«Manager de l expérience touristique»

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1 - Cahier des charges Création d un parcours de formation certifiant «Manager de l expérience touristique» Accompagnement à maitrise d ouvrage 1

2 I/ PRESENTATION DU PROJET Dans le cadre son développement, le service professionnalisation d Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme souhaite sélectionner un prestataire pour l accompagner dans la construction d un nouveau parcours de formation certifiant. Contexte L économie de l expérience Innover est une nécessité pour concevoir les futurs services, organisations et expériences de demain dans une économie désormais centrée sur l usage, la fonctionnalité et le partage. L expérience créée de la valeur : l émotion positive générée par l expérience d un service est une vraie valeur ajoutée, le consommateur est prêt à payer plus cher pour une expérience. Nous passons ainsi du stade de la seule prestation de services à l expérience qui transforme, basée sur la personnalisation, l émotion qui fait progresser la proposition de valeur de l entreprise, de la destination. Le tourisme est au cœur de l économie de l expérience : participation, collaboration, simplicité, authenticité, valeurs Au-delà d un standard de qualité de service élevé devenu la norme, les clients attendent de vivre des expériences inoubliables, hyper - personnalisées. Un secteur touristique en (ré)volution L économie touristique doit faire face à des bouleversements profonds qui impactent fortement les organisations, les métiers, les stratégies : modifications du cadre réglementaire et législatif qui impactent l organisation territoriale et la répartition de compétences, transformation digitale, baisse des fonds publics. Les organisations et entreprises du tourisme doivent aussi faire face à une concurrence accrue, de nouveaux acteurs et de nouveaux usages issus de l économie collaborative qui «disrupent» le marché, des consommateurs avertis de plus en plus exigeants, avec des attentes nouvelles. Le tourisme est ainsi confronté à de nouveaux enjeux pour maintenir sa performance et sa compétitivité : se diversifier, répondre à de nouvelles demandes, réinventer l'expérience client. Une évolution indispensable qui passe par l innovation, l adoption de nouveaux outils, de nouvelles pratiques et méthodes, que ce soit en termes de gouvernance, en approche marketing, dans la distribution, dans l offre et les services proposés aux clients. Le projet Le service professionnalisation d Auvergne Rhône-Alpes Le service professionnalisation d Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme conçoit et propose une offre complète de formations continues sur le champ du tourisme. Cette offre s adresse aux professionnels, qu ils soient publics et privés : organismes de tourisme (Offices de Tourisme, Agences ou Comités Départementaux du Tourisme), collectivités locales, hébergeurs, sites touristiques culturels et de loisirs, Stations de montagne, etc. Organisme de formation répondant aux exigences de la réforme de la formation professionnelle pour mobiliser de l ingénierie financière au service des acteurs du tourisme, notamment les plus petits, le service professionnalisation propose chaque année un catalogue de formations en inter-entreprises. Le service intervient aussi en intra, à la demande des territoires (institutionnels...), des entreprises et des réseaux professionnels de Rhône-Alpes, pour proposer des formations sur-mesure, adaptées aux besoins et aux attentes spécifiques. 2

3 Une offre de formation existante sur le volet «expérience» Depuis sa création en 2012, le service professionnalisation, a identifié les problématiques autour du marketing expérientiel, de l économie de l expérience, de la créativité comme des sujets «clefs» à décliner en objectif de formation pour accompagner la montée en compétence des professionnels du tourisme, des loisirs et de la culture. Fort de cette antériorité, le service professionnalisation a proposé dans son catalogue 2017 plusieurs cycles regroupant des actions de formation reprenant quelques-uns des enjeux liés à l économie de l expérience appliquée aux problématiques du tourisme. "Piloter l'expérience touristique " Concevoir des expériences touristiques mémorables Intégrer l'expérience dans sa stratégie digitale Booster sa notoriété avec la communication instantanée Booster sa communication avec le storytelling Marketing sensoriel : l'art de décrire pour séduire Marketing sensoriel: travailler ses univers sonores et visuels "Piloter le Changement" Manager son équipe à distance Collaborer à distance : nouvelles techniques et nouveaux outils Utiliser les techniques de créativité collectives Etre convaincant pour présenter son projet : les techniques du pitch Développer une stratégie de mécénat et de partenariat auprès des entreprises Concevoir une campagne de financement participatif (Crowdfunding) Ces actions de formation, d une durée moyenne de 2 jours, peuvent être suivies indépendamment l une de l autre ou dans une logique de parcours, sans obligation de progression. En parallèle de ces formations «catalogue», des besoins nouveaux émergent au sein des territoires, appuyés par des sollicitations pour des actions sur-mesure de plus en plus nombreuses. Le projet de formation certifiante : une nouvelle fonction liée au management de l expérience au sein d une organisation, d une destination touristique («manager de l expérience touristique») Le succès rencontré par ces actions de formation et les besoins croissants exprimés par les acteurs (territoires, entreprises touristiques) a conduit Trajectoires Tourisme à envisager la création d un parcours de formation certifiant autour du «Management de l expérience touristique» en collaboration avec un partenaire académique. Ce futur professionnel du tourisme devra être en capacité de créer les conditions d une expérience globale mémorable et de décliner une organisation centrée «client» dans une entreprise touristique mais également au sein d une destination. Plusieurs partenaires potentiels ont été rencontrés sur l année C est l IAE de Lyon avec sa capacité d ouverture sur le monde de l entreprise, son ancrage territorial régional fort qui a été retenu pour ce partenariat de formation certifiante. Il est ainsi envisagé de créer un module de formation adossé au Master 2 «Marketing des Services et Expérience Client» proposé par l IAE de Lyon Ce nouveau module pourrait être suivi en complément du tronc commun Master 2 ou proposé isolément. La première promotion de cette formation ouvrirait au Printemps 2018 sur la base de 20 étudiants stagiaires. Cette formation s adresserait aux fonctions managériales du secteur du tourisme en formation continue. 3

4 Déroulement et contenu de la mission Le service professionnalisation d Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme souhaite sélectionner un prestataire pour l accompagner dans la conception du module de formation. Ce prestataire devra également pouvoir apporter une expertise forte sur le sujet l expérience client. La méthodologie employée par le prestataire devra privilégier la co-construction avec l ensemble des parties prenantes (design ). Un premier benchmark préalable a déjà été réalisé pour identifier les formations déjà existantes sur le marché. Pour commencer à construire le contenu de ce module de formation, une pré-grille activités a été élaborée et des entretiens qualitatifs ont été conduits pour : Valider l intérêt du projet auprès des socio-professionnels et des experts et définir des personas (clients cibles) Enrichir et identifier les contenus de formation. Quelles seront les missions de ce «manager de l expérience touristique» au sein d une destination, d une structure de loisirs, d hébergement (que doit-il faire et savoir faire)? Repérer et mobiliser des intervenants potentiels Déterminer le potentiel (volume / Identification stagiaires potentiels) Un sourcing a permis de déterminer un panel d interviewés incluant : différents professionnels évoluant au sein d hébergements, de sites ou de destinations touristiques ; des experts de l expérience client (chercheurs, enseignants ) ; des consultants. II prestations attendues Il est demandé le chiffrage des prestations suivantes : Synthèse des contenus et ressources existantes : interviews réalisées Proposition d animation de temps de co-construction avec l ensemble des parties prenantes (Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme, IAE de Lyon, socio-professionnels, consultants / experts ) Accompagnement méthodologique Rédaction des livrables (ci-dessous) Livrables : contenu du programme (évaluation, proposition de cas pratiques, projets), profil des intervenants, profil type des stagiaires ciblés, identification de partenaires organisation de la formation (fonds et forme) Le prestataire devra disposer d une bonne connaissance : du contexte économique politique et social, de l environnement du tourisme, des loisirs et de la culture en particulier sur le territoire de la Région Auvergne Rhône-Alpes, de l expérience client, des méthodologies de design de services 4

5 Sur les délais, les livrables devront être finalisés pour la fin de l année 2017 afin de pouvoir envisager une première promotion au printemps Présentation des propositions La proposition chiffrée reprendra les caractéristiques de ce cahier des charges. Elle sera accompagnée d un rétro-planning de réalisation et des références du prestataire sur des interventions similaires. Chaque étape devra faire l objet d un chiffrage distinct et donnera lieu à l établissement d un bon de commande. Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme se réserve le droit, en fonction des résultats de chaque étape, de poursuivre ou d interrompre la mission. Le devis sera libellé en HT et en TTC pour le montant total, avec détail des prestations. La date limite de réception des propositions est fixée au mardi 1 er Août 2017 Envoi des propositions par mail à contact@trajectoires-tourisme.com Contacts pour ce dossier Service professionnalisation Trajectoires Tourisme Bruno Jan Stéphanie Heritier Da cunha Tél. : +33(0) / +33(0) contact@trajectoires-tourisme.com 5