les clés du succès du modèle agent

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1 les clés du succès du modèle agent

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3 ÉDITO Le concept d agent, appliqué à l informatique, a été conçu et mis en place au début des années 80. Particulièrement bien adapté à Econocom, depuis 30 ans, il est un élément important de son développement. Ce guide à l intention des agents Econocom a pour but de décrire les clés du succès du modèle agent chez Econocom, afin que ses agents et managers puissent à tout moment se situer par rapport à leurs attentes respectives. Aimer entreprendre est une valeur fondatrice de la culture Econocom. Le modèle agent en est une des expressions et il participe aux particularités d Econocom sur le marché. Jean-Louis Bouchard 01

4 LES CLÉS DU SUCCÈS DU MODÈLE AGENT CHEZ ECONOCOM HISTORIQUE 3 QU EST-CE QU UN AGENT, QUELLES SONT SES ATTENTES? 4 VOS AVANTAGES & CHALLENGES EN TANT QU AGENT 6 LES AVANTAGES & CHALLENGES POUR LE CLIENT 8 LES AVANTAGES & CHALLENGES POUR L ENTREPRISE 10 LES CLÉS DU SUCCÈS D UN RÉSEAU D AGENTS 12

5 HISTORIQUE GENÈSE D ECS ET L INNOVATION DANS LA RÉMUNÉRATION À l initiative de Jean-Louis Bouchard, ECS est née à la fin de l année 1973 avec le trading d ordinateurs IBM d occasion. Une solution de location est ensuite lancée avec la participation d une filiale du CCF, devenu HSBC. Cette formule de cession de contrat permet à ECS un fort développement et l engage à recruter une force commerciale. Le système de rémunération des commerciaux consiste alors à leur verser sous forme de salaire, un pourcentage de la marge calculée hors valeur résiduelle, hors frais directement affectés (transport, installation, ) et diminuée d un forfait mensuel correspondant aux frais d hébergement, de bureau, de téléphone, etc. Parallèlement, un territoire précis est affecté à chaque commercial. Le succès est immédiat. Pour les fidéliser, ECS propose alors à ses commerciaux de créer leur propre entreprise et de devenir agents. Résultats : en 1979, Le chiffre d affaires est multiplié par dix! CRÉATION D ECONOCOM ET L ÉVOLUTION DU STATUT D AGENT Entre 1979 et 1982, ECS crée une division Services pour assurer la maintenance ainsi qu une division Distribution pour commercialiser les PC qui font leur première apparition sur le marché. En 1982, le CCF revend sa participation ECS devenue majoritaire, à la Société Générale. ECS est alors scindée. Jean-Louis Bouchard crée Econocom pour gérer l activité internationale. Il fait évoluer le statut d agent avec deux modifications fondamentales : L introduction d une clause permettant au mandant de racheter un client à tout moment pour un montant égal à la somme d une année de commissions Pour toute nouvelle offre, Econocom pouvait imposer à l agent qui souhaitait la promouvoir auprès de ses clients ou prospects listés par Econocom, de suivre une formation pour obtenir une qualification. 03

6 QU EST-CE QU UN AGENT, QUELLES SONT SES ATTENTES? un entrepreneur indépendant & un agent commercial En tant qu agent commercial, vous effectuez une action commerciale pour le compte de votre mandant et vous facturez à ce dernier des commissions sur les ventes que vous réalisez pour le compte du mandant sur la clientèle qui vous est affectée par mandat. Il est à noter que l agent commercial, quelle que soit la forme juridique retenue pour exercer son activité, est tenu de remplir un formulaire de demande d immatriculation au registre spécial des agents commerciaux. SON MÉTIER, LA NÉGOCIATION En tant qu agent, vous êtes un mandataire chargé, de façon permanente et indépendante, de négocier et éventuellement de conclure des contrats de vente, d achat, de location ou de prestations de services, au nom et pour le compte d autres entreprises (les mandants). En tant qu agent, vous êtes considéré comme un véritable créateur d entreprise et vous ne devez pas être sous la subordination du ou de vos mandants. C est ce qui vous distingue du vendeur salarié (VRP notamment).* Les futurs agents commerciaux peuvent donc, lorsqu ils remplissent les conditions requises, demander l aide aux chômeurs créateurs d entreprise (Accre). UN STATUT, UNE RÈGLEMENTATION En tant qu agent commercial, vous êtes donc indépendant et vous disposez d un statut, d une règlementation, et d une législation. Vous pouvez exercer votre statut : soit à titre individuel soit au titre d une société qui porte alors le statut d agent commercial. Dans ce cas, votre contrat avec le mandant est intuitu personae, c est-à-dire qu il est signé en considération de la personne physique de l agent. UNE RELATION CONTRACTUELLE AVEC L ENTREPRISE Votre relation avec votre mandant est régie par un contrat d agent commercial précisant principalement : Les modalités et la rémunération liée aux ventes Le territoire commercial et son évolution (chez Econocom, autrefois le territoire était géographique. Depuis, le territoire commercial est devenu une affectation d une liste précise de clients et de prospects organisée par siret) Les offres à promouvoir Les engagements réciproques et règles à respecter. 04 * Selon la définition de l APCE (Agence Pour la Création d Entreprise)

7 QU EST-CE QU UN AGENT, QUELLES SONT SES ATTENTES? UNE RELATION SOUTENUE PAR LE MANAGEMENT DE L ENTREPRISE Un réseau d agents commerciaux nécessite l implication à haut niveau du management du mandant. En tant qu agent, vous êtes un chef d entreprise, très expérimenté sur votre métier. Vous disposez d une relation proche avec les clients (customer intimacy). Pour gérer certaines situations, traiter les affaires importantes, vous devez pouvoir solliciter directement le management de l entreprise. Les managers sauront se rendre disponibles pour ces occasions et la direction générale planifiera des moments privilégiés d échanges et de discussions avec vous. La reconnaissance participe à la motivation du réseau, la reconnaissance n est pas seulement financière. POUR UN FONCTIONNEMENT EFFICACE DU RÉSEAU D AGENTS La mise en œuvre et le suivi opérationnel de la relation contractuelle nécessitent : Un système dynamique d affectation du territoire commercial. Econocom a développé un progiciel sur mesure pour gérer le territoire des clients et des prospects, siret par siret : c est le RCe (Registre du Commerce d Econocom). Des Business Review. En tant qu agent, vous rencontrerez en tête à tête régulièrement un manager afin de discuter de la marche des affaires, du portefeuille de clients et prospects. Pour l activité de distribution d Econocom par exemple, sont organisées : - Deux revues annuelles du territoire des clients et prospects (en juin et décembre) - Une Business Review formelle par an au minimum concernant la marche générale de l agence. Des formations & un programme de certifications. C est un élément fondamental du contrat, il crée une double obligation : - Au mandant, celle de proposer des certifications et des formations adaptées à l évolution de l offre. - À l agent, celle de se former et de se certifier. Pour les activités de services et de distribution d Econocom, les agents sont réunis une fois par trimestre au sein de l Econocom Academy afin d y suivre une formation sur les offres d Econocom et sur les nouvelles technologies. Une équipe de direction impliquée dans les décisions et le management du territoire et une équipe de suivi qui exécute et vérifie la mise en œuvre des consignes de la direction. Ces tâches seront opérées avec rythme et précision pour éviter tout dysfonctionnement (désintérêt de l agent, mauvais rendement ou gel du territoire commercial). Dans la distribution et les services, Econocom emploie deux personnes à temps plein pour gérer ces tâches en soutien des directions commerciales et générales. 05

8 VOS AVANTAGES & CHALLENGES EN TANT QU AGENT 1 L indépendance Vous n avez pas de compte à rendre à un management. Vous bénéficiez d une grande liberté, et le succès aidant, cette indépendance devient très appréciée. Vous devrez néanmoins faire cohabiter votre indépendance avec les impératifs des managers de votre mandant et faire preuve de diplomatie. Comme tous les commerciaux, vous avez un devoir de respect vis-à-vis d Econocom, de sa direction, de l ensemble de son personnel. 2 La possibilité d une rémunération sans plafond C est un élément important de votre motivation. Vous pouvez espérer une rémunération directement et linéairement liée à votre volume d affaires, et sans plafond. 06 l autonomie & le pouvoir d entreprendre

9 Témoignage de Eric DENQUIN Agent «Econocom a su nous convaincre que le statut d agent nous donnerait, non seulement la possibilité de monter notre entreprise, mais également de nous épanouir, avec une très large autonomie, et de satisfaire nos clients. Cela fait maintenant 5 ans que nous avons rejoint le groupe Econocom et nous ne regrettons en rien ce choix. Nous avons conservé notre clientèle et développé, au-delà de nos espérances, notre business notamment grâce aux différents métiers auxquels nous n avions pas accès précédemment (télécom et services).» VOS AVANTAGES & CHALLENGES EN TANT QU AGENT 4 Quels que soient votre âge et votre succès, vous contrôlez votre progression. N étant pas salarié, vous ne pouvez pas être licencié, même en cas de restructuration. Et même si vous ne disposez d aucune garantie en cas d insuccès, dans l histoire d ECS ou d Econocom, il n est jamais arrivé qu un agent fasse faillite. Témoignage de Jean-Marc BREMOND Agent «En ce qui me concerne, c est une passionnante aventure de 27 ans! Mon lien avec Econocom : le partage des valeurs. Aimer entreprendre : la raison d être de l agent. Savoir rebondir : nous avons réduit la toile, nous avons surfé sur la vague, nous nous sommes toujours adaptés. Face reality : pour l agent, pour Econocom, c est la condition sine qua non de la survie. Construire ensemble : le fondement même du contrat d agent. Fiers d être responsables : nous sommes toujours là ; nos clients sont toujours là. Cela nécessite communication, échanges, adaptation, détermination, responsabilité... et le Respect mutuel.» 3 La diversification de vos activités En dehors de la relation exclusive que vous avez avec les offres de votre mandant, vous pouvez exercer d autres activités en sus de votre mandat. Ce sont des facteurs de motivation et d ouverture d esprit. Mais votre challenge consistera à savoir rester concentré sur votre activité d agent. 07 La maîtrise de votre parcours 5 Vous pouvez recruter Et c est même fortement recommandé, vous pouvez ainsi créer une véritable petite PME tout en gardant à l esprit que les privilèges dont vous jouissez (grande autonomie, pouvoir d entreprendre, structure financière) vous confèrent des responsabilités. Notamment, le devoir d être un des fers de lance du développement organique du groupe dans toutes les activités pour lesquelles vous êtes qualifié. 6 Être agent peut ouvrir des opportunités carrière dans le groupe Econocom de Ce n est donc pas «une voie de garage». Un exemple probant : Véronique di Benedetto a été commerciale d agent, puis agent, puis DG, puis Country Manager Le programme agent d Econocom peut mener loin!

10 LES AVANTAGES & CHALLENGES POUR LE CLIENT 1 Un suivi sur le long terme Les clients apprécient de ne pas changer trop souvent d interlocuteur commercial et «l apprentissage des modalités particulières» du client s inscrit dans une continuité. En revanche, pour le client, le challenge est de faire cohabiter cette relation sur le long terme avec les règles éthiques de son entreprise. 2 Un interlocuteur de haut niveau (toujours) et expérimenté (si la formation est bien suivie par l agent) L agent joue un rôle commercial, et en tant que chef d entreprise, il peut être plus sensible aux enjeux réels pour le client. Mais, le client, face à un agent expérimenté et de forte personnalité, négociera moins facilement son tarif. 08

11 LES AVANTAGES & CHALLENGES POUR LE CLIENT 3 Un bon «avocat» auprès de l entreprise (le mandant) La satisfaction totale du client est la priorité de l agent commercial. Il exerce donc une pression sur les services du mandant qui doit savoir réagir très vite. Le challenge pour le client est d être en relation avec un agent motivé, capable d agir en toute circonstance pour conjuguer les intérêts de son client et ceux de l entreprise. une relation efficace avec l agent et l entreprise 09

12 LES AVANTAGES & CHALLENGES POUR L ENTREPRISE COÛTS, DYNAMISME ET FIDÉLITÉ DE LA FORCE COMMERCIALE 1. Les charges de commercialisation sont liées à l activité commerciale réelle de l entreprise. 2. L agent est auto-motivé car il est à son propre compte et sans rémunération fixe. Cette auto-motivation crée un état d esprit et des comportements très dynamiques au sein des agents commerciaux à condition que les plans de commissionnement soient bien élaborés et équilibrés. 3. L entreprise renforce l attachement et la fidélité de sa force commerciale. il n y a quasiment pas de turnover en matière d agents commerciaux. le statut d agent peut aussi permettre une évolution motivante pour des commerciaux seniors expérimentés, à la recherche d un second souffle. L entreprise peut alors leur proposer une nouvelle aventure passionnante. Témoignage de Philippe GOULLIOUD Directeur Général France d Econocom Products & Solutions et Asystel, A2Z et France Systèmes «Arrivé fin 2007, j ai découvert le fameux réseau des agents d Econocom que j avais tenté de copier chez mon employeur précédent! J ai été rapidement impressionné par l autonomie et la compétence des agents, qui sont au cœur de la croissance de nos activités de distribution ces dernières années. Depuis, je n ai eu de cesse d optimiser les services opérationnels, souvent en écoutant attentivement les remarques des agents ou de leurs collaborateurs. Mon challenge est de recruter en permanence de nouveaux agents, tout en développant une véritable équipe de commerciaux salariés. Je suis fier du réseau des agents et des collaborateurs de nos activités de distribution. Et je suis fier d être responsable de l attractivité d Econocom sur le marché de la distribution afin d attirer de nouveaux talents, qu ils soient agents, commerciaux ou collaborateurs.» 10

13 GÉRER DES AGENTS INDÉPENDANTS 1. Gérer l absence de hiérarchie sur un agent. Par nature, l agent est indépendant et ce statut peut créer des conflits avec les managers, principalement habitués au management pyramidal. Le management d un réseau d entrepreneurs sollicite donc des managers capables de s adapter à ce contexte particulier. 2. Faire la distinction entre le management des commerciaux et l animation du réseau d agents. Particulièrement en cas de double force commerciale, interne et externe, les modalités de fonctionnement sont différentes. 3. De très fortes rémunérations d agents commerciaux à succès peuvent apparaître choquantes à des entreprises qui traditionnellement fixent des plafonds de rémunérations à leurs commerciaux salariés. 4. Le territoire commercial est contractuel, et par conséquent l entreprise doit le gérer avec beaucoup de finesse et de vigilance. 5. L entreprise doit être réactive et répondre rapidement aux demandes des agents (factures, commissions, sollicitations ) pour garder la motivation et le dynamisme du réseau. 6. Eviter le vieillissement du réseau. Un agent est prudent dans ses investissements et dans son développement. Cette prudence est un atout qui crée une grande stabilité pour l entreprise mais elle peut aussi participer au vieillissement du réseau des agents. L entreprise doit rester attentive pour ne pas en subir les conséquences. LES AVANTAGES & CHALLENGES POUR L ENTREPRISE 7. Faire évoluer le contrat d agent. Les fortes évolutions du métier des services et de la location d ECS puis d Econocom ont nécessité des évolutions importantes du contrat d agent. Opérer une modification du contrat des agents est un exercice délicat, particulièrement lorsqu il s applique à l international, avec des contraintes imposées par les législations locales. 8. Trouver l équilibre entre commerciaux salariés et agents. C est un point très important dans le management d un réseau d agents commerciaux. L entreprise doit conserver une partie de sa force commerciale en tant que salariés pour : Lancer les nouvelles offres inventées par l activité ou par l entreprise, les agents hésitant à prendre des risques sur la clientèle qui leur est affectée. Challenger les agents qui manquent de dynamisme. Servir de centre de formation, de recrutement, voire de «nursery», pour les agents. Certains commerciaux peuvent devenir agents, ou certains collaborateurs peuvent décider de travailler pour un agent. 11

14 LES CLÉS DU SUCCÈS D UN RÉSEAU D AGENTS AIMER ENTREPRENDRE Le partage de la valeur «Aimer entreprendre» doit permettre d instaurer un respect mutuel entre l agent et l entreprise, de créer une dynamique et des ambitions communes de développement. L entreprise doit savoir faire preuve de fermeté, être précise, rigoureuse, exigeante, avec un comportement toujours respectueux vis-à-vis de son mandataire. Tout comme les agents doivent respecter l entreprise, sa stratégie, ses collaborateurs et managers. FACE REALITY L entreprise et son agent doivent connaître avec précision les éléments de l offre à promouvoir, de la rémunération, du territoire, des règles à suivre, et savoir les faire vivre et évoluer. La rigueur, la transparence et la précision absolue, de part et d autres, sont les conditions indispensables pour créer une confiance réciproque. SAVOIR REBONDIR C est ensemble que l entreprise et son agent doivent affronter les challenges. L expérience de terrain vécue par des agents expérimentés qui travaillent de surcroit «sans filet» mérite une écoute attentive. L agent doit pouvoir exprimer avec franchise des améliorations. Ces retours sont des atouts indispensables pour l entreprise afin d optimiser la satisfaction de ses clients et la performance de ses services opérationnels. le partage de valeurs communes 12

15 LES CLÉS DU SUCCÈS D UN RÉSEAU D AGENTS FIERS D ÊTRE RESPONSABLES L agent est un entrepreneur indépendant. Il vit au quotidien l exercice de la responsabilité personnelle de ses actes, envers les clients, envers le mandant, et envers ses propres collaborateurs. Le mandant doit aussi être fier d être responsable d un réseau d agents, et par conséquent employer les moyens nécessaires à sa gestion. Un réseau d agents nécessite une prise en charge réelle et sérieuse par la direction de l entreprise. CONSTRUIRE ENSEMBLE C est ce que nous, Econocom et agents, devons réaliser pour atteindre nos objectifs. Cette valeur s adresse également à nos clients et partenaires car le monde dans lequel nous évoluons désormais est celui de la solidarité et de la coopération. RESPECT Chez Econocom, comme pour nos agents, le Respect est celui que l on s impose et celui que l on inspire. Le respect que l on s impose c est celui des autres et de soi-même. C est le respect de la parole donnée, des engagements, du travail bien fait, de la diversité et de l environnement. Le respect que l on inspire est celui né de la compétence de chacun dans son domaine, en faisant preuve de courage, de créativité, de capacité d anticipation et d ouverture. le partage de valeurs communes 13

16 ensemble, NOUS SOMMES PLUS FORTS ensemble, NOUS SOMMES UNIQUES