2-Benchmark international..26 a-la structure du benchmark.. 26 b-le benchmark du segment de la ligne fixe.27 c-benchmark des produits.28 c.

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1 0 Sommaire Introduction.. 5 I-Méditel l entreprises 7 1-Historique Structure Organigramme Ses Ressources humaines Ses valeurs...10 II-Le secteur des télécommunications au Maroc Le développement du secteur Agence nationale de réglementation des Télécommunications (ANRT) 13 3-Les operateurs Les produits et services de la télécommunication 15 a- La téléphonie mobile b- La téléphonie fixe.16 c- Les publiphones.17 d- Internet..1 8 III-Le marché des entreprises 19 1-La taille du marché Le marché entreprises de la téléphonie fixe Le marché entreprises de la téléphonie Mobile Le marché entreprises de l Internet.21 5-La satisfaction des entreprises..21 IV-Benchmark Benchmark national.22 a-forfaits multi-lignes 22 b-avantage mobile.23 c-avantage intra entreprise+..24 d-avantage international 25 e-remise mensuelle...25 f-conclusion...26

2 2-Benchmark international..26 a-la structure du benchmark.. 26 b-le benchmark du segment de la ligne fixe.27 c-benchmark des produits.28 c.1-appel local..28 c.2-appel national.29 c.3-appel vers le mobile...30 c.4-appels internationaux.31 c.5-avantage fixes nationaux c.6-nouveaux Forfaits.. 32 Forfait Local Forfait Maroc...34 Forfait Mobile...35 Forfait Europe et Amérique du Nord.. 36 Forfaits proposés.37 3-Conclusion...38 V-Une nouvelle segmentation La segmentation actuelle Méthodologie 38 3-Méditel Vs le marché 40 4-Les nouveaux segments 43 VI-Conclusions et recommandations 44 Annexe..46 Références. 51 1

3 2 Introduction J'ai effectué mon stage de fin d études au sein de Meditel, l un des principaux opérateurs de télécommunication au Maroc. J'ai travaillé dans le département marketing et communication du segment entreprises de la compagnie et je me suis concentrée sur les solutions de la voix fixe pour les entreprises. Le thème de mon projet est une étude du benchmark national et international pour les solutions de la voix fixe pour entreprises et une suggestion d une nouvelle segmentation. L'objectif de cette étude est d'identifier et comprendre la position de Méditel sur le niveau national aussi bien que l international. De plus, ce benchmark permet de déterminer les faiblesses de la compagnie ainsi que les meilleurs pratiques dans le but d'améliorer la part de Méditel dans le marché. La nouvelle segmentation vise à diviser le marché davantage afin d'identifier les besoins spécifiques de chaque entreprise et développer les produits qui répondent à ces besoins. D une part, le benchmark national a indiqué que Méditel est bien placé sur le marché local. D autre part, le benchmark international a prouvé que Méditel charge des tarifs plus

4 3 élevés pour les appels locaux, nationaux comme les appels vers le mobile par apport aux pays étudiés. D après le benchmark national, j'ai noté que Méditel sert seulement 1.51% du parc de la ligne fixe pour le segment des entreprises. Par conséquent, une nouvelle segmentation peut améliorer la part du marché de Méditel. En effet, la nouvelle segmentation traite le nombre de lignes aussi bien que la consommation trimestrielle par ligne. Une analyse de régression a indiqué qu'il y a un rapport entre ces deux variables ce qui implique que les nouveaux segments devraient combiner ces deux variables. Ainsi, j'ai organisé les données pour pouvoir construire des intervalles de consommation et définir les nouveaux segments. J'ai développé trois segments généraux basés sur le nombre de lignes et dans chaque segment ; nous en trouverons d'autres qui sont basés sur la consommation.

5 4 I- Méditel l entreprise: 1) Historique : Méditel est le deuxième opérateur principal dans le secteur des télécommunications au Maroc. Médi Télécom est issu d'un partenariat idéal entre des leaders marocains de l'industrie et de la finance et deux multinationales du secteur des télécommunications. Forts d'expériences internationales les groupes Telefonica et Portugal Telecom apportent leur maitrîse des nouvelles technologies des télécommunications. Ils sont actionnaires de Méditelecom à hauteur de 32,18% chacun et ont réalisé un investissement stratégique dans Méditelecom, découlant d'une politique commune d'investir dans les marchés émergeants à très forts potentiels (Méditel, 2006). Leaders de leur activités respectives, les groupes Marocains BMCE Bank, Holdco, et la Caisse des Dépots et de Gestion investissent dans Méditelecom le champ des NTIC et font entrer le Maroc dans un secteur dont la croissance soutenue contribue à l'essor de l'économie mondiale. Plus qu'un simple fournisseur de services, Médi Télécom est un moteur puissant de la "nouvelle économie" au Maroc. Facteur clé de la croissance socio-économique, les télécommunications doivent impérativement être accessibles au plus grand nombre. Engagée

6 5 à relever ce défi, Médi Télécom met en place une structure organisationnelle matérielle et humaine destinée à y répondre dans une logique constructive et de pérennité. Le début de l année 2000 a connu le lancement de la marque «Méditel» en se focalisant sur le prépayé «Médijahiz» et les offres sous forme de forfaits plafonnés pour les abonnements Post Payés, une stratégie payante qui a permis à l opérateur de se positionner, dès le départ, en challenger sérieux sur le marché (Méditel, 2006). D emblée, Méditel affiche la couleur en mettant sur le marché deux services complètement révolutionnaires : les forfaits et les Factures plafonnés. En 2003, L opérateur a atteint 3,2 millions d abonnés, réalisant ainsi une augmentation de 25% pour s adjuger 43% de la part du marché (Méditel, 2006). En 2006, Méditel obtient la deuxième licence de la téléphonie fixe et devient ainsi un opérateur multiservices offrant des services de la voix fixe, mobile et l Internet et cassant de ce fait le monopole précédemment tenu par Maroc Telecom (Méditel, 2006). 2) Sa structure : Concernant sa structure, Méditel est organisée en Business units qui ont pour mission de suivre via des études de terrain l évolution de la demande, d adapter les offres déjà existantes et de mettre sur le marché de nouvelles offres innovantes. La segmentation a mené vers une organisation articulée en fonction de la clientèle-cible et du type de produits. Ainsi, le marché est partagé en deux, selon la formule classique, entre les particuliers et l entreprise. Au sein même de ces catégories, la segmentation est renforcée en se spécialisant par type d offres. Ainsi, l organisation par marché distingue le Post Payé du Prépayé, la data du transport de la voix L avantage de cette structure est qu elle permet une spécialisation avancée au sein de l entreprise et donc une connaissance approfondie des besoins des clients. 3) Organigramme :

7 6 Direction communication et relations Direction Stratégie Directeur Générale Mohammed Elmandjra Direction Audit Interne Direction Business development Secrétariat Général Direction des affaires Juridiques Direction Réglementation Direction Sécurité et services généraux V.P Finances et ressources Ingenierie financières &relations investissuers External Business Financial Controller Direction revenus Assurance&Qualité V.P Commerciale Reporting et Planification des ventes Direction Business unit Particuliers Direction Business unit Entreprises V.P Réseau et services Direction nouvelles technologies et support Direction services et solutions clients

8 7 Direction Ressources Humaines et communication interne Direction Business unit Clients Operateurs Direction Business unit SVA Direction Transmission Direction opérations clients Direction Plannification et Contrôle de Gestion Direction distribution et opérations commerciales Direction développement d infrastructure Direction Achats Direction marketing Opérationnel Direction opérations et maintenance réseau 4) Ses ressources humaines : Pour ce qui concerne les employés, la compagnie rétention emploie environ 913 collaborateurs avec un âge moyen de 34 ans pour les hommes et de 32 ans pour des femmes (Méditel, 2008). Pour le milieu du travail, il n'y a aucun bureau privé excepté pour les directeurs. Le but de cette organisation est de favoriser un environnement ouvert et transparent où les gens travaillent ensemble et partagent des idées afin de développer des produits innovants et créatifs. Direction Systèmes d information Direction gestion Clientèle Direction Fidélisation et Direction Planification Radio& Core 5) Ses valeurs : (Méditel, 2006) Ethique et intégrité : Point de citoyenneté sans éthique et intégrité. Fort de cette règle, Méditel favorise, tant à l intérieur de la structure que dans ses rapports avec les différents partenaires, un environnement sain dans le respect mutuel et la transparence. Développement : Méditel mise sur la croissance des relations d affaires dans une relation gagnant où les clients et les partenaires s épanouissent, se développent pour participer à l essor d une économie dynamique. Développement des structures, mais aussi des ressources humaines dans le cadre d un contrat social ouvert et évolutif.

9 8 Innovation : Depuis son installation en 1999, Méditel a mis l innovation au centre de son modèle d affaires. Grâce à sa stratégie axée sur l innovation, l opérateur a pu capter d importantes parts de marché en si peu de temps permettant ainsi d apporter de la valeur à son organisation, à ses clients et à ses actionnaires. Esprit d équipe : La victoire se joue dans le choix des hommes. Méditel a su capitaliser sur une équipe gagnante, motivée et surtout convaincue de la mission à la fois commerciale et citoyenne de l opérateur. Grâce à sa synergie, à ses compétences et surtout à l esprit d appartenance à une structure qui oeuvre pour le développement, l équipe de Méditel gagne chaque jour un pari dans un secteur où les défis technologiques et commerciaux ne cessent d évoluer. Leadership : Méditel a mis en place une politique de recrutement et de développement de carrière qui laissent les portes des opportunités ouvertes à tout un chacun. L objectif est de favoriser un climat de travail qui envisage l esprit d initiative, la participation et surtout la reconnaissance de l apport de chacun à la construction de l édifice global. Orientation client : La satisfaction client aussi bien en externe qu en interne est une priorité chez Méditel, en offrant une qualité de service exceptionnelle et une relation de confiance à long terme. La confiance du client se construit grâce à des offres innovantes qui répondent à un besoin exprimé, un service pris en charge par des équipes à l écoute et enfin par le respect des engagements.

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11 10 II- Le secteur des télécommunications au Maroc : 1) Le développement du secteur : Pendant la dernière décennie, le secteur des télécommunications s'est embarqué dans une période de changement accélérée lancée par l'innovation technologique, la libéralisation des marchés nationaux, et la libéralisation des opérateurs appuyés, partielle ou totale. Historiquement, les opérateurs de télécommunication étaient les monopoleurs de l état (Achy Lahcen, 2005). En raison des grands coûts fixes qui établissent un réseau, l'activité de fournir des services de télécommunications a été considérée en tant que monopole naturel (Achy Lahcen, 2005). Cependant, le progrès et l'innovation technologiques ont produit de nouveaux systèmes de transmission et ont diminué le coût d établir l'infrastructure. Par conséquent, l'idée d'un monopole naturel n'est plus vue comme valide. En outre, l'évidence indique que l absence de la concurrence ne fournit pas des incitations aux coûts de diminution, mais mène aux inefficacités et la perte d'assistance sociale (Achy Lahcen, 2005). De ce fait, la plupart des opérateurs historiques, partout dans le monde, ont été soumis aux plans de privatisation. Depuis le début des années 90, le Maroc, comme la plupart des autres pays, a mis l'emphase substantielle sur des technologies de télécommunication et d'information en raison de leur rôle dans l'âge numérique. Le développement significatif enregistré pendant la dernière décennie peut être tracé de nouveau à trois causes importantes : réformes légales et institutionnelles de télécommunications ; franchise et démocratisation politiques ; et, évolutions technologiques (Achy Lahcen, 2005). Le gouvernement marocain a reconnu, relativement plus tôt que d'autres pays dans la région, le potentiel du secteur des télécommunications de devenir un pilier essentiel pour le développement économique. Le besoin de réforme, y compris la privatisation et la

12 concurrence dans le secteur des télécommunications, a commencé vers la fin des années 80 (Achy Lahcen, 2005). 11 2) ANRT : D après le site officiel de l agence, l agence Nationale de la réglementation des télécommunications est un établissement public doté de la personnalité morale et de l'autonomie financière rattaché et soumis à la tutelle du Premier Ministre (2008). Il a été établit en 1998 et sa mission principale est d assurer la bonne exécution des lois et textes réglementaires des télécommunications. Aussi, l ANRT surveille le marché et veille à créer un environnement compétitif et sain ainsi qu établir des initiatives pour le développement du secteur (ANRT, 2008). 3) Les operateurs : Maroc télécom : Maroc Telecom a été créé en 1998 en raison d'une fente de l office national des Postes et Télécommunications (IAM, 2006). Maroc Telecom est le principal opérateur de télécommunications global au Maroc. La compagnie est structurée en quatre segments, tels que la ligne fixe, la ligne mobile; Services d'internet et solutions pour entreprises. Maroc Telecom vise à maintenir sa conduite en stimulant la croissance du marché mobile, en renforçant sa compétitivité dans la ligne fixe et en restant le moteur principal du développement d'internet au Maroc. Maroc Telecom occupe une part de 66.54% du marché (Wireless Fédération, 2008). Pour le premier quart de 2008, la compagnie a rapporté que ses revenus étaient vers le haut de 13.9% par rapport à l année précédente arrivant à MAD 9.97 milliards ($935.2 millions) tandis que son bénéfice d'exploitation était MAD milliards (Businessweek, 2008).

13 12 Meditélécom : Méditel est le deuxième opérateur de télécommunications autorisé au Maroc. Il a obtenu le deuxième permis de la téléphonie mobile au Maroc en Il a commencé ses opérations commerciales le 29 mars Sa structure de propriété se compose de cinq actionnaires : PT Moveis (32.18%), Telefonica (32.18%), Holdco (17.59%), RMA Watania (13.06%), Finance.com (5%) (Méditel, 2006). La compagnie est organisée en business unit dédiés pour chaque catégorie de clients. En effet, elle sert quatre types de clients ; les particuliers, les entreprises et administrations, les operateurs et les SVA. Méditel occupe une part de 33.46% du marché (Wireless Fédération, 2008). En 2007, son revenu net a plus que doublé par rapport à 2006 en tant que sa base de client s est élevée de 29%, en dépit de la concurrence dure de l opérateur dominant Maroc Telecom (Reuters, 2008). Ses revenus ont augmenté durant ses deux dernières années puisque les années d investissement dans les réseaux ont été remboursées et la base de souscripteurs a augmentée. Ces résultats placent Méditel en tant qu'une des filiales de meilleur-exécution des groupes de télécommunication de Telefonica et du Portugal. Wana : Wana est le troisième opérateur de télécommunications au Maroc. Il était l un des premiers fournisseurs des services internet au Maroc. En 1999, il a commencé à lancer ses services d'internet représentant la marque Wanadoo, ainsi Wana nommé (Wikipedia, 2008). Au commencement, il était une filiale de France Telecom, il est maintenant entièrement tenu par l'ona. La compagnie a gagné le permis d'actionner le troisième mobile, la troisième ligne fixe et les réseaux Internet au Maroc. Wana a lancé sa ligne fixe et le service d'internet, Bayn, attirant abonnés à la ligne fixe pour le mois d'avril 2007 (Zawya, 2007).

14 13 4) Services et produits de télécommunication : La téléphonie mobile : Le marché des télécommunications au Maroc a été ouvert à la concurrence pour les services suivants : GSM, VSAT (very small aperture Terminal), GMPCS (global mobile personal communication services) et 3RP (Amcham Morocco, 2005). Cette libéralisation, et particulièrement l'introduction d'un deuxième opérateur de GSM en 1999, a permis une expansion dramatique du marché mobile, amplifiant le taux de pénétration de téléphonie mobile à 66.85% en mars 2008 (ANRT, 2008). Aussi, le parc des abonnés mobiles est arrivé à 20,615,884 clients réalisant un taux de croissance de 3% pendant le premier trimestre 2008 par rapport au trimestre précédent (ANRT, 2008). Le marché mobile est dominé par des comptes prépayés ; il y avait plus de 19.8 millions d abonnés prépayés et environ 828,000 abonnés postpayés en mars 2008 (ANRT, 2008). Concernant la part de chaque operateur, Maroc télécom occupe 66.44% du marché du mobile contre 33.56% pour Méditel. En 2008, Maroc télécom a perdu 0.1% de sa part dans le marché mobile par rapport à 2007 au moment ou Méditel a augmenté sa part de la même valeur (ANRT, 2008). Graphe 1 : Evolution annuelle du parc globale de la téléphonie Mobile Evolution du nombre d'abonné au service Mobile Source : ANRT, 2008

15 14 Graphique 2 : Evolution annuelle du taux de pénétration de la téléphonie Fixe Evolution du taux de pénétration du Mobile Taux de pénétration Source : ANRT, 2008 La téléphonie fixe : Le parc du mobile a augmenté aux détriment de la téléphonie fixe, qui était un monopole de Maroc Telecom. Mais en 2005, Méditel a obtenu le permis de la téléphonie fixe. En Mars 2008, il y avait 2,710,598 abonnées à la téléphonie fixe contre 1,611,002 clients en Mars 2007 ; soit une croissance de 68.25% (ANRT, 2008). Quant au taux de la pénétration, il est arrivé à 8.79% en Mars 2008 contre 5.39% en Mars 2007 (ANRT, 2008). Graphique 3 : Evolution annuelle du parc globale de la téléphonie Fixe Evolution du nombre d'abonné au service Fixe Source : ANRT, 2008

16 15 Graphique 4: Evolution annuelle du taux de pénétration de la téléphonie Fixe Evolution du taux de pénétration de du fixe Source : ANRT, 2008 Les publiphones : Le marché des publiphones a toujours été dominé par Maroc télécom, mais en 2005, Méditel a commencé à offrir ce service. En Mars 2008, le parc globale des publiphones a achevé 175,887 contre 174,308 en Mars 2007 ; soit une croissance de 0.9% (ANRT, 2008). Concernant les parts du marché, Maroc télécom occupe 91.01% contre 8.99% pour Méditel. Graphique 5 : Evolution annuelle du parc de la téléphonie publique Evolution du nombe de la téléphonie publique Source : ANRT, 2008

17 16 Internet : Maroc télécom était le premier operateur à offrir des services internet en En 2005, Méditel a commencé à proposer des connexions internet. En effet, les principales offres présentes dans le marché sont l accès dial up classique, internet sans abonnement, les offres forfaits, ADSL, LL internet et internet 3G. En mars 2008, le total des abonnés internet était de 581,866 contre 433,399 en Mars 2007 et 315,883 en Mars 2006 (ANRT, 2008). De ce fait, le marché internet est en augmentation continue réalisant un accroissement en 2008 de 84.2% par rapport à 2006 et 34.26% par rapport à Concernant l offre la plus utilisée, on constate une dominance de l accès haut débit ADSL avec une part de 83.8% en Mars On remarque aussi que l internet 3G qui a été lancé en Avril 2007 occupe la deuxième grande part du marché achevant 15% (ANRT, 2008). Par conséquence, cela prouve que cette offre a été appréciée par la population Marocaine. De plus, le premier trimestre 2008 a connu une croissance du nombre d abonnés de % par rapport au semestre précédant (ANRT, 2008). Graphique 6 : Evolution annuelle du parc globale des abonnés Internet Evolution du Parc Internet Source : ANRT, 2008

18 17 Graphique 7 : Evolution annuelle du taux de pénétration de l internet Evolution du taux de pénétration de l' Internet Source : ANRT, 2008 III le marché des entreprises : (selon une étude réalisée par Upline securities en 2004) 1) La taille du marché : Le marché des entreprises représente un grand marché qui doit être bien exploité par les operateurs de télécommunication. En effet, une étude par Upline securities a été faite sur le marché des services de télécommunication auprès des entreprises au Maroc et a révélé que ce marché est d une valeur d environ 5800 millions de dirhams par an. De plus, la téléphonie fixe est le produit le plus utilisé et demandé par ce segment car elle représente 64% de ce marché au moment où le mobile et l internet occupe une part de 25% et 11% respectivement. Concernant la demande selon le type d entreprise, l étude a dévoilé que les moyennes entreprises consomment plus de services de télécommunications que les autres types d entreprises et principalement la téléphonie fixe et l internet. Pour la téléphonie mobile, les petites entreprises sont les plus grandes consommatrices de ce service. Corrélativement, selon la même étude, il y a une concentration du marché de télécommunication au Maroc autour de la région de Casablanca et Rabat/Kenitra qui représentent 80% du marché global. En plus, sur Casablanca, en moyenne, la dépense du

19 18 salarié en services de télécommunication est 40% plus importante par rapport à la moyenne nationale. Le secteur des services et transport est le plus grand consommateur des services de télécommunication avec 70% des dépenses pour 55% des effectifs. Concernant l accès à Internet, la majorité des entreprises utilisent des connexions à bas débit et 56% de ces connexions sont à travers le réseau du téléphone fixe (RTC et Marnis). 2) le marché entreprises de la téléphonie fixe : La ligne fixe est le principal service de télécommunication utilisé par les entreprises. L étude s est adressée sur la demande des entreprises en matière de services de télécommunication et principalement les clients de Maroc Télécom. L étude a révélé qu en moyenne, il y a 10.5 lignes dans chaque entreprise étudiée en générale, 5.1 lignes dans l entreprise petite, 10 lignes dans l entreprise moyenne et 23.3 lignes dans la grande entreprise. Par ailleurs, les grandes entreprises dépensent environ de 35,691MAD par ligne téléphonique fixe cependant les moyennes entreprises dépensent 29,305 MAD par ligne. En général, les moyennes et grandes entreprises dans la région de Casablanca sont les principaux segments du marché des entreprises de la téléphonie fixe avec une part de 50%. Concernant la concentration géographique de la ligne téléphonique fixe, 62% de cette ligne est concentrée dans la région de Casablanca ; ce qui est due à un taux d équipement bien élevé ainsi qu une concentration d une grande part de la population active dans cette région. Le secteur des services et transport utilise plus que 70% des lignes de la téléphonie fixe. En effet, les salariés de ce secteur sont les plus grands consommateurs de la téléphonie fixe. 3) le marché entreprises de la téléphonie mobile: L étude a dévoilée que 78% des entreprises questionnées ont au moins une ligne téléphonique mobile postpayée ou prépayée. Chacune de ces entreprises disposent de 10.7

20 19 lignes mobile en moyenne. Les grandes, moyennes et petites entreprises ont respectivement 20.2, 11.9 et 5.5 lignes mobile. Encore une fois, 60% de la consommation de la téléphonie mobile est concentrée dans le secteur des services et transports. 4) le marché entreprises de l Internet: L étude a dévoilée que 72% des entreprises consultées sont des souscripteurs à une offre Internet. Les grandes entreprises ont le plus grand taux de raccordement à Internet qui atteint 84% suivi par les moyennes et petites entreprises avec un taux respectivement de 69% et 70%. En plus, pour les grandes entreprises, le taux de raccordement à Internet dépasse dans tous les secteurs 80%. Nonobstant, les PME connaissent un taux plus élevé dans le secteur des services et transport. Encore une fois, les entreprises situées à Casablanca et plus précisément les PME ont révélé le plus haut taux d accordement à Internet. Comme il a été précédemment mentionné, la plupart des entreprises interrogées (75%) sont souscrites à Internet à bas débit (56K/64K) cependant 25% des entreprises utilisent le haut et le très haut débit. 5) la satisfaction des entreprises: En général, les entreprises son insatisfaites des services offerts par leur opérateur. En effet, les entreprises trouvent que les tarifs de l abonnement ainsi que ceux de la communication sont très élevés et c est encore très cher pour l offre à l international ainsi que vers le mobile. En outre, les entreprises se plaignent des problèmes qui entravent le bon déroulement de l activité reliée à l interface avec leurs opérateurs. Cette insatisfaction concerne la qualité du service tel que l indisponibilité du réseau, la relation avec les clients ainsi que les défauts et incidents de facturation. Concernant la facturation, les entreprises désirent une facturation par compte client qui n est pas disponible. En effet, ces sociétés se plaignent des erreurs qui surgissent fréquemment dans leurs factures et qui leurs coûtent cher en terme de temps et des ressources humaines. En plus, les entreprises sont insatisfaites de la

21 20 démarche et l approche client de leurs opérateurs. Ils souffrent d un manque de compréhension de leurs besoins ainsi que l accompagnement dans le choix des offres. Concernant l Internet, les entreprises interrogées sont insatisfaites du débit de leur connexion ainsi que ses prix. En effet, ils cherchent des débits beaucoup plus rapides avec des prix convenables et encourageant surtout pour les PME. IV- Benchmark: 1) Benchmark national: Afin de savoir et comprendre la position de l operateur sur le marché, j'ai fais un benchmark nationale qui me permettra d'identifier les meilleures pratiques ainsi que les points d amélioration. Les deux concurrents de Méditel sont Maroc Télécom et Wana ; Cependant, ce dernier n'a pas pu encore établir sa présence au niveau du marché des entreprises. Par conséquent, je me concentrerai sur les services offerts par Maroc Télécom. Cet opérateur occupe 98.49% de la ligne fixe dans le marché des entreprises au moment ou Méditel sert seulement 1.51% de ce parc (ANRT, 2008). En se basant sur les offres des deux compagnies, j'ai constaté qu'ils ont des produits en commun mais avec des prix différents. Les tableaux ci-dessous montrent les différents produits ainsi que les prix pratiqués par chaque operateur. Forfaits Multilignes : Selon Méditel, les forfaits multilignes permettent aux entreprises de partager ses communications entre un ou plusieurs numéros de téléphone (2008). Cette option s'adapte à tous les besoins comprenant les petites et grandes entreprises. En outre, elle est caractérisée par une gestion simplifiée puisque la compagnie devra traiter une seule facture pour plusieurs lignes plutôt que différentes factures pour chaque ligne séparée.

22 Tableau 1: Les tarifs des forfaits multi-lignes de Maroc télécom Minutes /mois Tarif Dh Ht/mois Tarif/minute Dh HT dans le forfait 0,38 0,37 0,35 0,33 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 0,3 Source : Maroc Télécom, Tableau 2: Les tarifs des forfaits multi-lignes de Méditel Minutes /mois Tarif Dh Ht/mois Tarif/minute Dh HT dans le forfait 0,42 0,39 0,37 0,36 0,32 0,29 0,29 0,29 0,29 0,28 0,28 0,28 Source : Méditel, Comme nous pouvons voir, Méditel offre des forfaits plus diversifiés et plus flexibles pour les entreprises que ceux de IAM. En effet, cet opérateur propose 12 forfaits allant de 400 minutes pour les petites entreprises à minutes pour les plus grandes entreprises qui ont un besoin de communication plus important. Concernant les prix, Méditel pratique des prix inférieurs pour ses forfaits. Ceci peut être vu particulièrement pour les quatre derniers forfaits où le coût mensuel aussi bien que le tarif par minute sont beaucoup plus inférieurs pour les forfaits de Méditel. En outre, si nous comparons le coût moyen par mois pour les deux opérateurs, nous constaterons que pour Méditel c'est 3217MAD tandis que pour Maroc Télécom c'est 4136MAD. En ce qui concerne le tarif moyen par minute, il est de 0.321MAD pour Méditel contre 0.323MAD pour Maroc Télécom. Ainsi, tout ceci montre que Méditel est en bonne position par rapport à son rival principal en ce qui concerne ce produit. Avantage Mobile : Cette option est appropriée pour les compagnies communiquant principalement avec des téléphones mobiles, elles profitent ainsi d'une réduction sur les tarifs d'appel vers tous les téléphones mobiles au Maroc (Méditel, 2008). 21

23 22 Tableau 3 : les tarifs de l offre avantage Mobile des deux opérateurs Tarifs (DH HT/mn) Destination d appel Méditel Maroc Télécom Vers mobiles Méditel 1,4 1,5 Vers Mobiles autres 1,4 1,5 opétrateurs nationaux Abonnement mensuel Source : IAM, Meditel, Ici encore, nous notons que Méditel pratique des prix inférieurs pour les appels vers le mobile. La différence dans le tarif peut sembler très petite mais du fait que les entreprises utilisent habituellement plusieurs lignes, la petite différence devient importante. Avantage intra entreprise+ : Cette offre a été développée pour des entreprises ayant un besoin important de communication interne. Elle leur permet de profiter des réductions vers tous les numéraux fixes et mobiles nationaux en intra entreprise (Méditel, 2008). Tableau4 : les tarifs de l offre avantage intra entreprise+ des deux opérateurs Tarifs (DH HT/mn) Destination d appel Méditel Maroc Télécom Vers Fixes intra entreprise(méditel & autres 0,09 0,27 opérateurs nationaux) Vers mobiles intra Entreprise(Méditel &autre 1,1 1,2 opérateurs nationaux) Abonnement mensuel Source : IAM, Méditel, Méditel est encore bien placé dans cette offre comparée à l'autre opérateur. En effet, la compagnie charge un tiers du prix pratiqué par Maroc Télécom pour les appels vers les fixes en intra entreprise. En ce qui concerne les appels vers les mobiles intra entreprise, la compagnie facture toujours un tarif inférieur à celui du concurrent.

24 23 Avantage international : Tableau 5 : les tarifs de l offre avantage international des deux opérateurs Zones Tarifs vers fixes Tarifs vers Mobiles (DH HT) (DH HT) Europe du Sud 2,3 2,7 Afrique du Nord 2,7 2,7 Europe du Nord 3,3 3,7 Amérique du Nord 3,7 3,7 Moyen Orient 4,5 4,5 Source : IAM, Méditel, Relatif à cette offre, les deux opérateurs ont les mêmes prix pour les appels internationaux comprenant le fixe et les téléphones mobiles. Ainsi, Méditel est alignée avec son concurrent dans cette offre (Méditel, 2008). Remise mensuelle : Tableau 6 : Les remises mensuelles de Maroc Télécom Tableau 7 : Les remises mensuelles de Méditel Maroc télécom Consommation Abonnement 12 mois % % % % Source : IAM, 2008 Source : Méditel, Ici encore, Méditel propose des réductions sur la consommation mensuelle à partir de 1200MAD comparé à 30000MAD pour Maroc Télécom. Ainsi, nous constatons que Méditel récompense tous ses % Plus de % Méditel Abonnement Consumption 24 mois 36 mois Jusqu à 1200 DH HT 1% 2% de 1201 à 6000 DH HT 3% 4% de 6001 à DH HT 5% 6% de à DH HT 7% 8% Au delà de DH HT 9% 10%

25 24 clients de petites aux grandes entreprises. Cependant, ces réductions s'appliquent pour un engagement minimum de 2 ans comme stratégie de rétention. En outre, les intervalles de consommation de Maroc Télécom montrent qu'elle sert principalement les grandes compagnies. Selon l'étude qui a été faite par Upline Group, la consommation mensuelle moyenne par ligne dans une grande entreprise est de 2974MAD et puisqu'une grande compagnie a au moins 160 employés, la consommation moyenne mensuelle serait de MAD. Cependant, pour les petites entreprises, la consommation mensuelle moyenne par ligne est de 1490MAD et pour 6 employés au minimum sera de 8938MAD en moyenne. Finalement, au sujet des entreprises moyennes, la consommation mensuelle moyenne est de 2442MAD et pour 21 employés au minimum sera 51824MAD en moyenne. Ainsi, si nous observons les intervalles de consommation de Méditel, nous notons qu'elles correspondent davantage à la consommation des petites et moyennes entreprises tandis que Maroc Télécom sert des entreprises plus grandes. Nous percevons donc que Méditel ne tire pas bénéfice du parc des grandes entreprises mais ceci peut être surmonté par le développement d offres différenciées et mieux adaptées aux besoins des grandes entreprises. Conclusion : Au niveau national, nous pouvons conclure que Méditel est généralement concurrentielle dans ses offres. Tous ses tarifs sont inférieurs à ceux de ses concurrents. Cependant, la compagnie devrait commencer à développer des produits différenciés pour les grandes entreprises afin d'établir une présence importante sur ce marché. 2) Benchmark international : La structure du benchmark :

26 25 Le benchmark suivant est basé sur quatre pays ; La Jordanie, la Bosnie-et-Herzégovine, la France et l'australie. Le choix de ces pays a été basé sur deux critères : le niveau d'économie et la disponibilité des données sur la ligne fixe pour le marché des entreprises. Basé sur la classification des économies du monde de la banque mondiale, le Maroc est une économie caractérisée par un revenu moyen inférieur ; ainsi, j'ai choisi deux pays du même niveau économique et deux pays avec des économies plus avancées (2008). Le même niveau économique: Jordanie, Bosnia and Herzegovina. Des économies plus avancées: France and Australie. Le benchmark du segment de la ligne fixe : Graphique 8 : Benchmark du nombre d abonnés de la ligne fixe Abonnés à la ligne fixe Source : Zawya, KFBIH, Credoc, EIU, ANRT, 2008 En observant le graphique, nous notons que le Maroc est mieux placé par rapport aux autres pays de même niveau économique. Cependant, les économies plus avancées ont un nombre beaucoup plus élevé d abonnés de la ligne fixe. Pour avoir une meilleure vision sur la position du Maroc, nous observons dans le graphique ci-dessous le taux de pénétration de la ligne fixe.

27 26 Graphique 9 : Benchmark du taux de pénétration de la ligne fixe Taux de Pénétration de la ligne fixe Source : Zawya, KFBIH, Credoc, EIU, ANRT, 2008 Concernant le taux de pénétration, nous notons que le Maroc a un taux inférieur à celui des pays du même niveau économique aussi bien que ceux avec des économies avancées. Ainsi, le Maroc n'atteint pas encore le taux de pénétration de la ligne fixe réalisée par d'autres pays. Benchmark des produits : 1. Appel Local : Tableau 8 : benchmark des tarifs des appels locaux Appel local Pays Heures de pointe Hors heures de pointe tarif /min tarif /min Même niveau Jordanie 0, , économique B&H 0, , Niveau France 0,2688 0,2688 économique plus Australie (Par avancé appel illimité) 0,698 0,698 Maroc(Méditel ) 0,44 0,44 Source : Orange Jordanie, telekomsrpsk, France Télécom, Telstra, 2008.

28 D après ce tableau, nous notons que Méditel facture un tarif plus élevé par minute pour les appels vers le fixe local comparé à la Jordanie, B&H, et la France. En ce qui concerne l'australie, nous ne pouvons donner un jugement tant que ça dépend du temps d'appel moyen de l'entreprise. Cependant, ca peut être une offre attractive au Maroc pour les compagnies qui communiquent fréquemment pour une longue durée. 2. Appel national : Tableau 9 : benchmark des tarifs des appels nationaux Appel national Pays Heures de pointe Hors heures de pointe tariff/min tariff/min Même niveau Jordanie 0, , économique B&H 0, , France 0,4368 0,4368 Niveau économique Australie (Par plus avancé 2,094 2,094 appel illimité) Maroc (Méditel) 0,44 0,44 Source : Orange Jordanie, telekomsrpsk, France Télécom, Telstra, 2008 Quant aux appels nationaux, Méditel facture presque le même coût que la France. Son tarif est plus élevé que celui de la Jordanie tandis qu'il est inférieur à celui de B&H. Ainsi, si nous prenons le tarif moyen par minute des deux pays qui est de 0.35MAD, nous trouverons qu il est beaucoup plus inférieur que celui de Méditel. L opérateur a donc des prix plus élevés que l'industrie. Pour ce qui concerne l'offre de l'australie, comme mentionnée précédemment, elle peut être profitable au Maroc selon le mode de consommation des entreprises. 27

29 28 3. Appel vers le mobile : Tableau 8 : benchmark des tarifs des appels vers le mobile Pays Vers mobile (même opérateur) Heures de pointe tarif/min Hors heures de pointe tarif/time Vers mobile (autres opérateurs) Heures de pointe tarif/min Hors heures de pointe tarif/time Même niveau Jordanie 0, , , , économique B&H 0, , , , France 0,7728 0,7728 1,0416 1,0416 Niveau Australie économique plus (par appel avancé 2,094 2,094 2,443 2,443 illimité) Maroc 1,49 1,49 1,49 1,49 Source : Orange Jordanie, telekomsrpsk, France Télécom, Telstra, Méditel, 2008 Pour ce qui est des appels vers le mobile du même opérateur, nous notons que Méditel facture des tarifs plus élevés par minute comparée à la Jordanie, B&H et la France. Par exemple, nous notons que le coût de Méditel est plus que le double du coût de la Jordanie. Ainsi, les tarifs de Méditel sont supérieurs à ceux de l'industrie. Quant aux appels vers les mobiles des autres opérateurs, les tarifs de Méditel sont plus élevés que ceux de la Jordanie et de la France tandis qu'ils sont inférieurs à ceux de B&H. Cependant, si nous examinons le tarif moyen de la Jordanie et la B&H (1.35MAD), nous trouverons qu il est encore inférieur à celui de Méditel.

30 29 4. Appels internationaux : Appels vers le fixe Appels vers le Mobile B& Zone Jordanie H Europe 7,64 7,642 1,55-6,3 1,008 1,32-9,49 2,75 2,7-6,3 du Sud Afrique 5,87 9,49-10,58 du 2,28-6,3 5,208 3,5 2,44-6,3 4, , Nord Europe 7,64 7,642 du 1,55-6,3 3,36 1,46-7,95 4 2,59-6, Nord Amériq 5,87 ue du 2,28-6,3 1,008 0,9 4,17 1,03-1,55 10, Nord Moyen 5,87 10,58 2,07-2,8 7,056 2,3-14,86 6 2,28-2,8 - orient Tableau 9 : benchmark des tarifs des appels vers le mobile Source : Orange Jordanie, telekomsrpsk, France Télécom, Telstra, Méditel, 2008 France Australie Maroc Jordanie B&H France Australie Maroc Quant aux appels internationaux, nous distinguons les appels vers le fixe et vers le 3,0912 4,04-10,4 4,5 9,49-15,21 3,5 5,4432 2,02-8,44 5,42 mobile. Nous notons que pour les zones de l Europe du Nord et l Europe du Sud, les tarifs de Méditel pour les appels vers le fixe sont dans l intervalle des prix pratiqués par la Jordanie et l'australie tandis qu'ils sont inférieurs à ceux de B&H et supérieurs à ceux de la France. Pour la région de l'afrique du Nord, les tarifs de Méditel sont dans l intervalle des prix de la Jordanie tandis qu'ils sont inférieurs à ceux de B&H, la France et l'australie, ce qui est normal en raison de la proximité entre le Maroc et les pays de l'afrique du Nord. En Amérique du Nord, Méditel facture un tarif qui est dans l'échelle des prix de la Jordanie tandis qu'il est inférieur à celui de B&H et supérieurs à celui de la France et de l'australie. En conclusion, Méditel facture un tarif dans l'échelle des prix de l'australie pour les appels vers le Moyen- Orient tandis qu'il est supérieur à ceux de la Jordanie, B&H et inférieur à celui de la France. - 0,9-2,93 4,17 4,39-14,86 6

31 30 En ce qui concerne les appels vers le mobile, nous constatons les mêmes différences pour les trois premières zones. Cependant, pour la région de l'amérique du Nord, Méditel charge des tarifs plus élevés que l'australie mais inférieurs à ceux de B&H. Finalement, pour le Moyen-Orient, le tarif de Méditel est dans l'échelle des prix de l'australie tandis qu'il est inférieur à celui de la Jordanie et supérieur à celui de B&H. 5. Avantage fixe national : Tableau 10: benchmark des tarifs de l offre avantage fixe national Abonnement mensuel hors frais d appels Appel vers Mobile du même opérateur Australi 2,094MAD 907,051MAD e (par appel illimité) Maroc 419 MAD 1,49MAD/min Source :Telstra, Méditel, 2008 Appel vers Mobile autres opérateurs nationaux 2,443 MAD (par appel illimité) L'Australie est le seul pays parmi les pays étudiés offrant l avantage fixe national. Comparé à l'offre de Méditel, l'australie charge presque le double des frais mensuels. Pour ce qui est du tarif par minute, tout dépendra des modes de communication : Par exemple, si la majorité des appels au sein d'une entreprise est moins d'une minute, le tarif de Méditel sera plus approprié pour cette compagnie. Cependant, si une entreprise communique pour plus d'une minute, le tarif de l'australie sera plus attirant pour l'entreprise. 6. Nouveaux forfaits : Méditel est en cours de développer de nouveaux forfaits pour les entreprises ; donc, un benchmark international est nécessaire pour développer cette offre puisqu'elle n'existe pas au niveau national. En outre, nous devons identifier les forfaits qui répondent aux besoins de chaque type d'entreprise en respectant ses budgets. Après avoir examiné les offres de différents opérateurs de télécommunication dans différents pays, j'ai constaté que France télécom est le seul opérateur qui offre des forfaits pour les entreprises.

32 31 Selon Méditel, les forfaits viennent pour compléter le groupe de services offerts par Méditel Entreprises, et visent à permettre à ses clients de maitriser leurs communications tout en bénéficiant aussi bien des tarifs très concurrentiels que des nouveaux services dont la consultation du solde, le plafonnement des communications ainsi que le report de crédit au mois suivant. Basé sur une étude qui a été faite par Upline Group, nous avons la consommation annuelle moyenne par employé dans les grandes, moyennes et petites entreprises dans le tableau ci dessous. Tableau 11 : Consommation annuelle moyenne par salarié par type d entreprise Type d entreprise Petite entreprise Moyenne entreprise Grande entreprise Consommation annuelle par 17876MAD 29305MAD 35691MAD employé Source : ANRT, 2008 Afin d'identifier le coût annuel des différents forfaits de France Télécom, j'ai préparé cidessous des tableaux comparatifs pour identifier le bon forfait pour chaque type d'entreprise. Forfait local : Tableau 12 : les formules d heures et tarifs du forfait local Formules d heures mensuelles Tarif MAD 2h 41,44 4h 81,76 6h 123,20 10h 201,60 16h 324,80 21h 425,60 32h 644,00 42h 840,00 63h 1 254,40 84h 1 668,80 105h 2 083,20 135h 2 688,00 165h 3 248,00 Source : Orange France, 2008 Tableau13 : les tarifs en dépassement du forfait local Tarif en dépassement du forfait

33 32 Prix de mise en relation Tarif par minute après prix de mise en relation 0,90 MAD 0,269 MAD Source : Orange France, 2008 Tableau14 : le tarif moyen du forfait local vs Consommation annuelle par entreprise Consommation annuelle par employé (en moyenne) Tarif moyen mensuel (MAD) Forfait Local Petite entreprise Moyenne entreprise Grande entreprise 93, , Forfait Maroc : Tableau 15 : les formules d heures et tarifs du forfait Maroc Formules d heures mensuelles Tarif MAD 3h 84,00 5h 123,20 8h 184,8 10h h 330,40 20h 442,40 27h 593,60 38h h h h h Source : Orange France, 2008 Tableau16 : les tarifs en dépassement du forfait Maroc Tarif en dépassement du forfait Prix de mise en relation Tarif par minute après prix de mise en relation 0,90 MAD 0,269 MAD Source : Orange France, 2008 Tableau17 : le tarif moyen du forfait Maroc vs Consommation annuelle par entreprise Consommation annuelle par employé (en moyenne) Tarif moyen mensuel (MAD) Forfait Maroc Petite entreprise Moyenne entreprise Grande entreprise 84, ,

34 33 Forfait Mobile : Tableau18 : les formules d heures et tarifs du forfait Mobile Formules d heures mensuelle Tarif MAD 1h 105,28 2h 209,44 4h 415,52 5h 517,44 7h 721,28 10h 1025,92 12h 1225,28 15h 1524,32 18h 1822,24 20h h h 3195,36 Source : Orange France, 2008 Tableau19 : les tarifs en dépassement du forfait Mobile Tarif en dépassement du forfait Prix de mise en relation Tarif par minute après prix de mise en relation 1.96 MAD MAD Source : Orange France, 2008 Tableau20 : le tarif moyen du forfait Mobile vs Consommation annuelle par entreprise Consommation annuelle par employé (en moyenne) Tarif moyen mensuel (MAD) Forfait Mobile Petite entreprise Moyenne entreprise Grande entreprise 112, ,

35 34 Forfait Europe et Amérique du Nord : Tableau21 : les formules d heures et tarifs du Europe et Amérique du Nord Formules d heures mensuelle Tarif MAD 1h 84,11 2h 123,20 4h 184,80 5h 224,00 7h 330,40 10h 442,40 15h 593,60 20h 828,80 24h 1064,00 27h 1624,00 31h 2587,20 34h 3315,20 38h 1758,40 42h 1939,84 53h 2443,84 65h 2990,40 Source : Orange France, 2008 Tableau22 : les tarifs en dépassement du forfait Europe et Amérique du Nord Tarif en dépassement du forfait Prix de mise en relation Tarif par minute après prix de mise en relation 0.896MAD 2.24MAD Source : Orange France, 2008 Tableau 23 : le tarif moyen du forfait Europe et Amérique du Nord vs Consommation annuelle par entreprise Consommation annuelle par employé (en moyenne) Tarif moyen mensuel Forfait Europe et Amérique du Nord Petite entreprise Moyenne entreprise Grande entreprise 114, ,

36 35 Forfaits proposés : Petites entreprises : D après les offres d Orange business, la meilleure combinaison d offres pour les petites entreprises sera un forfait Maroc plus un forfait vers mobile. En effet, le forfait Maroc permettra à ces entreprises de communiquer avec tous les téléphones fixes au Maroc quelque soit l opérateur pour un coût annuel d environ MAD par ligne téléphonique selon la formule d heures choisie. Le forfait mobile donnera aux entreprises l occasion de joindre ses clients, fournisseurs, partenaires et collègues là où ils sont pour un tarif annuel moyen de MAD par ligne téléphonique selon la formule d heures choisie. Par conséquent, cette combinaison de forfaits coûtera à la petite entreprise un tarif annuel moyen de MAD par salarié ce qui est un peu plus élevé que la moyenne mais qui peut être modifié en changeant la formule d heures pour achever le tarif désiré. Moyennes entreprises : Concernant les moyennes entreprises, la meilleure combinaison qui correspond à ses budgets est un forfait vers le mobile et un forfait Europe et Amérique du Nord. Effectivement, selon l étude, les moyennes entreprises sont les plus grandes consommatrices de la téléphonie fixe. Elles participent de plus en plus dans les activités des exports et des imports ce qui requière une communication internationale. Le forfait Europe et Amérique du Nord permettra à l entreprise de joindre ses fournisseurs ainsi que ses partenaires sur leurs téléphones fixes dans l Europe et l Amérique du Nord pour un coût annuel de MAD en moyenne par

37 36 ligne téléphonique. Donc, cette offre coûtera à l entreprise un tarif annuel moyen de MAD par ligne téléphonique ce qui est près de la moyenne. Grandes entreprises : A propos des grandes entreprises, je propose une combinaison composée d un forfait Maroc, un forfait vers mobile et un forfait Europe et Amérique du Nord. Certainement, les grandes entreprises ont le plus grand nombre d effectifs ce qui rend la communication beaucoup plus difficile. Pour cela, le forfait mobile permettra aux employés de communiquer entre eux lorsque certains sont déplacés de leurs postes. Le forfait Maroc permettra à l entreprise de contacter tous ses clients, fournisseurs, partenaires ou administrations qui sont joignable la plupart du temps sur leurs téléphones fixes. Puis le forfait Europe et Amérique du Nord reste indispensable pour les entreprises qui exercent des activités d importation et exportation. En effet, ces entreprises ont besoin de contacter leurs fournisseurs et leurs clients à l étranger ; par conséquent, ce forfait sera l idéal pour maîtriser leurs coûts de communications selon ses besoins. 3) Conclusion : Basé sur le benchmark nationale et internationale, nous notons que Méditel manque toujours une grande part dans le marché des entreprises. En outre, nous notons que ses tarifs sont alignés avec ceux du concurrent national alors qu'ils ne sont pas très loin de ceux des opérateurs internationaux. Ainsi, pour surmonter ce problème et essayer d'améliorer la position de Méditel sur le marché des entreprises au Maroc, la section suivante est une étude visant à rénover la segmentation actuelle de ce marché. V- une nouvelle segmentation : 1) La segmentation actuelle : Méditel segmente le marché des entreprises aux groupes suivants : PME Grands Comptes

38 37 Administrations publiques SOHO 2) Méthodologie : Basé sur une base de données contenant la liste de tous les clients de la ligne fixe de Méditel dans le segment des entreprises, j'ai divisé cette population en groupes pour pouvoir segmenter le marché. En effett, cette population peut être segmentée soit par nombre de lignes ou par consommation trimestrielle par ligne ou encore par une combinaison des deux éléments. Pour choisir le critère de segmentation, j'ai utilisé différents modèles de régression pour identifier s'il y a un rapport entre le nombre de lignes et la consommation trimestrielle par ligne. Puisque tout les r² ajusté sont plus grand que 0, nous pouvons déduire qu'il y a un rapport entre le nombre de lignes et la consommation trimestrielle par la ligne. Cependant, tout les r² ajusté sont très bas ; 17.2% pour la régression simple et pour la régression quadratique, 9.4% pour le modèle exponentiel, 16.3% pour le modèle multiplicatif et 21.16% pour le modèle de racine carrée. Ceci suggère qu autres variables indépendantes devraient être étudiées pour améliorer le modèle. En se basant sur ces résultats, j'ai décidé de segmenter le marché basé sur une combinaison de nombre de lignes et la consommation trimestrielle par ligne. Chaque groupe se compose de différents clients et de leur correspondante consommation trimestrielle par ligne. Méditel exige deux lignes téléphoniques au minimum pour vendre ses services. Cependant, puisque cette condition n'était pas en place dès le commencement, il y a quelques clients qui ont seulement eu une ligne. Ainsi, le premier groupe se compose de clients ayant entre une et deux lignes, le deuxième groupe contient des clients avec trois lignes, le troisième est entre quatre et six lignes, et le dernier groupe contient sept lignes ou plus. Le tableau cidessous montre les différents groupes et leur nombre total de clients correspondant. Tableau 24: Groupes des clients de la ligne fixe Group 1-2 lignes 3 lignes 4-6 lignes 7 lignes ou plus Total