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1 TELEPERFORMANCE MIDI-AQUITAINE Contact : Mathieu ROULY / Marie-Claire MAUREL / merlane Contact : Stéphane ADNET

2 Contexte et Objectifs En 2004, merlane a organisé la première mesure du Baromètre Outsourcing RH. merlane entend par le biais de cette étude apporter une contribution significative à la compréhension du marché des prestations RH externalisées en tant qu expert dans ce domaine depuis 8 ans. La première mesure s est articulée autour d une méthodologie d enquête autoadministrée avec envoi par d un questionnaire à renseigner, puis à retourner. Cette année, merlane a sollicité Téléperformance Études pour l accompagner dans sa démarche en mettant à disposition ses compétences en matière d enquêtes on line. Le présent document détaille la méthodologie et les résultats de l enquête

3 Méthodologie Cible 48 responsables des entreprises directement concernés par les problématiques des Ressources Humaines (DG, DRH, DAF, ) ont répondu à notre enquête. Méthode À partir de la programmation du questionnaire on line, le cabinet merlane a diffusé le questionnaire par auprès de entreprises différentes. La relance téléphonique a été menée de façon conjointe entre merlane et le département Etudes marketing de Téléperformance Midi-Aquitaine. Période Enquête on line auto-administrée du 9 mai au 30 août

4 Méthodologie!! " ""#$ % & ' &"&& &"" &# INTERVALLE DE CONFIANCE A 95% DE CHANCE et si le pourcentage trouvé est de... Si l'effectif est de Exemple de lecture : si base de calcul est de 48 et le pourcentage trouvé est de 20% la marge d'erreur est égale à 11,32. Le vrai pourcentage est donc compris entre 8,68 31,32 et %. 4

5 I - OUTSOURCING et son contexte général 5

6 Notoriété et définition de l outsourcing 94% des personnes interrogées déclarent connaître, en spontané, le terme «outsourcing» des Ressources Humaines. Cette notoriété spontanée reste stable sur un an (97% en 2004). Outsourcing en 2005 Rappel en 2004 consiste à avoir recours à un spécialiste de la fonction 94% 90% est une sous-traitance est un recentrage sur le cœur de métier permet de créer de la valeur 31% 63% 59% 63% 72% 77% Le terme d outsourcing est en priorité attaché à la définition de recours à un spécialiste de la fonction, sous forme de soustraitance. consiste à faire faire les tâches à faible valeur ajoutée permet de faire face à un accroissement temporaire d'activité consiste à déléguer la responsabilité de la fonction 24% 23% 28% 35% 42% 52% Les personnes interrogées en 2005 mettent significativement plus l accent sur la création de la valeur à travers l outsourcing. Base : ensemble des 48 entreprises 6

7 Pratique de l outsourcing 58% des entreprises interrogées pratiquent déjà l externalisation de tout ou partie des fonctions - RH ou autres - (vs 76% en évolution non significative). 40% Pratique l outsourcing : 58% 17% 15% 6% 21% 2% Aucune 1 fonction 2 fonctions 3 fonctions Plus de 3 NSP Base : ensemble des 48 entreprises 7

8 Fonctions externalisées Les fonctions externalisées : ressources humaines 68% facilities management (nettoyage, gardiennage ) 54% distribution / logistique informatique / télécom 29% 36% administration / finances production marketing / communication achats autres (maintenance) 14% 11% 11% 4% 11% Cette année encore, les RH occupent la première place des fonctions les plus externalisées. Au total, les entreprises interviewées externalisent 1,9 fonctions. Base : 28 entreprises pratiquant l externalisation des fonctions 8

9 Raisons de recours à l externalisation Q2-4 : Selon vous quels sont les motifs d externalisation? En assisté puis «Autres» en clair 2,9 réponses citées en moyenne en 2005 Rappel en 2004 La compétitivité par la réduction des coûts de fonctionnement des services Confier à un tiers les activités non créatrices de valeur 52% 62% 59% 69% Les principaux motifs de recours à l externalisation en 2005 ne sont plus les mêmes que l an dernier. Optimiser les ressources internes pour autre chose Besoin d'un service continu et fiable Besoin d'efficacité et d'expertise Recentrer des énergies et des moyens sur le cœur de métier Gagner du temps pour le personnel interne Besoin de flexibilité et d'adaptabilité Améliorer la qualité du service et la satisfaction client 23% 13% 6% 35% 33% 27% 27% 41% 41% 52% 72% 79% En 2004, les responsables interrogés misaient principalement sur l externalisation afin de se recentrer sur le cœur de leur métier. Aujourd hui, le discours des responsables met l accent sur la compétitivité par la réduction des coûts de fonctionnement des services et sur l optimisation des ressources (on confie les missions créatrices de valeur à l interne et on fait appel à des sociétés externes pour les autres tâches). Base : ensemble des 48 entreprises autres 4% 9

10 II - OUTSOURCING RH : les pratiques, la satisfaction et les prévisions 10

11 Profil des entreprises externalisant les fonctions RH externalise RH (N=19) Total (N=48) Filiale d'un groupe international? (externalise RH / N=19) services 37% 50% non 42% oui 58% distribution 6% 16% industrie 37% 35% externalise RH (N=19) Total (N=48) Autre 11% 8% moins de 50 salariés de 50 à % 15% 21% 35% Les entreprises qui externalisent tout ou partie des services RH sont majoritairement des grands groupes, filiale d un groupe international. Le critère du secteur d activité impacte peu le choix de l externalisation RH. plus de 500 NSP 0% 2% 48% 63% 11

12 L externalisation des services RH L externalisation des services RH est une réalité bien ancrée depuis plusieurs années dans une grande majorité des entreprises interrogées (63% d entre elles y ont recours depuis 5 ans ou plus et ce taux culmine à 84% si l on inclut celles qui le pratiquent depuis au moins 3 ans). Elles externalisent en moyenne près de 2 services, dont en priorité le recrutement et la paie. en 2005 Rappel en % 53% 53% 60% 47% 37% 33% 32% 11% Le recrutement La paie La formation L'administration du personnel Autre (conseil, veille sociale, évaluation des collaborateurs, coaching) Base : ensemble des 19 entreprises externalisant tout ou partie des services RH 12

13 L externalisation des services RH Le détail des fonctions RH externalisées Le recrutement 63% recherche et sélection des candidats 58% définition des missions, compétences et profils requis 11% traitement des candidatures spontanées 11% gestion d'un vivier de candidats personnalisé 11% élaboration d'un plan de recrutement 5% La paie 53% traitement de la paie 53% préparation de la paie 16% La formation 37% recueil et analyse des besoins 21% organisation logistique 11% développement et gestion du système d'information 5% reporting et déclarations fiscales 5% évaluation des formations 5% L'administration du personne 32% gestion des litiges et des ruptures de contrat 26% relations avec les administrations 11% formalités administratives d'embauche 5% les déclarations sociales et fiscales 5% Le détail des fonctions RH non externalisées Le recrutement suivi de l'intégration des nouveaux embauchés gestion de la mobilité veille des compétences sur le marché La paie gestion des contrats de travail gestion des temps de travail et des absences application du droit du travail et conventions collectives support et conseil à la direction et au management L'administration du personnel ingéniérie du plan de formation recherche de financements gestion administrative et financière de la formation gestion et optimisation des achats de formation Base : ensemble des 19 entreprises externalisant tout ou partie des services RH 13

14 Satisfaction à l égard des services RH externalisés Q4-7 : Etes-vous satisfait de votre externalisation des services RH? Raisons de satisfaction (N=16) nb citations Peu satisfait 16% Très satisfait 16% Qualité et compétence améliorées 13 Relationnel avec le consultant 11 Flexibilité, souplesse d'action 10 Organisation recentrée sur le cœur du métier 9 Assez satisfait 68% Baisse des coûts 5 Cette externalisation est utilisée lors du recrutement de certains cadres et permet de pouvoir bénéficier de bases de données de candidatures plus larges. Optimisation de l'investissement en formation. 1 1 Raisons de non satisfaction (N=3) nb citations Les responsables interrogés sont globalement satisfaits de leur externalisation des services RH. Toutefois, une forte proportion de «assez satisfait» révèle un niveau de services qui ne répond qu en partie aux attentes de ces décideurs. Coût trop élevé 3 Perte de maîtrise de la fonction externalisée 2 Risque de dépendance vis à vis du prestataire 2 Qualité plus faible qu'en interne 2 Difficultés relationnelles avec le prestataire 2 Les raisons de satisfaction évoquées les plus souvent citées mettent en avant la qualité de la mission réalisée, la relation avec le consultant et la flexibilité d action. Base : ensemble des 19 entreprises externalisant tout ou partie des services RH Difficultés sociales liées à l'éventuel reclassement du personnel Perte de savoir-faire 1 Effectif important nécessitant des personnels RH internes 1 Perte de confidentialité des informations 1 Manque de réactivité dans la réalisation de la paie

15 Facteurs clés de succès de l externalisation Q4-22 : Selon vous, pour réussir une externalisation, il faut Assisté - plusieurs réponses possibles Un cahier des charges détaillé Un co-pilotage entre le prestataire et l'entreprise Un prestataire externe expérimenté Un engagement réciproque sur les résultats Des tableaux de bord et un reporting efficace Ne pas vouloir "se débarasser" d'un service en l'externalisant 94% 92% 92% 85% 83% 73% Au travers des critères de réussite d une externalisation des fonctions RH, il apparaît 5 priorités. Elles mettent en avant l importance du choix du consultant et des échanges constructifs entre ce dernier et l entreprise. En effet, s il est important de choisir un consultant sur son expérience, il est également primordial de définir précisément le cadre de son intervention et de mener la mission de façon conjointe. Une clause de réversibilité 67% Solliciter un conseil avant de prendre la décision d'externaliser les RH 67% Une certaine durée de contrat 63% Mettre en place une fonction de maîtrise d'œuvre Base : ensemble des 48 entreprises 63% 15

16 Avantages et inconvénients de l externalisation Q5-1 : Selon vous, quels sont les avantages majeurs de l externalisation des services RH? Assisté - 2 réponses possibles Q5-2 : Selon vous, quels sont les freins à l externalisation des services RH? Assisté - plusieurs réponses possibles Organisation recentrée sur le cour de métiers premier avantage deuxième avantage X% total Qualité et compétences améliorées 24% 45% 38% 55% Freins culturels Perte de maîtrise de la fonction externalisée Risque de dépendance vis à vis du prestataire Coût trop élevé 69% 59% 59% 45% Flexibilité, souplesse d'action Baisse des coûts 10% 17% 31% 34% Perte de savoir-faire Difficultés sociales liées à l'éventuel reclassement du personnel Perte de confidentialité des informations Qualité plus faible qu'en interne 41% 38% 34% 28% Efficacité 3% 31% Effectif important nécessitant des personnels RH internes Difficultés relationnelles avec le prestataire 7% 28% Base : 29 entreprises n ayant pas recours à l externalisation RH 16

17 Évolution de l externalisation des services RH Q3-1 : Pensez-vous que la pratique de l externalisation des services RH va NSP 25% augmenter 65% rester stable 8% diminuer 2% Il est, bien entendu, difficile de pronostiquer sur l avenir de l outsourcing RH en général, d où un taux de «ne se prononce pas / ne sait pas» élevé. Toutefois, les responsables interrogés qui émettent une opinion tablent sur une tendance lourde de croissance pour l externalisation RH. Base : ensemble des 48 entreprises 17

18 Perspectives d externalisation des services RH Les entreprises qui externalisent déjà tout ou partie des services RH Seules 2 entreprises ayant déjà recours à l externalisation RH envisagent de renforcer cette stratégie pour la préparation et le traitement de la paie. A l opposé, seule 1 entreprise envisage de cesser d externaliser (le service paie). Aucune entreprise déclare avoir déjà cessé d externaliser. Les entreprises qui n externalisent pas les services RH Parmi les entreprises qui n ont pas recours aujourd hui à l externalisation RH, 2 d entre elles avaient auparavant fait appel à l outsourcing pour la paie et ont arrêté. 2 entreprises envisagent d externaliser un service RH : 1 pour le recrutement (traitement des candidatures spontanées), 1 pour l administration du personnel (formalités administratives d embauche, la gestion des temps de travail et des absences, application du droit de travail et conventions collectives) 18

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