Rapport canadien sur l agrément des services de santé de Le leadership, outil de renforcement du système de santé

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1 Rapport canadien sur l agrément des services de santé de 2014

2 Agrément Canada est un organisme indépendant, sans but lucratif, qui procède à l agrément d organismes de santé et de services sociaux au Canada et dans le monde entier. Ses programmes d agrément complets favorisent l amélioration continue de la qualité grâce à des normes fondées sur des données probantes et à un examen rigoureux effectué par des pairs. Agréé par la Société internationale pour la qualité des soins de santé (ISQua), Agrément Canada aide les organismes à améliorer la qualité des services de santé et la sécurité des usagers depuis plus de 55 ans. Agrément Canada détient tout droit de propriété intellectuelle sur l information contenue dans le présent document, sauf avis contraire. Cette information peut être utilisée à des fins non commerciales et reproduite sans frais ou sans le consentement d Agrément Canada, à condition qu elle ne soit aucunement modifiée, et que la source fasse l objet d une mention appropriée dans le travail copié Agrément Canada Comment citer ce document : Agrément Canada. (2014). Le leadership, outil de renforcement du système de santé. Agrément Canada. Ottawa (Ontario) : Agrément Canada. This publication is also available in English under the title The 2014 Canadian Health Accreditation Report: Building a stronger health system through leadership. 1150, chemin Cyrville, Ottawa, Ontario K1J 7S accreditation.ca

3 Table des matières Sommaire... 2 Combler les lacunes du leadership en matière de santé au Canada... 3 Le leadership en santé, pierre angulaire du programme Qmentum d Agrément Canada... 5 Les points forts du leadership dans les soins de santé canadiens... 7 Possibilités d amélioration liées au leadership dans les soins de santé canadiens... 9 Sondage sur la culture de sécurité des usagers : constatations se rapportant au leadership Les points forts et les possibilités d amélioration de la culture de sécurité des usagers Le rôle du leadership dans le soutien de la qualité des milieux de travail en santé Les points forts et possibilités d amélioration de la qualité de vie au travail Pratiques exemplaires et novatrices Regard sur l avenir : un programme Qmentum enrichi En résumé : leçons tirées du contenu du programme Qmentum en matière de leadership Références... 25

4 Sommaire Dans un milieu en perpétuelle évolution comme celui des soins de santé, le succès des organismes de santé canadiens repose en grande partie sur l efficacité et l engagement de leur leadership. La durabilité du système de santé requiert un solide leadership, capable de mener des transformations et des changements majeurs. L amélioration de la qualité et de la sécurité des soins de santé au Canada ne peut se faire sans un engagement de la part du personnel d encadrement et autres chefs de file de tous les organismes de services de santé, quelle que soit leur envergure. Le présent rapport met en lumière les constatations sur le leadership découlant des visites d agrément menées dans les organismes canadiens qui participent au programme Qmentum d Agrément Canada, à savoir : Le personnel d encadrement en soins de santé reconnaît l importance d évaluer et d améliorer le cheminement des usagers dans tous les secteurs des organismes, de tenir compte de l état de santé des communautés qu ils desservent dans la planification et la prestation des services, et d attribuer les ressources financières d une manière efficace. Les possibilités d amélioration liées au leadership sont notamment : de s assurer que les services sont fournis et que les décisions soient prises en fonction des valeurs et du code d éthique de l organisme, de mener systématiquement des entrevues de départ afin d améliorer le rendement, la dotation en personnel et le maintien des effectifs, de renforcer l efficacité de la gestion et de l atténuation des risques. Les résultats qui ont trait à la culture de sécurité des usagers font ressortir le besoin d avoir un solide soutien de la haute direction et du personnel de supervision envers la sécurité des usagers. En matière de qualité de vie au travail, on constate que les cadres supérieurs doivent s efforcer de communiquer plus clairement les objectifs de l organisme et de donner suite aux commentaires du personnel. Des pratiques exemplaires ont été relevées dans les domaines de l évaluation du leadership, de la planification stratégique et du mentorat. 2

5 Combler les lacunes du leadership en matière de santé au Canada Malgré toute la diligence qu ils mettent à répondre aux besoins et aux attentes des usagers en matière de santé, les prestataires et les équipes de soins de santé ne peuvent y arriver seuls. Un leadership solide est essentiel à l amélioration et à la durabilité de notre système de santé. [traduction] «Il y a dix ans, les politiques ne parlaient pas de leadership. On tenait le leadership pour acquis, tout comme le personnel d encadrement en poste depuis toujours dans les organismes de santé [ ] Aujourd hui, le leadership fait partie intégrante des ingrédients dont nous avons besoin pour progresser vers l avenir que nous souhaitons [ ] Le système de santé du Canada a besoin d un leadership amélioré et renforcé qui lui offre un meilleur soutien pour retrouver sa place parmi les meilleurs du monde.» (Réseau canadien pour le leadership en santé, 2014a, page 6) Le leadership repose sur des chefs de file provenant du personnel d encadrement, mais aussi d ailleurs dans l organisme, et qui partagent une même passion pour l amélioration de la qualité et de la sécurité des soins de santé. Les organismes ont besoin d un solide leadership pour favoriser une culture de qualité et de sécurité, planifier de façon stratégique, établir des priorités et surveiller les résultats. Le leadership, essentiel à la réussite des changements et des transformations, restera au centre des préoccupations dans un avenir prévisible. Selon une récente étude sur le leadership en matière de santé au Canada, «84 % du personnel d encadrement en soins de santé se dit inquiet des lacunes générales en matière de leadership et 42 % des centres universitaires des sciences de la santé canadiens affirment ne pas disposer du leadership requis pour affronter les défis de l avenir» (Réseau canadien pour le leadership en santé, 2014a, page 1). Bien que des données probantes aient montré que l engagement du personnel d encadrement favorise l amélioration de la qualité des soins de santé et limite les risques de causer du tort aux usagers (Swensen et coll., 2012; Swensen et coll., 2013a; Swensen et coll., 2013b), il faut faire preuve d efficacité au moment de combler les lacunes en matière de leadership. 3

6 Le programme Qmentum d Agrément Canada cerne et mesure les éléments cruciaux d un leadership efficace dans le secteur de la santé au moyen de normes pancanadiennes sur le leadership et d instruments validés qui mesurent la culture de sécurité des usagers et la qualité de vie au travail. S appuyant sur les résultats qui découlent de ces composantes du programme, le Rapport canadien sur l agrément des services de santé de cette année offre un tour d horizon complet, selon de multiples points de vue, du rendement des organismes de santé canadiens en matière de leadership. Le rapport souligne les principaux points forts du leadership, cerne des possibilités d amélioration et présente certaines pratiques exemplaires observées dans des organismes de toutes les régions du Canada. Il constitue une plateforme pour un échange de connaissances qui vise à combler les lacunes du leadership en matière de santé au Canada. Wendy Nicklin Présidente-directrice générale, Agrément Canada 4

7 Le leadership en santé, pierre angulaire du programme Qmentum d Agrément Canada L efficacité du leadership fait partie des éléments essentiels de la prestation de services de santé de haute qualité. Le leadership joue un rôle qui lui est propre dans les organismes de santé : celui de mettre en place un système de valeurs et une vision commune, d établir des objectifs stratégiques et d harmoniser les efforts consentis au sein de l organisme en vue d atteindre ces objectifs. Pour être efficace, le leadership doit prévoir des ressources pour la création, l expansion et la durabilité de systèmes de santé efficaces, éliminer les obstacles à l amélioration auxquels font face les cliniciens et le personnel, et promouvoir la responsabilisation à l égard de pratiques favorables à la sécurité des usagers (Botwinick et coll., 2006). Agrément Canada soutient le leadership dans le milieu de la santé au moyen de plusieurs composantes de son programme Qmentum. Plus de organismes (6 000 établissements de prestation de soins de santé, allant des soins communautaires aux soins quaternaires) participent aux programmes d Agrément Canada. La taille et la portée de ces organismes clients ainsi que le contexte dans lequel ils œuvrent varient grandement, selon la province ou le territoire, le secteur de soins de santé et le caractère public ou privé de leur administration. Il peut s agir aussi bien d un système de santé provincial, dont les multiples établissements offrent un large éventail de services, que d un organisme autonome ayant un seul établissement qui offre une gamme plus restreinte de services. Durant la visite d agrément, des visiteurs pairs provenant d autres organismes agréés évaluent le leadership, la gouvernance, les programmes cliniques et les services par rapport à des normes pancanadiennes. Les renseignements recueillis auprès des équipes responsables des soins, du soutien et du leadership dans tous les secteurs et toutes les régions permettent de dresser un portrait unique des soins de santé au Canada. Les normes sur le leadership sont des normes de base qu utilisent les organismes dans le cadre du programme d agrément. Fondées sur la recherche et les pratiques exemplaires, ces normes aident les organismes de santé canadiens à cerner les exigences en matière d excellence en leadership, et à y répondre. Ces normes s harmonisent au Sommaire des normes proposées pour encadrer les pratiques de gestion au sein des organisations de santé, élaboré au terme des recherches menées par le D r Jean-Louis Denis et ses collègues (Denis et coll., 2006). Au lieu de viser certaines capacités particulières ou propres à certains postes, elles portent sur les fonctions de leadership exercées à tous les échelons des organismes. En outre, elles définissent ce qui donne aux fonctions de soutien administratif, aux structures décisionnelles et à l infrastructure l efficacité nécessaire pour favoriser l excellence et l amélioration de la qualité de la prestation des services de santé. 5

8 Les normes sur le leadership font référence au cadre de capacités de leadership LEADS... Diriger dans un milieu de soins, élaboré par la Health Care Leaders Association of British Columbia (aujourd hui appelée LEADS Collaborative) en partenariat avec le Royal Roads University Centre for Health Leadership Research, adopté par le Réseau canadien pour le leadership en santé et approuvé par le Collège canadien des leaders en santé. Ce cadre fait état des aptitudes, des compétences, des comportements et des connaissances clés que doit posséder le personnel d encadrement en santé pour être efficace. Les normes sur le leadership et le cadre LEADS sont des outils très utiles aux organismes qui souhaitent développer leurs capacités de leadership. Une version révisée des normes sur le leadership a été publiée en septembre 2011, à la suite d un processus d élaboration d une durée d un an, guidé par un groupe de travail sur les normes pancanadiennes composé de spécialistes du leadership, de visiteurs, d organismes clients et de parties prenantes. Ce processus a été suivi d une consultation pancanadienne. En 2013, première année complète d évaluation au moyen des normes révisées, 265 organismes ont eu recours aux normes sur le leadership d Agrément Canada 1. En plus d avoir recours aux normes, les organismes utilisent deux sondages au cours du cycle d agrément de quatre ans. L outil d évaluation de la culture de sécurité des usagers (revu et renommé Sondage canadien sur la culture de sécurité des usagers, SCCSU) offre des renseignements sur la culture de sécurité, y compris sur le soutien offert par le leadership. Le Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail dresse un portrait général de la qualité du milieu de travail, y compris le leadership. Ces deux sondages s adressent au personnel et aux prestataires de soins directs des organismes clients, y compris le personnel de soutien et d encadrement. Les observations des visiteurs pairs durant la visite d agrément combinées au point de vue du personnel sur la culture de sécurité et la qualité de vie au travail donnent une perspective unique sur le leadership dans le milieu de la santé au Canada. Quels sont les points forts et les possibilités d amélioration du leadership dans les organismes de santé canadiens? Quelles sont les principales constatations qui ressortent des sondages en ce qui a trait à la culture de sécurité et aux milieux de travail? Compte tenu de l importance du leadership dans le contexte actuel des soins de santé, le Rapport canadien sur l agrément des services de santé de cette année donne des renseignements cruciaux sur le rendement des organismes canadiens à l égard de ces importantes questions, appuyés par quelques histoires de réussites susceptibles d inspirer des améliorations en matière de leadership. 1 Agrément Canada publie également des normes sur le leadership à l intention des petits organismes extrahospitaliers. Il s agit de normes distinctes et les résultats qui découlent de leur utilisation ne sont pas inclus dans le présent rapport. 6

9 Les points forts du leadership dans les soins de santé canadiens D après les résultats découlant des visites d agrément réalisées par Agrément Canada en 2013, les normes suivantes sur le leadership, auxquelles se sont conformés au moins 97 % des établissements visités, constituent les principaux points forts du leadership dans l ensemble du Canada. Les dirigeants de l organisme comprennent l évolution des besoins et de l état de santé de la communauté où l organisme offre ses services (norme n o 5). Cette norme porte sur le besoin de recueillir des renseignements sur la communauté desservie, d utiliser ces renseignements pour éclairer la planification des services, de les conserver dans un format actualisé et facile à comprendre et de les diffuser auprès des parties prenantes de l intérieur et de l extérieur de l organisme. Malgré la proportion élevée d organismes qui respectent cette norme, les visiteurs insistent sur la nécessité de réaliser une évaluation complète de l état de santé de la communauté et de mettre les résultats de cette évaluation à la disposition de tous. «La majeure partie des secteurs de services ignoraient qu ils avaient accès à un rapport d évaluation de l état de santé de leur communauté. Il est essentiel de présenter le rapport au personnel et aux partenaires de la communauté. Les renseignements qu il contient peuvent éclairer la planification et la prestation des futurs services, en fonction des besoins de la population.» «Les cadres comptent sur l équipe clinique pour les tenir au courant des besoins de la population en matière de soins de santé. Un processus plus structuré aiderait à évaluer la demande de services.» 7

10 Les dirigeants de l organisme allouent et contrôlent les ressources financières de l organisme pour en maximiser l efficience et répondre aux besoins de la communauté en matière de services (norme n o 8). Cette norme traite notamment de l allocation des ressources, de la préparation des budgets d exploitation et d immobilisations annuels conformément aux politiques et aux procédures, du suivi du rendement financier et des rapports sur le rendement financier. Tous les organismes l ont respectée, le personnel d encadrement ayant pris soin de vérifier que son organisme se pliait aux exigences de la loi en ce qui concerne la gestion des ressources financières et la production de rapports financiers. Les visiteurs signalent l importance de consulter les partenaires de la communauté quant à l allocation des ressources, et d avoir une marge de manœuvre pour réaffecter les ressources au sein des services, si nécessaire. «On n a pas consulté les partenaires de la communauté à propos de l allocation des ressources. Ces partenaires affirment qu on les a consultés au sujet du plan stratégique, mais que personne ne les a consultés avant de modifier l allocation des ressources.» «Nous ne disposons d aucune marge de manœuvre quant au transfert de ces ressources une fois qu elles sont allouées. Les régions sociosanitaires, par exemple, se voient attribuer un budget d immobilisations dont des montants précis sont destinés aux technologies de l information, à l équipement médical, à l infrastructure, et ainsi de suite. S il advient qu un secteur ait des besoins plus pressants qu un autre, les ressources doivent quand même être utilisées tel que prescrit.» Les dirigeants de l organisme évaluent et améliorent le cheminement des clients dans l ensemble de l organisme (norme n o 13). Cette norme porte sur le besoin de recueillir des renseignements sur le cheminement des usagers, d analyser ces renseignements et de s en servir pour répondre à la demande de services et améliorer le cheminement des usagers, de collaborer avec les partenaires pour améliorer le cheminement des usagers et d évaluer la stratégie relative au cheminement des usagers. Les visiteurs insistent sur l importance de recueillir des données sur le cheminement des usagers et d évaluer régulièrement la stratégie de l organisme en la matière. «Bien que l on ait recueilli des données sur le cheminement des usagers, ces données n ont fait l objet d aucun examen exhaustif visant à repérer les obstacles et à mettre en œuvre des améliorations.» 8

11 Même si le personnel d encadrement et les prestataires de soins de santé des organismes s efforcent de faciliter le cheminement des usagers, certains aspects de ce cheminement demeurent sujets à amélioration dans le système canadien de soins de santé. Étant donné l importance d améliorer le cheminement des usagers, Agrément Canada a ajouté la POR Cheminement des usagers aux normes sur le leadership, aux fins d évaluation durant les visites d agrément qui auront lieu à compter de janvier Possibilités d amélioration liées au leadership dans les soins de santé canadiens Les normes suivantes, par rapport auxquelles il y a eu un taux de conformité plus faible à l échelle canadienne, font ressortir des possibilités d amélioration clés en matière de leadership. Les dirigeants de l organisme assurent la prestation des services et prennent des décisions conformément aux valeurs et au code d éthique de l organisme (norme n o 1). Cette norme exige que le personnel d encadrement des organismes prenne part à la définition, à la mise à jour et à la communication de l énoncé de valeur, qu il mette en œuvre des politiques sur les droits et les responsabilités des usagers, qu il établisse un cadre d éthique, et qu il mène un examen objectif des projets de recherche de l organisme. Les visiteurs signalent que dans bon nombre d organismes, il existe des possibilités d amélioration pour ce qui est de mettre en œuvre un cadre d éthique ou de renforcer le cadre existant. Les visiteurs mentionnent en outre le besoin de recueillir des données afin de cerner les tendances et les difficultés en matière de qualité des services. «L élaboration d énoncés de valeurs clairs et concis, avec l apport du personnel, est essentielle pour faire en sorte que l ensemble du personnel connaisse les valeurs de l organisme et les respecte au moment de fournir des services. Il faut de plus veiller à communiquer l énoncé de valeurs à tous les employés de l organisme.» Les dirigeants de l organisme disposent d un processus pour gérer et réduire les risques au sein de l organisme (norme n o 12). Cette norme a trait à l emploi par le personnel d encadrement d un processus structuré pour cerner et analyser les risques, mettre en œuvre une approche intégrée de la gestion des risques, élaborer et diffuser des plans d urgence, et suivre les procédures de sélection, de négociation et d évaluation des services contractuels. 9

12 «Il semble que les cadres intermédiaires participent activement au processus d évaluation des risques, mais, pour le moment, le personnel de première ligne n en est pas informé. Quelques employés savent qu on publie certains types d information, sans toutefois être en mesure d articuler l importance de cette information, ni son utilité comme soutien à l amélioration de l expérience des usagers, de la sécurité et de la qualité.» L adoption d une approche intégrée de la gestion des risques fait partie des critères des normes sur le leadership les moins respectés par les organismes canadiens en Le tableau 1 présente les critères des normes sur le leadership pour lesquels le taux de conformité était inférieur à 80 % à l échelle du pays. Il s agit des secteurs qui présentent le plus fort potentiel d amélioration dans l ensemble des organismes de santé du Canada. Deux de ces trois critères ont été ajoutés récemment aux normes sur le leadership, dans le cadre de la dernière révision. Parmi les possibilités d amélioration figurent les entrevues de départ, qui devraient être menées systématiquement afin d améliorer la dotation en personnel et le maintien des effectifs, et la mise à l essai des plans d intervention en cas de sinistre ou d urgence, afin d évaluer la capacité de réponse de l organisme. Tableau 1 Critères des normes sur le leadership pour lesquels le taux de conformité était inférieur à 80 % en 2013 Critère Les dirigeants de l organisme mènent des entrevues de départ et utilisent cette information pour améliorer le rendement, la dotation en personnel et le maintien des effectifs. *12.5 Le personnel d encadrement de l organisme évalue l efficacité de la méthode intégrée de gestion des risques et apporte les améliorations nécessaires. *14.5 Le personnel d encadrement de l organisme met régulièrement à l essai les plans d intervention relatifs à tous les sinistres ou toutes les situations d urgences de l organisme en effectuant des exercices dans le but d évaluer sa capacité de répondre à ces situations. * Nouveaux critères intégrés à la version révisée des normes sur le leadership. Conformité (%)

13 Sondage sur la culture de sécurité des usagers : constatations se rapportant au leadership La culture de sécurité des usagers est largement reconnue et acceptée comme l un des principaux catalyseurs dans le changement des comportements et des attentes en vue d accroître la sécurité dans les organismes (Ginsburg et coll., 2013). En mesurant le degré de culture de sécurité en place dans les organismes, on obtient de précieux renseignements sur la perception de la sécurité des usagers par le personnel, de même qu un portrait des points forts et des possibilités d amélioration, et un cadre de suivi des changements (Occelli et coll., 2011; Hellings et coll., 2010). En outre, de récentes études viennent appuyer la relation entre la mise en œuvre de programmes de sécurité des usagers, d une part, et la baisse du nombre d événements indésirables dans les hôpitaux et le changement transformationnel de la culture de sécurité, d autre part (Singer et coll., 2009; Mardon et coll., 2010; Brilli et coll., 2013; Jones et coll., 2013). L engagement du personnel d encadrement est essentiel, à tous les échelons de l organisme, pour que la sécurité des usagers devienne et demeure prioritaire. Le programme Qmentum d Agrément Canada utilise le Sondage canadien sur la culture de sécurité des usagers (Ginsburg et coll., 2013) depuis Les résultats de ce sondage aident le conseil d administration et la direction des organismes à cerner les points forts et les possibilités d amélioration dans les différentes dimensions de la culture de sécurité des usagers, y compris l essentiel soutien de l équipe de leadership. Parmi ces dimensions figurent discuter des erreurs et des obstacles à la communication, leadership des superviseurs en matière de sécurité, soutien de la haute direction en matière de sécurité et culture d apprentissage sur la sécurité des usagers. Ce sondage sert à évaluer la culture de sécurité des usagers de chaque organisme, tout en incitant les organismes à reconnaître l importance de cette culture et à envisager la sécurité des usagers d une façon plus stratégique. 11

14 L évaluation de la culture de sécurité des usagers dans le programme Qmentum : récentes améliorations En janvier 2014, Agrément Canada a mis en œuvre une nouvelle version du Sondage canadien sur la culture de sécurité des usagers (SCCSU), à la suite d une révision du SCCSU validée par la D re Liane Ginsburg et ses collègues de l Université York (Ginsburg et coll., 2009). Après de vastes travaux de validation (Ginsburg et coll., 2013), on a modifié le sondage de façon à clarifier les questions et à faire en sorte que chaque élément du questionnaire traduise les dimensions clés de la culture de sécurité des usagers. À partir des commentaires reçus des organismes de la communauté, on a également élaboré une version du SCCSU à leur intention, dont la terminologie et les définitions correspondent à celles du secteur des soins communautaires. Ce secteur utilise désormais cette version adaptée du sondage. Le SCCSU, rempli par le personnel d encadrement, le personnel de soutien (administratif, clinique et d entretien) et les prestataires de soins directs de chaque organisme, dresse un portrait complet de la culture de sécurité à tous les échelons de l organisme. Le SCCSU comprend 23 éléments qui mesurent les dimensions suivantes : le soutien de la haute direction en matière de sécurité; le leadership des superviseurs en matière de sécurité; la culture d apprentissage de l unité; la façon de favoriser une communication ouverte; le suivi des incidents. 12

15 Les points forts et les possibilités d amélioration de la culture de sécurité des usagers En 2013, membres du personnel de 291 organismes ont répondu au Sondage canadien sur la culture de sécurité des usagers. La figure 1 illustre les résultats en fonction des différentes dimensions de la culture de sécurité des usagers. Figure 1 Sondage canadien sur la culture de sécurité des usagers, par dimension, 2013 Réponses positives (%) Positive response (%) Communication Discuter des barriers/talking erreurs et des obstacles about errors à la communication Leadership Supervisory des Senior Soutien leadership la superviseurs leadership haute support direction for en support matière for de en matière safety de sécurité safety sécurité Patient Culture safety learning d apprentissage culture sur la sécurité des usagers Perception Overall de la perception sécurité des of usagers patient dans safety son ensemble En ce qui concerne la perception de la sécurité des usagers dans son ensemble, une dimension qui regroupe deux questions sommaires à propos de la sécurité des usagers telle que perçue au niveau de l unité et de l organisme, on obtient un résultat moyen de 70 % (ce qui correspond au pourcentage de réponses positives). La culture d apprentissage sur la sécurité des usagers obtient la note la plus élevée, soit 72 %, tandis que discuter des erreurs et des obstacles à la communication obtient la plus faible, 53 %. Si on examine les résultats qui ont trait spécifiquement au leadership, la dimension soutien de la haute direction en matière de sécurité (69 %) recueille une note supérieure à celle de leadership des superviseurs en matière de sécurité (60 %). Les tableaux 2 et 3 dressent la liste des énoncés associés à ces deux dimensions du leadership, de façon à donner un aperçu plus précis de leur portée. Dans la dimension soutien de la haute direction en matière de sécurité, comme le montre le tableau 2, le soutien de la haute direction envers un milieu où la sécurité des usagers est prioritaire obtient la meilleure note (80 %), tandis que les plus basses notes vont à la prise en compte de la sécurité des usagers dans les discussions sur les changements prévus aux programmes (63 %) et à l équilibre atteint par la haute direction entre les besoins des usagers en matière de sécurité et le besoin de productivité (61 %). 13

16 Tableau 2 Résultats du Sondage canadien sur la culture de sécurité des usagers quant à la dimension soutien de la haute direction en matière de sécurité des usagers, 2013 Énoncé Réponses positives (%) Je travaille dans un environnement où la sécurité des patients est hautement prioritaire. 80 La haute direction offre un climat qui favorise la sécurité des patients. 72 La haute direction a un tableau précis des risques associés aux soins des patients. 71 Les décisions liées à la sécurité des patients sont prises au palier approprié, par les personnes les plus compétentes. 70 Il existe une bonne diffusion de l information vers les niveaux hiérarchiques supérieurs en ce qui concerne les questions de sécurité des patients. 69 La haute direction tient compte de la sécurité des patients dans ses discussions sur les changements envisagés par rapport aux programmes. 63 Mon organisme équilibre efficacement les besoins en matière de sécurité des patients et les besoins relatifs à la productivité. 61 Le tableau 3 présente les résultats obtenus pour les éléments associés au leadership des superviseurs en matière de sécurité. Les énoncés portent sur le leadership exercé non pas par la haute direction, mais par les supérieurs immédiats. L énoncé sur la suite donnée par les superviseurs et les gestionnaires aux suggestions du personnel sur l amélioration de la sécurité des usagers recueille le plus grand nombre de réponses positives (70 %). Par contre, peu de répondants estiment que les superviseurs et les gestionnaires récompensent les employés qui prennent rapidement des mesures pour cerner une erreur grave (33 %) ou les félicitent lorsqu ils effectuent une tâche en respectant les procédures établies en matière de sécurité des usagers (59 %). Tableau 3 Résultats du Sondage canadien sur la culture de sécurité des usagers quant à la dimension leadership des superviseurs en matière de sécurité des usagers, 2013 Énoncé Mon superviseur ou gestionnaire considère sérieusement les suggestions du personnel en ce qui a trait à l amélioration de la sécurité des patients. Mon superviseur ou gestionnaire ne tient pas compte des problèmes liés à la sécurité des patients qui se produisent de façon répétée. Lorsque la tension augmente, mon superviseur ou gestionnaire veut que nous travaillions plus vite, même s il faut prendre des raccourcis. Mon superviseur ou gestionnaire félicite les gens lorsqu ils effectuent une tâche en respectant les procédures établies en matière de sécurité des patients. On me récompense lorsque je prends rapidement des mesures pour cerner une erreur grave. Réponses positives (%)

17 Le rôle du leadership dans le soutien de la qualité des milieux de travail en santé Les milieux de travail de haute qualité favorisent le bien-être et le rendement de leurs employés. Dans les organismes de santé, la qualité de vie au travail a des répercussions sur les résultats des usagers, sur la productivité et sur la sécurité des usagers et des travailleurs (Lowe et coll., 2010). Les organismes qui jouissent d un haut niveau de qualité de vie au travail possèdent une culture, un climat et des pratiques favorables à la santé et à la sécurité, de même qu au rendement organisationnel (Lowe, 2010). La promotion d un milieu de travail sain par l équipe de leadership maximise la capacité des effectifs à atteindre les objectifs de l organisme. Dans le cadre des améliorations apportées à la version révisée des normes sur le leadership, distribuée aux organismes clients en septembre 2011, le contenu ayant trait à la qualité de vie au travail a été enrichi. De plus, un Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail amélioré est venu s y ajouter. Le premier Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail a été élaboré par Agrément Canada en collaboration avec l Association des hôpitaux de l Ontario. En juin 2012, Agrément Canada en a publié une version révisée, élaborée avec l aide du D r Graham Lowe. La révision a tenu compte des résultats de l évaluation du programme Qmentum réalisée en 2011 et de l analyse du sondage d origine, effectuée par le D r Lowe, lesquels comprenaient des commentaires obtenus auprès des organismes clients. Pour les organismes de santé, le Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail est l occasion de prendre le pouls de leur milieu de travail. En effet, il leur fournit un instantané des facteurs clés dans le milieu de travail, des résultats individuels et des résultats organisationnels. Les organismes peuvent utiliser le Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail pour cerner leurs points forts et leurs possibilités d amélioration dans le milieu de travail, pour favoriser la participation des parties prenantes dans les discussions entourant des éléments hautement prioritaires, et pour comprendre plus clairement comment la qualité a une influence sur la capacité de l organisme d atteindre ses buts stratégiques. 15

18 Par rapport à la version originale, la version révisée du Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail mesure plus exactement la qualité de vie au travail et met davantage l accent sur les déterminants de la qualité de vie au travail de manière à ce que les organismes puissent utiliser cette information pour apporter des améliorations. La figure 2 énumère les concepts clés mesurés par ce sondage. Ces concepts sont groupés sous les sujets suivants : caractéristiques de l emploi, formation et perfectionnement, collègues, supérieur immédiat, cadres supérieurs, sécurité et santé, en générale. En 2013, Agrément Canada a créé le Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail à l intention des médecins, grâce auquel les organismes clients peuvent mesurer l engagement des médecins et leur qualité de vie au travail. Élaboré suite à la révision du Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail destiné aux employés, il s agit d un sondage optionel qui soumet 22 éléments à l évaluation des médecins, de façon à évaluer leur niveau d engagement. Figure 2 Concepts clés mesurés par le Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail DÉTERMINANTS RÉSULTATS Emploi : Autonomie Contribution aux décisions Commentaires Reconnaissance Clarté des rôles Surcharge du rôle Usage des compétences Milieu de travail : Respect Équité Travail d équipe Communication Organisme : Formation et perfectionnement Ressources Sécurité Leadership Soutien Résultats individuels : Satisfaction face au travail Stress Équilibre travail-vie personnelle Résultats organisationnels : Engagement Qualité 16

19 Les points forts et possibilités d amélioration de la qualité de vie au travail En 2013, première année d utilisation de la version révisée du Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail, 183 organismes ont répondu au sondage, pour un total de répondants 2. Le tableau 4 présente les résultats obtenus, par sujet. Parmi les sujets proposés, ce sont les sujets collègues et en général 3 qui recueillent le plus fort pourcentage de réponses positives (83 % chacun). Tableau 4 Résultats du Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail, par sujet, 2013 Sujet Haute direction de l organisme Superviseur immédiat Caractéristiques du travail Formation et perfectionnement Sécurité et santé Collègues de travail En général Concept Leadership Communication Équité Soutien Commentaires Clarté des rôles Surcharge de rôle Usage des compétences Autonomie Ressources Reconnaissance Contribution aux décisions Formation Avancement professionnel Sécurité Équilibre travail-vie personnelle Stress lié au travail Respect Soutien Travail d équipe Qualité Engagement Satisfaction du travail Réponses positives (%) Un processus d exemption est offert aux organismes qui utilisent un outil comparable. 3 La note attribuée au sujet «En général» correspond à la moyenne des résultats obtenus pour 5 éléments relatifs aux concepts suivants : la qualité (2 éléments), l engagement (2 éléments) et la satisfaction face au travail (1 élément). En ce qui concerne le sujet «En général», les résultats les plus élevés proviennent de l équipe de leadership (91 %), suivie des prestataires de soins directs (83 %) et du personnel de soutien (81 %). 17

20 En ce qui a trait au leadership, il est pertinent de noter que le pourcentage de réponses positives le plus faible obtenu, toutes catégories d emploi confondues, apparaît sous le sujet de la haute direction de l organisme (66 %), lequel comprend des énoncés sur la communication des objectifs par les cadres supérieurs, la suite donnée aux commentaires du personnel et l engagement envers la santé et la sécurité au travail. Le tableau 5 présente les éléments du sondage qui figurent sous le sujet de la haute direction de l organisme. Tableau 5 Résultats du Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail : sujet de la haute direction de l organisme, 2013 Énoncé Les cadres supérieurs sont engagés à l égard d un milieu de travail sécuritaire et sain. Les cadres supérieurs se sont engagés à fournir des soins de haute qualité. Les cadres supérieurs communiquent efficacement les buts de l organisme. Les cadres supérieurs donnent suite aux commentaires du personnel. Concept Réponses positives (%) Leadership 73 Leadership 73 Communication 64 Leadership 54 Bien que les répondants apprécient l engagement des cadres supérieurs à l égard de la santé et la sécurité au travail (73 %) et de la qualité des soins (73 %), ils sont moins nombreux à estimer que les cadres supérieurs donnent suite aux commentaires du personnel (54 %) ou communiquent efficacement les buts de l organisme (64 %). 18

21 Pratiques exemplaires et novatrices Agrément Canada reconnaît les pratiques exemplaires adoptées par les organismes canadiens de l ensemble du continuum de soins. Ces pratiques méritent qu on les souligne en tant qu exemples d un leadership et d une prestation de services de grande qualité, ainsi que pour leur contribution aux soins de santé. Bon nombre d entre elles sont ingénieuses par leur simplicité et illustrent la façon dont les stratégies innovatrices peuvent être mises en application et dont l excellence peut être atteinte, souvent à peu de frais. Les organismes sont encouragés à transmettre l information concernant ces pratiques en tout temps pendant le cycle d agrément. Une fois que les pratiques ont été soumises, Agrément Canada utilise les critères suivants pour déterminer si elles sont bel et bien «exemplaires». Les pratiques exemplaires doivent être : liées aux normes d Agrément Canada; viables; originales et novatrices; axées sur les usagers ou les familles; évaluées régulièrement; susceptibles de démontrer l atteinte de résultats positifs et l efficacité dans la pratique; applicables à d autres organismes. Les pratiques exemplaires sont affichées dans la base de données sur les pratiques exemplaires d Agrément Canada à accreditation.ca/fr. Depuis février 2014, la base de données comprend également les pratiques novatrices qui étaient anciennement regroupées sur le Portail de l innovation en santé du Conseil canadien de la santé. En 2013, les pratiques exemplaires relatives au leadership portaient surtout sur l évaluation, la planification stratégique et le mentorat. 19

22 Hôpital d Ottawa : Initiative d évaluation de l Institut de perfectionnement du leadership L Hôpital d Ottawa a mis en place de nouveaux processus d évaluation du personnel d encadrement à l intention des personnes ayant une responsabilité directe de reddition de comptes, de celles qui exercent une influence auprès de leurs collègues sans assumer un rôle de leadership officiel, et des médecins qui occupent un poste d encadrement. Le mécanisme permet à l hôpital d harmoniser le travail, d établir les priorités en pondérant les objectifs et d assurer une certaine équité au moyen d objectifs communs, assortis de grilles de rendement. Les objectifs s articulent autour de cinq piliers d excellence : la qualité, le personnel, les universitaires, les partenaires et les finances. Chaque membre du personnel d encadrement élabore son propre plan de 90 jours au début de chaque trimestre et définit les mesures qu il compte prendre pour atteindre chacun des objectifs. En transmettant ses objectifs en cascade au personnel d encadrement, l hôpital crée un mouvement favorable à l atteinte et au dépassement des cibles. Il a ainsi accru la cote d excellence accordée aux soins, réduit les annulations de chirurgies et amélioré le respect de l hygiène des mains. Saskatoon Health Region : Hoshin Kanri La Saskatchewan a adopté la méthode Hoshin Kanri, un mode de planification stratégique, pour intégrer sa planification régionale et provinciale. La méthode Hoshin Kanri se fonde sur un concept japonais qui consiste à déterminer les priorités stratégiques, à élaborer des projets et à surveiller leur mise en œuvre. La province a défini un certain nombre de projets cruciaux, appelés «Hoshins», auxquels elle souhaitait apporter une amélioration transformationnelle. Chaque autorité sanitaire ou organisme régional devait ensuite élaborer des projets en accord avec la vision provinciale voulant que l on se concentre sur ces projets essentiels et qu on les mène à bien. Le travail dans l ensemble de la province a exigé la participation du personnel d encadrement à l échelle régionale et provinciale en vue d élaborer un plan visant l amélioration du système de santé provincial. Ce travail a été effectué progressivement dans chaque organisme de manière à déterminer comment ces priorités pouvaient être mises en œuvre et à fournir une rétroaction à l aide d un processus connu sous le nom de «catchball» (négociation de la contribution de chaque palier). De cette façon, chaque organisme a pu donner son avis sur les améliorations à apporter. De plus, les besoins et les priorités stratégiques à l échelle locale ont été intégrés au plan stratégique de chaque organisme. 20

23 Cape Breton District Health Authority : Mentorat matriciel pour créer de futurs leaders des soins de santé compétents et engagés L initiative de mentorat matriciel a aidé des candidats éventuels à se préparer à occuper des postes de gestion en les exposant à des expériences de gestion en temps réel et en leur procurant de l expérience dans des services autres que leur milieu de travail habituel, de même que des occasions de découvrir différents styles de gestion. De son côté, la direction a pu rencontrer d éventuels cadres et gestionnaires d autres services. L initiative de mentorat matriciel repose sur un modèle de recherche issu des relations créées entre le personnel du Cape Breton District et la Cape Breton University School of Business. Réseau universitaire de santé (University Health Network) : Programme infirmières pour l innovation future et stages de perfectionnement en recherche Le programme de stages de perfectionnement a été mis sur pied pour aider les infirmières de première ligne à développer leurs capacités de leadership au point de service et leur donner l occasion de contribuer à l atteinte des objectifs stratégiques. Le stage a lieu deux jours par semaine durant six mois et met à contribution au moins deux cadres qui offrent de la formation, du perfectionnement et du soutien continus en matière de leadership. Le programme a notamment comme avantages d accroître la participation du personnel infirmier aux projets d amélioration de la qualité, de susciter la collaboration interprofessionnelle et de développer les capacités de leadership au point de service, en plus d apporter diverses améliorations propres à chaque unité. 21

24 Regard sur l avenir : un programme Qmentum enrichi Agrément Canada demeure déterminé à soutenir les organismes canadiens désireux d améliorer leur leadership en santé, notamment dans les domaines de la culture de sécurité et de la qualité de vie au travail, en continuant sans cesse d étoffer son programme d agrément. À compter de janvier 2015, la nouvelle POR Cheminement des usagers fera partie des normes sur le leadership qui seront utilisées lors des visites d agrément des organismes de soins de courte durée et des régions sociosanitaires dotés d un service des urgences. La POR favorise une perspective systémique sur le cheminement des usagers, les points de transition des soins et la congestion des services des urgences. Elle exige du personnel d encadrement de l organisme qu il «travaille de façon proactive avec des équipes internes et des équipes d autres secteurs pour améliorer le cheminement des usagers dans l ensemble de l organisme et réduire la congestion au service des urgences». On espère ainsi faire en sorte que les usagers reçoivent des soins pertinents, au bon endroit et au bon moment. Pour mettre en œuvre cette POR, il faudra bénéficier d un solide soutien de la part des équipes de leadership et coordonner les équipes cliniques et non cliniques des différents hôpitaux et régions sociosanitaires. Pour de plus amples renseignements sur cette POR, veuillez consulter le Livret sur les pratiques organisationnelles requises d Agrément Canada, sous l onglet Publications et rapports du site accreditation.ca/fr. À compter des visites d agrément de janvier 2016, des améliorations visant les soins centrés sur l usager et la famille seront apportées au programme d Agrément Canada. Pour réviser le contenu, on a retenu la collaboration d un comité consultatif pancanadien composé d experts représentant les usagers, les familles, les prestataires de services et les administrateurs ayant une expérience directe en soins centrés sur l usager et la famille. Une consultation pancanadienne a eu lieu en Les nouvelles exigences en matière de soins centrés sur l usager et la famille portent sur les éléments suivants : la présence de représentants des usagers et des familles au sein des groupes consultatifs et de planification; la participation des usagers et des familles à la composition d une équipe de soins collaborative; le respect de la décision des usagers quant à leur degré de participation aux soins; la planification, la surveillance et l évaluation de la qualité des services et de la prestation des soins, en partenariat avec les usagers et les familles. Agrément Canada continuera de publier des mises à jour sur le rendement des régions sociosanitaires, sur les meilleures pratiques et sur les améliorations apportées au programme, de façon à souligner les points forts et les possibilités d amélioration des organismes de santé canadiens. 22

25 En résumé : leçons tirées du contenu du programme Qmentum en matière de leadership De nos jours, un leadership solide et efficace constitue un des facteurs essentiels au succès des soins de santé au Canada. Dans un contexte d évolution rapide du milieu des soins de santé, les normes sur le leadership et les outils d Agrément Canada aident les organismes de santé canadiens à répondre à la demande d excellence en matière de leadership. D après les visites d agrément effectuées partout au Canada en 2013, les constatations clés qui ressortent du Rapport canadien sur l agrément des services de santé de cette année sont les suivantes : Parmi les points forts du leadership en matière de soins de santé au Canada figurent la compréhension de l évolution des besoins et de l état de santé des communautés desservies, l allocation et le contrôle des ressources financières d une manière qui maximise l efficience tout en répondant aux besoins de la communauté, de même que l évaluation et l amélioration du cheminement des usagers dans l organisme. Les possibilités d amélioration en matière de leadership ont trait au respect des valeurs et du code d éthique des organismes dans la prestation des services et la prise de décisions, ainsi qu à la gestion et à la réduction des risques au sein des organismes. En ce qui concerne la culture de sécurité des usagers, le rapport relève des résultats moyens quant au soutien de la haute direction en matière de sécurité (69 %) et au leadership des superviseurs en matière de sécurité (60 %). Relativement au soutien de la haute direction en matière de sécurité, il faudrait surtout améliorer l équilibre entre le besoin de sécurité des usagers et la nécessité de rester productifs. Par rapport au leadership des superviseurs en matière de sécurité, il y aurait lieu de récompenser les employés qui prennent rapidement des mesures pour prévenir une erreur grave. Les plus faibles résultats obtenus lors du Sondage Pulse sur la qualité de vie au travail apparaissent sous le sujet de la haute direction de l organisme (66 %), lequel comprend des énoncés sur la communication des objectifs de l organisme et la suite donnée aux commentaires du personnel. Agrément Canada continue de reconnaître les pratiques exemplaires et novatrices d organismes de partout au Canada. Parmi ces pratiques figurent le perfectionnement du leadership et le développement des capacités, deux pratiques qui offrent la possibilité de combler les lacunes du leadership en matière de santé au Canada. 23

26 En suivant et en faisant connaître les tendances dans les organismes de santé canadiens au fil du temps, Agrément Canada continue de fournir un aperçu du rendement du système de santé canadien. Ses constatations peuvent contribuer aux importants travaux d amélioration de la qualité réalisés par le personnel d encadrement et le conseil d administration des organismes de soins de santé, les ministères de la Santé, les conseils de la qualité et les organismes partenaires pancanadiens. Comme en témoigne le rapport de cette année, c est en travaillant ensemble à renforcer le leadership à tous les échelons du système de santé canadien que nous arriverons à combler les lacunes du leadership en matière de santé au Canada, à améliorer la culture de sécurité des usagers et à donner aux milieux de travail en soins de santé la solidité nécessaire pour améliorer la qualité des soins et la santé de tous les Canadiens. 24