GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER

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1 SYNDICAT PROFESSIONNEL DES ENTREPRISES DE MULTISERVICE IMMOBILIER ET DE FACILITIES MANAGEMENT GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER Juin 2009

2 GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 2 -

3 Avant propos La mise en œuvre d une GMAO* ou plus simplement d un échéancier* de Maintenance, en vue d une planification quotidienne, donne lieu à une diversité importante de pratiques qui aboutissent, selon les cas, à une production excessive de bon d interventions, synonyme de lourdeur administrative. Elle est souvent restreinte à un périmètre technique alors que l ensemble des prestations d un contrat de Facilities Management est parfois sujet à des exigences de périodicité. Chacun s accorde donc à considérer qu il est nécessaire de proposer, via un guide de recommandation, des conseils pour harmoniser les procédures selon une méthodologie qui contribuera à la qualité attendue des prestations. Le présent guide fait référence aux documents normatifs ou de références suivantes : - EN de juin 2001 «Terminologie de la maintenance». - FD X de mai 2002 «Maintenance Industrielle Fonction Maintenance». - NF X d août 2006 «Maintenance Termes et définitions des éléments constitutifs des biens et de leur approvisionnement». - EN de janvier 2007 «Facilities Management». - SYPEMI «Guide d application du fascicule de documentation FD X aux patrimoines immobiliers». Domaine d application Ce guide prévoit d être appliqué principalement aux immeubles d activité tertiaire. Il ne prévoit notamment pas d être appliqué aux activités industrielles, sauf pour ce qui concerne la maintenance des bâtiments et installations techniques liées à l environnement de travail. Objectifs Conçu sous forme de guide, le présent document a pour objectifs principaux : - de proposer une décomposition arborescente, mais fonctionnelle, du bien à maintenir, - d établir les règles qui permettent de fixer le niveau de subdivision d un bien du point de vue d une action de maintenance, - d harmoniser le vocabulaire utilisé pour désigner chaque niveau d arborescence, - de présenter les lignes directives à prendre en compte pour élaborer un échéancier de maintenance, - de préconiser la généralisation de cette méthodologie aux prestations de service des contrats de Facilities Management, pour tout ce qui concerne les biens matériels et les prestations associées, de nature technique ou service. A ce titre, une GMAO* fournit des éléments nécessaires au Facilities Management. Précisions : Les termes qui ont comme exposant une (*) sont définis dans le paragraphe qui suit. Les notes sont reprises in extenso des normes. Tous les commentaires sont des informations complémentaires fournies par le SYPEMI. GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 3 -

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5 1. Terminologie utilisée dans le présent guide Facilities Management (selon norme EN 15221) Processus intégré venant en support d une organisation pour améliorer son efficacité par le management et la prestation de services supports convenus ; ces services visent à créer l environnement approprié nécessaire à l obtention d objectif en constante évolution. Maintenance (selon norme EN 13306) Ensemble de toutes les actions techniques, administratives et de management durant le cycle de vie d un bien*, destinées à la maintenir ou à le rétablir dans un état dans lequel il peut accomplir la fonction requise. Commentaire Un service, tel que le nettoyage d un local technique ou d une zone d activité, est une action de maintenance nécessaire au maintien ou au rétablissement de son usage. Fonction requise (selon norme EN 13306, article 2.6) Fonction, ou ensemble de fonctions d un bien considérées comme nécessaires pour fournir un service donné. Commentaire La notion de fonction est utilisée lors de l analyse fonctionnelle qui peut servir de base à la mise en place d une GMAO*. Bien (selon norme EN 13306) Tout élément*, composant, mécanisme, sous-système, unité fonctionnelle, équipement ou système qui peut être considéré individuellement. Equipement (selon NF FD X60-012) Ensemble de biens*, ou partie d un bien* déjà fractionné, considéré individuellement et qui assure une, voire plusieurs fonction(s) requises(s) élémentaire(s). Notes 1. Ce regroupement de biens* appelé «équipement*» est très fréquemment retenu pour être associé à des gammes de maintenance standard et à un suivi des performances. 2. Cette notion d équipement* est également utilisée lors de la mise en œuvre des outils de GMAO* (Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur). 3. Le terme «système» peut être synonyme de «équipement». Exemples d équipement : - Une centrale de traitement d air, alimentée en eau glacée peut être considérée comme un équipement* au même titre qu un climatiseur autonome monobloc ou à éléments* séparés. - Un groupe de production d eau glacée peut être considéré comme un équipement* au même titre qu une pompe à chaleur qui, elle, assure deux fonctions requises : de l eau glacée et de l eau chaude. - Un groupe motopompe peut être considéré comme un équipement* au même titre qu un ensemble de groupes motopompes réunis pour assurer une fonction requise. GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 5 -

6 Installation (selon NF FD X60-012) Ensemble d équipements* associés, destiné à remplir une, voire plusieurs fonction(s) requise(s). Commentaire Le terme «production» peut être synonyme de «installation». Exemples d installation : - La distribution électrique peut être considérée comme une installation qui regroupe plusieurs équipements* comme le poste de livraison HT, le ou les postes de transformation HT/BT, la ou les distribution(s) BT et TBT, etc - La distribution TBT peut également être considérée comme une installation (secondaire) qui regroupe plusieurs équipements comme le poste de transformation BT/TBT, la ou les distributions TBT, les armoires divisionnaires, etc Elément Pièce de fonctionnement ou ensemble de pièces de fonctionnement, qui font partie d un équipement* et sur lesquels sont définies des opérations de maintenance. Exemples d élément : - Un moteur électrique d une pompe ou d une centrale de traitement d air est un élément sur lequel le remplacement des roulements préconisé par le constructeur, pour un nombre d unité d usage déterminé, est une opération de maintenance. - Une tourelle d extraction hélicoïdale, constitué d un moteur accouplé à une hélice, est un élément constitué d un ensemble de pièces de fonctionnement, à laquelle est associée une opération de maintenance. - Une porte ou une fenêtre peut être considérée comme un élément au même titre qu un ensemble de portes ou de fenêtres. - Un photocopieur est un élément pour lequel le réapprovisionnement en papier est une opération de maintenance (service) Ouvrage Bien* le plus durable et qui supporte tous les autres biens* (Installations*) ou partie des biens* (équipements*). Un ouvrage dans le bâtiment est le résultat de la construction : - d un gros ouvrage ou ouvrage lourd, qui constitue la structure (murs porteurs, poteaux, planchers, charpente, etc.), - d ouvrages légers ou menus ouvrages qui s appuient sur lui (isolation, cloisons, revêtement, etc.). Sont également concernés comme des ouvrages les aménagements extérieurs comme les parkings, la voierie, les réseaux d assainissement, les clôtures, etc. Notes 1. Les ouvrages légers ou menus ouvrages sont généralement subdivisés pour être associés à des gammes de maintenance standard. 2. Le gros ouvrage ou ouvrage lourd est très fréquemment retenu pour être associé à une seule gamme de maintenance. Exemples d ouvrage : - Une zone de terrasse est un ouvrage lourd sur lequel le démoussage est une opération de maintenance. - Une zone de façade est un ouvrage léger sur lequel le nettoyage périodique déterminé par le client est une opération de maintenance. GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 6 -

7 Relations entre les notions : Bien/ Fonction/ Installation/ Equipement/ Ouvrage Fonction FM Fonction Chauffage, Ventilation, Climatisation Traitement d air Distribution d air Installation CVC Equipement CTA Elément Moteur Elément Filtre Equipement Distribution Elément Gaines Elément Bouches Bien Fonction (fourniture d ) Electricité Production élec. Distribution élec. Installation Electrique Equipement Groupes Elément Grp. N 1 Elément Grp. N 2 Elément Grp. N 3 Equipement Distribution Armoires col. n 1 Armoires col. n 2 Fonction (fourniture d Eau) Production d eau Distribution d eau Installation Plomberie-Sanitaire Equipement Prod.ECS Elément Adoucisseur Elément Ballon ECS Equipement Distrib.ECS Elément Robinetteries Elément Surpresseur Fonction «Services et Support» Gestion, pilotage Installation «Services et Support» Equipement «Support» Elément Reporting Elément Contrôles Copie et impression de documents Maintien de la propreté Equipement Reprographie Elément Copieur Niv.1 Elément Copieur Niv.2 Elément Imprimantes Equipement Propreté Elément Sols Souples Elément Sanitaires Supporte Ouvrage Lourd : Façade porteuse Murs Léger : Façade vitrée Cloisons GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 7 -

8 Notes - Cette représentation est indicative. Il y a d autres représentations possibles, elle est cependant assez courante. - La décomposition technique étant liée à un site, les installations, équipements et éléments doivent être identifiés de façon unique, généralement par un repère géographique. Exemple : Production froid, de la salle serveur. - Les termes : services, support, gestion, pilotage, doivent être définis par le contrat afin d éviter les ambigüités. - A titre d exemple, afin de pouvoir affecter aux contrôles techniques réglementaires un échéancier de maintenance, il est fréquent des les assimiler dans la décomposition en tant qu équipement. Fiche de Maintenance Ensemble des gammes de maintenance, à réaliser sur un équipement* considéré. Les dites gammes correspondent à des opérations de maintenance préventive systématique (selon échéancier*) ou conditionnelle (selon critères de déclenchement). Les fiches de maintenance sont parfois désignées par les abréviations suivantes : - BT (Bon de travaux) ou OT (Ordre de Travaux), - ODM (Opération / Ordre De Maintenance), - WO (Work Order). Ces désignations sont souvent celles proposées par les éditeurs de logiciel de GMAO*. Fiche de Ronde Support utilisé par l équipe de maintenance, lors de rondes périodiques, pour enregistrer certaines informations (Relevés de compteurs, de températures, de pressions, etc.), mais également pour rappeler aux techniciens de procéder à quelques vérifications de fonctionnement ou d état, et pour réaliser des contrôles des sens communs. Ce support est généralement un formulaire papier, mais il peut également s agir d un outil informatique de type «Pocket», utilisé pour télé-relever certaines donnés, pointer le passage des techniciens dans les locaux à visiter ou simplement saisir informatiquement des informations. Certaines opérations de maintenance de 1 er niveau, voir de 2 ème niveau peuvent être réalisées à l occasion de ces rondes périodiques. Echéancier de maintenance / Planning Prévisionnel Calendrier des interventions de maintenance, à réaliser pour l ensemble des biens* considérés individuellement. Un échéancier de maintenance est généralement représenté sous la forme de tableau : - en ligne de la liste des biens* à maintenir, - en colonne et en fonction de l importance des biens* à maintenir : - de 52 colonnes correspondantes aux 52 semaines de l année, - de 12 colonnes correspondantes aux 12 mois de l année, - Identifier, au regard de chaque bien*, une ou plusieurs intervention de maintenance à réaliser, constitue l échéancier de maintenance. GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 8 -

9 GMAO, Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur La GMAO, abréviation de «Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur» est, comme son nom l indique, une méthode de gestion assistée d un logiciel, destinée à aider les services de maintenance des entreprises dans leurs missions. Elle possède principalement des fonctions d inventaire d équipement, d échéancier et de suivi/traçabilité des opérations réalisées, elle peut posséder de nombreux modules complémentaires : gestion de stock, financier, reporting, etc Certaines GMAO sont basées sur un tableur. Périmètre d intervention dans le domaine des patrimoines immobiliers Les services de maintenance et / ou de conduite peuvent concerner le(s) : - Clos & Couvert du bâtiment, - aménagements extérieurs et VRD (Voieries et Réseaux Divers), - aménagements intérieurs et les petits travaux de Second Œuvre, - installations de Plomberie Sanitaire, - installations d Electricité Courants Forts, - installations et équipements d éclairage, - installations d Electricité - Courants Faibles, - installations de Chauffage - Ventilation -Climatisation, - installations de Cuisine, - appareils Elévateurs et Nacelles, - portes automatiques, rideaux, stores ou volets roulants motorisés, - systèmes de Sécurité, - systèmes de Sûreté, - etc Les services de Facilities Management* peuvent être intégrés dans ce mode de gestion. Voir la liste détaillée en annexe I GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 9 -

10 GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 10 -

11 2. METHOLOGIE DE GESTION DE LA MAINTENANCE 2.1. Description Codification d un site En complément de la FD X60-000, article Tout site est la combinaison d ensemble de matériels industriels formant des lignes fonctionnelles pouvant être appelées production, mais plus généralement appelées installation* Au sein de chaque installation* et par fonction, sont isolées différentes parties appelées système ou équipement*. Note Dans le cas d équipements indépendants et ne constituants pas une ligne fonctionnelle, une installation peut correspondre à une zone géographique d implantation de plusieurs équipements (exemple : Plusieurs climatiseurs autonomes utilisées pour climatiser un local indépendant). La codification d un équipement* peut se faire suivant la séquence suivante : - une ou plusieurs lettres pour représenter l installation à laquelle il appartient, - un nombre correspondant à son rang dans l installation. Notes 1. La codification de chaque équipement peut également inclure une identification à son implantation géographique (exemple : une lettre pour représenter l installation à laquelle il appartient et une lettre pour identifier son implantation géographique). 2. Cette identification géographique doit pouvoir permettre d associer les zones à une maintenance particulière, (exemple : colonne A, niveau 5, locaux techniques). 3. Afin de permettre la gestion des services, on peut associer un code à une zone géographique en tant que fonction «usage» (exemple : bureaux 3è étage). Cette codification est la base de toute la gestion du site : - maintenance, - historique, - documentation, - gestion de stock. Cette codification peut être adaptée, lorsqu il est fait usage d un outil de gestion informatisé, au logiciel de GMAO* retenu. On limitera généralement à 3 niveaux le nombre de niveaux hiérarchiques dans ces codifications. On s attachera à ce que chaque code soit associé à un équipement* ou une zone, qui ne soit ni trop importante ni trop petite. Note Un niveau supplémentaire de décomposition peut s avérer utile. Lorsqu on est limité en nombre de niveaux par le logiciel, un des niveaux de décomposition peut être codé en 2 parties pour représenter un sous-niveau. GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 11 -

12 2.2. Processus de maintenance Le processus de maintenance doit être organisé. Exemple d organisation du processus de maintenance : Découpages Politique de maintenance Codification 2.1 Gammes de maintenance Mesures, conditions Demande d intervention Contrat G.M.A.O.* Indicateurs de performance 2.7 Devis Travaux Fiche* de maintenance Maintenance Technique Service Outils Télécoms / Extranet : Centre d appels clients, Astreintes, Compte-rendu, Portail web 2.3. Maintenance préventive systématique Maintenance préventive systématique (selon NF FD X60-000, article a) La maintenance préventive systématique inclut les actions de maintenance requises par les dispositions légales et/ou réglementaires. Elle inclut au minimum la planification formelle, la description claire et précise du travail à effectuer (lubrification, changement de filtres, remplacement des roulements, etc.) et l enregistrement du travail accompli. La maintenance préventive systématique s applique à des mécanismes de dégradation dont l évolution est globalement connue. Ceci explique qu elle n inclut pas d observation préalable de l état du bien Fiche* de maintenance Chaque équipement* est constitué d un certain nombre d éléments* pour lesquels sont définies des prestations et périodicités. Le regroupement de ces prestations constitue les différentes fiches* de maintenance de l équipement*. Chaque gamme de maintenance doit être associée à un contrôle des performances pour vérifier que l équipement* est apte à accomplir sa fonction requise avant d être «définitivement» remis en service. GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 12 -

13 L ensemble des opérations de maintenance, qui constitue la fiche* de maintenance, doit pouvoir être réalisé par un ou plusieurs techniciens dans un temps et sous un délai adapté à la fréquence de la planification : - une à deux journées au maximum pour une planification hebdomadaire, - une semaine au maximum pour une planification mensuelle, - indéterminée pour les opérations de grande révision et les opérations de maintenance de 5 ème niveau (selon NF FD X et «guide d application du fascicule de documentation AFNOR FDX aux patrimoines immobiliers» publié par le SYPEMI (1 ère éd. 2008). La fiche* de maintenance ne doit pas non plus être limitée à une simple opération, réalisable en peu de temps, au risque de devoir émettre de trop nombreuses fiches synonyme de lourdeur administrative. Commentaires Si l une ou l autre des conditions précédentes n est pas réunie, il sera alors indispensable de revoir le découpage en équipements*, en l installation*, tout en respectant la notion de fonction requise élémentaire. La périodicité des opérations est fonction de la politique du mainteneur pour un contrat de résultat. Le client doit fournir les gammes de maintenance, «constructeur» ou autre, lorsqu il souhaite les imposer. Les fiches de maintenance établies/fournies par le mainteneur restent sa propriété et son savoir-faire. Evolution du statut des fiches* de maintenance préventive systématique (BT) Une opération planifiée peut être décalée en fonction des priorités du site, dans ce cas elle est généralement replanifiée, mais elle peut aussi être abandonnée par exemple lorsque les circonstances ne permettent pas de la réaliser avant la planification suivante. BT Préventif planifié réalisé décalé abandonné Echéancier La planification à priori de l ensemble des prestations de maintenance des équipements* d un site constitue l échéancier Planification Chaque semaine (ou à des fréquences adaptées au site ou aux installations* et équipements* concernés), et en fonction des paramètres réels (ressources et moyens disponibles, entretien conditionnel et travaux complémentaires à associer aux actions de maintenance), l échéancier* est actualisé lors de la planification. Suite à cette décision, l édition des fiches* de maintenance est réalisée et constitue le programme hebdomadaire de l équipe de maintenance. GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 13 -

14 2.3.5.Réalisation suivant mode opératoire Afin de garantir une qualité constante d exécution des prestations : - en toute sécurité pour les biens et les personnes, - sans incidence sur le fonctionnement du site concerné, il est recommandé d associer à certaines fiches* de maintenance des «recommandations opérationnelles» ou «modes opératoires» explicitant les raisons de l opération, les procédures et les moyens à mettre en œuvre. Ceci doit faire l objet d une adaptation aux caractéristiques du site et de ses activités Maintenance conditionnelle ou prévisionnelle En complément du FD X60-000, paragraphe b. La maîtrise des installations* et de la maintenabilité des équipements* est généralement obtenue grâce à la répétition des tâches de maintenance préventive systématique, actions résultant des recommandations des constructeurs et de l expérience du mainteneur. L analyse des historiques fait pourtant ressortir des problèmes : il subsiste des cas de pannes dont certaines sont induites par la maintenance, des arrêts sont pratiqués sur les équipements* alors qu ils ne sont pas toujours justifiés, La maintenance systématique ne prend pas en considération certaines conditions particulières d utilisation (temps de fonctionnement), ni certaines configurations (travaux sur les installations*). La nécessité est alors apparue de conserver une planification globale de la maintenance des biens* mais d y adjoindre des mesures de paramètres choisis, pouvant prévenir certaines anomalies et progressivement remplacer des tâches répétitives, coûteuses, et parfois non justifiées. Le concept de «Maintenance Conditionnelle» a été alors intégré dans l activité. Mise en oeuvre La maintenance conditionnelle n existe que si les quatre étapes suivantes sont prises en compte dans leur intégralité : a. Les mesures : Elles doivent être reproductibles dans le temps. Cette condition indispensable nécessite un appareillage de qualité, simple d utilisation et de préférence intégré à l équipement à maintenir. b. Le traitement des mesures : Il se fait généralement sur le site concerné. C est la concrétisation des mesures sur un support écrit, en vérifiant la véracité de celles-ci et en y adjoignant un avis : C est le diagnostic à l instant «t» c. L analyse : C est la réflexion portée sur un graphe décrivant l évolution des paramètres relevés. Toute tendance doit trouver son explication. d. L opération de maintenance conditionnelle : Elle doit être déclenchée à un seuil déterminé, qui prend en compte certains paramètres économiques lié à la disponibilité requise ou technique comme la capacité du mainteneur à intervenir rapidement, etc Les recommandations des constructeurs et l expérience du mainteneur deviennent alors indispensables pour déterminer avec précision ce seuil de déclenchement. GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 14 -

15 Exemples de mesures et actions associées 1. Centrales de traitement d air : - Mesure trimestrielles de débit d air, de perte de charge, d intensités des moteurs, etc., pour déclencher le remplacement des filtres. - Mesures semestrielle des vibrations, pour déclencher le remplacement des roulements moteurs et turbines. 2. Groupe froid & groupe électrogène : - Analyse annuelle de l huile pour déclencher son remplacement. 3. Installations* et armoires électriques : - Contrôle thermographique annuel afin de déterminer la nécessité ou non de procéder au resserrage des connexions. 4. Eclairage : - Mesure de luminosité pour déclencher le remplacement des luminaires en fin de vie. 5. Imprimantes, reprographie : - Déclencheur pour réapprovisionner les bacs à papier en niveau bas. Note Ces deux derniers exemples ne satisfont pas strictement aux conditions précitées car ils ne sont pas aussi formalisés mais leurs principes sont identiques Maintenance corrective Selon NF EN article 7.6 Maintenance exécutée après détection d une panne et destinée à remettre un bien* dans un état dans lequel il peut accomplir une fonction requise. Selon FD X , article La maintenance corrective vise à rétablir un bien considéré dans l état d accomplir une fonction requise, au moins provisoirement et/ou partiellement. Elle comprend en particulier : - le diagnostic de la défaillance (détection, localisation, analyse), - l action corrective ou palliative immédiate (fonction requise totale ou marche dégradée), - l action corrective différée avec ou sans amélioration, - un essai de fonctionnement. La maintenance corrective est souvent définie par rapport à un «niveau de maintenance». On pourra consulter pour l interprétation détaillée de cette notion le «guide d application du fascicule de documentation AFNOR FDX aux patrimoines immobiliers» publié par le SYPEMI (1 ère éd. 2008). Une opération de maintenance corrective peut être prévue au contrat ou réalisée sur devis. BT Correctif contrat devis GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 15 -

16 2.6. Historique de Maintenance Les historiques de maintenance deviennent la propriété du client. Les conditions de transfert de ces historiques en fin de contrat doivent être précisées dans le contrat Mesure de Performance de la Maintenance Toutes les mesures doivent être effectuées durant des périodes comparables en durée et en conditions. Des conditions différentes sont souvent à l origine des écarts constatés Performance en contrat de Résultats La performance de la maintenance en termes de résultat doit prendre en compte : - la disponibilité des installations*, - la réactivité des interventions, - la non-récurrence de défaillances identiques, - la non-dégradation des installations* au-delà de leur usure normale. La disponibilité des installations* peut être mesurée par le rapport du temps de bon fonctionnement au temps total de fonctionnement attendu (ex : heures travaillées du site), déduction faite de l entretien programmé. (Exemple d installation concernée : les ascenseurs, les salles informatiques par rapport aux critères de température et de fourniture de courant électrique). La réactivité des interventions peut être mesurée par le rapport du temps nécessaire au démarrage de l intervention à un temps prévu au contrat. Une distinction peut être effectuée en fonction de l urgence de l intervention. La notion d urgence doit être définie dans le contrat par des critères exhaustifs. Exemple d intervention concernée : les dépannages sur appel client. La non-récurrence de défaillances identiques peut être estimée par le temps écoulé entre 2 défaillances par rapport à un objectif défini au contrat. Les défaillances suivies par cette méthode sont en général celles qui peuvent avoir un impact sur le client. Cette performance est plus rarement employée que les précédentes. Elle nécessite une interprétation. La non-dégradation des installations* au-delà de leur usure normale peut être évaluée par la stabilité dans le temps du volume des interventions de maintenance corrective et préventive, qui peut traduire la qualité de la maintenance réalisée mais aussi le vieillissement normal de l installation*. Cette mesure ne suffit pas pour donner lieu à des conclusions et doit en général être complétée par une évaluation plus complète des installations* concernées et de leurs conditions d usage. L objectif de performance, traduit par la mesure : préventif / (préventif + correctif), doit être défini en fonction : - des usages des installations* par le client, - de la criticité des installations* et de leur état général, - de la politique de maintenance, - GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 16 -

17 Les objectifs de performance doivent être définis séparément pour chaque ensemble. A titre d exemple : - un taux moyen de 75% peut caractériser une maintenance normale d une installation* courante en bon état, - un taux supérieur (donc relativement peu de correctif) peut caractériser une maintenance normale d une installation critique (exigeant peu de pannes) ou d une une installation* récente (peu de défaillance, hors les appels de garantie ou une maintenance trop riche d une installation* courante. - Un taux inférieur à 70% peut caractériser une maintenance normale sur une installation* non critique vieillissante ou une maintenance préventive insuffisante sur une installation courante Performance en contrat de Moyens La performance de la maintenance en termes de moyens s exprime par : - la réalisation de la maintenance planifiée, - la réalisation des opérations décalées pour des motifs prioritaires, - l absence d opération abandonnée sans justification, - La réalisation de la maintenance planifiée peut être mesurée par le rapport du volume des actions réalisées au volume des actions planifiées. Ces volumes sont souvent exprimés en nombre d actions lorsque chaque action est définie selon les règles homogènes exprimées ci-avant. Elle doit être interprétée en tenant compte des actions reportées en fonction des priorités du site. La réalisation des opérations décalées pour des motifs prioritaires peut s exprimer par le rapport du volume des opérations décalées réalisées au volume des opérations décalées. Il n est pas exclu qu une opération soit reportée à nouveau pour des raisons justifiées. En principe aucune opération n est abandonnée sans justification. Selon les exigences du client, la rapidité de dépannage/réparation peut être une mesure ou non. Sur les sites non postés, des conditions extérieures difficiles (exemple : climat, trafic routier) peuvent mettre en cause la sécurité du personnel lors de son trajet, dans ce cas il est souhaitable de suspendre l objectif Outils du mainteneur En fonction des exigences de traçabilité, le mainteneur peut être doté d outils de traitement d information performants, notamment : - identification des équipements par code-barre, étiquette électronique, - prise d appel via téléphone, mail, portail web, - gestion des astreintes, - télécommunication avec les techniciens (outil portable intelligent), - traçabilité des interventions, - consolidation multi-sites. - etc Ces outils sont adaptés à son métier et à son organisation, son personnel est formé. Le mainteneur est généralement prêt à communiquer de nombreuses informations afin de démontrer la performance de sa prestation. GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 17 -

18 2.9. GMAO* Client Dans le cas où le client souhaite imposer un logiciel de GMAO*, il doit évaluer les avantages qu il peut en retirer face aux inconvénients. Il peut bénéficier d une meilleure intégration dans son système d information. Il ne peut pas bénéficier des outils intégrés que le mainteneur a développés ou mis en place pour son métier. Il ne peut pas totalement responsabiliser le mainteneur lorsque ce dernier se voit imposer un plan de maintenance et des gammes associées qui ne sont pas les siennes. Une évaluation détaillée des outils du mainteneur doit donc être effectuée préalablement à la décision du client. Dans le cas où le client impose sa GMAO*, le logiciel doit être renseigné par le client avec la liste des équipements codifiés (cf. 2.1). Le plan et les gammes sont généralement validés et/ou adaptés par le mainteneur pour s adapter aux besoins de l installation. Une solution peut être, dans certains cas, de faire communiquer le système client avec le système du mainteneur afin de tirer parti des avantages de chacun. Cette communication devra faire l objet d un accord entre le client et le mainteneur. Les paramètres de décision de réalisation de cette interface sont notamment : - les informations à échanger, - la durée du contrat, - les capacités d import/export de chacun, - les coûts de réalisation et mise en place. GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 18 -

19 ANNEXE I NOMENCLATURE D OUVRAGES, INSTALLATIONS ET EQUIPEMENTS Voici la liste des ouvrages*, installations* et équipements* faisant l objet de prestations de maintenance et/ou de conduite : OUVRAGES Le Clos & Couvert du Bâtiment : Façades et maçonneries (pierre, brique, enduit ciment, matériaux collés, bardage). Toitures (tuiles, ardoise, bacs métalliques, Zinc, shingle ). Terrasses (bitume où asphalte avec autoprotection par feuilles métalliques ou gravillons, membranes PVC ). Eau pluviale (gouttières - chêneaux, tuyauterie, pompes de relevage ). Menuiseries et serrureries extérieures (châssis vitrés fixes, fenêtres, porte fenêtres, portes, ). Equipements divers. Les Aménagements Extérieurs : Voirie Parkings (voies de circulation et de stationnement des véhicules, trottoirs, bordures et caniveaux). Clôtures (grillages, palissades, bardages, murs en pierre, briques béton, portails et portillons). Arrosage automatique (disconnecteurs, canalisations, aspergeurs, goutteurs programmateurs), Réseaux d assainissement enterrés (bouches d engouffrement, bacs de décantation, canalisations, regards et tampons de visites). Bassins et fosses d eaux pluviales. Fosse de séparation des hydrocarbures (fosse de débourbage, séparateur). Pompe d exhaure, système d étanchéité vis-à-vis de la nappe. Cuve fuel enterrée. Les Aménagements Intérieurs et les petits travaux de Second-Œuvre : Menuiseries et serrureries intérieures (châssis vitrés fixes, portes, cloisons amovibles). Murs, plafonds et cloisons préfabriquées (bruts, enduits, peints, recouverts de matériaux collés, tendus ou agrafés, ). Faux plafonds suspendus (dalles ignifugées, etc.). GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 19 -

20 INSTALLATIONS ET EQUIPEMENTS Les installations de Plomberie Sanitaire : Eau froide (compteurs, disconnecteurs, détendeurs, surpresseurs, vannes, clapets antiretour, anti-bélier, tuyauteries, mitigeurs). Traitement d eau (adoucisseur, traitement anticorrosion). Eau chaude sanitaire (chauffe-eau électrique, à gaz ou autre, vannes, tuyauteries, maintien en température). Eaux usées (canalisation, pompes de relevages, fausse de séparation des graisses), Appareillage sanitaire (cuvettes et réservoirs ou robinets de chasse pour WC, urinoirs et robinetteries, lavabos et robinetterie, siphons et divers). Les installations d Electricité Courant Fort Courant Faible Courant fort : Poste et réseau Haute Tension (HT). Raccordement au réseau de distribution publique, TGBT, armoires divisionnaires, chemin de câbles, circuits et boîtes de dérivation, petit appareillage. Alimentation secourue (Groupe électrogène ). Alimentation protégée (Onduleurs ). Courant fort : Eclairage intérieur, extérieur, de sécurité. Eclairage décoratif et illuminations (façades, guirlandes ). Eclairage d image de marque (totem, enseignes, néons ). Courant Faible, hors Sûreté et Sécurité : Câblage informatique. Câblage téléphonique. Système de sécurité incendie (Détection Incendie ). Autocommutateur. Interphonie. Les installations de Chauffage Ventilation Climatisation Livraison des énergies autres que l électricité : Chauffage urbain, Eau chaude, Vapeur (poste de livraison, échangeur, réseau). Eau glacée (poste de livraison, échangeur, réseau). Fioul domestique. Gaz naturel. G.P.L. Production de chaleur : Chaudières. Conduits de fumée. Echangeurs de chaleur. Distribution de chaleur : Pompes, Organes de sécurité et de réglages. Expansion et accessoires. Calorifuge et revêtement extérieur. Terminaux de chauffage : Radiateurs, panneaux rayonnants ou radiants. Convecteurs, aérotherme. Ventilo-convecteurs, Cassettes plafonnières. Plancher chauffant. GUIDE DE GESTION DE LA MAINTENANCE D UN PATRIMOINE IMMOBILIER 20 -