Etude commercialisation en ligne CRT Centre Val de Loire

Etude commercialisation en ligne CRT Centre Val de Loire

1. Synthèse enquête prestataires 2

Quelle proportion de votre chiffre d affaires représentent les ventes en ligne (ventes par Internet)? Tous prestataires (766 répondants) Un taux de prestataires disposant d un système de réservation et de paiement plutôt élevé(60%) avec cependant de vraies disparités territoriales 3

Vendre en ligne : de vraies disparités territoriales Je ne dispose pas de système de réservation en ligne Moins de 10% De 11 à 25% De 26 à 50 % Plus de 51 % Q19: Dans le Cher 54,84% 3,23% 22,58% 9,68% 9,68% Q19: Dans l Eure et Loir 42,11% 8,77% 19,30% 14,04% 15,79% Q19: Dans l Indre 69,23% 11,54% 3,85% 11,54% 3,85% Q19: Dans l Indre et Loire Q19: Dans le Loir et Cher 34,69% 8,84% 9,52% 16,33% 34,72% 11,11% 7,64% 14,58% 30,61% 31,94% Q19: Dans le Loiret 35,51% 9,35% 18,69% 16,82% 19,63% D un côtéle Berry avec un nombre important de prestataires sans dispositif de commercialisation en ligne, de l autre le Val de Loire avec des prestataires beaucoup mieux équipés. Une variation qui peut évoluer du simple au double entre ces deux territoires. 4

Vendre en ligne : de vraies disparités territoriales -suite Je ne dispose pas de système de réservation en ligne En espace urbain (villes de + 50 000 habitants) 13,64% En espace rural 43,87% Très forte disparitérural urbain qui, au delàde la disparitéd offres, marque le besoin d accompagnement des prestataires en zone rurale sur le sujet de la commercialisation en ligne 5

Typologie des prestataires ne disposant pas de ventes en ligne 6

Typologie des prestataires disposant de ventes en ligne 7

Typologie de prestataires disposant de ventes en ligne et réalisant plus de 50% de leur chiffre d affaires en ligne 8

Vendre en ligne : un facteur discriminant de performance économique Je ne dispose pas de système de réservation en ligne Plus De 26 % du CA Mon chiffre d affaires est en régression 47% 32% Mon chiffre d affaires progresse 21% 48% Il apparaît très clairement que les entreprises qui ne proposent pas de vente en ligne àleurs clients, n affichent pas de croissance de leur activité. A l inverse on note une corrélation entre «part importante de son CA réalisé On Line» et progression du Chiffre d Affaires. Vendre en ligne est un élément de croissance de l activitédes entreprises touristiques de la région Centre 9

Vendre en ligne : un facteur discriminant de performance économique qui se vérifie encore plus auprès des clientèles étrangères. Moins de 5% de clientèle étrangère Ne dispose pas d outil CA on line de moins de 50% CA on line de plus de 51% 14,29% 6 à10% de clientèle étrangère 10,75% 11 à25% de clientèle étrangère 26 à50% de clientèle étrangère Plus de 51% de clientèle étrangère 10

Pour les prestataires équipés, vos réservations en ligne sont générées par : Prestataires équipés uniquement (478 répondants) Ces résultats témoignent d une réelle maturitécommerciale des prestataires de la région au regard de la part importante du CA apportée par les intermédiaires. 11

Mes réservations en ligne sont générées par mon site Internet principalement 12

Mes réservations en ligne sont générées par des intermédiaires principalement 13

Zoom sur la situation spécifique des hébergeurs (355 répondants) Assez étonnamment il n y a sur ce sujet, ni disparitéterritoriale, ni disparitéentre prestataires, même si les ruraux seraient plus àla recherche de nouveaux intermédiaires alors qu àl inverse les urbains souhaitent se rendre moins dépendants des grands OTAs. Pour autant, et cela se vérifiera plus loin, d autres critères rentrent en ligne de compte sur cette problématique de recherche ou non de nouveaux canaux de distribution (type d hébergement notamment). 14

Question pour les prestataires disposant de solution de réservation et de paiement en ligne (oui/non) (Prestataires équipés 478 répondants) Globalement, vous êtes àla recherche de nouveaux canaux d audience et de commercialisation 15

Question pour les prestataires disposant de solution de réservation et de paiement en ligne (oui/non) (Prestataires équipés 478 répondants) Pensez-vous qu en ouvrant la réservation en ligne sur leurs sites, les Organismes de Tourisme pourraient vous apporter des clients au travers de leur audience? Il apparaît très clairement que les sites des organismes institutionnels de tourisme sont perçus comme des canaux d audience et de commercialisation évidents pour les opérateurs touristiques régionaux. Seuls les meublés labellisés sont plus réservés sur cette perspective pas forcément approuvée par leurs fédérations nationales. 16

Les attentes en matière de commercialisation en ligne pour les prestataires non équipés (Prestataires non équipés 288 répondants) Mieux capter les clientèles étrangères Offrir un nouveau service àmes clients Partager mes disponibilités sur d autres sites qui pourraient m apporter des clients Etre accompagné/ conseillédans ma démarche de commercialisation en ligne Etre plus indépendant commercialement Mieux gérer mes plannings de travail (réservation à l avance) Les choix sont plus clairs pour cette question avec deux priorités citées par la moitié des répondants: Bénéficier d un dispositif de vente en ligne pour capter les clientèles étrangères. Offrir un outil de paiement en ligne, souhait très clairement exprimé par la grande majoritédes propriétaires de meublés qui ont beaucoup de difficultés àfaire payer des arrhes par exemple àdes clients étrangers. 17

Quelques appréciations de la part des prestataires non équipés Pensez-vous que les sites des organismes de tourisme peuvent vous apporter des clients au travers de l audience de leurs sites Internet? Pensez-vous que le fait de ne pas disposer de réservation en ligne pour vos clients vous pénalise? (288 répondants) Etes-vous actuellement en recherche d une solution de réservation et de paiement en ligne? Pensez-vous qu il est de la responsabilité des acteurs institutionnels de vous fournir une solution de réservation et de paiement en ligne? 18

Quelles seraient pour votre activitéles principales recommandations que vous feriez au CRT Centre-Val de Loire? (Tous prestataires 766 répondants) Il faut que la solution de réservation et de paiement retenue soit accessible au plus grand nombre de prestataires Il faut que la solution de réservation et de paiement retenue n engendre pas de gestion de planning supplémentaire pour mon activité Il faut que la solution de réservation et de paiement retenue soit partagée par le plus grand nombre d acteurs institutionnels Il faut que la solution de réservation et de paiement retenue favorise la mise en ligne de produits packagés Il faut que la solution de réservation et de paiement retenue favorise le développement de produits d itinérance 19

En conclusion quelles sont vos principales attentes en matière d appui à la commercialisation en ligne (Tous représentants 766 répondants) Une stratégie régionale de commercialisation en ligne doit bénéficier directement aux prestataires de la région et pas aux grandes centrales type Booking/Expédia Elle doit permettre aux organismes de tourisme de faire le lien entre information et réservation sur leurs sites Internet et donc de devenir des apporteurs d audiences pour les prestataires de la région Centre. Elle ne doit pas concurrencer l activitédes réceptifs privés en place Elle doit être l occasion de mutualiser les ressources des organismes de tourisme en faveur d opérations de démarchages de nouveaux apporteurs d affaires Elle doit permettre àtous les prestataires qui le souhaitent de disposer d une marque blanche 20

Information complémentaire relative àl anciennetédes entreprises (Tous représentants 766 répondants) Les entreprises nouvellement créées affichent des résultats bien meilleurs que les entreprises touristiques plus anciennes. Cette situation peut s expliquer par des taux de croissance positifs plus faciles àobtenir en début d activité, mais aussi par un taux d équipement en dispositif de réservation on line beaucoup plus fort pour ces nouveaux prestataires. Mon chiffre d affaires est en régression Mon chiffre d affaires stagne Mon chiffre d affaires progresse Moins de 2 ans 12% 30% 58,00% De 2 à 5 ans 9,09% 38,64% 52,27% Au moins 5 ans 23,66% 47,31% 29,03% Au moins 10 ans 25,41% 45,90% 28,69% Au moins 15 ans 31,91% 51,06% 17,02% Depuis plus de 20 ans 22,32% 46,43% 31,25% 21

Information complémentaire relative àla part des clientèles étrangères dans le chiffre d affaires (Tous représentants 766 répondants) Avec 37% des prestataires qui réalisent plus de 25 % de leur chiffre d affaires avec des clientèles étrangères, il est clair que la région Centre est un peu àpart sur l échiquier national Moins de De 11 à 25% Plus de 26% 10% Dans le Cher 61,29% 19,35% 19,35% Dans l Eure et Loir 58,93% 10,71% 30,36% Dans l Indre 84,61% 7,69% 7,70% Dans l Indre et Loire 31,03% 17,24% 51,72% Dans le Loir et Cher 50,71% 10,56% 38,74% Dans le Loiret 52,34% 15,89% 31,78% 22

Synthèse Enquête Prestataires Commercialisation en ligne : une priorité partagée par les prestataires de la région Consensus sur le fait que les audiences des sites institutionnels pourraient avoir une utilité commerciale Si action du CRT Centre Val de Loire, faire en sorte qu elle profite au plus grand nombre Si action du CRT Centre Val de Loire, faire en sorte qu elle ne s appuie pas sur les OTAs Si action du CRT Centre Val de Loire, faire en sorte qu elle soit partagée par les autres acteurs institutionnels Si action du CRT Centre Val de Loire, faire en sorte de ne pas demander aux prestataires des gestions de stocks spécifiques Si action du CRT Centre Val de Loire, prioritédoit être donnée àune contractualisation directe du prestataire (apporteur d affaires) Des attentes sommes toutes limitées dans l ambition commerciale quant aux enjeux d un dispositif régional 23

CA + Et système de résa Hôtels 1&2* non affiliés Hôtels 3 à5* affiliés Spécialistes Hôtels 3 à5* non affiliés attentists CA 500 à1000 Urbain CA sup 1000 Besoin de formation - CA Web - Clientèle étrangère - Prestataires depuis + d e 15 ans 36 CA apportépar centrales CA apportépar Booking Camping 3/5 Système de résa Pas de planning sup GB/D/NL oui liens Résa CA Web 11-25 % CA Web 26 à51% Passifs CA en régression 45 CA Web -10 % Clientèle étrangère 11 à25 % 37 Meublés GDF Hôtels affiliés 1 & 2 CA 80-200 CA stagne 28 CA apportépar site principalement 41 Chambre d hôte labellisée Clientèle étrangère + 51% 18 Heb. collectif Clientèle étrangère 5 % Site de visite / culturel Site de loisirs / sport Meublés 1 & 2 non label CA en progression Gîte de groupe CA infà80 K Meublé clévacances Pas de système GB / D non Rural Prestataires 5 ans CA web + 51% Meublés classés 3 à5* CA Web étrangers + 51% Exclus Démarchages commerciaux Camping 1 & 2 Fonceurs Besoin de formation + CA - Et pas de système de résa CA Web + clientèle étrangère + 24

2. Synthèse enquête Offices de tourisme 25

Vous êtes selon le classement actuel (57 répondants) 26

Votre Office est-il immatriculé auprès d Atout France? De manière évidente, l immatriculation est corrélée au classement oui non Un Office de tourisme 1* 23,08% 76,92% Un Office de tourisme 2* 54,55% 45,45% Un Office de tourisme 3* 80% 20% Un Office de tourisme 4* 100% 0% A noter par ailleurs une disparitéterritoriale sur ce sujet : Les OT de l Indre et de l Indre et Loire sont très majoritairement immatriculés (75%) quand ceux du Loiret et du Loir et Cher ne le sont pas (75%). On retrouvera cette même différence en matière d avis sur la couverture de commercialisation par les réceptifs locaux. 27

Pour les OT immatriculés, votre site Internet permet-il la réservation en ligne? Pour les offices immatriculés et disposant de sites, la vente en ligne est loin de concerner tous les prestataires même si l offre des hébergeurs est globalement plutôt mieux représentée. 28

Quel est le pourcentage de vos adhérents (présents sur votre site) bénéficiaires de votre dispositif de réservation en ligne? Cette question résume parfaitement une situation qui est loin de ne concerner quela région Centre. Celle-ci illustre bien tout l enjeu public de la commercialisation en ligne et par là-même les risques d une fracture commerciale pour ne pas dire une fracture digitale si de telles disparités perdurent. 29

En matière de commercialisation en ligne, vous êtes principalement Notons bien que cette situation s inversera àla fin du questionnaire avec des offices beaucoup plus portés vers le statut d apporteur d affaires. Cette remarque tend à prouver une évolution notable des organismes institutionnels sur le sujet. 30

Quelles sont vos principales attentes en matière de commercialisation en ligne? Être accompagné/ conseillédans ma démarche de commercialisation en ligne Créer facilement des packages dynamiques (hébergements +activités) Permettre àde nouveaux clients et notamment aux clientèles étrangères de réserver plus facilement des prestations touristiques Aider les prestataires d hébergement et en particulier les hôteliers àêtre moins dépendants des gros OTAs Favoriser la vente en ligne du plus grand nombre d objets touristiques de la base de données de l Office Il est étonnant de constater le faible poids de la réponse 1 (favoriser la vente en ligne du plus grand nombre) au regard des autres réponses et des missions d intérêt général d un Office de tourisme. Parler de package avant d envisager un déploiement le plus exhaustif possible d un dispositif commercial, pourrait laisser croire que certains offices sont unpeu dans le mythe de l outil réceptif incontournable sur son territoire. 31

Une préférence très nette au statut d apporteur d affaires En matière de commercialisation vous préférez agir en? vendeur et dans ce cas vous êtes responsable du contrat et encaissez la prestation vendue apporteur d affaires et vous n êtes pas en responsabilité du contrat OT immatriculés 53,85% 46,15% OT non immatriculés 12,50% 87,50% 32

Considérez-vous que les prestataires de votre territoire sont plutôt bien (re)vendus par les réceptifs privés ou publics en place? Beaucoup de luciditésur ce sujet, mais il faut noter une petite différence géographique qui place les OT de l Indre et de l Indre et Loire plus positifs sur cette question par rapport au reste du territoire. 33

Quelles priorités pour une stratégie de commercialisation régionale Un dispositif technologique unique partagépar le plus grand nombre d organismes de tourisme (OT,CDT,CRT ) Un dispositif qui n oblige pas les prestataires (et de fait les OT) à gérer des plannings spécifiques Un dispositif permettant des actions marketing spécifiques (WE, filières ) Un dispositif favorisant une cohérence marketing régionale Un dispositif permettant de rester dans un rôle d apporteur d affaires Un dispositif permettant de rémunérer l audience des sites des organismes institutionnels 34

En conclusion, quelles sont les approches prioritaires en matière de commercialisation en ligne à mettre en œuvre par la région Centre? Une stratégie régionale de commercialisation en ligne doit permettre aux organismes de tourisme de faire le lien entre information et réservation sur leur site Internet et donc de devenir des apporteurs d affaires pour les prestataires de la région Centre Elle doit bénéficier directement aux prestataires de la région et pas aux grandes centrales type Booking/Expédia Elle doit être accompagnée de formations pointues en matière de pricing, de marketing,de référencement Elle doit favoriser l émergence d offres promotionnelles sur les sites des organismes de tourisme Elle doit favoriser l émergence d une nouvelle production «marketée»selon les saisons, les thématiques de séjours Hiérarchisation logique par rapport àla question précédente qui est par ailleurs très proche des résultats de l enquête réalisée auprès des prestataires touristiques de la région Centre. 35

Synthèse Enquête Offices de tourisme 4 priorités partagées majoritairement Il faut organiser le lien information réservation Il faut accompagner les prestataires sur la mise en œuvre de solutions technologiques Il faut orienter les offices de tourisme dans un rôle d apporteur d affaires Il faut une technologie partagée à l échelle régionale Remarque : Attention, l enquête a concernéprioritairement des offices de tourisme 1 et 2 ** 36