Charte Qualité de l Accueil

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Charte Qualité de l Accueil"

Transcription

1 Charte Qualité de l Accueil Guide des professionnels Conception et réalisation: Co-Incidences / Impression : ETC Nouvelle Normandie / Photo.com, Fotolia Commerçants Prestataires de services Cafetiers, Hôteliers, Restaurateurs Activités touristiques La garantie d un accueil de qualité pour vos clients

2 Partage d informations Mutualisation des connaissances Réseaux professionnels Compétitivité du territoire Performance des entreprises Echange d expériences Courants d affaires Renseignez-vous dès maintenant! Pôle Info Contact: (0,12 euros TTC/mn) En 2007 rejoignez le réseau Ecobiz

3 Sommaire L accueil téléphonique 5 à 8 1. L ORGANISATION MATERIELLE 5 2. LA RÉCEPTION D UN APPEL 6 L accueil, le conseil, la relation avec le client 9 à LES SERVICES À LA CLIENTÈLE 9 2. LE COMPORTEMENT DU COMMERÇANT LA RELATION CLIENT 10 L accueil visuel extérieur et intérieur 14 à VISUEL EXTERIEUR VISUEL INTÉRIEUR 16

4 Les 7 engagements de votre commerçant Vous accueillir avec amabilité et courtoisie Vous recevoir dans un magasin propre et agréable Vous écouter et vous conseiller en véritable professionnel Vous présenter une vitrine originale et attrayante Honorer vos commandes et les délais de livraison Afficher et respecter les horaires d ouverture Accepter vos réclamations Pour en savoir plus sur la Charte Qualité de l'accueil Contactez la CCIV au

5 L accueil téléphonique PRÉAMBULE L accueil téléphonique est déterminant pour l image de marque de votre entreprise, tant au niveau du délai de réponse qu au niveau des formules de politesse et du ton employé. Vous devez faire de l accueil téléphonique une de vos priorités parmi vos enjeux commerciaux : «la façon dont un client est reçu au téléphone a une influence immédiate sur sa perception de l entreprise» (source : magazine l entreprise juin 1997). Un client mécontent peut facilement décider de s adresser à la concurrence. Un client furieux dépense toujours beaucoup d énergie pour raconter ses mésaventures autour de lui, ce qui n est jamais très bon pour l image de marque de votre entreprise. Les fonctions du téléphone Votre téléphone peut avoir de multiples usages dans votre commerce : Informer vos clients sur vos jours et horaires d ouverture, les produits ou les services que vous commercialisez, votre disponibilité pour une visite,... Recevoir une commande ou une réservation,... Prendre un rendez-vous. L art de répondre au téléphone Popularisez les grands principes de l accueil auprès de votre personnel : Rapidité et disponibilité (ex. : nombre de sonneries avant de décrocher le téléphone) Sérieux et politesse (ex. : formules d accueil adaptées) Compétence et efficacité (ex. : réponses satisfaisant les besoins du client). 1. L ORGANISATION MATERIELLE La localisation du téléphone Votre poste doit être installé à l endroit où vous vous trouvez le plus souvent. S il y a deux points géographiques différents, faîtes installer deux postes. L investissement supplémentaire est négligeable en comparaison du confort et de la rapidité que vous gagnerez. Si vous devez vous éloigner loin du poste fixe, optez pour un combiné sans fil. Qui répond au téléphone? Deux personnes au minimum doivent pouvoir répondre efficacement au téléphone. Vos clients doivent être accueillis, renseignés et conseillés. Si vous êtes en déplacement et que votre conjoint(e) réceptionne les appels, vous pouvez gérer cette situation courante avec la plus grande efficacité moyennant un minimum d organisation : Laissez toujours à votre conjoint(e) avant de partir un double de votre agenda avec vos positions géographiques de la journée et convenez entre vous de rendez-vous téléphoniques à heures précises. Ainsi, votre conjoint(e) pourra dire à votre correspondant «il est actuellement sur un chantier (par exemple) mais il doit me contacter à 10 h 30, voulez-vous me laisser un message et l heure à laquelle il pourra vous joindre?» Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines 5

6 Suite : L accueil téléphonique Cette réponse est nettement meilleure que «il est parti ce matin ; je ne sais pas où il est, ni quand il rentrera mais laissez-moi vos coordonnées, s il ne rentre pas trop tard, il essaiera (!!!) de vous rappeler». En dehors des heures d ouverture, et même pendant, si vous êtes indisponible : Utilisez un répondeur-enregistreur! Même si votre interlocuteur ne laisse pas de message, il sait que s il l avait voulu, il aurait pu le faire. Vous étiez là par l intermédiaire de votre répondeur, disponible et prêt à le rappeler. Vous pouvez aussi inclure dans votre message une offre intéressante qui décidera votre client à vous rendre visite plutôt qu à un concurrent. Veillez à adapter votre message aux circonstances (fermeture, vacances, indisponibilité temporaire ou exceptionnelle,...). 2. LA RÉCEPTION D UN APPEL L attente au téléphone, le nombre de sonneries De nombreuses études ont montré que les clients s impatientent à partir de la troisième sonnerie. Cette règle des trois sonneries doit être considérée comme un objectif, car il n est pas toujours possible de répondre instantanément : [EXEMPLE] Que faire quand le téléphone vous dérange et que vous êtes en phase de vente avec un client? prendre tout de même la ligne, cerner rapidement l attente de votre interlocuteur, lui expliquer que vous ne pouvez pas le satisfaire dans l immédiat car vous êtes en rendez-vous, prendre ses coordonnées et lui proposer de le rappeler en lui demandant le moment et ne pas oublier de le faire ; en agissant de la sorte, votre interlocuteur aura la satisfaction d avoir pu vous joindre et appréciera votre professionnalisme en lui ayant proposé de le rappeler. Le client en face de vous constatera que vous manifestez de la considération aux clients qui vous appellent, même lorsqu ils vous «dérangent», que vous êtes courtois et positif. Ne pas oublier de s excuser auprès de lui avant et après. La formule d accueil : présentez-vous! Cette règle sera perçue comme un signe de professionnalisme et de politesse. Votre formule d accueil personnalisée doit être annoncée systématiquement. Pour ne pas l oublier, vous pouvez l écrire sur un papier que vous collerez sur votre téléphone. Evitez absolument le «allo» ou encore le «oui» Si vous avez une raison sociale, c est elle qu il faudra citer en décrochant : «Qualité peinture, bonjour,...». Si vous exercez sous votre nom, citez d abord votre prénom puis votre nom : «Guy Martin, bonjour,...». Ainsi votre interlocuteur sait immédiatement qu il est en contact avec la personne qu il cherche à joindre. 6 Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines

7 L écoute du client : répondez-lui de façon satisfaisante C est relativement facile s il s agit de fournir au client un renseignement dont on dispose mais tout se complique lorsqu il faut aiguiller vers un autre interlocuteur. L appel risque de se conclure par un échec si cette personne n est pas à son poste ou néglige de répondre. Soignez particulièrement le début de votre entretien. «Méfiez-vous de la première impression, c est souvent la bonne.» Le climat que vous instaurez reflète la qualité de votre écoute et de votre disponibilité. N hésitez pas à reformuler les demandes de votre correspondant pour vérifier la compréhension réciproque. Evitez d employer des mots techniques et la terminologie spécifique de votre métier. Souvent votre interlocuteur ne les connaît pas. [EXEMPLE] Une jeune femme est effarée car son garagiste lui apprend que sa voiture a un moteur à explosion et qu il lui faut une croix de Saint André pour réparer sa crevaison. En dehors de l aspect anecdotique, pensez qu un client qui ne comprend pas est un client qui se pose des questions, doute et ira voir vos concurrents pour essayer de comprendre. Si vous utilisez un terme technique, expliquez-en immédiatement la signification. Personnalisez vos dialogues lorsque vous connaissez le nom de votre interlocuteur. Ne pas en abuser mais l utiliser pour le saluer, une fois au cours de la conversation et pour prendre congé. Utilisez un langage positif. Une bouteille est toujours à moitié vide ou à moitié pleine. [EXEMPLE] Une commande qui n a pas été passée peut devenir une commande en instance. Corrigez, le cas échéant, vos tics verbaux qui peuvent devenir une source de méfiance chez votre interlocuteur (parmi les plus courants : «pas de problème, ok, heu, à la limite, voilà,...»). [ÉVITEZ DE DIRE] [DÎTES PLUTÔT] «Allo» ou «oui» «C est de la part?» «Quittez pas» «C est pourquoi» «Entreprise Sérieux, bonjour?» «Pourriez-vous me rappeler votre nom, SVP?» ou «qui dois-je annoncer, SVP?» «Ne quittez pas, un instant» «Pourriez-vous me préciser le sujet (ou le motif) de votre appel?» ou «peut-être pourrais-je vous aider (ou vous être utile)?» Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines 7

8 Suite : L accueil téléphonique La formule de prise de congé Soyez courtois et efforcez-vous toujours de la personnaliser : [EXEMPLES] «Bonne soirée, merci de votre appel». «Bonne fin de journée et à bientôt». «Au revoir, M ou M me, je reste à votre disposition pour plus d informations». «Excellente journée»,... Evitez de parler trop fort ce qui laissera immanquablement une mauvaise impression. Ne raccrochez pas brutalement. Votre interlocuteur a pris la peine de vous appeler, c est à lui de rompre l entretien, de reposer le combiné le premier. Votre attitude au téléphone Souriez toujours. Le sourire s entend au téléphone. Il se perçoit. Le client curieux d un jour est peut-être le client de demain. Le râleur d aujourd hui sera peut-être votre meilleur ambassadeur demain. Et que pense le client qui passe commande et se voit opposer une indifférence tout juste polie? Comment désamorcer une situation explosive? Laissez parler votre interlocuteur. Il a de toute façon l intention d exprimer son mécontentement jusqu au bout et, si vous l interrompez, son agressivité gagnera en intensité. Quand il aura exprimé ses griefs, à condition que cela reste dans les limites de la courtoisie, un nouveau dialogue pourra commencer, il se sentira soulagé. Vous aurez peut-être même le plaisir d entendre «je sais bien que ce n est pas votre faute, mais,...» Parlez plus lentement et baissez la voix car, par un phénomène de mimétisme, votre interlocuteur surpris sera obligé de faire un effort d écoute et baissera naturellement le ton. Le ralentissement de votre débit de parole aura également un effet calmant et apaisant. Evitez de vous opposer en disant : «Non, c est vous qui m avez dit,... c est vous qui vous êtes trompé» (même si c est vrai). Préférez plutôt : «Je comprends que,...», ce qui ne veut pas dire que vous en acceptez la responsabilité, mais que vous comprenez son mécontentement. 8 Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines

9 L accueil, le conseil, la relation avec le client «On n a jamais une seconde chance de faire une bonne première impression» Votre accueil, vos conseils, votre relation avec un client sont le reflet de votre qualité de services, celle-ci étant aujourd hui déterminante dans toute stratégie commerciale. L enjeu, le défi du XXI e siècle reposent désormais sur la notion «d état d esprit services». La qualité du service, c est-à-dire la qualité de la relation client, est aujourd hui devenue un outil stratégique et un facteur de progression des ventes. Dans un contexte où le prix n apparaît plus comme un critère de différenciation suffisant, où les produits sont atteints par la banalisation et où les exigences des consommateurs s affirment et s affinent, le commerce doit innover pour se différencier en intégrant la logique «d état d esprit services». 1. LES SERVICES À LA CLIENTÈLE Que sont-ils? «Honorer vos commandes et nos délais de livraisons». «Afficher et respecter nos horaires d ouverture». Des services compris (inclus dans le prix de vente des produits) aux services «à la carte» (ex. livraison facturée en plus), les services sont «la somme des satisfactions ou des utilités offertes par un magasin à sa clientèle». Les services de l entreprise horaires d ouverture, reprise et échange des produits, signalétique simple et claire, gestion de l attente en proposant des boissons,... Le service après la vente vise à faciliter l usage, l entretien et la réparation d un produit, donne l occasion de contacts ultérieurs avec la clientèle, revêt des formes variées telles que : l information du client, la garantie, la maintenance, les pièces de rechange. Exemples de services attendus par les consommateurs Les services de base : horaires souples et adaptés, conseils, affichage de tous les prix, transparence, livraison à domicile, facilité de paiement, selon la demande, retouches, information détaillée sur les produits, paquets cadeaux,... Ces services relèvent plus particulièrement de la fonction «pédagogique» de votre magasin (informative) et permettent d établir la relation de confiance indispensable pour fidéliser votre clientèle. Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines 9

10 Suite : L accueil, le conseil, la relation avec le client 2. LE COMPORTEMENT DU COMMERÇANT «Vous accueillir avec amabilité et courtoisie». Quelles valeurs relationnelles? La reconnaissance du consommateur Il s agit de reconnaître le consommateur en tant que personne à part entière, et en tant que client potentiel dont l achat va contribuer au résultat d exploitation de votre entreprise. Si vous acceptez votre rôle d accueil, d écoute, de considération et de service auprès du client, votre relation s en trouvera valorisée. Cette relation doit intégrer des valeurs de partage et d échange qui fondent entre le client et vous un rapport d égalité et de respect mutuel. Pour vendre, il faut savoir donner. Diffuser ces valeurs Il s agit de leur diffusion au sein de votre entreprise, à chaque collaborateur, et selon deux niveaux : développer le plaisir du travail par la responsabilisation des collaborateurs, l exemplarité du responsable et la création de relations ; développer le sentiment d appartenance par le partage des valeurs communes de l entreprise et des relations internes conviviales et solidaires. Cette diffusion doit systématiquement être faite auprès de toutes celles et ceux qui sont susceptibles de recevoir un client. Car le client, s adresse au premier interlocuteur disponible. Il ne choisit pas entre le chevronné et le débutant. Certains commerces, d ailleurs, signalent le «débutant» par un badge du style «stagiaire en formation», favorisant ainsi la bienveillance du client. La diffusion des valeurs de la Charte Qualité de l Accueil, tout comme le débriefing des résultats de la visite mystère, sont des occasions privilégiées de réunir les collaborateurs et de les impliquer dans la vie de l entreprise. 3. LA RELATION CLIENT Le B.A.-BA de la relation client Les services à la clientèle s avèrent être la nouvelle arme de la concurrence. Leur mise en place est révélatrice de la capacité de tout commerce à évoluer, à adapter son offre quantitativement et qualitativement et donc à se distinguer de la concurrence et à être plus compétitif. 10 Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines

11 Six actions = six qualités recherchées par le client sourire = «je suis le bienvenu», échanger = «je suis compris», accueillir rapidement = «on s occupe de moi», résoudre = «mon problème est résolu», écouter = «j existe», s engager = «je suis rassuré». 6 actions = 6 qualités = satisfaction et confiance du client = fidélisation psychologique automatique. Huit comportements d accueil la sympathie = selon un proverbe chinois : «celui qui ne sourit pas ne doit pas ouvrir boutique», la disponibilité, la promptitude à aider, l enthousiasme, l information, un choix bien différencié, une argumentation claire, voire une démonstration, l aide à la décision, l accompagnement, la courtoisie et la politesse, même si le client n achète pas (car il peut revenir et acheter demain). «L arrivée du client» Les 5 premières secondes Ne perdez jamais de vue l entrée de votre magasin. Dès qu un client franchit le pas de votre porte, il faut penser à lui adresser un sourire pour le rassurer (je suis le bienvenu) et lui montrer que vous le reconnaissez et le respectez. Cette personne va peut-être, par son achat d aujourd hui et de plus tard, contribuer à la bonne santé économique de l entreprise. Le sourire est un moyen de créer un climat détendu, d exprimer des messages tels que : «je suis heureux de vous voir», «je suis heureux de vous rendre service»,... Pensez à lui dire «bonjour Madame, Monsieur», voire à personnaliser ce premier contact en nommant votre client. Vous pouvez également ajouter une phrase d accueil du type : je suis à vous, puis-je vous rendre service? je vous écoute (écoute et disponibilité), puis-je vous conseiller? (souci du client),... Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines 11

12 Suite : L accueil, le conseil, la relation avec le client Si vous êtes déjà occupé avec un autre client : ne négligez pas le sourire à l entrée du client dans votre magasin et rassurez le par un hochement de tête et un bref «bonjour Madame ou Monsieur». Vous lui montrerez ainsi, dès le départ, votre intérêt pour lui et votre intention de vous occuper de lui, évitez de regarder votre client «de côté» car un regard franc et direct crée de la sympathie et permet de gagner la confiance du client. Lorsque vous serez à nouveau disponible, n hésitez pas à recommencer le processus (sourire, bonjour, phrase d accueil). «La première minute de l entretien» Une minute en début d entretien doit : créer chez votre interlocuteur un désir d écouter, le besoin de poursuivre la conversation, transformer un interlocuteur hostile ou indifférent en un interlocuteur attentif (ce n est guère facile), créer un climat favorable qui conditionne la suite de l entretien. «Vous écouter et vous conseiller en véritable professionnel». Trop de vendeurs, par excès de bonne volonté ou de peur de ne pas avoir le temps de passer toutes les informations sur leurs produits, noient le client sous un flot de paroles, affirment sans contrôler l impact de leurs propos, argumentent sans connaître les réels besoins et motivations de son vis-à-vis, imposent leurs discours sans vérifier que l autre est peut-être d un avis contraire. Il ne peut y avoir de négociation sans dialogue véritable tout au long de l entretien. A tout moment, il doit y avoir un échange d informations pour rechercher la solution commune qui satisfera à la fois le client et vous-même. «La concurrence» Dans ces deux cas, le prix psychologique sera aligné sur les prix du marché. Pour certains produits comme les bijoux ou les fleurs, il est difficile de les comparer entre eux d où la difficulté pour le consommateur de déterminer un prix acceptable. Sa question n est plus alors «quel est le prix que je suis prêt à payer pour cette valeur» mais «quelle valeur puis-je obtenir pour tel prix». Quels conseils retenir? L avantage des commerçants, artisans, par rapport à la grande distribution est de pouvoir construire une image de «juste prix» et d enrichir la transaction commerciale par une relation humaine nourrie de proximité, de personnalisation, de conseil adapté, de rassurance,... Fréquemment, si la relation client s est bien déroulée et que le produit correspond aux besoins du client, celui-ci se décide tout seul. Malheureusement, de nombreuses fois, le client n est pas capable de se décider tout seul, il a du mal à se résoudre à l achat. 12 Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines

13 C est au vendeur qu il appartient de conclure mais pour cela il doit s assurer qu un certain nombre de conditions sont remplies, détecter les signaux de désir d achat que va émettre inconsciemment le client et maîtriser les techniques de conclusion adaptées à la situation, ensuite, le vendeur doit savoir terminer l entretien, même si la vente n est pas conclue. Si non achat immédiat, il faut rester aimable, courtois et souriant. Car : le client peut revenir, il n est pas encore décidé, il a voulu vous tester, il veut voir vos concurrents, il n a pas le temps d acheter aujourd hui, etc. S il est content, il reviendra,... peut-être. S il n est pas content, il ne reviendra pas,... sûrement. Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines 13

14 L accueil visuel extérieur et intérieur La vision d un magasin passe par plusieurs étapes clés : l œil se pose sur plusieurs messages qui permettent d identifier l activité commerciale ainsi que son dynamisme. Les automobilistes : «Où? Là-bas... Où il y a l enseigne. Là, tu crois? Il n y a pas de lumière! Le store bleu! enfin, il était bleu... Tu es sûr que c est là? C est toujours les mêmes qui tiennent?» Les piétons : «On ne voit pas grand-chose dans ces vitrines... Il économise la lumière... Tu vois les prix...? Non,... bon, on rentre. C est fermé! Regarde les horaires... Il n y a rien! Quelle heure est-il? 14 h 30. On aurait dû téléphoner! J ai téléphoné hier soir... Et alors? J ai oublié,... pourtant, on m a donné les horaires d ouverture par le répondeur.» Cette petite cascade de défaillances ne met pas en relief l attractivité d une façade commerciale, qui est le premier contact entre vous et le chaland. La qualité visuelle d un magasin passe par plusieurs petites choses, où le regard du client doit glisser sans s y arrêter afin que son cerveau ne pense qu à une chose : au produit ou au service qu il souhaite acquérir. 14 Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines

15 1. VISUEL EXTÉRIEUR On lave régulièrement les vitrines,... mais aussi, les enseignes et l entourage des vitrines. Un aspect négligé, voire délabré, peut faire croire au visiteur que vos affaires vont mal. Il risque par conséquent d aller voir ailleurs. Le nettoyage des trottoirs est en général effectué par la ville mais cela ne veut pas dire pour autant qu on ne doit pas donner un coup de balai si nécessaire. Cela ne concerne pas que le patron mais aussi les employés qui doivent être responsabilisés. Les papiers gras, les déjections canines, les mégots,... devant la porte, ça ne donne pas vraiment envie d entrer! Ce serait dommage de perdre des clients pour cela. Et puis, si un commerçant le fait, les autres suivront et c est toute votre rue qui en profitera. Les jours et les heures d ouverture doivent être visibles et lisibles que le magasin soit ouvert ou fermé. Le client, souvent pressé, ne reviendra pas s il n a pas trouvé facilement cette information. L information sur les modes de paiement acceptés (cartes bleues,...) et éventuellement les seuils correspondants permet de mieux préparer une vente. Attention à ne pas surcharger les vitrines ou la porte d entrée, notamment d affiches ou de petites annonces. L aspect extérieur du magasin doit être accueillant pour inciter le client à entrer. Le client doit aussi pouvoir voir à l intérieur du magasin. De même, les vitrines servent à proposer des produits mais trop de produits nuit à la visibilité de l offre. L effet fouillis, sauf s il correspond à votre concept de magasin, est à éviter,... Indiquer les prix des produits, signaler les marques. L offre doit être claire et accessible pour informer et rassurer le client potentiel. Ne pas hésiter périodiquement à sortir de son magasin pour le regarder de l extérieur. Il faut garder un esprit critique malgré les habitudes qui s installent. Si vous étiez client aujourd hui, auriez-vous envie d y entrer ou au moins de vous y arrêter? Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines 15

16 Suite : L accueil visuel - extérieur et intérieur 2. VISUEL INTÉRIEUR Le sentiment de bien-être et d ambiance de qualité ne passe pas forcément par une rénovation récente, mais, par un entretien quotidien prévu, budgété, de l outil de travail : Les clients: «Il n est pas jeune, ce magasin,...! Oui, mais c est propre et bien éclairé! Tu as vu ces vêtements? J ai vu les mêmes à Paris la semaine dernière! Tu vois, je te l avais dit, ce sont des bons,... et puis ici, on te fait rapidement les retouches,... et ils sont super sympas!» Dans un magasin, tous les détails sont importants: La porte d entrée du magasin doit être en bon état, pas de vitre cassée ou fendue, pas de poignée déficiente. Si dès l entrée, le client est désagréablement surpris, cela risque de le mettre de mauvaise humeur et de ne pas lui donner envie de consommer chez vous. Bien éclairer les cabines d essayage, les doter d un petit siège, d une patère et d un miroir. Vérifier que la cabine est vide et propre, après chaque essayage. Une mauvaise impression en matière de propreté ou de confort risque de ne pas inciter le client à revenir. Le client vient pour essayer un vêtement, il est donc dans sa logique d achat. Pourquoi coller des P.L.V. sur les cloisons qui lui disent : «achète autre chose»? Pour la caisse, faites en sorte que l endroit soit agréable, propre, non encombré de courriers, factures, vieux stylos, calendriers. Le client doit pouvoir poser son chéquier et le remplir aisément. C est aussi un élément participant au confort offert au client. Le client qui attend devant la caisse ne doit plus penser à la somme d argent qu il va débourser, mais au plaisir que lui procure son achat, il regardera l environnement de la caisse : donc son œil parcourra d autres produits. Profiter de la proximité de la caisse, si possible, pour signaler sur un panneau, les services qui sont à la disposition des clients. Le service après-vente est un atout non-négligeable à valoriser. C est ce qui peut faire la différence dans le choix du client entre vous et un autre commerçant. C est un gage de fidélité. La décoration intérieure ne doit pas être négligée et doit être adaptée à l offre. Un joli bouquet de fleurs fraîches, c est agréable et ça participe au confort visuel de l ensemble du magasin. Eviter les fonds sonores trop forts ou déficients : les grésillements d une radio, c est agaçant et ça peut faire fuir. Il ne doit faire ni trop chaud, ni trop froid. Et attention aux odeurs désagréables (au besoin, utiliser des désodorisants s ils sont discrets). Le client doit pouvoir circuler aisément dans le magasin. Penser à laisser un espace suffisant entre les rayons pour le confort. Les clients ne doivent pas se bousculer. Ils ne doivent pas avoir l impression d être dans une rame de métro aux heures de pointe,... En bref, toute l ambiance intérieure du magasin doit être agréable et accueillante. Il faut donner au client l envie de flâner et de découvrir votre offre, sans stress et dans un sentiment de confort. Le client doit se sentir bien chez vous. Si c est le cas, il reviendra. 16 Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines

17 La qualité C est avant tout un état d esprit permanent, et un peu de méthode! Rappelez vous Chaque client doit être unique dans votre établissement. Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise / Yvelines 17

18

19 Commerçants Vous cherchez à louer ou à acheter un local commercial, acquérir un fond de commerce ou un bail commercial sur le Val-d Oise ou les Yvelines? La CCI de Versailles Val-d Oise/Yvelines met à votre disposition un site de recherche en ligne : Chambre de commerce et d industrie de Versailles Val-d Oise/Yvelines 21 avenue de Paris Versailles Pôle info contact :

20 Contacts Damaris MILLER, Responsable projets Tél.: / Fax: Corinne GARDAVOIR, Assistante Tél.: / Fax: Sites Internet Pôle Info Contact (0,12 euros TT/min) Conception et réalisation: Co-Incidences / Impression : ETC Nouvelle Normandie / Photo.com, Fotolia

Document réalisé par Yannick Maffone BACCALAUREAT PROFESSIONNEL SECRETARIAT. Compétences Professionnelles

Document réalisé par Yannick Maffone BACCALAUREAT PROFESSIONNEL SECRETARIAT. Compétences Professionnelles BACCALAUREAT PROFESSIONNEL SECRETARIAT Compétences Professionnelles 1 I. Compétences du secrétariat SOMMAIRE GENERAL 1. Communication 1.1. Accueil internes externes 1.2. Communication écrite interne externe

Plus en détail

FORMATION ACCUEIL CLIENT PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

FORMATION ACCUEIL CLIENT PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE FORMATION ACCUEIL CLIENT PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE CNSS Du 14 au 16 janvier 2013 THEME 3 : L ACCUEIL TELEPHONIQUE Le téléphone est un outil de base de la vie professionnelle, par lequel transitent aussi

Plus en détail

quelle stratégie mettre en place (quand, comment, où)?

quelle stratégie mettre en place (quand, comment, où)? stratégie commerciale : démarcher sa clientèle Cette fiche vous propose des conseils pratiques sur la prospection d une clientèle ainsi que sur la prospection commerciale, et vous guide pour la concrétisation

Plus en détail

QUELLE STRATÉGIE METTRE EN PLACE (QUAND, COMMENT, OÙ)?

QUELLE STRATÉGIE METTRE EN PLACE (QUAND, COMMENT, OÙ)? STRATÉGIE COMMERCIALE : DÉMARCHER SA CLIENTÈLE Cette fiche vous propose des conseils pratiques sur la prospection d une clientèle ainsi que sur la prospection commerciale, et vous guide pour la concrétisation

Plus en détail

La recherche d'une entreprise d'accueil

La recherche d'une entreprise d'accueil La recherche d'une entreprise d'accueil Comment faire ses démarches par téléphone! Ce document vous apporte quelques conseils ainsi que la démarche générale pour prendre contact avec les entreprises et

Plus en détail

LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL. Hôtesse Standardiste

LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL. Hôtesse Standardiste LA GESTION DU DEVELOPPEMENT INDIVIDUEL Hôtesse Standardiste EVALUATION GDI DU SALARIE Hôtesse Standardiste NOM : PRENOM : Période d'activité : Matricule : Date de l'entretien : Préambule à l'entretien

Plus en détail

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 800 HT/jour Prendre conscience de l'importance et des enjeux d'un accueil physique et téléphonique de qualité Maîtriser les techniques de communication pour optimiser

Plus en détail

LE TELEPHONE COMMERCIAL

LE TELEPHONE COMMERCIAL Mini CATALOGUE LE TELEPHONE COMMERCIAL SOMMAIRE Les relations téléphoniques performantes 2 La prise de rendez-vous en prospection 3 La négociation commerciale 5 La vente en émission d appel 6 Rebond et

Plus en détail

EXAMEN MODULE. «U4 Le client au cœur de la stratégie des entreprises» Jeudi 5 septembre 2013. 09h30 11h30. Durée 2 heures

EXAMEN MODULE. «U4 Le client au cœur de la stratégie des entreprises» Jeudi 5 septembre 2013. 09h30 11h30. Durée 2 heures Licence Professionnelle d Assurances 2012-2013 EXAMEN MODULE «U4 Le client au cœur de la stratégie des entreprises» Jeudi 5 septembre 2013 09h30 11h30 Durée 2 heures (document non autorisé) calculatrice

Plus en détail

A1 Parler avec quelqu un Je peux dire qui je suis, où je suis né(e), où j habite et demander le même type d informations à quelqu un. Je peux dire ce que je fais, comment je vais et demander à quelqu un

Plus en détail

CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin. Préparation de l évaluation des compétences par le candidat

CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin. Préparation de l évaluation des compétences par le candidat CQP Inter-branches Vente Conseil en magasin Préparation de l évaluation des compétences par le candidat Vous souhaitez obtenir le Certificat de Qualification Professionnelle Inter-branches (CQPI) «Vente

Plus en détail

Je réalise le suivi, la prospection ou le contact par téléphone

Je réalise le suivi, la prospection ou le contact par téléphone Je réalise le suivi, la prospection ou le contact par téléphone Correspondance avec le BEP MRCU : - A2T3C1 Mener l échange téléphonique - A2T3C2 Relever les conclusions du contact et les transmettre -

Plus en détail

PROSPECTION R.C.P.A. Principe de prospection du R.C.P.A. 1. Prise de RDV par téléphone 2. RDV Terrain

PROSPECTION R.C.P.A. Principe de prospection du R.C.P.A. 1. Prise de RDV par téléphone 2. RDV Terrain PROSPECTION R.C.P.A. Principe de prospection du R.C.P.A. 1. Prise de RDV par téléphone 2. RDV Terrain PROSPECTION TELEPHONIQUE POUR PRISE RDV Barrage secrétaire Interlocuteur PREPARATION DU RDV Etape 1

Plus en détail

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste REUSSIR SA FONCTION ASSISTANT(E) 2015 COMMERCIAL(E) DUREE 5 jours (35 Heures) COUT 1290 HT par personne OBJECTIFS Connaître les missions de l Assistant(e) Commercial(e) Savoir communiquer Optimiser son

Plus en détail

Techniques d accueil clients

Techniques d accueil clients Techniques d accueil clients L accueil est une des phases capitales lors d un entretien de vente. On se rend tout à fait compte qu un mauvais accueil du client va automatiquement engendrer un état d esprit

Plus en détail

La vente ophtalmique

La vente ophtalmique Marketing : la vente ophtalmique 1 La vente ophtalmique La vente représente la finalité pour commerçant. Pour la réussir il faut la préparer. I. LES CONAISSANCE PRÉALABLES A. Connaitre les produits La

Plus en détail

Animation Numérique de Territoire 2013/2014

Animation Numérique de Territoire 2013/2014 31 janvier 2014 Cyberbase de Cahors Qui suis-je? Romain Péroua > Responsable NTIC (Nouvelles Technologies de l Information et de la Communication) > Animateur Numérique de Territoire L animation numérique

Plus en détail

Messagerie vocale Édition Îles-de-la-Madeleine. Guide d utilisation. 1 888 télébec telebec.com

Messagerie vocale Édition Îles-de-la-Madeleine. Guide d utilisation. 1 888 télébec telebec.com Messagerie vocale Édition Îles-de-la-Madeleine Guide d utilisation 888 télébec telebec.com Messagerie vocale Plus performante qu un répondeur, elle prend vos messages même si vous êtes en ligne. Ce service

Plus en détail

VISITES MYSTERES CHAUSS EXPO

VISITES MYSTERES CHAUSS EXPO VISITES MYSTERES CHAUSS EXPO ER/SD Nom de l'enquêteur : Magasin visité : Date et heure de visite : Nom d'emprunt usilisé lors de l'inscription au CLUB FIDELITE : Scénario : Vous vous rendez dans le magasin

Plus en détail

Vendre. PANdOre INTRODUCTION. But du vendeur : faire en sorte que tout se passe au mieux entre l entreprise et les clients/les partenaires.

Vendre. PANdOre INTRODUCTION. But du vendeur : faire en sorte que tout se passe au mieux entre l entreprise et les clients/les partenaires. Vendre PANdOre INTRODUCTION But du vendeur : faire en sorte que tout se passe au mieux entre l entreprise et les clients/les partenaires. Historique de la relation client-fournisseur : 1955-1965 : le fournisseur

Plus en détail

OUTILS DE GESTION ET D EVALUATION AU POSTE : Collecte/réparation/vente d électroménager. Assistant(e) secrétaire commercial(e)

OUTILS DE GESTION ET D EVALUATION AU POSTE : Collecte/réparation/vente d électroménager. Assistant(e) secrétaire commercial(e) OUTILS DE GESTION ET D EVALUATION AU POSTE : Collecte/réparation/vente d électroménager Assistant(e) secrétaire commercial(e) Référentiel d activités+analyse d activités Référentiel de compétences Référentiel

Plus en détail

Fiche de synthèse sur la PNL (Programmation Neurolinguistique)

Fiche de synthèse sur la PNL (Programmation Neurolinguistique) 1 Fiche de synthèse sur la PNL (Programmation Neurolinguistique) La programmation neurolinguistique (PNL) fournit des outils de développement personnel et d amélioration de l efficacité relationnelle dans

Plus en détail

L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB

L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB L ENTRETIEN DE PROSPECTION TÉLÉPHONIQUE EN BTOB Durée : 2J / 14H Groupe de : 6 max Formateur : Consultant expert en relation client et management commercial. Formateur confirmé. Formation à la vente Objectifs

Plus en détail

à l'usage des Artisans de l'alimentaire

à l'usage des Artisans de l'alimentaire à l'usage des Artisans de l'alimentaire Se faire connaître Séduire Susciter l achat Fidéliser le client Mangez-mo ORIGINE DE L'ACTION Les recommandations présentées dans ce document sont issues de l étude

Plus en détail

MON LIVRET DE COMPETENCES EN LANGUE (Socle commun) Niveau A1/A2 / B1

MON LIVRET DE COMPETENCES EN LANGUE (Socle commun) Niveau A1/A2 / B1 Nom : Prénom :.. MON LIVRET DE COMPETENCES EN LANGUE (Socle commun) Niveau A1/A2 / B1 Récapitulatif pour la validation du Diplôme National du Brevet (Attestation du Niveau A2 en Langue Vivante) : ACTIVITES

Plus en détail

Dossier de suivi de stage d observation en entreprise en classe de 3 ème

Dossier de suivi de stage d observation en entreprise en classe de 3 ème Année scolaire 2014 2015 Dossier de suivi de stage d observation en entreprise en classe de 3 ème STAGE 3 ème Du 02/02/2015 au 06/02/2015 Nom et prénom de l élève : Classe de : Projet d orientation : Nom

Plus en détail

Diplôme d études EN langue française DELF A2. Option professionnelle. Document du candidat Épreuves collectives

Diplôme d études EN langue française DELF A2. Option professionnelle. Document du candidat Épreuves collectives Diplôme d études EN langue française DELF A2 Option professionnelle Document du candidat Épreuves collectives Compréhension de l'oral Compréhension des écrits Production écrite Code candidat :... 13/04/2010

Plus en détail

MODULE 5 Rôle de l équipe soignante dans l information du patient

MODULE 5 Rôle de l équipe soignante dans l information du patient MODULE 5 Rôle de l équipe soignante dans l information du patient Catherine Tourette-Turgis Maître de conférences en sciences de l éducation Responsable du master en éducation thérapeutique à l université

Plus en détail

Introduction. l improvisation, de très nombreuses situations sont décrites.

Introduction. l improvisation, de très nombreuses situations sont décrites. Introduction Suite à l évolution des modes de vies et de la technique, il nous a paru indispensable de renouveler et d adapter cet ouvrage. En effet, de nos jours, presque tout le monde possède un téléphone

Plus en détail

NOM:.. PRENOM:... CLASSE:.. STAGE EN ENTREPRISE. des élèves de...ème Du../../.. au./../.. Collège...

NOM:.. PRENOM:... CLASSE:.. STAGE EN ENTREPRISE. des élèves de...ème Du../../.. au./../.. Collège... NOM:.. PRENOM:... CLASSE:.. STAGE EN ENTREPRISE des élèves de...ème Du../../.. au./../.. Collège......... SOMMAIRE Avant le stage Le cahier de stage. 2 Conseil au stagiaire. 3 Fiche d identité de l élève

Plus en détail

Action vente !! " %& "'()*""'( +,#$ - .(/"( ( 1232425 0,0. Page 1

Action vente !!  %& '()*'( +,#$ - .(/( ( 1232425 0,0. Page 1 !! " #$ %& "'()*""'( %& "'()*""'( +,#$ -.(/"( *" 0,0 0 ( 1232425 25 0((*("(67( 8 0 0(*(* 0(*(6(7( 9 Page 1 I UN CONTEXTE COMMERCIAL TRES AGRESSIF I.1 Contexte général Mon entreprise Orwell située à Vitrolles

Plus en détail

Baccalauréat Professionnel Accueil Relation Clients et Usagers

Baccalauréat Professionnel Accueil Relation Clients et Usagers Baccalauréat Professionnel Accueil Relation Clients et Usagers Les métiers de l accueil Les métiers de l accueil ont évolué : redécouvrez-les! L accueil est la première image d une entreprise, sa première

Plus en détail

Épreuve de Compréhension orale

Épreuve de Compréhension orale 60 questions (4 sections) 40 minutes L épreuve de compréhension orale rassemble 4 sections comprenant 60 questions (questions 51 à 110). SECTION A SECTION B 8 questions Associer des illustrations à des

Plus en détail

QUELQUES CONSEILS AU PROFESSEUR STAGIAIRE POUR ASSEOIR SON AUTORITE

QUELQUES CONSEILS AU PROFESSEUR STAGIAIRE POUR ASSEOIR SON AUTORITE QUELQUES CONSEILS AU PROFESSEUR STAGIAIRE POUR ASSEOIR SON AUTORITE Le premier contact avec vos élèves est déterminant, il y a de nombreux éléments à prendre en compte pour le réussir. Un professeur doit

Plus en détail

Améliorer l organisation et la communication interne à l office de tourisme

Améliorer l organisation et la communication interne à l office de tourisme Les engagements La qualité est devenue une priorité de l'ensemble des acteurs du tourisme ainsi que de l Etat qui s engagent dans différents processus de qualité pour améliorer l'image de la France auprès

Plus en détail

Commandements prospection téléphonique Market-Pie - 2013. Décrocher des rendez-vous au téléphone! Les 13 Commandements

Commandements prospection téléphonique Market-Pie - 2013. Décrocher des rendez-vous au téléphone! Les 13 Commandements Décrocher des rendez-vous au téléphone! Les 13 Commandements Les commandements de la prospection téléphonique Market-Pie - 2013 1. L image du Téléprospecteur, tu effaceras! La prospection téléphonique

Plus en détail

Indications pédagogiques D2 / 13

Indications pédagogiques D2 / 13 à la Communication Objectif général Indications pédagogiques D2 / 13 D : Réaliser un message à l écrit Degré de difficulté 2 Objectif intermédiaire Objectif opérationnel Pré-requis 1 Produire un message

Plus en détail

OPTIMISER L AMENAGEMENT DE SON POINT DE VENTE (7 H)

OPTIMISER L AMENAGEMENT DE SON POINT DE VENTE (7 H) OPTIMISER L AMENAGEMENT DE SON POINT DE VENTE (7 H) Sur REIMS Public : Artisans et conjoints collaborateurs, salarié(e)s. Objectifs : 1. Vendre Quoi?, A qui?, Où? Incidence sur l aménagement du point de

Plus en détail

Exprimer sa reconnaissance

Exprimer sa reconnaissance Atelier - le 30 juin 2010 dans le management au quotidien :, consultante RH Une rencontre organisée par Les principaux besoins par rapport au travail 1 TABLEAU RÉCAPITULATIF SUR LES SIGNES DE RECONNAISSANCE

Plus en détail

La satisfaction du client n entraîne pas forcément sa fidélité

La satisfaction du client n entraîne pas forcément sa fidélité I La satisfaction du client n entraîne pas forcément sa fidélité Si vous lisez ce livre et que vous êtes responsable d une entreprise, d un service qui s intéresse à la fidélité client, c est que vous

Plus en détail

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation? Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients

Plus en détail

Le programme d échange linguistique européen ERASMUS

Le programme d échange linguistique européen ERASMUS UNIVERSITATEA CONSTANTIN BRÂNCUŞI DIN TG-JIU MO B I L I TĂŢ I ERASMUS 2009 / 2010 TEST DE CUNOAŞTERE A LIMBII FRANCEZE 10 aprilie 2009 Le programme d échange linguistique européen ERASMUS I. Cochez la

Plus en détail

LES ETAPES DE LA VENTE LORS D UNE PRISE DE COMMANDE

LES ETAPES DE LA VENTE LORS D UNE PRISE DE COMMANDE LES ETAPES DE LA VENTE LORS D UNE PRISE DE COMMANDE C1-1 : Prendre en charge la clientèle (C1-1.2, C1-1.3, C1-1.4, C1-1.5, C1-1.6, C1-1.7, C1-1.8) C1-3 : Vendre des prestations (C1-3.1, C1-3.3, C1-3.4,

Plus en détail

FORMATION TECHNIQUES DE VENTE IV. SCHEMA RECAPITULATIF AUX. QUESTION D APPROCHE Bonjour, De quoi auriez-vous besoin? Capillaire Bain douche Soins

FORMATION TECHNIQUES DE VENTE IV. SCHEMA RECAPITULATIF AUX. QUESTION D APPROCHE Bonjour, De quoi auriez-vous besoin? Capillaire Bain douche Soins IV. SCHEMA RECAPITULATIF QUESTION D APPROCHE Bonjour, De quoi auriez-vous besoin? CIBLAGE DE LA GAMME RECHERCHÉE Capillaire Bain douche Soins DEFINITION DU PRODUIT REPONDANT AUX BESOINS DE LA CONSOMMATRICE

Plus en détail

Face à la crise (volet 3)

Face à la crise (volet 3) Face à la crise (volet 3) Face à la crise (volet 3) quelle prospection commerciale? quelle prospection commerciale? Animé par Anne-Marie GILLET Consultant Formateur en développement commercial Union Régionale

Plus en détail

L enfant sensible. Un enfant trop sensible vit des sentiments d impuissance et. d échec. La pire attitude que son parent peut adopter avec lui est

L enfant sensible. Un enfant trop sensible vit des sentiments d impuissance et. d échec. La pire attitude que son parent peut adopter avec lui est L enfant sensible Qu est-ce que la sensibilité? Un enfant trop sensible vit des sentiments d impuissance et d échec. La pire attitude que son parent peut adopter avec lui est de le surprotéger car il se

Plus en détail

ENGAGEMENTS NATIONAUX DE QUALITE

ENGAGEMENTS NATIONAUX DE QUALITE CADRE RESERVE A L'INSTRUCTION N ENGAGEMENTS N CRITERES CORRESPONDANTS PROMOTION 1 Utilisation de moyens de communication sous différentes formes (presse, et/ou radio/tv, et/ou Internet,.) et différents

Plus en détail

Questionnaire pour connaître ton profil de perception sensorielle Visuelle / Auditive / Kinesthésique

Questionnaire pour connaître ton profil de perception sensorielle Visuelle / Auditive / Kinesthésique Questionnaire pour connaître ton profil de perception sensorielle Visuelle / Auditive / Kinesthésique BUT : Découvrir ton profil préférentiel «Visuel / Auditif / Kinesthésique» et tu trouveras des trucs

Plus en détail

Indications pédagogiques E2 / 42

Indications pédagogiques E2 / 42 à la Communication Objectif général Indications pédagogiques E2 / 42 E : APPRECIER UN MESSAGE Degré de difficulté 2 Objectif intermédiaire 4 : PORTER UN JUGEMENT SUR UN MESSAGE SIMPLE Objectif opérationnel

Plus en détail

1) Le fait de gérer et de proposer une solution élimine 75% des comportements compulsifs.

1) Le fait de gérer et de proposer une solution élimine 75% des comportements compulsifs. V2.2 Service de débordement des appels & gestion de nuit VOS CLIENTS VOUS Clients gérés par le service de débordement. Ils seront rappelés pour devenir de futurs clients satisfaits Clients en attente Clients

Plus en détail

LBE Ordinateurs et Internet Programme 8. Auteur: Richard Lough Rédaction: Maja Dreyer Traduction : Yann Durand

LBE Ordinateurs et Internet Programme 8. Auteur: Richard Lough Rédaction: Maja Dreyer Traduction : Yann Durand LBE Ordinateurs et Internet Programme 8 Auteur: Rédaction: Maja Dreyer Traduction : Yann Durand Personnages: Beatrice (fille adolescente), John (garçon adolescent), Ordinateur (voix électronique off) Clips

Plus en détail

Nouveau! Accédez directement à vos messages vocaux, sans mot de passe, en faisant le nouveau code 9 8 * à partir du téléphone

Nouveau! Accédez directement à vos messages vocaux, sans mot de passe, en faisant le nouveau code 9 8 * à partir du téléphone Nos services de messagerie vocale mettent à votre portée toute la puissance du téléphone et l innovation du Web. Ils vous permettent de gérer vos activités courantes avec le maximum d efficacité, de votre

Plus en détail

Pourquoi une charte?

Pourquoi une charte? nous nous engageons, et vous? septembre 2004 Pourquoi une charte? Une charte, c est un contrat de confiance. Et en même temps, un engagement. Entre nous et vous, entre vous et nous. Réciproque et solidaire.

Plus en détail

Le secrétariat du médecin libéral

Le secrétariat du médecin libéral Le secrétariat du médecin libéral Patrice MARIE Le premier contact du patient avec votre cabinet aura lieu par téléphone. Ce premier accueil du patient est donc primordial puisque de sa qualité dépendra

Plus en détail

Interview de Hugo, coordinateur de l espace de coworking de La Cordée Perrache (Lyon)

Interview de Hugo, coordinateur de l espace de coworking de La Cordée Perrache (Lyon) 12/06/2013 Interview de Hugo, coordinateur de l espace de coworking de La Cordée Perrache (Lyon) Coop alternatives 47, rue de la Garde 69005 Lyon - 06 48 03 74 14 - contact@coop-alternatives.fr This document

Plus en détail

Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente. I. La fidélisation. A. Les enjeux de la fidélisation

Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente. I. La fidélisation. A. Les enjeux de la fidélisation Chap 14 : La fidélisation de la clientèle et la mercatique après-vente I. La fidélisation A. Les enjeux de la fidélisation B. La mesure de la satisfaction des clients dans les unités commerciales physiques

Plus en détail

OLIVER L ENFANT QUI ENTENDAIT MAL

OLIVER L ENFANT QUI ENTENDAIT MAL OLIVER L ENFANT QUI ENTENDAIT MAL «Oliver l enfant qui entendait mal» est dédié à mon frère, Patrick, qui est malentendant, à la famille, aux amis, et aux professionnels, qui s impliquèrent pour l aider.

Plus en détail

Contact avec les employeurs. Pour te démarquer auprès des employeurs, fais-toi connaître!

Contact avec les employeurs. Pour te démarquer auprès des employeurs, fais-toi connaître! Contact avec les employeurs Pour te démarquer auprès des employeurs, fais-toi connaître! Document réalisé par le Carrefour jeunesse-emploi Rivière-du-Nord 2015 TU ENVOIES TON CV PAR COURRIEL? Écrire :

Plus en détail

French Continuers (Section I Listening and Responding) Transcript

French Continuers (Section I Listening and Responding) Transcript 2013 H I G H E R S C H O O L C E R T I F I C A T E E X A M I N A T I O N French Continuers (Section I Listening and Responding) Transcript Familiarisation Text FEMALE: MALE: FEMALE: MALE: FEMALE: Salut,

Plus en détail

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ;

Elle permet de connaître le nombre de messages qui ont été ouverts ; Chap 16 : L élaboration des plans de prospection et de fidélisation I. Le plan de prospection A. Les outils de prospection 1. Le fichier client Le fichier clients est la base de toute prospection réussie.

Plus en détail

Citizenship Language Pack For Migrants in Europe - Extended FRANÇAIS. Cours m ultim édia de langue et de culture pour m igrants.

Citizenship Language Pack For Migrants in Europe - Extended FRANÇAIS. Cours m ultim édia de langue et de culture pour m igrants. Project Nr. 543248-LLP-1-2013-1-IT-KA2-KA2MP Citizenship Language Pack For Migrants in Europe - Extended FRANÇAIS Cours m ultim édia de langue et de culture pour m igrants Niveau A2 Pour com m uniquer

Plus en détail

Episode 9 Longueur 7 17

Episode 9 Longueur 7 17 Episode 9 Longueur 7 17 Allo, oui? Infirmière : Je suis bien chez mademoiselle Chloé Argens? Oui, c est moi. Infirmière : Ici l hôpital Saint-Louis. Je vous passe monsieur Antoine Vincent. C est lui, monsieur

Plus en détail

SAVOIR ECOUTER LE CLIENT PENDANT LA CONSULTATION OU COMMENT ADAPTER SA COMMUNICATION AVEC LUI

SAVOIR ECOUTER LE CLIENT PENDANT LA CONSULTATION OU COMMENT ADAPTER SA COMMUNICATION AVEC LUI SAVOIR ECOUTER LE CLIENT PENDANT LA CONSULTATION OU COMMENT ADAPTER SA COMMUNICATION AVEC LUI Par ALO VAN DER BEEK Docteur Vétérinaire Clinique Vétérinaire Beaulieu 15 rue des Frères Lumière F-86000 POITIERS

Plus en détail

Français Authentique Pack 2

Français Authentique Pack 2 Acheter un billet de train Contexte : Audrey a passé une semaine à Paris dans sa famille. Avant de rentrer chez elle en Allemagne, elle décide d aller rendre visite à une amie à Metz. Elle se rend à la

Plus en détail

Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle

Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle Chap 5 : Renforcer l efficacité relationnelle I. Communiquer avec efficacité A. Intégrer les processus d influence sociale 1. La personnalité Les métaprogrammes sont les traits de personnalité qui, gravés

Plus en détail

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION

Baccalauréat professionnel vente (prospection - négociation - suivi de clientèle) RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION 16 I. COMPÉTENCES C1. PROSPECTER C11. Élaborer un projet de prospection C12. Organiser une opération de prospection C13. Réaliser une opération de prospection C14. Analyser

Plus en détail

UN AN EN PROVENCE. ČECHOVÁ Veronika

UN AN EN PROVENCE. ČECHOVÁ Veronika UN AN EN PROVENCE ČECHOVÁ Veronika Depuis mon enfance, j ai eu un grand rêve. De partir en France et d apprendre la plus belle langue du monde. Grâce à ma professeur de français, Mme Drážďanská, qui m

Plus en détail

Comment développer l attractivité d un commerce multiservices?

Comment développer l attractivité d un commerce multiservices? Comment développer l attractivité d un commerce multiservices? L attractivité pour un commerce multiservices : Comment la déterminer? Quel sens lui donner? Quel sens donnez-vous au mot ATTRACTIVITE, dans

Plus en détail

3.1 Les différents espaces professionnels 2.2 Le mobilier et les espaces de présentation

3.1 Les différents espaces professionnels 2.2 Le mobilier et les espaces de présentation M ission 8 1 J agence et j implante les produits Bonjour à toutes, 2 Dans la première tâche, vous apprendrez comment on agence un institut de beauté. Créer son institut de beauté est souvent l aboutissement

Plus en détail

Chap 8 : L agencement de l unité commerciale I. L organisation de l espace de vente dans une grande surface

Chap 8 : L agencement de l unité commerciale I. L organisation de l espace de vente dans une grande surface Chap 8 : L agencement de l unité commerciale I. L organisation de l espace de vente dans une grande surface A. L organisation de la circulation dans le magasin B. L implantation des rayons 1. Les contraintes

Plus en détail

Dossier de suivi de stage d observation en entreprise en classe de 3 ème

Dossier de suivi de stage d observation en entreprise en classe de 3 ème Année scolaire 20 20 Dossier de suivi de stage d observation en entreprise en classe de 3 ème STAGE 3 ème Du././20.. au././20.. Nom et prénom de l élève : Classe de : Projet d orientation : Nom et adresse

Plus en détail

Je m appelle Hans. Le 7 novembre 1919. J ai rencontré Frédéric à la gare.

Je m appelle Hans. Le 7 novembre 1919. J ai rencontré Frédéric à la gare. Je m appelle Hans. Le 7 novembre 1919. J ai rencontré Frédéric à la gare. Je venais d arriver à Hanovre par le train de onze heures. À Düsseldorf j avais passé plus de trois semaines chez un homme de quarante

Plus en détail

PRENOM NOM DE L ENTREPRISE DATE DU STAGE METIER

PRENOM NOM DE L ENTREPRISE DATE DU STAGE METIER NOM DATE DU STAGE METIER PRENOM NOM DE L ENTREPRISE L ENTREPRISE L ENTREPRISE Dates du stage :... Nom de l entreprise :.. Adresse de l entreprise :...... Que fait-on dans cette entreprise?. Combien de

Plus en détail

Synopsis : Introduction : - L étude de la zone de chalandise doit tenir compte de la concurrence

Synopsis : Introduction : - L étude de la zone de chalandise doit tenir compte de la concurrence S422-3 L ETUDE DE LA CONCURRENCE LOCALE S422 La relation commerciale et son marché S42 La relation commerciale la concurrence Identifier les caractéristiques de la concurrence locale. Caractériser les

Plus en détail

Trouver le stagiaire. qu il vous faut

Trouver le stagiaire. qu il vous faut Trouver le stagiaire qu il vous faut Septembre 2008 Vous souhaitez accueillir un étudiant en stage dans votre entreprise. Le stage s inscrit dans un projet pédagogique et a donc essentiellement pour finalité

Plus en détail

Relations Commerciales Chapitre 3 Créer des contacts

Relations Commerciales Chapitre 3 Créer des contacts Un prospect est un client potentiel. Lorsque l on contacte le prospect, il faut opter pour un angle d attaque (prétexte fondé pour prise de contact), montrer que l on ai renseigné sur l annonceur et lui

Plus en détail

MEILLEURS AMIS... PEUT-ÊTRE? Producent Gabriella Thinsz Sändningsdatum: 23/11 2004

MEILLEURS AMIS... PEUT-ÊTRE? Producent Gabriella Thinsz Sändningsdatum: 23/11 2004 MEILLEURS AMIS... PEUT-ÊTRE? Producent Gabriella Thinsz Sändningsdatum: 23/11 2004 Salut! Est-ce que tu as un bon copain? Un meilleur ami? Est-ce que tu peux parler avec lui ou avec elle de tout? Est-ce

Plus en détail

stratégie commerciale : valoriser votre commerce et vos produits

stratégie commerciale : valoriser votre commerce et vos produits stratégie commerciale : valoriser votre commerce et vos produits La fiche suivante met à votre disposition des conseils pratiques pour vous aider à mieux gérer votre image et à fidéliser votre clientèle.

Plus en détail

Risques psychosociaux et petites entreprises Outil "Faire le point"

Risques psychosociaux et petites entreprises Outil Faire le point Risques psychosociaux et petites entreprises Outil "Faire le point" 1 L entreprise est-elle confrontée à un problème récurent d absentéisme? tout à fait Plutôt oui Plutôt non pas du tout 2 L entreprise

Plus en détail

Langue Française. Syllabus A1. Description globale du niveau A1 utilisateur élémentaire

Langue Française. Syllabus A1. Description globale du niveau A1 utilisateur élémentaire Langue Française Redatto da Dott.ssa Annie Roncin Syllabus A1 Description globale du niveau A1 utilisateur élémentaire L étudiant peut : -comprendre et utiliser des expressions familières et quotidiennes

Plus en détail

Adopter une attitude adaptée à la situation : Langage et paralangage (notions étudiées dans le chap 1)

Adopter une attitude adaptée à la situation : Langage et paralangage (notions étudiées dans le chap 1) Gestion Appliquée BAC CSR C1-1.2 Accueillir la clientèle C1-1.5 Conseiller la clientèle et proposer une argumentation BAC CUISINE C2-2.3 Communiquer avec la clientèle Savoirs associés : La communication

Plus en détail

LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL: DES PRATIQUES À VISAGE HUMAIN

LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL: DES PRATIQUES À VISAGE HUMAIN LA RECONNAISSANCE AU TRAVAIL: DES PRATIQUES À VISAGE HUMAIN JEAN-PIERRE BRUN PROFESSEUR CHAIRE EN GESTION DE LA SANTÉ ET DE LA SÉCURITÉ DU TRAVAIL UNIVERSITÉ LAVAL http://cgsst.fsa.ulaval.ca Dans quatre

Plus en détail

23. Le discours rapporté au passé

23. Le discours rapporté au passé 23 23. Le discours rapporté au passé 23.1 LE DISCOURS INDIRECT On utilise le discours indirect pour transmettre : Les paroles de quelqu un qui n est pas là : Il me dit que tu pars. Les paroles de votre

Plus en détail

RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010)

RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010) RESULTATS ENQUETES VIADEO (JUIN 2010) On a tous commandé au moins une fois sur un site marchand et on a tous été au moins une fois en relation avec un service clients 1 SOMMAIRE 1. Les médias utilisés

Plus en détail

À propos d exercice. fiche pédagogique 1/5. Le français dans le monde n 395. FDLM N 395 Fiche d autoformation FdlM

À propos d exercice. fiche pédagogique 1/5. Le français dans le monde n 395. FDLM N 395 Fiche d autoformation FdlM fiche pédagogique FDLM N 395 Fiche d autoformation FdlM Par Paola Bertocchini et Edvige Costanzo Public : Futurs enseignants en formation initiale et enseignants en formation continue Objectifs Prendre

Plus en détail

Noël. + de fréquentation. + de communication

Noël. + de fréquentation. + de communication GUIDE DE NOËL GROUPE PROGMAG - ZA de Clairac - 260 rue St-Exupéry - 26760 Beaumont les Valence Téléphone : +33 4 75 780 780 - Fax : +33 4 75 780 781 Email : progmag@progmag.com Site : www.progmag.com Les

Plus en détail

L ECOLE DE L ARNAQUE

L ECOLE DE L ARNAQUE L ECOLE DE L ARNAQUE Vous avez tous eu des projets de rénovation ou des projets d améliorations de votre habitation! Voici toutes les techniques de vente, les secrets des commerciaux, les pièges à éviter

Plus en détail

Une révolution dans la téléprospection www.jobphoning.com

Une révolution dans la téléprospection www.jobphoning.com Une révolution dans la téléprospection www.jobphoning.com Dossier de Presse Sommaire p.3 Synthèse p.4 3 questions à Thomas Ciemniewski, créateur de JobPhoning p.6 Présentation de la plateforme p.6 Comment

Plus en détail

Présentation MDNT Nos services Print. Nous contacter. Web. Référencement

Présentation MDNT Nos services Print. Nous contacter. Web. Référencement Agence Web Présentation MDNT Nos services Print Web Logo Charte graphique Supports papiers (Cartes de visite, flyers, plaquettes commerciales ) Supports publicitaires (Stylos personnalisés, textile ) Décoration

Plus en détail

Bien plus qu un sourire

Bien plus qu un sourire Bien plus qu un sourire CHARLEEN, ENTRE NOUS Depuis 1985, l agence Charleen propose à ses clients son expertise dans la gestion de leur accueil et a su développer de nombreuses prestations au fil des années.

Plus en détail

Route d Illins 38200 Luzinay Vienne 04.74.57.05.01 06.89.23.26.82. La communication : un outil de vente ouvert à tous

Route d Illins 38200 Luzinay Vienne 04.74.57.05.01 06.89.23.26.82. La communication : un outil de vente ouvert à tous Route d Illins 38200 Luzinay Vienne 04.74.57.05.01 06.89.23.26.82 La communication : un outil de vente ouvert à tous jeudi 6 mars 2008 Go Between - Christian Fabre Plan de la présentation Pourquoi communiquer?

Plus en détail

Appliquez-vous ces 4 éléments pour travailler plus efficacement?

Appliquez-vous ces 4 éléments pour travailler plus efficacement? Appliquez-vous ces 4 éléments pour travailler plus efficacement? Ce livret vous a été remis en complément de la vidéo «4 éléments pour travailler plus efficacement». Visitez http://methode-prepa.com pour

Plus en détail

Les solutions business outils et services pour votre entreprise. vendre. communiquer. fidéliser. prospecter

Les solutions business outils et services pour votre entreprise. vendre. communiquer. fidéliser. prospecter Les solutions business outils et services pour votre entreprise vendre communiquer fidéliser prospecter Plus loin à vos côtés Vous êtes une jeune entreprise, client Hager ou membre du Réseau Hager? Votre

Plus en détail

E-mail : gagnez du temps sans rien manquer d important

E-mail : gagnez du temps sans rien manquer d important E-mail : gagnez du temps sans rien manquer d important 1 Etes-vous accro aux mails? Consultez-vous vos mails régulièrement sur votre smartphone, juste pour savoir (et vous les traitez plus tard)? Vous

Plus en détail

Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr. Attention

Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr. Attention Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr Attention Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos

Plus en détail

Mon boss ne délègue pas

Mon boss ne délègue pas Situation 3 Mon boss ne délègue pas L importance d une rhétorique soignée Les situations de pur rapport de force Autonomie et contrôle La délégation Explication/justification La situation Pierre, notre

Plus en détail

La téléassistance en questions

La téléassistance en questions 8 La téléassistance en questions Il y a une coupure de courant, qu est-ce que je fais? Vous ne faites rien. Une batterie de secours de plusieurs heures est incluse dans le transmetteur. Vous pouvez éventuellement

Plus en détail

Téléphoner à un employeur

Téléphoner à un employeur 2.4 Téléphoner à un employeur Objectif : Prendre un rendez-vous avec un employeur par téléphone. Le dispositif de technique de recherche d emploi 2.4 0 Sommaire Dispositif Toute diffusion est dûment conseillée

Plus en détail

Consultation sur le référencement entre assureurs de dommages et carrossiers. Commentaires présentés à L Autorité des marchés financiers

Consultation sur le référencement entre assureurs de dommages et carrossiers. Commentaires présentés à L Autorité des marchés financiers entre assureurs de dommages et carrossiers Commentaires présentés à L Autorité des marchés financiers Novembre 2006 entre assureurs de dommages et carrossiers 2 PRÉAMBULE Le Groupement des assureurs automobiles

Plus en détail

Relation soignant / soigné

Relation soignant / soigné Relation soignant / soigné 3 métiers impossibles selon Freud : gouverner soigner éduquer Car met les personnes dans une situation de dépendance et d autorité Relation = activité ou une situation dans laquelle

Plus en détail