Charte Qualité de l Accueil

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1 Charte Qualité de l Accueil Guide des professionnels Conception et réalisation: Co-Incidences / Impression : ETC Nouvelle Normandie / Photo.com, Fotolia Commerçants Prestataires de services Cafetiers, Hôteliers, Restaurateurs Activités touristiques La garantie d un accueil de qualité pour vos clients

2 Partage d informations Mutualisation des connaissances Réseaux professionnels Compétitivité du territoire Performance des entreprises Echange d expériences Courants d affaires Renseignez-vous dès maintenant! Pôle Info Contact: (0,12 euros TTC/mn) En 2007 rejoignez le réseau Ecobiz

3 Sommaire L accueil téléphonique 5 à 8 1. L ORGANISATION MATERIELLE 5 2. LA RÉCEPTION D UN APPEL 6 L accueil, le conseil, la relation avec le client 9 à LES SERVICES À LA CLIENTÈLE 9 2. LE COMPORTEMENT DU COMMERÇANT LA RELATION CLIENT 10 L accueil visuel extérieur et intérieur 14 à VISUEL EXTERIEUR VISUEL INTÉRIEUR 16

4 Les 7 engagements de votre commerçant Vous accueillir avec amabilité et courtoisie Vous recevoir dans un magasin propre et agréable Vous écouter et vous conseiller en véritable professionnel Vous présenter une vitrine originale et attrayante Honorer vos commandes et les délais de livraison Afficher et respecter les horaires d ouverture Accepter vos réclamations Pour en savoir plus sur la Charte Qualité de l'accueil Contactez la CCIV au

5 L accueil téléphonique PRÉAMBULE L accueil téléphonique est déterminant pour l image de marque de votre entreprise, tant au niveau du délai de réponse qu au niveau des formules de politesse et du ton employé. Vous devez faire de l accueil téléphonique une de vos priorités parmi vos enjeux commerciaux : «la façon dont un client est reçu au téléphone a une influence immédiate sur sa perception de l entreprise» (source : magazine l entreprise juin 1997). Un client mécontent peut facilement décider de s adresser à la concurrence. Un client furieux dépense toujours beaucoup d énergie pour raconter ses mésaventures autour de lui, ce qui n est jamais très bon pour l image de marque de votre entreprise. Les fonctions du téléphone Votre téléphone peut avoir de multiples usages dans votre commerce : Informer vos clients sur vos jours et horaires d ouverture, les produits ou les services que vous commercialisez, votre disponibilité pour une visite,... Recevoir une commande ou une réservation,... Prendre un rendez-vous. L art de répondre au téléphone Popularisez les grands principes de l accueil auprès de votre personnel : Rapidité et disponibilité (ex. : nombre de sonneries avant de décrocher le téléphone) Sérieux et politesse (ex. : formules d accueil adaptées) Compétence et efficacité (ex. : réponses satisfaisant les besoins du client). 1. L ORGANISATION MATERIELLE La localisation du téléphone Votre poste doit être installé à l endroit où vous vous trouvez le plus souvent. S il y a deux points géographiques différents, faîtes installer deux postes. L investissement supplémentaire est négligeable en comparaison du confort et de la rapidité que vous gagnerez. Si vous devez vous éloigner loin du poste fixe, optez pour un combiné sans fil. Qui répond au téléphone? Deux personnes au minimum doivent pouvoir répondre efficacement au téléphone. Vos clients doivent être accueillis, renseignés et conseillés. Si vous êtes en déplacement et que votre conjoint(e) réceptionne les appels, vous pouvez gérer cette situation courante avec la plus grande efficacité moyennant un minimum d organisation : Laissez toujours à votre conjoint(e) avant de partir un double de votre agenda avec vos positions géographiques de la journée et convenez entre vous de rendez-vous téléphoniques à heures précises. Ainsi, votre conjoint(e) pourra dire à votre correspondant «il est actuellement sur un chantier (par exemple) mais il doit me contacter à 10 h 30, voulez-vous me laisser un message et l heure à laquelle il pourra vous joindre?» Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines 5

6 Suite : L accueil téléphonique Cette réponse est nettement meilleure que «il est parti ce matin ; je ne sais pas où il est, ni quand il rentrera mais laissez-moi vos coordonnées, s il ne rentre pas trop tard, il essaiera (!!!) de vous rappeler». En dehors des heures d ouverture, et même pendant, si vous êtes indisponible : Utilisez un répondeur-enregistreur! Même si votre interlocuteur ne laisse pas de message, il sait que s il l avait voulu, il aurait pu le faire. Vous étiez là par l intermédiaire de votre répondeur, disponible et prêt à le rappeler. Vous pouvez aussi inclure dans votre message une offre intéressante qui décidera votre client à vous rendre visite plutôt qu à un concurrent. Veillez à adapter votre message aux circonstances (fermeture, vacances, indisponibilité temporaire ou exceptionnelle,...). 2. LA RÉCEPTION D UN APPEL L attente au téléphone, le nombre de sonneries De nombreuses études ont montré que les clients s impatientent à partir de la troisième sonnerie. Cette règle des trois sonneries doit être considérée comme un objectif, car il n est pas toujours possible de répondre instantanément : [EXEMPLE] Que faire quand le téléphone vous dérange et que vous êtes en phase de vente avec un client? prendre tout de même la ligne, cerner rapidement l attente de votre interlocuteur, lui expliquer que vous ne pouvez pas le satisfaire dans l immédiat car vous êtes en rendez-vous, prendre ses coordonnées et lui proposer de le rappeler en lui demandant le moment et ne pas oublier de le faire ; en agissant de la sorte, votre interlocuteur aura la satisfaction d avoir pu vous joindre et appréciera votre professionnalisme en lui ayant proposé de le rappeler. Le client en face de vous constatera que vous manifestez de la considération aux clients qui vous appellent, même lorsqu ils vous «dérangent», que vous êtes courtois et positif. Ne pas oublier de s excuser auprès de lui avant et après. La formule d accueil : présentez-vous! Cette règle sera perçue comme un signe de professionnalisme et de politesse. Votre formule d accueil personnalisée doit être annoncée systématiquement. Pour ne pas l oublier, vous pouvez l écrire sur un papier que vous collerez sur votre téléphone. Evitez absolument le «allo» ou encore le «oui» Si vous avez une raison sociale, c est elle qu il faudra citer en décrochant : «Qualité peinture, bonjour,...». Si vous exercez sous votre nom, citez d abord votre prénom puis votre nom : «Guy Martin, bonjour,...». Ainsi votre interlocuteur sait immédiatement qu il est en contact avec la personne qu il cherche à joindre. 6 Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines

7 L écoute du client : répondez-lui de façon satisfaisante C est relativement facile s il s agit de fournir au client un renseignement dont on dispose mais tout se complique lorsqu il faut aiguiller vers un autre interlocuteur. L appel risque de se conclure par un échec si cette personne n est pas à son poste ou néglige de répondre. Soignez particulièrement le début de votre entretien. «Méfiez-vous de la première impression, c est souvent la bonne.» Le climat que vous instaurez reflète la qualité de votre écoute et de votre disponibilité. N hésitez pas à reformuler les demandes de votre correspondant pour vérifier la compréhension réciproque. Evitez d employer des mots techniques et la terminologie spécifique de votre métier. Souvent votre interlocuteur ne les connaît pas. [EXEMPLE] Une jeune femme est effarée car son garagiste lui apprend que sa voiture a un moteur à explosion et qu il lui faut une croix de Saint André pour réparer sa crevaison. En dehors de l aspect anecdotique, pensez qu un client qui ne comprend pas est un client qui se pose des questions, doute et ira voir vos concurrents pour essayer de comprendre. Si vous utilisez un terme technique, expliquez-en immédiatement la signification. Personnalisez vos dialogues lorsque vous connaissez le nom de votre interlocuteur. Ne pas en abuser mais l utiliser pour le saluer, une fois au cours de la conversation et pour prendre congé. Utilisez un langage positif. Une bouteille est toujours à moitié vide ou à moitié pleine. [EXEMPLE] Une commande qui n a pas été passée peut devenir une commande en instance. Corrigez, le cas échéant, vos tics verbaux qui peuvent devenir une source de méfiance chez votre interlocuteur (parmi les plus courants : «pas de problème, ok, heu, à la limite, voilà,...»). [ÉVITEZ DE DIRE] [DÎTES PLUTÔT] «Allo» ou «oui» «C est de la part?» «Quittez pas» «C est pourquoi» «Entreprise Sérieux, bonjour?» «Pourriez-vous me rappeler votre nom, SVP?» ou «qui dois-je annoncer, SVP?» «Ne quittez pas, un instant» «Pourriez-vous me préciser le sujet (ou le motif) de votre appel?» ou «peut-être pourrais-je vous aider (ou vous être utile)?» Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines 7

8 Suite : L accueil téléphonique La formule de prise de congé Soyez courtois et efforcez-vous toujours de la personnaliser : [EXEMPLES] «Bonne soirée, merci de votre appel». «Bonne fin de journée et à bientôt». «Au revoir, M ou M me, je reste à votre disposition pour plus d informations». «Excellente journée»,... Evitez de parler trop fort ce qui laissera immanquablement une mauvaise impression. Ne raccrochez pas brutalement. Votre interlocuteur a pris la peine de vous appeler, c est à lui de rompre l entretien, de reposer le combiné le premier. Votre attitude au téléphone Souriez toujours. Le sourire s entend au téléphone. Il se perçoit. Le client curieux d un jour est peut-être le client de demain. Le râleur d aujourd hui sera peut-être votre meilleur ambassadeur demain. Et que pense le client qui passe commande et se voit opposer une indifférence tout juste polie? Comment désamorcer une situation explosive? Laissez parler votre interlocuteur. Il a de toute façon l intention d exprimer son mécontentement jusqu au bout et, si vous l interrompez, son agressivité gagnera en intensité. Quand il aura exprimé ses griefs, à condition que cela reste dans les limites de la courtoisie, un nouveau dialogue pourra commencer, il se sentira soulagé. Vous aurez peut-être même le plaisir d entendre «je sais bien que ce n est pas votre faute, mais,...» Parlez plus lentement et baissez la voix car, par un phénomène de mimétisme, votre interlocuteur surpris sera obligé de faire un effort d écoute et baissera naturellement le ton. Le ralentissement de votre débit de parole aura également un effet calmant et apaisant. Evitez de vous opposer en disant : «Non, c est vous qui m avez dit,... c est vous qui vous êtes trompé» (même si c est vrai). Préférez plutôt : «Je comprends que,...», ce qui ne veut pas dire que vous en acceptez la responsabilité, mais que vous comprenez son mécontentement. 8 Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines

9 L accueil, le conseil, la relation avec le client «On n a jamais une seconde chance de faire une bonne première impression» Votre accueil, vos conseils, votre relation avec un client sont le reflet de votre qualité de services, celle-ci étant aujourd hui déterminante dans toute stratégie commerciale. L enjeu, le défi du XXI e siècle reposent désormais sur la notion «d état d esprit services». La qualité du service, c est-à-dire la qualité de la relation client, est aujourd hui devenue un outil stratégique et un facteur de progression des ventes. Dans un contexte où le prix n apparaît plus comme un critère de différenciation suffisant, où les produits sont atteints par la banalisation et où les exigences des consommateurs s affirment et s affinent, le commerce doit innover pour se différencier en intégrant la logique «d état d esprit services». 1. LES SERVICES À LA CLIENTÈLE Que sont-ils? «Honorer vos commandes et nos délais de livraisons». «Afficher et respecter nos horaires d ouverture». Des services compris (inclus dans le prix de vente des produits) aux services «à la carte» (ex. livraison facturée en plus), les services sont «la somme des satisfactions ou des utilités offertes par un magasin à sa clientèle». Les services de l entreprise horaires d ouverture, reprise et échange des produits, signalétique simple et claire, gestion de l attente en proposant des boissons,... Le service après la vente vise à faciliter l usage, l entretien et la réparation d un produit, donne l occasion de contacts ultérieurs avec la clientèle, revêt des formes variées telles que : l information du client, la garantie, la maintenance, les pièces de rechange. Exemples de services attendus par les consommateurs Les services de base : horaires souples et adaptés, conseils, affichage de tous les prix, transparence, livraison à domicile, facilité de paiement, selon la demande, retouches, information détaillée sur les produits, paquets cadeaux,... Ces services relèvent plus particulièrement de la fonction «pédagogique» de votre magasin (informative) et permettent d établir la relation de confiance indispensable pour fidéliser votre clientèle. Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines 9

10 Suite : L accueil, le conseil, la relation avec le client 2. LE COMPORTEMENT DU COMMERÇANT «Vous accueillir avec amabilité et courtoisie». Quelles valeurs relationnelles? La reconnaissance du consommateur Il s agit de reconnaître le consommateur en tant que personne à part entière, et en tant que client potentiel dont l achat va contribuer au résultat d exploitation de votre entreprise. Si vous acceptez votre rôle d accueil, d écoute, de considération et de service auprès du client, votre relation s en trouvera valorisée. Cette relation doit intégrer des valeurs de partage et d échange qui fondent entre le client et vous un rapport d égalité et de respect mutuel. Pour vendre, il faut savoir donner. Diffuser ces valeurs Il s agit de leur diffusion au sein de votre entreprise, à chaque collaborateur, et selon deux niveaux : développer le plaisir du travail par la responsabilisation des collaborateurs, l exemplarité du responsable et la création de relations ; développer le sentiment d appartenance par le partage des valeurs communes de l entreprise et des relations internes conviviales et solidaires. Cette diffusion doit systématiquement être faite auprès de toutes celles et ceux qui sont susceptibles de recevoir un client. Car le client, s adresse au premier interlocuteur disponible. Il ne choisit pas entre le chevronné et le débutant. Certains commerces, d ailleurs, signalent le «débutant» par un badge du style «stagiaire en formation», favorisant ainsi la bienveillance du client. La diffusion des valeurs de la Charte Qualité de l Accueil, tout comme le débriefing des résultats de la visite mystère, sont des occasions privilégiées de réunir les collaborateurs et de les impliquer dans la vie de l entreprise. 3. LA RELATION CLIENT Le B.A.-BA de la relation client Les services à la clientèle s avèrent être la nouvelle arme de la concurrence. Leur mise en place est révélatrice de la capacité de tout commerce à évoluer, à adapter son offre quantitativement et qualitativement et donc à se distinguer de la concurrence et à être plus compétitif. 10 Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines

11 Six actions = six qualités recherchées par le client sourire = «je suis le bienvenu», échanger = «je suis compris», accueillir rapidement = «on s occupe de moi», résoudre = «mon problème est résolu», écouter = «j existe», s engager = «je suis rassuré». 6 actions = 6 qualités = satisfaction et confiance du client = fidélisation psychologique automatique. Huit comportements d accueil la sympathie = selon un proverbe chinois : «celui qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique», la disponibilité, la promptitude à aider, l enthousiasme, l information, un choix bien différencié, une argumentation claire, voire une démonstration, l aide à la décision, l accompagnement, la courtoisie et la politesse, même si le client n achète pas (car il peut revenir et acheter demain). «L arrivée du client» Les 5 premières secondes Ne perdez jamais de vue l entrée de votre magasin. Dès qu un client franchit le pas de votre porte, il faut penser à lui adresser un sourire pour le rassurer (je suis le bienvenu) et lui montrer que vous le reconnaissez et le respectez. Cette personne va peut-être, par son achat d aujourd hui et de plus tard, contribuer à la bonne santé économique de l entreprise. Le sourire est un moyen de créer un climat détendu, d exprimer des messages tels que : «je suis heureux de vous voir», «je suis heureux de vous rendre service»,... Pensez à lui dire «bonjour Madame, Monsieur», voire à personnaliser ce premier contact en nommant votre client. Vous pouvez également ajouter une phrase d accueil du type : je suis à vous, puis-je vous rendre service? je vous écoute (écoute et disponibilité), puis-je vous conseiller? (souci du client),... Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines 11

12 Suite : L accueil, le conseil, la relation avec le client Si vous êtes déjà occupé avec un autre client : ne négligez pas le sourire à l entrée du client dans votre magasin et rassurez le par un hochement de tête et un bref «bonjour Madame ou Monsieur». Vous lui montrerez ainsi, dès le départ, votre intérêt pour lui et votre intention de vous occuper de lui, évitez de regarder votre client «de côté» car un regard franc et direct crée de la sympathie et permet de gagner la confiance du client. Lorsque vous serez à nouveau disponible, n hésitez pas à recommencer le processus (sourire, bonjour, phrase d accueil). «La première minute de l entretien» Une minute en début d entretien doit : créer chez votre interlocuteur un désir d écouter, le besoin de poursuivre la conversation, transformer un interlocuteur hostile ou indifférent en un interlocuteur attentif (ce n est guère facile), créer un climat favorable qui conditionne la suite de l entretien. «Vous écouter et vous conseiller en véritable professionnel». Trop de vendeurs, par excès de bonne volonté ou de peur de ne pas avoir le temps de passer toutes les informations sur leurs produits, noient le client sous un flot de paroles, affirment sans contrôler l impact de leurs propos, argumentent sans connaître les réels besoins et motivations de son vis-à-vis, imposent leurs discours sans vérifier que l autre est peut-être d un avis contraire. Il ne peut y avoir de négociation sans dialogue véritable tout au long de l entretien. A tout moment, il doit y avoir un échange d informations pour rechercher la solution commune qui satisfera à la fois le client et vous-même. «La concurrence» Dans ces deux cas, le prix psychologique sera aligné sur les prix du marché. Pour certains produits comme les bijoux ou les fleurs, il est difficile de les comparer entre eux d où la difficulté pour le consommateur de déterminer un prix acceptable. Sa question n est plus alors «quel est le prix que je suis prêt à payer pour cette valeur» mais «quelle valeur puis-je obtenir pour tel prix». Quels conseils retenir? L avantage des commerçants, artisans, par rapport à la grande distribution est de pouvoir construire une image de «juste prix» et d enrichir la transaction commerciale par une relation humaine nourrie de proximité, de personnalisation, de conseil adapté, de rassurance,... Fréquemment, si la relation client s est bien déroulée et que le produit correspond aux besoins du client, celui-ci se décide tout seul. Malheureusement, de nombreuses fois, le client n est pas capable de se décider tout seul, il a du mal à se résoudre à l achat. 12 Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines

13 C est au vendeur qu il appartient de conclure mais pour cela il doit s assurer qu un certain nombre de conditions sont remplies, détecter les signaux de désir d achat que va émettre inconsciemment le client et maîtriser les techniques de conclusion adaptées à la situation, ensuite, le vendeur doit savoir terminer l entretien, même si la vente n est pas conclue. Si non achat immédiat, il faut rester aimable, courtois et souriant. Car : le client peut revenir, il n est pas encore décidé, il a voulu vous tester, il veut voir vos concurrents, il n a pas le temps d acheter aujourd hui, etc. S il est content, il reviendra,... peut-être. S il n est pas content, il ne reviendra pas,... sûrement. Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines 13

14 L accueil visuel extérieur et intérieur La vision d un magasin passe par plusieurs étapes clés : l œil se pose sur plusieurs messages qui permettent d identifier l activité commerciale ainsi que son dynamisme. Les automobilistes : «Où? Là-bas... Où il y a l enseigne. Là, tu crois? Il n y a pas de lumière! Le store bleu! enfin, il était bleu... Tu es sûr que c est là? C est toujours les mêmes qui tiennent?» Les piétons : «On ne voit pas grand-chose dans ces vitrines... Il économise la lumière... Tu vois les prix...? Non,... bon, on rentre. C est fermé! Regarde les horaires... Il n y a rien! Quelle heure est-il? 14 h 30. On aurait dû téléphoner! J ai téléphoné hier soir... Et alors? J ai oublié,... pourtant, on m a donné les horaires d ouverture par le répondeur.» Cette petite cascade de défaillances ne met pas en relief l attractivité d une façade commerciale, qui est le premier contact entre vous et le chaland. La qualité visuelle d un magasin passe par plusieurs petites choses, où le regard du client doit glisser sans s y arrêter afin que son cerveau ne pense qu à une chose : au produit ou au service qu il souhaite acquérir. 14 Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines

15 1. VISUEL EXTÉRIEUR On lave régulièrement les vitrines,... mais aussi, les enseignes et l entourage des vitrines. Un aspect négligé, voire délabré, peut faire croire au visiteur que vos affaires vont mal. Il risque par conséquent d aller voir ailleurs. Le nettoyage des trottoirs est en général effectué par la ville mais cela ne veut pas dire pour autant qu on ne doit pas donner un coup de balai si nécessaire. Cela ne concerne pas que le patron mais aussi les employés qui doivent être responsabilisés. Les papiers gras, les déjections canines, les mégots,... devant la porte, ça ne donne pas vraiment envie d entrer! Ce serait dommage de perdre des clients pour cela. Et puis, si un commerçant le fait, les autres suivront et c est toute votre rue qui en profitera. Les jours et les heures d ouverture doivent être visibles et lisibles que le magasin soit ouvert ou fermé. Le client, souvent pressé, ne reviendra pas s il n a pas trouvé facilement cette information. L information sur les modes de paiement acceptés (cartes bleues,...) et éventuellement les seuils correspondants permet de mieux préparer une vente. Attention à ne pas surcharger les vitrines ou la porte d entrée, notamment d affiches ou de petites annonces. L aspect extérieur du magasin doit être accueillant pour inciter le client à entrer. Le client doit aussi pouvoir voir à l intérieur du magasin. De même, les vitrines servent à proposer des produits mais trop de produits nuit à la visibilité de l offre. L effet fouillis, sauf s il correspond à votre concept de magasin, est à éviter,... Indiquer les prix des produits, signaler les marques. L offre doit être claire et accessible pour informer et rassurer le client potentiel. Ne pas hésiter périodiquement à sortir de son magasin pour le regarder de l extérieur. Il faut garder un esprit critique malgré les habitudes qui s installent. Si vous étiez client aujourd hui, auriez-vous envie d y entrer ou au moins de vous y arrêter? Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines 15

16 Suite : L accueil visuel - extérieur et intérieur 2. VISUEL INTÉRIEUR Le sentiment de bien-être et d ambiance de qualité ne passe pas forcément par une rénovation récente, mais, par un entretien quotidien prévu, budgété, de l outil de travail : Les clients: «Il n est pas jeune, ce magasin,...! Oui, mais c est propre et bien éclairé! Tu as vu ces vêtements? J ai vu les mêmes à Paris la semaine dernière! Tu vois, je te l avais dit, ce sont des bons,... et puis ici, on te fait rapidement les retouches,... et ils sont super sympas!» Dans un magasin, tous les détails sont importants: La porte d entrée du magasin doit être en bon état, pas de vitre cassée ou fendue, pas de poignée déficiente. Si dès l entrée, le client est désagréablement surpris, cela risque de le mettre de mauvaise humeur et de ne pas lui donner envie de consommer chez vous. Bien éclairer les cabines d essayage, les doter d un petit siège, d une patère et d un miroir. Vérifier que la cabine est vide et propre, après chaque essayage. Une mauvaise impression en matière de propreté ou de confort risque de ne pas inciter le client à revenir. Le client vient pour essayer un vêtement, il est donc dans sa logique d achat. Pourquoi coller des P.L.V. sur les cloisons qui lui disent : «achète autre chose»? Pour la caisse, faites en sorte que l endroit soit agréable, propre, non encombré de courriers, factures, vieux stylos, calendriers. Le client doit pouvoir poser son chéquier et le remplir aisément. C est aussi un élément participant au confort offert au client. Le client qui attend devant la caisse ne doit plus penser à la somme d argent qu il va débourser, mais au plaisir que lui procure son achat, il regardera l environnement de la caisse : donc son œil parcourra d autres produits. Profiter de la proximité de la caisse, si possible, pour signaler sur un panneau, les services qui sont à la disposition des clients. Le service après-vente est un atout non-négligeable à valoriser. C est ce qui peut faire la différence dans le choix du client entre vous et un autre commerçant. C est un gage de fidélité. La décoration intérieure ne doit pas être négligée et doit être adaptée à l offre. Un joli bouquet de fleurs fraîches, c est agréable et ça participe au confort visuel de l ensemble du magasin. Eviter les fonds sonores trop forts ou déficients : les grésillements d une radio, c est agaçant et ça peut faire fuir. Il ne doit faire ni trop chaud, ni trop froid. Et attention aux odeurs désagréables (au besoin, utiliser des désodorisants s ils sont discrets). Le client doit pouvoir circuler aisément dans le magasin. Penser à laisser un espace suffisant entre les rayons pour le confort. Les clients ne doivent pas se bousculer. Ils ne doivent pas avoir l impression d être dans une rame de métro aux heures de pointe,... En bref, toute l ambiance intérieure du magasin doit être agréable et accueillante. Il faut donner au client l envie de flâner et de découvrir votre offre, sans stress et dans un sentiment de confort. Le client doit se sentir bien chez vous. Si c est le cas, il reviendra. 16 Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines

17 La qualité C est avant tout un état d esprit permanent, et un peu de méthode! Rappelez vous Chaque client doit être unique dans votre établissement. Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines 17

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19 Commerçants Vous cherchez à louer ou à acheter un local commercial, acquérir un fond de commerce ou un bail commercial sur le Val-d Oise ou les Yvelines? La CCI de Versailles Val-d Oise/Yvelines met à votre disposition un site de recherche en ligne : Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise/Yvelines 21 avenue de Paris Versailles Pôle info contact :

20 Contacts Damaris MILLER, Responsable projets Tél.: / Fax: [email protected] Corinne GARDAVOIR, Assistante Tél.: / Fax: [email protected] Sites Internet Pôle Info Contact (0,12 euros TT/min) Conception et réalisation: Co-Incidences / Impression : ETC Nouvelle Normandie / Photo.com, Fotolia