Service client : Pega ou Salesforce?

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1 Service client : Pega ou Salesforce? Ce document est destiné aux professionnels du service client qui réfléchissent à la prochaine application CRM qui équipera leurs entreprises. Il compare deux solutions très prisées, Pega Customer Service de Pegasystems et Service Cloud de Salesforce.com, sur cinq caractéristiques essentielles à la satisfaction de leurs besoins complexes en la matière. LIVRE BLANC

2 INTRODUCTION En tant que professionnel du service client, vous prenez la juste mesure des évolutions sectorielles. Les attentes des consommateurs sont toujours plus fortes. Les clients tablent sur un service personnalisé, prompt et fiable, quel que soit le moment où ils contactent votre structure et indépendamment du canal utilisé. Lorsque l expérience est cohérente et pertinente, adaptée aux impératifs et préférences des clients, ceux-ci sont plus enclins à demeurer fidèles à une enseigne. 1 S ils sont mécontents, en revanche, il n hésitent pas à aller voir ailleurs, ni à faire part de leur expérience négative sur les réseaux sociaux. Or, les logiciels de gestion de la relation client (CRM) en place, vieillissants, sont incapables de satisfaire les exigences de cette nouvelle génération de clients. Que vous soyez en charge de l intégralité du cycle de vie client ou que vous deviez plus précisément chapeauter les opérations au sein de l entité dédiée, vous êtes convaincu qu il est nécessaire de satisfaire les exigences de votre clientèle tout en améliorant la productivité de vos collaborateurs et en maîtrisant les coûts. Pour établir cet équilibre périlleux dans la durée, votre entreprise est tributaire d un logiciel CRM robuste, de classe entreprise. Pour donner des résultats au sein d entreprises internationales complexes, les applications de service client doivent faire leurs preuves dans cinq domaines 2 : 1. Connecter le parcours client de bout en bout, de manière fluide et cohérente sur l ensemble des canaux 2. Accroître la productivité des salariés en aiguillant les collaborateurs et en simplifiant les systèmes 3. Anticiper les besoins des clients et leur dispenser un service personnalisé en temps réel 4. Gérer la complexité de la mondialisation pour simplifier les expériences des clients et des collaborateurs 5. Procurer une valeur ajoutée à long terme en gérant efficacement les impératifs versatiles des clients Le contraste est flagrant entre les promesses prodiguées par les systèmes CRM en place et la valeur ajoutée qu ils procurent effectivement, et il ne cesse de s accentuer à mesure que s accélère le rythme du changement. Salesforce.com («Salesforce») a été l un des premiers à faire appel au cloud computing pour les applications d automatisation des forces de vente. 3 Son application dédiée au service client, Salesforce Service Cloud («Service Cloud»), est réputée pour sa collecte et son suivi efficaces des contacts et de l historique des interactions. À tel point que Salesforce a réussi à développer et imposer très vite son offre Service Cloud, surtout sur le marché des petites et moyennes entreprises (PME). 4 Pegasystems, de son côté, a aidé quantité de multinationales, autrement dit des structures complexes, à proposer de meilleures expériences clients. Donneurs d ordre et analystes indépendants estiment toutefois que Service Cloud est dépourvu de nombre des caractéristiques pourtant essentielles à la satisfaction des besoins des grandes entreprises en matière de service client. Parmi elles, la capacité à opérer un déploiement sur site ou dans le cloud. Mais aussi l aptitude à connecter une multiplicité de systèmes disparates à une même plate-forme, et à proposer des fonctions d analyse en temps réel et d orientation intelligente des processus back- et mid-office à partir d une gestion dynamique des cas et de prises de décision en temps réel. D où des complications insoupçonnées en termes de maintenance et un coût total de possession plus élevé que prévu. 5 Pegasystems a aidé quantité de multinationales, autrement dit des structures complexes, à proposer de meilleures expériences clients. Choisir la solution de service client adéquate suppose de cerner vos enjeux et vos objectifs, et de retenir une application qui prendra le mieux en compte la complexité et l envergure de votre société et de votre infrastructure. La tâche risque de s avérer particulièrement difficile dans les grandes structures où faire le mauvais choix peut avoir des effets fâcheux à long terme. Ce document passe au crible les cinq domaines cités plus haut, afin de comparer les capacités respectives de Pega Customer Service et de Service Cloud à dispenser un service d envergure internationale dans un environnement complexe. 2

3 CONNECTER LE PARCOURS CLIENT Le parcours client correspond à l intégralité du cycle de vie des interactions d un client avec une entreprise tout au long de leur relation. Il est essentiel de veiller à ce que ce parcours soit connecté afin que chaque client ait l impression d être choyé comme au premier jour. Pour gagner la fidélité de leur clientèle, les entreprises doivent lui proposer un parcours ininterrompu et connecté, adapté aux besoins de chacun. À chaque moment de vérité ceux où le client a le choix entre rester fidèle ou passer à la concurrence le client doit bénéficier d un service d exception en déployant un minimum d efforts. Pour que ce parcours puisse être mis en place efficacement, votre application de service client doit vous permettre de : mener une conversation suivie sur tous les canaux de communication susceptibles d être empruntés par un client connecter et rationaliser les fonctions qui, au sein de votre entreprise, sont chargées en définitive de tenir vos engagements auprès du client. Concrètement, cela signifie faire le lien entre les équipes en contact direct avec la clientèle et les opérations de back-office chargées de satisfaire ses besoins. MENER UNE CONVERSATION SUIVIE De plus en plus, les clients préfèrent recourir à une multiplicité de canaux dans leurs échanges avec les entreprises : 74 % d entre eux utilisent au moins trois canaux dès l instant où ils sont en quête d une assistance. 6 Mais ils déplorent bien souvent les expériences décousues provoquées par l interruption de leurs fils de discussion, laquelle retarde encore la résolution de leurs problèmes et exige d eux davantage d efforts. Les analystes sectoriels indépendants en conviennent : Pour accompagner sans heurts le parcours omnicanal de vos clients, uniformisez leurs expériences sur l ensemble des canaux, orientez-les vers les cheminements exigeant le moins d efforts, et donnezleur les moyens d interrompre et de reprendre le fil de leurs conversations et de changer de canaux. 7 Pega Customer Service est doté de deux fonctionnalités exclusives qui assurent la continuité des conversations : Conception omnicanal. Avec Pega, les experts métier peuvent configurer l expérience optimale pour un client (processus de données, connaissances, expérience utilisateur, règles métier, etc.), puis déployer ce même modèle à l échelle des canaux et équipements. Le design adaptatif de Pega Customer Service adapte l expérience utilisateur à chaque canal et équipement. Le client profite ainsi d une expérience sur mesure, mais néanmoins homogène sur l ensemble des canaux. Les changements s opérant sur la totalité d entre eux de manière centralisée, l expérience se révèle nettement moins onéreuse et fastidieuse pour votre entreprise. Gestion dynamique des cas. Pega Customer Service crée automatiquement un dossier (cas) pour chaque interaction client et processus de service, en mettant à profit des fonctionnalités de gestion dynamique des cas (DCM) de pointe. 8 Ce «cas» consigne et préserve l intégrité des échanges avec le client, même en cas de changement de canal. Le cas opère automatiquement un suivi des interactions, y compris des modalités de la requête. Ce faisant, les entreprises cernent mieux les schémas de communication avec les clients, mesurent le taux de résolution au premier contact sur l ensemble des canaux et adaptent leur conception aux impératifs de leur clientèle. Service Cloud épaule les canaux de communication modernes, tels que les équipements mobiles et les réseaux sociaux. Pega et Salesforce.com proposent tous deux des capacités de développement d applications mobiles. 9 Bien que Salesforce offre la possibilité de créer et d acheminer des cas dans Service Cloud, ni Salesforce ni aucune des applications actuellement proposées sur sa plate-forme d applications partenaires ne sont reconnues ou validées pour le dynamisme de leur gestion des cas dans les rapports d analystes influents. En fait, Salesforce ne figure dans aucun des deux classements d analystes sectoriels indépendants consacrés aux éditeurs de solutions de case management. 10 Du fait de ce manque de reconnaissance, il est permis de conclure que, ni Service Cloud ni son écosystème ne réunissent, dans ce domaine, les conditions hors normes en back- et mid-office exigées par les grandes entreprises pour connecter ces canaux, et rattacher des interactions distinctes à une conversation d ensemble s agissant d une requête de service. 3

4 FAIRE LE LIEN ENTRE BACK- ET FRONT-OFFICE Pega Customer Service fait appel à des outils de pointe en matière de gestion des processus métier (BPM) et de gestion dynamique des cas (DCM) pour mettre en relation l ensemble des individus et systèmes indispensables au traitement des requêtes clients, y compris celles formulées après le premier contact. Royal Bank of Canada, par exemple, a déployé un processus de résolution de bout en bout baptisé «CART» (Client Action & Request Tool) pour guider les utilisateurs dans les méandres des problèmes à solutionner. Avec ses 11 écrans de navigation, conseils et invites détaillées et grâce à ses fonctions d automatisation des processus, CART améliore les taux d efficacité en extrayant automatiquement les données clients nécessaires à la résolution. CART couvre tous les canaux et domaines d activité. Il achemine également les dossiers jusqu au pôle de support compétent, et génère les formulaires et la correspondance nécessaires. Le déploiement de CART est caractéristique d une tendance de plus en plus marquée dans le service client en entreprise. Dans certaines entreprises, les téléconseillers doivent se conformer à des processus complexes, mais reproductibles, qui transcendent les cloisonnements fonctionnels et imposent d accéder aux données à partir d applications front- et back-office pour répondre aux requêtes de la clientèle. Ces entreprises font plus que jamais appel à des solutions de service client assorties de fonctionnalités BMP natives à même d accompagner les flux de processus pour améliorer la cohérence, la conformité à leur charte et l efficacité de leurs prestations. 12 Ce sont les capacités de Pega Customer Service en gestion des processus métier (BPM) et en gestion dynamique des cas (DCM) qui permettent de faire le lien entre front- et back-office. Salesforce limite la capacité d un téléconseiller à résoudre une requête dès le premier contact. Les produits Salesforce, dont Service Cloud, ne sont pas mentionnés dans les rapports d analystes consacrés à la gestion des processus métier ou à la gestion dynamique des cas. 13 On peut raisonnablement supposer que, sans ces capacités, les processus métier complexes concernant l exécution, la gestion des commandes backoffice et les exceptions requièrent une programmation manuelle. Pour Salesforce, cela implique d utiliser un langage de programmation qui lui est propre, baptisé Apex. 14 En ne prenant pas en charge ces processus qui font le lien entre front- et back-office, Salesforce limite la capacité d un téléconseiller à résoudre une requête dès le premier contact et complique l actualisation du système par les analystes métier. ACCROÎTRE LA PRODUCTIVITÉ DES COLLABORATEURS Dispenser un service efficace en maximisant la productivité des collaborateurs est un objectif essentiel pour la plupart des entités en charge du service client. Certains indicateurs opérationnels tels que le délai moyen de prise en charge, le taux de résolution au premier contact et le coût par contact pointent bien souvent des déficiences. À l origine de celles-ci, des collaborateurs qui, parce qu ils ont besoin d accéder à des informations éparpillées entre des systèmes hétérogènes distincts, n ont d autre choix que de faire le tri dans des contenus et données non pertinents pour une interaction donnée. Pega Customer Service et Service Cloud offrent tous deux une vue à 360 du client en centralisant des données issues de sources disparates. À ceci près que Pega Customer Service surpasse Service Cloud sur deux points : l automatisation et l orientation intelligente. 4

5 AUTOMATISATION Pega Customer Service automatise les tâches routinières pour limiter les interventions humaines inutiles. Par exemple, il actualise plusieurs systèmes source simultanément, détecte les fraudes, extrait des informations transactionnelles pertinentes, exécute des calculs complexes, produit des analyses automatisées, déclenche des processus sur des systèmes externes, exploite l historique d audit et transmet au back-office les requêtes auxquelles il convient de donner suite. Pega Customer Service autorise des prises de décisions en temps réel à partir de règles métier et de modèles analytiques, permettant ainsi de donner immédiatement suite à une conversation sans avoir à solliciter un supérieur hiérarchique. Il décharge le téléconseiller de certaines tâches : déterminer l éligibilité d un client à une offre ou lui recommander un programme de fidélisation. Basé à Singapour, le groupe bancaire OCBC, qui compte 500 succursales à travers le monde, est l un des premiers au monde en termes de solidité financière, d après le classement établi par Bloomberg. 15 Avec Pega Customer Service, le groupe est parvenu à intégrer et automatiser les 150 tâches associées à l ouverture de comptes, créant ainsi une expérience fluide permettant au personnel de se recentrer davantage sur le client, et non plus sur les formulaires. Résultat : OCBC affiche des taux de satisfaction de sa clientèle supérieurs de 40 % à ceux de ses concurrents. 16 Grâce à Pega, le groupe bancaire affiche des taux de satisfaction de sa clientèle supérieurs de 40 %. Service Cloud offre, de son côté, une automatisation limitée, à l aide de déclencheurs configurables capables de gérer des workflows simples et des rappels 17 que les analystes sectoriels n estiment exceptionnels ni pour la gestion des processus métier, ni pour la gestion dynamique des cas. S agissant de la satisfaction des autres impératifs d une entité dédiée au service client, Service Cloud exige, soit de rechercher une solution d entrée de gamme sur la plate-forme applicative, soit de programmer manuellement la logique métier avec Apex. Sachant que les changements concernant les processus ou la logique doivent généralement être gérés par des programmeurs ou informaticiens, on peut supposer que les impératifs métier prennent le pas sur les actions à mener, entraînant une multiplication des activités manuelles et un allongement des durées de formation des téléconseillers. Pour préserver les ressources cloud, les «gouverneurs» Salesforce imposent de nombreuses limites aux workflows et à la gestion des processus qui, pour nombre d entre elles, correspondent précisément à ce dont ont besoin les grandes entreprises pour gérer la complexité de leurs impératifs. 18 Bien que les ventes de Service Cloud soient solides, certaines grandes entreprises ayant, au départ, déployé Service Cloud ont, par la suite, demandé à Pega de remplacer ou d étoffer 19 leur solution Salesforce après s être aperçues de ce défaut d automatisation. Un spécialiste européen en gestion de patrimoine et courtage, par exemple, se devait de gérer les requêtes d investisseurs de haut vol à son service client, des règlements commerciaux pour l essentiel. Après avoir tenté en vain d étendre les fonctionnalités de Service Cloud avec le concours d une équipe de développeurs, l établissement demeurait tributaire du courrier électronique, des feuilles de calcul et autres systèmes back-end, ainsi que des tâches manuelles, pour gérer les incidents clients. Il a alors fait appel à Pega pour mieux cartographier ses processus et veiller à ce que chaque requête client soit correctement acheminée et traitée par ses collaborateurs. 20 Après avoir tenté en vain d étendre les fonctionnalités de Service Cloud avec le concours d une équipe de développeurs, l établissement demeurait tributaire des tâches manuelles. 5

6 ORIENTATION INTELLIGENTE Pega Customer Service automatise les flux liés au service client, en aiguillant intelligemment les tâches qui exigent de faire preuve de souplesse et de discernement. Il s appuie sur des règles métier et sur l analyse de l action la plus adaptée («Next-Best-Action») pour anticiper les besoins de chaque client, en fonction du contexte. Par exemple, en mettant à profit les données issues d un système téléphonique et fusionnées avec celles résultant de systèmes transactionnels clés, Customer Service dressera la liste des tâches, écrans, connaissances, scripts et données que le téléconseiller pourra exploiter pour un appel donné, et les mettra en file d attente. Cette fonctionnalité a permis au Groupe UnitedHealth de réduire de 75 % le temps de formation de ses téléconseillers. 21 Chez Kaiser Permanente, prestataire américain de soins de santé réputé pour l excellence de son service client 22, les conseillers clients passaient 60 % de leur temps à naviguer entre onze systèmes back-end. Pega Customer Service a amélioré le taux de résolution au premier contact en le faisant passer à plus de 90 %, et écourté de 20 % le délai moyen de prise en charge. 23 Pega a amélioré le taux de résolution au premier contact en le faisant passer à plus de 90 %, et écourté de 20 % le délai moyen de prise en charge. Dans le cadre d une interaction client, Pega Customer Service suggère en permanence les actions souhaitables, en guidant pas à pas les téléconseillers dans le déploiement d une expérience personnalisée. Parce que tous les clients ne méritent pas d être traités à l identique, Pega Customer Service permet d ajuster de manière dynamique les niveaux de service et de recommander des offres basées sur la valorisation du cycle de vie client. Pega Customer Service est capable d aiguiller les téléconseillers à travers des requêtes complexes nécessitant d être traitées en plusieurs étapes, et pouvant exiger la collaboration de plusieurs départements. Au sein de Royal Bank of Canada, grâce à Pega Customer Service, le délai moyen de traitement des demandes est passé de 5 jours à 30 minutes, et la durée de formation de la plupart du personnel est proche de zéro. 24 Comme Pega, Service Cloud est capable de formuler des suggestions et d aiguiller les téléconseillers vers des articles et contenus pertinents. Sa documentation, en revanche, ne dit mot sur la façon dont Service Cloud peut être utilisé pour suggérer des tâches ou recommander des actions tout au long de la relation client. ANTICIPER LES BESOINS DES CLIENTS L unique moyen d assurer aux clients des échanges personnalisés en temps réel consiste à anticiper leurs besoins, en tenant compte du contexte. Parfois, connaître déjà un client permet de savoir qu un autre problème attend une solution. À d autres moments, cela permet aussi de se rendre compte qu une offre de fidélisation ou incitative est parfaitement adaptée au profil d un client et à sa situation actuelle. Pega Customer Service anticipe les besoins des clients en temps réel, en fonction de données clients et d un contexte commercial en constante évolution. Il propose intelligemment la stratégie de service, les tâches, les connaissances et les scripts correspondant au canal approprié au moment opportun. Pega donne aux gestionnaires les moyens de concevoir et d exécuter de manière optimale les stratégies d une entreprise, de manière à ajuster instantanément les interactions afin de tenir compte de l évolution des centres d intérêt, besoins et objectifs des clients. Un riche éventail de règles métier, notamment des arbres décisionnels, règles déclaratives et tables décisionnelles, peuvent être exploitées de concert avec l analyse prédictive, des actions automatisées et des opérations d exécution. Pega Customer Service met à profit des «big data» pour stocker l historique des interactions avec la clientèle et déterminer, par l analyse, le comportement client le plus vraisemblable. Ces interactions en temps réel, qui s auto-adaptent en fonction d algorithmes d apprentissage automatique, s assurent qu une entreprise s ajuste constamment au changement et améliore sans cesse sa performance. 6

7 Salesforce intègre des fonctions de veille prédictive, mais celles-ci sont «inhérentes à la plate-forme de messagerie de Salesforce Marketing Cloud» 25, constituée à partir d une pile technologique acquise séparément conçue, à l origine, pour des recommandations web. 26 Cette fonction fait actuellement défaut dans Service Cloud. 27 À l instar de Pega Customer Service, Service Cloud propose des outils pour la collaboration des téléconseillers ainsi que la gestion des équipements mobiles et des connaissances, mais aucune étude, ni documentation ne fait apparemment mention d analyse prédictive en temps réel dans Service Cloud. 28 Si Salesforce Analytics Cloud est sans doute appelé, à terme, à combler cette lacune, toujours est-il que Service Cloud est, pour l heure, dépourvu de capacités d analyse prédictive. Les clients en quête d outils d entreposage de données, de data mining, de traitement analytique en ligne ou d analyse prédictive doivent acheter des solutions tierces sur AppExchange ou ailleurs. 29 GÉRER LA COMPLEXITÉ Dans les grandes structures de service, même la plus simple des requêtes exige l orchestration de processus et de décisions complexes. Les téléconseillers doivent gérer de multiples produits, accéder à de nombreux systèmes et demeurer au fait de quantité de règles et procédures qui évoluent perpétuellement. Les applications de service client de classe entreprise doivent passer à l échelle supérieure pour gérer plusieurs millions de transactions par mois. Elles doivent prendre en compte les divergences et exceptions régionales. Et s intégrer à un écosystème technologique naissant, composé de multiples fournisseurs et systèmes propriétaires. La plate-forme Pega de base possède les capacités et l architecture permettant aux entreprises de gérer cette complexité. C est sur cette plate-forme que reposent nos applications, y compris Pega Customer Service. Pega s est intéressé au traitement des règles métier, au développement piloté par des modèles et à l analyse prédictive bien avant ses concurrents. 30 Notre plate-forme et nos applications étayent un large éventail de schémas, depuis l orchestration de processus directifs et maîtrisés jusqu à la gestion de pratiques extrêmement dynamiques et ponctuelles. 31 L architecture brevetée de Pega 32 se prête à la réutilisation et à la spécialisation de règles et procédures communes pour de multiples divisions, canaux, zones géographiques et segments de clientèle. Pegasystems et ses clients parlent de «multicouche» situationnel. 33 Pour le réseau mondial d assurances AIG, Pega gère les complexités des processus de sinistres au sein d une seule et même application, utilisée par plus de professionnels œuvrant dans plus de 250 centres de contacts dans 80 pays. Alors qu ils traitent plus de 40 millions de sinistres chaque année, ils sont parvenus à réduire de 20 à 30 % la durée du cycle de traitement des dossiers les plus fréquents depuis que sont mises en œuvre des applications Pega. 34 Spécialisé dans la gestion de la complexité des établissements d envergure internationale, Pegasystems est fidèle à son engagement auprès des grandes entreprises. 35 Pega offre des déploiements cloud et sur site, et dote les clients de divers modèles de licences (à durée limitée, permanentes et sur abonnement). Pega autorise les clients à extraire à tout moment la logique métier et les données propriétaires de leurs déploiements, en mode cloud ou sur site. Depuis que sont mises en œuvre des applications Pega, la compagnie d assurances est parvenue à réduire de 20 à 30 % la durée de ses cycles de traitement. Salesforce, à l inverse, se positionne à la fois sur les marchés des grandes entreprises et des PME 36 et son offre, en mode cloud uniquement, est concédée sous licence via une tarification sur abonnement. L architecture Salesforce est dépourvue de certaines des fonctionnalités essentielles à la gestion d entreprises internationales complexes. Ainsi, pour extraire la logique métier et les données clients de Service Cloud, il faut souscrire à des services payants supplémentaires. Par conséquent, même s il ne cesse d ôter des parts de marché aux éditeurs CRM traditionnels, Salesforce ne tire donc pas systématiquement son épingle du jeu sur des déploiements à grande échelle de centres de contacts complexes

8 Un opérateur européen de communication de premier plan a été contraint d abandonner son projet d implémentation de Service Cloud, dès l instant où il a compris que Service Cloud était incapable de lui procurer le niveau d assistance requis sur des demandes complexes. Cette chasse aux coûts avortée lui a coûté environ 15 M. 38 Autre exemple : un spécialiste en externalisation du service client évoluant dans le secteur des sciences de la vie a mis en œuvre Pega Customer Service en complément de sa solution Salesforce.com. Seul, Service Cloud était en effet incapable de gérer des processus complexes tels que l envoi de prélèvements, le traitement d accidents, la mise en place de programmes d assistance aux patients et le contrôle de l observance thérapeutique. 39 Service Cloud était incapable de procurer le niveau d assistance requis sur des demandes complexes. PROCURER UNE VALEUR AJOUTÉE À LONG TERME Les évolutions sont incessantes. Les contraintes imposées par la mise en œuvre d un logiciel CRM ne se limitent donc pas aux enjeux immédiats que représentent son adoption, son délai de mise sur le marché et les urgences fonctionnelles des utilisateurs. La question qui se pose est la suivante : comment les entreprises peuventelles adapter leurs prestations de service au fil des ans, et dans quelle mesure le logiciel CRM pourra-t-il gérer facilement ces changements? Comment actualiserez-vous vos systèmes pour prendre en compte d autres facteurs : canaux de communication supplémentaires, préférences autres en matière de réseaux sociaux, accessoires connectés, nouvelles réglementations, nouveaux débouchés et quête perpétuelle d efficacité? Pega Customer Service repose sur la plate-forme Pega, architecture unifiée qui, de l avis des analyses sectoriels, surpasse toutes les solutions CRM d entreprise. 40 La plate-forme Pega Platform facilite la gestion des changements constants. Pilotée à 100 % par des modèles, elle permet aux équipes métier et technologiques de collaborer pour que puisse être opérés des changements sans programmation, et sans autre personnalisation. Pega est 8 fois plus rapide que les méthodes de programmation classiques pour rectifier et faire évoluer les applications d entreprise, y compris le service client. 41 Dans le cloud ou sur site, Pega simplifie l intégration avec des systèmes de référence et déploie des applications sécurisées, évolutives et hautement disponibles. Service Cloud devient plus onéreux au fil du temps. À l instar de la plupart des acteurs B2B spécialisés dans les logiciels SaaS, Salesforce revoit chaque année à la hausse ses tarifs d abonnement, lesquels peuvent progresser de 7 % à chaque reconduction, voire davantage si son offre avait fait l objet au départ d un tarif promotionnel. 42 Et, parce que les changements au niveau de la logique métier requièrent une programmation manuelle en Apex, qui supplante la réutiisation de règles communes et de procédures modélisées, les clients font valoir la hausse constante du coût total de possession, compte tenu notamment des changements fréquents aujourd hui inévitables au sein des environnements d exploitation. 8

9 CONCLUSION Cette comparaison a porté sur cinq domaines dont doivent absolument tenir compte les décideurs appelés à choisir le logiciel CRM qui dynamisera le service client au sein de leur grande entreprise. Pour demeurer compétitives, les entreprises se doivent d évoluer au rythme de leurs clients, et il leur faut des systèmes et logiciels leur procurant cette souplesse. Pega a fait ses preuves, en offrant l agilité métier requise pour faire évoluer votre CRM. Entre-temps, comme l ont noté des observateurs sectoriels : «Salesforce.com a été fondée par un ancien commercial d Oracle qui s est mis en tête de combattre les méfaits des logiciels d entreprise onéreux et rigides et qui incarne aujourd hui tout ce contre quoi il a lutté.» 43 Si vous réfléchissez à la prochaine application CRM qui équipera le service client de votre grande entreprise, posez-vous les questions suivantes : Dans quelle mesure cette application fait-elle le lien entre les clients et les opérations de back-office indispensables à la réalisation des tâches? Quel gain de productivité, côté collaborateurs, estimez-vous être en mesure d obtenir en automatisant des tâches manuelles répétitives, en réalisant une intégration avec d autres systèmes et en suggérant aux clients certaines actions à prendre? Dans quelle mesure cette application permet-elle d anticiper les besoins des clients, et de s y adapter, avant même qu ils ne nous contactent? Jusqu à quel point cette application gère-t-elle les scénarios et demandes de service complexes, tous produits et secteurs géographiques confondus? Une démonstration de faisabilité est-elle réalisable? Comment orchestrerez-vous l infrastructure existante, en sachant évoluer pour satisfaire les impératifs de vos clients à l avenir? Est-il possible de s entretenir avec un client référent qui nous en dira plus sur la manière dont cette application est parvenue à faire le lien entre une multiplicité de systèmes disparates, dans de multiples pays et secteurs géographiques, jusqu à créer une intégration fluide? Rendez-vous sur pega.com/service pour en savoir plus sur la manière dont Pega Customer Service peut vous aider à positionner, encore et toujours, le service au cœur de votre entreprise. 9