Cabane à sucre Constantin Saint-Eustache 5 octobre 2010

Transcription

1 Cabane à sucre Constantin Saint-Eustache 5 octobre 2010

2 ORDRE DU JOUR Mot de bienvenue Amélioration continue en collecte Planification de l approvisionnement Période d échanges Stratégie àmoyen terme Période de questions

3 AMÉLIORATION CONTINUE EN COLLECTE

4 AMÉLIORATION CONTINUE EN COLLECTE Ordre du jour Taux de satisfaction des donneurs Temps moyen du processus de don de sang dans votre région Formation sur le service àla clientèle Démarches Formation sur le service àla clientèle Normes Nouveautés et changements

5 AMÉLIORATION CONTINUE EN COLLECTE Taux de satisfaction des donneurs donneurs satisfaits du temps d'attente (cote de 8 ou plus sur 10) donneurs satisfaits de l'expérience générale (cote de 8 ou plus sur 10) 10 0 % 80% 60% 40% 20% 68% 91% 91% 91% 93% 93% 72% 70% 73% 77% 0% Année 2005 Année 2006 Année 2007 Année 2008 Année 2009

6 AMÉLIORATION CONTINUE EN COLLECTE Temps moyen du processus de don de sang dans votre région Temps moyen : 55,7 minutes 70 % 30 % Objectif visé : 70 % 60 minutes ou moins plus de 60 minutes

7 AMÉLIORATION CONTINUE EN COLLECTE Formation sur le service à la clientèle Démarches Sources Commentaires lors du sondage Plaintes et commentaires par téléphone et par courriel Commentaires des comités organisateurs Commentaires des employés

8 AMÉLIORATION CONTINUE EN COLLECTE Formation sur le service à la clientèle Démarches Constats Manque d outils pour les employés : normes, approche et base du service àla clientèle. Gestion des donneurs interdits au don de sang. Courtoisie et tact. Gestion des situations difficiles.

9 AMÉLIORATION CONTINUE EN COLLECTE Formation sur le service à la clientèle Normes «Penser toujours service» Valeurs véhiculées par Héma-Québec Le respect : courtoisie, écoute active, empathie et discrétion. La collaboration : communication, responsabilisation et travail d équipe.

10 AMÉLIORATION CONTINUE EN COLLECTE Nouveautés et changements Révision du dossier du don de sang : Dépliant «Ce que vous devez savoir». Questionnaire du don de sang : nouvelle disposition. Nouveau manuel de critères de sélection. Aide mémoire pour les médicaments et voyages.

11 AMÉLIORATION CONTINUE EN COLLECTE Nouveautés et changements Critères concernant les voyages : Liste des pays visités comportant des risques de malaria. Révision des critères pour chaque pays. Regroupement des questions.

12 AMÉLIORATION CONTINUE EN COLLECTE Nouveau procédé de transformation Appareil Atreus

13 AMÉLIORATION CONTINUE EN COLLECTE Nouveau procédé de transformation Appareil Atreus

14 PLANIFICATION DE L APPROVISIONNEMENT

15 PLANIFICATION DE L APPROVISIONNEMENT Les collectes de votre région Ce qui amène les gens àvotre collecte Les bons coups Défis pour la prochaine année

16 MRC et villes Argenteuil Deux Montagnes La Rivière du Nord Laval Est Laval Ouest Les Laurentides Les Pays d en Haut Mirabel Thérèse De Blainville PLANIFICATION DE L APPROVISIONNEMENT Les collectes de votre région du 1 er avril 2009 au 31 mars 2010 Jours de collectes Objectifs Résultats Nouveaux donneurs Antoine Labelle % Total : % Taux d atteinte des objectifs : 90 % % 13 % 16 % 22 % 20 % 12 % 11 % 19 % 18 %

17 PLANIFICATION DE L APPROVISIONNEMENT Les collectes de votre région du 1 er avril 2009 au 31 mars 2010 Tout le Québec Laval Laurentides Taux de participation 3 % 3,5 % Nouveaux donneurs 14,5 % 16,8 %

18 PLANIFICATION DE L APPROVISIONNEMENT Ce qui amène les gens à votre collecte Appels téléphoniques 32 % Signalisation, ami, passait devant Bouche à oreille Invitation par la poste Affiches 20 % 11 % 10 % 8 % Site Internet Feuillets Radio Feuillets Publi Sac Télévision 4 % 3 % 3 % 2 % 1 % Journaux 7 % Pour les MRC et villes représentées à cette rencontre

19 PLANIFICATION DE L APPROVISIONNEMENT Réalisations des deux dernières années Trousse pédagogique Niveaux primaire et secondaire. Organisation de collectes par les élèves, encadrés des professeurs. Sensibilisation au don de sang. Relève des donneurs et des comités organisateurs.

20 PLANIFICATION DE L APPROVISIONNEMENT Réalisations des deux dernières années Ouverture du Centre des donneurs de sang Globule Centre Laval. Implantation des prélèvements de dons multiples par aphérèse.

21 PLANIFICATION DE L APPROVISIONNEMENT Les bons coups Collecte de la Ville de Saint Eustache : ajout d une période de 2 heures sur rendez vous afin de permettre au personnel des entreprises de faire un don. Résultat : 427 donneurs accueillis malgré la canicule! Collecte de la Ville de Sainte Thérèse : partenariat réussit entre le Service de sécurité incendie et les élèves du programme alternatif de la Polyvalente Sainte Thérèse. Résultat : 309 donneurs accueillis, dont 90 nouveaux donneurs.

22 PLANIFICATION DE L APPROVISIONNEMENT Les bons coups Succès des collectes organisées en entreprise : Bell Helicopter, Paccar et Orica. Nombreuses collaborations avec des receveurs de produits sanguins : témoignages lors de conférences de presse. Collaboration de la radio Planète LOV 104,1 et 102,9 dans la promotion des collectes d Argenteuil.

23 PLANIFICATION DE L APPROVISIONNEMENT Défis pour la prochaine année Poursuivre le développement de partenariats avec les jeunes de la communauté. Répondre àla demande croissante des hôpitaux en groupes sanguins Rh négatif.

24 PÉRIODE D ÉCHANGES

25 STRATÉGIE À MOYEN TERME

26 STRATÉGIE À MOYEN TERME Nos enjeux à moyen terme Négociation des conventions collectives Développement durable Nouveaux postes de travail informatique sur les collectes mobiles Deuxième unité mobile de prélèvement Défi pour nous et nos partenaires

27 STRATÉGIE À MOYEN TERME Négociation des conventions collectives : 9 conventions collectives Entente de 5ans débutant en 2010

28 Quelques réalisations : STRATÉGIE À MOYEN TERME Développement durable Recyclage de piles, matériel informatique, cartouches d encre, papier carbone : kg. Implantation du co voiturage et Abonnibus : 44 participants. Économie d énergie : éclairage, installations, véhicules hybrides. Clause environnementale dans nos contrats d achats. Certification de nos établissements «ICI ON RECYCLE OR» et construction LEED. Campagne de sensibilisation àtravers des communications écrites, conférences et semaines thématiques.

29 STRATÉGIE À MOYEN TERME Nouveaux postes de travail informatique sur les collectes mobiles

30 STRATÉGIE À MOYEN TERME Deuxième unité mobile

31 STRATÉGIE À MOYEN TERME Défi pour nous et nos partenaires Répartition des prélèvements de culots allogéniques GLOBULE 3 centres fixes 13 % Unité mobile de prélèvement 1 % Collectes mobiles 86 %

32 QUESTIONS? Merci!