Finances. Achats. e-commerce. Santé. Tourisme. Véhicules. Immobilier énergie. Conseils pour acheter en ligne sur un site étranger.

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1 Finances Achats e-commerce Santé Tourisme Véhicules Immobilier énergie Justice Conseils pour acheter en ligne sur un site étranger

2 Sommaire Avant d acheter en ligne 3 Qu est-ce que le commerce électronique? Quel est le droit applicable? Les obligations d information du vendeur 10 règles d or pour acheter en ligne 4 Les modes de paiement à privilégier 6 Après la livraison Le produit ne me plait pas 8 Le produit arrive endommagé 10 Le produit est défectueux 11 Retard de livraison, indisponibilité du produit, perte du colis 12 En cas de problème, qui contacter? 13 Achetez serein! De plus en plus d internautes achètent en ligne. Rien de tel qu Internet pour se renseigner et comparer les prix, notamment dans l Union européenne et plus particulièrement dans la zone Euro. Mais attention! Vos droits ne sont pas partout les mêmes. Comment un contrat est-il conclu sur le net? En achetant sur un site étranger, quel est le droit applicable? Quels sont les modes de paiement à privilégier? Que faire en cas de problèmes? Autant de questions auxquelles nous souhaitons vous répondre dans cette brochure pour faciliter et sécuriser vos achats. juillet 2014 Cornelia Menichelli / pixelio.de / photo couverture : Fotolia

3 AVANT D ACHETER EN LIGNE Qu est-ce que le commerce électronique? Il comprend toute transaction portant sur des biens et/ou services, réalisée à distance par voie électronique. Le contrat de vente sur internet est ainsi une des formes de la vente à distance. Le commerce électronique englobe d ailleurs une multitude de contrats : souscription d une assurance, réservation d un voyage, gestion du compte courant en ligne, etc Quel est le droit applicable en achetant sur un site étranger? En achetant sur un site marchand étranger, vous vous soumettez en principe à la législation du pays du professionnel, à l exception des sites marchands qui dirigent expréssement leurs activités commerciales vers votre pays. Exemple : un site étranger rédigé en langue française qui livre vers la France, le droit français peut s appliquer. Les obligations d information du vendeur Avant la conclusion du contrat, le vendeur doit répondre à son obligation d information et fournir un certain nombre d éléments : description du produit ou du service caractéristiques essentielles prix TTC, frais de livraison durée de validité de l offre (si rien n est spécifié, l offre reste valable tant qu elle est encore accessible sur le site Internet du vendeur) durée minimale du contrat modalités de paiement et de livraison les conditions de vente (de manière claire et non équivoque) existence et modalités d exercice du droit de rétractation (le plus souvent, vous avez le droit de revenir sur votre décision). 3

4 10 RÈGLES D OR POUR ACHETER EN LIGNE Le commerce électronique n est pas sans risque et afin d éviter les pièges et les problèmes, voici 10 règles d or pour acheter sur un site Internet étranger. Comparez! Il est important de bien choisir votre produit en comparant le prix avec d autres sites Internet mais également avec les canaux traditionnels de distribution. Les achats sur Internet ne sont pas toujours moins chers! N oubliez pas de tenir compte des frais d envoi et des éventuels frais bancaires! Pensez aux délais de livraison! Vous voulez offrir le produit ou vous en avez besoin à une date précise? Pensez aux délais de livraison et commandez suffisamment tôt, surtout si vous achetez sur un site étranger : un virement bancaire international peut prendre quelques jours et les délais postaux pour un envoi international sont plus longs. Choisissez votre vendeur avec prudence! ATTENTION! Le vendeur peut limiter son offre dans l espace. Il peut donc refuser de vendre à des consommateurs d un autre pays. 4 Vérifiez que le site indique visiblement le nom de la société et de son gérant ainsi que les coordonnées complètes. Evitez les adresses avec de simples boîtes postales et/ou des numéros de téléphone surtaxés. Si un numéro de téléphone est mentionné, appelez! Demandez des renseignements complémentaires sur le produit, le service après-vente ou les conditions de livraison. Le traitement de votre demande vous donnera une première impression du sérieux de votre vendeur. Vérifiez que les sites mentionnent : les conditions générales et les mentions obligatoires ; un label de qualité ou une marque de confiance. Renseignez-vous sur les règles d attribution du label et les garanties et services proposés. N hésitez pas à regarder sur d autres sites et forums si d autres acheteurs ont donné des appréciations sur votre vendeur. Vérifiez l utilisation de vos données personnelles! transmission à des tiers? inscription à des lettres d information ou des offres promotionnelles?

5 Renseignez-vous sur les modes de paiement En règle générale, les sites étrangers : n acceptent ni les chèques ni l envoi contre remboursement ; vous demandent d avancer le prix de la marchandise ; de régler par virement ou carte de crédit. Avant de valider votre commande, vérifiez les conditions générales et vos garanties! Vérifiez les objets contenus dans votre panier en ligne, le prix TTC, les frais de livraison, les conditions générales de vente et les garanties accordées par le vendeur. Vous accorde-t-il par exemple une garantie commerciale en sus de la garantie légale? Enfin, imprimez ou sauvegardez toujours le contrat et ses conditions de vente. Conservez la confirmation de commande! Veillez à la sauvegarder ou à l imprimer! Vous serez alors, dès réception de la confirmation de votre commande au plus tard, lié par un contrat. Il vous appartient ainsi de régler le prix de la marchandise. Pensez à utiliser vos droits de rétractation! Si le produit ne vous plaît pas ou ne correspond pas à vos besoins, vous avez un droit de rétractation de 14 jours puis vous disposez de 14 jours après rétractation pour renvoyer la marchandise (voir page 8). A la livraison, vérifiez l état de la marchandise! Signalez tout de suite d éventuels dégâts au transporteur en les marquant sur le bordereau de livraison. Si le produit est endommagé ou ne correspond pas à votre commande, adressez tout de suite une réclamation au transporteur et à votre vendeur. Solution à l amiable impossible? Demandez le remboursement, la réparation ou la livraison d une nouvelle marchandise par lettre recommandée avec accusé de réception. Fixez à votre vendeur un délai raisonnable. Si le vendeur est membre d un label de qualité, vous pouvez lui demander assistance. En cas de problème, contactez le Centre Européen des Consommateurs France! CONSEILS Demandez à votre vendeur ses coordonnées bancaires internationales (IBAN et BIC) pour payer par virement bancaire international. Le virement vous coûtera alors le prix d un virement national. Utilisez votre carte de crédit uniquement sur des sites de paiement sécurisé (ex. qui permettent les envois cryptés et n envoyez jamais votre code secret. Contactez immédiatement votre banque si vous remarquez une utilisation frauduleuse! Avoir recours à un tiers de confiance de votre choix reste une possibilité, mais renseignez-vous sur cet intermédiaire avant de lui confier votre argent. ATTENTION! Certains produits ou services ne bénéficient pas de ce délai de rétractation : les CD ou DVD sur lesquels l emballage aurait été ouvert, les produits périssables, les journaux ou magazines, les prestations de voyage, etc. 5

6 QUELS SONT LES MODES DE PAIEMENT À PRIVILÉGIER? CONSEILS N envoyez pas d argent en liquide (via «Western Union» par exemple) à quelqu un que vous ne connaissez pas. Transférez de l argent uniquement à des individus que vous connaissez personnellement ou dont vous pouvez vérifier l identité. Si le vendeur insiste pour recevoir la somme en liquide, ou s il vous demande de faire un virement au nom d une tierce personne, Les virements internationaux Il est impératif de transmettre à votre banque les coordonnées bancaires internationales (IBAN : numéro d identification bancaire international, et BIC : code de la banque) du bénéficiaire. Sous ces conditions, tout virement inférieur à vous coûtera au maximum le prix d un virement national. Avoir recours à un tiers de confiance, de votre choix, reste une possibilité. Renseignez-vous sur cet intermédiaire avant de lui confier votre argent. Regardez son site, ou vérifiez sur des forums ou sites comparatifs les commentaires sur ce tiers de confiance. Les paiements par carte bancaire méfiez vous! Utilisez votre carte uniquement sur des sites de paiement sécurisés (https au lieu de http) qui permettent les envois cryptés. N envoyez jamais votre code confidentiel à quatre chiffres. Si vous remarquez une utilisation frauduleuse de votre carte bancaire, contactez immédiatement votre banque! Si vous êtes toujours en possession de votre carte et que le cryptogramme au dos de la carte n a pas été utilisé sur un serveur sécurisé, votre responsabilité ne peut pas, en principe, être engagée. 6

7 Contestez le paiement au plus vite et par écrit à l émetteur de votre carte bancaire. Si la banque ne peut produire la signature ou le code secret du client, elle doit en principe vous rembourser au plus tard dans un délai d un mois à compter de la réclamation. Si vous avez souscrit un abonnement en communiquant votre numéro de carte bancaire pour le premier paiement. Malgré la fin de votre abonnement ou l interruption des livraisons, vous êtes encore débités. Contactez immédiatement le professionnel. Demandez-lui le remboursement des prélèvements injustifiés. En principe, un paiement effectué par carte bancaire est irrévocable. Faire opposition est seulement possible dans les quatre cas suivants : perte, vol, utilisation frauduleuse de la carte, redressement ou liquidation judiciaire du bénéficiaire (si effective au jour du paiement). Seule la banque détermine si le prélèvement peut être ou non annulé. En cas de vol ou de perte de la carte, si vous n avez pas souscrit une assurance sur vos moyens de paiement, vous serez tenu responsable pour les sommes débitées avant l opposition : une franchise d un montant maximum de 150 sera à votre charge. Certaines banques proposent des alternatives pour le paiement en ligne, telle que la «e-carte bleue». Elle peut être utilisée une seule fois ou dispose d un numéro différent. Seule la banque peut rattacher la «e-carte» au compte bancaire du client. Ce type de carte est souvent assortie de garanties supplémentaires et de facilités d opposition. Tous les autres modes de paiement (chèques, envoi contre remboursement) sont très souvent exclus par les sites marchands étrangers en raison des frais occasionnés par leurs encaissements. Pixelio Bernd Kasper 7

8 APRÈS LA LIVRAISON LE PRODUIT NE ME PLAÎT PAS Si vous avez commandé un bien ou une prestation de services sur internet auprès d un professionnel basé en France ou dans un pays de l Union européenne, vous bénéficiez sous certaines conditions d un droit de rétractation qui vous permet de renvoyer votre commande sans avoir à justifier d un motif. Produits ou services exclus du droit de rétractation BON À SAVOIR Le droit de rétractation n est applicable que si le vendeur est un professionnel. Vous ne bénéficierez pas du droit de rétractation si vous achetez un bien à un particulier. Le professionnel doit vous informer avant la conclusion du contrat de l existence d un droit de rétractation et de ses limites éventuelles ou de l absence d un droit de rétractation La fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier, la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés (ex : bijou gravé, album photo), la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, la fourniture d enregistrements audio ou vidéo scellés ou de logiciels informatiques scellés et qui ont été descellés après livraison, la fourniture d un journal, d un périodique ou d un magazine sauf pour les contrats d abonnement à ces publications, les contrats conclus lors d une enchère publique, les prestations de services d hébergement autres qu à des fins résidentielles, de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou de services liés à des activités de loisirs si le contrat prévoit une date ou une période d exécution spécifique (ex : voyages, billets d avion, concert ). Depuis la directive 2011/83, sont également exclus : Pixelio Thommy Weiss La fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison. La fourniture de biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d autres articles (ex. : fioul).

9 La fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison ne peut être effectuée qu après 30 jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel. La fourniture d un contenu numérique non fourni sur un support matériel si l exécution a commencé avec l accord préalable exprès du consommateur, lequel a également reconnu qu il perdra ainsi son droit de rétractation, (ex. : téléchargements). Les réparations urgentes et travaux de maintenance au domicile du consommateur à sa demande. En matière de prestations de service, ne bénéficient pas d un délai de rétractation «les contrats de service dont le service a été pleinement exécuté si l exécution a commencé avec l accord préalable exprès du consommateur». Dans quel délai? Si votre commande ne correspond pas à vos attentes, vous avez, dans tous les pays de l Union européenne, 14 jours calendaires à compter de la réception des biens ou de la conclusion du contrat de service pour la renvoyer. Le délai de rétractation peut être étendu à 1 an si le vendeur ne vous a pas clairement informé de votre droit de rétractation. Après sa rétractation, vous avez encore 14 jours pour renvoyer votre commande. Comment se rétracter? Le professionnel doit vous communiquer les informations relatives aux modalités d exercice de votre droit de rétractation et un formulaire type. Après avoir informé votre vendeur de votre décision de vous rétracter, vous disposez ensuite d un délai maximum de 14 jours pour renvoyer, de préférence en envoi suivi, ou restituer les biens à moins que le professionnel ne propose de les récupérer lui-même. Le professionnel devra quant à lui vous rembourser dans les 14 jours à compter de la rétractation. Il pourra toutefois différer le remboursement jusqu à réception des biens renvoyés par le consommateur. Le remboursement doit être effectué via le même moyen de paiement que celui que vous avez utilisé pour payer votre commande initiale. A NOTER En cas de prestation de service commandée à distance, si vous avez donné votre accord «sur papier ou support durable» pour le commencement de la prestation avant la fin du délai de rétractation et que vous décidez ensuite de vous rétracter, vous devrez verser au professionnel un montant correspondant au service fourni jusqu à la rétractation. Aucune somme n est due si vous n avez pas donné votre accord expresse ou si vous n avez pas été informé de l obligation de payer ces frais. ATTENTION En cas de rétractation pour une vente à distance, chaque pays de l UE est libre de déterminer si c est au consommateur ou au professionnel de payer les frais de réexpédition des produits. En droit français, les frais de réexpédition sont à la charge du consommateur «sauf si le professionnel accepte de les prendre à sa charge ou s il a omis d informer le consommateur que ces coûts sont à sa charge» et si les biens livrés au domicile du consommateur «ne peuvent pas être renvoyés normalement par voie postale en raison de leur nature. 9

10 BON À SAVOIR Dans les deux cas : 10 APRÈS LA LIVRAISON LE PRODUIT ARRIVE ENDOMMAGÉ Prenez des photos de l emballage endommagé et du contenu. Contactez immédiatement votre vendeur par écrit. Lui seul pourra engager une procédure auprès du transporteur. Respectez le délai de 3 ou de 10 jours suivant la réception du colis. Le respect de ces délais permet à votre vendeur de se retourner contre le transporteur et pourrait favoriser votre action en garantie légale de conformité contre votre vendeur qui est pleinement responsable en cas de dommage transport. Vous êtes présent au moment de la livraison Le transporteur doit vous remettre un bon de livraison (article L du code de la consommation). Si le colis est endommagé, refusez-le et indiquez vos motifs de refus directement sur le bon de livraison. Soyez précis, évitez des formulations vague telle que «acceptée sous réserve». Si jamais vous n en avez pas reçu, utilisez la facture jointe à l envoi. Même si le colis semble intact, n hésitez pas à vérifier le contenu du colis en présence du livreur et le cas échéant apportez les réserves sur le bon de livraison. Ensuite vous disposez d un délai de 3 jours, pour informer le transporteur (article L du code de commerce) du dommage, de préférence par lettre recommandée AR. N oubliez pas d informer également votre vendeur. Sachez que depuis le 1er mars 2013, la Poste a prévu la possibilité d émettre des observations sur l état général d un colis remis contre signature en cochant «emballage modérément détérioré» ou «emballage fortement dégradé». Le livreur peut indiquer son désaccord. Vous êtes absent lors du passage du livreur Si vous demandez à un voisin, concierge ou une autre personne de confiance de prendre possession de votre livraison, rappelez-leur d être extrêmement vigilant, de vérifier le colis et son contenu et d apporter d éventuelles remarques sur le bon de livraison, comme si vous étiez présent. Si vous êtes absent, et ne prenez possession de votre colis que plus tard, même si vous ne détectez pas de détérioration de l emballage, ouvrez-le sans tarder pour vérifier l état du contenu.si vous constatez des dommages, contactez le transporteur et le vendeur. Sachez que depuis la loi «consommation», «Lorsque le consommateur prend personnellement livraison des objets transportés et lorsque le voiturier ne justifie pas lui avoir laissé la possibilité de vérifier effectivement leur bon état, le délai mentionné à l article L du code de commerce est porté à 10 jours.» Sachez que depuis le 1er mars 2013, la Poste a prévu la possibilité d émettre des observations sur l état général d un colis remis contre signature en cochant «emballage modérément détérioré» ou «emballage fortement dégradé». Le livreur peut indiquer son désaccord.

11 APRÈS LA LIVRAISON LE PRODUIT EST DÉFECTUEUX Si vous constatez le défaut une fois le délai pour exercer votre droit de rétractation dépassé, vous pouvez demander le remboursement ou l échange d un achat en ligne en vous fondant sur la garantie légale de conformité. Définition du défaut Il y a défaut si : Le bien n est pas conforme à la description donnée par le vendeur et ne possède pas les qualités que le vendeur vous a présenté sous forme d échantillon ou de modèle ; Le bien est impropre aux usages auxquels servent habituellement les biens du même type ; Le bien est impropre à tout usage spécial recherché par le consommateur, porté à la connaissance du vendeur au moment de la conclusion du contrat et accepté par le vendeur ; l installation convenue n a pas été effectuée correctement par le vendeur, ou le manuel d installation est incomplet ou incompréhensible, et que vous avez pour cette raison mal monté l appareil. Vos droits Si le produit est défectueux, vous êtes en principe en droit d exiger au vendeur sa réparation ou son remplacement. Si le vendeur refuse de remplacer l appareil défectueux sans justification ou s il a déjà entrepris de le réparer par deux fois et sans succès, on considère que la réparation du défaut n est pas possible. Vous pourrez donc exiger la résiliation du contrat et le remboursement des sommes versées. Le vendeur doit répondre vis-à-vis du consommateur de tout défaut de conformité qui apparaît dans un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien. BON À SAVOIR En droit français, le délai de présomption sera de 24 mois à partir de Pendant toute la durée de la garantie, le consommateur n aura donc pas à fournir de preuve au vendeur quant au défaut constaté. Les professionnels auront toutefois la possibilité de combattre cette présomption si celle-ci n est pas compatible avec la nature du bien ou le défaut de conformité invoqué. Pendant les 6 premiers mois après la livraison du bien, la charge de la preuve est inversée : le vendeur devra prouver qu il a livré un bien exempt de vices. Le consommateur a donc tout intérêt à agir rapidement contre son vendeur. 11

12 RETARD DE LIVRAISON, INDISPONIBILITÉ DU BIEN, PERTE DU COLIS Retard de livraison En cas de retard de livraison, prenez contact avec votre vendeur pour obtenir des explications. Essayez de fixer une date ultérieure de livraison, sinon dénoncez le contrat et demandez le remboursement. IMPORTANT Pensez aux délais de livraison! Si vous voulez offrir le produit ou l obtenir à une date précise, commandez suffisamment tôt. En achetant sur un site étranger, le virement bancaire international peut prendre quelques jours et les délais postaux pour un envoi international sont plus longs. Produit indisponible Si un produit est indisponible, le vendeur doit immédiatement vous en informer. Le cas échéant, il doit vous rembourser (les tribunaux allemands exigent une livraison immédiate ; en droit français, le remboursement doit s effectuer dans les 30 jours). Perte du colis En cas de perte du colis, faites une recherche ou contestation auprès de votre bureau de poste ou du transporteur. Le vendeur pourra ainsi entamer les démarches nécessaires pour retrouver la commande, ce qui ne l exonère en aucun cas de sa responsabilité. Il devra dans tous les cas procéder à un nouvel envoi ou au remboursement de la commande. Le remboursement ne dépend pas de la réponse du transporteur ou de l assurance du vendeur. Pixelio Rainer Sturm 12

13 EN CAS DE PROBLÈME, QUI CONTACTER? Contactez votre vendeur Contactez en premier votre vendeur. Ses coordonnées doivent être mentionnées sur le site Internet. Privilégiez les réclamations écrites afin de garder une preuve de vos démarches. Ecrivez de préférence par courrier recommandé, en donnant toutes les informations nécessaires : la date de votre commande, le numéro et les détails de la commande, y compris les "références" indiquées sur le bordereau de livraison et le récépissé de la commande, le prix payé et le mode de règlement, les raisons précises de votre réclamation, la solution que vous proposez (remboursement, échange, livraison des pièces manquantes ). Si vous ne trouvez pas d accord avec le vendeur, adressez-lui une lettre recommandée avec AR afin de le mettre en demeure de livrer ou de vous rembourser. Fixez-lui un délai raisonnable. En cas de problème avec un cybermarchand en Europe Si votre vendeur est basé dans un pays de l Union européenne, en Islande ou en Norvège, conctatez : Centre Européen des Consommateurs France Bahnhofsplatz Kehl - Allemagne Tél : N indigo : (9ct/min) Fax : info@cec-zev.eu Internet : Contactez une association de consommateurs française. Vous trouverez En cas de problème avec un cybermarchand en France ATTENTION! Faites des copies de toutes vos correspondances, des documents et pièces justificatives que vous envoyez au professionnel. Gardez toujours les documents originaux (par exemple l original du bordereau de livraison sur lequel vous avez mentionné des réserves). la liste complète des associations sur le site de l Institut national de la Consommation : 13

14 une adresse pour deux pays Bahnhofsplatz Kehl ALLEMAGNE cec evz France Deutschland Ouverture des bureaux et accueil téléphonique : du mardi au jeudi, de 09h00 à 12h00 et de 13h00 à 17h00 tél ou mail : info@cec-zev.eu Membres du réseau européen Co-funded by the European Union The content of this publication represents the views of the authors and it is their sole responsibility; it can in no way be taken to reflect the views of the European Commission and/or the Executive Agency for Health and Consumers or any other body of the European Union. The European Commission and/or the Executive Agency do(es) not accept responsibility for any use that may be made of the information it contains. This publication arises from the project European Consumer Centres Network ECC-Net which has received funding from the European Union, in the framework of the Consumer programme Registre des Associations de Kehl (Allemagne): N VR 391. Directrice Générale : Martine Mérigeau. Partenaires du Centre Européen de la Consommation Commission européenne, Ministère de l Économie, Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz, Ministerium für Ländlichen Raum und Verbraucherschutz Baden-Württemberg, Communauté Urbaine de Strasbourg, Conseil Régional d Alsace, Ortenaukreis, les villes de Achern, Kehl, Lahr, Oberkirch, et Offenburg.