La poste et l inclusion financière à travers la téléphonie mobile

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1 UPU UNION POS TALE UNIVERSELLE Etude de cas n o 5 Tunisie La poste et l inclusion financière à travers la téléphonie mobile Guilherme Suedekum Alexandre Berthaud Juillet 2014

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3 3 Table des matières Page Remerciements 4 I. Introduction 4 II. Contexte général de la Tunisie 4 III. Inclusion financière en Tunisie 4 1. Système financier et marché bancaire 6 2. Marché de la microfinance 7 3. Marché de la téléphonie mobile 8 IV. La Poste Tunisienne 9 V. Cadre légal pour les services financiers postaux sur mobile 10 VI. Modèle d affaires Inclusion financière par le biais de la téléphonie mobile Raisons expliquant l adoption du modèle d affaires Analyse du modèle d affaires Questions clés et facteurs de succès Résultats du modèle Différences entre Mobiflouss et MobiDinar 20 VII. Défis 20 VIII. Leçons pour la communauté postale 21 IX. Conclusion et recommandations 22 Remerciements Cette étude a été élaborée par Guilherme Suedekum, associé «Inclusion financière», et Alexandre Berthaud, chargé du programme «Inclusion financière» à l Union postale universelle. De chaleureux remerciements vont aux collègues de La Poste Tunisienne, notamment M. El Madani, PDG de La Poste Tunisienne, et M. Elloumi, Directeur central des produits financiers, qui ont pris le temps de se réunir avec les experts de l UPU en personne ou par téléphone et de fournir les informations nécessaires à l élaboration de cette étude.

4 4 I. Introduction Les postes dans le monde en développement ont réagi de façon divergente aux innovations de la téléphonie mobile. La Poste Tunisienne a été précurseur en la matière et a profité très tôt, dès 2001, des avantages qu offre cette technologie pour créer un nouveau type d interaction entre elle et sa clientèle. Grâce à cet outil, La Poste Tunisienne peut offrir ses produits et services financiers par un canal plus pratique et efficace pour elle et ses clients. Le modèle d affaires présenté ici est basé sur une stratégie favorisant les partenariats entre La Poste Tunisienne et les opérateurs des télécoms. En faisant des alliances avec les compagnies téléphoniques, La Poste Tunisienne a réussi à augmenter le nombre de consommateurs de ses services financiers et, par conséquent, ses revenus. Alors que la plupart des postes actives dans les services financiers envisagent la possibilité à plus ou moins long terme de profiter des technologies mobiles pour moderniser leur offre, cette étude prétend expliquer à l aune du modèle tunisien quels sont les facteurs clés qui ont permis la réussite de ce modèle et les leçons à en tirer pour le reste du secteur postal. II. Contexte général de la Tunisie La Tunisie est le plus petit pays d Afrique du Nord et compte une population de 10,88 millions de personnes. Elle est considérée par la Banque mondiale comme un pays à revenus intermédiaires faisant partie de la tranche supérieure. En 2012, son produit intérieur brut (PIB) avoisinait 45,66 milliards d'usd. Le pays a connu un changement profond en 2011 avec le renversement du régime en place depuis des décennies dans le cadre du phénomène appelé le «printemps arabe». Ce bouleversement a affecté son économie, créant une atmosphère d instabilité et provoquant une contraction du PIB de 2% dans la même année 1. En outre, le conflit libyen a eu un impact négatif sur l'économie tunisienne. Selon le Fonds monétaire international, «le ralentissement de l activité économique et le retour des travailleurs émigrés de Libye ont contribué à pousser le taux de chômage à 19%, voire 42% chez les jeunes 2». Pour faire face à cette situation, la Banque centrale de Tunisie (BCT) a fait une injection de liquidités dans l économie, augmentant l offre de crédit. En 2007, celle-ci représentait 60% du PIB et, en 2011, cette relation avait déjà atteint 70% 2. En revanche, on remarque une diminution de l épargne (15,9% de taux d épargne en pourcentage du PIB, contre 20,5% en 2010 et 21,3% en ). En 2012, grâce à la reprise du tourisme et des investissements directs étrangers, l économie tunisienne a présenté un taux de croissance du PIB de 3,6% et l indicateur du PIB par habitant a augmenté de 2,6% 1. III. Inclusion financière en Tunisie De façon générale, la Tunisie présente des indices d inclusion financière plus élevés que ceux d autres pays du Moyen-Orient et d Afrique du Nord. Cependant, la comparaison avec d autres pays à revenus intermédiaires montre que celle-ci peut encore faire beaucoup de progrès, surtout en ce qui concerne l accès au financement pour les plus pauvres. En effet, dans ce pays, seuls 16% des 40% les plus défavorisés ont un compte dans une institution formelle, contre 57,25% dans les pays à revenus intermédiaires de la tranche supérieure. Il est important de noter que, par rapport à d autres pays à revenus intermédiaires, les Tunisiens n ont pas l habitude d épargner auprès des institutions formelles 3. 1 Indicateurs du développement dans le monde Banque mondiale. 2 Tunisie: évaluation de la stabilité du système financier. Disponible sur cr12241f.pdf. 3 Global Findex World Bank Banque mondiale.

5 Figure 1 La Tunisie et l inclusion financière (comparaison régionale et internationale) 5 Avez-vous actuellement, seul(e) ou avec quelqu un d autre, un compte dans une institution formelle (pourcentage de la classe d âge de 15 ans et plus)? Avez-vous actuellement, seul(e) ou avec quelqu un d autre, un compte dans une institution formelle Seulement les 40% les plus défavorisés (pourcentage de la classe d âge de 15 ans et plus)? Au cours des douze derniers mois, avez-vous épargné auprès d une institution financière (pourcentage de la classe d âge de 15 ans et plus)? Au cours des douze derniers mois, avez-vous emprunté de l argent dans une institution financière (pourcentage de la classe d âge de 15 ans et plus)? Au cours des douze derniers mois, avez-vous emprunté à de l argent de la famille ou des amies (pourcentage de la classe d âge de 15 ans et plus)? Tunisie Moyen-Orient et Afrique du Nord 32% 18% 57,25% 16% 9% 42% 5% 5% 24% 3% 5% 8% 21% 31% 23% Pays à revenus intermédiaires de la tranche supérieure Source: Global Findex World Bank Banque mondiale. Le catalogue central de microdonnées de la Banque mondiale présente les raisons clés qui expliquent que la plupart des Tunisiens n ont pas de compte bancaire. Selon des entretiens réalisés auprès d un échantillon représentatif de 1021 personnes, on voit que le manque d argent est le motif le plus fréquent: pour 73,3% des personnes ayant répondu, celui-ci est un obstacle. Cependant, les questions religieuses (25,9%) et le coût élevé pour posséder un compte (25,2%) jouent eux aussi un rôle clé dans ce scénario. 1 Figure 2 Facteurs limitant la possession d un compte bancaire dans une institution financière formelle Parce que quelqu'un d'autre dans ma famille a déjà un compte 19.6% Pour des raisons religieuses Je n'ai pas suffisamment d'argent pour les utiliser Je ne leur fais pas confiance 18.4% 25.9% 73.3% Je n'ai pas les documents nécessaires 17.4% Ils sont trop chers 25.2% Ils sont trop éloignés 14.7% Source: catalogue central de microdonnées Banque mondiale. 1 Catalogue central de microdonnées Banque mondiale. Disponible sur catalog/1109/datafile/f2.

6 6 1. Système financier et marché bancaire En 2012, la Tunisie disposait d un réseau des banques commerciales atteignant 9,34 agences pour 1000 kilomètres carrés et 12,07 distributeurs automatiques de billets (DAB) pour 1000 kilomètres carrés, soit 17,77 agences et 22,88 DAB par adultes 1. Ces chiffres sont élevés et démontrent la force du réseau bancaire tunisien. En outre, en comparaison avec d autres pays de la région, notamment le Maroc et l Algérie, la Tunisie présente des chiffres similaires à ceux du Maroc et se place largement au-dessus de l Algérie. Le tableau ci-dessous permet de mieux visualiser la situation du réseau bancaire tunisien par rapport à celui des pays voisins. Figure 3 Le réseau bancaire tunisien comparé aux autres pays de la région, 2012 Tunisie Maroc Algérie Agences par 1000 kilomètres carrés 9,34 7,69 0,59 DAB par 1000 kilomètres carrés 12,07 7,70 0,68 Agences par adultes 17,77 23,41 5,80 DAB par adultes 22,88 23,45 5,06 Source: Financial Access Survey Fonds monétaire international. Le système bancaire tunisien comprend la BCT, 21 établissements de crédit ayant la qualité de banque, deux banques d affaires, huit banques non résidentes, trois sociétés de factoring et 10 sociétés de leasing, en plus de l Office national des postes. Le système financier comprend aussi le Conseil du marché financier, la Bourse des valeurs mobilières de Tunis, la Société tunisienne interprofessionnelle pour la compensation et le dépôt des valeurs mobilières, les sociétés d investissement et les organismes de placement collectif 2. Les 21 banques sont considérées universelles. Comme indiqué dans le tableau ci-dessous, le secteur est très concentré et marqué par une forte présence des banques publiques, qui détiennent 39% du total des actifs 3. Il faut aussi noter que les capitaux étrangers jouent un rôle important dans le capital de la plupart des banques tunisiennes. Figure 4 Principales banques en Tunisie Banque Capital national Capital Public Privé étranger Union internationale des banques 48% 52% Banque de Tunisie 77,20% 22,80% Banque de l habitat 56,7% 43,3% Union bancaire pour le commerce et l industrie 50% 50% Amen Bank 97,59% 2,41% Arab Tunisian Bank 35,76% 64,34% Banque tunisienne de solidarité 100% Banque nationale agricole 64,18% 35,82% Société tunisienne de banque 52,5% 36,2% 11,3% Attijari Bank 41,01% 58,98% Banque internationale arabe de Tunisie 92,14% 7,86% Banque tuniso-koweïtienne 20% 80% Tunisian Qatari Bank 100% 1 Financial Access Survey Fonds monétaire international. 2 Ministère des finances. 3 Perspective économiques en Afrique. Disponible sur

7 Stusid Banque 50% 50% Arab Banking Corporation 100% Banque tuniso-libyenne 50% 50% Banque de financement des petites et moyennes entreprises 100% Banque Zitouna 100% Source: rapports d activité des banques. 7 Sous le régime précédent, le système bancaire tunisien était contrôlé par le pouvoir en place et son entourage; ainsi, les décisions d octroi de prêts et les structures d actionnariat poursuivaient souvent des intérêts politiques. La mauvaise gestion du secteur bancaire est reflétée dans ses résultats. Selon la Banque africaine de développement, le secteur bancaire en Tunisie «souffre d un taux relativement élevé de prêts non performants (13% à la fin de 2010), d une insuffisance de provisions (58% à la fin de 2010) et d une faiblesse du ratio de fonds propres (12,4%). Trois banques d Etat contrôlent environ un tiers du système bancaire tunisien (38,7% de l ensemble des actifs, 43,5% des prêts et 36,5% de l ensemble des dépôts à la fin de 2009), ce qui induit une baisse de la performance moyenne». 1 Cependant, en mai 2011, la BCT a fait un premier pas vers une amélioration en publiant une circulaire sur les bonnes pratiques de gouvernance pour les banques 2. La Poste Tunisienne joue un rôle fondamental dans le système financier du pays. Elle offre ses services et ses produits à travers un réseau de 1043 bureaux de poste (554 bureaux urbains, 444 bureaux ruraux et 45 postes ambulantes) 3. En 2012, La Poste Tunisienne avait 1,75 million de comptes courants postaux et 3,52 millions de comptes de caisse d épargne postale 3. En termes de pourcentage, 53% de la population adulte bancarisée en Tunisie possède un compte auprès de La Poste Tunisienne et 34,9% ne dispose que d un compte postal. En outre, La Poste offre aussi des services de transferts et des paiements aux agences ainsi que des paiements en ligne et étudie la possibilité d élargir sa gamme de services, notamment à travers l offre de crédit. Pour l instant, le modèle d affaires n a pas encore été choisi et un appel d offres international est en cours de préparation par le ministère de tutelle pour arrêter les orientations stratégiques futures de La Poste Tunisienne 4. En comparaison avec le réseau bancaire, le réseau postal est assez présent: 6,39 agences postales pour 1000 kilomètres carrés, contre 9,34 dans le réseau bancaire. Il y a deux points qu il convient cependant de mentionner. Le réseau bancaire est constitué d une multitude de banques pas forcément interconnectées et le réseau bancaire se concentre principalement dans les villes et la forte moyenne affichée par le réseau bancaire trahit de profondes disparités entre campagnes et zones urbaines. Le tableau sous le chiffre 5 montrera d ailleurs que, dans certain gouvernorats, la présence de la poste est bien plus forte que celle des banques, confirmant ainsi la capillarité du réseau postal. 2. Marché de la microfinance Le Ministère des finances nous montre qu en Tunisie il y a un marché potentiel pour les services de microfinance de 2,5 à 3 millions de personnes ou entreprises 5. Du fait du cadre réglementaire en vigueur jusqu en 2012, la microfinance en Tunisie s était concentrée sur le microcrédit. Il y a plus de 270 opérateurs qui offrent des services de microcrédit 5. Cependant, Enda inter-arabe 6 représente à lui seul près d'un tiers du marché 7, ayant au 30 avril 2012 un peu plus de clients dans 65 agences 8. 1 Tunisie Défis économiques et sociaux post-révolution Banque africaine de développement. Disponible sur www. afdb.org/fileadmin/uploads/afdb/documents/publications/tunisie%20d%c3%a9fis%20%c3%89conomiques%20et%20 Sociaux.pdf. 2 Circulaire La Poste Tunisienne, annuaire statistique Vision concertée pour le développement de la microfinance en Tunisie Ministère des finances de la Tunisie. Disponible sur 6 Environmental Development Action. 7 International Finance Corporation Membre du Groupe de la Banque mondiale. Disponible sur connect/eaf900004a052ba48ae7ffdd29332b51/mobile%2bmoney%2bscoping%2breport%2b-%2btunisia.pdf?mod= AJPERES. 8 Enda et Mix Market

8 8 Enda inter-arabe est une organisation internationale à but non lucratif fondée en Tunisie en Ses premières activités été consacrées à des projets écologiques. En 1995, il a commencé ses activités de microcrédit. L organisation fait partie de la famille Enda Tiers-Monde, basée au Sénégal 1. En janvier 2013, la délégation de l Union européenne et le MicroCred Groupe ont signé un contrat de subvention d un montant de 1,8 million d EUR (environ 2,43 millions d'usd) pour la création, très prochainement, du «MicroCred Tunisie». Ce projet, d un montant total de 3,6 millions d EUR (environ 4,86 millions d'usd), a pour objectif d atteindre plus de bénéficiaires sur les cinq prochaines années 2. En outre, au début de 2013, la BCT a publié un arrêté relatif aux procédures d octroi des agréments aux institutions de microfinance, et à leur évolution institutionnelle 3, qui prévoit un assouplissement des règles. Ainsi, une nouvelle étape a été franchie pour le développement de la microfinance dans le pays, encore fortement concentrée sur le microcrédit. 3. Marché de la téléphonie mobile La Tunisie présente un taux de pénétration de téléphonie mobile de l ordre de 118,6% 4. Les trois seuls acteurs de ce marché sont Tunisiana, Tunisie Télécom et Orange Tunisie. Dans ces trois cas, comme le montre le tableau ci-dessous, la présence dans le capital de grands acteurs internationaux du secteur des télécoms est très forte. Figure 5 Origines des capitaux Public Privé national Etranger Tunisiana 10% 90% (Qtel) Tunisie Télécom 65% 35% (TeCom-DIG) Orange Tunisie 51% (Groupe Mabrouk) 49% (Orange) Source: site Web des opérateurs. Le dernier entrant sur le marché téléphonique tunisien est Orange Tunisie. La compagnie a été créée en octobre 2009 et le lancement commercial a eu lieu en mai Pendant ses premières années d existence, un changement intéressant dans la composition du marché s est opérée avec notamment l entrée d Orange sur le marché en 2010, qui semble avoir capté les clients de Tunisie Télécom, alors même que Tunisiana conserve la première place depuis plus de trois ans sans grands changements quant à sa part de marché, qui avoisine 50%. Figure 6 Parts de marché et taux de pénétration de la téléphonie mobile tunisienne Décembre 2009 Décembre 2010 Décembre 2012 Tunisiana 53,2% 53,3% 52,6% Tunisie Télécom 46,8% 40,8% 35,5% Orange Tunisie 5,8% 11,9% Taux de pénétration 93,4% 104,7% 118,6% Source: Instance nationale des télécommunications. Le dernier rapport de décembre 2012 de l Instance nationale des télécommunications (INT) montre que Tunisiana dispose d un parc global de 6,7 millions d abonnés. L operateur offre des services de téléphonie mobile, d Internet fixe et mobile et même de télévision mobile. Le service Tunisiana Banka permet aux clients de cet opérateur de réaliser les paiements de facture et recharges téléphoniques ainsi que d autres services de Tunisiana depuis leurs comptes bancaires. Tunisie Télécom et Orange Tunisie offrent des services très similaires, mais aussi des services de téléphonie fixe Instance nationale des télécommunications.

9 9 En mai 2010, La Poste Tunisienne a lancé un service appelé «MobiDinar», qui permet à ses clients de payer leurs factures, de recharger leurs téléphones, de transférer de l argent et de gérer leurs porte-monnaies électroniques e-dinar Smart, un autre produit de La Poste. Ce service est offert en partenariat avec Tunisie Télécom. Aujourd hui, La Poste offre un service très similaire en collaboration avec Tunisiana appelé «Mobiflouss» et est en train d établir un nouveau partenariat avec l opérateur Orange, qui lui permettra alors de fournir ses services financiers à tous les utilisateurs de téléphonie mobile du pays. IV. La Poste Tunisienne La Poste Tunisienne est une entreprise solide avec une longue tradition dans l offre de services financiers postaux. En outre, depuis 2010, La Poste s'apprête à mettre à disposition de sa clientèle une gamme de services et produits financiers mobiles. Le tableau ci-dessous résume les événements les plus importants de l histoire de La Poste Tunisienne: Figure 7 Evénements les plus importants liés à l offre des services financiers postaux 1918 Création du service des chèques postaux en Tunisie 1956 Création de la Caisse d'épargne nationale tunisienne 1998 Création de l'office national des postes, dénommé «La Poste Tunisienne» (démarrage de son activité le 1 er janvier 1999) 2000 Lancement de l activité monétique et de la première monnaie électronique tunisienne par La Poste Tunisienne: e-dinar, qui permet de payer sur Internet 2000 Développement d une plate-forme électronique permettant aux organismes publics et privés (p. ex. assurances) de réaliser des paiements au profit de leurs affiliés «Mandat organisme» 2001 Lancement de la carte de paiement DINAR POST en collaboration avec Visa pour les titulaires des comptes courants postaux 2002 Lancement du service d envoi quasi instantané d argent à l échelle nationale appelé «Mandat Minute» 2002 Partenariat avec Western Union pour le transfert urgent d argent 2004 Lancement des services de chèques postaux via Internet CCPNet 2006 Lancement des services d assurances-vie en partenariat avec Assurances CARTE 2008 Lancement de la carte à puce liée à un compte virtuel e-dinar SMART 2009 Lancement de la SICAV de La Poste 2010 Création d'un nouveau service MobiDinar en partenariat avec Tunisie Télécom 2012 Création du service MobiFlouss en partenariat avec Tunisiana 2014 Lancement des services financiers sur mobile avec Orange, le troisième opérateur de Tunisie Source: La Poste tunisienne. Actuellement, La Poste compte sur un réseau de 1043 points de vente de services financiers (contre 1455 agences bancaires), correspondant à 42,8% de la totalité des agences bancaires et postales en Tunisie; 42,5% de ces agences se trouvent dans les zones rurales et 76% sont déjà informatisées. La Poste a un parc de 174 DAB, soit 8% du nombre de DAB en Tunisie. De plus, pour atteindre les plus isolés, La Poste utilise 46 postes ambulantes (des véhicules équipés qui permettent d offrir les services au plus près des populations). Dans le cadre d une stratégie de renforcement de l offre de services financiers, La Poste a installé 32 espaces Poste Finance au niveau des bureaux pour vendre les produits financiers à forte valeur ajoutée (ouverture de comptes, change, épargne-investissement, assurances) par des conseillers et dans un espace dédié donnant ainsi plus de visibilité à ses services financiers. La Poste dispose d une clientèle permanente de près de 6 millions de personnes. Tous les jours près de clients sont servis dans l un de ses bureaux, un chiffre énorme proportionnellement puisque cela revient à dire que 7% de la population tunisienne passe par La Poste quotidiennement.

10 V. Cadre légal pour les services financiers postaux sur mobile 10 La Poste Tunisienne a été créée par le décret n o du 15 juin Parmi ses attributions, selon l article 2 du décret, La Poste est chargée de l exploitation des services de l épargne et des comptes courants postaux, qui sont régis par la loi n o du 1 er novembre Concernant le cadre réglementaire des services financiers mobiles, l activité actuelle s appuie sur: la circulaire de la BCT n o du 6 janvier 2011, relative aux conditions d offre de services de paiements via mobile; la loi du 9 août 2000, relative aux échanges et au commerce électronique; la loi du 3 février 2004, relative à la sécurité des données informatiques; la loi du 27 juin 2005, relative au transfert électronique de fonds. C est donc un cadre réglementaire bien établi qui régit les services financiers postaux en Tunisie, et notamment les services financiers mobiles. A la différence d autres pays dans lesquels il existe un flou juridique au niveau des paiements mobiles, le cadre en Tunisie est très clair et permet la participation de La Poste sur ce marché. VI. Modèle d affaires Inclusion financière par le biais de la téléphonie mobile En établissant des alliances avec toutes les compagnies téléphoniques de Tunisie, La Poste Tunisienne a réussi à atteindre un chiffre significatif d utilisateurs. Ces partenariats avec les opérateurs télécoms, notamment Tunisie Télécom, Tunisiana et Orange 1, donnent la possibilité aux clients de La Poste détenteurs de monnaie électronique e-dinar Smart d effectuer depuis leur téléphone portable une ample gamme de services financiers, et ce sans passer par un bureau de poste. Cette stratégie a été développée en fonction des opportunités que présentait le marché financier, qui se modernisait de plus en plus avec notamment le développement de la monétique, mais aussi d un cadre réglementaire clair et favorable à l entrée de La Poste dans ce secteur. Aujourd hui, la composition des sources de revenus à La Poste a déjà considérablement changé. En 1999, avant la création de la première initiative mobile, 40% de son chiffre d affaires venait de ses services financiers, le reste (60%) étant lié aux services postaux traditionnels. A l inverse, en 2012, les services financiers représentaient près de 70% du chiffre d affaires, alors même que le chiffre d affaires total progressait de 20%. Ce n est donc pas uniquement une substitution du courrier, mais vraiment une croissance induite par les services financiers qu a connue La Poste Tunisienne au cours des dernières années. C'est donc une démonstration claire de la force de son modèle. Le modèle tunisien s est construit pas à pas, premièrement, avec le lancement de la plate-forme de paiement électronique et du premier porte-monnaie électronique tunisien e-dinar en Cette plate-forme permet aux clients de La Poste de réaliser leurs achats sur Internet. Elle faisait partie d un large programme gouvernemental appelé «e-commerce», qui visait à encourager cette activité par des campagnes de conscientisation, en facilitant l accès à Internet par la création de «publinets» et en développant de nouveaux moyens de paiement comme e-dinar 2. En 2008, une nouvelle carte a été lancée: e-dinar Smart. Cette carte se base sur la technologie à puce, d où le nom «smart», qui a pour caractéristique de présenter une plus grande versatilité tout en garantissant le plus haut niveau de sécurité à ses clients. Elle est rechargeable (espèces, virements, mobile), multicanaux (Internet, DAB, TPE, mobile) et multifonctions (virement, paiement, encaissement). 1 La Poste Tunisienne et l opérateur Orange sont en train de négocier ce partenariat. 2 Touzani, M, Profiling Early Adopters of a Virtual Currency: The e-dinar Case. The Internet Business Review, Issue 1, octobre 2004.

11 11 Deux ans plus tard, en 2010, La Poste Tunisienne a développé sa propre plate-forme de paiement via mobile M-DINAR POST, offrant une gamme diversifiée de services basés sur la technologie mobile, qui a permis les partenariats avec les opérateurs télécoms de la place. Figure 8 Plate-forme M-DINAR POST Source: La Poste Tunisienne. Extrait de la présentation faite par La Poste au Colloque international sur l inclusion financière au service du développement (Genève, 2013). La Poste a lancé son produit de services financiers sur téléphonie mobile en partenariat avec l operateur Tunisie Télécom. Le service intitulé «MobiDinar» permet aux abonnés de Tunisie Télécom de gérer leur compte e-dinar Smart. En plus des services financiers offerts par La Poste (paiement des factures, virement d argent de compte à compte), les utilisateurs de MobiDinar peuvent aussi recharger des téléphones fixes prépayés et mobiles de Tunisie Télécom. En 2012, le même modèle a été mis en place en partenariat avec Tunisiana sous le nom commercial «Mobiflouss». Dans le cas de Mobiflouss, l offre permet de mettre à disposition une plus large gamme de services comme présentés ci-après: Figure 9 Les services financiers mobiles de La Poste Tunisienne Recharges pour les lignes téléphoniques mobiles prépayées Tunisiana Paiement des factures Virement d argent de compte à compte e-dinar Smart Recharges des téléphones fixes prépayés et mobiles de Tunisie Télécom Paiement des factures Virement d argent de compte à compte e-dinar Smart

12 12 Services se rapportant à la gestion de compte e-dinar Smart (consultation, blocage et renouvellement) Services se rapportant à la gestion de compte e- Dinar Smart (consultation, blocage et renouvellement) Encaissement des mandats minute sur un compte e-dinar Smart Encaissement des mandats bourse sur un compte e-dinar Smart Encaissement des mandats Western Union sur un compte e-dinar Smart Source: La Poste Tunisienne. Une relance du service MobiDinar est prévue pour donner un coup de pouce à l opération. Jusqu en décembre 2013, les deux services couvraient clients, dont plus de utilisateurs actifs. Cependant, comme indiqué dans la session des résultats du modèle (v. chiffre 6), la performance de MobiFlouss est très supérieure (plus de 80% de l activité) à celle de MobiDinar. 4. Raisons expliquant l adoption du modèle d affaires Le modèle d affaires centré sur la téléphonie mobile développé par La Poste Tunisienne permet de promouvoir un plus grand usage de ses services financiers, tout en décongestionnant les canaux déjà existants, c est-à-dire le réseau physique des bureaux de poste et les DAB. Cela permet le redéploiement du personnel vers des activités de conseil. Pour les détenteurs des cartes e-dinar Smart, la possibilité de réaliser leurs transactions depuis un téléphone mobile est très pratique, étant donné que l accès au téléphone mobile est plus pratique que l accès à Internet dans le contexte tunisien. Le modèle tunisien est fondé sur une stratégie favorisant les partenariats entre autres avec les opérateurs télécoms dans une relation gagnant-gagnant. L innovation et la proposition de services est partagée par les deux partenaires. En outre, le partage des commissions se fait selon l apport technologique de chacune des deux parties et selon la nature du service: un pourcentage du montant des transactions pour certains services et une commission fixe pour d autres. La Poste considère les opérateurs mobiles comme une opportunité de créer un effet multiplicateur pour les opérations de la plate-forme M-DINAR POST en utilisant leur capacité de promotion et de marketing. A travers ce modèle, La Poste Tunisienne offre plusieurs services, notamment les recharges, le transfert d argent, l encaissement de mandats domestiques et internationaux, la gestion de compte et finalement le paiement de factures. C est aussi un modèle évolutif et dynamique qui peut s adapter à la demande du partenaire ou de La Poste, avec l ajout d autres services comme les micropaiements ou la microfinance en général. La solution choisie par La Poste est basée sur une technologie simple (USSD) accessible depuis n importe quel type de téléphone mobile à tout citoyen. Pour bénéficier des services offerts par La Poste Tunisienne, la personne doit être abonnée à l un des opérateurs partenaires. Encadré 1 Comparaison du modèle tunisien avec d autres modèles d affaires pour les services financiers postaux sur mobile Il y a trois principaux modèles pour les postes qui offrent des services financiers sur mobile: 1 o MVNO postal (Italie) En Italie, la poste italienne a lancé dès 2007 un opérateur mobile virtuel, appelé «MVNO» d après les sigles en anglais. Cet opérateur ne dispose pas de son propre réseau de téléphonie mobile, mais exploite le réseau d un autre opérateur qu il rémunère pour utiliser de la bande passante. Dans le modèle italien, les services financiers postaux, que ce soient les cartes prépayées (postecard), les comptes courants et les autres services financiers, peuvent être liés directement à la carte SIM PosteMobile. La poste imprimant à son compte les cartes SIM, elle incorpore dès le départ l application pour les services financiers mobiles de la poste. Cette entreprise s est révélée profitable et aujourd hui plus de 75% des clients Postemobile utilisent les services financiers de la poste sur leur mobile.

13 13 2 o Accords de partenariat avec chaque opérateur téléphonique (Tunisie) Le cas de la Tunisie est très représentatif de ce modèle, dans lequel La Poste a réussi à se placer en partenaire incontournable des produits mobiles de paiement dans le pays. De par son réseau inégalé en Tunisie et de par sa large base de clients de services financiers (5 millions de comptes), La Poste a un fort pouvoir de négociation avec les opérateurs qui cherchent un partenaire pour le contact avec la clientèle et les versements/retraits depuis leur compte virtuel ou portefeuille mobile. La Poste Tunisienne dispose aujourd hui de trois partenariats stratégiques avec les trois opérateurs de téléphonie mobile présents dans le pays comme détaillé dans le présent rapport. 3 o Plateforme postale multiopérateurs qui ne nécessite pas d accords avec les opérateurs (Maroc) Par contre, en comparaison, le modèle marocain s appuie sur une plate-forme ouverte à tous les opérateurs et est par conséquent interopérable. Le produit de mobile de la banque postale marocaine Al-Barid Bank (ABB) repose sur une application rechargeable spécifique aux smartphones qui n est pas accessible à tous types de mobile et ne dépend pas de l opérateur téléphonique. La plate-forme offre deux variantes de services, les services mobile-banking pour les détenteurs de comptes ABB et un service de portefeuille mobile (mobile wallet) qui permet aux personnes non bancarisées d ouvrir un compte virtuel simple d utilisation et d accès et à bas coût. En ce qui concerne les revenus, les services financiers sur mobile ne constituent pas une source de revenus importante mais représentent plutôt une façon d augmenter l usage de services déjà existants comme la carte e-dinar. Cependant, les avantages pour La Poste sont nombreux, et notamment: 1 o Augmenter les revenus directs La Poste Tunisienne bénéficie directement de ce partenariat à travers l augmentation de son chiffre d affaires. En effet, il s'agit d'un service additionnel qui requiert peu d investissements après les dépenses initiales, mais génère une source de revenus importante puisque, pour chaque transaction effectuée, La Poste Tunisienne perçoit une commission. 2 o Réduire les coûts (moins de guichets, etc.) Les services mobiles et monétiques de La Poste Tunisienne sont à l origine d une augmentation des bénéfices grâce à la réduction des coûts d exploitation. En effet, l avantage des services mobiles est qu ils permettent de désengorger les bureaux de poste. En offrant les services directement depuis le mobile, il n est plus nécessaire pour les nombreux clients de La Poste de se rendre dans les bureaux. Cela permet donc de faire des économies à moyen terme car les besoins de personnel au guichet diminuent, d une part, et l espace libéré dans les halls d attente peut être loué à différents fournisseurs de services qui souhaiteraient profiter du nombre important de clients potentiels se rendant dans les bureaux de poste, d'autre part. 3 o Fidéliser la clientèle et acquérir de nouveaux clients (bancarisés et non bancarisés) L offre de comptes virtuels mobiles de La Poste Tunisienne constitue un atout important pour fidéliser la clientèle, surtout jeune, qui tend à migrer vers les banques après un premier emploi. Une offre moderne sur des dispositifs peut contribuer à endiguer la perte de jeunes clients. En outre, il existe en Tunisie une forte proportion de la population qui n'est pas bancarisée et pour laquelle ce système de paiements mobiles pourrait être une porte d entrée vers le système financier formel. Ces nouveaux canaux remplissent donc un double objectif, représentant une augmentation de la viabilité financière de La Poste et l inclusion financière des populations. 4 o Donner une image d une institution innovante Finalement, en offrant des moyens de paiement innovants, La Poste projette une image d institution dynamique et résolument tournée vers le futur. C'est important dans un contexte international morose pour la poste aux lettres dans lequel certaines postes semblent perdre de leur pertinence dans l économie nationale et dans la perception des citoyens.

14 5. Analyse du modèle d affaires Questions clés et facteurs de succès a) Réseau 14 Le réseau de La Poste Tunisienne est l un de ses actifs les plus importants, comme dans beaucoup de pays. S'appuyant sur un réseau de 1043 bureaux de poste, elle s'étend à travers le pays avec 42,5% des bureaux localisés dans les zones rurales et 53% dans les zones urbaines, alors que le reste est constitué de 46 bureaux ambulants. En comparaison, les banques disposent d un total de 1455 agences. Comme indiqué ci-dessous, dans 15 gouvernorats sur 24, la présence de La Poste est plus forte que celle des banques. Figure 10 Répartition des bureaux de poste et des agences bancaires par région Gouvernorat Bureaux de poste Agences bancaires Tunis Ariana Ben Arous Manouba Bizerte Nabeul Zaghouan Sousse Monastir Mahdia Sfax Gabès Medenine Jendouba Le Kef Béjà Siliana Kairouan Kasserine Sidi Bouzid Gafsa Tozeur Kébili 34 9 Tataouine Total Source: La Poste Tunisienne (annuaire statistique 2012) et l Association professionnelle tunisienne des banques et établissements financiers. Un réseau d une telle portée permet à La Poste de disposer d une nombreuse clientèle très intéressante pour les partenaires potentiels.

15 15 b) Ressources humaines Le personnel est caractérisé par un niveau d éducation élevé par rapport à d autres opérateurs désignés. En 2013, «les cadres de niveau bac +4 et plus représentaient 38,46% de l ensemble de l effectif, contre seulement 7,3% en 1999, date de la création de l Office national des postes» 1. Les autres employés se composent d agents de maîtrise (bac +2) pour 49,57% et des agents d exécution (niveau bac ou secondaire) qui représentent, eux, 11,97% du total. Cette ascension au niveau des catégories professionnelles répond aux exigences de la métamorphose qu a connue La Poste Tunisienne au niveau de ses nouveaux services électroniques. La Poste offre à ses collaborateurs des opportunités de formation et de développement de leurs compétences à travers des plans annuels de formation intégrant divers modes de formation, à savoir les cycles de formation interne ou en intraentreprise, les séminaires en interentreprises, les stages de formation à l étranger, les cours du soir, les écoles d été et les formations diplômantes. Cependant, le nombre de participants pour ces cycles a souffert une baisse sur deux années consécutives. La durée des formations s est aussi considérablement réduite au cours des dernières années. Il faut néanmoins mentionner que les années 2011 et 2012 ont été politiquement et socialement compliquées en Tunisie, compte tenu du printemps arabe, ce qui explique en grande partie cette diminution. Figure 11 Formation des ressources humaines * 2012* Nombre de participants aux cycles de formation et de recyclage Nombre de jours de formation ** Jours/participants 5,88 4,99 4 1,99 * La chute des chiffres relatifs aux années 2011 et 2012 est due à la conjoncture sociopolitique post-révolution de la Tunisie. ** Ce chiffre a été inséré dans l annuaire statistique 2012 d une façon inversée. Source: La Poste Tunisienne 1. La Poste a en outre mis en place une école virtuelle ayant pour but de fournir une formation continue via Internet à ses employés. Il s'agit d'un autre exemple des mécanismes établis par La Poste Tunisienne pour promouvoir la constante amélioration des capacités de son personnel. Pour la supervision de la plate-forme M-Dinar Post, La Poste a créé une équipe composée de trois ingénieurs informatiques (côté technique). En ce qui concerne la formation de cette équipe, La Poste a misé principalement sur ses propres compétences humaines avec une légère assistance externe. L existence de capacités en interne pour le développement de services financiers est un point important du modèle tunisien. Pour induire un meilleur niveau de productivité parmi ses employés, La Poste lance des challenges pour les produits à valeur ajoutée. c) Capacité financière En ce qui concerne la performance financière de La Poste, on peut dire que cette institution présente des chiffres remarquables. Les services financiers contribuent de manière prépondérante à son chiffre d affaires et au bénéfice dégagé. En 2011, La Poste a affiché un chiffre d affaires de 229,5 millions de TND (environ 156 millions d'usd). Par contre, en 2012, le chiffre d affaires a atteint 247 millions de TND (environ 147 millions d'usd), présentant un taux de croissance de 7,6%. C est la quatrième année consécutive que La Poste présente des résultats net positifs, ce qui démontre une bonne santé financière qui devrait lui permettre d investir dans des activités innovantes et porteuses de croissance. 1 La Poste Tunisienne, annuaire statistique 2012.

16 16 Les services financiers jouent un rôle très important dans la structure financière de La Poste: 68,4% de ses revenus proviennent des activités financières en 2012, en légère hausse par rapport à 2011 (67,5%), en montrant une stable participation de ses services. Comme on peut voir dans le graphique ci-dessous, les chèques postaux sont le service le plus important, correspondant à 32% de tous les revenus issus des services financiers. Figure 12 Répartition des revenus par activité en % 3.60% Epargne postale 30.70% Mandats et transfert életroniques 32,00% Chèques postaux 27.20% Change et produits de placement Monétique Source: La Poste Tunisienne, rapport annuel Le pourcentage correspondant au service monétique (e-dinar et tous les services mobiles présentés ici) est encore très timide. Cependant, suite aux bons résultats obtenus avec Mobiflouss, il est possible d envisager une croissance significative de la participation des services mobiles et monétiques en général. d) Confiance La Poste est bien établie dans l ensemble des gouvernorats du pays. La présence de longue date et la fourniture des services financiers de base aux populations défavorisées dans les zones rurales du pays ont permis de gagner leur confiance. Cette confiance se traduit dans les faits par le nombre de clients permanents des services financiers de la poste: plus de 6 millions de clients en 2012, dont détenteurs de cartes prépayées. e) Automatisation et systèmes d information Comment mentionné précédemment, 76% de tous les bureaux de poste sont informatisés. Le réseau informatique de La Poste Tunisienne est constitué de plus de 5000 postes de travail et de plus de 800 sites informatisés (bureaux de poste, agences rapid et colis postaux, centres spécialisé). La Poste Tunisienne s est en outre dotée d un système de production pour les services financiers disposant d un niveau de sécurité élevé des données et des accès. Ce système garanti une évolutivité facile des services selon les besoins métier exigés par ces différents utilisateurs au niveau du «front office» ou «backoffice». La Poste Tunisienne n utilise qu un seul système pour ses principaux services financiers et celui-ci constitue le noyau des produits financiers de La Poste. Cette plate-forme se base sur un référentiel unique des clients de La Poste (compte de chèques, compte d'épargne) et de trois modules métier principaux, à savoir chèque, épargne et crédit. Pour assurer la sécurité de ce système, La Poste Tunisienne a mis en place une plate-forme sécurisée à travers un site de production dupliqué et un site distant comme l indique le schéma suivant:

17 17 Source: La Poste Tunisienne, Ce système central est basé sur une infrastructure de réseau à haut débit (MPLS), conformément au schéma ci-dessous: Architecture du réseau WAN Réseau EDGE/3G Backbone MPLS Tunisie Telecom FO FO Prod. Datacenter FO Page 3 Web Datacenter Source: La Poste Tunisienne, f) Volonté des autorités de promouvoir l inclusion financière par la poste Le Ministère des finances assure l existence du service universel. La création de nouveaux points de vente serait financée par l Etat au cas où ils ne seraient pas rentables. La Poste collecte les dépôts pour le compte du Trésor dans le cadre de conventions entre La Poste et le Ministère des finances. Dans ces conditions, le ministère a tout intérêt à promouvoir l utilisation des nouveaux services qui augmentent la base des dépôts. Le ministère de tutelle, Ministère de l enseignement supérieur, de la recherche scientifique et des technologies de l information et de la communication, favorise l utilisation des technologies à tous les opérateurs du pays, dont notamment La Poste. C est sous l impulsion du projet «e-commerce» que la solution de paiements électroniques et mobiles a été développée au niveau de La Poste. Le ministère de tutelle chapeaute en outre un projet d étude stratégique sur le devenir de La Poste, et notamment le modèle d affaires à adopter au niveau des services financiers.

18 18 Au niveau de la Banque centrale, le cadre réglementaire permet la participation de La Poste aux différents systèmes de paiement et de compensation de toutes les valeurs financières, y compris la compensation monétique. La Banque centrale siège au conseil d administration de La Poste et de la Société monétique de Tunisie et est donc informée des lancements de nouveaux produits mobiles de La Poste. En général, les innovations issues de La Poste sont appuyées par le ministère de tutelle et le Ministère des finances. g) Gouvernance entre La Poste et les services financiers postaux Les services financiers postaux font partie intégrante de la structure de La Poste. La Direction centrale des produits financiers est chargée du développement et de l exploitation des services financiers ainsi que de la promotion des accords de partenariat sous la supervision de la Direction générale. Dans la situation actuelle, il n y a pas de problème de gouvernance en vue puisque les services financiers postaux sont une entité bien encadrée dans la structure organisationnelle de La Poste. Cependant, avec la création possible d une institution de microcrédit appartenant à La Poste et potentiellement d une banque postale, les dirigeants de La Poste devront être prudents et s assurer que les services financiers postaux continuent à être rattachés directement à La Poste et éviter à tout prix une séparation de ces deux entités. Cette séparation a été une grave erreur répétée à de multiples reprises à travers le monde. h) Cadre légal et réglementaire Comme indiqué auparavant, le cadre réglementaire actuel pour les services postaux et financiers en Tunisie est plutôt favorable à La Poste et permet en particulier que La Poste Tunisienne offre une large gamme de services financiers. Le cadre réglementaire prévoit aussi la figure de l opérateur virtuel de téléphonie mobile. Pour l instant, à travers les partenariats établis avec les différents opérateurs, La Poste peut offrir ses services et ainsi augmenter la demande pour ses propres produits financiers. Cependant, à terme, la vision de La Poste est d offrir ses propres services financiers mobiles en devenant opérateur de téléphonie directement, en utilisant MVNO, basé sur les partenariats avec les opérateurs de téléphonie mobile, comme c est déjà le cas en Italie et bientôt au Brésil. i) Marketing Contractuellement, les deux parties, La Poste Tunisienne et l opérateur, s engagent mutuellement à assurer la publicité et la promotion du service et à allouer un budget annuel pour sa concrétisation. Dans le cas des services financiers sur mobile de La Poste Tunisienne, la clé de la réussite du service repose principalement sur l effort commercial de l opérateur partenaire. Les différences entre le marketing pour Mobiflouss et MobiDinar sont significatives. En effet, Tunisiana a mis en œuvre tous les moyens qu il juge nécessaires avec La Poste pour communiquer sur les nouveaux services, selon le planning et le type et les canaux de promotion qu ils estiment opportuns pour la population cible et la nature du service. j) Flexibilité et accessibilité Le modèle d affaires mobile qu a adopté La Poste Tunisienne montre un niveau de flexibilité élevé. Il a pour but de rapprocher les services des clients. Le modèle d affaires est basé sur une technologie simple et sécurisée (USSD) accessible depuis n importe quel type de mobile à tout citoyen et disponible à tout moment. La flexibilité de La Poste Tunisienne est renforcée par l existence de bureaux ambulants et d efforts d agents commerciaux au niveau des régions pour se rapprocher des clients. k) Evolutif et dynamique Le modèle d affaires offre plusieurs services (recharge, transfert d argent, encaissement de mandats domestiques et internationaux, gestion de compte, paiement de factures) et est évolutif et dynamique, à la demande du partenaire ou de La Poste, avec l ajout d autres services à forte valeur ajoutée (micropaiement, microfinance, etc.) et l ajout d autres moyens de paiement (cartes liées à un compte courant postal ou à un compte bancaire, etc.).

19 19 i) Non-exclusivité Le modèle ne s appuie pas sur un régime d exclusivité entre les partenaires. Un partenariat entre La Poste et un opérateur n empêche donc pas que celle-ci signe des alliances avec d autres opérateurs. Ainsi, une fois le partenariat consolidé, La Poste et l opérateur partenaire peuvent élargir la gamme de produits disponibles en s appuyant sur un nouveau fournisseur de services financiers (p. ex. Tunisiana, remboursement des créances avec les IMF). L alliance récemment nouée avec Orange pour le développement de services financiers mobiles constitue un bon exemple. 6. Résultats du modèle Avec deux partenariats déjà existants et le troisième avec Orange en processus de finalisation, La Poste Tunisienne pourra bientôt servir l ensemble des utilisateurs de téléphonie mobile du pays pour peu que ceux-ci disposent d un compte e-dinar Smart auprès de La Poste. Le but de cette offre est de pouvoir fidéliser la clientèle, notamment les jeunes, en lui offrant des services innovants. Cela peut devenir un argument très fort pour ouvrir un compte à La Poste. En effet, le client peut gérer son compte virtuel directement depuis son téléphone mobile. Cependant, la non-intégration des comptes virtuels avec les comptes d'épargne traditionnels est un problème à résoudre assez rapidement, même si les comptes virtuels peuvent déjà être alimentés par les comptes courants postaux et par les comptes bancaires. L orientation de La Poste est d ouvrir le service d accès mobile aux titulaires de comptes traditionnels tels que les comptes courants postaux, dont l étude a déjà commencé à la fin de 2013, et aux détenteurs de cartes bancaires dans le cadre de l interbancarité. Les résultats ci-dessous (figure 13) montrent que les services mobiles, surtout ceux offerts par Mobiflouss, présentent une croissance significative du nombre d utilisateurs. Cependant, la performance de MobiDinar reste assez timide. MobiDinar, créé en 2010, n est plus une nouveauté mais dispose d une base de clients très faible comparée au nombre d abonnés de Tunisie Télécom (4,5 millions). C'est un exemple du potentiel de MobiDinar pour élargir sa base de clients. En appliquant la même logique au cas de Mobiflouss, on peut espérer que le service continuera à présenter une forte croissance. Il convient de remarquer que plusieurs services déjà disponibles sur les plates-formes MobiDinar et Mobiflouss sont encore peu employés par les utilisateurs, notamment le paiement de factures. Le manque de succès de ce service est dû à sa complexité au moment de la transaction (la référence de la facture est alphanumérique avec 16 caractères) ainsi qu à la faible communication à ce sujet. La Poste a déjà entamé l étude de l amélioration de ce service pour une meilleure utilisation par ses clients. Figure 13 Quelques résultats des services financiers mobiles de La Poste Tunisienne Total 2012 Total 2013 Total 2012 Total 2013 Nombre d'utilisateurs Consultation du solde Recharges téléphoniques Montant des recharges téléphoniques (TND) Virements Montant des virements (TND) Paiement des factures direct Montant des paiements facture (TND) Nombre des paiements mandat minute Montant des paiements mandat minute (TND) Nombre des paiements mandat bourse

20 20 Montant des paiements mandat bourse (TND) Nombre des paiements mandat Western Union 1160 Montant des paiements mandat Western Union (TND) Source: La Poste Tunisienne. 7. Différences entre Mobiflouss et MobiDinar Comme indiqué en figure 13, la seule différence entre les fonctionalités des deux produits (Mobiflouss, et MobiDinar) réside dans la possibilité de réaliser et de recevoir des mandats directement depuis le téléphone dans le cas de Mobiflouss. Cependant, au niveau des résultats numériques de ces deux produits, il est clair que les performances sont inégales. Les caractéristiques des abonnés des opérateurs Tunisie Télécom (MobiDinar) et Tunisiana (Mobiflouss) constituent l un des principaux éléments explicatifs de ces différences, et cela constitue un des facteurs de succès à prendre en considération. Cependant, l opérateur historique, Tunisie Télécom, n ayant pas saisi l opportunité depuis 2010, est en train de perdre une partie de sa clientèle au profit d autres opérateurs. Par contre, Tunisiana semble se concentrer sur une clientèle plus jeune et qui consomme plus facilement les services à valeur ajoutée sur téléphone mobile. En outre, il est important de noter que les deux opérateurs ont agi de façon assez différente dans leurs activités de promotion des services. Tunisiana a pris une position plus active en réalisant des campagnes publicitaires ciblées pour attirer l attention de sa clientèle. Par contre, Tunisie Télécom s est montré assez passif à cet égard. Un travail sur la relance du service MobiDinar a commencé à la fin de 2013 pour s aligner sur Tunisiana aux niveaux de la technologie et des services offerts. Une action commerciale sera prévue au cours de 2014 pour promouvoir l utilisation de MobiDinar. VII. Défis Les principaux défis auxquels est confrontée La Poste Tunisienne dans le cadre de son offre mobile sont les suivants: 1 o Nombre limité d utilisateurs Malgré le succès de Mobiflouss, le nombre d utilisateurs des services mobiles est encore limité. Les deux partenariats en production représentaient un total de clients en 2013, dont pour Mobiflouss et 6000 pour MobiDinar. En comparaison avec la population tunisienne en âge adulte (8,36 millions), ce chiffre est relativement bas, surtout si l on considère que seuls 32% de la population adulte dispose d un compte. Cela est d autant plus le cas si l on compare les comptes mobiles avec les 5 millions de comptes traditionnels hébergés à La Poste. Il y a donc lieu de mieux exploiter les partenariats pour augmenter le taux d utilisation et le nombre d utilisateurs au profit de l inclusion financière des populations. Le partenariat MobiDinar possède les atouts pour capter autant de clients que Mobiflouss, mais il doit être renforcé au niveau du marketing pour atteindre ses ambitions. 2 o Meilleure communication de La Poste auprès de sa clientèle Les partenariats de La Poste reposent essentiellement sur l opérateur mobile pour la communication vers les clients et le marketing des produits. Il est important que La Poste joue aussi son rôle dans ce domaine. Elle possède d importants atouts pour ce faire, notamment sa vaste présence et son importante base de clients. Des améliorations peuvent être mises en place à l instar du service d encaissement des mandats Western Union via mobile pour lequel La Poste a communiqué directement avec ses clients sur le contenu de ce nouveau service. Cette communication a porté ses fruits et devrait être prise en exemple pour les autres services. 3 o Assurer la continuité du service au niveau du service d information (sécurité, supervision, rupture) Un troisième défi essentiel est celui de la continuité opérationnelle pour les services des trois opérateurs. En effet, si La Poste Tunisienne est aujourd hui capable de gérer la sécurité et la supervision des paiements concernant les partenariats existants, l augmentation du nombre de partenariats constitue un défi au niveau informatique qu il faudra résoudre rapidement.