l Observatire des métiers et des qualificatins Atelier-débat Les nuveaux canaux de la relatin client Mars 2012
Les nuveaux canaux de la relatin client 8h30 9h00 9h15 9h15 10h30 10h30 10h45 10h45 11h00 11H00 12h00 Accueil des participants Ouverture de l atelier-débat par Jean-Jacques Marette - Directeur général du Gie Agirc-Arrc Evlutins des technlgies et des canaux de la relatin client Débat avec la salle Pause Les nuveaux canaux de la relatin client et les métiers du dévelppement (marketing, cmmercial...) et de la gestin L Internet : réseaux sciaux et les e-métiers de demain 12h00 12h30 Débat avec la salle 2
I PRESENTATION DE LA PREMIERE PARTIE DE LA MATINEE 9h15 10h30 Evlutins des technlgies et des canaux de la relatin client, évlutin des utils, de leur intégratin et de leur utilisatin. Impacts sur les activités des acteurs en relatin avec la clientèle. Dans cette partie, nus examinerns : 1. Cmment les nuvelles technlgies de l infrmatin s intègrent dans les canaux de la relatin client (téléphne, Internet, cntact face à face, currier). 2. Cmment ces nuvelles technlgies mdifient la relatin avec les clients. 3. En qui l utilisatin de ces canaux en mde «multicanal» mdifie la gestin de la relatin client. 3
I - 1. Cmment les nuvelles technlgies de l infrmatin s intègrent dans les canaux de la relatin client. I - 1.1 Téléphne (vix) I - 1.2 Internet I - 1.3 Face à face I - 1.4 Currier 4
I - 1.1 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et le téléphne (vix) 1990-2000 la décennie du téléphne Un schéma qui fait référence pur ptimiser l accessibilité et la prductivité Cnseiller (agence / butique) Cnseiller en centre de cntact SVI Métiers d expert 5
I - 1.1 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et le téléphne (vix) Quelques technlgies maintenant bien maîtrisées Numérs curts (un seul numér pur accéder à tus les services ex : 3932 Malakff Médéric) CTI (cuplage téléphnie-infrmatique), pur : ptimiser les files d attente rienter l appel vers le bn interlcuteur afficher autmatiquement le dssier et les infrmatins client sur le pste de travail GED (affichage à l écran des dcuments physiques échangés avec le client) Recnnaissance vcale Une recherche permanente d améliratin de l accessibilité Une ptimisatin des parcurs clients à partir de l analyse statistique des appels 6
I - 1.1 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et le téléphne (vix) Analyse des discurs des clients Entrant : Optimisatin de l rientatin par les serveurs vcaux Srtant / entrant : ptimisatin des scripts de répnse (améliratin du rebnd cmmercial et des rientatins sur prduits et prestatins) SNCF, Gaz de France, AXA assistance, Sciété Générale, Cetelem 7
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet L accès à Internet est désrmais très largement répandu Des supprts qui se diversifient rdinateur PC / netbk smartphne tablette TV cnnectée bjets cmmunicants les situatins d utilisatin aussi dmicile travail déplacements 8
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet Les technlgies qui assistent le client dans sn infrmatin Mteurs sémantiques (Lingway, Yauba, antidt) Aller plus lin que la recherche de mts clés Rich Média Persnnaliser la présentatin de l infrmatin 9
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet Les technlgies qui assistent le client dans sn infrmatin Avatar et langage naturel Lucie (SFR) : 700 000 cnversatins par mis Amélie (A.M) : 100 000 cnversatins par mis 10
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet Les technlgies qui assistent le client dans sn infrmatin et sa frmatin La vidé La vidé Supprt de frmatin Supprt d infrmatin Matmut Cffre frt MMA L imprtance de la vidé sur Internet ex :Yutube plus de 48 heures de vidés mises en ligne chaque minute, + de 3 milliards de vidés vues chaque jur 11
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet Les technlgies qui assistent le client dans la navigatin «web call back» Prendre rendez-vus pur être rappelé 12
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet Les technlgies qui assistent le client dans la navigatin «QR cde» «demande de recnnexin avec le même interlcuteur» 13
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet Les technlgies qui favrisent l interactivité avec le client La nuveauté est liée à l augmentatin de la diffusin et de l utilisatin Frum, avis Cmparateurs Devis / Simulatin / Résiliatin 14
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet Les technlgies qui favrisent l interactivité avec le client Les réseaux sciaux 2004 Harvard 845 000 000 de membres Le réseau scial «grand public» par excellence. 483 millins d utilisateurs se cnnectent chaque jurs. Utilisé à l rigine pur échanger avec des «amis», devient de plus en plus un lieu d animatin cmmerciale et d achat. 31% des entreprises prévient d utiliser Facebk u twitter en 2012 (F-butiques, animatin des «fans», fidélisatin) 2003 Califrnie 2006 France 2006 San Francisc 120 000 000 de membres 35 000 000 de membres 300 000 000 de membres Le réseau scial rienté «prfessinnel» et plutôt anglsaxn Le réseau scial rienté «prfessinnel» et français Pur dnner sn avis à sn réseau en 140 caractères, très utilisé pur les messages d alerte et le suivi de la furniture des services (Air France) 2005 USA 300 000 000 de membres Il faudrait encre rajuter Fusquare, 2009 NY, QQ, Pinterest, Renren etc. 15
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet Les technlgies qui autrisent la suscriptin et la mise à jur en ligne des cntrats Bimétrie Signature électrnique Authentificatin frte Première étape : cncerne les cntrats de prduits et services «standardisés» Ultérieurement : la suscriptin / mdificatin de prduits et services plus cmplexes 16
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet Les nuvelles technlgies qui s adaptent à la mbilité 17
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet Les nuvelles technlgies qui s adaptent à la mbilité Les «smartphnes» S infrmer sur sn dssier, ses cntrats, les ffres A l aide des «flashcdes», en savir plus sur les prestatins et les ffres Les «flashcdes» figurent sur les supprts papiers (affiches, magazines, curriers), les sites etc 18
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet Les nuvelles technlgies qui s adaptent à la mbilité Les «smartphnes» Des «applis» pur tus les besins IDC* : le nmbre de téléchargements annuels d'applicatins mbiles : 10,7 milliards en 2010, plus de 100 milliards d'ici 2015 grâce aux achats in-app ( achats de biens virtuels, de fnctinnalités, de nuveaux niveaux de jeux u de péridiques directement dans l'applicatin mbile ). Mais aussi : La gélcalisatin La dématérialisatin des prgrammes de fidélisatin Les actes de gestin «en temps réel» (mise à jur d infrmatin, gestin du cmpte, devis etc ) * IDC: institut d études sur les technlgies de l infrmatin 19
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet Les nuvelles technlgies qui s adaptent à la mbilité Les «smartphnes» Des applicatins de réalité augmentée Lcaliser une pharmacie dispsant des médicaments recherchés (Pays Bas) Lecture et synthèse vcale pur les malvyants A surveiller : la 4G et le paiement sans cntact 20
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet Les nuvelles technlgies qui s adaptent à la mbilité Les tablettes Tutes les fnctins Internet du «smartphne», mais avec une taille d écran qui amélire la navigatin et l utilisatin Cnséquences : I-pad : déjà 3 milliards d applicatins chargées en 2011 (mnde) en 1 an (2 ans pur l I-phne) Déjà 440 millins d applicatins chargées pur Andrid 21
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet Les technlgies qui s invitent au saln Obtenir un cnseil sur une ffre Faire le pint sur ses cntrats Faire des simulatins en étant accmpagné dans sn saln et en famille Le cntact s rganise en «entrant» cmme en «srtant» On peut imaginer demain des échanges avec des avatars en 3D utilisant le langage naturel 22
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet Les technlgies qui s invitent au saln Le dévelppement de la TV cnnectée sera d autant plus rapide que les clients accepternt Une tablette de cmmande La cmmande Kinect Cmmande par le geste et la vix Premières applicatins de la recnnaissance des frmes (visages) 23
I - 1.2 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et Internet Les technlgies de l infrmatin et les bjets cmmunicants Objets cmmunicants tensimètre Réfrigérateur balance 24
I - 1.3 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et les cntacts face à face Les technlgies qui favrisent les cntacts face à face Le face à face à distance Les différentes frmes de visi-cnseil Windws 8 sur tablette u TV cnnectée Accéder à sn cnseiller tut en gardant l accès aux différentes applicatins (simulatins, site cncurrent, cnseil d amis etc.. 13% des centres de cntact affirment l utiliser En 2012, 50% des fyers snt «cnnectables» mais ne dispsent pas d une TV adaptée En 2013, 80% des TV vendues sernt cnnectables. 25
I - 1.3 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et les cntacts face à face Les technlgies qui favrisent les cntacts face à face Le recurs à un expert 26
I - 1.4 Les nuvelles technlgies de l infrmatin et le currier Les technlgies de l infrmatin et le currier Currier papier La dématérialisatin L indexatin Curriel L analyse sémantique L affectatin au bn interlcuteur Traitement autmatique de la répnse, explitatin à des fins d améliratin des FAQ par exemple 27
I - 2. Cmment ces nuvelles technlgies mdifient la relatin avec les clients. 28
I - 2. Cmment ces nuvelles technlgies mdifient la relatin avec les clients. Des cmprtements clients qui changent Une demande de lisibilité et de clarté Une demande de lisibilité et de clarté de l ffre de canaux, de l ffre de prduits et de prestatins Une demande d échange d égal à égal Client mieux infrmé (sites d entreprises, frums, sites spécialisés) Les cllabrateurs en relatin avec le client nt de mins en mins l avantage du «savir» Une exigence de «recnnaissance» Cnnaître leur histrique, leur fidélité à l entreprise, leurs cercles de relatins Une demande crissante de persnnalisatin Gestin et traitement de leur demande Cntenu persnnalisé des ffres 29
I - 2. Cmment ces nuvelles technlgies mdifient la relatin avec les clients. De nuveaux cmprtements client Liés à la mbilité Une exigence plus grande encre d accessibilité et de dispnibilité La cmparaisn des ffres Cmparaisn instantanée sur le lieu d achat u de suscriptin Etude Fevad 12/2011 51% des respnsables de centre de cntact, disent que le principal critère de qualité de la relatin client à distance c est accessibilité 30
I - 2. Cmment ces nuvelles technlgies mdifient la relatin avec les clients. De nuveaux cmprtements clients Liés aux réseaux sciaux Une exigence plus grande de transparence d authenticité La demande de l avis de ses «amis» avant de s engager 31
I - 3. En qui l utilisatin des canaux en mde «multicanal» mdifie la gestin de la relatin client 32
.. Centre... I - 3. En qui l utilisatin des canaux en mde «multicanal» mdifie la gestin de la relatin client En matière d infrmatin et de répnse au client Clarté de l infrmatin mise à dispsitin Chérence des répnses dnnées Hmgénéité du niveau de qualité de services sur tus les canaux (traitement adapté et persnnalisé de la demande, accessibilité, dispnibilité, réactivité) Internet Centre cntact «entrant» cntact «srtant» Il ne sera plus pssible de travailler en sils (rganisatin par canal : distributin en butique, Internet, centre de relatin client) Butique / stre Back ffice «Métiers d expert» Réseau debut Réseaux sciaux Currier 33
.. Centre... I - 3. En qui l utilisatin des canaux en mde «multicanal» mdifie la gestin de la relatin client En matière de mdalités pératinnelles Une démarche et un discurs client cmmuns Une interpérabilité des dnnées client entre les canaux Une capacité à «rebndir» d un canal à l autre Butique / stre Internet Centre cntact «entrant» cntact «srtant» Des mdes et utils de travail cllabratifs Back ffice «Métiers d expert» Un dévelppement de la transversalité et de l initiative Réseau debut Réseaux sciaux Currier Des hraires de service adaptés 34
I - 3. En qui l utilisatin des canaux en mde «multicanal» mdifie la gestin de la relatin client En matière de représentatin du travail Le cllabrateur devient acteur d un prcessus partagé Le travail effectué est expsé au regard des cllègues L appréciatin du travail furni est effectuée tant par les cllègues que par le client Le travail cllabratif et le partage de sn savir devient une règle de fnctinnement Les hraires de services s adaptent aux besin des clients 35
II PRESENTATION DE LA DEUXIEME PARTIE DE LA MATINEE 11h00 12h00 Les nuveaux canaux de la relatin client et les métiers du dévelppement et de la gestin L Internet : réseaux sciaux et les e-métiers de demain Dans cette partie, nus examinerns en qui les évlutins des technlgies de la relatin client peuvent impacter les métiers au sein des GPS, et plus particulièrement les métiers du dévelppement et de la gestin 1. Cnséquence des nuveaux canaux de la relatin client sur les métiers du dévelppement 2. Cnséquence des nuveaux canaux de la relatin client sur les métiers de la gestin Nus examinerns ensuite cmment les réseaux sciaux créent de nuveaux métiers 3. Réseaux sciaux et e-métiers de demain 36
II PRESENTATION DETAILLEE DE LA DEUXIEME PARTIE DE LA MATINEE II - 1. Cnséquences des nuveaux canaux de la relatin client sur les métiers du dévelppement II - II - 1.1 Les métiers du cmmercial au sein du dévelppement 1.2 Les métiers du marketing II - 2. Cnséquences des nuveaux canaux de la relatin client sur les métiers de la gestin II - II - 3. En qui l utilisatin de ces canaux en mde «multicanal» mdifie la gestin de la relatin client 4. Résumé des tendances 37
II - 1. Cnséquences des nuveaux canaux de la relatin client sur les métiers du dévelppement. II - 1.1 Les métiers du cmmercial au sein du dévelppement II - 1.2 Les métiers du marketing 38
II - 1.1 Les métiers du cmmercial au sein du dévelppement L envirnnement des agences butiques Aujurd hui Dans 3-5 ans Au-delà de 5 ans Un lieu cnvivial ù l n vient d abrd rencntrer un cnseiller Un enrichissement en brnes interactives qui dnnent de nuvelles pssibilité au client de s infrmer Un lieu cnvivial d échange et d infrmatin. Un client autnme pur s infrmer Le client est autnme pur ses demandes d infrmatin, les plages hraires snt étendues, des cnseillers présents physiquement u en visi-cnseil 39
II - 1.1 Les métiers du cmmercial au sein du dévelppement Le cnseil dans les agences / butiques Les raisns d une évlutin Le client est plus autnme Il sait rganiser lui-même sn infrmatin Il veut maîtriser le chix du canal qu il utilisera pur une pératin Il sait réaliser ses simulatins Il adhère u suscrit des cntrats en partie sur Internet u par téléphne Le rôle du cnseiller s inscrit dans une dynamique multicanal Les agences /butiques restent malgré tut un facteur essentiel de réassurance 40
II - 1.1 Les métiers du cmmercial au sein du dévelppement Le cnseil dans les agences / butiques L ffre Internet des GPS répnd déjà au besin d autnmie des clients 41
II - 1.1 Les métiers du cmmercial au sein du dévelppement Le cnseil dans les agences / butiques Aujurd hui Dans 3-5 ans Au-delà de 5 ans Accueil, qualificatin, infrmatin, rientatin Traitement des demandes et d évènements curants Adhésins / suscriptins Traitement des réclamatins curantes Accueil, qualificatin, rientatin Adhésins / suscriptins à des ffres cmplexes (avec pssible interventin d un expert) Traitement des réclamatins curantes Cntributin au dévelppement du prtefeuille Persnnalisatin des ffres Prcessus favrisant l initiative Accueil, qualificatin, rientatin Adhésins / suscriptins à des ffres cmplexes et persnnalisées (avec pssible interventin d un expert) Cntributin au dévelppement du prtefeuille et à la fidélisatin par tus les canaux (chat, vidé-cnseil) Cntributin aux réseaux sciaux Prcessus favrisant l initiative 42
II - 1.1 Les métiers du cmmercial au sein du dévelppement Le cnseil dans les agences / butiques Evlutin des utils et les prcessus Aujurd hui Dans 3-5 ans Au-delà de 5 ans Pste de travail enrichi, base dcumentaire, aide au cnseil et à la décisin Simplificatin des prcessus d adhésin et de suscriptin (dématérialisatin) Recurs à des experts en curs d entretien (répnse immédiate) Cntributin aux cntacts à distance (téléphne, chat) Outil de travail cllabratif 43
II - 1.1 Les métiers du cmmercial au sein du dévelppement Le cnseil dans les agences / butiques Zm sur les utils de travail cllabratif Yammer, BlueKiwi, Ami sftware, Ardans, Arisem-Thales, Digimind, Esmerck, Exalead, Fla Cnsultants, Kart, KB Crawl, Iscpe, Ixx, Knwings, Lingway, Temis, Qwam CI. 44
II - 1.2 Les métiers du marketing La cnnaissance et la segmentatin des clients Le marketing cnsacrera de plus en plus de ressurces à l analyse des dnnées Mieux cnnaître les clients Mieux cmprendre les cmprtements Mieux segmenter les discurs et les ffres Organiser des ciblages plus pertinents Ces métiers travaillent sur la dnnée dispnible dans les bases de dnnées de l entreprise et à partir de surces externes Pur cnstruire des segmentatins et des scres Pur ptimiser les parcurs des clients sur les différents canaux Pur favriser une analyse prédictive des cmprtements Des métiers en émergence : «data scientist *» et de «dataminers» *Nte : aux USA une entreprise sur tris est en recherche de ce type de prfil 45
II - 1.2 Les métiers du marketing Le piltage du «multicanal» Des métiers en émergence : la gestin de campagnes (gestin de l expérience client) : «respnsable des prgrammes de sllicitatin des clients, en mde multicanal» «respnsable de la pressin cmmerciale glbale exercée sur le client» «respnsable de prgrammes d actins cmmerciales» «respnsable de l ptimisatin des prgrammes «multicanal» 46
II - 1.2 Les métiers du marketing L rganisatin de l ffre de prduits et de services Le chef de prduit, un métier en évlutin Prendre en cmpte l expérience client glbale : perceptin du prduit par le client Définir et rganiser la présentatin de sn ffre sur tus les canaux (chérence et hmgeneité) Animer la c-créatin des prduits et services avec la cntributin des cnsmmateurs, ce que les angl-saxns dénmment «crwd-surcing» (cf réseaux sciaux) 47
II - 2. Cnséquences des nuveaux canaux de la relatin client sur les métiers de la gestin. II - 2.1 Les métiers en centre de cntact et de gestin II - 2.2 Les métiers d experts 48
II 2.1 Les métiers en centre de cntact et de gestin Les raisns des évlutins La réductin de la part relative de l utilisatin du téléphne (vix) Un fnctinnement en mde multicanal Le supprt au cnseil (web-cnseiller) Etude auprès des respnsables de centres de cntacts : 33% d entre eux affirment que les canaux électrniques purraient se substituer au téléphne, 45% pensent plutôt qu ils se partagernt les vlumes de cntacts avec le téléphne. Étude «bservatire de la relatin client / Fevad décembre 2011» 49
II 2.1 Les métiers en centre de cntact et de gestin Aujurd hui Dans 3-5 ans Au-delà de 5 ans Une diversificatin des utils Accueil, qualificatin, infrmatin, rientatin Traitement des demandes et d évènements curants Mise à jur des dnnées client Traitement d anmalies curantes Traitement des réclamatins curantes Téléphne, Chat, sms, click t call, web call back, Twitter, Facebk, visicnférence Chute du nmbre des demandes simples Traitement de tutes les mises à jurs, anmalies et réclamatins curantes nn prise en charge par le client Adhésin/suscriptins à distance de but en but Rebnd cmmercial et actins practives sur évènements clients Généralisatin des web-cnseillers Téléphne, Chat, sms, click t call, web call back, Twitter, Facebk, visi Frte cntributin sur les médias sciaux Disparitin des mises à jurs, anmalies et réclamatins curantes transférées sur Internet Adhésins /suscriptins persnnalisées Activité principale de web-cnseillers 50
II 2.1 Les métiers en centre de cntact et de gestin Grâce à l utilisatin des nuvelles technlgies : Des clients autnmes (participatin à la gestin, calcul du reste à charge, lcalisatin des butiques, prise de rendez-vus) Infrmatin dispnible en temps réelle 24h/24 Demandes curantes et simples rientées vers des utils de traitement autmatique Emergence prbable d une spécialisatin pur certains cnseillers Affectatin de cnseillers au traitement de ppulatins spécifiques (malentendants, difficultés de cmpréhensin de la langue) 51
II 2.1 Les métiers en centre de cntact et de gestin Les utils et les prcessus Adaptatin des prduits et des prcessus à l adhésin/suscriptin (dématérialisatin) Décisins basées sur l analyse de cmprtements client (assurances de persnnes) Généralisatin des CMI* Outils experts d assistance aux répnses Prcessus intégrant des marges de manœuvre pur cmpenser le caractère «encadré» du multicanal : anmalies/incidents, tensins dans la relatin * Cmputer média interactin Outils de travail en mde cllabratif 52
II 2.1 Les métiers en centre de cntact et de gestin Résumé des tendances Utilisatin de tus les canaux Répnses aux demandes même cmplexes Sms, Chat, Réseaux sciaux, Vidécnférence Bases de cnnaissances partagées Outils cllabratifs Rebnd et actins practives Interventin dans le cnseil Téléphne, Internet, tchat Traitement de but en but des actes de gestin : adhésins/suscriptins, gestin et paiement des prestatins Mdificatin des cntrats Traitement des réclamatins sans enjeux Adaptatin des prcessus, dilutin de la frntière entre cmmercial et gestin. 53
II 2.2 Les métiers d experts Les raisns de l évlutin des métiers d experts Participatin à la gestin des clients (particuliers et entreprises) Mntée en expertise des centres de cntact et de gestin Une évlutin permise par : Evlutin du cntenu des sites Internet Evlutin des utils de traitement des centre de cntact et de gestin Des prcessus de gestin qui se simplifient (simplificatin des prcédures, dématérialisatin, autmatisatin) L expert sera sllicité en assistance dans le cas d anmalies de traitement des activités de gestin et plutôt sur des questins cmplexes L expert cnservera en prpre des pératins à frte valeur ajutée et sera sllicité sur le cnseil, le cntrôle d intégrité / chérence des dnnées et la gestin des risques de gestin 54
II 2.2 Les métiers d experts Les raisns de l évlutin des métiers d experts L ffre Internet des GPS répnd déjà au besin d autnmie des entreprises 55
II 2.2 Les métiers d experts Evlutin des métiers d experts Aujurd hui Dans 3-5 ans Au-delà de 5 ans Cmplétude et mdificatin des cntrats Devis, adhésin,suscriptin, gestin de prestatins Instructin / liquidatin des prestatins Traitement d anmalies et réclamatins cmplexes Recuvrement / cntentieux Participatin des clients (particuliers et entreprises ) à la gestin Mntée en expertise des centres de cntact et de gestin Recentrage sur : Actes de gestin, anmalies et incidents à frt enjeux u pur des segments de clients spécifiques Cntrôle cnfrmité / chérence des dnnées Gestin des risques «de gestin» Evlutin vers plus de : Cntrôle et cnfrmité des prcessus (rôles, dnnées activités) Gestin des risques «de gestin» Interventin en tant que «supprt d expertise» En assistance des cnseillers (dnt visi-cnseil) Cntributin aux médias-sciaux Renseignement des bases de cnnaissances Cntributeur des utils cllabratifs 56
II 2.2 Les métiers d experts Résumé des tendances Le sutien de la relatin client : alimentatin des bases de cnnaissance Du savir au partage Le supprt au cnseil sur des sujets cmplexes u des ffres persnnalisées Les anmalies/incidents/réclamatins avec enjeux Interventin en 2 e niveau sur des sujets cmplexes (web-expert, util cllabratif) Cntributin aux réseaux sciaux des clients et au réseau scial de l entreprise Part imprtante des 1% de cntributeurs Cntributin aux prjets/métiers Cntributin aux cntrôles et à la gestin des risques «de gestin». 57
II - 3. Réseaux sciaux et e-métiers de demain II - 3.1 Les changements apprtés par les réseaux sciaux II - 3.2 Les e-métiers de demain 58
II - 3.1 Les changements apprtés par les réseaux sciaux Un risque permanent pur la réputatin de l entreprise La nécessité de «mdérer» les échanges Mais De nuvelles mdalités de répnses aux réclamatins De nuvelles pssibilités d infrmatin et de cnseil De nuvelles pprtunités de prise de parle en situatin de crise Echanger des cntenus, participer à des prgrammes de fidélisatin, acheter dans les e-butiques 59
II - 3.1 Les changements apprtés par les réseaux sciaux La gestin de situatins nuvelles et parfis ambigües En interne : Travail cllabratif Défense de l entreprise Réseau scial des médias Crwd surcing En dehrs de l entreprise Cmmuniquer sur sn travail Critiques de cllègues Critiques de pratiques de l entreprise Cnsmmateurs-acteur des médias sciaux Réseau scial Entreprise Réseau scial de furnisseurs Réseau de Prfessinnels Cmmunautés du persnnel Limite : vie privée / vie publique (affaire Alten) 60
II - 3. Réseaux sciaux et e-métiers de demain II - 3.2 Les e-métiers de demain 61
II - 3.2 Les e-métiers de demain e-métiers : le métier de cmmunity manager Les activités du cmmunity manager Ntriété et image : Relayer des cntenus internes u de blgueurs pr-influents Surveillance du réseau surveillance des discurs, répnse, alerte Dévelppement : Acquisitin de prspects Vidés d experts, témignages, cnférences, articles, livres blancs Animatin du réseau Créatin de Buzz, faire savir Créatin d événements 62
II - 3.2 Les e-métiers de demain Le métier de cmmunity manager Aujurd hui Dans 3-5 ans Au-delà de 5 ans Prfil : suvent jeune, «geek» Surveille la réputatin du GPS Répnd aux questins simples Anime les pages facebk Anime les «fans» Anime les réseaux twitter Crée des évènements sur Internet Prfil : cnnaissance de la cmmunicatin d entreprise et de la gestin de la relatin client Surveille la E-réputatin et intervient en cas de crises Répnd aux questins sur les réseaux, frum, blgs Dévelppe le prtefeuille de «fans» Dévelppe le prtefeuille d entreprises par des évènements Anime les F-butiques et les actins ciblées Tus cmmunity manager? Apprpriatin de la cmmunicatin sur les médias sciaux par tus les acteurs en relatin avec les clients Spécialisatin de cmmunity manager auprès de cmmunautés 63
II - 3.2 Les e-métiers de demain Les métiers du web Aujurd hui webmaster webdesigner référenceur mdérateur respnsable affiliatin cmmunity manager rédacteur de cntenu (jurnalistes) Dans 3-5 ans Au-delà de 5 ans animateur de réseaux de fans respnsable de F-butique respnsable «e-réputatin» respnsable prgrammes TV-cnnectée respnsable cmmunity management Les activités liées à Internet s intègrent dans le qutidien de tus les métiers, les e-métiers de demain s rientent vers de l animatin et de la crdinatin des activités exercées sur Internet 64
II - 4. Résumé des grandes tendances Synthèse de l évlutin des canaux dans le temps Infrmatin Cnseil Adhésin / suscriptin Cnseil Adhésin / suscriptin Infrmatin Cnseil Adhésin / suscriptin Infrmatin Gestin Réclamatin Gestin Réclamatin Cnseil Infrmatin Cnseil Gestin Réclamatin Sms Chat Email Infrmatin Gestin réclamatin Réclamatins Facturatins Infrmatin Règlements Gestin Adhésin / suscriptin Cnseil réclamatin Infrmatin Gestin Adhésin / suscriptin Cnseil réclamatin Vidécnférence Réseaux sciaux Réclamatin Infrmatin Réclamatin Adhésin / suscriptin Infrmatin Réclamatin Adhésin / suscriptin Cnseil Réclamatins Facturatins Règlements Réclamatins Réclamatins 2012 2016 2021 65
MERCI DE VOTRE ATTENTION