Diagnostic Numérique du Territoire
Introduction Dans le cadre d une d é m a r c h e d accompagnement de ses prestataires touristiques par rapport aux outils numériques, l Office de Tourisme de la Vallée de Kaysersberg a réalisé une enquête visant à savoir où chacun en est avec internet et le numérique. Cette enquête, dont les résultats vont vous être présentés, permettra d organiser des ateliers et des formations selon les principaux besoins de chacun.
Tour d horizon des répondants à l enquête Dans cette première partie, nous allons voir quels sont les prestataires qui ont répondu à l enquête et leurs caractéristiques.
Nombre de répondants En nombre de répondants
Selon leur activité En pourcentage : 131/131
Selon leur localisation En pourcentage : 130/131
Analyse Nous pouvons donc voir à travers ces deux graphiques que les répondants à l enquête sont majoritairement des hébergements (meublés, hôtels, chambres d hôtes) et qu ils représentent majoritairement les villes d Orbey et de Kaysersberg.
L équipement informatique Comment sont équipés les différents prestataires concernant les outils numériques, et en particulier informatiques?
Les outils numériques des prestataires En nombre de répondants : 128/131
Leur mode de connexion à Internet En pourcentage : 128/131
Analyse La grande majorité des prestataires disposent d un ordinateur fixe et/ou portable et d un appareil photo numérique. Les outils numériques beaucoup plus récents type netbooks, smartphones et tablettes tactiles sont encore peu utilisés dans les structures touristiques. Les prestataires du tourisme possèdent en très grande majorité une connexion à internet en haut débit.
Utilisation de l adresse e-mail Les prestataires du tourisme disposent-ils d une adresse e-mail professionnelle? Comment utilisent-ils cette adresse e-mail?
Type d adresse e-mail En pourcentage : 130/131
A quelle fréquence les e-mails sont-ils consultés? En pourcentage : 129/131
L utilisation de l e-mail dans la relation client En nombre de répondants : 131/131
Analyse Bien que près de la moitié des prestataires ait une adresse e-mail spécifique à son activité, l autre moitié utilise la même adresse pour les messages privés et professionnels. La plupart consulte leur adresse e-mail plusieurs fois par jour, voire une fois par jour. Cela leur permet donc de pouvoir répondre rapidement aux demandes. L utilisation des mails concerne surtout les réponses aux demandes reçues et les mails de bienvenue et de retour. La promotion de son activité par mail (e-mailing, e-newsletter, etc.) n est pas encore utilisée par la majorité des prestataires.
LE SITE WEB Les prestataires du tourisme disposent-ils d un site internet valorisant leur propre activité? Comment celui-ci est géré?
Les sites internet Date de création En pourcentage : 131/ 131 81/131
La conception des sites web En nombre de répondants : 94/131
Les mises à jour des sites En pourcentage : 128/131 128/131
Analyse Près de ¾ des prestataires touristiques ont un site web dédié à leur activité. En revanche, ils sont vieillissants car presque 70% des sites ont été mis en ligne avant 2010. La majorité des sites web ont été conçus par une agence ou un webmaster professionnel. Les mises à jour sont plus fréquentes lorsque le prestataire peut les faire lui-même : elles sont en général mensuelles, alors qu elles sont annuelles lorsque le prestataire doit passer par son concepteur.
La présence sur d autres sites web Les prestataires touristiques sont-ils présents sur d autres sites que le leur sur Internet? Sont-ils présents sur les sites institutionnels et les sites privés?
Leur présence sur les sites institutionnels En nombre de répondants : 124/131
Leur présence sur les sites privés En nombre de répondants : 95/103
Analyse Les prestataires du tourisme sont en majorité présents sur le site de l Office de Tourisme le plus proche de son lieu d activité et sur celui de sa commune. Concernant les sites web privés, les prestataires du tourisme sont surtout présents sur ceux des labels de qualité, comme Gîtes de France, Bienvenue à la Ferme, etc., qui participent à l image de leur activité.
Les réseaux sociaux et communautaires Les prestataires du tourisme sont-ils bien présents sur les réseaux sociaux et communautaires? Quels sont ceux qu ils favorisent?
Leur présence sur les réseaux sociaux En nombre de répondants : 110/131
Analyse Facebook s affiche comme étant le réseau social le plus utilisé par les prestataires du tourisme, qu il s agisse du profil ou de la page. Cependant, il apparait clairement que les prestataires du tourisme n utilisent que très peu les réseaux sociaux pour la promotion de leur entreprise.
Les sites d avis clients Les prestataires du tourisme sont-ils conscients de l enjeu de leur présence sur les sites d avis clients? Comment les exploitentils?
Leur présence sur les sites d avis clients En nombre de répondants : 131/131
Analyse Les prestataires touristiques, pour la très grande majorité, ne prêtent pas attention aux avis laissés sur les sites d avis. Pour les prestataires présents sur les sites d avis clients, les fiches sont le plus souvent des fiches créées par les clients eux-mêmes et ne sont pas optimisées. Le sites d avis clients le plus utilisé est Trip Advisor, mais les fiches sont le plus optimisées sur Google Adresses.
Les hébergements Comment les hébergements mettent à jour leur planning de réservation? Sont-ils présents dans des centrales de réservations, et en particulier celle de l Office de Tourisme de la Vallée de Kaysersberg?
Les mises à jour des planning En pourcentage : 95/103
Les adhérents à la centrale de réservation En pourcentage : 106/116
Les causes des non-adhésions à la centrale En nombre de répondants : 46/56
Analyse Les mises à jour sur Ingénie sont les plus utilisées et se font quotidiennement. Plus de la moitié des hébergements ayant répondu à l enquête ne sont pas adhérents à la centrale de réservation de l OT. Les hébergements préfèrent louer eux-mêmes et ne voient pas d intérêt à adhérer à la centrale. La majorité des adhérents à la centrale de réservation de l OT se disent satisfaisants. Cependant, plusieurs adhérents regrettent le faible nombre de réservations que l OT leur apporte.
Mobilité et wifi Les prestataires du tourisme utilisent-ils les nouveaux outils numériques? Répondent-ils aux besoins des touristes en termes de mobilité et de wifi?
Les sites mobiles En pourcentage : 111/131
L accès wifi En pourcentage : 130/131
Utilisation de QR codes En pourcentage : 130/131
Analyse La grande majorité des prestataires du tourisme ne possède pas de site mobile. La moitié des prestataires propose un accès wifi, mais ¼ propose un accès wifi personnel, donc non sécurisé. Les QR codes sont encore très peu utilisés, et une grande partie des prestataires ne comprend pas de quoi il s agit.
LES BESOINS EN ACCOMPAGNEMENT Quels sont les thèmes numériques et informatiques que les prestataires du tourisme veulent aborder et/ou approfondir? Quels sont les ateliers qui intéresseraient le plus les prestataires?
Les ateliers demandés En nombre de répondants :131/131
Les disponibilités (mois) En nombre de répondants: 112/131
Les disponibilités (semaine) En nombre de répondants : 112/131
Analyse Les prestataires sont surtout intéressés par des ateliers concernant l utilisation des réseaux sociaux, les méthodes de référencement pour leur site internet et leur e-réputation. Ils sont donc soucieux de leur sur le web. Pour ces ateliers, les prestataires sont en particulier disponibles durant le premier trimestre de l année, ainsi qu au mois de novembre. Ils sont disponibles le lundi sur la journée, le mardi après-midi, et les jeudis et vendredis matins.
Conclusion de l enquête Quelles conclusions pouvons-nous tirer sur l utilisation des outils numériques et informatiques par les prestataires du tourisme dans la Vallée de Kaysersberg?
Les prestataires utilisent les outils basiques Cette étude montre que les prestataires du tourisme savent utiliser les outils numériques basiques, tels que l e-mail. La plupart des prestataires possède également un site internet relativement récent ou ayant subi des mises à jour. Ils ont à leur disposition un ordinateur fixe et/ ou portable et une connexion à Internet en haut débit, ce qui leur permet de faire un bon usage d Internet.
Mais leur utilisation n est pas optimisée Les prestataires n utilisent ces outils que dans leurs fonctions premières. Ils utilisent par exemple l e-mail simplement pour répondre à une demande ou confirmer une réservation. Peu d entre eux utilisent l e-mail dans un but de promotion (e-mailing, e-newsletter). De même, les sites Internet ne sont mis à jour qu une fois par mois, voire une fois par an. Les contenus ne sont donc pas toujours actualisés.
Les réseaux sociaux et les sites d avis peu utilisés Alors que les réseaux sociaux et les sites d avis clients sont primordiaux dans le choix d une destination, les professionnels du tourisme n y sont que très peu représentés. Peu de prestataires sont présents sur les réseaux sociaux, et ceux qui le sont favorisent essentiellement Facebook. De même, les sites d avis clients ne sont que peu vérifiés, alors qu ils prennent de plus en plus d importance dans l esprit du touriste. Les quelques prestataires présents n ont pas optimisés leurs fiches, alors qu il s agirait d un atout indéniable dans le cycle de vente.
Les hébergements optimisent les réservations Les prestataires d hébergements sont conscients de l importance de tenir des mises à jour très régulières de leur planning. Par cette action, ils recherchent bien évidemment à favoriser les réservations et augmenter leur chiffre d affaires. Moins de la moitié des hébergements sont adhérents à la centrale de réservation de l Office de Tourisme. La cause la plus souvent évoquée est justement le manque de retour en terme de réservations. Cependant, les adhérents actuels se disent globalement satisfaits de la centrale.
Les prestataires utilisent peu les nouveaux outils Cette enquête montre que les prestataires touristiques n utilisent pas systématiquement les nouveaux outils numériques à leur disposition. Site mobile, QR codes, tablettes tactiles sont peu présents dans leur structure. Nous pouvons supposer que cette non-utilisation des nouvelles technologies est due à une méconnaissance de ces outils.
Les prestataires fournissent un accès Wifi La plupart des prestataires fournissent un accès wifi aux touristes. Cependant, ¼ des accès Wifi sont non sécurisés et personnels. Il est cependant très important que ces accès Wifi soient professionnalisés car il pèse un certain nombre de règles, de lois et d obligations lorsqu on souhaite fournir un accès wifi public.
Des ateliers tournés vers l image sur internet Les prestataires du tourisme sont conscients de leurs points faibles en matière d image et d eréputation sur Internet. Ils demandent par conséquent à être formés sur l utilisation des réseaux sociaux, sur l optimisation des sites d avis clients et du référencement de leur site Internet.
Et concrètement? Mars 2012 : réunion de sensibilisation lors de l AG Eté 2012 : élaboration d un plan de formation annuel (pour 2013) Eté 2012 : création d un site internet pour les professionnels
Et concrètement? Novembre 2012 : lancement de la première conférence : => Référencement naturel Début 2013 : premiers ateliers
Merci de votre attention
Contacts Johanna Wiss Chargée de communication animation numérique johanna@kaysersberg.com Tél : 03 89 71 76 92 Justine Beau Stagiaire animation numérique stagiaire1@kaysersberg.com