MBA SPECIALISE EN MANAGEMENT DES ACHATS INTERNATIONAUX

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1 MBA SPECIALISE EN MANAGEMENT DES ACHATS INTERNATIONAUX TIONAUX CONTENU DU PROGRAMME Centre d Etudes Supérieures du Commerce International 11 rue Pradier Paris tel : site internet : LA FONCTION ACHATS L EMERGENCE DES ACHATS Enjeux Risques - Stratégies Organisations achats Marchés publics Directives européennes Missions de la fonction achats Les grandes familles d achats (des matières premières aux prestations intellectuelles) Politique achats et décisions d externalisation LE METIER D ACHETEUR Savoir, savoir-faire et savoir être de l acheteur Systèmes de motivation Les relations clients internes Contraintes et confrontation constructive Organisations structurées en réseaux Management de projet DE L ANAYSE DES BESOINS À LA CONSULTATION DES FOURNISSEURS L ANALYSE DES BESOINS ET LE CAHIER DES CHARGES Connaissance, analyse et définition des besoins de l entreprise. L importance de l analyse fonctionnelle. L approche «fonction à remplir». L innovation et la créativité La démarche méthodologique. Les notions de base et les différents types de besoins. La définition des besoins : qualité, coût, facilité de mise en œuvre, fiabilité, régularité d approvisionnement. Les systèmes et les fonctions. La valeur. Finalité et contrôle de validité L analyse de la valeur et Conception à Coût Objectif (design to cost). Faire progresser les utilisateurs dans l expression de leurs besoins. Les gisements de rentabilité en interne. Le prix d un fournisseur : savoir le décomposer pour mieux négocier. Optimiser la fonction Achats : le processus d achat et les principes d organisation. Déterminer ce qui est négociable et ce qui ne l est pas. Apports de l acheteur «projet» à un groupe de travail et/ou à un projet de conception de produit avec objectif de coût Élaborer un référentiel des finalités d un «produit» ou d un «service». Le cahier des charges fonctionnel. Définition des contextes d utilisation. Expression et contrôle de validité des fonctions. Définition de critères de valeurs des fonctions Le cahier des charges fonctionnel Achat. Présenter la méthode aux interlocuteurs. Distinguer expression des besoins et description d une solution. Préparer une trame et leur faire préciser leurs besoins LE DOSSIER DE CONSULTATION ET LA SELECTION DES FOURNISSEURS La préparation du dossier de consultation. Replacer le besoin dans la stratégie globale de l entreprise - Connaissance de la politique générale de l entre prise, de sa politique sociale et de la politique Achats - Définir une stratégie de mise en concurrence. S assurer que le cahier des charges est défini en termes fonctionnels - Clarifier la demande du client interne - Points à vérifier dans un Cahier des Charges fonctionnel. Gestion de projet - Clarification des responsabilités entre Achats et Clients internes - Définition d un planning prévisionnel Sourcing et Appel d Offres International. Savoir identifier les biens et services à acheter. Savoir identifier les fournisseurs et les zones géographiques - Identifier les risques du marché - Recherche de fournisseurs nationaux et internationaux : outils de recherche commerciale et financière - Les méthodes de sourcing : l'axe produit/marché/cible, - Identification des sources, validation de l'information. Analyse de la situation commerciale et contractuelle pour les achats concernés - Déterminer la place de l entreprise sur le marché - Benchmarking avec entreprises comparables : préparation d un questionnaire de benchmarking - Veille commerciale et technologique - La délocalisation : choix stratégique et effets induits. Lancement d'une consultation ou d'appel d Offres International - les principes fondamentaux des AOI - Choix des fournisseurs à consulter - Mode de lancement : courrier, , enchères inversées etc - Analyse critique d un appel d offre international - Rédaction des principales clauses d un AOI Analyse des offres et sélection des fournisseurs. Elaboration d'une grille de sélection. Egalisation et comparaison des offres - Tableaux synthétiques de comparaison - Détermination des critères de sélection - Technique de notation pondérée des fournisseurs - L'analyse multicritères. Sélection fournisseurs - Recommandation des achats - Discussions avec clients internes - Documentation des raisons du choix. Préparation du contrat - Détermination des points critiques à faire figurer dans le contrat - Discussions avec la direction juridique et les clients internes - Signature du contrat et diffusion en interne. Suivi des contrats et traitement des litiges. Assurance qualité - Le processus de certification - Le suivi des performances des fournisseurs. Mise en place d un Reporting pertinent - Détermination des éléments importants chiffrés ou qualitatifs

2 LA NEGOCIATION D ACHAT LA CONDUITE D UNE NÉGOCIATION Le contenu de la négociation d'achat. Les différents types de contrat : achat, sous-traitance, cotraitance, facilities management.... Les éléments de base de la négociation : définition de la chose vendue, de la qualité et des délais, le prix, conditions suspensives, le transport et la livraison. Les clauses pouvant faire l'objet d'une négociation : garanties, responsabilité, inexécution contractuelle, force majeure, pénalités Les étapes fondamentales de la préparation a la négociation achat. La préparation : technique, économique, mentale et physique. Se fixer des objectifs économiques et quantitatifs. Bâtir sa stratégie d achat et définir les scénarii : coopération, partenariat, monopole, sécurisation, multiculturel. Identifier les enjeux de la négociation : faibles, spécifiques, importants Identifier les techniques et tactiques : les leviers de négociation. Les techniques de négociation. Les tactiques. Connaître les techniques et méthodes des vendeurs - Découvrir leurs techniques de préparation et d approche - Réagir à leur proposition sans heurt mais assurance -Traiter les objections des vendeurs Maîtriser le déroulement de la négociation achat. Les règles de procédure d une négociation : environnement, temps, disponibilité. Les différentes phases de l entretien : début de séance, les points clés à aborder. Les marges de manoeuvre. La conclusion gagnant/gagnant Communiquer dans une négociation achat. Le mécanisme de la pensée. L écoute et le questionnement. La reformulation. Convaincre, argumenter, persuader. Le «lâcher prise» Décoder les jeux d influence et de conflit. Les enjeux vendeurs et acheteurs. Identifier les zones de conflit. Résister à un comportement conflictuel et éviter les impasses Mesurer sa performance. Etablir son tableau de bord. Analyser et tirer profit. Identifier les pistes d amélioration Exploiter les informations et capitaliser. Organiser les différentes veilles. Capitaliser l information. Communiquer les informations en interne et externe LA COMMUNICATION INTERCULTURELLE Spécificité de la communication interculturelle. Schéma de la communication interculturelle. Différence entre bilingue et biculturel. La règle des 4x20. Qu est-ce que l induction de la réponse et de la réaction?. Communication directe vs. communication indirecte. Les cinq niveaux de la communication interculturelle Les qualités d un communicateur interculturel performant. Ecoute active et observation des «signaux faibles». Communicateur multidimensionnel. Q.E., Q.S. & empathie. Acculturation. Neutralité axiologique et allocentrisme Les Typologies des cultures. Les 3 F.. Cultures kinesthésiques et cultures coenesthésiques. Cultures individualistes/cultures collectivistes. Cultures non-religieuses/cultures religieuses. Culture C+ et cultures C-. Cultures monochroniques/cultures polychroniques. Cultures orientées performances/cultures orientées relations humaines. Cultures du court terme/cultures du long terme La communication interculturelle facteur clé de la réussite des relations d affaires internationales. Introduction à la négociation interculturelle. Typologie des styles de communication/négociation. Typologie des communicateurs/négociateurs. Conseils opérationnels pour éviter les «miscommunication» et «misconstrue». Sensibilisation au management multiculturel LE CONTRAT Le droit des contrats et les principaux types de contrats. La vente commerciale -Transfert de propriété et des risques - Clause de réserve de propriété - Obligations du vendeur et de l acheteur - Conditions générales d achat ou de vente. Contenu du contrat - Définition de la chose vendue, de la qualité et des délais - Le prix :. Prix déterminé et déterminable. Formule d indexation, référence au marché - Conditions suspensives - Le transport et la livraison. La contribution du monde des affaires : contrats types et conditions générales unifiées. Check-list des principales clauses d un contrat L ADMINISTRATION ET LA GESTION DES ACHATS L organisation administrative du service Achat. Rôle et missions du service achat. Différents types d organisations - Positionnement et structure de la direction des Achats - Différents types d acheteurs - Le management par projet - Les relations avec les autres fonctions de l entreprise. L acte d achat - Acheter quoi, comment - Les étapes clés du processus achats. Les tâches administratives inhérentes à la fonction achats - Etablir, gérer et mettre à jour un dossier fournisseur - Les différents types de commandes & contrats - Les conditions générales d achat - La gestion des factures & règlements fournisseurs - Le contentieux commercial, financier et juridique La politique qualité au service Achats. Composition d un système qualité - Les normes - Les procédures - Le manuel qualité achats. Les principes de l AQF - Les audits fournisseurs - Le contrôle réception et la mise en AQP - Le coût de la non-qualité La maîtrise des coûts. Les différents types de coûts - Le prix d achat - Les formules de révision de prix - Le TCO : Coût Total d Acquisition. Les différents aspects financiers liés à l acte d achat - L analyse des propositions fournisseurs. Le make or buy. Qu est-ce que la sous-traitance, l externalisation?. Pourquoi externaliser?. Identifier et exploiter une structure de coûts chez un fournisseur. Déterminer une structure de coûts : A partir d un compte de résultats A partir d un audit sur site Décomposition du coût salarial Décomposition du coût machine. Exploiter une structure de coûts lors d une négociation d achats. Comment comparer les coûts internes et externes?. Établir un budget d achat - Connaître son portefeuille achats - La construction budgétaire. Le suivi des réalisations - Le respect du budget et la définition des indicateurs pertinents - Le suivi des performances fournisseurs et les indicateurs de performance du fournisseur La logistique : Approvisionnements et stocks. L analyse des achats. Les approvisionnements. Les stocks. Le magasin. La gestion des stocks - Le gestionnaire de flux - Le stock du point de vue gestionnaire - La gestion administrative du stock - La gestion matérielle administrative et comptable - La gestion comptable du stock - La gestion du délai - Les éléments du cycle d approvisionnement. Les méthodes de renouvellement des stocks

3 Supply Chain Management ( SCM). Les neufs types de supply chain. Concilier croissance, satisfaction client et rentabilité. Les nouvelles pratiques (EDI, flux tendus). Transformer et optimiser les fonctions de gestion des flux - Les acteurs : production, achats,distribution,ventes - Les intervenants internes et externes - Les besoins d optimisation - Réseaux d approvisionnement et de distribution. De la logistique stratégique à la stratégie logistique - Synchroniser la production avec la demande - Déporter les stocks vers les fournisseurs. L évolution du Supply Chain Management - le SRM (Supplier Relationship Management - les relations en diamant plutôt qu'en noeud papillon - l'ingénierie concourante et simultanée, - le Vendor Managed Inventory ou Gestion Partagée des Achats - Le CPFR (Collaborative Planning Forecasting Relationship). Impact des technologies de l information - Les progiciels de Supply Chain et leur limites LES INSTRUMENTS LIÉS AUX ACHATS INTERNATIONAUX LES INCOTERMS. Présentation générale des Incoterms 2010 : par mode de transport - par famille. Les obligations que les Incoterms impliquent pour le vendeur et pour l'acheteur. Incidence des Incoterms sur les transports internationaux. L'importance de l'emploi des Incoterms dans les contrats commerciaux LES CONTRATS INTERNATIONAUX L environnement juridique international. Introduction au droit : rôle du droit, sources, modes de règlement des litiges.. Les accords commerciaux. Les conventions internationales. Les particularités du droit des affaires internationales. Les réglementations et le droit communautaires Les contrats internationaux. Régime général des contrats internationaux : formation, effets et exécution du contrat. Les différents modes de distribution : exclusive, sélective.... La détermination de la loi applicable à un contrat international. Les conventions relatives aux contrats internationaux. Réglementation et cadre européen : concurrence - régulation - réglementation. Monnaie et modalités de paiement : Euro ou devises. Clauses de concurrence et du client le plus favorisé. Check-list des principales clauses d un contrat international. Les litiges : droit applicable, juridiction, arbitrage, force majeure et sauvegarde, clauses applicables Les responsabilités, les garanties et les pénalités contractuelles. Les garanties bancaires sur les marchés internationaux. Les garanties de réalisation et les pénalités. Pénalités et "Liquidated Damages". Les différents types de garanties et leur sanction. L étendue et les limites de la responsabilité du fournisseur. Les conditions de vérification des garanties en cours de contrat LES TRANSPORTS INTERNATIONAUX ET LES PROCÉDURES DOUANIÈRES. Coûts entrant dans le transport et budget transport. Rôle et responsabilités des prestataires de service. Consultation et sélection des prestataires. Sécurité, maîtrise des risques, des délais et des coûts.. Réglementation et douanes - Types de produits assujettis au contrôle et aux licences - Procédures de dédouanement appropriées - Règles d origine et régimes douaniers. - Calcul des droits et taxes à l import. Assurance transport - Critères permettant de définir une politique «assurance» - Identification des types de risques et des polices adaptées - Points bloquants, négociation des extensions de garanties - Prévision des coûts. - Réactions en cas d avaries LES FINANCEMENTS ET LES MOYENS DE PAIEMENT INTERNATIONAUX Les modes de paiement internationaux. Le réseau bancaire des paiements internationaux. L IBAN, SWIFT. Les moyens de paiement simples : virements, chèques, effets. La remise documentaire. Le crédit documentaire : - Définitions - Garanties commerciales et politiques -Avantages de trésorerie - Modalités de paiement. Le crédit documentaire à l importation. Le crédit documentaire à l exportation. Les lettres de crédit Stand-By Le marché des changes. Organisation et fonctionnement. Marché des changes au comptant. Marché des changes à terme. Les principes de base du marché des eurodevises. Les principaux taux La gestion du risque de change. Définition du risque de change dans l'entreprise. Techniques de couverture : couverture à terme, avance en devises export, options de change, produits d assurance Les solutions de financement spécifiques aux achats internationaux. Crédits court terme en euros ou en devises. Crédits moyen terme en euros ou en devises MARKETING ACHAT ET POLITIQUE FOURNISSEURS LE MARKETING ACHAT La globalisation des marchés et les Achats. Le commerce mondial : OMC - zones de libre échange. L évolution des lieux de création et de production. Le cycle de vie international des produits et les stratégies de production et de distribution. La veille technologique et commerciale L émergence du marketing des achats. Les facteurs favorables. La définition du marketing achat. La démarche du marketing achat. Les domaines d application. La relation acheteur/fournisseur. Les applications du marketing achat - Le marketing interne - Le marketing externe Les différentes étapes du marketing achat. La classification des achats. L analyse du marché. La visualisation du portefeuille des achats. L élaboration des plans d achat : le purchasing mix. Le plan de communication. La négociation. Le suivi des actions La recherche de la meilleure adéquation entre l offre et la demande. 1ère étape : la classification des besoins ou la segmentation des achats - La démarche - Les différents niveaux de classification - La pertinence de cette classification. 2ème étape : L analyse des besoins - Besoins fondamentaux et besoins spécifiques - Cycle de vie des produits - Courbe ABC, - Cahier des charges fonctionnel. 3ème étape : l analyse du marché - Les différentes typologies - Les obstacles à l entrée de nouveaux fournisseurs - Les obstacles à la sortie des fournisseurs en place - La puissance de marché.. 4ème étape : le recueil, la collecte et l analyse des informations - En interne et en externe La visualisation du portefeuille de commande. L étude des contraintes - Externes et internes - D ordre commerciale et technique. Les matrices de présentation Le diagnostic de la situation et l analyse des risques. Les risques. La mesure de leur intensité. La matrice de risques L élaboration des plans d action : le purchasing mix

4 . La stratégie produit. La stratégie marché ou sources. La stratégie prix. La stratégie communication LA POLITIQUE FOURNISSEURS Comment mettre en place une «politique fournisseurs». Importance des fournisseurs dans l entreprise. Implication des fournisseurs dès l amont des projets. Analyse de son portefeuille «fournisseurs». Enjeux et risques des différents modes de gestion des fournisseurs Le suivi de son portefeuille fournisseurs. L évaluation des fournisseurs et l analyse du risque fournisseurs - Les différents critères à évaluer - L évaluation du risque financier - L évaluation technique et organisationnelle : système qualité, recherche et développement - La décomposition d un coût de revient d un produit ou d un service - Evaluation de la qualité et normes ISO. Les techniques de visite chez le client MANAGEMENT DU SERVICE ACHAT MANAGER UNE ÉQUIPE Le responsable achat : qui est-il?. Identifier son rôle, ses missions, ses responsabilités. Savoir positionner au sein de l entreprise en liaisons avec les services périphériques. Connaître la différence entre manager et entraîneur, définir la meilleure orientation en fonction de ses propres qualités. Qualifier le rôle vis-à-vis de la hiérarchie Optimiser son savoir faire et son savoir être. Les enjeux humains, économiques, juridiques de l acheteur. La préparation mentale et physique. L acheteur face au stress et à ses «peurs». Les objectifs des achats en relation avec la politique de l entreprise. La détermination de la stratégie achat. La définition des normes relationnelles avec les fournisseurs. La formalisation de l éthique au sein du service achat. Légitimer ses demandes auprès des collaborateurs, des autres services, des fournisseurs et sous traitants. L anticipation des risques humains, économiques, financiers. Résoudre les conflits MESURER LES PERFORMANCES. La mesure de la performance du service Achats. La situation des achats dans l entreprise. Audit et tableau de bord de la fonction achat - Définir les indicateurs de performance judicieux - Analyser les besoins internes et externes - Déterminer les cibles, les secteurs et les objectifs du tableau de bord - Satisfaire les attentes des clients internes - Mesurer la qualité des prestataires extérieurs. Décliner les ratios pertinents au niveau économique, technique, en termes de processus et de résultat.. Définir les étapes de mise en place du tableau de bord. Préparer la collecte des données, l organisation matérielle et les niveaux de responsabilité. Déterminer la forme et la périodicité du tableau de bord. Communiquer sur les résultats du service achats à la hiérarchie, aux collaborateurs, aux fournisseurs. Savoir organiser une réunion d information fournisseurs TECHNOLOGIES DE L INFORMATION ET ACHATS E-ACHATS & E-PROCUREMENT. Les e-achats, partie amont. Recherche de fournisseurs sur Internet. Questionnement et consultations de fournisseurs via Internet (e-rfi, e-rfq). Places de marchés. Enchères en ligne. Analyse des relations entre segments d'achats et types d'activités concernées en e-achats amont.. Les e-achats partie aval, ou e-approvisionnements : - Enjeux des e-approvisionnements. Analyse des segments concernés. - Rappels sur la SCM, comme modèle global de communication. - Définitions spécifiques à l'e-approvisionnement. - EDI: historique, définitions, applications, limites. - Echanges directs d'erp à ERP. Echanges via des prestataires. - Application étendue: le réseau global d'approvisionnement via Internet.. Les logiciels spécifiques d'achats.. Les e-catalogues.. Les achats en ligne, et en mode collaboratif.. La carte d'achats. PRATIQUE DES ENCHÈRES INVERSÉES L'enchère comme partie du e-achat. Comment Internet change la donne de la Supply-Chain. Revue de quelques eservices «Supply-Chain» disponibles sur le net. Carte des services de enégociation Les nouveaux outils de négociation sur Internet. erfi, erfp, erfq : consultations en ligne. Enchère simple : fonctionnement, paramètres, formats. Enchères multicritères. Résultats et adoption par l industrie. La triple valeur ajoutée des enchères : économies, excellence opérationnelle, nouveau «business models» Utilisation et montage des enchères inversées. Les enchères dans le cycle de vie produit. Différents cas d'utilisation : sourcing, sur-enchère, pénuries, opportunités et revente sur le marché Spot. Ce qui est susceptible d'enchère ou pas : théorème d applicabilité. Le «market-making». L information du fournisseur et sa formation. Choix et paramétrage du site/logiciel d enchère. Les aspects éthiques et post-enchère Aspects humains :. Le nouvel "Art" de l'acheteur. Le profil de l'acheteur par enchère. Un outil de management Les places de marché. Place de Marché ou logiciel?. Différents types de places de marché. Le choix d'une bonne place de marche Convaincre et déployer les enchères dans une entreprise. Enchère : technologies de "rupture". Comment convaincre la direction. La création de valeur pour l entreprise et le client. Impacts sur l organisation. Retour sur investissement: exemples dans l industrie. Recommandations pour un déploiement rapide en 7 étapes Négociations combinatoires ou «optimisation»: la nouvelle tendance. Limites de la technologie d enchère. Description et fonctionnement SPECIFICITÉS DES ACHATS SECTORIELS LES ACHATS DE PRODUCTION LA GESTION DE PRODUCTION. L entreprise et sa production. Les inputs de la gestion de production. Les méthodes de gestion de production. Les méthodes d approvisionnement. Le calcul des besoins méthode MRP. L excellence industrielle LES ACHATS DE MATIERES PREMIÈRES. Les spécificités des achats de matières premières. L impact des cycles de prix et de disponibilité. Les politiques d'achats court terme L ACHAT DE SOUS-TRAITANCE Définition de la sous-traitance. Les conséquences sur les fonctions à sous-traiter. Choix des pièces. Préparation du dossier Le suivi du sous-traitant. Suivi administratif et économique. Le plan d assurance qualité des sous-traitants Les aspects juridiques de la sous-traitance. Les points clés du contrat. Obligation de moyens versus obligation de résultats Les risques particuliers liés à l achat de sous-traitance L ACHAT DE PACKAGING Le périmètre des achats Packaging. Définir les achats de Packaging. Les grands acteurs sur le marché. Focus sur le secteur de l injection Les métiers d acheteurs packaging. Les différents types d acheteurs Les outils et leviers achats. Analyse de la valeur. Standardisation

5 . Innovation technologique. Globalisation Le Développement Durable LES ACHATS HORS PRODUCTION : SERVICES ET PRESTATIONS INTELLECTUELLES Le périmètre des achats hors production. Quels sont les enjeux. Définir les achats hors production. Rôle et mission de l acheteur hors production Définir des objectifs d optimisation. Identifier et mesurer les coûts. Mettre en place des moyens Les outils à disposition de l acheteur hors production. Le benchmarking. Les sources d information. Les NTIC. L externalisation Identifier les spécificités de certaines familles stratégies adaptées. Les spécificités des prestations de services. Les voyages d affaires. La gestion de la flotte automobile. Les achats d intérim. Les fournitures industrielles. Les achats d énergie. Les spécificités des achats de prestations intellectuelles (conseil, ingénierie, formation) Mesurer la performance. Évaluer les bonnes pratiques. Définir des indicateurs. Savoir communiquer LES ACHATS PROJETS Importance des achats dans les projets. Rappel des différentes phases de projet. Les différents intervenants dans un projet. Les motivations de chacun et une adéquation sur le résultat. Gains réalisables Communication transversale. Favoriser le consensus entre les achats et les projets. Manager les fournisseurs dans le mode projet. Anticiper les besoins pour satisfaire les délivrables Les outils. L'analyse de la valeur. Etude Make or Buy. Diagramme de Gantt. Méthode Pert LES ACHATS INFORMATIQUES Centre d Etudes Supérieures du Commerce International 11 rue Pradier Paris tel : site internet : Les achats matériels. Les différents types de matériels : Bureautique, éditique, infrastructure, réseau. Les tendances du marché : virtualisation et cloud computing.. Les écueils à éviter dans les cahiers des charges. Les points d attention des contrats : modalités de garantie, modalités de maintenance, réception des prestations... Les achats logiciels. Logiciels VS progiciels. Les différents types de logiciels : Propriétaire, freeware, libre.. Les différentes typologies de Logiciels : bureautique, développement, sécurité. Les principaux modes de facturation : A l utilisateur, au processeur, au temps passé,. Le sourcing ou comment trouver des alternatives à un marché oligopole. Les licences : Licences propriétaire et licences GNU GPL Les achats de prestations intellectuelles. Typologie : Conseil, Développement, assistance, maîtrise d ouvrage, audit, helpdesk, hébergement, assistance bureautique. Type de contrat : La régie, le forfait. L infogérance : Avantages et risques LANGUES ETRANGERES : ANGLAIS - ESPAGNOL Compte tenu des langues déjà pratiquées les étudiants choisissent une ou les deux langues proposées. L objectif de l enseignement sera centré sur le perfectionnement en expression orale et écrite, et sur l acquisition d un vocabulaire économique, financier, commercial et achats. Vocabulaire courant. Entraînement à l expression orale en situation concrète : voyages, relations publiques, etc.... Rappel de règles de base (grammaire et syntaxe). Comprendre, expliquer, décrire (Chiffres - statistiques - graphiques). Traduction de documents professionnels Vocabulaire professionnel. Structure de l entreprise : organigrammes, se présenter et présenter sa société. Le vocabulaire achat et importation (recherche de marchésnégociations - moyens de paiement - assurances-douanes...). Les relations bancaires (services bancaires - types de comptes...). Téléphoner en langue étrangère. Correspondance commerciale (lettres-fax-notes de service). L après-vente : faire des réclamations, régler un problème.... Recherche d emploi : lettre de candidature, CV, entretiens...

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