Coordination et échanges dans un collectif de ventele cas de la mise en place d un progiciel de CRM

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Coordination et échanges dans un collectif de ventele cas de la mise en place d un progiciel de CRM"

Transcription

1 Coordination et échanges dans un collectif de ventele cas de la mise en place d un progiciel de CRM Emmanuel Kessous, Céline Mounier To cite this version: Emmanuel Kessous, Céline Mounier. Coordination et échanges dans un collectif de ventele cas de la mise en place d un progiciel de CRM. 1er congrès de l AFS, Dynamiques de transformationde la société française contemporaine, RT30-sociologie de la gestion, Feb 2004, Villetaneuse, France. <halshs > HAL Id: halshs https://halshs.archives-ouvertes.fr/halshs Submitted on 21 Feb 2009 HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of scientific research documents, whether they are published or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destinée au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publiés ou non, émanant des établissements d enseignement et de recherche français ou étrangers, des laboratoires publics ou privés.

2 Coordination Le cas de la mise et échanges en place dans d un un progiciel collectif de CRM vente Emmanuel KESSOUS, Céline MOUNIER* Dans que d acteurs. lisibilité collectif Cela définition soit nécessite un leur dans contexte Mais vente taille, de les également multiplier nouvelles fonctions devient où gérer le thème le de un règles client des recourir enjeu services de uns la devient important. et relation coordination à en des relation une autres. assistants client opération Cela avec Dès ayant est demande informatiques omniprésent lors, la complexe pour clientèle répartir une but mise de qui ne dans les qui favoriser va sollicite responsabilités à permettent les pas plat entreprises, sans des la coopération. une processus plus perte gérer dans en quelle plus de et intermédiaire dossier processus commerciale mais L implémentation aussi des une dans clients, requiert refonte l outil d un donc du logiciel lui-même. produire système non seulement de d information une Aller CRM économie constitue plus une réflexion loin (SI). cognitive, une dans étape critique la et dans rationalisation d inscrire sur cette les processus direction. les de règles la de Il relation travail, est et les production aux Mallard, rappeler (Gadrey, démarches Mounier, l évolution de entre la traitant relation 2003 le des client ; de Mounier, entreprises la et service supply les personnes 2002). (Gadrey, chain industrielles La (Kessous, composant 1994 mise ; en vers Callon 2003) place le un collectif et de modèle al., de ce 2000) la type de multi-canalité de vente. d outil de production manière Il favorise n est (Kessous, similaire pas flexible sans co- un acteurs gestion de personnalisée Zarifian, la vente 2002). est des nécessaire Dans clients. ce pour Le contexte, que CRM se implique une réalise application un de partage passer commune des d une connaissances responsabilisation à l ensemble et une * individuelle répercussions à ultérieures une responsabilité sur la communauté plus collective locale où concernée. les actions des uns et des autres ont des Général Celine Chercheurs mounier(a)orange-ftgroup.com Leclerc, en sociologie, Laboratoire Issy les «Usages, Moulineaux Créativité, cedex Ergonomie 9. Emmanuel.kessous(a)orange-ftgroup.com», France Télécom R&D, rue 1 du

3 Dans (SCM), France Vendator. son logiciels déploiement cet sont Télécom de article, Notre souvent gestion enquête dans que nous de décrits nous des la relation de unités comme appellerons nature proposons organisationnelles client les monographique prolongements (CRM), pour de décrire des à l instar raisons la a dont été mise naturels de réalisée les de ceux en clients commodité place lors ERP2. Supply sont d un de Ils des la et progiciel chain partagent première de entreprises1. confidentialité management étape avec CRM Les ces à derniers des process. une Ils approche véhiculent commune également termes une tension de consolidation entre leur visée des données opérationnelle et de structuration vente, locale «dans L épreuve la ) mise et décisionnelle de l organisation place d un (la ERP. remontée» Comme (Besson, d informations tout 1999) projet est d ERP, consolidées souvent premier avancée temps lot pour de réel). décrire Vendator (la les gestion téléphonique, d un du périmètre soutien du télémarketing, technico-commercial restreint (Carbonel, de l administration 2001). des réclamations, Ainsi des l application ventes mais et pas couvre l après-vente. encore les celui domaines de Pourtant, l accueil échecs traite de la réalisées, nouveau phase logiciel conditionnant éprouve fortement la réussite les du étapes projet ultérieures. dans son ensemble, D autres auteurs l acceptation analysent la les première Concernant comme Amrani, un 2003 manque ; Benedetto, «vision 2003). organisationnelle Le fait que» ceux-ci part soient promoteurs mal préparés, des projets que échecs confrontation conséquences l information sont Vendator, sur au des processus, les processus sur éléments nous la transformation la n aborderons préparation soient récurrents mal anticipées, d insuccès du des projet métiers la question ayant décrits (Gollac les été études du dans menée et périmètre, nécessaires al., de en 2003) nombreux évitant ni ne sur celle les soient la articles. gestion écueils de pas (El la les précédemment la confrontation décrits. du En logiciel revanche, à nous usage nous quotidien. intéresserons En matière à un autre de CRM, type d épreuve: la richesse celle point informations des Dans processus cette étude inscrites adéquation nous par nous les avec proposons acteurs le système d analyser terrain technique. aussi les répercussions importante, si d un ce n est davantage, CRM que des gestion durée. faciliter plan modalités comporte de Car, momentanée les tension échanges même trois coopération entre parties. des entre temps deux affaires les au Dans dimensions qu il travail. équipes et permet une celle première Ces et la qui créer usages traçabilité est importe une partie, difficile nous dynamique des pour nous permettront d articuler activités, la décrirons gestion positive de le : mettre celle le des logiciel collectif dossiers coopération. qui en évidence concerne CRM dans travail doit sur Le un la également sur de concerné l analyse 1. Cette deux plusieurs enquête agences du par années. projet Vendator s inscrit commerciales Nous de dans CRM, avons et un les trois programme réalisé de évolutions son mois environ ambition après de recherche quarante qu il la mise et traverse. de entretiens visant ses place à étapes. suivre de La auprès Vendator. deuxième la La mise troisième, l ensemble Des partie place entretiens d un des enfin, sera acteurs progiciel consacrée portera cadrage concernés de CRM sur ont à Charpentier pour 2. spécialisées logiciels les Par ERP. des caractère de été CRM, mouvements dans de réalisés la stimulant conçus direction ERP auprès comme de ont des nos concentration acheté ressources la des discussions. maîtrise solutions des sociétés d ouvrage humaines et de de gestion spécialisées transformation de du France projet. des contacts dans Nous Télécom, du le remercions clients, CRM marché pour et sont réciproquement. l intérêt des Chantal de logiciels, plus porté Ardouin en plus à des notre Désormais, et intégrés Jean-Louis entreprises travail et 2 dans les

4 les franchir engagement UN difficultés pour contractuel que rencontrées Vendator avec lors améliore l entreprise. de la la gestion satisfaction opérationnelle des clients des pendant affaires toute et la les durée épreuves de leur à LA Le plusieurs DISTRIBUTION COLLECTIF DE DE VENTE LA RELATION ÉCLATÉ les réalisent gestionnaires collectif de vente étudié dans cadre CLIENT la mise SUR en LE place COLLECTIF appels acteurs les des propositions des clients parmi réclamations. et lesquels qui commerciales suivent Il des est vendeurs, leurs ici nécessaire, dossiers, complexes des assistantes des pour ingénieurs bien le commerciales comprendre compte de technico-commerciaux Vendator des ensuite qui vendeurs, est réceptionnent composé les enjeux et des qui Parmi demandes deux les par Vendator, la population des clients décrire des PME type vendeurs et ceux relations qui répondent distingue que aux deux trois grandes groupes sous groupes entreprises. entretiennent : ceux Ils appartenaient qui entre traitent eux. mobilisent client. approches la entités médiation distinctes commerciales du jusqu à téléphone, continuent qu une des produits réforme les distinguer organisationnelle packagés : les mais premiers standardisés les rassemble. écoulent, ; généralement les Pour seconds autant, les dans En raison les compétences de cette différence internes à d approche, l organisation les deux autour équipes du projet de personnel vendeurs n évoluent et unique d un pas à d une commercial Les disposent entreprises commerciaux les entreprise mêmes ayant temporalités, de la observés, responsabilité taille nationale qu ils même locale appartiennent s il voire d un arrive internationale de fréquemment ses au établissements. premier doive qu un ou collaborer au commercial second avec sous-groupe, charge logiques d un de clients dont la taille varie en fonction de l importance autre détenant d activités. les demandes sectorielle, des concernées. Lorsqu ils portefeuilles géographique détectent Dans relativement l ensemble, un intérêt et de importants segmentation les commercial, portefeuilles doivent ils par peuvent sont la travailler valeur. distribués soit sur De s arranger à plusieurs fait, la fois les seuls selon vendeurs secteurs pour signée, demandes simples, soit faire appel à un ingénieur technico-commercial lorsque des dite néanmoins Le le production travail sont complexes (construction commercial ou pour s arrête. répondre lignes, Un pilote mise à un appel en reprend place d offre. le du dossier service ). Une et fois charge l offre Le vendeur acceptée la phase reste les management l interlocuteur des équipes privilégié de vente du repose client essentiellement et reprend main sur en des cas revues de difficulté. de compte ou des et local développer revues le l épreuve vendeur font projet, le (plus point à l occasion avec voix le ou commercial plus desquelles data) sur le et manager les ses stratégies réussites et les de et équipes découverte ses échecs, du marketing à les mettre axes en opérationnel permettent manager de compte la de stratégie s insérer sont adoptée des dans épreuves la par relation le professionnelles commercial personnelle pour entretenue importantes. le conquérir avec Elles le ou client sont l accompagner. l occasion et de place. travail mettre pour Les une mise évaluation peut œuvre également y des faire et compétences les état de résultats cadrer des difficultés les qui obtenus. interactions ne reposerait qu il Les rencontre entre revues pas le sur commercial de sur une comptes les confrontation cas concrets. sont complétées manager entre Ces discussions la et stratégie d éviter par à 3 un

5 management managériale La marché regrouper plateaux refonte organisationnelle passe plus informel par des échanges au qui fil de a réuni la oraux. gestion les vendeurs des affaires. en charge Bref, une du grande segment part haut de la et relation régions. ceux complément a Des téléphoniques également des vendeurs ressources concerné associés d accueil de soutien d autres sur ont également et métiers. marché d administration ou Une été un mis réflexion produit sur place un a sont été même de venus menée manière bassin enrichir pour inégale d emploi. mutualiser l action selon bas Des les entendu qui gèrent d une un approche portefeuille, personnalisée notamment grandes introduisant entreprises. du Ces marketing changements de masse ont bien de et communication compréhensibles LA INFORMATIQUES SEPARATION impact par entre sur tous FONCTIONNELLE des la devient transformation acteurs essentiel. désormais des DES métiers à METIERS distance. mais également ET Le DES partage sur APPLICATIONS les d informations besoins Avant parfois système sans Les les l arrivée différente d information de d un Vendator, site des à couches l autre. chaque logicielles Au métier fur et disposait aux à mesure ergonomies de des sa besoins, propre et architectures application s accumulaient distinctes, «maison dans», l autre, mêmes deux communication sous logiques groupes d usages. les unes vendeurs avec L une les utilisaient constituait autres3. deux un continuum applications entre qui n étaient la vente et pas l après-vente, guidées par et le dossier assistantes part confrontés etc.) ne sont variable des classées commerciales groupware4, clients, des dispositif ailleurs, vendeurs. mais technique. comprenait qui souvent était rentraient Beaucoup utilisé dans Leurs un des espace d entre fin informations minima boites de pour mois eux d archives de les faire ne ses de données se travail des possibilités. et sont des commentaires nécessaires (agenda, notes ainsi C était manuscrites, jamais dossiers au et souvent calcul réellement annoter clients, de qui les la ailleurs commerciaux, (prise jointes Après rentraient facilite de avoir étaient perdue mission, les pas été informations ils stockées informés avec disposaient transfert proposition sur départ pertinentes des un les d un commerciale, serveur portefeuilles. d un vendeurs outil vendeur dans réseau workflow5 leur la clôture Une de demande autonome application l agence. partie du dans dossier) du de organisé lequel client, Quant la et mémoire se était l ensemble les mettaient aux de technico-commerciaux enregistré. manière ingénieurs du de hiérarchique. quête leur Les activité est pièces d une par composaient 4. d informations première 3. informatique une Le très passage riche étape de et des 1978 donc analyse dans logiciels à plus la 1998 socio-historique transformation de sur dans réactivité poste Hochereau dédié lorsqu il du à du des SI. (2001). SI applications Ce est commercial changement nécessaire au de format d implémenter permet France web une Télécom (i.e. maintenance de lisible nouveaux et via des un applications plus outils. navigateur) aisée On trouvera du est qui parc 5. de On travail appelle et le workflow respect groupware avec généralement des une prérogatives un application dispositif des fonctionnalités de qui informatique chaque permet, personne. en de qui contraignant stockage, offre aux de l utilisateur, utilisateurs notification une et d agenda espace formalisation commun partagé. des de processus partage le 4

6 pas téléphone solution ainsi Avant par rendus la technique. le mise et système possibles par en s. place Des d information, par de apprentissages Avec la l outil traçabilité Vendator, de CRM, mais des et la ils cas par des coordination partagent rencontrés. transferts des ajustements désormais entre les technico-commerciaux mutuels différents la même en application, métiers face-à-face, ne passait étaient qui par client. est LE La visée une CONTOUR condition politique DU nécessaire d un PROJET projet mais de DE CRM non est suffisante de permettre au changement une proximité des pratiques. des interlocuteurs explicitation différents également informations Pour niveaux cela, et CRM de il l entreprise, sur d information est nouvelles relationnel, son nécessaire dossier ses formalisations que de et projets, (sa rendre des nous fiche attributions ses disponible, analysons d identité, des contrats ). règles entre dans dans ses de services. Cela une interactions travail, texte. base ne organisationnelle peut C est commune, des L ambition passées se droits cette faire l ensemble étape, d accès avec sans du avec CRM dite une des le à résument relationnel les segmenter adaptées. peu acteurs de sens Cette est les de si de les clients, terrain, modélisation poser acteurs le pour packager socle du terrain très peu nécessaire précise qu il les n échangeaient offres, soit des au traitement usages, possible et proposer pas de de analytique au la les consommation préalable celles requêter, des qui les données apparaissent informations et manière des recueillies ventes à les dont mieux aurait plus par symétrique la commerciale ne disposent6. troisième, son du Un et les impact SI ceux projet formes des qui sur de pratiques traiteront de l organisation CRM la relationnel coordination professionnelles dossier du peut travail par entre la être ;: suite. la les la appréhendé seconde, première acteurs Bien entendu, les engagés concerne par logiques trois ces dans la trois dimensions normalisation management, une dimensions activité qui ils des UNE Dans sont informations NORMALISATION tout pas indépendantes projet pertinentes de CRM, les DES et unes on leur PRATIQUES rencontre des sélection autres, dans une elles PROFESSIONNELLES le volonté ont système chacune forte d information. un de impact normaliser sur la qualification le système standardisées, d information application autres est inscrite unique les dans aux pratiques couches dispositif professionnelles d applications technique. A accumulées, s y partir rapportant. du moment l ouverture En où effet, c est de chaque une substituant solution métier «aux une Comme étagère des pourquoi suscitant mises» le la qui à remarque mise est jour puis choisie, en sans incorporées place Valenduc des elle d un coûts ne CRM en (2001), peut tant demande d intégration être les customisée spécifications ERP au préalable se importants. diffusent à souhait, fonctionnelles de définir dans On au risque comprend les des organisations au procédures de nouveau alors pas supporter de aisément système. tout travail sur 6. analytique données, dans Ce travail nécessite des modélisation réactions la mise hostiles fait partie œuvre de du d un la projet part dispositif de du CRM monde informationnel analytique. du travail. A la qui différence Et comprend qui du à CRM est la relationnel, fois remis des bases le cause d un traitement l application des outils statistique de de CRM modélisation relationnel (datamining). et sont d aide déversées à la décision. dans la base Idéalement, de données des sur données les clients recueillies et font par ensuite les acteurs l objet 5 CRM de

7 dans rationalisation La système (Gadrey, nécessité enjeux d information progiciels que de qu il représente rassembler est permet autant puissant la de des multiplication leur développer. doit informations caractère soutenir structurant des cette provenant contacts densification pour entre l organisation plusieurs les du clients réseau sources et que de communication entreprises. le augmente processus face Un de désormais le facultatifs commerciaux. que modèle clients. Zarifian, par d un Dans des groupware échanges 2002), notre exemple, autrement par dans l application. au lequel dit, lieu accompagner viennent La demeurer partie se la «multicanalité greffer affaire séparées,» des est les toujours «dans jalons informations les organisée» modes champs d accès informations qui Mais constituent l originalité des procédures dispositif du travail provient entre du fait vendeurs que c est et ingénieurs sur le même technico- passent l ingénieur vient se greffer le workflow à destination des seuls ingénieurs technico-commerciaux. noyau selon séparé, Cependant, qualité sont technico-commercial désormais rentrées jointes par le au commercial en dossier. charge de à l instigation l épauler. Les d une pièces, affaire auparavant vont donc sur un servir serveur Les appellations dans comme l entreprise l ont (Segrestin, montré les 1997 travaux ; Mounier, sur la mise 1999) en ou place ceux des sur normes la construction d assurance à charges construction permettant 1985). produisent pratiques Son ne l équivalence résume d origine application collective. d aucune (Delfosse, Elle n est entre est manière jamais des l élément Letablier, situations immédiate. l ensemble qui 1995), synthétise reproductibles des la Des codification opérations ajustements une situation et des du réalisées. travail qualifications et à des un dans moment La interprétations norme un (Thévenot, cahier donné est une déploiement à différents niveaux (Kessous, 2000). Ainsi, entre l incontestable normalisation des UNE et la de recomposition Vendator. des échanges au travail, une tension présente tout au long du se Les en réduits, logiciels DUALITE de DANS CRM se LES rapprochent FORMES fortement DE MANAGEMENT unique véhicule l information. et financière effet constitué les cette travail procédures est même De clairement et Rongé partagé contrôleur logique comptables (2000) un par de des financier. management. met tous objectifs sont en les harmonisées évidence acteurs Les Il rapports la permet des mise que l entreprise ERP et la mensuels s adossent une recherche place par les des sont (Valenduc, aspects au de ERP. dictionnaire d indicateurs délivrés transparence Ces de derniers consolidation 2000). dans comptable des Vendator facilitent données gestion temps de périmètre. suppose Excel aux niveau contenus agrégés de central rendre différents différents afin illégitimes étaient niveaux), sources décideurs circuits dont d erreurs puissent parallèles périodicités et de piloter double de remontée parfois comptage. temps décalées des réel Pendant l entreprise. et les la périmètres période (tableaux Cela pas sont objectivée. transition, nouvelle de discutés débat application Mis des particulier. dans à manipulations d autres ces CRM Les bricolages arènes normes les particulières données ; comptables informatiques, leur comptables reprise doivent et dans être enregistrées modèles management Vendator effectuées de s effectue dans gestion par pour les Vendator qui applications reverser sous soutiennent une dans suscite forme hors de théorie les d affaires, libertés de concilier etc.) d action Le choix dépend (le les des niveau normes indicateurs des orientations micro économiques pertinents des préférences managériales. (le (free niveau cash individuelles). Le macro flow, logiciel croissance de l agrégation de CRM ou niveau permet comptable) du ainsi chiffre 6 et

8 En pour économiques management pilotage La pratique, un éviter vendeur les reposant choses impacts à mettre sur sont des négatifs les plus hypothèses ventes compliquées. sur réalisées sa part saisonnalité «variable, Certains au frigo des usages,», mettent c est-à-dire ventes. notamment C est défaut à pourquoi, lisser ceux les ses projections consistant renseigné par la communication orale, Vendator introduit une seconde logique, à résultats brouiller bord première, par les en des indicateurs temps c est tableaux que réel l implication et remontés de non bord. pas Ces au de du derniers niveau manière management central. apparaissent épisodique, est La nécessaire seconde, indispensables qui, nous c est pour l avons que que les deux vu, logiciel tableaux viendrait celle raisons. côté soit du performances quasi-permanence de management permettent de par leurs sur aux un équipes, le autre manageurs terrain : les y ou compris utilisateurs sur d obtenir des lorsque sites une sachant distants. les commerciaux vision observés Le danger globale risquant qui et de personnalisée composent de substituer ne plus un remplir sont type des du les taux champs soutien de transformation technico-commercial. qu en fonction (c est-à-dire des attentes. Ce dernier, du Ainsi rapport en après atteste entre avoir cet les fixé exemple intérêts comme ressentis donné objectif par pour un l amélioration responsable une offre regardant sélection n inscrivant De ventes des réalisées), plus plus informations dans près, Vendator avait il s est constaté transmises que aperçu les quelque affaires par ses temps les ayant directives membres après une forte une avaient de probabilité remontée son eu équipe pour de surprenante. transformation. effet : ces une derniers En auto- et y les type coïncider par l information adapté des manière au objectifs deux travail moins et logiques à individualisés, en jouer mode anecdotique, la de projet carte management les et du la aux équipes bien mise outils collectif. quelque en de de place ventes groupware. peu Le d un concernées antagonistes. logiciel Au contraire, doivent de par Car CRM les tout apprendre le objectifs implique management étant à est partager guidées assez faire structurées. Vendator établis, dont processus un management propose groupware Ne nécessite voulant les deux agrémenté est pas bien assez espaces imposer séparer de bien :«un jalons un porté les workflow type compétences» par non de les imposés, management outils «dur et les» pour de pour domaines workflow au les les détriment modes processus d intervention. avec de coopération d un ses déjà étapes autre, bien Ce DEUX Vendator informations commerciales, les ESPACES processus comprend nécessitent D ECHANGE deux une POUR flexibilité avec des DEUX dans droits NIVEAUX leur d accès mise en distincts. D HISTORICITE oeuvre. dossier d historicité. construire client). une Le nécessaires etc.), Ces offre premier deux le commerciale second, espaces, au celles traitement qui engage ou communiquent utiles traiter l action à des une la gestion réclamation affaires d une entre du équipe eux, client (appels : correspondent c est (ce à un sont Le le d offres, moment temps premier les informations à du deux propositions donné contient projet. niveaux pour les Le du la second temps concerne de l histoire7. le suivi Seuls des clients les acteurs tout directement au long de leur impliqués cheminement sur les affaires avec l entreprise cours : c est de ce 7. et de théorie Nous qui Dupuy. la suit, «empruntons backward économique, L histoire il n est pas induction une dont s il question distinction il» guidé question en du théorie «introduite par grand ici ses des est rouleau fins, par jeux. celle raisonne J.» de Ces P. du la Dupuy paradoxes déterminisme relation de manière (1991) durable proviennent pour régressive historique entre résoudre un du de comme client fait l avenir les que paradoxes et dans une l acteur vers entreprise. la le démonstration de rationnel passé. Newcomb leur 7 Dans de

9 l affaire, activités. La dans hiérarchie visibilité sur le La ont groupe trace l existence accès de projet au l ancien premier d affaires est projet dissout espace. en commun et cours, Les les autres personnes ils reste ne personnels cependant peuvent le composant inscrite de lire l agence le sont contenu. dans affectées l outil. simplement A la clôture à d autres une permet constitution d une mémoire partagée à la fois dans le module de gestion des affaires de prix l équipe missions. chaque ou le à dossier au (notamment la Une service fois mémoire client de par préciser est exemple) partagée nécessaire. technicien les préférences des Car commercial) garder projets une le vente permet fil client de sont peut d adapter son (sa parallèlement prendre déroulement, plus une moins démarche temps. investis quand grande Une les singulière dans sensibilité formalisation membres pour et changement collective leur privilégiaient Un application, client était important dans peu c était présente. une par surtout optique rapport Si quelques pour aux coproduction se pratiques constituer personnes antérieures une annotaient de la mémoire relation où champ constitution personnelle, de service. «commentaires d une là Il où y mémoire d autres a là» un regroupement deviennent second argument leurs des notes équipes manuscrites. faveur par spécialités. du partage La résulte qualité de et l évolution la rapidité de des l organisation passages de vers relais un de contacts plus coordination et présente multi à garantir canaux entre décisives vont l entreprise des alors chaque réponses lorsque croissants, client. et les homogènes collectif clients Certaines l enjeu s élargit, est étant et informations ainsi cohérentes. de éclaté. constituer les seuls du Au Les ajustements dossier une fur besoins vision et à (par mesure globale d outils mutuels exemple, que multi facilitant ne la les zone suffisent produits critères des appréhender réussite ou ou menaçant d échec des de actions l être) commerciales nourrissent passées, une connaissance les indications commune sur la concurrence utile pour Dans (celui collectives certaines dans qui suit, ou susciter nous nous nouvelles intéressons affaires à l investissement avec lui. COOPERER le second informations la antérieures. gestion espace des (le recueillies Nous affaires). dossier nous client à Il interrogerons cette remet accessible occasion lui seul ensuite à tous). puissent sur cause des les être acteurs des épreuves sélectionnées pratiques dans à franchir individuelles premier et transférées pour espace que et Les commerciales ingénieurs via commerciaux POUR ne sont REALISER pas très UNE enclins AFFAIRE derniers Vendator), considèrent technico-commerciaux. sont ils relativement se les sentent techniciens en pauvres Evalués conséquence quelque ou à sur incomplètes, enrichir des peu tributaires critères tatillons, le système ce de des qui productivité ce ne vendeurs. d information. qui facilite les conduit (en Inversement, pas partie le Les travail souvent requêtés données des ces à pas dénoncer NEGOCIER dispositif DES REGLES comme POUR étant peu APPRENDRE flexible et bureaucratique. nouvellement Comme des factures, totalement montre appelés structurés, choix Dominique du à travailler groupware et qu il Cardon ensemble convient s impose (2000) et de dans à face laisser se A coordonner son COOPERER workflow des étude marges de dans lorsque cas de des concernant manœuvre plannings les processus aux très production ne acteurs serrés. 8 sont

10 La pour normalisation l organisation dans électroniquement plus souplesse qu elle offerte réticulaire locale normalise par permet l application permise ses à pratiques certains par nécessite l application. acteurs, et les en catégories plus contre-partie On qu à retrouve d information d autres, une des coopération phénomènes tirer utilisées. bénéfice de similaires l équipe ils Vendator. Les par le demandes manager de qui soutien affecte les technico-commercial missions selon les plans doivent de charge. désormais Il est passer Cette entretiennent difficile pour des les bonnes vendeurs relations, de négocier qui en est bilatéral réputé le travailler soutien d une mieux personne ou plus avec rapidement lequel donc déroger. Bien d une demande. mais commercial d autres. entendu, compétence Les Il doit compétences La dans alors règle technique, les convaincre d affectation cas des particuliers, uns commercial et est des manager lorsqu il inscrite autres décroche qu il sont dans sent ne utilisées qu une le son peut logiciel téléphone pas selon affaire et le passer il est avant jugement n y fortement a de de pas telle formaliser du moyen manager. tributaire personne d y nécessite la confronte la décision une dans démonstration finale l application. passe argumentée ce L épreuve dernier et qui certains a seul justification jugements l habilitation est portant assez pour sur affecter dissuasive les compétences un technico- car elle sa vendeurs, Mais l ensemble qualité autant du la des position travail pour acteurs, les sont des faire Vendator managers difficilement monter renforce qui compétence est énonçables. donc de faire poids que tourner De pour du surcroît, leurs manager des raisons personnels ce dans type d équité. le d arguments avec dispositif. Aux différents dires se et commercial, logiciel commerciaux Pour technico-commercial échéance d autres est d inspiration une types fois de négociation ce contractuelle. dernier affecté autour Il nécessite de à Vendator une affaire. que les ont vendeurs Le lieu processus entre et le les vendeur implémenté ingénieurs et notation autant, à une la détermination date mettent est que évaluée, d accord l on a cette des entre sur chances date une autres date n est de critères8, de pas ne livraison sans pas par tenir, conséquences, le respect c est la proposition risquer des car délais. de commerciale. prestation dégrader Fixer technico- dans une du des arrive initiale résultant vendeurs objectifs parfois au du du lieu service défi individuels à de la à situation reporter relever d en jugent porter s en paradoxale leur trouve énergie la nature responsabilité. où affectée. sur les que le protagonistes leur problème Le Inversement, affaire sentiment à doit s épuisent résoudre. bureaucratique être les traitée commerciaux L émulation dans en cette priorité. de négociation la guidés collective part On des par en la RETROUVER Le strict dernier cadre en défi de sort leur DES que renforcé. espace doivent ANCIENNES fonctionnel relever PRATIQUES les pour acteurs inventer confrontés OU EN de nouvelles INVENTER au logiciel manières de DE CRM NOUVELLES de est travailler, de sortir du 8. nouvelles factures bureau moyens à pour analysée un solidarités autre obtenir par de médiatisées manière une Dominique modification à respecter par Cardon, système dans la les procédure les agents d échanges. pratiques coopèrent de traçabilité. est Dans de en le changer s envoyant cas Avec de Vendator, l organisation la production un fax un d un des transformation répartis fin conditionnant On d année, trouve entre comme ils les de montant n ont ingénieurs la proposition autres pas de le critères leur technico-commerciaux. même part commerciale possibles variable impact que l adéquation tous en contrat. le les Cependant, chiffre mois. Ces de d affaires la objectifs proposition s ils peuvent signé fixés au pour au affecter problème niveau les la commerciaux, des prime posé équipes par de l ingénieur le sont client ce dernier ensuite 9 ou la

11 manière observés, affectés commercial rédaction pour les à simultanée d un la s effectue réorganisation ou contrat deux au par via vendeurs, basculement un exemple. a constitué bordereau. sur Les un du à vendeurs plateau Les regrouper système tâches distant. ne d information. les peuvent soutien assistants Désormais, plus sont commerciaux, compter Ainsi, réduites le recours sur sur à l essentiel, un les à auparavant l assistant des sites autre commerciaux, proposer clients faire plateau, leurs leur peuvent des recherches absence conseillers directement documentaires ou naviguer s adresser clientèle, à (prix, leur aux dont place état clients, des certains dans lieux le avoir système sont de accès la des concurrence, d information. à leur anciens dossier etc.), assistants Sur et gérer leur un la position Vendator. d actions l ensemble sanctionnée centrale par Il qu il des est téléphone la acteurs contraint n a part dans pas du de le des responsable de la réseau initiées. vente, services connecter des car Inversement, du de personnes leurs portefeuille base. au actions système Avec qui la étant qui s occupent d information nouvelle changement, reste tracées, chef organisation du toute pour d orchestre client, le erreur commercial se au tenir responsabilise détriment de directement au ce perd courant réseau de sa dédié de Pourtant compétences. possibilités réclamation, modification le plus nouveau clair la : celui tentation système organisationnelle de technique est gestion forte, n est lorsque des anciennes effectuée), réclamations, cela demeure routines. fonctionner domaine possible Un exemple jusqu alors à (par l identique exemple, nous réservé permettra en lorsque traduisant à d y service aucune traitement à qui les plaintes devaient parvenir impérativement sous format écrit. L une dans offertes par Vendator est de permettre à n importe quel acteur de saisir voir étaient connu place du soient logiciel, gestionnaire respectés le responsable ayant relançant du pour service éventuellement nouvelle a constaté tâche les que de personnes certaines veiller à réclamations concernées. ce que les A écrites délais mise une des préalable. provient des adressées Il clients. ne fait nominativement, Certains aucun doute des courriers que qui dans n était faisaient ces cas-là, jamais même la arrivé suggestion état auparavant, d une de discussion son formalisation nom téléphonique n étant écrite pas lui exemple de A workflow contrario, compte définition de met distribuée personnes une antérieure évidence absence des qui demandes la auraient résistance changement leurs métiers, pu du elles-mêmes des client, organisationnel individus alors y compris que saisir (en l objectif des l occurrence cette lors réclamations. du CRM mise ici est des dans place vendeurs) réaliser Vendator. d un une outil à sortir prise Cet domaine l agence Les responsable a de peut nécessité la gestion avoir l introduction un des effet réclamations, néfaste d une sur l ouverture procédure la productivité de zéro-papier traitement des acteurs. à pour l ensemble les Pour demandes du rester collectif dans écrites. à pièces sont de donc traitement. scannées demeurent Pourtant, et jointes les chefs à l autre à la de réclamation. service bout, les (différents personnes Le dossier selon disposant est la ensuite nature d un transféré du problème accès à un de au le arrivaient les organisationnel système dernière résoudre). imprimer étape d information sous Alors avant au (attribuer workflow). qu auparavant, de papier (permettre les cette attribuer. (par tâche fax l accès ils Ce pour à se du transfert au contentaient la personnel traçabilité), système de charge à peu de davantage ils distribuer qualifié), doivent nécessitera d acteurs aujourd hui soit des soit un dossiers et ajustement ajouter eux-mêmes qui leur du 10 une

12 TRACER Le nouvel permettant L espace temps L HISTOIRE du projet et des DU coopérations CLIENT AVEC L ENTREPRISE personnes l entreprise outil de d animer rencontrées. la informatique. gestion la des relation On dossiers L autre y durable trouve clients étape entre essentiellement est l entreprise décisive au une moment étape est et des importante ses celle l enquête informations clients. du dans partage sévèrement l appropriation sur d informations l identité jugé par les du figuraient et qui ont dans été (adresse, versées les applications nombre dans Vendator. d établissements, antérieures Comme vendeurs, ces nom informations des utilisées interlocuteurs). sont pour peu certaines Ce discriminantes sont au celles minima, qui de et Lors parfois existe, mais mal renseignées, elle continue elles à reposer ne sont sur pas des consultées. initiatives La individuelles capitalisation au pour fil des affaires sont personnels l espace ignoré9. des de réunions (fichiers gestion qui des Excel, accompagnent dossiers notes clients prises les ne points dans sert un pas critiques cahier, la stratégie des répertoires, affaires commerciale. et etc.). lorsque Par Il est ces conséquent, quasiment dernières usages CRM. Le l entreprise. service. dans anciennes temps closes, Si Un cela de cercle il Il n est l affaire s agit vicieux possible pas là fait, sera d une risque pourtant chaque vécu situation de comme nouveau s installer. d inscrire préjudiciable déconnecté cas Le les apparaîtra premier conclusions de à espace la comme relation construction d un étant autonome bilan durable investi dans d une des au du le minimum client précédents. relation logiciel avec n ont accessible la une pas lieu routines logique aujourd hui, qu il fonctionnelle, visait la coordination au contraire il ne nourrira sera à dépasser. plus coûteuse le Or, second si ces demain car opérations Vendator lorsque de le capitalisation reproduit logiciel sera les l appropriation à un plus grand nombre de personnes. Les informations pertinentes manqueront et par Si c est les découverte les acteurs de locaux des la Vendator vente clients et des ont coopérations (Kessous, est du clairement mal à percevoir Mallard, à susciter celui de Mounier, l intérêt pour la pertinence les du définir 2003). dispositif et des Le les informations qui recueillir. principal leur est enjeu proposé, inscrites de à beaucoup, voix, structures Aujourd hui, télécomunications. plupart qu ils de data, organisationnelles n ont etc.) client pas sans est forcément que appréhendé ces des données les entreprises. modèles par ne soient équipements Certes, cognitifs nécessairement le leur vendeur (sa permettant flotte a élargi mises mobile, d en sa liste tirer relation ses de volumes profit. contacts. avec Pour il ne Mais s adresse compréhension plus aux seuls des directeurs réseaux des professionnels systèmes d information limite dans des les détecter relation des produit éléments entreprises des cas données besoins d environnement à des des à sur diagrammes haute rapports les équipements valeur économique. qu elles de de flux service. avec de entretiennent Elle communication. des Elle requiert, stratégies, demande, entre d autre des d une Or elles orientations part, une part, devient représentation dépasser savoir nécessaire managériales l approche mettre élaborée pour en et mieux 9. téléphonique. client. Au moment Dans répondre par le Ce produit de cas l enquête. dernier, contraire, aux ou pour usages Il il projet devra ne fonctionner peut en par entrelacés lui être répondre projet, différemment convenablement, pour et des doit adopter médias. lorsque renvoyer a besoin le une périmètre Ce vers d informations démarche travail le vendeur. Vendator globale qualitatives modélisation sera permettant élargi sur à la l accueil de 11 vie du

13 problématisation acteurs la l équipe vente de projet constitue terrain. et notamment sectorielle Ainsi, un des la principaux connaissance est ses réalisé représentants défis dans commune que l organisation du doivent marketing. des modèles aujourd hui mais d entreprise il est relever peu partagé à les mobiliser membres avec dans les de fondamentalement les partagée effets La faut nouvelle promoteurs mise par les place du acteurs projet en tension d une locaux une solution l organisation pour représentation qui de existante CRM de n est dans ses et bénéfices, qu un une ses méthodes grande concept cette entreprise dont dernière travail. ils ne est Pourtant met voient rarement donc regarder qu en termes au-delà de de contrôle la première et de bouleversement. étape, celle que Pour vivent percevoir les utilisateurs les apports qui jugent CRM, les la si l intelligence d explicitation contingences rapport application aux des logiciels la règles, comme solution «des maison une conventions de régression» CRM antérieurs. n est implicites, en termes Il que ne du de serait et des contenu côté pas pratiques des juste et parfois promoteurs néanmoins fonctionnalités : de dues le dire travail à que des responsables parfois Pour fonctionnalités celles dont des qui raisons décalage semblent du locales, des projet applications coûts entre peu informatique. nécessite utilisées. et les notamment pratiques antérieures des Mais Malgré réelles allers/retours pour il arrive ne ce éviter et sont travail, celles parfois des pas permanents imaginées développements les reprises. que premières cela par Sont entre entraîne versions les donc spécifiques, maîtrises les des éliminées agences logicielles perturbations d ouvrage. toutes et toutes les nécessaires. combler dans Dans parallèlement une n avait la version défaillance. On pas ultérieure délivre perçu Lorsque alors l importance. du logiciel10. des cela astuces, est possible, Si les logicielles désagréments les dysfonctionnements ou méthodologiques, sont avérés, des sont ajustements ensuite permettant corrigés sont réflexion l exemple à l implémentation qui nous occupe, Vendator. des réflexions Les différents organisationnelles chantiers ont interfèrent été menées et de première système évolutionniste doivent schémas conserver organisationnels d informations version organisationnelle que du la dirigiste. main logiciel commercial. issus sur n était Puisque les qui, des méthodes elle-même, groupes pas les La totalement agences démarche à de mettre ne travail, sont constitue terminée en de guidées mais œuvre. la maîtrise qu une les lors par Le agences niveau des étape d ouvrage la objectifs locales mise national dans de sont la se propose place vente, refonte veut libres de elles plus des du la la mettre rend coûteux en œuvre certains la solution choix qui antérieurs, leur convient notamment le mieux. lorsqu il Néanmoins, faut effectuer l instauration des doubles de Vendator version tributaire 10. Avec du cette bon difficulté vouloir supplémentaire l éditeur du progiciel que, pour pour certains que celui-ci bugs logiciels, produise rapidement la maîtrise un d ouvrage patch venant du projet corriger saisies moins l amélioration défaillance. pour implémentée l éditeur des Cette dernières dépendance malgré d envergure versions. le coût de l éditeur mondiale de cette est opération. qui une préfère motivation Une déployer entreprise supplémentaire la qui plus détient forte pour une upgrader partie version régulièrement trop ses vieille forces 12 pèse sur est la

14 dans garantir mise s interroger d ajustements, dégageront plusieurs en la place traçabilité applications de Vendator et la coordination ou incitera qu il faut ultérieure. agences dédier un Le locales, pari poste des pour qui promoteurs ne scanner l ont du des pas projet courriers encore est fait, que pour Mais sur ils l efficacité comptent de bien leur que organisation. deux ou trois Et, agencements après une période organisationnels d essais se et la avec au-delà du fonction débat des entre aspérités prescription régionales. et autonomie, il nous semble que ce qui est jeu à Fraenkel, substitution textuelles n ont être de pensés Vendator pas disparu dans 2001, d un articulation concerne des Grosjean, avec ensemble catégories Vendator, la avec place Lacoste, de normalisées les pratiques des elles autres 1998). écrits sont possibilités langagières du utilisées dans En SI. effet, Certes, communication avec de peu une coordination. si parcimonie formalisées évolution des formes au et flagrante De travail orales par leurs surcroît, des usages (Denis, d ajustements porte inscriptions les doivent 2004 sur traces la ; inscrites par communicationnelle, valoir (Boltanski, client chaque les acteurs de activité manière comme (demande permanente trouve un moyen parfois d information, dans de avantage rendre l outil. visible sollicitation, Cette à leurs traçabilité, aux yeux managers affaire, lorsqu ils qui etc.) est une la au partie demeurent mobilisent premier leur chef désormais Dans droit. Thévenot, En effet, 1991). une Dans des vertus un collectif des traces éclaté est où de une permettre multitude d acteurs trancher un ont pour différend accès activité perçue règle enregistré le mais litige où entre les objectifs deux commerciaux restent individualisés, distants se les partageant conflits sont une amenés opportunité à de généraliser. vente, faire apparaissait deviendrait-il est et donner horodaté l affaire dans l application à celui qui permet l a le premier de délivrer initiée. la preuve Un simple manquante. compte-rendu Ce qui au autres deviennent dans un atout un moins premier pour lisibles les temps vendeurs, et où comme les dans agences un outil contexte locales, de où contrôle pour les attributions répondre perfectionné à des leur uns et objectifs perfide et des la rôle croissants, Références BENEDETTO sont Bibliographiques (M.), conduits 2003, «à ce De disputer la vente davantage d assurances les au clients customer? BESSON des outils techniques dans la recomposition d une activité relationship», Réseaux, management. vol. 21, n 120, Le BOLTANSKI management, (P.), (L.), vol. 1999, THEVENOT 4, n «Les 4, ERP (L.), à 1991, l épreuve De la de justification, l organisation Les», économies Systèmes d information de la grandeur, et Gaumont n CARBONEL Paris, CALLON Gallimard. CARDON 52, décembre, (M.), (P.), MEADEL 2001, «(C.), Dérives RABEHARISOA, organisationnelles (V.), 2000, dans «les L économie projets ERP des : les qualités cas de», Guebet Politix, outil de groupware (D.),», Systèmes 2000,»,«d information Réseaux, La production vol. 18, et coopérative management, n 104, des vol. factures, 6, n 1, le cas de la mise en place 13 d un et

15 l agriculture, DENIS les appellations DELFOSSE (C.), d origine Lecture LETABLIER conventionnalistes» in (M.-T.), Allaire 1995, (G.), et «Boyer régulationnistes, Genèse (R.), d une éds., convention Paris, La INRA-Economica. grande qualité transformation : le cas des DUPUY, TPE (J.),», Réseaux 2004 (à(121). paraître), «La combinaison des TIC à l interface la relation-client dans (B.), l EHESS. EL ERP AMRANI : Godard (J.-P.), (R.), cas (O.), 1991, 2003, de éds., «SAP Temps Vision les figures chez du organisationnelle projet de l entreprise l irréversibilité et temps cible Consto de l histoire comme économie», facteur 8ème», in», Boyer colloque de , réussite (R.), Paris, d un de Chavance Ed. projet l AIM. de FRAENKEL, (B.) 2001, «résistible ascension de l écrit au travail», in Borzeix (A.), GADREY CNRS. Fraenkel (B.), 1994, dir., Langage «Les relations et travail de services : communication, dans le secteur cognition, marchand action,», in , de Bandt Paris, Ed. GOLLAC Gadrey Liaisons, (J.), (J.), (M.), éd., Rueil-Malmaison. ZARIFIAN AFRIAT Relations (P.), (C.), de 2002, service, LOUE L émergence marché (J.-F.), de 2003, services, d un Les modèle métiers 23-42, du Paris, service face CNRS. aux : enjeux technologies et réalités, (J.), de de l information, GROSJEAN (M.), Rapport LACOSTE au Commissariat (M.) 1998, «L oral général et du l écrit plan, dans Paris, les La communications documentation de française. ENS-Cahan les HOCHEREAU l informatisation illusions du (F.), tout 2001, écrit dans Entre une», Sociologie informatique grande entreprise, du travail et organisation XL, Thèse (4), de : sociologie, la construction Paradeise socio-technique (C.), travail dir., ou et France Télécom R&D. moment travail, KESSOUS, 27 fugace (E.), et 28 MALLARD 2000, de novembre, la relation L objectivation (A.), commerciale MOUNIER des (C.), qualités», 2003, communication industrielles «A la découverte au en IX discussion. colloque du client. Les sociologie Analyse acteurs d un service n marché 102, européen (E.), 2003, confrontés Acheter à sur l élaboration Internet et des après normes? Épreuves communes logistiques», Réseaux, et relations vol. 18, du MOUNIER maîtrise 1-2, dans du (C.), temps les 1999, médiations», Science «Gestion marchandes la Société, la qualité, électroniques n 46, redéfinition février,», Annales des identités des télécommunications, professionnelles 58, de 14 et

16 MOUNIER d une transition (C.), 2002, professionnelle «Du statut dans d agent deux de centres réservation d appels à celui», Réseaux, de conseiller vol. 20, client n 114, : analyse SEGRESTIN évaluation 178. RONGE, (Y.», (D.), Finéco, de), 1997, 2000, vol. L entreprise 10, «L impact à des l épreuve ERP sur des le normes contrôle de de qualité. gestion Les : paradoxes une première 153- nouveaux THEVENOT économiques, standards (L.), Cahiers 1985, de du gestion «Centre Les dans investissements d Études l industrie de l Emploi,», de Revue forme n Française 29,», 21-71, in Thévenot de Paris, Sociologie, PUF. éd. Conventions vol. 38, n 3, des VALENDUC Réseaux, vol. (G.), 18, 2000, n 104, « les progiciels de gestion intégrée. Une technologie structurante?» 15

Ensemble mobilisons nos énergies

Ensemble mobilisons nos énergies Ensemble mobilisons nos énergies «Lancé en Juin 2005, SIRIUS est désormais un projet au cœur de notre entreprise, au service des ambitions et des objectifs qui s inscrivent dans le cadre de notre stratégie

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

De la production collaborative à la capitalisation des connaissances Le rôle des documentalistes

De la production collaborative à la capitalisation des connaissances Le rôle des documentalistes De la production collaborative à la capitalisation des connaissances Le rôle des documentalistes Le 13 mars 2008 Introduction 2 Le développement de la pratique collaborative dans les entreprises et les

Plus en détail

SIMULER ET CONCEVOIR LE TRAVAIL FUTUR

SIMULER ET CONCEVOIR LE TRAVAIL FUTUR SIMULER ET CONCEVOIR LE TRAVAIL FUTUR Utilisation du logigramme d activité dans un projet informatique WWW.ANACT.FR OUTILS DE SIMULATION : Logigramme d activité Utilisation du logigramme d activité dans

Plus en détail

Le «data mining», une démarche pour améliorer le ciblage des contrôles

Le «data mining», une démarche pour améliorer le ciblage des contrôles MINISTERE DE L ECONOMIE ET DES FINANCES Le «data mining», une démarche pour améliorer le ciblage des contrôles La lutte contre la fraude aux finances publiques a été renforcée ces dernières années et a

Plus en détail

Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours

Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours Les métiers de l assistanat Evolutions Compétences - Parcours Neuf pôles d activité La majorité des assistantes ont des activités couvrant ces différents pôles, à des niveaux différents, à l exception

Plus en détail

Choisissez un pôle d activité ou un profil et cliquez

Choisissez un pôle d activité ou un profil et cliquez Organisation et planification des activités du service Gestion des ressources matérielles Gestion et coordination des informations Relations professionnelles Rédaction et mise en forme de documents professionnels

Plus en détail

LE TRAVAIL COLLABORATIF

LE TRAVAIL COLLABORATIF LE TRAVAIL COLLABORATIF I. Le développement du travail collaboratif Le travail collaboratif, entendu comme situation de travail et de communication de groupe impliquant coopération et coordination, est

Plus en détail

Notre modèle d engagement

Notre modèle d engagement Notre modèle d engagement 1. EVALUER L évaluation des compétences que vous souhaitez améliorer implique un vrai échange entre nos deux équipes, et une étude plus approfondie des écarts et des actions préalablement

Plus en détail

MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE

MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE MODELE D UN RAPPORT DE STAGE DE BAC PRO ELECTROTECHNIQUE [Prénom Nom] Rapport sur le stage effectué du [date] au [date] Dans la Société : [NOM DE LA SOCIETE : Logo de la société] à [Ville] [Intitulé du

Plus en détail

La Crm : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur. Directeur commercial. Isagri

La Crm : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur. Directeur commercial. Isagri La Crm : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur. Directeur commercial. Isagri Gestion de la Relation Client GRC : quels sont les compartiments du jeu? Emmanuel Crevecoeur Mars 2012 Ordre

Plus en détail

fiche pratique Préparer un accord GPEC Octobre 2008 #10 des repères pour agir dans les entreprises de plus de 50 salariés

fiche pratique Préparer un accord GPEC Octobre 2008 #10 des repères pour agir dans les entreprises de plus de 50 salariés h fiche pratique des repères pour agir #10 Préparer un accord GPEC dans les entreprises de plus de 50 salariés Octobre 2008 Le souci de se mettre en conformité avec la loi pousse un certain nombre d entreprises

Plus en détail

Tous droits réservés SELENIS

Tous droits réservés SELENIS 1. Objectifs 2. Etapes clefs 3. Notre proposition d accompagnement 4. Présentation de SELENIS 2 Un projet est une réalisation spécifique, dans un système de contraintes donné (organisation, ressources,

Plus en détail

Migration d un logiciel de gestion

Migration d un logiciel de gestion Auteur : David PERRET Publication : 01/11/2015 Toute société utilisatrice de logiciel de gestion est inéluctablement confrontée à des migrations de données. Ces migrations représentent des risques et un

Plus en détail

Kit d organisation des rencontres académiques

Kit d organisation des rencontres académiques Concertation nationale sur le numérique pour l éducation Kit d organisation des rencontres académiques Ce kit a été réalisé en coopération avec 1 Comment organiser une rencontre au sein de mon académie

Plus en détail

Systèmes et réseaux d information et de communication

Systèmes et réseaux d information et de communication 233 DIRECTEUR DES SYSTÈMES ET RÉSEAUX D INFORMATION ET DE COMMUNICATION Code : SIC01A Responsable des systèmes et réseaux d information FPESIC01 Il conduit la mise en œuvre des orientations stratégiques

Plus en détail

Livre Blanc. Construire un système d information collaboratif de pilotage de l action publique. Mai 2010

Livre Blanc. Construire un système d information collaboratif de pilotage de l action publique. Mai 2010 Livre Blanc Construire un système d information collaboratif de pilotage de l action publique Mai 2010 Un livre blanc édité par : NQI - Network Quality Intelligence Tél. : +33 4 92 96 24 90 E-mail : info@nqicorp.com

Plus en détail

MARKETING DE LA FORMATION Les nouvelles donnes - NOTE DE REFLEXION JUIN 2013 -

MARKETING DE LA FORMATION Les nouvelles donnes - NOTE DE REFLEXION JUIN 2013 - MARKETING DE LA FORMATION Les nouvelles donnes - NOTE DE REFLEXION JUIN 2013 - Avec un chiffre d affaires total de 3.5 Milliards d euros par an, la formation professionnelle est un secteur apparemment

Plus en détail

L innovation dans l entreprise numérique

L innovation dans l entreprise numérique L innovation dans l entreprise numérique Toutes les entreprises ne sont pas à l aise avec les nouvelles configurations en matière d innovation, notamment avec le concept d innovation ouverte. L idée de

Plus en détail

REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312)

REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312) REFERENTIEL Chef(fe) de Projets Marketing et Commercial Titre certifié de Niveau II (J.O du 09 Août 2014 - code NSF : 312) REFERENTIEL DE FORMATION CHEF(FE) DE PROJETS MARKETING ET COMMERCIAL TITRE CERTIFIE

Plus en détail

Puisse, cette caisse à outils, vous apporter autant d efficacité qu elle en a apporté à ceux avec qui, et pour qui, nous les avons rassemblés ici.

Puisse, cette caisse à outils, vous apporter autant d efficacité qu elle en a apporté à ceux avec qui, et pour qui, nous les avons rassemblés ici. Introduction Cet ouvrage a été conçu à partir de sollicitations exprimées par des managers de terrain soucieux de donner une dimension plus opérationnelle à leur management au quotidien. Il rassemble des

Plus en détail

Qui est concerné par la qualité des données?

Qui est concerné par la qualité des données? INTRODUCTION Qui est concerné par la qualité des données? Plus que jamais, les entreprises sont confrontées à des marchés de plus en plus exigeants, réclamant une réponse immédiate et adaptée à des besoins

Plus en détail

Système d'information Page 1 / 7

Système d'information Page 1 / 7 Système d'information Page 1 / 7 Sommaire 1 Définition... 1 2 Fonctions du système d information... 4 2.1 Recueil de l information... 4 2.2 Mémorisation de l information... 4 2.3 Traitement de l information...

Plus en détail

Termes de référence pour le recrutement d un consultant en communication

Termes de référence pour le recrutement d un consultant en communication Termes de référence pour le recrutement d un consultant en communication A. Contexte La Conférence des Ministres de l Éducation des États et gouvernements de la Francophonie (CONFEMEN) est une organisation

Plus en détail

Référentiel professionnel pour le Diplôme d État d Ingénierie Sociale DEIS

Référentiel professionnel pour le Diplôme d État d Ingénierie Sociale DEIS Institut du Travail Social de Tours Cellule VAE Référentiel professionnel pour le Diplôme d État d Ingénierie Sociale DEIS Annexe I de l arrêté du 2 août 2006 relatif au Diplôme d État d Ingénierie Sociale

Plus en détail

Lecko. 15% de notre chiffre d'affaires est réalisé par des clients que nous n aurions jamais eu sans l utilisation de la plateforme bluekiwi

Lecko. 15% de notre chiffre d'affaires est réalisé par des clients que nous n aurions jamais eu sans l utilisation de la plateforme bluekiwi enterprise social software Lecko CAS CLIENT Arnaud 15% de notre chiffre d'affaires est réalisé par des clients que nous n aurions jamais eu sans l utilisation de la plateforme bluekiwi! Activité Lecko

Plus en détail

Du marketing dans ma PME!

Du marketing dans ma PME! Du marketing dans ma PME! Manque d expérience marketing des managers de sociétés technologiques, difficulté de recruter des profils marketing formés ou expérimentés : pourquoi la mission marketing est-elle

Plus en détail

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE

UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE DE VENTE Comment choisir un CRM qui répondra à toutes les attentes de vos commerciaux www.aptean..fr LIVRE BLANC UNE SOLUTION CRM CONÇUE POUR LA FORCE

Plus en détail

Présentation de l épreuve

Présentation de l épreuve MÉTHODO Présentation de l épreuve 1. Programme de l arrêté du 22 décembre 2006 DURÉE DE L ENSEIGNEMENT ÉPREUVE N 11 CONTRÔLE DE GESTION (à titre indicatif) : 210 heures 18 crédits européens 1. Positionnement

Plus en détail

Résumé de Mémoire EN QUOI LE PILOTAGE PAR LES COUTS REPRESENTE-T-IL UN OUTIL DE GESTION ESSENTIEL POUR ASSURER LA PERENNITE FINANCIERE DE LA BRANCHE

Résumé de Mémoire EN QUOI LE PILOTAGE PAR LES COUTS REPRESENTE-T-IL UN OUTIL DE GESTION ESSENTIEL POUR ASSURER LA PERENNITE FINANCIERE DE LA BRANCHE Résumé de Mémoire EN QUOI LE PILOTAGE PAR LES COUTS REPRESENTE-T-IL UN OUTIL DE GESTION ESSENTIEL POUR ASSURER LA PERENNITE FINANCIERE DE LA BRANCHE COURRIER DU GROUPE LA POSTE? Alix LEGRAND ESG MANAGEMENT

Plus en détail

Performance et valorisation RH

Performance et valorisation RH Performance et valorisation RH Document téléchargeable à des fins de consultation. Toute utilisation à des fins commerciales proscrite sans autorisation expresse de l auteur. 1 La fonction «Ressources

Plus en détail

Modèle de cahier des charges CRM

Modèle de cahier des charges CRM Modèle de cahier des charges CRM Vous trouverez dans ce modèle de cahier des charges les éléments généralement nécessaires au bon fonctionnement d un projet CRM. Chaque entreprise étant unique, il vous

Plus en détail

REFERENTIEL DU CQPM. Les missions ou activités confiées au titulaire peuvent porter à titre d exemples non exhaustifs sur :

REFERENTIEL DU CQPM. Les missions ou activités confiées au titulaire peuvent porter à titre d exemples non exhaustifs sur : COMMISION PARITAIRE NATIONALE DE L EMPLOI DE LE METALLURGIE Qualification : Catégorie : D Dernière modification : 30/04/2015 REFERENTIEL DU CQPM TITRE DU CQPM : Responsable d affaires I OBJECTIF PROFESSIONNEL

Plus en détail

Collection Manuels EO/FP dirigée par Armand Dayan. Ingénieur chimiste (ESCIL) FORCE DE VENTE DIRECTION ORGANISATION GESTION

Collection Manuels EO/FP dirigée par Armand Dayan. Ingénieur chimiste (ESCIL) FORCE DE VENTE DIRECTION ORGANISATION GESTION Collection Manuels EO/FP dirigée par Armand Dayan Alfred ZEYL Ingénieur chimiste (ESCIL) MBA Northwestern University Docteur en Gestion Professeur Émérite à l ESC Dijon-Bourgogne Consultant. Armand DAYAN

Plus en détail

Parcours développement stratégique commercial

Parcours développement stratégique commercial P01 Parcours professionnalisant de formation Parcours développement stratégique commercial Partenaires : Avec le soutien de : P02 Parcours professionnalisant de formation INTERVENANTS Sophie DESCHAMPS

Plus en détail

La gestion des flux d information : EDI

La gestion des flux d information : EDI La gestion des flux d information : EDI Introduction EDI (définition, composants, types et domaines d application) Les enjeux de l EDI La mise en œuvre de l EDI Conclusion Introduction Tâches Création

Plus en détail

Le progiciel Open Source ENOSIS

Le progiciel Open Source ENOSIS Le progiciel Open Source ENOSIS NORMALISER ET SÉCURISER LES ÉCHANGES D INFORMATIONS DE SANTÉ Initiative analysée (monographie) dans le cadre du projet IRIS; Rédigée par Laubenheimer Michael publié le 18

Plus en détail

Communiqué de Pré-Lancement. Sage CRM.com Version 5.7

Communiqué de Pré-Lancement. Sage CRM.com Version 5.7 Communiqué de Pré-Lancement Sage CRM.com Version 5.7 Nouvelle offre produit Présent sur le marché de la Gestion de la Relation Client (CRM) depuis 3 ans en France, Sage compte environ 7000 clients qui

Plus en détail

Habilitation des organismes évaluateurs pour le référencement selon l ordonnance n 2005-1516. Recueil d exigences

Habilitation des organismes évaluateurs pour le référencement selon l ordonnance n 2005-1516. Recueil d exigences Recueil d exigences Version 1.1 Page 1/13 Historique des versions Date Version Évolutions du document 17/12/2010 1.01 Première version. 29/02/2012 1.1 Prise en compte de la date de la publication de l

Plus en détail

Management des processus opérationnels

Management des processus opérationnels Ecole Nationale Supérieure de Management Master Management des organisations Management des processus opérationnels Dr TOUMI Djamila Cours n 4: l approche processus et le management du système d informations

Plus en détail

3 clés pour faire. de la communication managériale un levier de performance. Baromètre Afci-ANDRH-Inergie 2013 sur la communication managériale

3 clés pour faire. de la communication managériale un levier de performance. Baromètre Afci-ANDRH-Inergie 2013 sur la communication managériale 3 clés pour faire de la communication managériale un levier de performance Baromètre Afci-ANDRH-Inergie 2013 sur la communication managériale L Afci, l ANDRH et le cabinet Inergie mènent depuis 2006, tous

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

Livre Blanc. Optimiser la gestion et le pilotage des opérations. Août 2010

Livre Blanc. Optimiser la gestion et le pilotage des opérations. Août 2010 Livre Blanc Optimiser la gestion et le pilotage des opérations Août 2010 Un livre blanc édité par : NQI - Network Quality Intelligence Tél. : +33 4 92 96 24 90 E-mail : info@nqicorp.com Web : http://www.nqicorp.com

Plus en détail

QU EST-CE QUE LE DECISIONNEL?

QU EST-CE QUE LE DECISIONNEL? La plupart des entreprises disposent d une masse considérable d informations sur leurs clients, leurs produits, leurs ventes Toutefois ces données sont cloisonnées par les applications utilisées ou parce

Plus en détail

Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique.

Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique. Le tableau de bord de la DSI : un outil pour mieux piloter son informatique. Introduction Face à l évolution constante des besoins fonctionnels et des outils informatiques, il est devenu essentiel pour

Plus en détail

Module: Organisation. 3.3. L informatique dans la structure d une organisation. Abdessamed Réda GHOMARI Maître de Conférences a_ghomari@esi.

Module: Organisation. 3.3. L informatique dans la structure d une organisation. Abdessamed Réda GHOMARI Maître de Conférences a_ghomari@esi. Module: Organisation 3.3. L informatique dans la structure d une organisation Abdessamed Réda GHOMARI Maître de Conférences a_ghomari@esi.dz Plan Introduction Informatique dans les organisations Rattachement

Plus en détail

TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE

TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE TABLEAU DE BORD : SYSTEME D INFORMATION ET OUTIL DE PILOTAGE DE LA PERFOMANCE INTRODUCTION GENERALE La situation concurrentielle des dernières années a confronté les entreprises à des problèmes économiques.

Plus en détail

BTS Assistant de manager(s) LES FINALITES PROFESSIONNELLES

BTS Assistant de manager(s) LES FINALITES PROFESSIONNELLES BTS Assistant de manager(s) LES FINALITES PROFESSIONNELLES 1 FINALITÉ 1 Soutien à la communication et aux relations internes et externes L assistant facilite la communication à tous les niveaux (interpersonnel,

Plus en détail

Rôle de l ENT dans l apprentissage des langues vivantes dans l enseignement secondaire.

Rôle de l ENT dans l apprentissage des langues vivantes dans l enseignement secondaire. Rôle de l ENT dans l apprentissage des langues vivantes dans l enseignement secondaire. Le fait que tous les enseignants de l Académie de Clermont-Ferrand disposent d un environnement numérique de travail

Plus en détail

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail

Département Enseignement TAXE D APPRENTISSAGE CAMPAGNE COURTE

Département Enseignement TAXE D APPRENTISSAGE CAMPAGNE COURTE Département Enseignement TAXE D APPRENTISSAGE CAMPAGNE COURTE QUI SOMMES-NOUS? MEJT, dont le siège est basé à Champagne au Mont d Or (69) a été créée en 1994 par Gilles GUILLERME. A sa création, MEJT avait

Plus en détail

GESTION DE PROJETS Coûts délais. 05/09/2007 V2.0 Gestion de Projets T. Fricheteau 1

GESTION DE PROJETS Coûts délais. 05/09/2007 V2.0 Gestion de Projets T. Fricheteau 1 GESTION DE PROJETS Coûts délais 05/09/2007 V2.0 Gestion de Projets T. Fricheteau 1 GESTION DE PROJETS Plan du cours: - Définitions, - Maîtrise des coûts et délais, - Gestion de l équipe projet, - Comité

Plus en détail

REFERENTIEL ACTIVITES ET COMPETENCES

REFERENTIEL ACTIVITES ET COMPETENCES SEILLER EMPLOIV CONSEILLER EMPLOI FORMATION INSERTION REFERENTIEL ACTIVITES ET COMPETENCES FONCTION 1 : INTERVENTION AUPRÈS DES PERSONNES ÉLABORATION DE PROJETS ET ACCOMPAGNEMENT DE PARCOURS D INSERTION

Plus en détail

Gestion des e-mails par ELO

Gestion des e-mails par ELO >> La gestion du cycle de vie du courrier électronique comme La bonne décision pour aujourd hui et pour demain Les solutions de gestion du contenu d entreprise (Enterprise Content Management/ECM) de ELO

Plus en détail

FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET

FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET FILIÈRE METHODOLOGIE & PROJET 109 Gestion de projet METHODOLOGIE ET PROJET Durée 3 jours Conduite de projet COND-PRO s Intégrer les conditions de réussite d une démarche de management par projet. Impliquer

Plus en détail

Acheter autrement : un enjeu public et privé Jean-Jacques.Rivy@dr5.cnrs.fr

Acheter autrement : un enjeu public et privé Jean-Jacques.Rivy@dr5.cnrs.fr Pépinière Acheteurs publics 21 avril 2006 Atelier : «Conduite du changement» Acheter autrement : un enjeu public et privé Jean-Jacques.Rivy@dr5.cnrs.fr Atelier «Conduite du changement» Plan de l intervention

Plus en détail

L offre de gestion de la relation client adaptée à vos besoins. Sage CRM. et Sage CRM.com

L offre de gestion de la relation client adaptée à vos besoins. Sage CRM. et Sage CRM.com L offre de gestion de la relation client adaptée à vos besoins Sage CRM et Sage CRM.com Sage CRM, le CRM * à votre mesure LA TECHNOLOGIE AU SERVICE DE L EFFICACITÉ Sage CRM dispose d une architecture technique

Plus en détail

L évolution du métier de communicant public et l impact du numérique

L évolution du métier de communicant public et l impact du numérique L évolution du métier de communicant public et l impact du numérique Intervenante : Dominique MÉGARD Présidente Cap Com, réseau de la communication publique et territoriale La communication publique, une

Plus en détail

deno DATA ENGINEERING AND OPERATIONAL WISDOM PERFORMANCE DES FLUX D INFORMATIONS, VALEUR DES SAVOIR-FAIRE

deno DATA ENGINEERING AND OPERATIONAL WISDOM PERFORMANCE DES FLUX D INFORMATIONS, VALEUR DES SAVOIR-FAIRE Que la stratégie soit belle est un fait, mais n oubliez pas de regarder le résultat. Winston Churchill PERFORMANCE DES FLUX D INFORMATIONS, VALEUR DES SAVOIR-FAIRE Conseil en Organisation, stratégie opérationnelle

Plus en détail

LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS

LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS LIVRE BLANC LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS Une collaboration entre homme et machine LIVRE BLANC LES SOLUTIONS MES HUMAINES METTENT EN AVANT LES INDIVIDUS 2 A PROPOS Les hommes

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR D ADMINISTRATION DES ENTREPRISES DE GAFSA Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : PGI : Progiciels de Gestion Intégrés ERP : Enterprise

Plus en détail

NOTE DE POSITIONNEMENT COORACE SUR LE FINANCEMENT DU SECTEUR IAE

NOTE DE POSITIONNEMENT COORACE SUR LE FINANCEMENT DU SECTEUR IAE NOTE DE POSITIONNEMENT COORACE SUR LE FINANCEMENT DU SECTEUR IAE 22 mai 2013 Préambule La fédération COORACE a pris connaissance du rapport IGAS-IGF relatif au financement du secteur de l insertion par

Plus en détail

Securex : L humain avant tout

Securex : L humain avant tout Securex : L humain avant tout Qui sommes-nous? Spécialistes des ressources humaines, nous sommes à vos côtés pour vous conseiller et ce, quelles que soient les questions que vous vous posez en la matière.

Plus en détail

Fiche «Politique culturelle européenne»

Fiche «Politique culturelle européenne» Fiche «Politique culturelle européenne» Prospective appliquée à la définition d'une politique nationale dans le domaine de la culture et de la communication Fiche variable sur les facteurs de l environnement

Plus en détail

de formation cycles de formation professionnelle quand les talents grandissent, les collectivités progressent

de formation cycles de formation professionnelle quand les talents grandissent, les collectivités progressent Offre 2013 de formation cycles de formation professionnelle quand les talents grandissent, les collectivités progressent citoyenneté, culture et action éducative cycle de formation professionnelle restauration

Plus en détail

GUIDE DE LA GESTION PRÉVISIONNELLE DES EMPLOIS ET DES COMPÉTENCES

GUIDE DE LA GESTION PRÉVISIONNELLE DES EMPLOIS ET DES COMPÉTENCES Françoise KERLAN GUIDE DE LA GESTION PRÉVISIONNELLE DES EMPLOIS ET DES COMPÉTENCES Préface de Jean-Louis Muller Directeur à la CEGOS Ancien responsable de Formation à l Université Paris 9 Dauphine Deuxième

Plus en détail

ECOLE DU MANAGEMENT - Niveau 3 Cycle Supérieur Industriel

ECOLE DU MANAGEMENT - Niveau 3 Cycle Supérieur Industriel Responsables opérationnels débutants ou expérimentés en lien direct avec le comité de direction. Responsables d unités de production. Responsables de projet (technique, organisation, industrialisation).

Plus en détail

Management par les processus Les facteurs clés de succès. Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE

Management par les processus Les facteurs clés de succès. Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE Management par les processus Les facteurs clés de succès Lionel Di Maggio Master 1 MIAGE 1 1. Objectifs et définitions 2. Le retour sur investissement des démarches 3. Les éléments structurants 4. Mise

Plus en détail

Secteur Finance - Assurance

Secteur Finance - Assurance Secteur Finance - Assurance isatech est spécialiste des solutions de gestion d entreprise Microsoft Dynamics ERP, CRM et Office365 Les problématiques du secteur financier Selon l INSEE, en 2011, le secteur

Plus en détail

Contact. entreprise. Appsfinity Gmbh Neuhofstrasse 3a CH 6340 Baar (ZG)

Contact. entreprise. Appsfinity Gmbh Neuhofstrasse 3a CH 6340 Baar (ZG) Contact entreprise. Appsfinity Gmbh Neuhofstrasse 3a CH 6340 Baar (ZG) Tel: +41 415 520 504 Email: sales@onlogis.com Visibilité et controle sur vos opérations, n importe où et à tout moment... Onlogis

Plus en détail

Pédagogie du projet?

Pédagogie du projet? Pédagogie du projet? Toute pédagogie qui place l intérêt des apprenants comme levier des conduites éducatives est appelée «pédagogie fonctionnelle». Ainsi, la pédagogie du projet peut rentrer dans cette

Plus en détail

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING INNOVATION TECHNOLOGIES AU SERVICE DES PME PMI ETI SOeMAN RELATION CLIENT - CRM - MARKETING La solution d'aide au pilotage et au management de la performance commerciale Produit et service de la société

Plus en détail

Shadow Manager Simulateur de gestion globale d entreprise. Introduction

Shadow Manager Simulateur de gestion globale d entreprise. Introduction Shadow Manager Simulateur de gestion globale d entreprise Introduction Le logiciel de simulation d entreprise Shadow Manager représente le nec plus ultra des outils pédagogiques de simulation de gestion

Plus en détail

Chapitre1 : Introduction au travail collaboratif

Chapitre1 : Introduction au travail collaboratif Chapitre1 : Introduction au travail collaboratif 1. Définition, notions voisines et lexique de termes techniques Travail collaboratif, coopératif ou encore travail de capitalisation, autant de termes dont

Plus en détail

TÉMOIGNAGE CLIENT ELIOR

TÉMOIGNAGE CLIENT ELIOR Afin d améliorer la qualité de son information client, le groupe Elior a doté les forces commerciales de son activité de restauration collective d une solution basée sur Pivotal CRM. Souple et ergonomique,

Plus en détail

DIRECTIVE DU COMMISSAIRE

DIRECTIVE DU COMMISSAIRE DIRECTIVE DU COMMISSAIRE SUJET: PROCESSUS INTERNE DE RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS N O: DC-12 DATE DE PUBLICATION: 10 AVRIL 2013 DATE D ENTRÉE EN VIGUEUR : 2 SEPTEMBRE 2013 INTRODUCTION Le gouvernement du Canada

Plus en détail

Lumesse Avis d expert. Agile Learning Etes-vous prêt au changement?

Lumesse Avis d expert. Agile Learning Etes-vous prêt au changement? Lumesse Avis d expert Agile Learning Etes-vous prêt au changement? Dans l univers sans cesse mouvant de la Gestion des Talents, nous observons un nouveau changement fondamental en matière de développement

Plus en détail

Votre Infrastructure est-elle? La gestion de contenus d entreprise. mieux structurée et connectée

Votre Infrastructure est-elle? La gestion de contenus d entreprise. mieux structurée et connectée Votre Infrastructure est-elle? La gestion de contenus d entreprise mieux structurée et connectée Tous les contenus d entreprise à portée de main Aujourd hui, au sein de toutes les organisations, l information

Plus en détail

ECOLE DU MANAGEMENT - Niveau 3 Cycle Supérieur Industriel

ECOLE DU MANAGEMENT - Niveau 3 Cycle Supérieur Industriel Responsables opérationnels débutants ou expérimentés en lien direct avec le comité de direction. Responsables d unités de production. Responsables de projet (technique, organisation, industrialisation).

Plus en détail

KIT FORMATION FACTURATION RAPIDE

KIT FORMATION FACTURATION RAPIDE M O D E D E M P L O I KIT FORMATION FACTURATION RAPIDE Communaute des experts en gestion Par RCA sommaire ASPECTS CONTRACTUELS : EXPLOITATION DU... page 1 INTRODUCTION : L EDITION DE FACTURES N EST PAS

Plus en détail

RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES. Brevet de technicien supérieur Négociation et relation client

RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES. Brevet de technicien supérieur Négociation et relation client I APPELLATION DU DIPLÔME II. CHAMP D'ACTIVITÉ II.1. DÉFINITION RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES Brevet de technicien supérieur Négociation et relation client L activité du titulaire du brevet

Plus en détail

PROST PROST. L'ERP qui intègre la gestion commerciale Sage

PROST PROST. L'ERP qui intègre la gestion commerciale Sage L'ERP qui intègre la gestion commerciale Sage intègre la gestion commerciale de Sage (ligne 30 et 100) et s appuie sur les données commerciales (ventes et achats) pour organiser la gestion de production.

Plus en détail

Programme détaillé BTS NEGOCIATION ET RELATION CLIENT. Objectifs de la formation DIPLÔME D ETAT

Programme détaillé BTS NEGOCIATION ET RELATION CLIENT. Objectifs de la formation DIPLÔME D ETAT Objectifs de la formation Le Brevet de Technicien Supérieur de Négociation et Relation Client est un diplôme national de l enseignement supérieur qui s inscrit dans un contexte de mutation des métiers

Plus en détail

CONSEIL NATIONAL D'ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE

CONSEIL NATIONAL D'ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE CONSEIL NATIONAL D'ÉVALUATIONS DE LA FORMATION PROFESSIONNELLE «Les usages et pratiques de la formation dans les entreprises de 10 à 49 salariés et leurs effets sur le développement professionnel des salariés»

Plus en détail

I. COMPREHENSION DU CONTEXTE

I. COMPREHENSION DU CONTEXTE I. COMPREHENSION DU CONTEXTE L informatisation du système de gestion des activités hôtelières constitue un facteur majeur de réussite pout tout projet d implantation et de gestion des établissements hôteliers.

Plus en détail

Sage CRM Sage CRM.com

Sage CRM Sage CRM.com Sage CRM Solutions Sage CRM Sage CRM.com Parce que vous souhaitez > Développer votre portefeuille de prospects > Entretenir une relation régulière avec vos clients > Disposer d outils pour vous organiser

Plus en détail

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions

Sage CRM SalesLogix. Gagnez en compétitivité. Sage CRM Solutions Sage CRM Solutions Sage CRM SalesLogix Gagnez en compétitivité Sage CRM SalesLogix est une solution complète, conçue pour permettre à vos équipes commerciales, marketing et service d optimiser la gestion

Plus en détail

Quelle est l utilité d une veille commerciale pour la prospection? livre blanc

Quelle est l utilité d une veille commerciale pour la prospection? livre blanc Quelle est l utilité d une veille commerciale pour la prospection? livre blanc Vecteur Plus N 1 français de l information commerciale qualifiée juin 2009 SOMMAIRE 1/ En quoi consiste une veille commerciale?

Plus en détail

LIVRET D ACCOMPAGNEMENT DU TUTEUR

LIVRET D ACCOMPAGNEMENT DU TUTEUR LIVRET D ACCOMPAGNEMENT DU TUTEUR Nom de l étudiant(e) : Structure d accueil : Nom du tuteur : STAGE BTS AM Lycée Marie Curie 70 avenue de Paris 78000 VERSAILLES 01 39 24 69 24 www.lyc-curie-versailles.ac-versailles.fr

Plus en détail

Mutualisation des moyens héliportés sur la région Bourgogne. Etude initiale 06.06.2013 V1.2

Mutualisation des moyens héliportés sur la région Bourgogne. Etude initiale 06.06.2013 V1.2 sur la région Bourgogne Etude initiale 06.06.2013 V1.2 Contenu 1. Contexte...3 1.1. Objectifs...3 1.2. Descriptif de l existant...3 2. Etude des solutions...3 2.1. Solution n 1 : uniformisation du système

Plus en détail

L ecoute, Le service, l echange,

L ecoute, Le service, l echange, L ecoute, Le service, l accompagnement, L assistance, l echange, la formation, le partenariat Acquérir nos solutions, ce n est pas seulement obtenir un outil informatique, c est également accéder à de

Plus en détail

Le diagnostic Partagé,

Le diagnostic Partagé, Le diagnostic Partagé, un outil au service du projet Territorial enfance jeunesse Les Guides Pratiques Introduction Parce que nous sommes dans un monde complexe, Définitions, enjeux, méthodologie Phase

Plus en détail

JASPERSOFT ET LE PAYSAGE ANALYTIQUE. Jaspersoft et le paysage analytique 1

JASPERSOFT ET LE PAYSAGE ANALYTIQUE. Jaspersoft et le paysage analytique 1 JASPERSOFT ET LE PAYSAGE ANALYTIQUE Jaspersoft et le paysage analytique 1 Ce texte est un résumé du Livre Blanc complet. N hésitez pas à vous inscrire sur Jaspersoft (http://www.jaspersoft.com/fr/analyticslandscape-jaspersoft)

Plus en détail

ETUDE «BOUTIQUE MÉTIERS D ART» PROPOSITIONS DE CAHIER DES CHARGES DE LA CHARTE

ETUDE «BOUTIQUE MÉTIERS D ART» PROPOSITIONS DE CAHIER DES CHARGES DE LA CHARTE ETUDE «BOUTIQUE MÉTIERS D ART» PROPOSITIONS DE CAHIER DES CHARGES DE LA CHARTE Charte du réseau «boutique métiers d art» PREAMBULE La FNAA, soutenue par des institutionnels publics, a lancé un réseau de

Plus en détail

Politique de sélection des intermédiaires financiers DE Hmg finance

Politique de sélection des intermédiaires financiers DE Hmg finance Politique de sélection des intermédiaires financiers DE Hmg finance (Articles L.533-18 du code monétaire et financier et 314-75 du règlement général de l Autorité des Marchés Financiers) I Présentation

Plus en détail

SILPROD. silprod. La solution adaptée à votre métier

SILPROD. silprod. La solution adaptée à votre métier SILPROD silprod La solution adaptée à votre métier SILPROD L ERP SILPROD est le logiciel utilisé par les TPE et PME modernes confrontées à la mondialisation et aux contraintes multiples (sécurité, multi-sites,

Plus en détail

Guide de production des notes pédagogiques mai 2011, septembre 2014

Guide de production des notes pédagogiques mai 2011, septembre 2014 Centre de cas 7 99 2011 001 Guide de production des notes pédagogiques mai 2011, septembre 2014 Document produit par la professeure Anne MESNY, marginalement révisé par la professeure Alix MANDRON 1 En

Plus en détail

Avant-propos. L utilité du plan marketing

Avant-propos. L utilité du plan marketing Avant-propos L Avant-propos E PLAN MARKETING est l exercice annuel des chefs de produit, des directeurs marketing et des comités de direction des entreprises. Le chef de produit le réalise pour la gamme

Plus en détail

MINISTERE DES FINANCES CONSEIL NATIONAL DE LA COMPTABILITE

MINISTERE DES FINANCES CONSEIL NATIONAL DE LA COMPTABILITE Note Méthodologique de Première Application du Système Comptable Financier Table des matières I. INTRODUCTION.... 3 A. S organiser pour mettre en place le SCF.... 3 B. Gestion des changements induits par

Plus en détail