Les services en ligne de l Assurance Maladie : une fréquentation en hausse et des services personnalisés enrichis en 2009

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1 Point d information 05 mars 2009 Les services en ligne de l Assurance Maladie : une fréquentation en hausse et des services personnalisés enrichis en 2009 Fin 2007, l Assurance Maladie met en ligne sur son site ameli.fr «Mon compte ameli». Un nouveau service personnalisé et confidentiel, qui permet à chaque assuré de consulter le détail de ses remboursements, le paiement de ses indemnités journalières et de contacter les caisses d Assurance Maladie en ligne. Début 2008, le développement des services interactifs sur le net progresse avec la mise en ligne d «Adresses et Tarifs». Il permet d obtenir les coordonnées des professionnels de santé ainsi que des repères sur les tarifs de leurs consultations. Janvier 2009, plus de 100 actes techniques des médecins spécialistes (chirurgies, radiologies etc.) sont en libre consultation sur le service. Afin d améliorer encore l information disponible sur «Adresses et Tarifs», l Assurance Maladie mettra en ligne courant avril 2009, l exercice particulier de certains médecins (MEP) : acupuncture, homéopathie, thermalisme, allergologie, angéiologie, médecine physique, etc. Au total, huit catégories seront ajoutées aux critères de recherche existant. Dernière nouveauté sur le compte ameli, à partir du 5 mars, les assurés ayant ouvert un compte recevront chaque mois, un courriel les informant de la disponibilité de leur relevé mensuel de remboursement sur leur compte 1. Ils pourront immédiatement accéder à leur relevé dès que celui-ci sera mis en ligne sur le net. Cette nouvelle initiative nourrit l objectif de l Assurance Maladie de développer une information aux assurés de plus en plus personnalisée, rendue désormais possible avec les comptes ameli. Et à partir du deuxième trimestre 2009, un nouveau service personnalisé sera proposé sur les comptes ameli des assurés : «l espace prévention» Destiné aux femmes enceintes et aux parents des 6-18 ans, cet espace a pour objectif de diffuser une information ciblée aux assurés en fonction de leur âge et de leurs besoins médicaux, sur les thèmes de prévention de l Assurance Maladie. «L espace prévention» sera divisé en deux services distincts, accessibles aux assurés concernés : Le service «Vous attendez un enfant» proposera un accompagnement personnalisé pour les femmes enceintes, tout au long de leur grossesse. Consultations à effectuer, examens à réaliser et aussi des conseils et informations préventives pour mieux vivre sa grossesse. 1 Service réservé aux assurés ayant donné leur accord pour recevoir des informations de l Assurance Maladie par courriel. 1

2 Le service «MT Dents» sera destiné aux familles des jeunes de 6 à 18 ans dans le cadre du programme de prévention dentaire «MT Dents», mené conjointement par les chirurgiens-dentistes et l Assurance Maladie, depuis Ameli.fr est un site Internet riche en informations éditoriales qui peuvent parfois rendre la navigation difficile pour l assuré. Ainsi, courant 2009, l Assurance Maladie mettra en ligne sur son site, un conseiller virtuel. Conçu comme une interface intelligente entre l internaute et le site web, le conseiller virtuel permettra d informer et d accompagner les assurés qui sollicitent son aide, dans leur navigation. Trouver un formulaire précis, poser une question simple, le conseiller virtuel sera capable de guider les assurés dans leur démarche sur ameli.fr et ce, de manière instantanée. Ces évolutions viennent enrichir des services d ores et déjà appréciés par les assurés et les professionnels de santé. Début 2009, une analyse de la fréquentation des services «Mon compte Ameli» et «Adresses et Tarifs» permet de dresser un bilan positif de leur utilisation. Plus de comptes ameli assurés ont été ouverts. La consultation du service «Adresses et Tarifs» a doublé en 6 mois, passant de visites par mois fin août 2008 à plus de , fin janvier 2009 (sources XITI). 2

3 I- «Mon compte ameli» : de nouveaux services personnalisés en 2009 Un courriel d information pour les propriétaires d un compte ameli A partir du 5 mars, les assurés qui ont ouvert un compte ameli et qui ont donné leur accord pour obtenir des informations de l Assurance Maladie par mail, recevront un courriel les informant que leur relevé de remboursement mensuel est disponible sur leur compte ameli. Un outil pratique qui permet aux assurés de consulter rapidement le détail de leurs remboursements, sans avoir à effectuer une veille régulière sur leur compte. Un nouveau service sur le compte ameli : «l espace prévention» «L espace prévention» sera disponible à partir du second trimestre 2009 pour les assurés ayant ouvert leur compte ameli et qui souhaitent en bénéficier. Conçu comme un guide d accompagnement on-line, il mettra l accent sur la prévention et l information autour de deux thèmes : la grossesse et la prévention bucco-dentaire. Deux espaces indépendants seront accessibles aux seuls assurés concernés : - l espace «Vous attendez un enfant» destiné aux femmes enceintes - l espace «MT Dents» pour les parents des enfants âgés entre 6 et 18 ans, dans le cadre du programme de prévention bucco-dentaire. Le service «Vous attendez un enfant» Au fil des mois de grossesse, chaque femme enceinte doit réaliser un certain nombre d examens et de consultations spécifiques (gynécologues, échographies, ), et de nouvelles règles de santé s imposent au quotidien. Ainsi, le service «Vous attendez un enfant» est conçu comme un agenda et un guide d information actualisé chaque mois. Examens à réaliser, consultations où se rendre, conseils à respecter, les femmes enceintes qui le souhaitent pourront, grâce à ce service, suivre les différentes étapes médicales à accomplir, des premiers mois de grossesse jusqu à l accouchement. L espace sera divisé en quatre rubriques : - «Mes rendez-vous», est un agenda qui fixera selon la période de grossesse, les principales consultations à réaliser (consultations de suivi, échographies, etc.) - «Les examens prescrits par mon médecin, ma sage-femme», regroupera l ensemble des examens à effectuer. Par exemple, un groupe sanguin, une analyse d urine à la recherche de protéines et de sucre, etc. - «Je pense aussi à» : cette rubrique informative délivrera quelques conseils et informations générales sur la maternité (télécharger mon guide «maternité de 0 à 6 mois», mettre à jour ma carte Vitale pour être bien remboursé, etc.) - Enfin, une partie indépendante appelée «Mes bons réflexes» donnera, comme son nom l indique, quelques réflexes préventifs à adopter au cours d une grossesse. Par exemple, «je ne prends plus aucun médicament sans l avis de mon médecin traitant», «Je ne bois plus d alcool, je ne fume plus, je me fais aider pour arrêter ma consommation». 3

4 L activation du service sera possible quelques jours après la déclaration de grossesse effectuée par le médecin traitant et transmise à la Caisse d Assurance Maladie. Le service s adapte dès lors, à la période de grossesse mentionnée sur la déclaration. Il est ainsi possible d utiliser l espace dès le premier mois de grossesse ou au cours des mois suivants. Seules les assurées disposant d un compte ameli et ayant déclaré leur grossesse auront accès à cet espace. Elles pourront résilier à tout moment ce service en cliquant sur un lien de désactivation. L Assurance Maladie souhaite à l avenir développer ces services d accompagnement personnalisés à d autres programmes de prévention. Aussi, à l automne, un espace semblable pour la vaccination anti-grippale sera mis en ligne. 4

5 Page d entrée «Mon compte ameli» (Exemple de compte femme enceinte et possédant un ou plusieurs enfants entre 6 et 18 ans) Page d entrée du service «Vous attendez un enfant» 5

6 II- «Mon compte ameli» des assurés : une progression constante des créations de compte Plus de comptes ameli ouverts, début mars , c est le nombre d assurés qui ont ouvert un compte depuis sa mise en ligne en décembre 2007 sur ameli.fr. Ce chiffre connaît une progression constante et homogène sur la période décembre janvier 2009 (voir schéma ci-dessous). Plus de nouveaux comptes sont créés en moyenne chaque jour, soit environ comptes par mois. Evolutions du nombre d ouverture de compte ameli assurés décembre janvier Ces observations permettent de dresser un premier bilan positif de la mise en ligne de «Mon compte ameli» et conforte l Assurance Maladie dans son objectif d amélioration de l information aux assurés et aux professionnels de santé sur Internet déc-07 janv-08 févr-08 mars-08 avr-08 mai-08 juin-08 juil-08 août-08 sept-08 oct-08 nov-08 déc-08 janv-09 Focus sur l utilisation du compte ameli des assurés et ses utilisateurs «Mon compte ameli» des assurés : un public plus féminin et jeune D après une observation réalisée sur le mois de décembre 2008, 55% des utilisateurs sont des utilisatrices. Le service est majoritairement consulté par les ans qui représentent 48% des utilisateurs. 15% ont entre 16 et 29 ans. Enfin, les 60 ans et plus représentent 17,5%. Répartition des utilisateurs de «Mon compte ameli» assurés par sexe et par tranche d âge Décembre

7 «Mon compte ameli» des assurés : les rubriques liées aux remboursements sont les plus consultées. L observation de l audience du compte ameli des assurés sur le mois de janvier-février 2009, permet de constater une utilisation ciblée du compte. Le nombre de consultations en février s élève à plus de 3 millions ( ). La rubrique «Vos derniers paiements» représente 42% des consultations totales. La rubrique «Vos relevés de remboursements mensuels» totalise 14% des consultations et «Vos participations forfaitaires et franchises» 11,5% des consultations. Répartition des consultations des rubriques du compte ameli des assurés En pourcentage - Période du 24 janvier au 23 février 2009 Contactez-nous 8% Votre état civ il 11,5% Votre Caisse d'assurance Maladie 5% Vos derniers paiements 42% Votre médecin traitant 7% Modification du code personnel ameli 1% Vos relev és de remboursements mensuels 14% Vos participations forfaitaires et franchises 10% 7

8 III- «Mon compte ameli» des professionnels de santé» : le service «Consultation des droits du patient» en tête. Fin février : comptes professionnels créés professionnels de santé ont ouvert leur compte personnel dont médecins 2. Près de infirmiers et kinésithérapeutes ont également ouvert leur compte médecins sont équipés d un espace pro sur leur ordinateur. Il s agit d un portail dédié qui leur permet de consulter l historique des remboursements de leurs patients, d accéder aux informations relatives aux versements de paiements tiers payants ou encore de vérifier si un patient a déclaré un médecin traitant. Focus sur l utilisation du compte ameli des professionnels de santé Une observation des comptes professionnels de santé réalisée sur le mois de février 2009 permet de dresser un bilan de l utilisation du compte par les professionnels de santé. Le nombre de consultations totales s élève à plus de 2 millions dont pour le service de «Consultation des droits du patients» soit 65% des visites enregistrées. Ce service permet aux professionnels d obtenir des informations administratives sur leurs patients (affiliation au régime général, déclaration d un médecin traitant par le patient, droit à la CMU, etc.) Répartition des consultations des rubriques du compte ameli des professionnels de santé En nombre de visites - Février 2009 Consultation de sa patientèle Médecin Traitant 2% Contacts 6% Commande d'imprimés 2% Recherche de paiements par bénéficiaire; 4% Recherche de paiements par date 15% Consultation des droits du patient 65% Recherche de paiements par numéro, lot ou facture 6% 2 Les médecins ont eu la possibilité d ouvrir un compte ameli sur Internet début Pour plus d informations, consulter le dossier de presse d avril 2008 «les offres de services en ligne de l Assurance Maladie». 8

9 IV- Le service «Adresses et Tarifs» d ameli.fr : des chiffres de fréquentation en hausse constante depuis sa mise en ligne Les modes d exercice particulier des médecins en ligne sur «Adresses et Tarifs» en avril 2009 En 2007, l Assurance Maladie met à disposition de ses assurés le service «Adresses et Tarifs». Il permet d obtenir par téléphone, les coordonnées des professionnels de santé ainsi que des repères sur les tarifs des consultations des médecins. En juillet 2008, le service toujours disponible par téléphone au 3646 et mis en ligne sur www ameli.fr. Il permet aux internautes de rechercher un professionnel de santé proche de chez eux, avoir une information sur les tarifs de consultation des médecins à honoraires libres. Ils peuvent aussi, et c est nouveau, connaître les tarifs pratiqués par un chirurgien dentiste pour les actes dentaires les plus fréquents. En janvier 2009, «Adresses et Tarifs» s élargit aux actes techniques médicaux réalisés en cabinets et dans les cliniques avec une description simplifiée et des repères sur les tarifs du praticien 3. Et en avril 2009, les modes d exercice particulier de certains médecins généralistes (MEP) seront disponibles sur «Adresses et Tarifs». Au total, huit nouveaux critères seront ajoutés : acupuncture, homéopathie, thermalisme, allergologie, angéiologie, médecine physique, phoniatrie, échotomographie. Au cours de leur recherche, les assurés qui sélectionneront la profession «médecin généraliste» verront apparaître une liste déroulante supplémentaire qui permettra de choisir l une des huit spécificités disponibles. Ces médecins verront leur fiche complétée. Par exemple : «médecin généraliste Acupuncture» ou encore «Médecin généraliste Acupuncture en exercice exclusif». Des chiffres de fréquentation en hausse constante depuis 2007 Début février 2009, une analyse de la fréquentation du service (voir tableau ci-dessous) permet de dresser un bilan positif de son utilisation par les assurés. Le nombre de visites mensuelles est passé de en août 2008 à plus de , fin janvier 2009 (sources Xiti). La mise en ligne des actes techniques a favorisé une forte hausse du nombre de consultations du service. Par ailleurs, personnes ont utilisé le service «Adresses et Tarifs» par téléphone au depuis août La progression traduit un réel besoin et montre que le service répond aux attentes des assurés. Audience du service «Adresse et Tarifs» juillet 2008-janvier visites janv-08 févr-08 mars-08 avr-08 mai-08 juin-08 juil-08 août-08 sept-08 Mois oct-08 nov-08 déc-08 janv-09 3 Pour plus d informations sur «Adresses et Tarifs», consulter le dossier de presse «Les actes techniques disponibles sur le service «Adresses et Tarifs» en janvier 2009». 9

10 Quelle utilisation du service «Adresses et Tarifs»? D après une observation réalisée sur le mois de novembre et décembre 2008, 43% des requêtes concernent les médecins spécialistes. Parmi les 39 spécialités répertoriées, 12% des requêtes concernent l ophtalmologie, 11% la gynécologie, 6,4% la dermatologie et vénéréologie, 5,5% la psychiatrie. Les autres spécialités oscillent entre 1% et 3% des requêtes effectuées. Les médecins généralistes totalisent 14% des requêtes. 38% des recherches concernent des médecins exerçant dans la région Ile-de-France dont Paris qui représente 16,5% des demandes totales. 8,7% des recherches concernent ensuite le département du Rhône, 6,5% le département du Nord. Les autres départements oscillent entre 0,05 % et 3%. Ameli.fr : 5 ème site public le plus consulté en France La fréquentation du site web ameli.fr connaît une forte progression sur l année 2008 et le début Sur janvier 2009, ameli.fr enregistre plus de visites, visiteurs pour un total de de pages vues. La moitié des internautes accèdent au site par accès direct, sans passer par un moteur de recherche. Le trafic du portail ameli.fr a augmenté de près de 12% en janvier, essentiellement lié à la mise en ligne, le 7 janvier, des actes techniques dans «Adresses et Tarifs». Sur la même période, le portail «Assurés» enregistre près de visiteurs. La rubrique «Vos services en ligne» totalise le plus grand nombre de visiteurs avec consultations, suivi par la rubrique «Soins et remboursements» avec consultations et «Droits et démarches», Le portail «Professionnels de santé» enregistre visites. La rubrique «Médecins» est la plus fréquentée avec consultations, suivie par la rubrique «Pharmaciens» (71 845) et «Transporteurs» (44 000). Ameli.fr est aujourd hui le 5 ème site public le plus consulté en France. Audience du site ameli.fr Décembre 2007 Janvier Visites déc-07 janv-08 févr-08 mars-08 avr-08 mai-08 juin-08 juil-08 août-08 Mois sept-08 oct-08 nov-08 déc-08 janv-09 10