Altiris Helpdesk Solution 6.0 SP4 - Aide

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1 Altiris Helpdesk Solution 6.0 SP4 - Aide

2 Notice légale Aide de Solution Helpdesk 6.0 SP Altiris, Inc. Tous droits réservés. Date du document : 9 juin 2006 Protégé par un ou plusieurs brevets américains suivants : , , , , , , , , , , , Autres brevets en attente. En raison de la complexité inhérente aux logiciels informatiques, Altiris ne garantit pas que le logiciel Altiris est exempt d erreurs, fonctionnera sans interruption, est compatible avec tous les équipements et les configurations logicielles ou correspondra à vos besoins. Le contenu de cette documentation est exclusivement fourni à titre d information, peut être modifié sans préavis et ne constitue nullement un engagement de la part d Altiris. Altiris Inc. décline toute responsabilité en cas d erreurs ou d imprécisions éventuelles dans cette documentation. Pour obtenir la documentation la plus à jour, visitez notre site Web à l'adresse : Altiris, le logo Altiris, BootWorks, Eality, ImageBlaster, Inventory Solution, PC Transplant, RapiDeploy, RapidInstall et Vision sont des marques déposées d'altiris, Inc. aux États-Unis. Altiris, le logo Altiris et ManageFusion sont des marques déposées d'altiris, Inc. dans d'autres pays. Altiris Connector, Altiris express, Altiris Protect, Application Management Solution, Application Metering Solution, Asset Control Solution, Asset Management Suite, Carbon Copy, Client Management Suite, Compliance Toolkit, Connector Solution, Contract Management Solution, Deployment Server, Deployment Solution, Energy Saver Toolkit, Education Management Suite, FSLogic, Handheld Management Suite, Helpdesk Solution, Lab Management Suite, ManageFusion, Migration Toolkit, Mobile Client for SMS, Monitor Solution, Network Discovery, Notification Server, Package Importer, Patch Management Solution, Problem Management Suite, Recovery Solution, Security Solution, Server Management Suite, Site Monitor Solution, Software Delivery Solution, SNMP Management, Software Delivery Suite, TCO Management Solution, UNIX Client for SMS, Web Administrator, Web Reports, et les autres noms de produits sont des marques d Altiris, Inc. aux États-Unis et dans d autres pays. AuditExpress, Scan on Detect et SecurityExpressions sont des marques de Pedestal Software Inc. aux États-Unis. Audit on Connect et Audit on Detect sont des marques de Pedestal Software Inc. aux Etats-Unis et dans d autres pays. WebLens et Guaranteeing Your Net Works sont des marques déposées de Tonic Software Inc. aux États-Unis. WebInsight et RUM sont des marques de Tonic Software Inc. aux États-Unis. Microsoft, Windows et le logo Windows sont des marques ou des marques déposées de Microsoft Corporation aux États-Unis et/ou dans d autres pays. HP et Compaq sont des marques déposées de Hewlett-Packard Corporation. Dell est une marque déposée de Dell Inc. Macintosh est une marque déposée de Apple Computer Corporation. Palm OS est une marque déposée de Palm Computing, Inc. BlackBerry est une marque de service et une marque de Research In Motion Limited Corporation. RIM est une marque de service et une marque déposée de Research In Motion (RIM). Les autres noms de sociétés, de marques et de produits sont ou peuvent être des marques de leurs détenteurs respectifs. Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 2

3 Chapitre 1: Introduction à la solution 'Helpdesk Solution 6.0' d Altiris Chapitre 2: Configuration de la solution 'Helpdesk Solution' Création de l opérateur Administrateur Helpdesk Création d opérateurs Helpdesk supplémentaires Configuration de la Base de connaissances Configuration de la base de données de Helpdesk Démarches suivantes Chapitre 3: Utilisation de la solution 'Helpdesk Solution' Accès à la solution 'Helpdesk Solution' Rapport d opérateur : affichage de vos incidents Récupération d incidents mis en attente : afficher le prochain incident de votre file d attente Incidents Création de nouveaux incidents Recherche d incidents Rechercher des incidents dans le cadre d une recherche simple Rechercher des incidents dans le cadre d une recherche avancée Rechercher des incidents dans le cadre d une recherche experte Affichage d un incident Fermeture d un incident Création de requêtes Affichage, modification et suppression de requêtes Affichage des résultats de la dernière requête Modification d un incident Modification d incidents multiples Suppression d incidents multiples Envoi de messages électroniques Incidents rapides : création d incidents réutilisables pour les problèmes récurrents Bulletins : alerter toute l équipe de support à propos de problèmes spécifiques Création de bulletins liés à des incidents Création de bulletins non liés à des incidents Suppression de bulletins Contacts : associer des personnes à des incidents Création de nouveaux contacts Biens : associer des biens à des incidents Création de nouveaux biens Opérateurs Création de nouveaux opérateurs Files d'attente Création de nouvelles files d attente Récents : affichage des incidents, contacts et biens récents Chapitre 4: Utilisation de la Base de connaissances Helpdesk Recherche d articles : recherche d articles dans la Base de connaissances A propos des recherches Recherche d'articles : recherche simple et recherche avancée Recherche d articles en fonction de leurs propriétés Publication d articles dans la Base de connaissances Helpdesk Publication d articles dans la Base de connaissances Helpdesk Révision d articles avant leur publication Archivage et suppression d articles Stockage d articles dans les bibliothèques et les portées A propos de la page Bibliothèques Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 3

4 A propos des bibliothèques des brouillons A propos de la sécurité des bibliothèques et des articles Création de nouvelles bibliothèques Création de nouvelles portées Chapitre 5: Administration de la solution 'Helpdesk Solution' Rapport d administrateur : affichage des statistiques de Helpdesk Catégories : organisation des incidents en groupes cohérents Création de nouvelles catégories Modification d une catégorie Suppression d une catégorie Règles : automatisation des fonctions de la solution 'Helpdesk Solution' Types de règles Ordre d évaluation des règles Spécifier le routage par défaut des incidents Modifier l ordre des règles dans la liste des règles Créer de nouvelles règles Définitions des champs communs pour les tâches et les règles d automatisation Création de règles d automatisation qui créent ou modifient les incidents Création de règles d automatisation qui invoquent des URL Tâches : amélioration du flux de travail de résolution des incidents Exemple de scénarios de tâches Création de nouvelles tâches Affichage des tâches Suppression de tâches Modèles de courrier électronique : standardisation des courriers électroniques Helpdesk Création de nouveaux modèles de courrier électronique Boîtes de réception électroniques : création et modification d incidents à partir de contenu de comptes de messagerie POP Création de nouvelles boîtes de réception électroniques Filtres de courrier électronique : filtrage des boîtes de réception électroniques Création de nouveaux filtres de boîtes de réception électroniques Types de ressources : gestion des biens Sélection des types de ressources à utiliser dans la solution 'Helpdesk Solution' Forcer la mise à jour automatique d un bien A propos des mises à jour automatiques de biens Recherches : définition des options disponibles dans la solution 'Helpdesk Solution' Modification des valeurs de recherche Création de nouvelles bases de données Helpdesk Exportation et importation de données d administration Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 4

5 Chapitre 1 Introduction à la solution 'Helpdesk Solution 6.0' d Altiris La solution 'Helpdesk Solution ' d Altiris est un outil Web de gestion des incidents qui permet de garantir la disponibilité de l infrastructure et d améliorer le niveau de service tout en réduisant les coûts. La puissance de la solution 'Helpdesk Solution' réside dans sa capacité d intégration avec l intégralité de l infrastructure Altiris qui inclut des composants tels que la gestion des biens, le contrôle à distance et les outils d administration Web. Pour savoir comment intégrer la solution 'Helpdesk Solution' avec d autres solutions Altiris, voir Meilleures pratiques de la solution 'Helpdesk Solution'. Lorsque vous installez Altiris Notification Server 6.0 ou supérieur, le processus d installation active le Gestionnaire d'alertes. Le Gestionnaire d alertes contient un sousensemble de fonctionnalités de la solution 'Helpdesk Solution'. Il reçoit les événements qui sont générés à partir d autres suites et solutions Altiris et crée des incidents qui sont affectés au personnel approprié en vue de les résoudre. Lorsque vous installez une licence pour la solution 'Helpdesk Solution', vous bénéficiez des fonctions complètes d un système de gestion des incidents. Dans ce document, toutes les références aux fonctions concernent les fonctions disponibles dans la solution 'Helpdesk Solution'. L interface utilisateur affiche «Helpdesk Solution» même si vous n avez pas installé la licence de la solution 'Helpdesk Solution' ; toutefois, les fonctions affichées dans le menu dépendent du produit (Gestionnaire d'alertes ou solution 'Helpdesk Solution') que vous utilisez. Pour plus d informations sur les fonctions des deux produits, voir Meilleures pratiques de la solution 'Helpdesk Solution'. Les fonctions du menu dépendent également de la sécurité définie par les administrateurs et les gestionnaires. Quel que soit le produit que vous utilisez, il peut donc arriver que toutes les fonctions ne s affichent pas. Fonctions de la solution 'Helpdesk Solution' comme partie intégrante de Notification Server. Une fois que vous avez installé Notification Server, vous pouvez installer la solution 'Helpdesk Solution' à partir de Notification Server. Après avoir installé cette solution, vous devez en configurer les principaux composants. Pour configurer la solution 'Helpdesk Solution', voir Configuration de la solution 'Helpdesk Solution' (page 7). Une fois la solution 'Helpdesk Solution' configurée, vous pouvez commencer à l utiliser en : Recevant et résolvant des incidents. Voir Incidents (page 13). Personnalisant et administrant la solution 'Helpdesk Solution'. Voir Administration de la solution 'Helpdesk Solution' (page 49). Utilisant la Base de connaissances de Helpdesk. Voir Utilisation de la Base de connaissances Helpdesk (page 34). Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 5

6 Autres sources d informations L aide en ligne de la solution 'Helpdesk Solution' fournit des informations sur les tâches de base de Helpdesk. Pour des informations plus détaillées, reportez-vous aux sources d informations référencées dans ce tableau. Source d informations Meilleures pratiques de la solution 'Helpdesk Solution' (Helpdesk Solution Best Practises) Notes de mise à jour de la solution 'Helpdesk Solution' Forum de connaissances Altiris (Altiris Knowledge Forum) Description Informations sur l optimisation de la solution 'Helpdesk Solution' Installation, nouveautés et problèmes connus. Forums des utilisateurs d Altiris. Emplacement Documentation.aspx Documentation.aspx Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 6

7 Chapitre 2 Configuration de la solution 'Helpdesk Solution' Vous devez configurer la solution 'Helpdesk Solution' avant de commencer à l utiliser. Réalisez toutes les tâches suivantes pour configurer la solution 'Helpdesk Solution'. Création de l opérateur Administrateur Helpdesk (page 7) Création d opérateurs Helpdesk supplémentaires (page 8) Configuration de la Base de connaissances (page 8) Configuration de la base de données de Helpdesk (page 9) Une fois ces tâches terminées, voir Démarches suivantes (page 11). Création de l opérateur Administrateur Helpdesk L opérateur Administrateur Helpdesk est l administrateur principal de la solution 'Helpdesk Solution'. L administrateur Helpdesk dispose de droits maximaux pour effectuer des tâches dans la solution 'Helpdesk Solution'. Vous devez créer l administrateur Helpdesk pour mener à bien les autres tâches de configuration de la solution 'Helpdesk Solution'. Voir Administration de la solution 'Helpdesk Solution' (page 49). Vous pouvez disposer de plusieurs administrateurs de la solution 'Helpdesk Solution' en fonction de vos besoins. Toutefois, avant de démarrer, vous devez créer le premier compte d administrateur Helpdesk. La première fois que vous cliquez sur l onglet Incidents, une page de création de ce compte d administrateur apparaît. Une fois que vous avez créé ce compte, cliquez sur l onglet Incidents pour afficher vos options d utilisation de la solution 'Helpdesk Solution'. Le nom que vous utilisez pour l administrateur Helpdesk doit être déjà affecté au rôle de sécurité des administrateurs d Altiris. Voir l Aide de Notification Server. Pour créer l opérateur Administrateur Helpdesk 1. Assurez-vous que vous êtes connecté à Altiris en tant qu administrateur. 2. Depuis la Console Altiris, sélectionnez l onglet Incidents. 3. Dans le champ Nom de l opérateur, entrez un nom. Ce nom correspond au nom utilisé par l administrateur pour se connecter au système de la solution 'Helpdesk Solution'. Par défaut, le nom d utilisateur avec lequel vous êtes connecté au Serveur NS est le nom qui apparaît dans la page Créer un compte d opérateur. 4. Saisissez les valeurs de propriétés de l opérateur dans les champs de la page. Les seuls champs obligatoires sont Nom de l opérateur et Nom complet. 5. Cliquez sur OK. Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 7

8 Création d opérateurs Helpdesk supplémentaires Une fois que vous avez créé un compte d administrateur Helpdesk, vous pouvez créer un ou plusieurs opérateurs. D une manière générale, vous devrez créer un opérateur Helpdesk pour chaque personne amenée à utiliser la solution 'Helpdesk Solution'. Les opérateurs Helpdesk sont les principaux utilisateurs de la solution 'Helpdesk Solution' et peuvent exécuter des tâches telles que la création et la modification d incidents. L ID NT attribuée à chaque opérateur Helpdesk que vous créez doit être affectée à un rôle de sécurité pour que l opérateur dispose de privilèges dans la solution 'Helpdesk Solution'. Parce que les rôles de sécurité sont affectés en fonction des ID NT, l ID NT que vous attribuez à l opérateur NT peut être affecté à un rôle de sécurité avant ou après la création de l opérateur Helpdesk. Lorsque l ID NT de l opérateur Helpdesk est affecté à un rôle de sécurité, cet opérateur reçoit les privilèges conférés à ce rôle. Pour plus d'informations sur l affectation des rôles de sécurité, voir Aide de Notification Server Altiris. Pour plus d informations sur les rôles de sécurité de Helpdesk par défaut, voir Meilleures pratiques de la solution 'Helpdesk Solution'. Exemple : vous pouvez créer un opérateur Helpdesk dont l ID NT est affecté au rôle de sécurité Opérateurs de niveau 2 d Altiris. Les opérateurs de niveau 2 sont des spécialistes auprès desquels un incident est remonté dès lors que l expertise d un opérateur de niveau 1 est insuffisante. Les opérateurs de niveau 2 disposent du droit de créer et de modifier des incidents, de créer des bulletins, et de rechercher, afficher ou modifier les articles de la Base de connaissances. Pour créer un opérateur 1. Depuis la Console Altiris, sélectionnez l onglet Incidents > Opérateurs > Nouvel opérateur. 2. Entrez le Nom de l opérateur. 3. Dans Récupérer la file d'attente, sélectionnez la file d attente à partir de laquelle l opérateur récupérera les incidents. Les files d attente sont des zones de stockage des incidents. Les incidents peuvent être affectés à une file d attente lors de leur création ou déplacés vers une file différente à mesure de leur progression dans le processus d incidents. Voir Files d'attente (page 30). 4. Saisissez les valeurs de propriétés du nouvel opérateur dans les champs de la page. 5. Cliquez sur OK. Configuration de la Base de connaissances La Base de connaissances permet de capturer et de conserver facilement et de manière intégrée des informations pour référence future. Les opérateurs Helpdesk peuvent effectuer une recherche dans la Base de connaissances pour trouver des solutions à des incidents courants, ce qui raccourcit les délais nécessaires à la restauration du service et améliore la productivité. Vous devez configurer la Base de connaissances avant de pouvoir l utiliser. Lorsque vous la configurez, vous spécifiez les chemins de répertoire où stocker les fichiers de la Base de connaissances Helpdesk. La solution 'Helpdesk Solution' crée les répertoires nécessaires à la fois dans la base de données de Helpdesk et dans le système de fichiers Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 8

9 Windows NT aux emplacements que vous spécifiez. La structure des dossiers de fichiers contient l ensemble de vos fichiers de base de données. Pour configurer la Base de connaissances 1. Depuis la Console Altiris, sélectionnez l onglet Configuration > Paramètres des solutions > Gestion des incidents > Helpdesk Solution > Paramètres de la Base de connaissances. 2. Dans le Nouveau chemin d accès à la bibliothèque par défaut, entrez le chemin de répertoire dans lequel vous souhaitez stocker les bibliothèques de la Base de connaissances, ses portées et ses articles. 3. Dans Répertoire du catalogue, entrez le chemin du répertoire où sont stockés les fichiers d index de la Base de connaissances. 4. Pour supprimer les catalogues du service d indexation qui sont répertoriés audessus de cette case, cochez la case Supprimer tous les catalogues de service d indexation existants. Supprimez les catalogues qui ne sont pas utilisés par d autres programmes pour améliorer les performances de la Base de connaissances. 5. Sélectionnez Actualiser les portées en arrière-plan pour actualiser les portées qui ont été modifiées manuellement. Voir Stockage d articles dans les bibliothèques et les portées (page 45). Avertissement Ne définissez pas un intervalle trop proche de 0 car la portée devrait être actualisée de manière continue ou presque. 6. Cliquez sur Appliquer. 7. Cliquez sur Terminer. Configuration de la base de données de Helpdesk La base de données de Helpdesk stocke les incidents de la solution 'Helpdesk Solution'. Cette base de données est créée lors de l installation de Notification Server, mais vous devez la configurer avant qu elle puisse être utilisée par la solution 'Helpdesk Solution'. La base de données de Helpdesk est créée lors de l installation du Gestionnaire d Alertes (au moment de l installation de Notification Server) et est utilisée par la solution 'Helpdesk Solution'. Il est possible que vous deviez créer ultérieurement une nouvelle base de données de Helpdesk. Voir Création de nouvelles bases de données Helpdesk (page 77). Pour configurer la base de données de Helpdesk Remarque Si, sous le bouton Connexion test, un texte en vert indique que la base de données de Helpdesk a été correctement configurée, vous pouvez accepter les options par défaut et cliquer sur Appliquer pour accepter la configuration de la base de données. 1. Depuis la Console Altiris, sélectionnez l onglet Configuration > Paramètres serveur > Paramètres du NS > Paramètres d incidents. 2. Vous pouvez entrer un nom de base de données différent dans Base de données. Cependant, nous vous recommandons d accepter le nom par défaut. Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 9

10 3. Si vous préférez utiliser une connexion SQL plutôt que les paramètres d identification du Notification Server, renseignez ces champs. Par défaut, les paramètres d identification du Notification Server sont utilisés. a. Sélectionnez Utiliser une connexion SQL plutôt que les paramètres d identification du Notification Server. b. Nom d utilisateur. Entrez le nom d utilisateur SQL. c. Mot de passe. Entrez le mot de passe SQL. d. Cliquez sur Tester la connexion pour vérifier que vous pouvez vous connecter à la base de données. 4. Choisissez n importe laquelle de ces options. Sélectionnez Synchronisez les données de la ressource et de l incident avec Notification Server pour synchroniser les données de ressource et de l incident avec Notification Server et indiquez une fréquence de synchronisation. Lors de la synchronisation, les données de ressource sont importées depuis NS dans la solution 'Helpdesk Solution' et les données d incident sont importées depuis la solution 'Helpdesk Solution' dans NS (la synchronisation est un processus uni-directionnel dans les deux cas). Nous vous recommandons de sélectionner cette option pour importer des données de ressource depuis NS. A ce stade, Notification Server ne traite pas les données d incident. Voir Types de ressources : gestion des biens (page 74). Sélectionnez Lire les courriers électroniques depuis les boîtes de réception actives pour que la solution 'Helpdesk Solution' lise les courriers électroniques depuis les boîtes aux lettres actives et indiquez une fréquence de synchronisation. Si cette option est désactivée, toutes les boîtes actives de la solution 'Helpdesk Solution' cessent d être lues. Exemple : si vous disposez d un serveur d attente et que vous sauvegardez votre base de données sur un autre serveur, vous souhaiterez peut-être effacer cette boîte aux lettres pour éviter d avoir des courriers électroniques en doublon. Voir Boîtes de réception électroniques : création et modification d incidents à partir de contenu de comptes de messagerie POP3 (page 71). Sélectionnez Traiter les suppressions et les modifications d incidents multiples pour que la solution 'Helpdesk Solution' traite les suppressions et les modifications de plusieurs incidents et indiquez une fréquence de synchronisation. La solution 'Helpdesk Solution' vous aide à supprimer ou modifier plusieurs incidents en même temps. Toutefois, ces suppressions et modifications multiples n ont pas réellement lieu à moins que la case ne soit cochée, auquel cas elles interviennent uniquement selon la fréquence définie. Voir Suppression d incidents multiples (page 22) et Modification d incidents multiples (page 21) Sélectionnez Inclure un journal des modifications d incident avec chaque commentaire sur les incidents pour inclure le journal des modifications d incident avec chaque commentaire en cas de modification d un incident. Sélectionnez Afficher les mots de passe décryptés aux opérateurs pour décrypter les mots de passe de manière à les rendre visibles à tous les opérateurs Helpdesk. 5. Cliquez sur Appliquer. Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 10

11 Démarches suivantes Une fois que vous avez configuré la solution 'Helpdesk Solution', vous êtes prêt à l utiliser. Les liens suivants vous assistent dans les tâches courantes pour vous aider à vous familiariser avec la solution 'Helpdesk Solution'. Pour des informations sur l importation de biens et de contacts dans la solution 'Helpdesk Solution', voir A propos des mises à jour automatiques de biens (page 75). Pour des informations sur la création d incidents, voir Création de nouveaux incidents (page 14). Pour savoir comment récupérer des incidents depuis une file d attente, voir Récupération d incidents mis en attente : afficher le prochain incident de votre file d attente (page 13). Pour savoir comment fermer un incident, voir Fermeture d un incident (page 19). Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 11

12 Chapitre 3 Utilisation de la solution 'Helpdesk Solution' Cette section décrit comment utiliser la solution 'Helpdesk Solution' et ses fonctionnalités. Accès à la solution 'Helpdesk Solution' (page 12) Rapport d opérateur : affichage de vos incidents (page 13) Récupération d incidents mis en attente : afficher le prochain incident de votre file d attente (page 13) Incidents (page 13) Incidents rapides : création d incidents réutilisables pour les problèmes récurrents (page 24) Bulletins : alerter toute l équipe de support à propos de problèmes spécifiques (page 25) Contacts : associer des personnes à des incidents (page 27) Biens : associer des biens à des incidents (page 28) Opérateurs (page 29) Files d'attente (page 30) Récents : affichage des incidents, contacts et biens récents (page 32) Accès à la solution 'Helpdesk Solution' Vous pouvez accéder à la solution 'Helpdesk Solution' via la Console Altiris du NS ou via cet URL : Si vous utilisez l URL, la solution 'Helpdesk Solution' utilise votre compte Windows NT et les rôles associés pour vous router vers la console appropriée. Vous pouvez également ouvrir une console spécifique en utilisant les URL ci-dessous si vous disposez des privilèges nécessaires. Console de l opérateur Helpdesk. Utilisée par les opérateurs affectés au service de Helpdesk. Les fonctions de l interface utilisateur sont activées conformément à l autorisation utilisateur de l opérateur et aux privilèges de la solution 'Helpdesk Solution'. Ma Console Helpdesk. Utilisée par les utilisateurs autres que des opérateurs Helpdesk et disposant d un compte Windows NT dans un environnement Intranet. Cette console vous permet de configurer des données de contact, de créer des incidents et d afficher des bulletins. Requête d incident Utilisateur NT. NTUser.aspx Utilisée par les utilisateurs autres que des opérateurs Helpdesk et disposant d un compte Windows NT dans un environnement Intranet. Cette console comporte moins de fonctionnalités que Ma Console Helpdesk. Requête d incident Utilisateur. Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 12

13 Pour les utilisateurs qui souhaitent effectuer des requêtes ou signaler des problèmes mais qui ne disposent pas d un compte NT. Les utilisateurs et leurs incidents donnent lieu à un suivi par courrier électronique. Requête d incident Invité. Pour un accès anonyme au système de la solution 'Helpdesk Solution' depuis un accès Internet public Les utilisateurs peuvent signaler des incidents ou lire des bulletins, mais seulement si les utilisateurs Invités ont été configurés pour visualiser des bulletins. Rapport d opérateur : affichage de vos incidents Le rapport d opérateur affiche les incidents qui vous sont affectés. Pour visualiser le rapport d opérateur Depuis la Console Altiris, sélectionnez l onglet Incidents > Incidents > Rapport d opérateur. Le rapport d opérateur apparaît. Les incidents qui vous sont affectés sont répertoriés dans le tableau figurant au milieu du rapport. Les bulletins apparaissent au bas du rapport. Récupération d incidents mis en attente : afficher le prochain incident de votre file d attente Récupérer un incident permet d accéder à l incident suivant qui vous est affecté. Les incidents sont récupérés depuis les files d attente en fonction de leur priorité, puis de leur date et heure. Pour récupérer un incident mis en attente 1. Depuis la Console Altiris, sélectionnez l onglet Incidents > Incidents > Récupération des incidents mis en attente. 2. Cliquez sur l une des files d attente répertoriées dans la page. 3. Cliquez sur Récupérer. Le prochain incident disponible vous est affecté puis s affiche. Incidents Un incident correspond à la notification d un problème ou à une demande de service accompagnée d informations sur le problème. Les opérateurs ou les files d attente qui répondent aux incidents peuvent ajouter des procédures à l incident lui-même ou publier un article dans la Base de connaissances pour aider d autres personnes à résoudre l incident signalé. Les opérateurs Helpdesk créent un nouvel incident pour chaque problème ou requête transmis par d autres utilisateurs. Les incidents sont affectés soit à un opérateur soit à une file d attente lors de leur création. Les règles de routage définies par les administrateurs et les gestionnaires dotés des privilèges nécessaires peuvent également être appliquées aux incidents, ce qui permet de les adresser à une personne ou une file Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 13

14 d attente appropriée afin de résoudre l incident. Voir Règles : automatisation des fonctions de la solution 'Helpdesk Solution' (page 51). Les incidents peuvent devenir des bulletins, ce qui permet aux opérateurs de relier d autres incidents au bulletin et de suivre ainsi des problèmes à l échelle du système entier. Un bulletin qui informe les opérateurs au sujet d un problème majeur peut aider à diffuser l information auprès d un large public, tandis que les incidents liés au bulletin sont gérés en tant qu appel unique. Lorsque le problème est résolu et que l incident devenu bulletin peut être fermé, tous les incidents liés au bulletin sont fermés. Voir Bulletins : alerter toute l équipe de support à propos de problèmes spécifiques (page 25). Les incidents peuvent avoir un contact ou un bien qui leur est associé, peuvent envoyer des courriers électroniques, joindre des fichiers ou proposer un lien vers d autres incidents. Toutes ces fonctionnalités sont disponibles via le menu Incidents. Remarque Plusieurs emplacements de la console Helpdesk utilisent une grille pour afficher les résultats. Vous pouvez personnaliser cette grille afin de sélectionner les colonnes à afficher, en définir la taille et leur attribuer une valeur de texte différente. Ces modifications sont accessibles via l icône Configurer la grille ( sont enregistrées avec l opérateur. ) et les modifications Liens rapides Création de nouveaux incidents (page 14) Recherche d incidents (page 15) Affichage d un incident (page 18) Fermeture d un incident (page 19) Création de requêtes (page 19) Affichage, modification et suppression de requêtes (page 20) Affichage des résultats de la dernière requête (page 21) Modification d un incident (page 21) Modification d incidents multiples (page 21) Suppression d incidents multiples (page 22) Envoi de messages électroniques (page 23) Création de nouveaux incidents Les appels transmis au service de Helpdesk doivent faire l objet d un contrôle et d un suivi pour garantir la résolution du problème. Pour chaque appel transmis au support technique, un nouvel incident est créé par un spécialiste du support technique. Les administrateurs et les gestionnaires sont toutefois également habilités à créer de nouveaux incidents. Pour créer un nouvel incident 1. Depuis la Console Altiris, sélectionnez l onglet Incidents> Incidents > Nouvel incident. Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 14

15 2. Pour modifier le contact ou le bien associé à l incident, ou pour ajouter un contact ou un incident, cliquez sur Rechercher. La liste de contacts ou de biens est alors renseignée et vous pouvez effectuer une sélection. Pour plus d informations sur les contacts, voir Contacts : associer des personnes à des incidents (page 27). Pour plus d informations sur les biens, voir Biens : associer des biens à des incidents (page 28). 3. Remplissez les champs suivants : Titre. Entrez le titre de l incident. Commentaire. Entrez un commentaire pour l incident. Il devrait décrire la raison pour laquelle l incident a été créé ; le commentaire apparaîtra dans les listes d incidents. Propriétaire. Sélectionnez l opérateur qui sera responsable de l incident. Affecté à. Sélectionnez la file d attente à laquelle affecter l incident. 4. Vous pouvez : Créer un message électronique à envoyer lors de l enregistrement de l incident.cliquez sur l'icône de courrier électronique dans la barre d outils. Voir Envoi de messages électroniques (page 23). Lier cet incident à un autre incident.cliquez sur l'icône de lien dans la barre d'outils. Si deux incidents suivent un problème ou une requête identique, ou que ces derniers sont liés d une quelconque façon, vous pouvez combiner les deux incidents en un seul incident à suivre en les reliant. Vous ne pouvez lier que deux incidents à la fois, par contre vous pouvez lier plusieurs incidents au même incident. Si un incident a précédemment été lié au moment où vous tentiez de le lier à un autre incident, le premier lien est écrasé par le second. Vous pouvez lier des incidents en créant un nouvel incident ou en modifiant un incident existant. Joindre des fichiers ou des URL à l incident.cliquez sur l icône de pièce jointe dans la barre d outils. Les opérateurs ou les files d attente récupérant les incidents peuvent utiliser les fichiers ou les URL pour obtenir de l aide en vue de déboguer ou de résoudre les problèmes signalés. Il n existe aucune limitation concernant les types de format de fichier ; IIS limite toutefois la taille des fichiers qui peuvent être joints. Les fichiers qui sont trop volumineux sont rejetés ou un message d erreur apparaît. Si nécessaire, consultez l administrateur d IIS pour augmenter la limite de taille des fichiers joints. Le champ Joindre une URL devrait contenir une adresse HTTP valide. 5. Cliquez sur l icône Enregistrer. Recherche d incidents Vous pouvez effectuer des recherches simples, des recherches avancées avec un créateur de requêtes et des recherches expertes à l aide de code SQL brut. Vous pouvez également créer des requêtes et enregistrer les recherches en tant que requêtes pour les recherches que vous utilisez fréquemment. Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 15

16 Vous pouvez effectuer une recherche dans le système de la solution 'Helpdesk Solution' pour rechercher des incidents en vous basant sur des options de recherche simples, avancées ou expertes. Les opérateurs peuvent rechercher les incidents précédemment entrés pour résoudre d autres incidents ouverts. Vous pouvez transformer les critères de recherche que vous avez entrés pour rechercher des incidents en une requête qui pourra être utilisée par d autres opérateurs. Vous pouvez rechercher des incidents de trois manières : Rechercher des incidents dans le cadre d une recherche simple (page 16) Rechercher des incidents dans le cadre d une recherche avancée (page 17) Rechercher des incidents dans le cadre d une recherche experte (page 18) Option commune des onglets Simple, Avancé et Expert Rechercher dans l historique des incidents Si vous sélectionnez cette option, la recherche inclut l historique des incidents sur la base des critères spécifiés. Chaque incident fait l objet d une recherche en examinant chaque modification d historique. Si une entrée d historique répondant à tous les critères correspond à un incident, l incident est localisé par la recherche. La recherche renvoie généralement les incidents répondant aux critères actuels. Lorsque vous sélectionnez Rechercher dans l historique des incidents, la recherche renvoie également des incidents dont l historique correspond aux critères. Rechercher des incidents dans le cadre d une recherche simple 1. Depuis la Console Altiris, sélectionnez l onglet Incidents > Incidents > Recherche d incidents > Simple. 2. Entrez les critères de recherche. 3. Rechercher tous les termes correspond à la méthode par défaut pour la recherche dans les champs Titre et Commentaire. Pour modifier la méthode de recherche, cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez une autre option. 4. Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez une valeur pour les champs Catégorie, Statut et Affecté à. Cliquez sur le lien Choix supplémentaires pour afficher un plus grand nombre de champs de recherche. Vous n avez pas à entrer de valeurs dans tous les champs disponibles. 5. Cliquez sur Rechercher. Les incidents renvoyés par une recherche apparaissent dans la même page. 6. Cliquez sur l icône Configurer la grille pour modifier l affichage de la grille. Une nouvelle page apparaît et vous permet d ajouter ou de supprimer des colonnes dans la grille Recherche d incidents. 7. Cliquez sur Enregistrer la requête pour enregistrer les valeurs de propriété des champs que vous avez entrés dans les critères de recherche en tant que nouvelle requête. Lorsque la page Nouvelle requête apparaît, procédez comme suit : a. Dans le champ Nom, entrez une valeur de propriété. b. La valeur Basé(e) sur crée une nouvelle requête à partir d une requête existante et ne devrait pas être utilisée depuis la page Recherche d incidents. Passez à l étape suivante. Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 16

17 c. Si vous souhaitez que d autres opérateurs utilisent cette requête, cochez la case Partager cette requête avec tous les opérateurs. d. Cliquez sur Enregistrer. Rechercher des incidents dans le cadre d une recherche avancée 1. Depuis la Console Altiris, sélectionnez l onglet Incidents > Incidents > Recherche d incidents > Avancé. 2. Cliquez sur l icône Modifier, Ajouter un groupe Lorsque...<fin>, Déplacer vers le haut, Déplacer vers le bas ou Supprimer. Un groupe de recherche vide est fourni. a. Pour ajouter un élément à un groupe, sélectionnez <aucun élément spécifié> ou un élément au sein du groupe, cliquez sur la liste déroulante et effectuez une sélection dans la liste des champs, puis cliquez sur Ajouter. Une nouvelle page affiche des options supplémentaires pour le champ que vous avez sélectionné. Sélectionnez les critères pour ce champ et cliquez sur OK pour ajouter l élément au groupe. b. Pour modifier la condition du groupe, sélectionnez-le (exemple : lorsque TOUTES les conditions suivantes sont VRAIES) et cliquez sur l icône Modifier. Une nouvelle page affiche les options disponibles pour ce groupe de condition. Sélectionnez la condition de votre choix et cliquez sur OK. c. Pour ajouter un groupe au sein d un groupe, sélectionnez un élément dans un groupe et cliquez sur l icône Ajouter un groupe «lorsque...<fin>». 3. Vérifiez les critères que vous avez créés dans la boîte d affichage. Vous pouvez ajouter d autres critères, modifier, déplacer vers le haut ou vers le bas, ou encore supprimer un critère. Mettez le critère à modifier en surbrillance, puis cliquez sur Modifier, Ajouter un groupe Lorsque...<fin>, Déplacer vers le haut, Déplacer vers le bas ou Supprimer. 4. Cliquez sur Rechercher. Les incidents renvoyés par une recherche apparaissent dans la même page. 5. Cliquez sur l icône Configurer la grille pour modifier l affichage de la grille. Une nouvelle page apparaît et vous permet d ajouter ou de supprimer des colonnes dans la grille Recherche d incidents. 6. Cliquez sur Enregistrer la requête pour enregistrer les valeurs de propriété des champs que vous avez entrés dans les critères de recherche en tant que nouvelle requête. Lorsque la page Nouvelle requête apparaît, procédez comme suit : a. Dans le champ Nom, entrez une valeur de propriété. b. La valeur Basé(e) sur crée une nouvelle requête à partir d une requête existante et ne devrait pas être utilisée depuis la page Recherche d incidents. Passez à l étape suivante. c. Si vous souhaitez que d autres opérateurs utilisent cette requête, cochez la case Partager cette requête avec tous les opérateurs. d. Cliquez sur Enregistrer. Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 17

18 Rechercher des incidents dans le cadre d une recherche experte 1. Depuis la Console Altiris, sélectionnez l onglet Incidents > Incidents > Recherche d incidents > Expert. 2. Dans la boîte Expression, créez une expression SQL. 3. Cliquez sur Rechercher. Les incidents renvoyés par une recherche apparaissent dans la même page. 4. Cliquez sur l icône Configurer la grille pour modifier l affichage de la grille. Une nouvelle page apparaît et vous permet d ajouter ou de supprimer des colonnes dans la grille Recherche d incidents. 5. Cliquez sur Enregistrer la requête pour enregistrer les valeurs de propriété des champs que vous avez entrés dans les critères de recherche en tant que nouvelle requête. Lorsque la page Nouvelle requête apparaît, procédez comme suit : a. Dans le champ Nom, entrez une valeur de propriété. b. La valeur Basé(e) sur crée une nouvelle requête à partir d une requête existante et ne devrait pas être utilisée depuis la page Recherche d incidents. Passez à l étape suivante. c. Si vous souhaitez que d autres opérateurs utilisent cette requête, cochez la case Partager cette requête avec tous les opérateurs. d. Cliquez sur Enregistrer. Affichage d un incident Afficher un incident vous permet de vérifier toutes les valeurs de propriété que vous avez entrées pour un incident. Il s agit également d une étape nécessaire si vous souhaitez éditer des valeurs ou publier le contenu dans la Base de connaissances. Cette page apparaît après la création d un incident de manière à ce que les opérateurs Helpdesk puissent établir un numéro d incident pour les utilisateurs ayant signalé le problème. Pour afficher un incident Option 1 : la page de visualisation apparaît après l enregistrement de l incident. Option 2 : sous Tâches courantes dans le menu de la solution 'Helpdesk Solution', entrez le numéro d incident que vous souhaitez visualiser dans le champ Incident et cliquez sur Afficher. La page Afficher l'incident comprend les icônes suivantes : Cliquez sur Modifier pour modifier les valeurs de propriété de l incident. Cliquez sur l icône Publier un nouvel article pour créer un article de Base de connaissances à partir de l incident. Cliquez sur l icône Rechercher dans la Base de connaissances pour rechercher un article dans la Base de connaissances. Cliquez sur Détails pour basculer entre afficher ou masquer les détails de l Historique de l incident. Par défaut, les détails affichent les informations Modifié, Modifié par, Affecté à, Catégorie, Priorité, Statut et Type. Lorsque les détails s affichent, vous pouvez cliquer sur l icône Configurer la grille pour ajouter ou Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 18

19 déplacer des champs, ou encore modifier l emplacement des champs dans le tableau. Cliquez sur Modifier le commentaire sous Historique pour modifier un commentaire concernant l historique individuel. Cette fonction est uniquement disponible pour les administrateurs. Fermeture d un incident Le statut d un incident peut être modifié tout au long du cycle de vie de l incident. Une fois qu il est terminé, l incident peut être fermé. Pour fermer un incident 1. Ouvrez un incident pour le modifier. 2. Entrez un commentaire de fermeture. 3. Modifiez les informations de contact, le cas échéant. Le créateur de l incident peut ainsi savoir que l incident a été clôturé. 4. Dans Statut, sélectionnez Fermé. 5. Cliquez sur l icône Enregistrer. Création de requêtes Les requêtes sont des recherches que vous enregistrez pour les réutiliser. La solution 'Helpdesk Solution' inclut plusieurs requêtes standard, mais vous pouvez ajouter de nouvelles requêtes en modifiant une requête existante ou en créant vos propres expressions SQL. Vous pouvez également sélectionner les requêtes depuis la liste déroulante dans la page Rapport d opérateur. La commande de requête inclut un système de remplacement de paramètre de manière à solliciter les entrées dès lors que la requête est exécutée. La commande de requête fonctionne uniquement avec la version la plus récente de tous les événements ; vous pouvez toutefois entrer toute clause Tansact-SQL WHERE valide (moins le mot WHERE ) comme expression à évaluer. Si les requêtes standard livrées avec la solution 'Helpdesk Solution' ne récupèrent pas les données d incident souhaitées, vous pouvez créer autant de nouvelles requêtes que nécessaire à l aide de la commande Nouvelle requête. Pour créer une nouvelle requête 1. Depuis la Console Altiris, sélectionnez l onglet Incidents > Incidents > Requêtes > Nouvelle requête. 2. Dans le champ Nom, entrez une valeur de propriété. 3. Cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez une valeur Basé(e) sur, puis cliquez sur Récupérer l expression. 4. Modifiez l Expression selon vos besoins. Vous pouvez également entrer une expression directement sans utiliser la fonctionnalité Basé(e) sur. 5. Sélectionnez Partager cette requête avec tous les opérateurs pour autoriser les autres opérateurs à exécuter cette requête. 6. Cliquez sur Exécuter pour exécuter la requête. Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 19

20 7. Cliquez sur Enregistrer. 8. Cliquez sur l icône Configurer la grille pour afficher la grille de la requête. Affichage, modification et suppression de requêtes Pour afficher une requête 1. Sélectionnez Incidents > Requêtes > Liste des requêtes. 2. Cliquez sur l une des requêtes répertoriées dans la page. 3. Cliquez sur Afficher. 4. La page Afficher la requête - Titre de la requête affiche les propriétés de la requête. Cliquez sur l icône Exécuter la requête pour exécuter la requête sélectionnée. 5. La page Exécuter la requête affiche les résultats. Cliquez sur l icône Configurer la grille pour afficher la grille de la requête. Pour modifier une requête 1. Sélectionnez Incidents > Requêtes > Liste des requêtes. 2. Cliquez sur l une des requêtes répertoriées dans la page. 3. Cliquez sur l icône Modifier. 4. La page Modifier la requête - Titre de la requête affiche les propriétés de la requête en mode de modification. Entrez une nouvelle fois une valeur de propriété dans le champ Nom. 5. La valeur Basé(e) sur crée une nouvelle requête à partir d une requête existante et ne devrait pas être utilisée depuis la page Modifier. Passez à l étape suivante. 6. Modifiez l Expression selon vos besoins. 7. Cochez la case Partager cette requête avec tous les opérateurs pour autoriser les autres opérateurs à exécuter cette requête. 8. Cliquez sur Exécuter pour exécuter la requête sans enregistrer les modifications. Pour enregistrer la requête avant de l exécuter, passez à l étape Cliquez sur Enregistrer. La page Afficher la requête affiche les modifications que vous avez apportées. Pour supprimer des requêtes 1. Sélectionnez Incidents > Requêtes > Suppression de requêtes. 2. Cochez la case située en regard de chaque requête que vous souhaitez supprimer du système. 3. Cliquez sur Suivant. 4. La page Suppression de requêtes affiche les requêtes que vous avez sélectionnées pour être supprimées du système de la solution 'Helpdesk Solution'. Cliquez sur Précédent et apportez les corrections nécessaires à la liste, puis répétez l étape Cliquez sur Terminer pour supprimer les requêtes. Solution 'Helpdesk Solution' - Aide 20