Les NTIC faces aux défis du Knowledge Management. Claude Guittard

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1 Les NTIC faces aux défis du Knowledge Management Claude Guittard

2 Introduction 2 Connaissance ressource stratégique Tarondeau (1998) L école stratégique de l apprentissage (Mintzberg, 2003) Approche évolutionniste (Nelson et Winter, 1982)

3 Introduction (problématique) 3 Paradoxe Connaissance source d avantage compétitif NTIC outils performants (stock, recherche, abolition des contraintes de temps et d espaces ) Mais NTIC véhiculent de l information pas de la connaissance Problématique «est il possible de faire émerger et d échanger de la connaissance, en particulier tacite grâce aux NTIC?»

4 Introduction (plan) 4 Présentation de la notion de connaissance et des mécanismes d apprentissages organisationnels Présentation du Knowledge Management puis du concept de «BA» Réponse à la problématique par l étude des aspects cognitifs des forums internet Au sein des entreprises la relation entre hiérarchie et les communautés virtuelles

5 Information et connaissance 5 L information : «Une collection de données organisées dans le but de délivrer un message» La connaissance L information un flux, la connaissance un stock (Machlup, 1983) Une représentation Une structure (Boulding, 1974), une substance (Baumard, 1996) Taxinomie de la connaissance Connaissance tacite (Polanyi, 1962) Connaissance explicite

6 L intérêt stratégique 6 Monde ancien Informations parcellaires peu fiables => peu ou pas de rôle Imprimerie Informations plus fiables, plus nombreuses, mais pas surabondantes Information ressource stratégique vitale Informatique Informations surabondantes => savoir trouver et trier => connaissance devient la principale ressource stratégique Connaissance tacite Encapsulée dans les routines

7 Modèle SECI 7 Transmission entre dimensions tacite et explicite de la connaissance in Nonaka (1995)

8 Modes d interactions 8 Observation, parole, écriture

9 Le Knowledge Management 9 Manager la connaissance Objectif de manager la connaissance pour qu elle soit utile à la firme NTIC Utilisation importante des NTIC en particulier dans l approche anglo-saxonne Approche ressource humaine

10 10 Les principales causes d échec

11 De l échec au Knowledge Enabling 11 Information Management Teece, 2001 Communications textuelles La connaissance ne se dirige pas (Nonaka) Knowledge Enabling

12 Le Ba 12 Knowledge enabling context (Von Krogh et al, 2000) Le Ba Philosophie japonaise Shared context L importance des interactions Différence avec les communautés de pratique Création de connaissance et non simple partage Frontière ouverte => enrichissement du concept de communauté

13 13 Ba et SECI (Nonaka et Konno, 1998)

14 Présentation des forums 14 Différents types de forums Mailing-lists, newsgroup, forum web Différents types d utilisateurs Observateurs passifs Membres inscrits Modérateurs Règles du jeu Netiquette

15 Synthèse théorique 15 Monde Modes d interactions Types de connaissance SECI Contexte Physique Parole Observation Ecriture Tacite + explicite Toutes les phases Knowledge enabling context (Ba) Virtuel Ecriture Uniquement explicite Processus de combinaison Information enabling context (cyberba)

16 Une écriture originale et instantanée 16 Une écriture particulière La CEMO (Communication Ecrite Médiatisée par Ordinateur) L instantanéité de la parole «C est tout un désordre qui s écoule à travers la parole, et lui donne ce mouvement, qui le maintient en état d éternel sursis, qui s inscrit dans une suite mobile d approximations, dont seul le mouvement est significatif. A l inverse, l écriture est un langage durci qui vit sur lui-même, qui doit pouvoir imposer, par l unité de ses signes, une image construite, close et autosuffisante.» Rolland Barthe (1972)

17 Le non verbal 17 L importance de ce qu on ne dit pas explicitement Les Smileys Expression d un sentiment, d une humeur, de politesse, etc... Marcoccia, 2000 Autres représentations du non verbal Autoportraits ou avatars Ponctuation expressive???!!!!! Lettres CAPITALES

18 Enquête 18 Choix du forum Critères : actif, centré autour d une pratique, techniquement performant, professionnels et amateurs Hardware.fr Procédure Questionnaire posté sur le forum Possibilité de ne voter qu une seule fois Limites : basé sur le volontariat

19 19 L aspect communautaire

20 20 La connaissance

21 Les systèmes d information dans la firme

22 Introduction 22 Contexte Paradoxe : échec relatif des outils TIC dans les firmes / réussite relative sur Internet Théorie de l émergence «la technologie est générée dans un contexte particulier, et elle contribue à la transformation du contexte» (Vaast et Benghozi, 2000) Objectif Etude des blocages à l adoption de l outil «Forum Intranet»?

23 Pourquoi le Forum Web? 23 Les 4 dimensions du groupware Outil de communication Outil de travail partagé Outil d accès au savoir Outil de gestion des tâches Réussite sur Internet Diffusion et partage d informations Émergence de plates-formes cognitives Travail collaboratif

24 Diffusion et partage d informations 24 sur le Web Profusion d informations Interactivité : discussion contradictoire permettant de faire le tri «du vrai et du faux» Archivage et recherche : discussions sauvegardées + moteurs de recherches Réputation : «évaluation» des membres Forum comme un «tamis»

25 Plate-forme Cognitive 25 Structure réseau (Grandadam et al., 2007) Small world et analyse cœur-périphérie Un espace favorable à la connaissance (Guittard, 2007) «Echec» du Knowledge Management (Nonaka, Von Krogh, Teece ) Communication Ecrite Médiatisée par Ordinateur (CEMO) Non-verbal et para-verbal (Marcoccia, 2000)

26 Outil de travail collaboratif 26 Le cas du Logiciel Libre Conditions de réussites: Existence d une communauté Jargon commun auto-construit Hors des contraintes hiérarchiques mais avec ses normes sociales propres

27 Le point de vue de la Firme 27 Objectif pour la firme Réseau de collaborateurs distants Capitalisation des informations Plate-forme Cognitive Modes de coordination au sein de la Firme (Cohendet et al., 2004) Groupe fonctionnel Equipe projet Réseau d échanges de connaissances Communauté de connaissances

28 La question des communautés 28 Les Forums au service des communautés Outil efficace pour aider au développement d une communauté L implication des communautés Les TIC n existent pas indépendamment de leur utilisation Mécanismes communautaires nécessaires Recherche de reconnaissances par les experts

29 Freins à l adoption 29 Adéquations entre les outils, les besoins et les compétences des personnels Relations communautés-hiérarchie Communautés cognitives pas prioritaires Communautés peu visibles Confiance entre hiérarchie et communautés (le problème de l écriture)

30 Communautés hétérogènes 30 Les communautés passent par des phases différentes : émergence Construction Engagement Phase active Phase adaptative (Gongla et Rizzuto, 2001) Les fonctionnalités de l outil TIC proposé devront être adaptées aux besoins et attentes de la communauté, selon son niveau de maturité

31 Points critiques : 31 Communauté émergente : La hiérarchie devra être attentive aux signaux qu elle émet quant à sa «bonne foi» Problème de confiance et de culture d entreprise Communauté mature et stabilisée : L enjeu est l adéquation entre les besoins de la communauté et les fonctionnalités de l outil Rôle du relais entre les besoins de la communauté et le système hiérarchique

32 Les communautés comme élément 32 central du succès des Forums Internet Hors de toute contrainte hiérarchique et des obstacles rencontrés par les Forums Intranet Difficulté pour la hiérarchie de reconnaître les communautés Défiance des communautés vis à vis de la hiérarchie Dépassement des obstacles Par une meilleure prise en compte des communautés Et une maturation des communautés.