Une demande du syndicat des commerçants NC

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1 Florent MAILLET Chef de projet e-commerce Projet de stage 2014

2 Une demande du syndicat des commerçants NC Fin 2013 Le syndicat des commerçants demande à l Observatoire Numérique de l aider à réfléchir sur le e-commerce en Nouvelle-Calédonie 14 mars 2014 L Observatoire Numérique Nouvelle-Calédonie fait valider ce sujet d étude par son Conseil d administration et son assemblée générale 25 avril 2014 Carrefour des professionnels numériques organisés par l Observatoire Numérique et l ACTIC Mi-Juin à septembre 2014 Partenariat de co-encadrement d une mission de stage par l Observatoire Numérique NC et le cabinet d expertise conseil Acadys

3 : état des lieux ADSL 2008 e-commerce 500 Mcfp (source étude Auclair et Dupont) 55 % des plus de 18 ans ont une carte bancaire (source LNC) 1% des échanges commerciaux hors alimentaire (source étude Auclair et Dupont) % des internautes calédoniens craignent l usurpation de leurs coordonnées bancaires colis commerciaux/mois (source LNC, estim. OPT) 85% refusent de communiquer leurs coordonnées bancaires. (source étude Cellule Economie Numérique/TNS 2012 base 68% d internautes) 2014 «Etude : Impact du e-commerce sur le commerce traditionnel calédonien» Préserver Franchise cfp Taxe internet % des internautes calédoniens ont déjà acheté en ligne (Baromètre Numérique 2011 base 67% d internautes depuis moins de 12 mois) 3G «Auto saisine sur le e-commerce en NC» Concurrence saine Réglementation Fiscalité Nouveau modèle Opportunités 51% des foyers abonnés ADSL 30% des mobiles sont des smartphones ab. internet mobile (source OPT janv 2014)

4 Quelles questions clés Comment le e-commerce local peut devenir une opportunité de développement économique et sociale en Nouvelle-Calédonie? Quels sont les avantages concurrentiels du e- commerce local par rapport aux Géants du web? Combien de sites web marchands (e-commerce) y a-t-il en Nouvelle-Calédonie en 2014? Quel est le niveau de maturité des usagers d une part, des commerçants d autre part dans l achat et la vente en ligne?

5 Analyse SWOT Forces Monde Faiblesses Choix et coûts plus compétitifs qu en NC Attentes réelles des calédoniens pour bénéficier de produits et services en ligne Jeunes générations bien équipées, bien connectées Calédonie Manque de maturité et d informations sur l existence de sites web marchands locaux Méfiance sur la sécurité des achats en ligne Délais de livraison un peu plus longs depuis le Monde qu en NC directement Valorisation du e-commerce local vers l extérieur (France, Asiepacifique) Valorisation des spécialités locales Absence de soutien aux entrepreneurs e-commerce locaux Maintien de la domination des Géants de l Internet sur les réflexes d achats en ligne des calédoniens Opportunités Développement du marché Internet en NC (meilleurs débits, m- commerce) Essoufflement du e- commerce local (manque de visibilité, de modèles économiques viables) Menaces

6 60 sites web marchands identifiés début 2014

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8 Population totale 4 profils de cyberacheteurs Technoconnectés 15% 33% des internautes réalisent des achats par Internet Techno-suiveurs 29% Démunis 22% 8 achats/an en moyenne Réfractaires 34% Source : ONNC Baromètre numérique 2011 Source : ONNC Etude jeunes % des jeunes internautes (15-29 ans) font des achats en ligne sur des sites extérieurs 6% des jeunes internautes (15-29 ans) font des achats en ligne sur des sites locaux

9 Le nécessaire du cyberacheteurs L équipement Abonnement abonnés Internet dont résidentiels professionnels 52,5 % des ménages (source : OPT, mai 2014) Source : baromètre numérique 2011, Observatoire Numérique Nouvelle-Calédonie Cartes bancaires CB en ,98 CB/hab en 2013

10 Principes Catherine Barba «2020 la fin du e-commerce ou l avènement du commerce connecté?» - 104p «Rapidité, simplicité et disponibilité des informations sont les trois critères indispensables pour une bonne expérience d'achat en ligne selon les consommateurs» Source: choix Traçabilité service prix Surmesure simplicité accessibilité disponibilité qualité

11 De l envie d achat à la fidélisation Envie / Besoin Recherche d informations Comparaison & évaluation des alternatives Fidélisation cooptation Utilisation / consommation ACHAT Décision Evaluation Partage - Ambassadeur Critique +

12 Le rôle des réseaux sociaux 1. Découverte d un produit sur Facebook liké par un ami L achat est déclenché par l évaluation d un produit, par un groupe connu (et non plus par l envie) L intérêt personnel est donc déclenché par la considération émise par le groupe (qualité d expérience vécue ou commentés par les autres) 2. Recherche sur Google 3. Site de e-commerce 4. Renseignements comparaisons des offres Recherches sur les réseaux sociaux pour voir ce que les gens disent (Page fan ou compte Twitter de la marque) 5. Décision d achat Catherine Barba «2020 la fin du e-commerce ou l avènement du commerce connecté?» - 104p

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14 Les étapes clés Equipement informatique Ordinateur, tablette, smartphone Boitier CB Site web Nom de domaine Hébergement Qualité de services web Référencement Sécurité/archivage Sauvegarde des données Solutions de sécurité Maintenance Architecture du site Cahier des charges Développement web Ergonomie web/mobile Catalogue produit Relations fournisseurs Logistique d acheminement Gestion des garanties produits Achat en ligne Panier-client Module de paiement en ligne (paybox, pay pal) Relation client Gestion commerciale Mentions légales Contacts, coordonnées Service après vente Publicité/marketing Affichage, papier Web et Web 2.0 E-réputation

15 Une stratégie multi-canale Catherine Barba «2020 la fin du e-commerce ou l avènement du commerce connecté?» - 104p

16 Bonnes pratiques OFFRE IMAGE EXPERIENCE CLIENT LA TECHNOLOGIE SOCIAL COMMERCE M-MOBILE

17 Acheminer les marchandises depuis l international CAS 1 Catherine Barba «2020 la fin du e-commerce ou l avènement du commerce connecté?» - 104p Rôle du trader pour trouver les meilleurs prix Faire venir des produits difficiles à trouver en NC E-commerçant Boutique en ligne Plateforme logistique à l extérieur de la NC Colis Transport Client Taxes douanières Quelle taxes douanières pour les e-commerçants? Arrivée sur le territoire Quel temps d acheminement? Colis prêt à l envoi Préparation de la commande

18 Acheminer les marchandises vers le client CAS 2 Boutique en ligne E-commerçant Toutes les communes n ont pas fini l adressage de leurs administrés, ce qui peut être un frein à la livraison Transport Client Les tarifs d acheminement de l OPT sont basés sur un volume minimum annuel d envois qui se voient être revus à la hausse si le volume minimum n est pas atteint par le e-commerçant Plateforme logistique calédonienne Stocks Préparation de la commande Colis Colis prêt à l envoi

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20 Relations cyberacheteur/vendeurs Catherine Barba, 2020 la fin du e-commerce ou l avènement du commerce connecté?, 104p Cadres applicables en Nouvelle-Calédonie 1. Délibération n 28 (juin 2013) relative à la vente à distance 2. Loi française pour la Confiance pour l Economie Numérique (LCEN) Relations cyberacheteurs/e-commerçants Mentions légales Identité du commerçant Eléments financiers constitutifs de la vente Modalités d exécution du contrat (Droit de rétractation de 15j) Responsabilité du e-commerçant Siège social du e-commerçant application du droit «national» Régime de la publicité par voie électronique (LCEN) non applicable en Nouvelle Calédonie Prospection directe et protection des données personnelles encadrées par la CNIL en Nouvelle-Calédonie

21 Confiance numérique 5 clés de réussite d un bon site web marchand 1. Assurer et prouver une sécurité technique 2. Proposer une politique de gestion, de confidentialité et de sécurité des données personnelles confiées, par une déclaration du traitement des données à la CNIL 3. Avoir le consentement des clients : informations commerciales, conservation des données bancaires, diffusion d information aux partenaires commerciaux 4. Permettre le Droit à l oubli par la conservation et l archivage des données limité à 3 ans 5. Préciser les conditions générales du site - Mettre en avant les éléments relatifs aux politiques de vente, de sécurité et de confidentialité - Droit d accès, de rectification et d opposition

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23 Tarifs, services, technologies Tarification des services bancaires en Nouvelle- Calédonie Frais bancaires peu compétitifs CFP vs 250 Frais par transaction Une grille tarifaire difficile à comprendre Quelle professionnalisation des services bancaires face aux besoins des e- commerçants? 3 semaines de délai pour établir un dossier Paybox La CSB joue le rôle d intermédiaire avec les services paybox en métropole Des dispositifs techniques mal adaptés aux besoins des e-commerçants? Paybox, seule solution en NC, Paybox, ne gère pas American Express La télécollecte se fait en milieu de journée (midi) Paypal ne gère pas les CFP

24 Améliorer la qualité de l internet local L hébergement local : quelle garantie de qualité de services? Pour le client, cela doit permettre une meilleure rapidité d affichage et de navigation Pour le e-commerçant, cela impose une dépendance vis-à-vis de la qualité (nongarantie) de l Internet local. Hotline professionnelle: est-elle possible? En cas de problème d affichage du site web, vers qui se retourner? L hébergeur, l OPT. Comment le e-commerçant peut-il avoir des garanties de continuité de services? Noms de domaine: plus de 5? L OPT n accorde pas plus de 5 noms de domaine «.nc» par organisme «Une panne Internet rend ainsi la e-boutique indisponible» «Chaque minute de blocage du site web peut engendrer une perte de chiffre d affaires non négligeable» Un état des lieux du e-commerce en Nouvelle-Calédonie Avril Septembre Florent MAILLET - Chef de projet e-commerce - Projet de stage 2014