Diagnostic Numérique du Territoire

Diagnostic Numérique du Territoire 2014 Office de Tourisme Dieppe-Maritime

Sommaire Introduction... 3 Contexte et état des lieux... 5 Pourquoi un diagnostic numérique du territoire... 9 Méthodologie... 9 Caractéristiques des répondants... 10 Equipements des prestataires touristiques... 11 Internet et vous... 12 Un accompagnement d animation numérique... 16 Leurs attentes... 16 Nos actions... 17 2

Introduction Aujourd hui, le numérique a pris une place très importante dans notre quotidien. Internet, applications mobiles, smartphones, tablettes, réseaux sociaux De nouveaux outils toujours plus performants apparaissent continuellement, influençant ainsi nos modes de consommation. Les métiers du tourisme changent donc très rapidement, et les outils numériques modifient notre manière de promouvoir et valoriser notre destination. Il est donc important pour les acteurs du tourisme de s adapter afin de rester compétitif sur le marché touristique et attirer toujours plus de clients. Aujourd hui, près de huit touristes sur dix préparent leurs vacances sur Internet. Et un sur trois reste derrière son écran pour acheter son séjour. L apparition du web 2.0 a changé le rapport des personnes à Internet. Cet outil, devenu plus interactif pour les touristes, leur permet ainsi de commenter la qualité des prestations touristiques, publier des photos, vidéos et souvenirs de voyages. Ces informations sont partagées et diffusées très rapidement à des amis, connaissances ou à de futurs consommateurs. Les mobiles, les tablettes et les applications sont particulièrement présents dans le tourisme, et le phénomène du «tourisme en mobilité» prend de l ampleur chaque année. Nous faisons aujourd hui de l e-tourisme et de l adaptation aux outils numériques un des points prioritaires du développement touristique sur le territoire. L arrivée programmée du Très Haut Débit (THD) sur le territoire de Dieppe-Maritime, avec le déploiement de la fibre optique à partir de 2015 en collaboration avec Seine-Maritime Numérique et l opérateur Orange, constitue également un axe important et structurant au niveau local en particulier pour l accueil touristique. Si la diffusion d outils auprès du grand public tels que la téléphonie mobile ne nécessite à priori que peu d intervention, il est en revanche nécessaire de mener une véritable politique publique numérique pour d autres besoins. La Région Haute- Normandie a ainsi lancé une Stratégie de Cohérence Régionale d Aménagement Numérique 2.0 permettant à terme d avoir une vision d ensemble du numérique en Haute-Normandie, établir les objectifs de développement dans les années à venir et assurer la cohérence des interventions et investissements. 3

La diffusion et le développement de nouveaux outils numériques posent cependant la question de l usage et de l accompagnement en particulier pour les professionnels de la filière tourisme. L Office de Tourisme Dieppe-Maritime s est ainsi inscrit dans la démarche d animation numérique de territoire mise en place par la FRPAT Normandie (Fédération Régionale des Pays Touristiques de Normandie), débouchant sur la formation d un animateur numérique de territoire. Dans ses missions, celui-ci est ainsi amené à conduire un état des lieux numérique de l offre touristique de son territoire ou de sa filière, définir un plan d actions numérique à destination de ses partenaires privés ou institutionnels, animer un réseau en accompagnant ses partenaires de façon collective ou individuelle, et assurer une veille qualifiée sur le e-tourisme. Le diagnostic numérique du territoire présenté dans les pages suivantes était indispensable pour mieux connaître l usage du numérique chez un échantillon de partenaires, leurs outils et leurs actions. Cet état des lieux va ainsi déboucher sur un programme d accompagnement sur plusieurs thématiques à compter du printemps 2015, ouvert à l ensemble partenaires qui constituent le réseau de l Office de Tourisme. 4

Contexte et état des lieux Au niveau de la qualité et de la pertinence de chaque outil, nous ne pouvons pas tester si les informations fournies par les opérateurs sont justes. On ne peut donc que se fier à leurs données. Les différentes analyses cartographiques de cette rubrique témoignent en particulier de la couverture réseau mobile et 3G sur le territoire. Comme indiqué sur les cartes, le territoire de Dieppe-Maritime ne propose pas une couverture optimum en termes de réseau et d accès internet. Le déploiement du haut débit et de la 3G est une question très importante notamment en termes d enjeux de développement économique pour les territoires ruraux et urbains. Sans maîtrise de ces réseaux, le territoire peut difficilement faire face aux besoins grandissants des entreprises et des particuliers. De plus le territoire risque de souffrir d une image vieillissante et dépassée. Les cartes ci-dessous nous montrent une réelle disparité du territoire en matière de réseau mobile, en particulier quand l utilisateur s éloigne du littoral. Si l on s en réfère aux cartes proposées par les opérateurs, le territoire semble couvert en quasi intégralité au moins par 2 opérateurs, Orange et SFR. Du côté de Bouygues, la présence est moins étendue dès que l on sort de Dieppe. Enfin, Free est moins présent à Dieppe, mais plus présent que Bouygues dans les communes rurales. Réseau mobile SFR www.quechoisir.org tableau actualisé au 10 janvier 2015 5

Réseau mobile Orange www.quechoisir.org tableau actualisé au 10 janvier 2015 Réseau mobile Bouygues www.quechoisir.org tableau actualisé au 10 janvier 2015 Réseau mobile Free www.quechoisir.org tableau actualisé au 11 juillet 2014 6

Couverture 3G/4G Détenir une couverture de réseau et un accès Internet de qualité est primordial dans le développement d outils numériques tels que la mise en place d une application, de visites virtuelles ou le renvoi vers des QR Codes qui nécessitent une connexion. Depuis janvier 2015, il est à noter que la 4G, 4 ème génération de réseau mobile permettant le très haut débit mobile, est accessible sur le territoire de Dieppe-Maritime avec les 3 opérateurs. La 3G est, quant à elle, accessible avec les 3 opérateurs sauf sur les communes de Varengeville-sur-Mer et Sainte-Marguerite-sur-Mer (SFR et Bouygues). Grâce à la 4G, les utilisateurs peuvent profiter d une nouvelle expérience dont le confort de navigation et la rapidité de téléchargement ont contribué à faire progresser les usages internet mobile de 50 %. Couverture 3G-4G Orange www.couverture-reseau.orange.fr tableau actualisé au 10 janvier 2015 7

Couverture Bouygues Télécom www.bouyguestelecom.fr tableau actualisé au 11 juillet 2014 Couverture SFR www.assistance.sfr.fr/mobile_forfait/mobile/couverture-reseau/ tableau actualisé au 11 juillet 2014 8

Pourquoi un diagnostic numérique du territoire Le but de ce diagnostic est d avoir une vision d ensemble de la région de Dieppe, et ainsi faire le point sur les pratiques numériques de nos acteurs touristiques. Cela nous permet de dégager les besoins en accompagnement afin de pouvoir proposer les solutions adéquates (conférences, ateliers, tutoriels). L objectif est de pouvoir être dans les années à venir capables de mesurer l évolution numérique de notre territoire. Méthodologie Ce diagnostic s est composé de 2 phases : Un questionnaire en ligne L Office de Tourisme a adressé un email aux prestataires de son territoire pour les inviter à répondre à ce questionnaire en ligne. Le questionnaire a été adressé à 202 acteurs touristiques de Dieppe-Maritime, suivi de deux relances. Pour des questions logistiques, l invitation à répondre au questionnaire n a été diffusée que par email. Le fichier contact a été extrait de la base de données des partenaires de l Office de Tourisme Dieppe-Maritime. Celui-ci était composé des hébergements touristiques (hôtels, campings, chambres d hôtes, gîtes et meublés, résidences de tourisme, centres de vacances ), des activités de loisirs, des sites naturels et culturels, des restaurants et des entreprises ouvertes à la visite. Ce questionnaire contenait une cinquantaine de questions réparties en plusieurs thèmes (stratégie, site Internet, référencement, mobilité, réseaux sociaux et communautaires, e- réputation, besoins en accompagnement ). La majorité des questions étaient fermées pour faciliter l analyse des résultats, mais quelques questions ouvertes permettaient aux prestataires de s exprimer plus librement. 9

Caractéristiques des répondants Les réponses Locations meublées (10) Chambres d hôtes (3) Hôtels (3) Restaurants (0) Commerces (2) Loisirs (3) Campings (1) Hébergements Collectifs (0) Sites culturels (6) 28 prestataires touristiques dieppo-marins ont répondu à ce questionnaire. Nous obtenons donc un taux de réponse de 14%, taux égal voire supérieur (pour un nombre similaire de prestataires interrogés) à d autres territoires qui se sont livrés au même exercice quelques mois auparavant. Les réponses reflètent relativement bien l offre touristique du territoire, avec les locations meublées légèrement surreprésentées. En revanche, les restaurants ne sont pas du tout représentés, ce qui s est déjà vérifié dans d autres territoires. Le taux de réponse des sites culturels constitue pour nous une bonne surprise, puisqu elle représente la deuxième meilleure représentation en type d équipements avec 21% des réponses. Les locations meublées et gîtes représentent quant à elle 36% des réponses. La raison principale de ce taux de réponse est la forte représentation de ce type d activité dans les partenaires de l Office, qui sont également très demandeurs en matière de numérique. 10

Equipements des prestataires touristiques On peut noter que, si 82 % des répondants possèdent un ordinateur fixe, 18 % n en possédant pas. En ce qui concerne l équipement en outils plus développés comme les tablettes tactiles, cela reste très limité, puisque 29% des personnes ayant répondu n en possèdent pas (moyenne nationale : 30%). Il faut cependant remarquer que 54% possèdent un smartphone, ce qui est au-dessus de la moyenne nationale qui est de seulement 44,4%. 11

Internet et vous La connexion En matière de connexion Internet, la Wifi gratuite sécurisée est privilégiée par les acteurs touristiques à plus de 57%. Cependant, cette notion est méconnue, car en précisant la question on remarque que 40% des répondants utilisent un Wifi personnel, ce qui limite dans un premier temps la connexion pour le client et pour le propriétaire. De même, ce type de connexion est risqué car le prestataire a des obligations en matière de législation relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés (authentification, interdiction de téléchargement illégal). Wifi gratuit sécurisé (16) Wifi gratuit non sécurisé (2) Je ne sais pas (0) Wifi payant sécurisé (2) Prise Ethernet (0) Ordinateur fixe (0) Tablette à disposition (0) Non (8) Wifi professionnel avec identifiant (10) Wifi professionnel sans identifiant (2) Wifi personnel (8) Boîte de messagerie professionnelle (11) Pas d adresse e-mail (0) Autre (3) Messages personnels et professionnels arrivent sur la même boîte (14) 12

Les e-mails En terme de gestion de la relation-client, les résultats nous indiquent que 50% des répondants utilisent leur boîte mail personnelle pour recevoir également leurs messages professionnels, alors que l autre moitié possède deux boîtes mails séparées. Notons tout de même que la consultation des mails se fait plusieurs fois par jour pour 93% des prestataires (une fois par jour pour le reste) ce qui montre un réel suivi de la demande pour tous. Le manque de temps est pour 44% d entre eux un frein à leur utilisation, le reste étant la peur de mal faire (15%). Les formations qui pourront être proposées par l Office de Tourisme Dieppe-Maritime permettront en grande partie de faire gagner du temps par une meilleure connaissance et une meilleure pratique de ces outils. Mettre trop de temps à répondre à une demande e-mail pousse le client à chercher ailleurs. Il existe des outils qui permettent d automatiser et de simplifier les réponses. Le site Internet A la réponse «Disposez-vous d un site Internet?», il faut noter que 21% des personnes ont répondu par la négative, ce qui pose la question de la visibilité des sites concernés sur le Web. Pour 50% d entre eux, c est une question de méconnaissance de l outil et de son usage, les autres n ont pas le budget pour en faire un. Cependant, 80% des répondants ont l intention d en créer un dans les deux ans qui viennent, mais au moyen de connaissances (amis, famille). Pour ceux qui en possèdent un, 73% d entre eux ne disposent pas de version mobile de leur site Internet. Aujourd hui, il y a plus de connexions à Internet avec un smartphone ou une tablette qu avec un ordinateur. Il devient donc primordial d avoir un site adapté ou une application mobile. Non (6) Oui (22) 13

Réseaux sociaux et sites de partage Si 7% des répondants ne connaissent ni Facebook, ni Twitter, 25% connaissent mais n utilisent pas ces réseaux sociaux (32% pour Twitter) afin de faire la promotion de leurs activités. En effet, seulement 36% connaissent et utilisent à des fins professionnelles Facebook, 14% utilisent Twitter. En ce qui concerne les sites partage de photos, 25 % des prestataires les connaissent et les utilisent, alors que 21% des prestataires connaissent mais ne l utilisent pas (25% pour le partage de vidéos). Il faut noter que 20% des répondants ne connaissent ni l un ni l autre (18% pour les photos, 21% pour les vidéos). J encourage mes clients (5) Je surveille (5) Je ne sais pas comment gérer ces sites (4) Je réponds aux avis (2) Je récupère et publie ces sites d avis (0) Je ne sais pas, je n y connais rien (5) Je n ai pas le temps de regarder (6) Je n ai pas d avis déposé sur ma structure (1) En matière d e-réputation également, les chiffres sont parlants : 43% des personnes ayant répondu au questionnaire ne connaissent pas les flux RSS, utilisés pour faire de la veille en ligne. Enfin, en terme d avis clients et de gestion de ces avis, 21% des personnes n ont pas le temps de regarder ce qui est dit sur eux. Pour 18% des questionnaires étudiés, ils ne savent pas ce qu est un avis client. Les deux principaux sites d avis client cités sont Trip Advisor et Abritel, alors qu il en existe plus d une trentaine. 14

Google Adresse Principal moteur de recherche au monde, Google est un bon moyen de voir sa visibilité sur Internet. La Google Adresse, simple et gratuite, permet aux entreprises d être géolocalisées. Elles peuvent également inscrire de nombreuses informations quant à leur structure (adresse, tel, horaires, photos ). Elle permet un meilleur référencement naturel et avec l explosion des ventes de smartphones et tablettes, elle devient absolument indispensable pour profiter d une meilleure exposition sur le moteur de recherche. 57% des répondants disent qu ils ne possèdent pas de Google Adresse, 18% ne savent pas s ils en possèdent une. Non (16) Je ne sais pas (5) Fiche existante (7) Flash-codes Un Flash-code est un code barre en deux dimensions qui permet d accéder très rapidement à du contenu multimédia (vidéos, musiques, photos, informations) sur un site Internet depuis votre mobile, ou d enregistrer en un flash un contact dans un téléphone. On peut trouver des flashcodes un peu partout autour de nous : dans des magazines, sur les arrêts de bus, sur les monuments historiques, sur les emballages de produits alimentaires, dans des annuaires, dans les commerces Les Flash-codes possèdent un réel intérêt en terme de communication, simple et gratuite, mais ne sont utilisés que par 21% des partenaires ayant répondu au questionnaire. 54% ne les utilisent pas dans leur activité et le reste ne les connaissent pas. Je ne sais pas ce que c est (7) Non (15) Oui (6) 15

Un accompagnement d animation numérique du territoire de Dieppe-Maritime Leurs attentes Suite au sondage envoyé aux prestataires du réseau de l Office de Tourisme Dieppe- Maritime, plus de la moitié des répondants est intéressée pour poursuivre l aventure numérique. Conscients de l importance de réussir le virage numérique, les prestataires sont prêts à participer aux futurs ateliers numériques proposés par l Office de Tourisme pour développer leurs connaissances en matière d outils et de bonnes pratiques. Si la majorité des personnes ayant répondu est intéressée par toutes les thématiques, quelques-unes d entre elles ressortent un peu plus. En effet, 71% d entre elles souhaiteraient plus d informations sur le référencement, 54% voudraient créer un site Internet simplifié, étudier la gestion commerciale de la relation-client par email ou gérer les avis-clients et sa e-réputation. 50% des répondants souhaiteraient également approfondir l utilisation des outils Google (Gmail, Google Adresse, Google Map, Google Agenda ). L Office de Tourisme proposera donc à compter du printemps la réalisation d ateliers d accompagnement, ouverts à l ensemble des partenaires du territoire de Dieppe-Maritime. Ces ateliers pourront également être proposés à destination des partenaires des Offices de Tourisme du Pays Dieppois et du Syndicat Mixte Terroir de Caux. Chaque séance offrira la possibilité de réaliser une partie technique (création de compte, réalisation de site ) et de discussion sur l utilisation ou non de certains outils. Ce diagnostic réalisé avec un échantillon représentatif de prestataires touristiques du territoire nous a permis de proposer un programme d actions à destination de ces-dits professionnels permettant un accompagnement personnalisé. 16

Nos actions Les ateliers numériques Durée : 2h30 Atelier n 1 : Utiliser les outils Google. Atelier n 2 : Comment créer un site Internet d une manière simple. Atelier n 3 : Etre plus visible sur Internet grâce à un meilleur référencement Atelier n 4 : Améliorer ma relation-client : avant-pendant-après Atelier n 5 : Utiliser d une manière efficace les réseaux sociaux Atelier n 6 : Gérer ma e-réputation à travers les avis-client La permanence conseil L animateur numérique du territoire peut répondre à certaines demandes, ou donner certains conseils en matière d équipement numérique. Il est également présent pour toute question qui ne serait pas traitée dans les ateliers numériques présentés ci-dessus. L espace Pro L Office de Tourisme Dieppe-Maritime propose également des informations à destination des professionnels du tourisme dans un espace dédié, en particulier en matière de numérique (tutoriels, législation, boîte à outils ). Le diagnostic numérique du territoire sera également mis à disposition dans cet espace, ainsi que le programme final des ateliers numériques. 17

Contact : Matthieu Papin Animateur numérique de territoire Office de Tourisme Dieppe-Maritime Pont Jehan Ango Quai du Carénage 76200 Dieppe Tél. : 02 32 90 20 45 matthieu.papin@agglodieppe-maritime.com www.dieppetourisme.com