RESIDENCE «LA FLEUR DE L AGE» 20 Bis Allée des Sports Neuville en Ferrain

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1 RESIDENCE «LA FLEUR DE L AGE» 20 Bis Allée des Sports Neuville en Ferrain RAPPORT DE PRESENTATION DES RESULTATS DE L ENQUETE DE SATISFACTION AUPRES DES RESIDENTS

2 TABLE DES MATIERES I. INTRODUCTION... 3 I. IDENTIFICATION ANALYSE ET PRESENTATION DES RESULTATS... 5 A. ACCUEIL ET INFORMATION... 5 B. DROITS, LIBERTES ET RESPECT DE LA PERSONNE... 6 C. CADRE DE VIE D. SECURITE E. PRISE EN SOINS F. RESTAURATION G. ANIMATION H. LINGERIE I. SERVICE TECHNIQUE J. APPRECIATION GLOBALE K. REMARQUES ET SUGGESTIONS DES RESIDENTS II. COMPARAISONS ENTRE LES ANNEES 2013 ET III. ACTIONS D AMELIORATION A. Droits, libertés et respect de la personne B. Prise en Soins... Erreur! Signet non défini. C. Sécurité D. Cuisine E. Animation

3 I. INTRODUCTION L enquête de satisfaction constitue un outil privilégié pour connaître la perception des résidents et de leurs familles sur la qualité des prestations et des services qui leurs sont proposés. C est un outil important de la démarche d amélioration continue de la qualité. Cette enquête a été conçue et dépouillée à l'aide du logiciel Le Sphinx. Le présent rapport expose les principaux résultats de l enquête de satisfaction effectuée entre le 14 novembre au 19 décembre 2014 auprès d un échantillon représentatif de 31 résidents. Le questionnaire de l enquête comprend 45 questions (ouvertes et fermées) structurées selon les thématiques suivantes : Accueil et information Droits, libertés et respect de la personne Cadre de vie Sécurité Prise en soins Restauration Animation Lingerie Service technique Appréciation globale Selon les questions, les modalités de réponse choisies sont : Très satisfait, Satisfait, Peu satisfait, Pas du tout satisfait Très satisfaisant, Satisfaisant, Peu satisfaisant, Pas du tout satisfaisant Toujours, Souvent, parfois, Très rarement ou Jamais Oui, Non Une modalité «Non concerné» est prévue pour les questions qui ne s appliquaient pas à la situation ou à la personne interrogée. 3

4 Le taux de retour est de 80.6 %. 25 questionnaires ont été recueillis sur l échantillon total de 31 résidents sélectionnés. Ce taux de retour important s explique par le fait que la plupart des résidents ont été accompagnés par deux stagiaires de l établissement (76.0 %). 8% des résidents ont été accompagnés par leurs proches, et 4 résidents n ont pas eu besoin d accompagnement pour répondre à l enquête. Cette enquête fait suite à celle lancée en Les résultats des 2 enquêtes pourront donc être comparés. Le taux de remplissage (moyenne du % de questions effectivement remplies) global du questionnaire est de 87.5%. 4

5 I. ANALYSE ET PRESENTATION DES RESULTATS A. ACCUEIL ET INFORMATION 4 - Que diriez-vous de la disponibilité de l'agent d'accueil? Taux de réponse: 88% L agent d accueil a une disponibilité satisfaisante voire très satisfaisante pour 100% des résidents. 5 - Etes-vous satisfait de votre accompagnement administratif? Taux de réponse : 92,0% 95.6% des résidents sont très satisfaits ou satisfaits de l accompagnement administratif 5

6 B. DROITS, LIBERTES ET RESPECT DE LA PERSONNE 6 - Le personnel (soignant, administratif, technique...) frappe à la porte avant d'entrer dans votre chambre? Taux de réponse : 100,0% Pour 80% des résidents, le personnel frappe toujours ou souvent à leur porte de la chambre du résident. 7 - Le personnel (soignant, administratif, technique...) vous appelle par votre prénom? Taux de réponse : 100,0% 68% des résidents disent être très rarement ou jamais appelés par leur prénom. 6

7 8 - C'est sur votre demande? Taux de réponse : 60,0% Parmi les résidents qui sont appelés par leur prénom, 60% en ont fait la demande. 9 - Le personnel (soignant, administratif, technique...) vous tutoie? Taux de réponse : 100,0% 92% des résidents sont très rarement ou jamais tutoyés par le personnel de l établissement C'est sur votre demande? Taux de réponse : 44,0% Parmi les résidents qui sont tutoyés par le personnel, 90,9% affirment en avoir donné l autorisation. 7

8 12 - Selon vous, les précautions prises (porte fermée lors des soins...) par le personnel pour respecter votre intimité sont : Taux de réponse : 84,0% 90.4% des résidents sont satisfaits voire très satisfaits des précautions prises pour respecter leur intimité Etes vous satisfait de la politesse et de l'amabilité du personnel? Taux de réponse : 96,0% 91.6% des répondants sont satisfaits voire très satisfaits de l amabilité du personnel. 8

9 14 - Etes-vous satisfait de la disponibilité du personnel? Taux de réponse : 96% 87.5% des résidents sont satisfaits voire très satisfaits de la disponibilité du personnel Les soignants répondent-ils à vos demandes lorsque vous sonnez? Taux de réponse : 92% 83,6% des résidents considèrent que les soignants répondent toujours ou souvent à leurs demandes quand ils sonnent. 9

10 C. CADRE DE VIE 17 - Etes-vous satisfait de l'équipe d'entretien Taux de réponse : 96,0% 78.2% des résidents sont satisfaits de l équipe d entretien. 5 résidents se disent non satisfaits. Dans votre chambre, êtes-vous satisfait : La température Taux de réponse : 100,0% Une grande majorité des résidents sont satisfaits voire très satisfaits de la température et de la propreté des chambres Etes-vous gêné par le bruit dans votre chambre? Taux de réponse : 100,0% 76% des résidents affirment ne jamais être dérangés par le bruit. 24 % disent être souvent (8%) ou parfois (16%) gênés par le bruit. 10

11 Des locaux collectifs (salle à manger, couloir, tisanerie ) êtes-vous satisfait de Les résidents sont dans leur grande majorité satisfaits voire très satisfaits de la température et de la propreté des locaux collectifs. Seuls 2 résidents sont peu ou pas satisfaits de la température et de la propreté dans les locaux collectifs Des aménagements extérieurs (jardins, terrasses...), vous êtes : Taux de réponse : 88,0% 90.9 % des résidents sont satisfaits voire très satisfaits des aménagements extérieurs. D. SECURITE 24 - Pensez-vous que vos biens et vos effets personnels sont en sécurité? Taux de réponse : 100,0% Seul un résident ne pense pas que ses biens et effets personnels soient en sécurité. Tous les autres résidents pensent que leurs biens et effets personnels sont en sécurité. 11

12 22 - Vous vous sentez en sécurité dans l'établissement? Taux de réponse : 100,0% Tous les résidents se sentent en sécurité dans l établissement. E. PRISE EN SOINS 26 - Si vous avez des douleurs, êtes-vous satisfait de la prise en charge? Taux de réponse : 92,0% 86.9 % des résidents sont satisfaits voire très satisfaits par la prise en charge de la douleur 12

13 Etes-vous satisfait des horaires de levée et des toilettes? Taux de réponse : 96,0% 91.6% des résidents sont satisfaits voire très satisfaits des horaires de levée et des toilettes. 28. Etes-vous satisfait de la prise en charge par : NB : Tous les professionnels ne suivent pas tous les résidents 13

14 28.6% des résidents n ont pas répondu car ils n ont pas été amenés à rencontrer le(s) professionnel(s) ou alors ne s en souviennent plus. F. RESTAURATION 29 - Etes-vous satisfait de l'équipe de restauration Taux de réponse : 100,0% 96% des résidents sont satisfaits voire très satisfaits de l équipe de restauration Etes-vous satisfait de la variété des menus proposés? Taux de réponse : 100,0% 80% des résidents sont satisfaits voire très satisfaits de la variété des menus. En revanche, 20%sont peu satisfaits (soit 5 personnes). 14

15 Un très bon taux de satisfaction pour tous ces items, à quelques éléments près. Dans le détail : Tous les résidents sont satisfaits voire très satisfaits des horaires des repas. 2 résidents se disent peu ou pas satisfaits de la qualité des plats servis 4 résidents se disent peu ou pas satisfaits de la température des plats 9 résidents sont peu ou pas satisfaits de la propreté de la vaisselle 4 résidents sont peu ou pas satisfaits du temps accordé aux repas 15

16 32 - Lorsqu'un plat ne vous convient pas, avez vous la possibilité de prendre autre choses? Taux de réponse : 72,0% 55.6% des résidents estiment qu ils ont la possibilité de prendre autre chose si un plat ne leur convient pas % estiment qu ils ont très rarement voire jamais le choix Etes-vous satisfait de ce que l'on vous propose à la place? Taux de réponse : 52,0% Parmi les 11 personnes qui ont eu la possibilité de changer de plat, 30.8% d entre eux ont été satisfaits du plat de remplacement. G. ANIMATION 34 - Etes-vous satisfait de l'équipe d'animation? Taux de réponse : 92,0% 95.6% des résidents sont satisfaits voire très satisfaits de l équipe d animation. Seul un résident est peu satisfait. 16

17 35 - Etes vous satisfait des activités proposées? Taux de réponse : 88,0% 90,9% des résidents sont satisfaits voire très satisfaits des activités proposées Participez vous aux différentes animations proposées? Taux de réponse : 96,0% 45,8% des résidents participent toujours ou souvent aux animations proposées 54,2% participent parfois, très rarement ou jamais aux animations Si non pourquoi? Taux de réponse : 80,0% Parmi les résidents participant peu ou pas aux animations, les raisons principalement invoquées sont l état de santé et la préférence pour la solitude. 17

18 38 - Quelles activités souhaiteriez-vous voir proposées? Les 2 résidents qui ont répondu à ce questionnaire souhaitent que des matchs de football à la TV et le scrabbles leur soient davantage proposés. H. LINGERIE 39 - Etes-vous satisfait de l'équipe lingerie? Taux de réponse : 88,0% Seule une personne n est pas satisfaite de l équipe lingerie Etes-vous satisfait du délai de retour du linge? Taux de réponse : 80,0% Tous les résidents sont satisfaits du délai du retour de linge. 18

19 41 - Si vous rencontrez des problèmes avec le service lingerie, quels sont ils? Taux de réponse : 20,0% Les problèmes rencontrés avec le service lingerie, s il y en a, sont la perte de linge (1 personne) et le retard du retour de linge (2 personnes) I. SERVICE TECHNIQUE 42 - Etes vous satisfait de l'équipe technique? Taux de réponse : 100,0% La grande majorité des résidents est satisfaite voire très satisfaite de l équipe technique (exception faite d un résident) 43 - Que pensez-vous des délais d'intervention de l'équipe technique? Taux de réponse : 96,0% 87.5% des résidents sont satisfaits voire très satisfaits du délai d intervention de l équipe technique. 19

20 J. APPRECIATION GLOBALE 44 - Dans l'ensemble, comment jugez vous votre accompagnement au sein de la résidence "La fleur de l'age"? Taux de réponse : 100,0% Tous les résidents sont satisfaits voire très satisfaits de l accompagnement au sein de la résidence «La fleur de l âge» K. REMARQUES ET SUGGESTIONS DES RESIDENTS REMARQUES ET SUGGESTIONS DES RESIDENTS Animation Pas toujours d accompagnement ou de connaissance des animations Un résident souhaite faire plus de ballades durant l été. Pas assez de communication entre résidents Cadre de vie Locaux propres (19 répondants) Sécurité Les veilleurs ne referment pas toujours la porte derrière eux Cuisine Un résident souhaite que les soupes servies soient plus chaudes. Le petit déjeuner est le meilleur repas de la journée Afficher les menus Prise en soins général Un résident pense que le temps de repas le midi est trop court Quelques membres du personnel sont trop brusques ou parfois impolis lors de la toilette Certains résidents souhaitent être appelés par leur prénom Un résident voudrait une potence au-dessus de son lit Un résident est satisfait de voir le chien arriver 20

21 II. COMPARAISON ENTRE LES ANNEES 2013 ET 2014 a) Evolutions «positives» QUESTIONS Le personnel vous appelle par votre prénom? très rarement : 65.6 très rarement : 68% C est sur votre demande? Oui : 66.7% Oui : 90.9% Le personnel vous tutoie? Très rarement/jamais : 77.4% Très rarement/jamais : 92% Vous vous sentez en sécurité dans 95 % 100% l établissement? Pensez-vous que vos biens et vos effets 77.4% 96% personnels sont en sécurité? Si vous avez des douleurs, êtes-vous satisfaits de 79.1% 86.9% la prise en charge? Participez-vous aux différentes animations? Toujours : 9.4% souvent : 21.9% Toujours : 12.5 souvent: 33.3% Etes-vous satisfait du retour de linge 83.3% 100% Etes satisfait de l équipe technique? 84.4% 100% b) Evolutions «constantes» QUESTION Que diriez-vous de la disponibilité de l agent 100% 100% d accueil? c) Evolutions «négatives» QUESTIONS Etes- vous satisfait des précautions prises pour 93.5% 90.4% préserver votre intimité? Etes-vous satisfaits de la disponibilité du 100% 87.5% personnel? Etes-vous satisfaits des aménagements 96.6% 90.9% extérieurs (jardins, terrasses), vous êtes : Etes-vous satisfaits de la variété des menus 87.1% 80% proposés? Etes-vous satisfait de l équipe d animation? 100% 95.6% (1 résident en moins) Etes-vous satisfaits des activités proposées? 100% 90.2% Etes-vous satisfait de l équipe lingerie? 100% 95.5 (1 résident en moins) 21

22 III. ACTIONS D AMELIORATION A. Droits, libertés et respect de la personne et prise en soins Re-sensibiliser le personnel sur le fait de frapper à la porte de la chambre du résident Notifier dans le dossier du résident et dans son projet de vie individualisé son désir d être appelé par son prénom si tel est le cas Déployer des actions en faveur de la bientraitance B. Sécurité et logistique Afin de prévenir les pertes d objet les résidents, communiquer sur les moyens existants pour protéger les objets de valeur (fermeture de la porte, dépôt en trésorerie). Poursuivre les aménagements des espaces extérieurs C. Cuisine Revoir le temps accordé aux repas pour permettre aux résidents de profiter pleinement de ces moments de convivialité. Communiquer sur la possibilité d être présent à la commission des menus de l établissement afin de recueillir les attentes et avis des résidents concernant le service de restauration Améliorer l affichage des menus (affichage au 1 er étage) D. Animation Mettre en place davantage d activités permettant les rencontres entre résidents. Favoriser les promenades individuelles en période estivale. Améliorer la communication de activités auprès des résidents (affiches, contacts directs avec les résidents, etc.) Développer des animations en faveur des résidents plus dépendants Les différentes actions seront intégrées au Plan d Action d Amélioration continue de la Qualité (PACQ). 22

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