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1 livre blanc le cloud dans les centres de contacts : vers de nouvelles performances

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3 sommaire édito 4 remerciements et contacts 5 préambule 6 pourquoi le cloud dans le centre de contacts? 8 mettre en place une solution de cloud computing 15 Orange Business Services : une vision et une offre solides 20 conclusion 26 orange-business.com 3

4 édito Béatrice Felder Directrice du domaine Customer Contact Solutions Orange Business Services Loin d être un effet de mode, le cloud computing révolutionne le marché IT. Pour la première fois, il devient possible de consommer des ressources informatiques comme des utilitaires et de payer à l usage des services qui nécessiteraient des infrastructures coûteuses et du personnel qualifié. Le cloud computing s invite ainsi dans l entreprise sous différentes formes : SaaS, IaaS et PaaS. Le cabinet Gartner confirme la tendance et prédit une croissance du marché mondial de 20 % par an jusqu en Les centres de contacts n échappent pas à cette mutation qui apporte une plus grande flexibilité aux entreprises. Votre activité s amplifie du fait d une forte montée en charge? Le nombre de positions est augmenté en temps réel. Les téléconseillers sont éloignés géographiquement? Ils peuvent travailler de chez eux et accéder à une interface unique de gestion, ou encore à l historique client avec une simple connexion Internet. Avec des infrastructures dans le nuage, les entreprises disposent de nouvelles options technologiques facturées à l usage. Elles peuvent ainsi ajuster plus facilement les ressources technologiques à leurs besoins. Une souplesse qui devient synonyme d économies et qui offre ainsi de nouvelles opportunités de business. Avec sa double expertise cloud et centre de contacts, Orange Business Services accompagne les entreprises, petites et grandes, soucieuses d offrir un service client de qualité. Nos nouvelles offres de centres de contacts dans le cloud permettent de déployer un service en quelques semaines, sans investissement matériel, avec l assurance d un service de qualité accessible depuis n importe quel pays. Études et témoignages d experts à l appui, ce livre blanc, j espère vous en convaincra. Béatrice Felder 4 orange-business.com

5 remerciements et contacts Nous remercions chaleureusement l ensemble des contributeurs du Groupe France Telecom Orange qui nous ont permis d alimenter cette publication : Dan Dacosta, Bernard Duporge, Thomas Fayet, Axel Haentjens, Rodolphe Lebreton, Haytham Sawalhy, Éric Stioui, Frédéric Vicendo, Jean-Pierre Zurzolo. Nous remercions également la société Somfy qui a accepté de témoigner sur l utilisation d une offre cloud de centre de contacts. Vous trouverez ci-dessous une liste des principaux acronymes utilisés dans ce document : ACD : Automatic Call Distributor GRC : Gestion de la Relation Client IaaS : Infrastructure as a Service PaaS : Platform as a Service SaaS : Software as a Service SLA : Service-Level Agreement SVI : Serveur Vocal Interactif orange-business.com 5

6 préambule Voix, chat, s, SMS, réseaux sociaux les interactions entre les clients et l entreprise ne cessent d évoluer et de se diversifier, à l image des équipements et supports de communication tels que le web, les smartphones et autres tablettes. Les nouveaux usages des clients finaux obligent les centres de contacts à s adapter avec, pour enjeux majeurs, la satisfaction et la fidélisation des clients. une relation client connectée La relation client est un mouvement perpétuel. Fini le temps où le service courrier ou un simple répondeur vocal suffisait. Désormais, place à un client exigent, connecté et participatif. Internet a remplacé les échanges papier et les smartphones les téléphones fixes. Pour preuve, en 2012, un téléphone mobile sur trois vendu dans le monde est un smartphone. Le marché enregistre des croissances records (+ 58 % en 2011), et devrait croître de 7 % en À nouvelles technologies, nouveaux usages. Le client se connecte à tout moment et en tout lieu et attend en retour d obtenir une réponse rapide voire en temps réel. Autre tendance forte : les réseaux sociaux. Avec près d un milliard d utilisateurs dans le monde en 2012, Facebook s apparente à un centre de contacts universel. Twitter (383 millions de comptes début 2012) et Google+ (400 millions de profils fin 2012) complètent le podium. Conséquence : une information qui circule vite et un bouche à oreille qui l amplifie. Enjeu d e-réputation et d image pour les marques, ces réseaux deviennent un canal supplémentaire à prendre en compte dans le support client. Les entreprises qui les intègrent peuvent réduire de 10 à 50 % leurs coûts de CRM 2. Un argument de poids qui ne devrait pas laisser les organisations indifférentes. Dans un contexte économique fluctuant, la relation client recouvre des enjeux critiques. Clés de voûte de la satisfaction client, les centres de contacts se révèlent essentiels dans la stratégie des entreprises (voir figure 1). cloud computing : un marché mature Facteur de différenciation et donc de compétitivité, la relation client devient stratégique. Il se révèle donc indispensable de repenser la gestion de sa relation client (CRM) non seulement pour répondre précisément aux nouvelles attentes des consommateurs, mais surtout pour anticiper leurs besoins à venir. Conséquence : il faut disposer d une infrastructure performante, capable d intégrer et de traiter d importants volumes de données multicanal et à l échelle internationale. Le cloud computing semble la solution adaptée pour gérer ces nouvelles problématiques. 1 Source : Gartner, février Source : Rapport du Gartner «CRM Customer Service and Support Staggers into the Posthuman Age», orange-business.com

7 préambule le client multicanal 4 79 % favorisent toujours la voix traditionnelle en parlant avec les agents en direct 37 % préfèrent les échanges par 21 % optent pour la messagerie instantanée 17 % font appel aux FAQ des sites web de l entreprise «Environnement de stockage et d exécution élastique de ressources informatiques impliquant plusieurs acteurs, connectés par Internet. Cet environnement délivre un service mesurable, à la demande, à granularité variable et qui implique des niveaux de qualité de service.» Telle est la définition du cloud computing formulée par l European Expert Group on Cloud Computing 3. Le marché du cloud est mature. En 2012, il devrait atteindre 61 milliards de dollars selon Forrester, dont 33 milliards rien que pour les applications SaaS (voir figure 2). CAPEX réduit ou inexistant, flexibilité et souplesse, paiement à l usage Le cloud computing ne manque pas d avantages. Pour ces raisons, les centres de contacts ont tout intérêt, eux aussi, à opter pour le cloud. Selon le cabinet Gartner, 75 % des centres d appels orientés clients utiliseront d une manière ou d une autre les solutions de cloud computing d ici % chat web 50 % 0 % web self-service SVI uniquement téléphone (avec ou sans SVI) 60 % 40 % SaaS IaaS PaaS figure 1 : évolution des interactions client-entreprise 5 Chat, s et outils de self-care voient leur part augmenter dans les interactions entre l usager et l entreprise au détriment du téléphone et des serveurs vocaux interactifs (SVI). Les usages se déplacent, un client s informe d abord sur le web puis sollicite le centre de contacts. 20 % 0 % figure 2 : accélération de l adoption du cloud en Source : Étude de l European Expert Group on Cloud Computing, «The future of Cloud Computing - Opportunities for European Cloud Computing beyond 2010» 4 Source : Étude mondiale Ovum, réalisée auprès de consommateurs en Source : Yankee Group, McKinsey, Source : Forrester Research, Inc, juin 2012 orange-business.com 7

8 pourquoi le cloud dans le centre de contacts? Le cloud computing, dont le SaaS en particulier, connaît une croissance mondiale continue pour se positionner comme l un des marchés IT les plus dynamiques. Le marché mondial du cloud computing atteindra ainsi 121 milliards de dollars d ici 2015, contre près de 38 milliards en 2010, soit une croissance d environ 26 % par an sur les cinq prochaines années 7. Le SaaS a généré 73 % des revenus, dont un tiers dans les segments de la collaboration, du contenu et des communications. le cloud computing : une technologie pertinente pour les centres de contacts cloud computing : où en est-on? en Amérique du Nord, le marché global du cloud computing est évalué à 1,4 milliard de dollars, soit une croissance de 11,6 % par an 8. Le marché des centres de contacts avec solution «on premise» (sur site), quant à lui, s élève à 1,7 milliard de dollars, mais n affiche que 6,1 % de croissance annuelle mais c est sans compter les coûts de maintenance et de mise à jour qui sont liés. en Europe, le marché est évalué à 13,8 milliards d euros pour l année L évolution annuelle d ici 2013 sera de + 22 % 9. le marché asiatique reste, quant à lui, encore en grande partie à conquérir, bien que dans certains pays, le cloud computing soit déjà mature. Les différences de culture entre les pays demeurent encore vives, même si elles tendent à s estomper progressivement et ouvrent de plus en plus la porte aux solutions hébergées dans le nuage informatique. des spécificités régionales à considérer Europe, Amérique du Nord, Amérique du Sud, Afrique, Asie / Pacifique autant de régions du monde dans lesquelles les réglementations, la maturité du marché, les pratiques et les usages diffèrent. Non seulement, chaque région a ses particularités (voir figure 3), mais certaines présentent également des différences notables entre chaque pays comme dans la région Asie / Pacifique. l Europe et l Amérique du Nord Bénéficiant d un marché mature en termes de cloud computing, les entreprises d Europe et d Amérique du Nord semblent les plus à même de pouvoir maîtriser leurs coûts et de surmonter les difficultés économiques. Les solutions hébergées ou de type cloud possèdent des atouts indéniables qui, aujourd hui, finissent de convaincre même les plus réticents à externaliser leurs données. «En Europe comme en Amérique du Nord, le marché est mature, les offres existent depuis plusieurs années. On est donc davantage sur le renouvellement des solutions. Les offres couplent les solutions dédiées aux centres de contacts à de la téléphonie d entreprise plus classique de type ToIP. Les technologies proposées sont multiples 7 Source : Étude MarketsandMarkets, «Global Cloud Computing Market», Source : Frost & Sullivan, Source : Étude Markess International, orange-business.com

9 pourquoi le cloud dans le centre de contacts? mais le cloud pour le CRM demeure relativement récent dans les usages», précise Éric Stioui, head of international presales, customer contact solutions domain d Orange Business Services. la zone Asie / Pacifique Il n y a pas un marché asiatique mais plusieurs (voir figure 4). En règle générale, les entreprises y semblent plus enclines à viser l amélioration de leurs services pour atteindre la croissance et se différencier de leurs concurrents. Les solutions «on premise» ont encore de beaux jours devant elles, mais les incertitudes économiques actuelles poussent néanmoins les décideurs à s interroger et à s intéresser aux solutions dans le nuage. Australie Nouvelle-Zélande Singapour Indonésie 3,1 Philippines Malaisie Corée du Sud Thaïlande 2,7 2,6 3,0 3,2 3,1 3,3 3,3 figure 4 : question : avez-vous une bonne compréhension du cloud (note sur une échelle de 1 à 5)? 10 Il faut distinguer deux principaux types de marchés : les marchés domestiques très matures : Hong Kong, Singapour, Australie, Nouvelle-Zélande, Japon et Corée du Sud. Dans ces pays, nous sommes déjà au-delà de la simple donnée voix. Les médias sociaux sont très prisés et les besoins en automatisation augmentent car la main d œuvre y est chère. les marchés en pleine expansion : Chine et Inde principalement, mais aussi des pays tels que le Vietnam, la Malaisie, la Thaïlande On n y parle pas encore de cloud computing à proprement dit, mais ces pays en émergence ont des besoins. La réflexion mûrit, les mentalités évoluent. D ici deux ans, la Chine et l Inde, qui comptent 3 % 3 % 2 % projet cloud abandonné projet cloud pour l hébergement de données projet cloud pour l hébergement d applications autre autre projet en cours pas de projet cloud 27 % 29 % 23 % 35 % 19 % 17 % 29 % 39 % 29 % 27 % 30 % 29 % Amérique du Nord Europe Asie figure 3 : typologie des projets cloud selon les régions Source : Springboard Reseach (Forrester) pour Microsoft, Source : Redshift Research pour AMD, 2011 orange-business.com 9

10 pourquoi le cloud dans le centre de contacts? réponse au contexte économique «Les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus incertain avec un business plan à adapter sans cesse aux nouvelles données du marché [...].» Bernard Duporge, responsable marketing des offres à l international de plus en plus de centres d appels externalisés, auront recours au cloud. «Aujourd hui, il y a un grand buzz en Asie autour du cloud : on se focalise surtout sur le canal voix mais on manque encore de recul. En Chine, le cloud est encore peu présent car les entreprises ne sont pas prêtes à externaliser leur infrastructure, mais le besoin en Utility Model arrivera très rapidement compte tenu de la croissance de l économie domestique en Chine dans les secteurs banque, assurance, distribution et ventes en ligne. L Asie attire beaucoup d entreprises en Europe et aux États-Unis qui souhaitent profiter de cette croissance à deux chiffres. Mettre en œuvre une solution cloud mature et innovante permet de minimiser le risque d investissement grâce à un CAPEX réduit, tout en bénéficiant d une solution riche et complète pour une relation client réussie,» souligne Haytham Sawalhy, regional director Asia Pacific, customer contact solutions domain d Orange Business Services. le centre de contacts dans le cloud : déjà une réalité Les analystes s entendent pour dire que les centres de contacts connaissent une forte croissance. Et les chiffres en témoignent : le marché des centres hébergés devrait croître de 20 % en 2012 et 18 % en , 40 % des entreprises évolueront vers une plate-forme CRM en mode SaaS 13, une entreprise sur quatre place son CRM «dans le nuage» 14. Le cloud computing semble déjà conquérir les centres de contacts (voir figure 5). Bernard Duporge, responsable marketing des offres à l international chez Orange Business Services, explique cette tendance : «Les entreprises évoluent dans un environnement de plus en plus incertain avec un business plan à adapter sans cesse aux nouvelles données du marché. Or, les call centers doivent pouvoir s adapter à cette variabilité du niveau d activité et fournir de nouveaux services pour conquérir de nouveaux marchés. Le cloud computing est une solution parfaitement adaptée en limitant les investissements. Il ne s agit pas d une location de matériel mais d une location de services.» Véritable et principal? levier de croissance dans un tel environnement économique, le cloud computing pénètre désormais à vitesse grand V le secteur de la relation client, et plus particulièrement les centres de contacts. marché total services financiers communication distribution santé autres oui, une solution de centre de contacts externalisée est en place non pas encore, mais utilisation prévue dans les 18 prochains mois non, pas de projet de centre de contacts hébergé ne sait pas note : la catégorie autres inclut l hôtellerie et le tourisme, l high-tech, l administration et l enseignement, l énergie, l industrie, etc. figure 5 : vers des centres de contacts majoritairement externalisés Source : Rapport DMG Consulting, «Hosted Call center Infrastructure Report», Source : Gartner, «Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers», avril Source : Étude Cloudability, Source : Frost & Sullivan, Enquête Contact Center en Amérique du Nord, orange-business.com

11 pourquoi le cloud dans le centre de contacts? satisfaction client 78 % des clients reconnaissent avoir abandonné un achat en raison d une mauvaise qualité de service et d un temps d attente trop long 35 % des clients insatisfaits consultent la concurrence suite à un abandon d appels nouvelles opportunités pour les centres de contacts dans le cloud les nouveaux enjeux des centres de contacts Un centre de contacts doit faire face à de multiples impératifs. Pour rester compétitif, la variable coût s avère la plus critique. Salaire des téléconseillers, frais liés aux locaux, coûts des infrastructures informatiques et logicielles toutes ces charges pèsent sur l entreprise alors même qu elle doit être capable d ajouter très rapidement de nouveaux postes de travail lorsqu un pic d activité l exige. Pour répondre à ces besoins de flexibilité, de «scalabilité» (capacité à monter en charge) mais également de performance dans un environnement toujours plus concurrentiel, les centres de contacts doivent se réinventer. «L offre cloud permet une réelle flexibilité, parfaitement adaptée à l environnement économique actuel : grâce au cloud, l ajustement de la solution de centre de contacts est très rapide ce qui permet de saisir des opportunités de business ou, au contraire, de réduire la voilure si nécessaire», renchérit Bernard Duporge. une adaptation constante pour une meilleure satisfaction client Les changements de flux d activité sont constants dans les centres de contacts, surtout en termes de volumes. Or, difficile de fournir un service de qualité au moment des pics, qui plus est lorsqu il faut gérer des données multicanal : voix, s, SMS, chat Et les conséquences sur la satisfaction client ne se font pas attendre : 78 % des clients reconnaissent avoir abandonné un achat en raison d une mauvaise qualité de service et d un temps d attente trop long % des clients insatisfaits consultent la concurrence suite à un abandon d appel. Une étude ICMI 17 met en avant le nombre d appels «abandonnés» par rapport au volume d appels total, dans un centre de contacts de cent agents. Le niveau de service s élève à 80 % lorsque l appel est pris dans les trente secondes. Pour des ventes moyennes de 50 $, ce centre de contacts pourrait ainsi perdre près de $ en une heure lors des pics d appels! A contrario, une entreprise avec un centre de contacts performant voit en conséquence son chiffre d affaires augmenter. une qualité de service optimum La relation tissée entre l entreprise et son client constitue l enjeu majeur d un centre de contacts. 42 % des clients américains déclarent attendre un service client d excellence, sans avoir à payer plus pour cela. 59 % d entre eux n hésiteront pas à changer d entreprise pour obtenir un meilleur service 18. Des stratégies d optimisation du service client doivent alors se mettre en place pour garantir un niveau de satisfaction maximum. Pour exemple, une grande entreprise avait demandé à ce que, lorsqu un de ses clients appelle, il tombe toujours automatiquement sur le même agent. Objectif : conserver le fil relationnel entre le client et le téléconseiller et améliorer sa satisfaction. C est notamment le cas dans le domaine bancaire où un appel doit être traité en priorité par le gestionnaire de compte. Fleurissent ainsi de nouvelles normes qui attestent de la qualité d un service client et sur lesquelles les entreprises communiquent massivement pour séduire de nouveaux clients. Elles doivent en contrepartie mesurer le niveau de service, identifier des pistes 16 Source : Baromètre réalisé aux États-Unis par American Express, «Global Customer Service», Source : International Customer Management Institute (ICMI), Source : Baromètre réalisé aux États-Unis par American Express, «Global Customer Service», 2011 orange-business.com 11

12 pourquoi le cloud dans le centre de contacts? cloud et relation client «Avec le cloud, le temps et l argent ne sont plus des freins à l adoption d une solution de relation client. Le principe d abonnement permet aux PME de bénéficier des mêmes outils que les grandes entreprises.» Jean-Pierre Zurzolo, chef de produit centres de contacts d amélioration, définir des systèmes de mesure Des procédés coûteux à mettre en place lorsque l entreprise doit investir seule dans ce type de solution. les bénéfices du cloud pour les centres de contacts Les solutions de cloud computing pour les centres de contacts apparaissent aujourd hui comme une alternative plus que sérieuse aux outils «on premise». Le chiffre d affaires des solutions hébergées et en mode cloud dépassera celui des solutions sur site dès 2014 en Amérique du Nord 19. La facilité d intégration et la souplesse d une infrastructure hybride constituent autant d atouts pour une DSI, qui peut alors se concentrer sur son cœur de métier. «Sur la gestion client, le cloud computing prend tout son sens car les solutions complexes sont aussi très coûteuses. Avec le cloud, le temps et l argent ne sont plus des freins à l adoption d une solution de relation client. Le principe d abonnement permet aux PME de bénéficier des mêmes outils que les grandes entreprises, explique Jean-Pierre Zurzolo, chef de produit centres de contacts d Orange Business Services. Les mises à jour automatiques et continues sur le hardware et le software déchargent l entreprise, et surtout le service informatique, des calculs de dimensionnement de serveurs, de gestion des pics, et l aident par conséquent à se concentrer sur son activité.» Le Yankee Group estime que les entreprises peuvent économiser entre 28 % et 45 % du coût total de possession (TCO) en ayant recours à une solution hébergée. Si la réduction des coûts, et plus généralement la transition d un modèle financier de type CAPEX à un modèle OPEX, reste un objectif clé, les entreprises ne restent pas insensibles aux nombreux autres bénéfices du cloud : support externalisé à Dubaï, Émirats arabes unis, pendant service WFM externalisé support internalisé à Manille, Philippines, pendant les heures pleines référent interne basé à Dublin, Irlande les heures creuses cloud public, privé ou hybride support internalisé à support externalisé à Americus, Géorgie (USA) Cracovie, Pologne pendant service ACD externalisé pendant les heures pleines les heures creuses service CRM externalisé En plaçant ses centres de contacts dans le cloud, l entreprise s assure ainsi une disponibilité complète de ses équipes, et ce où que soit son client, en déployant un modèle de type «Follow the Sun» (présence assurée quelle que soit l heure d appel du client). figure 6 : exemple de modèle «Follow the Sun» Source : Frost & Sullivan, Source : ICMI, orange-business.com

13 pourquoi le cloud dans le centre de contacts? simplicité de déploiement «Le cloud computing est un véritable accélérateur de business. En huit à dix semaines, le client bénéficie d une solution complète, alors qu il faut souvent attendre plusieurs mois pour installer une solution sur site. L entreprise peut ainsi se montrer plus réactive et saisir rapidement de nouvelles opportunités de développement.» Bernard Duporge, responsable marketing des offres à l international 1. une réponse satisfaisante à l offshore Le salaire des agents peut représenter jusqu à 80 % environ du chiffre d affaires total d un centre de contacts. C est pourquoi nombre d entreprises ont eu recours à l offshore pour leurs call centers dans les années Une initiative qui s est révélée parfois plus néfaste que lucrative, surtout en termes d image pour l entreprise. La satisfaction client n était pas au rendez-vous, du fait des temps d attente souvent longs, de la maîtrise partielle de la langue et d un manque de vision globale sur l historique client. Le cloud computing offre une réponse plus satisfaisante que l offshore en permettant aux agents d effectuer leur mission de service client depuis leur domicile grâce à une interface de travail accessible simplement par Internet. Un centre de contacts, employant cent agents en télétravail, pourrait ainsi économiser dollars par an, pour un salaire inférieur d un dollar de l heure, et ce en plaçant la plate-forme en mode cloud l homogénéité et la disponibilité du service À l échelle internationale, une entreprise doit garantir une qualité de service homogène et un taux égal de disponibilité. Les clients veulent pouvoir communiquer en tout lieu et à toute heure avec l entreprise. 90 % des clients souhaitent échanger directement avec un agent en cas de problème 21. Adopter un modèle 24x7 n est désormais plus une option compte tenu des enjeux stratégiques de la satisfaction client. Avec un centre de contacts dans le cloud, la continuité de service est assurée 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui favorise une qualité de service optimale et une meilleure satisfaction client (voir figure 6). 3. la consolidation des données Quel que soit le pays d où le client appelle, les informations relatives à chaque échange sont conservées et consolidées pour permettre un reporting unifié, qu il s agisse de données voix, s, chat, réseaux sociaux Le cloud, c est l assurance que les informations relatives à un client soient sécurisées. De plus, il offre la possibilité de partager les données avec d autres centres de contacts. L ICMI indique ainsi qu un centre de contacts ouvert 15 heures par jour et qui réalise en moyenne dollars de ventes quotidiennes peut ainsi faire perdre 75 % du chiffre d affaires journalier à son entreprise en cas d indisponibilité totale de son service. Sans plan de continuité, les conséquences peuvent s avérer impossibles à rattraper. 4. la productivité des agents Le cloud computing favorise une plus grande réactivité et une meilleure efficacité des agents, capables alors de répondre à un plus grand nombre d appels par jour, tout en apportant des réponses rapides et qualifiées. 5. le paiement à l usage Il s agit de transformer les coûts fixes avec le «pay as you go». Plus de CAPEX, le client ne paie que ce qu il consomme, s assurant ainsi un ROI rapide et un time-to-market accéléré. C est un modèle financier plus agressif. 6. le suivi de la qualité de service Les outils de quality monitoring, qui permettent de suivre la qualité de services un centre de contacts, sont des options disponibles dans les offres cloud à moindre coût. Comme le précise Frédéric Vicendo, responsable marketing IT multimedia chez Orange Business Services, «le cloud n a pas créé cette notion de quality monitoring mais il a apporté des services et des ressources humaines, ce qui a permis d améliorer et diversifier les solutions et d en baisser le prix. Le quality monitoring était, avant le cloud, très coûteux. Désormais, 21 Source : Baromètre réalisé aux États-Unis par American Express, «Global Customer Service», 2011 orange-business.com 13

14 pourquoi le cloud dans le centre de contacts? plus de fonctionnalités «L intérêt principal du cloud est de permettre l accès à des fonctionnalités dont les entreprises ne pourraient pas faire l acquisition.» Rodolphe Lebreton, chef de produit centres de contacts et serveurs vocaux d autres solutions techniques sont disponibles et permettent de proposer des tarifs très concurrentiels.» 7. une organisation plus flexible 87 % 81 % 13 % 19 % réduction de la maintenance des systèmes et des coûts de gestion réduction des budgets IT pour l achat et la gestion des infrastructures physiques Les centres de contacts peuvent évoluer très facilement. On assiste d ailleurs depuis plus de vingt ans à des vagues constantes de changement de localisation des call centers : les Pays-Bas il y a vingt ans, puis l Irlande, l Afrique du Nord, l Afrique de l Ouest, l Inde et, aujourd hui les Philippines. Le cloud permet de résoudre les problématiques de déplacement des équipements. 85 % 84 % 83 % 76 % 71 % 15 % 16 % 17 % 24 % 29 % rapidité de déploiement flexibilité, scalabilité et agilité simplicité de provisionning et gestion multisite des opérations développement du télétravail absence de gestion de l IT «La flexibilité et l agilité sont des éléments clés, poursuit Bernard Duporge. On peut, à tout moment, modifier le nombre d agents, on traite plus efficacement les appels entrants grâce à la gestion unifiée des différents canaux (voix, s, SMS, chat, réseaux sociaux ), les solutions sont facilement personnalisables. Elles s adaptent donc aussi bien à une grande entreprise qu à une PME! Libérée des charges chronophages de maintenance, de mise à jour la DSI peut alors se recentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.» Les entreprises les plus innovantes se sont déjà tournées vers le cloud computing, dans le but de réduire leurs coûts, mais surtout de se doter des solutions technologiques de pointe leur permettant d aborder les années à venir critère important 80 % figure 7 : les critères d externalisation d un centre de contacts 22 plus sereinement. Les raisons principales sont expliquées dans la figure 7. «L intérêt principal du cloud est de permettre l accès à des fonctionnalités dont les entreprises ne pourraient pas faire l acquisition, résume Rodolphe Lebreton, chef de produit centres de contacts et serveurs vocaux chez Orange Business Services. Par exemple, la reconnaissance vocale, le couplage téléphonie / informatique, la synthèse vocale La mutualisation offre 20 % critère peu important absence d investissement davantage de fonctionnalités. De plus, quand une fonctionnalité est développée pour un client, elle est automatiquement mise à disposition pour tous les clients sur le serveur mutualisé. Le produit est donc évolutif et s enrichit jour après jour.» Le cloud computing à l usage des centres de contacts propose ainsi un panel de ressources infinies aux entreprises. Encore faut-il bien choisir sa solution et savoir lever tous les freins à sa mise en place. 22 Source : Étude Frost & Sullivan, Enquête Contact Center en Amérique du Nord, orange-business.com

15 mettre en place une solution de cloud computing Pour bénéficier des avantages d un call center dans le cloud, les entreprises ne doivent pas faire l économie d une réflexion à la fois sur leurs besoins réels et sur leurs processus internes. Les différents modèles de déploiement privé, public ou hybride permettent de répondre à toutes les configurations. Le passage au cloud peut aussi être l occasion d aligner l IT sur les métiers de l entreprise. choisir son modèle de déploiement Quel que soit le projet de cloud computing, plusieurs modèles de déploiement existent et les call centers n échappent pas à ce principe. Cloud public, privé ou hybride, chacun possède ses avantages, tout dépend de la stratégie poursuivie par l entreprise. Certaines études tendent à montrer que le cloud privé est la modalité qui remporte la préférence des décideurs en France : 71 % des personnes interrogées entendent investir dans une plate-forme de cloud privé 23. «Le cloud privé reste privilégié par les grandes entreprises», souligne Frédéric Vicendo. Et pour cause, le cloud privé permet de bénéficier des avantages de l externalisation avec une exploitation totalement déléguée tout en gardant la main sur la sécurité puisque les données sont hébergées sur un serveur non-mutualisé. Le cloud public reste la formule financièrement la plus intéressante puisque l externalisation est complète et la mutualisation des serveurs garantit un moindre coût de location. Une entreprise qui recherche un ROI rapide ira plus volontiers sur ce type de modèle. Pour ceux qui hésitent, le cloud hybride apparaît comme la solution intermédiaire. «Le cloud hybride est privilégié par les entreprises qui veulent aller vers le cloud pas à pas, en gardant quand même la main sur leur solution», constate Frédéric Vicendo. Souvent, les DSI sont confrontées à une double problématique : gérer le matériel (CAPEX) mais aussi les équipes. Il s avère donc plus facile d opter pour une externalisation progressive permettant de se recentrer sur son cœur de métier petit à petit. Dans le cas du cloud hybride, les applications sont hébergées dans le nuage et les agents demeurent dans l entreprise. 23 Source : Étude PAC «Cloud Computing France», 2011 orange-business.com 15

16 mettre en place une solution de cloud computing le cloud hybride «Un des acteurs majeurs du e-commerce en Chine a déjà entamé des réflexions pour la migration de leurs centres de contacts dans un modèle de cloud hybride. Actuellement, il possède des call centers de quelques milliers d agents, un nombre qui devra croître à agents d ici deux ans.» Haytham Sawalhy, regional director Asia Pacific, customer contact solutions domain cloud privé hébergement privé cloud public cloud hybride ne sait pas Amérique du Nord Asie 16 % 8 % 10 % 7 % 9 % 18 % 18 % 6 % 4 % 33 % 24 % 36 % 30 % Europe 39 % 42 % figure 8 : quels sont les modèles choisis par les entreprises qui souhaitent se tourner vers le cloud? 24 choisir son opérateur Les solutions cloud pour les centres de contacts se développent, la concurrence entre les différents opérateurs se durcit Comment choisir le meilleur opérateur dans ce contexte? Voici quelques pistes de réflexion : 1. vérifier le niveau de maturité de l opérateur sur les technologies cloud : un fournisseur doit être capable de simplifier au maximum la migration d un call center «on premise» vers le cloud et l intégration des nouveaux services. 2. vérifier la façon dont la solution est opérée : si le fournisseur s appuie sur un partenaire, comprendre la responsabilité de chacun et les implications pour vos équipes IT. 3. regarder les niveaux de SLAs : la disponibilité du réseau est l un des points les plus critiques. Vérifier les niveaux d engagement de votre opérateur et les prestations de support mises en place. 4. s assurer de la réversibilité des données : dans le cas où l entreprise souhaite rompre un contrat, vérifier les obligations contractuelles de votre opérateur et les procédures à suivre pour récupérer les données hébergées dans le nuage, notamment concernant l historique de vos contacts clients. 5. la formalisation de bonnes pratiques : les opérateurs dont l expérience sur les call centers dans le cloud est suffisante ont formalisé des bonnes pratiques de déploiement. Elles permettent d adopter la même méthode pour tous les clients pour une uniformisation des services. Les best practices sont aujourd hui indispensables, en France et à l international. En revanche, celles-ci peuvent varier selon le pays ou la région du monde. les points de vigilance Malgré les nombreux apports du cloud, beaucoup d entreprises se montrent encore frileuses. Des appréhensions liées à la sécurité des données, à leur confidentialité, à leur réversibilité, à la qualité de la voix, du trafic de données, etc. persistent (voir figure 9). Ainsi, 50 % des décideurs français avancent la sécurité comme l un des principaux inconvénients du cloud computing. S ensuivent la dépendance au réseau (35 %) et la perte de contrôle (23 %) 25. La réalité est pourtant tout autre. De nombreux efforts ont été consentis par les opérateurs afin d apporter toutes les garanties de sécurité, de qualité et de confidentialité. En affichant en toute transparence les niveaux de SLAs et les dispositifs de sécurité et de fiabilité des données mis en place, les entreprises peuvent faire leur choix en toute connaissance de cause. 24 Source : Redshift Research pour AMD, Source : Étude PAC «Cloud Computing France», orange-business.com

17 mettre en place une solution de cloud computing confidentialité des données «La confidentialité ne constitue pas vraiment un problème quand il s agit des centres de gestion de la relation client, [...] les données récupérées, échangées et exploitées sont relativement peu stratégiques» Jean-Pierre Zurzolo, chef de produit centres de contacts la sécurité et la confidentialité des données Selon la nationalité de l entreprise et la localisation du fournisseur cloud sélectionné, les engagements en termes de sécurité et confidentialité des données peuvent être différents. Si une entreprise américaine sera soumise au Patriot Act, une entreprise sous la juridiction européenne bénéficiera d une réglementation davantage protectrice. La CNIL (Commission Nationale de l Informatique et des Libertés) se montre ainsi assez contraignante pour les opérateurs français. La sécurité doit ainsi être formalisée contractuellement. La Commission dresse une liste de clauses qui devraient figurer dans tous les contrats de cloud : clauses de responsabilité en cas de perte de données, engagements de qualité de service, etc. «La confidentialité ne constitue pas vraiment un problème quand il s agit des centres de gestion de la relation client. En effet, les acteurs cloud de ce domaine n ont besoin que d une partie des informations. Les données récupérées, échangées et exploitées sont relativement peu stratégiques. Il s agit de numéros de téléphone des appelants / appelés, d informations recueillies à travers des formulaires web ou de données personnelles provenant des CRM. Néanmoins, à la demande du client, un processus de cryptage des données peut être mis en place», souligne Jean- Pierre Zurzolo, chef de produit centres de contacts. Redondées, les infrastructures bénéficient bien souvent d une protection largement supérieure à ce qu une entreprise serait capable de déployer dans ses propres locaux. L Uptime Institute, organisation créée à l initiative des acteurs du secteur des centres de données, a défini des niveaux de classification des centres de données selon leur degré de fiabilité. Un indicateur pertinent à prendre en considération : Tier I : ce niveau se caractérise par un équipement composé d un seul circuit électrique pour l énergie et pour la distribution de refroidissement, sans composants redondants. Ce type de centre de données offre un taux de disponibilité de 99,671 %. Il faut cependant noter que l infrastructure doit être complètement arrêtée pour des entretiens préventifs ou pour des travaux de maintenance annuels. Tier II : les datacenters sont composés d un seul circuit électrique pour 23 % 23 % 11 % 10 % 7 % 16 % manque de confiance dans la technologie 18 % 11 % 11 % 14 % perte de contrôle opérationnel résistances internes 18 % 12 % peur de l inconnu 22 % 29 % manque d information 25 % 17 % 18 % résistance au changement 13 % Amérique du Nord Europe Asie figure 9 : les freins à l adoption du cloud selon les régions Source : Redshift Research pour AMD, 2011 orange-business.com 17

18 mettre en place une solution de cloud computing l énergie et pour la distribution de refroidissement, mais disposent de composants redondants. Ils offrent un taux de disponibilité de 99,741 %. Tier III : plusieurs circuits électriques pour l énergie et pour la distribution de refroidissement équipent ce type de datacenter, mais seul un circuit est actif. Ce datacenter dispose de composants redondants, et doit offrir un taux de disponibilité de 99,982 %. la disponibilité des services Les SLAs engagent contractuellement fournisseurs de solutions cloud quant à la qualité des prestations délivrées et les pénalités en cas de non-respect de ces engagements. Ainsi, la plupart des acteurs garantissent aujourd hui un taux de disponibilité de 99,95 %. Ce niveau de service très élevé signifie que, rapporté aux nombres de minutes dans une année, l infrastructure dans le cloud connaîtra moins de 4 heures d indisponibilité sur 12 mois. la qualité de la voix Nombre d entreprises s interrogent sur les conséquences voix d une migration vers le cloud. Réponse : aucune raison factuelle n existe pour qu un changement apparaisse lors du passage d une solution «on premise» à une solution cloud. «La distance appelant / appelé existe déjà Tier IV : un datacenter de ce niveau se compose de plusieurs circuits électriques pour l énergie et pour la distribution de refroidissement, il dispose de composants redondants actifs et supporte la tolérance de panne. La classification Tier IV offre un taux de disponibilité de 99,995 %. La maintenance peut être opérée pendant le fonctionnement du datacenter sans jamais avoir besoin de l arrêter pour un entretien, une maintenance annuelle ou un remplacement d un élément actif. contact client voix web chat fax courrier cloud ACD, poste de travail 360, enregistrement voix, reporting, performance du service, données clients, applications de contact datacenter centre de contacts centre de contacts télétravail figure 10 : un centre de contacts dans le cloud, comment ça marche? 18 orange-business.com

19 mettre en place une solution de cloud computing qualité du réseau «Le problème de la qualité de la voix sur des solutions cloud est un faux-débat, [...] un réseau IP permet de rendre un service de même nature qu un réseau classique si on ne joue pas sur la variable de compression.» Thomas Fayet, contact center product manager bien souvent ; le réseau IP ne change pas la qualité du réseau», appuie Thomas Fayet, contact center product manager chez Orange Business Services. La voix sur IP offre d ailleurs une qualité parfois supérieure à ce que propose un réseau télécom classique si quelques règles sont scrupuleusement suivies (délai de transmission dans le réseau notamment). «L efficacité du réseau IP n est plus à démontrer pour le transfert de voix. Pour y parvenir, certaines valeurs limites doivent être respectées. Chez Orange Business Services, nous les testons régulièrement pour un réseau d une très grande efficacité», souligne Thomas Fayet. Les règles à suivre tiennent autant à la construction du réseau qu aux conditions régulatoires à remplir. En termes de construction, le design est scrupuleusement étudié pour une maximisation du service. La plate-forme est centralisée mais les équipements voix sont déportés, donc les appels se font sur place. Le réseau subit des tests quotidiens. Quant aux conditions régulatoires, elles correspondent à l obtention d une licence pour opérer dans le pays, licence délivrée après avoir répondu à toutes les exigences imposées par chaque pays. S il reste facile d obtenir une licence en Europe, certains pays sont plus fermés. En Chine, par exemple, les frais pour acquérir cette licence sont volontairement très élevés afin de limiter la compétition sur ce marché. Une entreprise qui veut s implanter doit, entre autres, faire en sorte que son capital soit détenu à 50 % par des entreprises chinoises. «Le problème de la qualité de la voix sur des solutions cloud est un fauxdébat. Certes, avec un réseau IP, il existe d autres algorithmes de voix permettant de compresser pour faire des économies budgétaires conséquentes. Certaines entreprises n hésitent pas à faire ce choix pour réduire de moitié voire plus en fonction des médias routés leur facture au détriment parfois de la qualité. Mais un réseau IP permet de rendre un service de même nature qu un réseau classique si on ne joue pas sur la variable de compression. Et la qualité peut même être supérieure dans certains pays où les réseaux télécoms locaux ne sont pas de très bonne qualité», souligne Thomas Fayet, contact center product manager. les réticences au changement Les risques d un call center dans le cloud tiennent surtout à des réticences au changement. Il existe un risque psychologique de faire héberger ses données dans le cloud par un hébergeur tiers. Cette démarche d externalisation a autant d avantages que certains considèreront comme des obstacles. Plus besoin d opérer sur les datacenters, de mettre à jour les équipements, de former des équipes de maintenance la sensibilité de certains clients se justifie sur des données confidentielles comme les données bancaires. «Les contrats ne sont plus les mêmes qu auparavant, ce qui peut freiner les clients. Ils n ont plus les mêmes repères, les mêmes garanties. Le changement fait peur», conclut Rodolphe Lebreton, chef de produit centres de contacts et serveurs vocaux. orange-business.com 19

20 Orange Business Services : une vision et une offre solides Orange Business Services se distingue de la concurrence par son profil unique d opérateur informatique de bout en bout. Contrairement aux grands acteurs du marché qui intègrent plusieurs intermédiaires pour leurs offres cloud, Orange Business Services opère via son réseau privé virtuel et son savoir-faire d opérateur mondial. Le service est assuré 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec la même qualité de service quel que soit le pays. un opérateur dans le cloud depuis 2007 Le cloud computing représente l un des quatre grands projets d innovation de l opérateur parmi la fibre, le M2M, et les nouveaux terminaux mobiles (4G et NFC). D ici 2015, c est l ensemble du portefeuille Orange Business Services qui sera disponible dans le cloud avec pour objectifs : l internationalisation de toutes les offres, la densification des datacenters «green», le développement de bibliothèques applicatives propres pour les clients grands comptes avec un important travail de partenariat avec les plus grands éditeurs, l intégration du poste de travail mobile dans le dispositif de service cloud. «Orange Business Services a été vraiment précurseur dans la virtualisation du poste de travail dès les années Sur la partie Infrastructure as a Service, nous avons été le premier opérateur télécom à commercialiser des services de ce type en Orange Business Services est l un des tous premiers opérateurs mondiaux dans le cloud computing», rappelle Axel Haentjens, vice-président cloud computing d Orange Business Services. une infrastructure solide et sécurisée Le réseau voix d Orange Business Services a entièrement été remplacé entre 2005 et Les équipements sont donc jeunes. En 2011, c est un milliard de dollars qui a été investi pour étendre le réseau ou le renouveler en partie. Le Chili, l Inde, la Corée du Sud, les États-Unis bénéficient de réseaux de pointe à même de supporter les nouvelles offres cloud de l opérateur. L infrastructure informatique s est vue renforcer pour soutenir ce nouvel élan. Les centres de données existants ont été mis à niveau. Et la construction d une infrastructure mondiale de cloud computing, avec SITA, basée sur un projet de six datacenters cloud-ready interconnectés via le réseau MLPS (Multipurpose Label Switching) d Orange Business Services est en cours. Trois datacenters ont déjà vu le jour à Francfort, Singapour et Atlanta. D ici 20 orange-business.com

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