NUMÉRIQUE VALLÉE. Atelier n 3 : gestion de la relation client. Les ateliers numériques de l Office de Tourisme. Mardi 31 mars 2015

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1 NUMÉRIQUE VALLÉE Les ateliers numériques de l Office de Tourisme Atelier n 3 : gestion de la relation client Mardi 31 mars 2015

2 Présentation Emilie REVEL Agent d Accueil Numérique Elise CORRE-POYET Apprentie au service Numérique Licence pro E-tourisme ET VOUS?

3 AU PROGRAMME La GRC : c est quoi? Pourquoi s intéresser à la GRC? Les clés d une bonne GRC Optimiser sa relation client par

4 LA GRC : c est quoi? «La gestion de la relation client est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.» Wikipédia

5 LA GRC : c est quoi? La gestion de la relation client vous permet : de mieux comprendre vos clients d adapter et personnaliser vos produits et vos services de les fidéliser

6 La GRC : pourquoi? Pour provoquer l acte d achat Parce que l offre touristique explose Parce que le client compare l offre Parce que le client recherche une expérience personnalisée

7 La GRC : pourquoi? Satisfaire ses clients pour un bouche à oreille positif 14 % font confiance à la publicité 70% font confiance aux avis des consommateurs 90% font confiance aux avis de leurs amis

8 La GRC : pourquoi? Communiquer avec le client pour AVANT : Séduire Informer Rassurer Vendre PENDANT : Accueillir Servir Conseiller APRES : Remercier Fidéliser

9 Le client en 2015 Connecté Flemmard Veut qu on lui facilite la vie Se fie aux avis des consommateurs Aime se sentir unique Impatient

10 Le client est partout APPLICATIONS ET MOBILES SITES D AVIS SITE INTERNET TÉLÉPHONE, SMS RÉSEAUX SOCIAUX MAIL, CHAT, VISIO COURRIER, NEWSLETTER L HUMAIN

11 Les clés de la relation client Quel que soit le média de contact il faut : Qualité Instantanéité Personnalisation Rassurer Humain

12 La base : le fichier client Un fichier à compléter avant, pendant et après le séjour Créer son fichier client Infos client Type de client Période du séjour Services fournis, souhaités Identifier ses clients Profils types de clients Top 5 des demandes récurrentes Panier moyen Primo visiteur ou fidèle? Connectés? Exploiter son fichier client s Attentions personnalisées durant le séjour Avantager les fidèles et les influenceurs

13 Optimiser sa GRC par Le mail est l outil de base de communication avec vos clients : séduction, vente, fidélisation. Vos s peuvent être créés : Chez votre fournisseur d accès (orange, sfr...) Chez votre prestataire d hébergement (OVH ) Sur une plateforme d gratuite ou payante! Conseil : utilisez de préférence le nom de domaine de votre site Internet. Utilisez une adresse du type : nomdelastructure@gmail.com ou infos@nomdelastructure.fr Plutôt que : monnom@wanadoo.fr.

14 Optimiser sa GRC par Quels outils pour gérer ses s professionnels? Les webmails : interfaces web permettant de consulter et de gérer ses s en ligne (Gmail, Hotmail, Wanadoo, Orange ) Les clients messagerie : logiciels installés sur votre ordinateur qui permettent de consulter et de gérer ses s (Outlook). Un bon outil de gestion d permet de : De trier et d archiver vos s De créer des réponses standardisées D insérer automatique ment votre signature

15 Optimiser sa GRC par Accompagner le touriste tout au long de son séjour par Partager Rêver Rechercher Remerciement Mail de séjour Premier contact Comparer Visiter Voyager Pré-accueil Confirmation Réservation Planifier Acheter Réserver

16 Optimiser sa GRC par AVANT LE SÉJOUR PREMIER CONTACT : Réactivité : en vous attendant le touriste peut être séduit par une autre offre. Personnalisation : de la réponse suivant le profil et la demande du client. Promotion : les 5 raisons de choisir ma structure, liens ciblés vers votre site, photos (démarquez-vous!). Se vendre avec sa destination : donnez des suggestions d activités adaptées au profil du client et à la saison.

17 EXEMPLE Madame Cueff, Nous vous remercions pour l intérêt que vous portez à notre chambre d hôtes. À cette période de l année nous pouvons vous proposer notre chambre familiale : DESCRIPTIF Sachez que nous mettons à votre disposition, si besoin, un lit parapluie et une chaise pour bébé. Un parking privé vous permettra de stationner votre véhicule à proximité de la maison. N hésitez pas à consulter les albums photos de notre maison. La situation de notre chambre d hôtes est idéale pour la découverte de Dinan et pour une journée d excursion à Saint-Malo. Sur la page «A visiter» de notre site internet, vous trouverez quelques suggestions d activités à faire en famille. Pour plus d informations sur notre destination, nous vous invitons à consulter le site internet de l Office de Tourisme :.. Vous pouvez confirmer votre réservation depuis notre site, en cliquant sur l onglet «réserver» où nous faire parvenir votre chèque d acompte par courrier. En espérant avoir le plaisir de vous accueillir, nous restons disponibles pour tout complément d information. CONTACT / SIGNATURE LIENS RÉSEAUX SOCIAUX

18 Optimiser sa GRC par AVANT LE SÉJOUR LE MAIL DE CONFIRMATION DE RÉSERVATION : Remercier et confirmer. Rappel des conditions de réservations. Faîtes un récapitulatif précis pour rassurer le client. Informer : rappelez-lui quels sont vos services et leurs conditions d utilisation (wifi, piscine, vélos, ménage, repas etc.).

19 EXEMPLE Madame Cueff, Nous avons bien reçu votre réservation et nous vous remercions de votre confiance. C est avec plaisir que nous vous attendons donc le 6 juillet en fin d après-midi. Nous mettons à votre disposition pendant votre séjour une connexion internet en wifi ainsi qu un lit parapluie et une chaise pour bébé. Un parking privé vous permettra de stationner votre véhicule à proximité de la maison. Sachez que nous proposons, à la demande de nos clients, un repas le jour de votre arrivée ainsi que le jeudi soir, nous pourrons également vous renseigner sur les restaurants alentours. Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire. CONTACT / SIGNATURE LIENS RÉSEAUX SOCIAUX

20 Optimiser sa GRC par LE MAIL DE PRÉ-ACCUEIL (3 à 7 jours avant) : AVANT LE SÉJOUR Rappel personnalisé de la réservation. Informations pratiques : heure d arrivée possible, contact sur place, itinéraire, services et équipement. Informations sur la destination : météo, événements, application ou site mobile de la destination, suggestions (restaurants, activités etc.). Les services ++ : location de voitures sur place.

21 EXEMPLE Madame Cueff, Nous somme ravis de vous accueillir prochainement au «NOM DE L ENTREPRISE». À quelques jours de votre arrivée nous avons pensé que ces informations vous seraient utiles : Nous vous attendons entre 16h et 19h et voici le numéro de portable auquel vous pouvez nous joindre dans l heure précédant votre arrivée : 06 XX XX XX XX Pour venir au «NOM DE L ENTREPRISE» vous pouvez calculer votre itinéraire ici. Une fois sur place vous pourrez vous connecter gratuitement en wifi (nous vous donnerons les codes d accès à votre arrivée). Nous vous conseillons également de consulter l application mobile de l Office de Tourisme pendant votre séjour. En pièce jointe vous trouverez le planning des animations de la semaine. Dans l attente de votre arrivée, nous restons à votre disposition pour tout complément d information. CONTACT / SIGNATURE LIENS RÉSEAUX SOCIAUX

22 PENDANT LE SÉJOUR Souhaitez lui la bienvenue! Proposez lui de consulter brochures/site internet de l Office de Tourisme pour plus d informations sur la destination. Une connexion gratuite et légale ou indiquez lui les points d accès wifi. Informez : «C est ce soir, si ça vous intéresse» / «C est un temps idéal pour» Mail de séjour avec toutes ses informations réunies.

23 Optimiser sa GRC par LE MAIL DE REMERCIEMENT : APRÈS LE SÉJOUR Remerciez le de sa venue. Proposez lui de garder le contact et de suivre votre actualité (blog, Facebook, newsletter etc.) Proposez lui de partager ses photos souvenir sur les réseaux sociaux Demandez lui ses recommandations pour améliorer la qualité de votre accueil et de vos prestations. Proposez lui de laisser un avis en ligne sur un site dont vous maîtrisez la fiche (Tripadvisor, Yelp etc.)

24 EXEMPLE Madame Cueff, Nous espérons que votre séjour au «Nom de la structure» a été agréable et que nous auront le plaisir de vous accueillir à nouveau. Nous vous invitons à partager votre expérience en laissant un avis sur notre fiche Tripadvisor. Si vous souhaitez prolonger vos vacances ou partager vos souvenirs, nous vous attendons sur notre page Facebook. Vous pouvez suivre toutes nos actualités et nos bons plans via notre newsletter. À bientôt! CONTACT LIENS RÉSEAUX SOCIAUX

25 Créer des s standardisés Allez sur Google et connectez-vous à votre compte Gmail Cliquez sur «Paramètres»

26 Créer des s standardisés Cliquez sur «Labos» puis dans «Rechercher une fonctionnalité expérimentale écrivez «Standard»

27 Créer des s standardisés Cliquez sur «Activer»

28 Créer des s standardisés Cliquez sur «Activer» et «Enregistrer les modifications»

29 Créer des s standardisés Cliquez sur «Nouveau Message»

30 Créer des s standardisés Ecrivez votre standard

31 Créer des s standardisés Cliquez sur la flèche noire en bas à droite et sur «Réponses standardisées»

32 Créer des s standardisés Cliquez sur «Nouvelle réponse standardisée»

33 Créer des s standardisés Donnez un nom à votre réponse standardisée

34 Créer des s standardisés Pour insérer une réponse standardisée dans un mail Cliquez sur «Nouveau Message»

35 Créer des s standardisés Cliquez sur la flèche noire en bas à droite, sur «Réponses standardisées» puis sur «Insérer Confirmation de réservation»

36 Créer une signature Avant de commencer : Cliquez sur «Nouveau Message»

37 Créer une signature Décochez le «Mode Texte brut» et fermez le message

38 Créer une signature Cliquez sur Paramètres

39 Créer une signature Cliquez sur «Général»

40 Créer une signature Insérez vos liens Insérez vos images Éditez votre texte

41 Créer une signature Vous pouvez insérer une image depuis : votre Drive, votre ordinateur via l onglet «Importer» ou une adresse web (URL).

42 Créer une signature Choisissez la taille de vos images

43 Créer une signature Pour insérer un lien sur une image : sélectionnez l image et cliquez sur «Lien» Puis cliquez sur «Modifier» pour entrer le lien souhaité

44 Créer une signature Entrez l adresse web (URL) dans le champ «Adresse web» Faites un mail test pour vérifier l affichage de votre signature

45 Créer une signature N oubliez pas d enregistrer vos modifications

46 Créer une signature La signature s insère automatiquement à la création d un Nouveau Message

47 Le message d absence Si vous vous absentez un jour ou plus : pensez à laisser un message d absence pour rassurer vos contacts. Cliquez sur Paramètres

48 Le message d absence Cliquez sur «Général»

49 Le message d absence Rédigez votre message d absence Activez votre réponse automatique avec des dates de début et de fin

50 Le message d absence N oubliez pas d enregistrer vos modifications