Rendez vous e-commerce 2013

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1 Rendez vous e-commerce 2013 Présentation du label Mehdi Rafi Membre de la commission Net Economie de l APEBI Membre du comité de veille du label e-thiq@ Le: 06 Mars 2013

2 Sommaire Pourquoi Mise en place du label Promotion du label Amélioration continue du label

3 Pourquoi Contexte: Développement spectaculaire du e-commerce au Maroc. Changement des habitudes de consommation de la société marocaine. Déploiement du projet Maroc Numérique Chalenge: Améliorer la confiance des consommateurs et renforcer la compétitivité des e-marchands Réponse : Mise en place, promotion et amélioration continue du label e-thiq@. Mise en place Fournir un gage de conformité aux e-consommateurs Organiser le secteur Afficher l engagement des e-marchands à respecter les bonnes pratiques du e- commerce Fournir un levier pour le renforcement de la compétitivité TPE/PME Promotion Accompagner le changement des habitudes de consommation et drainer plus de consommateurs vers le web Créer des passerelles entre le label e-thiq@ et les labels mondiaux notoires Amélioration continue Adapter le label aux évolutions réglementaires, et aux demandes des e-marchands et e- consommateurs Fournir une plateforme d échange et un socle de travail pour accompagner la dynamique sectorielle

4 Mise en place Fournir un gage de conformité aux e-consommateurs Objectif : Définir les principes de base à respecter pour donner les garanties nécessaires au consommateur afin d établir une relation de confiance Les critères du label e-thiq@ sont: 1. Responsabilité, transparence et éthique 2. Informations relatives à l identification du professionnel 3. Respect du droit du consommateur 4. Description des produits et des prestations de services 5. Réalisation de la transaction 6. Conditions de retour, de garantie et de réclamation 7. Confidentialité des données personnelles 8. Sécurité de la transaction 9. Respect de la loi relative à la communication audiovisuelle 10. Qualité de service technique 11. Amélioration continue

5 Mise en place Organisation du secteur Parmi les forces de cette organisation : transparence des rôles et des périmètres d intervention collaboration public privé consommateur plateforme permettant de mutualiser la résolution des problématiques rencontrés par les e-marchands processus de labellisation clair volonté commune d agir ensemble, afin d améliorer le secteur du e-commerce au Maroc

6 Mise en place Afficher la détermination des marchands à respecter les bonnes pratiques du e-commerce Le label est une garantie pour le e-consommateur que le marchand respecte toutes les clauses du code de conduite Le label nécessite de la part des marchands : De mener un diagnostique et de déterminer le niveau de conformité de l entreprise aux exigences du label De mener un projet (si nécessaire) de mise en conformité de leurs procédures et systèmes d informations D enregistrer les traitements des données personnelles des Clients auprès de la CNDP De mettre à niveau les conditions générales de vente et de service De former leurs équipes aux meilleurs pratiques du e-commerce listées au niveau du label Mettre en place une structure qualité et s engager à améliorer en continu les processus et systèmes d informations De respecter la procédure CGEM de labellisation et de planifier l audit externe par un tiers expert accrédité

7 Mise en place Un levier pour le renforcement de la compétitivité des TPE/PME Le label permettra le renforcement de la compétitivité des TPE/PME. Les impacts majeurs sur l entreprise sont: Fournir un avantage compétitif certain aux entreprises Mettre en œuvre une approche qualité de l activité Améliorer en continu les procédures de traitement et des systèmes d informations Œuvrer pour l amélioration de la satisfaction Client Renforcer les pratiques de contrôle interne et de pilotage L entreprise labélisée bénéficiera de la communication institutionnelle prévue par le MCINET et la CGEM

8 Promotion Accompagner le changement des habitudes de consommation Les habitudes de consommation des Marocains ont évolués. Ceci est notamment reflété par Le développement soutenu que connait le e-commerce au Maroc L exigence des droits prévus par les lois de protection du consommateur, données personnelles La recherche de l information produit et la comparaison des rapports qualité/prix Implication de la Fédération nationale de protection des consommateurs au niveau du comité de veille du label

9 Promotion Créer des passerelles entre le label et les labels étrangers notoires Webtrust Trusted Shops Trust Mark BBB Online Label Le label a été benchmarqué aux meilleurs labels mondiaux afin de permettre l établissements de passerelles et de simplifier la labellisation multiple des sites en fonction des marchés visés.

10 Amélioration continue Evolutions portées au label en Février 2013 Les évolutions portées par le comité de veille du projet ont eu pour objectif de faciliter la mise en œuvre du label chez les e-marchands ainsi que de rationaliser la procédure d audit. Les évolutions portées sont : La suppression de certaines des exigences du label initial, notamment Certaines des exigences difficilement vérifiables au moment de l audit, notamment pour la règle 1 R-T-E Toutes les clauses jugées «trop vagues» ou redondantes La création de deux types d exigences : Les exigences obligatoires du label Les exigences pour lesquelles l entreprise devra s engager à mettre en œuvre avant le renouvellement de la labellisation «L entreprise devra se conformer aux règles de ce label ; et lorsque celui-ci le prévoit, s engager sur l honneur, à mettre en œuvre les dispositions prévues et ce avant le renouvellement de la labellisation.» [Code de conduite e-thiq@ ; page 2]

11 Améliorations apportées au label Exigences sur lesquelles l entreprise devra s engager sur l honneur Règle 1: Responsabilité, transparence et éthique S interdire tout comportement consistant à directement, promettre, offrir, solliciter ou accorder des paiements illicites ou des avantages indus en vue d obtenir un marché ou tout autre avantage irrégulier ou illégitime ; Respecter les intérêts des clients et des consommateurs : (a) veiller à la sécurité des produits et services et à la santé du consommateur, (b) fournir des informations exactes et claires sur la composition, la sécurité d utilisation, l entretien, le stockage et services dans des ternes accessibles aux consommateurs et de façon à leur permettre de décider en connaissance de cause, (c) définir des procédures transparentes et efficaces assurant aux clients la prise en compte de leurs réclamations et le règlement rapide et de bonne foi des litiges ; Respecter la vie des clients et des consommateurs et protéger les données personnelles. Règle 3: Respect des droits du consommateurs Respecter le Dahir des obligations et des contrats du 12 Août 1913

12 Améliorations apportées au label Exigences sur lesquelles l entreprise devra s engager sur l honneur Règle 10: Qualité des aspects technologiques Décliner la qualité de service du site web selon les quatre exigences suivantes : L ergonomie du site tout d abord doit permettre une navigabilité optimale ; l internaute ne doit rencontrer aucune difficulté pour passer d une page à l autre ou d un lien vers l autre. L entreprise doit détenir les autorisations écrites pour intégrer des URLs externes au niveau de son site web. Le marchand doit mettre en œuvre un système de sauvegarde, et une solution de reprise des données. Le support technique du site Internet répond à des exigences telles que la présence d'une fonction d exploitation et de webmaster du site Règle 11: L amélioration continue Procéder à des améliorations en continue de son site, prestation du produit et / ou service.

13 Amélioration continue Fournir une plateforme d échange et un socle de travail pour accompagner la dynamique sectorielle

14 Merci pour votre attention