L OFFICE INTERCOMMUNAL DE TOURIS ISME DE MIMIZAN Le plus souvent, on cherche le bonheur comme on cherche ses lunettes, Quand on les a sur le nez. [André Maurois] Janvier 2013 1
1 re partie L Office Intercommunal de Tourisme de Mimizan : A La structure : Missions : L Office Intercommunal de Tourisme de Mimizan a été créé en octobre 1998 à l initiative de la Communauté de Communes de Mimizan afin de mettre en œuvre la stratégie de développement et de structuration touristique du territoire définie par celle-ci. Les missions confiées à l OIT sont : - L accueil, l information touristique sur le territoire - La communication et la promotion touristique du territoire en cohérence avec les actions du Comité Départemental du Tourisme des Landes et du Comité Régional du Tourisme d Aquitaine - La coordination des acteurs touristiques du territoire intéressés et contribuant au développement touristique de la destination - La coordination et la diffusion des informations sur les animations - L organisation d animations et de visites sur le thème de la découverte du patrimoine - La commercialisation de produits touristiques dans les conditions prévues par la loi n 92-645 du 13 juillet 1992 - La mise en œuvre d une offre renouvelée de services répondant aux évolutions de la demande en matière d e-tourisme - La coordination et l animation des réseaux de partenaires touristiques - L animation et l événementiel touristiques - L observation et la veille touristiques - La démarche qualité En outre, il peut être consulté sur des projets à vocation touristique ayant une incidence sur la conduite de ses missions. Territoire de compétence : Le territoire de compétence de l OIT est celui de la Communauté de Communes de Mimizan : Aureilhan, Bias, Mézos, Mimizan, Pontenx les Forges, St Paul en Born. Janvier 2013 2
Le statut de l OIT : L Office Intercommunal de Tourisme de Mimizan, est structuré en EPIC (Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial). Il est présidé par le Maire de Mimizan et administré par un comité de direction composé d un collège d élus (représentants de chaque commune) et d un collège de socio-professionnels (hôtel / restaurant / bar / discothèque ; camping ; agence immobilière ; loueurs en meublé ; prestataire de loisirs ; commerce ; association). 4 - Le budget : L OIT de Mimizan est à ce jour classé 3 étoiles et sera classé à partir du 1 er janvier 2014, en catégorie 1 selon les nouvelles normes de classement des offices de tourisme. L OIT de Mimizan a obtenu en mai 2013 la marque qualité tourisme. Comme tous les OT structurés en EPIC, le budget de l OIT comprend comme recette principale la taxe de séjour qui représente entre 70 et 85% des recettes selon les années. En complément, figurent les recettes propres liées à la vente de billets de spectacles, d affiches et de guides touristiques, de séjours et de publicité dans les supports de communication. Le comptable de l OIT de Mimizan est le percepteur. 5 - Le personnel : L équipe de l OIT de Mimizan est composée de 5 personnes à temps plein à l année : - 3 conseillères en séjour : - Stéphanie Tarrieu également chargée de l accueil, de l animation numérique, de la démarche qualité et de la coordination des éditions - Patricia Lopes en charge du suivi des éditions de l OIT, de la mise à jour des informations touristiques en tout genre et des disponibilités. Elle est également chargée de clientèles auprès du service séjours - Anne Marie Campet qui s occupe par ailleurs du suivi de la documentation touristique émanant d autres entités touristiques - 1 guide Nature chargée de la mise en place d animations, d activités, de visites sur le thème de la découverte du Patrimoine naturel et des savoir-faire de la forêt et du bois ainsi que de leur commercialisation : Katia Galy - 1 technicienne chargée par ailleurs de la coordination des animations, du suivi du classement des meublés, de l animation de la démarche qualité Famille et Accueil Vélo : Véronique Grué - 1 directrice chargée de la gestion administrative, financière, du personnel mais aussi de la définition de la politique touristique et du suivi de la promotion : Nathalie Bernet - 1 personne en charge de l entretien de l OIT : Nathalie Bats Nicolleau L équipe est complétée en juillet et août par du personnel saisonnier à l accueil de l OIT mais aussi de 2 autres points d informations : Mimizan Bourg et Mézos. Janvier 2013 3
B - Les missions de l OIT : 1 - Accueil, information touristique : L accueil et l information touristiques sont deux missions essentielles de l OIT. Accueil classique et numérique : des touristes mais aussi de la population locale, des socio-professionnels téléphonique, au comptoir, via internet En 2012, l OIT a été ouvert 318 jours avec des horaires différentes selon les périodes de l année ; ce sont au total 19 800 personnes qui ont été renseignées soit environ 35 200 personnes qui sont rentrées dans les locaux de l OIT Information : - sur l offre touristique de notre destination mais aussi départementale, régionale et nationale. Pour cela, l OIT édite un certains nombres de dépliants : le magasine des vacances (présentation de la destination et liste des hébergements) traduit en anglais, espagnol et allemand ; 12 000 ex le guide d accueil (plages, sports, loisirs, restaurants, bars, commerces et services) traduit en anglais, espagnol et allemand ; 22 000 ex le plan des 6 communes ; 27 000 ex le plan des pistes cyclables traduit en anglais, espagnol et allemand ; 3 000 ex (seul document vendu : 1 ) le programme mensuel des animations d avril à fin septembre ; de 2 500 à 15 000 ex selon le mois les topoguides des sentiers pédestres ; 3 000 ex la table des marées ; 17 000 ex - communiquée via les différents dépliants édités, le site internet en français, anglais, allemand, espagnol (selon les dépliants) - diffusée sur des supports multimédia : écran TV, site mobile, site internet 2 - Promotion touristique : La promotion et la communication Communication externe : Notre destination a développé différentes formes de tourisme : balnéaire, de découverte du patrimoine naturel, de découverte économique, familiale. La fréquentation est essentiellement concentrée sur la période d avril à fin septembre avec des pointes de fréquentation en juillet. De même, la clientèle accueillie est composée pour 2/3 de français (Aquitaine, Ile de France, Midi Pyrénées, Rhône Alpes et Nord) et 1/3 d étrangers (Allemagne, Espagne, Royaume Uni, Pays Bas et Belgique). Janvier 2013 4
Ainsi, l OIT met en œuvre, chaque année, un plan d actions visant à améliorer la notoriété de la destination et à favoriser la réservation de séjours. Ce plan s inscrit dans la stratégie marketing définie par le Comité Régional du Tourisme d Aquitaine et le Comité Départemental du Tourisme des Landes. Les actions prennent des formes diverses ; néanmoins, compte tenu de l importance d internet dans la préparation et la réservation des vacances, depuis plusieurs années, les actions privilégient l outil internet et ses déclinaisons (web 2.0, mobilité...). Ainsi, les actions engagées sont : participation à des salons, achat d espaces publicitaires dans des supports papier ou sur internet, organisation d éductour, d opérations de mailing ou d e-mailing Ce plan d actions vise à développer la clientèle individuelle mais aussi de groupes (scolaires, étudiants, seniors, entreprises, CE). Un travail d observation continue de l activité touristique et un travail de veille sont menés en parallèle car il s agit d outils indispensables d aide à la définition du plan d actions de promotion et de communication. Communication interne : L OIT met également en place un plan de «communication interne» c est à dire à destination des prestataires concernés directement ou indirectement par le tourisme. L objectif est double : 1. faire connaître aux acteurs l offre touristique du territoire, nouvelle ou non 2. informer voire former les acteurs des dossiers, de l actualité, des nouveautés sur lequel travaille l OIT Les actions prennent des formes différentes : journée découverte, lettre interne, rencontres de l OIT, espace pro sur le site de l OIT, ateliers de professionnalisation (e-tourisme par exemple). 3 - Coordination de l animation : L OIT n assure pas à ce jour la mission «animation» au sens organisation mais il est associé au choix et au suivi des animations mises en œuvre par la ville de Mimizan et dans la mesure du possible dans les autres communes. De même, dans le cadre de sa mission «accueil information», l OIT est chargé de l édition, de la diffusion des programmes et des affiches des animations. Par ailleurs, dans le cadre de sa politique en faveur d un meilleur accueil des familles, l OIT met en place avec des partenaires une programmation d activités, d animations pour les enfants et les familles durant les principales vacances scolaires. L OIT assure un suivi de cette programmation afin d être force de propositions et de conseiller les partenaires pour les programmes des périodes suivantes. 4 - Organisation d animations et de visites sur le thème de la découverte de la filière forêt bois : La diversité de notre Patrimoine naturel (océan, lac, forêt) naturel et la richesse des savoir-faire liés à la filière forêt bois constituent un atout fort de notre territoire. Les faire découvrir de différentes manières est un élément différentiateur de notre destination par rapport à la concurrence. C est dans ce cadre là, que l OIT coordonne, programme des visites ou des animations animées par des prestataires Janvier 2013 5
touristiques locaux et par des entreprises et des organismes de la filière forêt bois situés ou pas sur le territoire de la Communauté de Communes. L OIT est aussi amené à créer, encadrer des visites, des animations sur ces thématiques. Cette offre s adresse aux publics suivants : - grand public touristique (adulte et enfant) - scolaires - groupes d enfants - étudiants - professionnels 5 Coordination et animation des réseaux de partenaires touristiques L'OIT fédère, mobilise et anime les prestataires partenaires voire, selon les cas, les autres acteurs économiques intéressés par l activité touristique autour de projets d animation (Printemps des Landes, programme animations enfants), de promotion (ex. campagne de promotion avec offres de séjours), de commercialisation (séjours pour des groupes) mais aussi de démarche qualité (ex. Famille, label Accueil Vélo, classement des meublés) ou encore de démarches identitaires (ex. découverte du patrimoine naturel). L OIT assure également l accompagnement des prestataires partenaires sur les enjeux touristiques : nouvelles technologies, évolution des législations, des marchés, des clientèles, labels de qualité... 2 nde partie - Les services de l OIT aux prestataires touristiques du territoire : A Pour l ensemble des prestataires : Par prestataire, il est entendu : l ensemble des hébergeurs, les structures sportives, ludiques, culturelles, les organisateurs d animations, les commerçants quelque soit leur statut privé (associatif, commercial) ou public. 1 Paraître dans les supports de communication : Selon l activité de l acteur, celui-ci peut paraître sur deux types de support : - le site internet www.mimizan-tourisme.com - les supports papier : le magasine des vacances ou le guide d accueil, le plan des 5 communes Selon la formule souhaitée, le prestataire figurera de façon gratuite ou de façon payante ; le contenu des informations est plus ou moins riche selon la formule retenue. Le démarchage publicitaire est sous traité à une société spécialisée en la matière à l exception des propriétaires de meublés, chambres, mobil home pour lesquels le démarchage est assuré par l OIT. Janvier 2013 6
La mise à jour des informations est annuelle et intervient entre septembre et décembre de l année N 1. Le retour de cette mise à jour est essentielle pour l OIT et pour le prestataire à plusieurs titres : - meilleure connaissance de l offre - mise à jour des supports de communication de l OIT mais aussi du Comité Départemental du Tourisme des Landes et du Comité Régional Tourisme d Aquitaine 2 - Déposer sa documentation commerciale à l OIT : Le hall d accueil de l OIT est équipé de présentoirs sur lesquels sont disposés les dépliants de l offre touristique voire commerciale de la destination mais aussi des principaux lieux de visites et activités du département et de la région. Ces présentoirs sont mis à la disposition des prestataires qui peuvent y déposer leur documentation commerciale. Charge aux prestataires d en suivre le réapprovisionnement soit en nous contactant soit en se rendant sur place. B En plus pour les partenaires : 1 Conseiller et accompagner les prestataires : L OIT a mis en place un certain d outils d observation économique (demande au comptoir, par internet, origine des demandes d informations, capacité d accueil touristique, bilan de saison ). De même l ensemble de l équipe a acquis une expérience depuis 12 ans dans leurs domaines de compétence, de part les contacts mais aussi les formations suivies. Ces connaissances, cette expérience, ce réseau de partenaires constituent un richesse que nous mettons à la disposition des prestataires touristiques du territoire. Ainsi, des conseils, des informations peuvent être apportés dans les domaines suivants : - l édition : contenu d un dépliant, moyen de diffusion, etc - la communication la promotion : réflexion préalable à la définition d actions, différentes actions possibles, supports envisageables... - la commercialisation de séjours touristiques : législation en vigueur, demande de la clientèle - les nouvelles technologies : sensibilisation, explication sur les supports de communication web, les réseaux sociaux, les sites d avis - etc... 2 - Associer les partenaires à des dossiers : Comme énoncé précédemment, l OIT travaille en collaboration avec les prestataires sur les dossiers suivants : Le développement de clientèles de groupes en hors saison : A ce jour, les clientèles travaillées sont les seniors, les scolaires, les étudiants, les professionnels. Sont associés à ce dossier tous les prestataires touristiques désireux de cibler ces publics. Le rôle de l OIT est de mettre en place une offre touristique en phase avec la demande de la clientèle, de définir es actions de promotion voire de commercialisation. Janvier 2013 7
La politique en faveur de la clientèle familiale : L idée forte de ce dossier est de constituer une offre touristique de qualité et en adéquation avec les attentes des familles. Le travail consiste en la sensibilisation, l accompagnement, la promotion des acteurs touristiques concernés par cette clientèle : hébergements, restaurants, prestataires de loisirs, animations, collectivités. Le label Accueil Vélo : Ce label est attribué à des hébergements, des restaurants, des prestataires de loisirs, des lieux de visite, des loueurs de vélo situés à moins de 5 km d une piste cyclable et désireux de mieux accueillir la clientèle vélo. Cette clientèle prend de plus en plus d ampleur ces dernières années du fait du développement de l itinéraire Vélodyssée. Le programme de découverte du Patrimoine naturel et les savoir-faire de la filière forêt - bois : Ce programme vise à promouvoir notre patrimoine naturel et les savoir-faire de la filière forêt - bois, qui constitue d une part, le dénominateur commun des villages de la Communauté de Communes de Mimizan et d autre part un atout indéniable pour notre destination qui est la seule à proposer une découverte active, pédagogique et ludique de ce milieu. Ce programme consiste en l organisation de visites et d animations. Sont associés à ce programme les acteurs oeuvrant pour la «vulgarisation», la connaissance, la promotion du milieu naturel (océan, lac, forêt) mais aussi des hébergements de groupes voire des prestataires de loisirs, des restaurateurs. L événement «Le Printemps des Landes» : Il s agit d un RV annuel initié par le Comité Départemental du Tourisme des Landes dont l objectif est triple : 1 - créer un événement au printemps, support à la communication du CDT sur les marchés de proximité 2 - renforcer la fréquentation touristique en hors saison 3 - créer une offre d animations et de séjours indispensable à tout séjour et à fortiori en hors saison. Ce RV consiste en l organisation d activités, d animations autour d un thème et proposées durant les vacances scolaires de printemps. Sont associés principalement les associations, les prestataires sportifs et ludiques ayant un lien avec le thème mais aussi les restaurants, les hébergements voire les commerçants. 3 - Visiter l établissement : En avant saison les conseillères en séjour visitent les installations de ses partenaires afin de faire connaissance avec les gérants, de mettre à jour leur connaissance sur l établissement du partenaire, mais aussi évoquer les missions et services de l OIT et répondre aux questions des partenaires. 4 Adresser la lettre de l OIT : Janvier 2013 8
L OIT rédige et imprime trimestriellement une lettre d informations à destination des acteurs concernés par l activité touristique. L objectif de cette lettre est double : se faire l écho de l activité de chacun des services de l OIT et informer de l actualité, de l évolution, des nouveautés du monde touristique. La lettre à destination des propriétaires de meublés ou de chambres meublées ou encore de mobil home est légèrement différente : l idée majeure est d être un outil d aide à la gestion des meublés et de se faire l écho de l activité de l OIT. Sa fréquence est de 3 fois par an. 5 Proposer une journée de découverte du territoire : Cette journée est consacrée à la découverte des nouveautés du territoire notamment en terme d offre d hébergements, d activités, d équipements, d aménagements à caractère touristique. Cette journée permet ainsi d apprendre à mieux se connaître entre acteurs du tourisme, à acquérir des connaissances pour mieux renseigner les clients voire aussi à favoriser les échanges entre partenariats professionnels. Organisée au début du printemps, cette journée s adresse à tous les partenaires de l OIT : hébergements professionnels, restaurants / bars / discothèques, prestataires de loisirs, lieux de visites, personnel des collectivités locales et membres du comité de direction de l OIT. 6 - Des gestes de reconnaissance : Afin de remercier les prestataires de leur confiance, l OIT leur remet à la sortie des supports de communication, un autocollant millésimé du partenaire et les convie à la cérémonie des vœux en début d année. C Spécial hôtels, campings, agences, VV, meublés : 1 - La consultation du courrier : De janvier à mi juillet, les hébergeurs peuvent venir consulter le courrier reçu par l OIT (par courrier, téléphone, mail, fax) pour des demandes d informations, de documentations en vue d un éventuel séjour ici. Les jours, dates et horaires sont fixés à l avance et sont à la disposition des hébergeurs. 2 - Le service de disponibilités : Il s agit de connaître les disponibilités de certaines catégories d hébergement en amont de la saison et durant la saison afin de communiquer par internet, par courrier ou encore oralement les informations aux touristes potentiels. En amont de la saison, la méthode est la suivante : l OIT adresse un tableau faisant apparaître les semaines de la période de juin à septembre que l hébergeur complète en fonction de son remplissage. Ce tableau concerne les campings (pour la partie locative), les agences immobilières, les propriétaires de meublés, les villages de vacances / hébergements collectifs. Ces informations sont mises à jour tous les 15 jours entre mars et juin puis toutes les semaines. Pour une information juste et réactive des touristes, pour une bonne image de notre destination et dans l intérêt de tous, il est souhaitable que ce tableau nous soit communiqué au fur et à mesure du remplissage du planning de l hébergement. Janvier 2013 9
Durant les mois de juillet et août, deux systèmes cohabitent : - Le matin, les hôtels, campings, propriétaires de chambre voire les agences, les villages de vacances / hébergements collectifs sont tenus de nous contacter afin de nous informer de leurs disponibilités du soir. Cette information est très utile pour renseigner les touristes arrivant dans la journée et n ayant pas réservé. - Le soir, vers 17h, l OIT contacte les hôtels et campings afin de connaître leurs disponibilités du jour en vue de les afficher sur la porte de l OIT à la plage et des points informations à Mimizan Bourg et à Mézos. Ainsi, les touristes arrivant après la fermeture de ces points sont informés des hébergements disponibles. Il peut également être judicieux, en tant qu hébergeur, de communiquer par mail à ses confrères ses disponibilités du jour ; cela permet de «garder» sur la destination un client 3 - La distribution de dépliants et le réapprovisionnement : A la veille des vacances de printemps et fin juin, l OIT distribue les dépliants touristiques édités par ses soins : guide d accueil, plan de ville, programme des animations, table des marées et si besoin guide des hébergements. Si l hébergeur constate que son stock de documentations diminue, deux possibilités s offrent à lui : soit contacter l OIT afin qu une personne lui en apporte de nouveaux lors de la tournée hebdomadaire en juillet et août soit passer à l OIT. Les autres catégories d acteurs concernés par le tourisme et les propriétaires de meublés ont aussi accès aux dépliants édités par l OIT mais ils doivent venir les récupérer à nos bureaux ; en effet, leur nombre est tel que nous ne pouvons assurer la livraison. 3 ème partie - Les contreparties demandées par l OIT aux prestataires touristiques du territoire : Il s agit ici de rappeler des points évoquer dans les pages précédentes. 1 Communiquer ses disponibilités : En amont de la saison : Tous les hébergeurs (sauf les hôtels) doivent à partir du mois de mars adresser par mail, fax, courrier... l état de leurs disponibilités semaine par semaine entre juin et septembre selon le modèle envoyé. Ils sont tenus de le faire assez régulièrement (au fur et à mesure que leur planning se complète) mais aussi suite à un désistement, même en pleine saison. Durant la saison : Les hôtels, les campings doivent nous contacter le matin afin de nous communiquer leurs disponibilités du soir. Janvier 2013 10
2 Déposer sa documentation commerciale : Tous les prestataires sont invités à déposer leur documentation commerciale à l OIT afin que nous la disposions sur nos présentoirs dans le hall d accueil de l OIT. Ils sont aussi tenus de suivre leur stock soit en téléphonant soit en se rendant sur place. ATTENTION! Si un prestataire modifie son fonctionnement alors que l information communiquée à l OIT était différente, merci de le dire : cela évite d envoyer un touriste quelque part alors que c est fermé ou que la prestation, le produit n existe plus ; touriste qui ne manquera pas de revenir pour râler Exemple : ouverture ou fermeture anticipée ou retardée ; une prestation ou un service qui n est plus assuré. 3 Fournir les informations relatives à votre structure : Comme évoqué précédemment, l OIT met à jour ses informations à partir du mois de septembre de chaque année pour l année suivante et adresse les formulaires de mise à jour à tous les hébergeurs, prestataires de loisirs, bars, restaurants. Les informations communiquées via les formulaires nous permettent de mettre à jour le guide des hébergements, le guide d accueil, le site internet et par la même celui du CDT landes. Ces informations sont aussi accessibles par les autres OT de la région. L envoi des informations et le respect des délais sont un gage de qualité des renseignements communiqués aux clients potentiels, un gain de temps et un confort de travail pour le personnel d accueil qui est sûr de l information qu il communique. De même, si après l envoi du formulaire de mise à jour, vous réalisez un nouvel investissement, vous développez un nouveau service ou produit, bref, il y a une nouveauté dans votre structure, dîtes le nous afin que nous en prenions acte voire que nous venions le découvrir sur place. 4 Compléter le bilan de saison : Outil indispensable à l élaboration du plan d actions (promotion, édition, animation ) de l OIT pour l année suivante, le bilan est réalisé à l issue de la saison touristique c est à dire fin septembre. Ce bilan est dressé pour la période touristique allant d avril à fin septembre de chaque année. Le bilan présente les grandes lignes de la fréquentation touristique hébergement par hébergement, chez les prestataires de loisirs, les bars, restaurants, des principales animations. Il aborde aussi l activité au sein de l OIT et dresse le portrait de la clientèle touristique accueillie sur la période observée et se fait l écho des principales remarques positives et négatives des touristes et des acteurs touristiques interrogés. Janvier 2013 11
Office Intercommunal de Tourisme de Mimizan 38, avenue Maurice Martin 40 200 MIMIZAN Tél 05 58 09 11 20 Fax 05 58 09 40 31 contact@mimizan-tourisme.com www.mimizan-tourisme.com Janvier 2013 12