MANUEL QUALITE. 1 er septembre Version L&A. 1

Transcription

1 MANUEL QUALITE 1 er septembre

2 Sommaire I. Présentation de la Société II. Le Système de Management de la Qualité III. L analyse des données et l amélioration continue 2

3 Présentation de la société Historique du cabinet : Bernard LAMON assiste ses clients depuis Il s'est progressivement spécialisé en droit de l'informatique depuis 1998, et a obtenu le titre de spécialiste en droit de l'informatique et des télécommunications, décerné sur examen, en Création de la société Lamon & Associés le 15 novembre 2010 avec 2 Associés (Bernard Lamon & Eric Le Quellenec), 1 juriste et un office manager. 3

4 LA SOCIETE LAMON & ASSOCIES Notre activité : la matière que nous traitons est le droit de l'informatique, internet, les télécommunications et l innovation. Nous intervenons en conseil et en contentieux, convaincus que chacune de ces activités enrichit l'autre par l'expérience qu'elle confère, pour la meilleure satisfaction du client. Ainsi, avoir l'habitude de la négociation et de la rédaction des contrats nous donne une expérience utile lorsqu'il s'agit de gérer un contentieux. Réciproquement, nos conseils sur la rédaction de contrat sont plus pertinents car nous savons ce qui compte devant un tribunal. 4

5 Composition de l équipe ASSOCIES BERNARD LAMON ERIC LE QUELLENEC COLLABORATEURS AURELIE BOURGAULT ANNE-HELENE HAMONIC LAETITIA LE METAYER JERÔME LE CŒUR LUDOVIC DE LA MONNERAYE 5

6 Politique Qualité Madame, Monsieur, Notre société d Avocats a décidé de s engager dans une démarche qualité selon le référentiel Iso 9001 version 2008 afin d optimiser la gestion des dossiers et d améliorer la satisfaction des clients. Cette démarche qualité implique notre engagement d améliorer en continue l ensemble de nos prestations. Aussi, nous nous engageons à améliorer : 1 ) le délai de réponses à vos demandes, 2 ) l information sur le traitement de vos dossiers, 3 ) la disponibilité de vos interlocuteurs. 4 ) optimiser le fonctionnement du cabinet. Afin de mesurer au mieux votre degré de satisfaction, nous vous engageons à renseigner l enquête mise à votre disposition sur le site ou celle disponible dans nos salles d attente. Nous, Avocats Associés & Responsable Qualité, mettrons tout en oeuvre pour l'atteinte de l ensemble de ces objectifs. 6

7 Le Système de Management de la Qualité Le système de management de la qualité du cabinet est composé du présent Manuel Qualité et de l'ensemble des procédures associées aux 3 processus majeurs ( cf. Cartographie ) : 1 ) Processus de Pilotage du cabinet 2 ) Processus métier 3 ) Processus d innovation Toutes les activités de service du cabinet entrent dans le périmètre de certification à l exception de la formation. Seul le chapitre 7.3 de la norme Iso 9001 est exclu dans la mesure où la conception et le développement sont traités à chaque intervention dans l affaire et sont pris en compte dans la réalisation de la prestation elle-même. 7

8 Le Système de Management de la Qualité Les trois processus majeurs et leurs interactions : - Le Processus de Pilotage du cabinet : Le processus de pilotage du cabinet met en oeuvre la politique qualité et les objectifs fixés par les Associés sur proposition du Responsable Qualité. Ces objectifs sont suivis dans un tableau de bord «orientations & objectifs». Il permet une analyse lors de la revue de direction annuelle. - Le Processus métier : Le processus métier (de l'accueil du client à l'archivage du dossier) met en oeuvre les prestations du cabinet afin de satisfaire le client. Une attention toute particulière est apportée à l'accueil du client (accès wi-fi dans la salle d attente) et au traitement de son dossier (accès par extranet pour le client). Chaque client a un interlocuteur privilégié. 8

9 Le Système de Management de la Qualité - Le Processus d innovation : Le processus d innovation a un double objectif : 1 ) intégrer les nouvelles technologies à la fois pour le client et pour le cabinet. 2 ) intégrer des méthodes et outils de travail innovants au sein du cabinet. Les membres du cabinet s appuient sur l Intrabook pour la gestion documentaire et pour la mutualisation des connaissances. Chaque nouvelle recrue dispose d un livret d accueil sous l intrabook et d un mode opératoire à suivre. 9

10 Le Système de Management de la Qualité Le mode de pilotage du Système de Management de la Qualité : Une réunion qualité est organisée tous les quinze jours (revue du tableau de bord orientations & objectifs en début de mois). A l'issue de cette réunion, un compte-rendu est rédigé par les Responsables Qualité présents à la réunion. Une revue de Direction a lieu une fois par an en présence des Avocats Associés et de la Responsable Qualité. 10

11 Cartographie des processus 11

12 La gestion documentaire L analyse de tous les documents faisant partie du Système de Management de la Qualité sont gérés par la Responsable Qualité et respectent les règles énoncées dans la procédure de maîtrise documentaire. Tous les enregistrements qualité sont répertoriés dans un tableau de gestion des enregistrements et ce, conformément à la procédure de maîtrise des enregistrements. 12

13 L analyse des données et l amélioration continue L'analyse des données permet à notre cabinet d'améliorer en continue l'ensemble de nos processus afin de mieux satisfaire nos clients. L'enquête client est réalisée en continue et notamment au moment de l archivage du dossier. Les Actions Correctives, Préventives et Non-Conformités : Tous les dysfonctionnements, réclamations des clients, non-conformités font l'objet d un enregistrement dans le tableau des améliorations & idées. Toutes ces enregistrements sont suivis par la Responsable qualité. Elles font l'objet d'une analyse des causes (6M) selon la procédure d'amélioration continue. Les actions préventives suivent le même schéma directeur et les non-conformités respectent la procédure de traitement des non-conformités. L'ensemble de ces actions d'amélioration fait partie des éléments d'entrée de la Revue de Direction afin d'améliorer l'efficacité de notre Système de Management de la Qualité. 13

14 N de version 1.5 Validation du manuel qualité Type Date Visa ELQ Visa AHH 01/09/12 14