Coordination et échanges dans un collectif de ventele cas de la mise en place d un progiciel de CRM

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1 Coordination et échanges dans un collectif de ventele cas de la mise en place d un progiciel de CRM Emmanuel Kessous, Céline Mounier To cite this version: Emmanuel Kessous, Céline Mounier. Coordination et échanges dans un collectif de ventele cas de la mise en place d un progiciel de CRM. 1er congrès de l AFS, Dynamiques de transformationde la société française contemporaine, RT30-sociologie de la gestion, Feb 2004, Villetaneuse, France. <halshs > HAL Id: halshs Submitted on 21 Feb 2009 HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of scientific research documents, whether they are published or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destinée au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publiés ou non, émanant des établissements d enseignement et de recherche français ou étrangers, des laboratoires publics ou privés.

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10 La pour normalisation l organisation dans électroniquement plus souplesse qu elle offerte réticulaire locale normalise par permet l application permise ses à pratiques certains par nécessite l application. acteurs, et les en catégories plus contre-partie On qu à retrouve d information d autres, une des coopération phénomènes tirer utilisées. bénéfice de similaires l équipe ils Vendator. Les par le demandes manager de qui soutien affecte les technico-commercial missions selon les plans doivent de charge. désormais Il est passer Cette entretiennent difficile pour des les bonnes vendeurs relations, de négocier qui en est bilatéral réputé le travailler soutien d une mieux personne ou plus avec rapidement lequel donc déroger. Bien d une demande. mais commercial d autres. entendu, compétence Les Il doit compétences La dans alors règle technique, les convaincre d affectation cas des particuliers, uns commercial et est des manager lorsqu il inscrite autres décroche qu il sont dans sent ne utilisées qu une le son peut logiciel téléphone pas selon affaire et le passer il est avant jugement n y fortement a de de pas telle formaliser du moyen manager. tributaire personne d y nécessite la confronte la décision une dans démonstration finale l application. passe argumentée ce L épreuve dernier et qui certains a seul justification jugements l habilitation est portant assez pour sur affecter dissuasive les compétences un technico- car elle sa vendeurs, Mais l ensemble qualité autant du la des position travail pour acteurs, les sont des faire Vendator managers difficilement monter renforce qui compétence est énonçables. donc de faire poids que tourner De pour du surcroît, leurs manager des raisons personnels ce dans type d équité. le d arguments avec dispositif. Aux différents dires se et commercial, logiciel commerciaux Pour technico-commercial échéance d autres est d inspiration une types fois de négociation ce contractuelle. dernier affecté autour Il nécessite de à Vendator une affaire. que les ont vendeurs Le lieu processus entre et le les vendeur implémenté ingénieurs et notation autant, à une la détermination date mettent est que évaluée, d accord l on a cette des entre sur chances date une autres date n est de critères8, de pas ne livraison sans pas par tenir, conséquences, le respect c est la proposition risquer des car délais. de commerciale. prestation dégrader Fixer technico- dans une du des arrive initiale résultant vendeurs objectifs parfois au du du lieu service défi individuels à de la à situation reporter relever d en jugent porter s en paradoxale leur trouve énergie la nature responsabilité. où affectée. sur les que le protagonistes leur problème Le Inversement, affaire sentiment à doit s épuisent résoudre. bureaucratique être les traitée commerciaux L émulation dans en cette priorité. de négociation la guidés collective part On des par en la RETROUVER Le strict dernier cadre en défi de sort leur DES que renforcé. espace doivent ANCIENNES fonctionnel relever PRATIQUES les pour acteurs inventer confrontés OU EN de nouvelles INVENTER au logiciel manières de DE CRM NOUVELLES de est travailler, de sortir du 8. nouvelles factures bureau moyens à pour analysée un solidarités autre obtenir par de médiatisées manière une Dominique modification à respecter par Cardon, système dans la les procédure les agents d échanges. pratiques coopèrent de traçabilité. est Dans de en le changer s envoyant cas Avec de Vendator, l organisation la production un fax un d un des transformation répartis fin conditionnant On d année, trouve entre comme ils les de montant n ont ingénieurs la proposition autres pas de le critères leur technico-commerciaux. même part commerciale possibles variable impact que l adéquation tous en contrat. le les Cependant, chiffre mois. Ces de d affaires la objectifs proposition s ils peuvent signé fixés au pour au affecter problème niveau les la commerciaux, des prime posé équipes par de l ingénieur le sont client ce dernier ensuite 9 ou la

11 manière observés, affectés commercial rédaction pour les à simultanée d un la s effectue réorganisation ou contrat deux au par via vendeurs, basculement un exemple. a constitué bordereau. sur Les un du à vendeurs plateau Les regrouper système tâches distant. ne d information. les peuvent soutien assistants Désormais, plus sont commerciaux, compter Ainsi, réduites le recours sur sur à l essentiel, un les à auparavant l assistant des sites autre commerciaux, proposer clients faire plateau, leurs leur peuvent des recherches absence conseillers directement documentaires ou naviguer s adresser clientèle, à (prix, leur aux dont place état clients, des certains dans lieux le avoir système sont de accès la des concurrence, d information. à leur anciens dossier etc.), assistants Sur et gérer leur un la position Vendator. d actions l ensemble sanctionnée centrale par Il qu il des est téléphone la acteurs contraint n a part dans pas du de le des responsable de la réseau initiées. vente, services connecter des car Inversement, du de personnes leurs portefeuille base. au actions système Avec qui la étant qui s occupent d information nouvelle changement, reste tracées, chef organisation du toute pour d orchestre client, le erreur commercial se au tenir responsabilise détriment de directement au ce perd courant réseau de sa dédié de Pourtant compétences. possibilités réclamation, modification le plus nouveau clair la : celui tentation système organisationnelle de technique est gestion forte, n est lorsque des anciennes effectuée), réclamations, cela demeure routines. fonctionner domaine possible Un exemple jusqu alors à (par l identique exemple, nous réservé permettra en lorsque traduisant à d y service aucune traitement à qui les plaintes devaient parvenir impérativement sous format écrit. L une dans offertes par Vendator est de permettre à n importe quel acteur de saisir voir étaient connu place du soient logiciel, gestionnaire respectés le responsable ayant relançant du pour service éventuellement nouvelle a constaté tâche les que de personnes certaines veiller à réclamations concernées. ce que les A écrites délais mise une des préalable. provient des adressées Il clients. ne fait nominativement, Certains aucun doute des courriers que qui dans n était faisaient ces cas-là, jamais même la arrivé suggestion état auparavant, d une de discussion son formalisation nom téléphonique n étant écrite pas lui exemple de A workflow contrario, compte définition de met distribuée personnes une antérieure évidence absence des qui demandes la auraient résistance changement leurs métiers, pu du elles-mêmes des client, organisationnel individus alors y compris que saisir (en l objectif des l occurrence cette lors réclamations. du CRM mise ici est des dans place vendeurs) réaliser Vendator. d un une outil à sortir prise Cet domaine l agence Les responsable a de peut nécessité la gestion avoir l introduction un des effet réclamations, néfaste d une sur l ouverture procédure la productivité de zéro-papier traitement des acteurs. à pour l ensemble les Pour demandes du rester collectif dans écrites. à pièces sont de donc traitement. scannées demeurent Pourtant, et jointes les chefs à l autre à la de réclamation. service bout, les (différents personnes Le dossier selon disposant est la ensuite nature d un transféré du problème accès à un de au le arrivaient les organisationnel système dernière résoudre). imprimer étape d information sous Alors avant au (attribuer workflow). qu auparavant, de papier (permettre les cette attribuer. (par tâche fax l accès ils Ce pour à se du transfert au contentaient la personnel traçabilité), système de charge à peu de davantage ils distribuer qualifié), doivent nécessitera d acteurs aujourd hui soit des soit un dossiers et ajustement ajouter eux-mêmes qui leur du 10 une

12 TRACER Le nouvel permettant L espace temps L HISTOIRE du projet et des DU coopérations CLIENT AVEC L ENTREPRISE personnes l entreprise outil de d animer rencontrées. la informatique. gestion la des relation On dossiers L autre y durable trouve clients étape entre essentiellement est l entreprise décisive au une moment étape est et des importante ses celle l enquête informations clients. du dans partage sévèrement l appropriation sur d informations l identité jugé par les du figuraient et qui ont dans été (adresse, versées les applications nombre dans Vendator. d établissements, antérieures Comme vendeurs, ces nom informations des utilisées interlocuteurs). sont pour peu certaines Ce discriminantes sont au celles minima, qui de et Lors parfois existe, mais mal renseignées, elle continue elles à reposer ne sont sur pas des consultées. initiatives La individuelles capitalisation au pour fil des affaires sont personnels l espace ignoré9. des de réunions (fichiers gestion qui des Excel, accompagnent dossiers notes clients prises les ne points dans sert un pas critiques cahier, la stratégie des répertoires, affaires commerciale. et etc.). lorsque Par Il est ces conséquent, quasiment dernières usages CRM. Le l entreprise. service. dans anciennes temps closes, Si Un cela de cercle il Il n est l affaire s agit vicieux possible pas là fait, sera d une risque pourtant chaque vécu situation de comme nouveau s installer. d inscrire préjudiciable déconnecté cas Le les apparaîtra premier conclusions de à espace la comme relation construction d un étant autonome bilan durable investi dans d une des au du le minimum client précédents. relation logiciel avec n ont accessible la une pas lieu routines logique aujourd hui, qu il fonctionnelle, visait la coordination au contraire il ne nourrira sera à dépasser. plus coûteuse le Or, second si ces demain car opérations Vendator lorsque de le capitalisation reproduit logiciel sera les l appropriation à un plus grand nombre de personnes. Les informations pertinentes manqueront et par Si c est les découverte les acteurs de locaux des la Vendator vente clients et des ont coopérations (Kessous, est du clairement mal à percevoir Mallard, à susciter celui de Mounier, l intérêt pour la pertinence les du définir 2003). dispositif et des Le les informations qui recueillir. principal leur est enjeu proposé, inscrites de à beaucoup, voix, structures Aujourd hui, télécomunications. plupart qu ils de data, organisationnelles n ont etc.) client pas sans est forcément que appréhendé ces des données les entreprises. modèles par ne soient équipements Certes, cognitifs nécessairement le leur vendeur (sa permettant flotte a élargi mises mobile, d en sa liste tirer relation ses de volumes profit. contacts. avec Pour il ne Mais s adresse compréhension plus aux seuls des directeurs réseaux des professionnels systèmes d information limite dans des les détecter relation des produit éléments entreprises des cas données besoins d environnement à des des à sur diagrammes haute rapports les équipements valeur économique. qu elles de de flux service. avec de entretiennent Elle communication. des Elle requiert, stratégies, demande, entre d autre des d une Or elles orientations part, une part, devient représentation dépasser savoir nécessaire managériales l approche mettre élaborée pour en et mieux 9. téléphonique. client. Au moment Dans répondre par le Ce produit de cas l enquête. dernier, contraire, aux ou pour usages Il il projet devra ne fonctionner peut en par entrelacés lui être répondre projet, différemment convenablement, pour et des doit adopter médias. lorsque renvoyer a besoin le une périmètre Ce vers d informations démarche travail le vendeur. Vendator globale qualitatives modélisation sera permettant élargi sur à la l accueil de 11 vie du

13 problématisation acteurs la l équipe vente de projet constitue terrain. et notamment sectorielle Ainsi, un des la principaux connaissance est ses réalisé représentants défis dans commune que l organisation du doivent marketing. des modèles aujourd hui mais d entreprise il est relever peu partagé à les mobiliser membres avec dans les de fondamentalement les partagée effets La faut nouvelle promoteurs mise par les place du acteurs projet en tension d une locaux une solution l organisation pour représentation qui de existante CRM de n est dans ses et bénéfices, qu un une ses méthodes grande concept cette entreprise dont dernière travail. ils ne est Pourtant met voient rarement donc regarder qu en termes au-delà de de contrôle la première et de bouleversement. étape, celle que Pour vivent percevoir les utilisateurs les apports qui jugent CRM, les la si l intelligence d explicitation contingences rapport application aux des logiciels la règles, comme solution «des maison une conventions de régression» CRM antérieurs. n est implicites, en termes Il que ne du de serait et des contenu côté pas pratiques des juste et parfois promoteurs néanmoins fonctionnalités : de dues le dire travail à que des responsables parfois Pour fonctionnalités celles dont des qui raisons décalage semblent du locales, des projet applications coûts entre peu informatique. nécessite utilisées. et les notamment pratiques antérieures des Mais Malgré réelles allers/retours pour il arrive ne ce éviter et sont travail, celles parfois des pas permanents imaginées développements les reprises. que premières cela par Sont entre entraîne versions les donc spécifiques, maîtrises les des éliminées agences logicielles perturbations d ouvrage. toutes et toutes les nécessaires. combler dans Dans parallèlement une n avait la version défaillance. On pas ultérieure délivre perçu Lorsque alors l importance. du logiciel10. des cela astuces, est possible, Si les logicielles désagréments les dysfonctionnements ou méthodologiques, sont avérés, des sont ajustements ensuite permettant corrigés sont réflexion l exemple à l implémentation qui nous occupe, Vendator. des réflexions Les différents organisationnelles chantiers ont interfèrent été menées et de première système évolutionniste doivent schémas conserver organisationnels d informations version organisationnelle que du la dirigiste. main logiciel commercial. issus sur n était Puisque les qui, des méthodes elle-même, groupes pas les La totalement agences démarche à de mettre ne travail, sont constitue terminée en de guidées mais œuvre. la maîtrise qu une les lors par Le agences niveau des étape d ouvrage la objectifs locales mise national dans de sont la se propose place vente, refonte veut libres de elles plus des du la la mettre rend coûteux en œuvre certains la solution choix qui antérieurs, leur convient notamment le mieux. lorsqu il Néanmoins, faut effectuer l instauration des doubles de Vendator version tributaire 10. Avec du cette bon difficulté vouloir supplémentaire l éditeur du progiciel que, pour pour certains que celui-ci bugs logiciels, produise rapidement la maîtrise un d ouvrage patch venant du projet corriger saisies moins l amélioration défaillance. pour implémentée l éditeur des Cette dernières dépendance malgré d envergure versions. le coût de l éditeur mondiale de cette est opération. qui une préfère motivation Une déployer entreprise supplémentaire la qui plus détient forte pour une upgrader partie version régulièrement trop ses vieille forces 12 pèse sur est la

14 dans garantir mise s interroger d ajustements, dégageront plusieurs en la place traçabilité applications de Vendator et la coordination ou incitera qu il faut ultérieure. agences dédier un Le locales, pari poste des pour qui promoteurs ne scanner l ont du des pas projet courriers encore est fait, que pour Mais sur ils l efficacité comptent de bien leur que organisation. deux ou trois Et, agencements après une période organisationnels d essais se et la avec au-delà du fonction débat des entre aspérités prescription régionales. et autonomie, il nous semble que ce qui est jeu à Fraenkel, substitution textuelles n ont être de pensés Vendator pas disparu dans 2001, d un articulation concerne des Grosjean, avec ensemble catégories Vendator, la avec place Lacoste, de normalisées les pratiques des elles autres 1998). écrits sont possibilités langagières du utilisées dans En SI. effet, Certes, communication avec de peu une coordination. si parcimonie formalisées évolution des formes au et flagrante De travail orales par leurs surcroît, des usages (Denis, d ajustements porte inscriptions les doivent 2004 sur traces la ; inscrites par communicationnelle, valoir (Boltanski, client chaque les acteurs de activité manière comme (demande permanente trouve un moyen parfois d information, dans de avantage rendre l outil. visible sollicitation, Cette à leurs traçabilité, aux yeux managers affaire, lorsqu ils qui etc.) est une la au partie demeurent mobilisent premier leur chef désormais Dans droit. Thévenot, En effet, 1991). une Dans des vertus un collectif des traces éclaté est où de une permettre multitude d acteurs trancher un ont pour différend accès activité perçue règle enregistré le mais litige où entre les objectifs deux commerciaux restent individualisés, distants se les partageant conflits sont une amenés opportunité à de généraliser. vente, faire apparaissait deviendrait-il est et donner horodaté l affaire dans l application à celui qui permet l a le premier de délivrer initiée. la preuve Un simple manquante. compte-rendu Ce qui au autres deviennent dans un atout un moins premier pour lisibles les temps vendeurs, et où comme les dans agences un outil contexte locales, de où contrôle pour les attributions répondre perfectionné à des leur uns et objectifs perfide et des la rôle croissants, Références BENEDETTO sont Bibliographiques (M.), conduits 2003, «à ce De disputer la vente davantage d assurances les au clients customer? BESSON des outils techniques dans la recomposition d une activité relationship», Réseaux, management. vol. 21, n 120, Le BOLTANSKI management, (P.), (L.), vol. 1999, THEVENOT 4, n «Les 4, ERP (L.), à 1991, l épreuve De la de justification, l organisation Les», économies Systèmes d information de la grandeur, et Gaumont n CARBONEL Paris, CALLON Gallimard. CARDON 52, décembre, (M.), (P.), MEADEL 2001, «(C.), Dérives RABEHARISOA, organisationnelles (V.), 2000, dans «les L économie projets ERP des : les qualités cas de», Guebet Politix, outil de groupware (D.),», Systèmes 2000,»,«d information Réseaux, La production vol. 18, et coopérative management, n 104, des vol. factures, 6, n 1, le cas de la mise en place 13 d un et

15 l agriculture, DENIS les appellations DELFOSSE (C.), d origine Lecture LETABLIER conventionnalistes» in (M.-T.), Allaire 1995, (G.), et «Boyer régulationnistes, Genèse (R.), d une éds., convention Paris, La INRA-Economica. grande qualité transformation : le cas des DUPUY, TPE (J.),», Réseaux 2004 (à(121). paraître), «La combinaison des TIC à l interface la relation-client dans (B.), l EHESS. EL ERP AMRANI : Godard (J.-P.), (R.), cas (O.), 1991, 2003, de éds., «SAP Temps Vision les figures chez du organisationnelle projet de l entreprise l irréversibilité et temps cible Consto de l histoire comme économie», facteur 8ème», in», Boyer colloque de , réussite (R.), Paris, d un de Chavance Ed. projet l AIM. de FRAENKEL, (B.) 2001, «résistible ascension de l écrit au travail», in Borzeix (A.), GADREY CNRS. Fraenkel (B.), 1994, dir., Langage «Les relations et travail de services : communication, dans le secteur cognition, marchand action,», in , de Bandt Paris, Ed. GOLLAC Gadrey Liaisons, (J.), (J.), (M.), éd., Rueil-Malmaison. ZARIFIAN AFRIAT Relations (P.), (C.), de 2002, service, LOUE L émergence marché (J.-F.), de 2003, services, d un Les modèle métiers 23-42, du Paris, service face CNRS. aux : enjeux technologies et réalités, (J.), de de l information, GROSJEAN (M.), Rapport LACOSTE au Commissariat (M.) 1998, «L oral général et du l écrit plan, dans Paris, les La communications documentation de française. ENS-Cahan les HOCHEREAU l informatisation illusions du (F.), tout 2001, écrit dans Entre une», Sociologie informatique grande entreprise, du travail et organisation XL, Thèse (4), de : sociologie, la construction Paradeise socio-technique (C.), travail dir., ou et France Télécom R&D. moment travail, KESSOUS, 27 fugace (E.), et 28 MALLARD 2000, de novembre, la relation L objectivation (A.), commerciale MOUNIER des (C.), qualités», 2003, communication industrielles «A la découverte au en IX discussion. colloque du client. Les sociologie Analyse acteurs d un service n marché 102, européen (E.), 2003, confrontés Acheter à sur l élaboration Internet et des après normes? Épreuves communes logistiques», Réseaux, et relations vol. 18, du MOUNIER maîtrise 1-2, dans du (C.), temps les 1999, médiations», Science «Gestion marchandes la Société, la qualité, électroniques n 46, redéfinition février,», Annales des identités des télécommunications, professionnelles 58, de 14 et

16 MOUNIER d une transition (C.), 2002, professionnelle «Du statut dans d agent deux de centres réservation d appels à celui», Réseaux, de conseiller vol. 20, client n 114, : analyse SEGRESTIN évaluation 178. RONGE, (Y.», (D.), Finéco, de), 1997, 2000, vol. L entreprise 10, «L impact à des l épreuve ERP sur des le normes contrôle de de qualité. gestion Les : paradoxes une première 153- nouveaux THEVENOT économiques, standards (L.), Cahiers 1985, de du gestion «Centre Les dans investissements d Études l industrie de l Emploi,», de Revue forme n Française 29,», 21-71, in Thévenot de Paris, Sociologie, PUF. éd. Conventions vol. 38, n 3, des VALENDUC Réseaux, vol. (G.), 18, 2000, n 104, « les progiciels de gestion intégrée. Une technologie structurante?» 15