B.T.S. NÉGOCIATION RELATION CLIENT A) INTRODUCTION Le technicien supérieur négciatin relatin client est un vendeur - manageur cmmercial qui gère la relatin client dans sa glbalité, de la prspectin jusqu'à la fidélisatin, et cntribue ainsi à la crissance prfitable du chiffre d'affaires cmpatible avec une ptique de dévelppement durable. Il inscrit sn activité dans une lgique de réseau en privilégiant le travail cpératif. La maîtrise des technlgies de l'infrmatin et de la cmmunicatin spécifiques à sn métier cnditinne sa perfrmance et sa prductivité cmmerciale. En fnctin de sn expérience et de ses qualités, il peut devenir respnsable d'une équipe cmmerciale, de taille variable seln l'rganisatin qui l'emplie. Il est pssible d'identifier tris grands axes d'activité : Le sutien à l'activité cmmerciale : prspecteur, télé prspecteur, prmteur des ventes, animateur des ventes, animateur réseau. La relatin client : vendeur, représentant, cmmercial, négciateur, délégué cmmercial, cnseiller cmmercial, attaché cmmercial, cnseiller de clientèle, chargé de clientèle, chargé d'affaires, télévendeur, respnsable cmptes-clés, respnsable de secteur, ingénieur cmmercial, agent cmmercial, négciant - distributeur, curtier. Management des équipes cmmerciales : chef des ventes, respnsable des ventes, superviseur, respnsable d'équipes de prspectin, respnsable de secteur, assistant manageur. B) QUATRE FONCTIONS ESSENTIELLES DE L'ACTIVITÉ Vente et gestin de la relatin client Créatin et dévelppement de clientèles Négciatin vente Créatin durable de valeur dans la relatin client Prductin d'infrmatins cmmerciales Intégratin du système d'infrmatin cmmerciale Gestin de l'infrmatin cmmerciale Cntributin à l'améliratin du système d'infrmatin cmmerciale Organisatin et management de l'activité cmmerciale Piltage de l'activité cmmerciale Évaluatin de la perfrmance cmmerciale Participatin à la cnstitutin et à l'rganisatin de l'équipe cmmerciale CFI Frmatin 59, avenue du Brézet 63100 CLERMONT-FERRAND Déclaratin d'existence rganisme de frmatin n 8 3 63 01 899 63 - Dmiciliatin Bancaire : B.N.P. Clermnt-Fd 30004-01232 00024037203-38 1
Mise en œuvre de la plitique cmmerciale Déclinaisn de l'ffre cmmerciale dans ses différentes dimensins Adaptatin et mise en œuvre du plan d'actins cmmerciales Participatin à l'évlutin de la plitique cmmerciale C) PROGRAMME PÉDAGOGIQUE Enseignement technlgique et prfessinnel Mercatique la mercatique, une démarche centrée sur le client le cntexte de l'actin du cmmercial l'analyse de la clientèle l'adaptatin des slutins cmmerciales aux cibles prspects / clients Gestin cmmerciale la gestin des marges de manœuvre dans la négciatin la gestin de la rentabilité et du risque client la gestin de l'actin cmmerciale Management cmmercial le cadre managérial management pératinnel Cmmunicatin - négciatin intrductin à la cmmunicatin la cmmunicatin dans la relatin prfessinnelle la cmmunicatin dans la relatin managériale les fndamentaux de la négciatin cmmerciale la négciatin entreprise / particuliers la négciatin entreprise / entreprise la négciatin entreprise / distributeurs Technlgies cmmerciales envirnnement technlgique du cmmercial technlgies cmmerciales pératinnelles Enseignement général Culture générale et expressin française Le but de l enseignement du français dans les sectins de techniciens supérieurs est de dnner aux étudiants la culture générale dnt ils aurnt CFI Frmatin 59, avenue du Brézet 63100 CLERMONT-FERRAND Déclaratin d'existence rganisme de frmatin n 8 3 63 01 899 63 - Dmiciliatin Bancaire : B.N.P. Clermnt-Fd 30004-01232 00024037203-38 2
besin dans leur vie prfessinnelle et dans leur vie de cityen et de les rendre aptes à une cmmunicatin efficace à l ral et à l écrit. Langues vivantes L'enseignement des langues vivantes étrangères s'attache à dévelpper les cmpétences de cmpréhensin et de prductin rale dans les dmaines suivants : explitatin de dcuments de tute nature représentatifs de la civilisatin et de la vie qutidienne du pays étranger u de surces d'infrmatin prfessinnelle, cmpréhensin rale d'instructins u d'infrmatins à caractère prfessinnel, capacité à cmmuniquer, dialguer, cnduire un échange, argumenter dans une situatin prfessinnelle dnnée y cmpris par téléphne. Écnmie, drit, management Cet enseignement permet la cmpréhensin de phénmènes cmplexes qui juent un rôle imprtant dans ntre existence et apprte les éclairages sur l'envirnnement écnmique et juridique nécessaires à l'exercice de respnsabilités prfessinnelles. Écnmie la crdinatin des décisins écnmiques par l échange la créatin de richesses et la crissance écnmique la répartitin des richesses le financement des activités écnmiques la plitique écnmique dans un cadre eurpéen la guvernance de l écnmie mndiale Drit l individu au travail les structures et les rganisatins le cntrat, supprt de l activité de l entreprise l immatériel dans les activités écnmiques l entreprise face au risque Management entreprendre et gérer lgique managériale et entrepreneuriale finaliser, mbiliser et évaluer diriger et Décider la démarche stratégique définir une démarche stratégique établir un diagnstic stratégique effectuer des chix stratégiques CFI Frmatin 59, avenue du Brézet 63100 CLERMONT-FERRAND Déclaratin d'existence rganisme de frmatin n 8 3 63 01 899 63 - Dmiciliatin Bancaire : B.N.P. Clermnt-Fd 30004-01232 00024037203-38 3
D) RÈGLEMENT D'EXAMEN Intitulé Mde durée Cefficient 1 Culture générale et expressin française Écrit 4 h 3 2 Langue vivante 1 Oral 30 min * 3 3 Écnmie drit management Sus épreuve écnmie drit Sus épreuve management Écrit Écrit 4 h 3 h 2 1 4 Cmmunicatin cmmerciale Oral 40 min * 4 5 Management et gestin d'activités cmmerciales 6 Cnduite et présentatin de prjets cmmerciaux Écrit 5 h 4 Pratique 1 h 4 21 Épreuve facultative : LV2 Oral 20 min * Épreuve précédée d un temps égal de préparatin E) DÉFINITION DES ÉPREUVES PRINCIPALES Culture générale et expressin française Tris à quatre dcuments de nature différente snt prpsés. Ils snt chisis en référence à l un des deux thèmes inscrits au prgramme de la deuxième année de BTS. Chacun d eux est daté et situé dans sn cntexte. Première partie d'épreuve : Le candidat rédige une synthèse bjective en cnfrntant les dcuments furnis. Deuxième partie d épreuve : Le candidat répnd de façn argumentée à une questin relative aux dcuments prpsés. Langue vivante Il s'agit d'un entretien prenant appui sur un u plusieurs dcuments textuels, icngraphiques et/u enregistrements audi u vidé en relatin avec l'activité cmmerciale. CFI Frmatin 59, avenue du Brézet 63100 CLERMONT-FERRAND Déclaratin d'existence rganisme de frmatin n 8 3 63 01 899 63 - Dmiciliatin Bancaire : B.N.P. Clermnt-Fd 30004-01232 00024037203-38 4
Épreuve d écnmie drit - management Sus-épreuve écnmie-drit : Partie juridique : le sujet remis au candidat se présente sus la frme d un dssier dcumentaire, décrivant une u plusieurs situatins juridiques et cmprtant un questinnement destiné à guider le travail du candidat. Partie écnmique : le sujet remis au candidat se présente sus la frme d un dssier dcumentaire décrivant une u plusieurs situatins écnmiques, et cmprtant un questinnement destiné à caractériser et analyser la, u les situatins présentées. Sus-épreuve management : L épreuve prend la frme d une étude d une u plusieurs situatins cncrètes de management. Elle prend appui sur un dssier qui cmprend la descriptin d une situatin cntextualisée de gestin d entreprise qui sulève un u plusieurs prblèmes de management, ainsi qu une série de questins permettant de présenter le travail à réaliser par le candidat. Cmmunicatin cmmerciale L'épreuve prend appui sur un dssier, furni par le candidat, cmpsé de tris fiches descriptives de situatin de cmmunicatin - négciatin cmmerciale rale réelle. Pendant 10 minutes, le candidat présente la fiche chisie par la cmmissin et répnd aux éventuelles questins. Les 30 minutes suivantes cnsistent à simuler une situatin de cmmunicatin cnstruite par la cmmissin. L'entretien purra être élargi aux autres situatins de cmmunicatin présentées dans le dssier. Management et gestin d'activités cmmerciales Cette épreuve écrite prend appui sur un u plusieurs cas cncrets présentant chacun une situatin cmmerciale réelle et sn envirnnement. Les cas prpsés snt de nature synthétique et nt pur bjet une u plusieurs situatins de gestin d'une clientèle identifiée, quelle que sit sn rigine et dans tutes ses dimensins. La situatin prfessinnelle décrite purra être accmpagnée des dcuments ressurces destinés à permettre une analyse de la situatin cmmerciale et de sn envirnnement. Cnduite et présentatin de prjets cmmerciaux L'épreuve prend appui sur un dssier, furni par le candidat, cmprtant des fiches descriptives de prjet. Pendant 10 minutes, le candidat présente les missins préparatires et le(s) prjet(s) réalisé(s) pendant la péride de frmatin. Dans une secnde phase de 20 minutes, le candidat présente au chix de la cmmissin d'interrgatin, un u des prjets cmmerciaux réalisé. Les 30 minutes suivantes cnsistent en un entretien avec la cmmissin d'interrgatin exclusivement centré sur les prjets réalisés par le candidat et sur les technlgies cmmerciales afférentes. CFI Frmatin 59, avenue du Brézet 63100 CLERMONT-FERRAND Déclaratin d'existence rganisme de frmatin n 8 3 63 01 899 63 - Dmiciliatin Bancaire : B.N.P. Clermnt-Fd 30004-01232 00024037203-38 5