QUA142 GESTION ET AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ

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1 Département de génie mécanique Certificat en gestion et assurance de la qualité Enseignant : Groupe 01 : Olivier de Brouwer, ing. Préalable : Aucun PLAN DE COURS HIVER 2013 QUA142 GESTION ET AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ 1. GÉNÉRALITÉS Dans le cadre du certificat en gestion et assurance de la qualité offert par l'éts, le cours est conçu pour fournir aux participants une vue d ensemble sur la gestion de la qualité assortie d une «boîte à outils» sous forme de différentes méthodes, outils et techniques utilisés dans les entreprises pour gérer et améliorer la qualité. Ce cours vous permettra donc de mieux comprendre et d approfondir les notions de base de la qualité ainsi que la gestion intégrale de la qualité et de l amélioration continue. De plus, on présentera les nouveaux concepts en application dans les entreprises manufacturières ou de services pour la maîtrise de la qualité. On voit que cette maîtrise exige une politique ferme conçue et appuyée par la direction et une participation active des employés dans tous les secteurs. 2. STRATÉGIES PÉDAGOGIQUES Présentations, exercices et exposés formels par le professeur. Lecture individuelle et recherche documentaire. Travaux dirigés et études de cas réalisés individuellement ou en équipe. Projet de session visant l'amélioration de la qualité dans des secteurs ou départements d une entreprise, de préférence une PME. Cette activité est réalisée par équipe de 3 à 4 étudiants au maximum. Des rencontres hebdomadaires sont prévues à l'intérieur des heures de cours pour permettre un échange d'idées et de comptes rendus avec le professeur. Travaux pratiques corrigés en classe. Possibilité d une présentation d'un conférencier invité venant du milieu industriel.

2 3. OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES À la fin du cours, l'étudiant sera apte à : 1) comprendre et utiliser adéquatement le vocabulaire utilisé dans le domaine de la qualité; 2) choisir et appliquer différentes méthodes et outils de résolution de problèmes et d amélioration continue : - de recherche et d évaluation des causes de non-qualité, - de recherche et de choix de solutions, - d implantation et suivi de solutions, - de gestion du changement. 3) identifier et comprendre les différentes philosophies d amélioration de la qualité proposées par Deming, Juran, Crosby, Ishikawa et autres; 4) identifier et contrôler les différents éléments constituant les coûts de la qualité et de la nonqualité et évaluer les avantages éventuels des programmes d amélioration de la qualité; 5) comprendre l impact des facteurs humains dans la gestion de la qualité; 6) comprendre comment gérer le changement; 7) mieux gérer l'introduction d'un processus d'amélioration de la qualité; 8) comprendre l impact d une bonne structure organisationnelle sur la qualité; 9) réaliser, en équipe, un projet d amélioration de la qualité; 10) expérimenter la rédaction d'un rapport et sa présentation devant la classe. Page 2 de 11 Plan de cours Hiver 2013 QUA142

3 4. CALENDRIER DU COURS Soirée 1 Lundi 7 janvier Cours 1 (voir Programme du cours) Soirée 2 Lundi 14 janvier Cours 2 (voir Programme du cours) Soirée 3 Lundi 21 janvier Cours 3 (voir Programme du cours) Soirée 4 Lundi 28 janvier Cours 4 (voir Programme du cours) Soirée 5 Lundi 4 février Cours 5 (voir Programme du cours) Soirée 6 Lundi 11 février Cours 6 (voir Programme du cours) Soirée 7 Lundi 18 février Conférencier + examen intra Projet identification des causes Soirée 8 Mercredi 27 février Cours 7 Correction examen + voir Programme du cours Soirée 9 Lundi 4 mars Cours 8 (voir Programme du cours) Soirée 10 Lundi 11 mars Cours 9 (voir Programme du cours) Soirée 11 Lundi 18 mars Cours 10 (voir Programme du cours) Soirée 12 Lundi 25 mars Cours 11 (voir Programme du cours) Soirée 13 Lundi 8 avril Présentations et remise des projets de session Soirée 14 Lundi 15 ou 22 avril Examen final (date à confirmer) Remarque : 1- Le cours du 25 février aura lieu le 27 février 2- Le 1 er avril est congé QUA142 Plan de cours Hiver 2013 Page 3 de 11

4 5. MODALITÉS D'ÉVALUATION - Un examen intra : % - Aucune documentation permise sauf une feuille résumé recto verso 8½ X 11, - Calculatrice permise, - Durée 90 minutes. - Un projet de session : % - Voir PROJET DE SESSION ci-après - Participation en classe : réponses aux questions, partage d expérience, questions :... 5 % Remarques : Un étudiant qui perturberait trop souvent le déroulement des cours pourrait se voir attribuer une note de 5 %. - Examen final qui couvre toute la matière du cours depuis l examen intra : % - toute documentation permise, calculatrice permise - durée 180 minutes. CLAUSE PARTICULIÈRE. Un échec sera attribué à tout étudiant qui n aura pas eu au moins 50 % dans chacun des deux examens ou qui aurait eu entre 40 % et moins de 50 % dans un examen sans avoir au moins 60 % et plus dans l autre examen. ABSENCE À UN EXAMEN ET À UN LABORATOIRE. Dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la tenue de son activité d évaluation, l étudiant devra justifier son absence auprès de la Coordonnatrice - Affaires départementales (Génie mécanique) pour une activité d évaluation durant la session et auprès du Bureau des services académiques pour un examen final. Toute absence non justifiée par un motif majeur (maladie certifiée par un billet de médecin, décès d un parent immédiat ou autre) à un examen, entraînera l attribution de la note zéro (0). PLAGIAT ET FRAUDE. Les clauses du «Chapitre 10 : Plagiat et fraude» du «Règlement des études de 1er cycle» s appliquent dans ce cours ainsi que dans tous les cours du département de génie mécanique. Afin de sensibiliser les étudiants au respect de la propriété intellectuelle, tous les étudiants doivent consulter la page Citer, pas plagier!: Page 4 de 11 Plan de cours Hiver 2013 QUA142

5 6. PROGRAMME DU COURS 1) Introduction, définitions de la qualité et culture d entreprise et organisation de la fonction qualité : structure et plan du cours, quelques définitions possibles. La culture qualité des entreprises et les systèmes de gestion. Début du module sur l analyse des principes et structures d'organisation dans différentes entreprises. 2) Les principales écoles de pensée et la démarche de résolution des problèmes : les principales écoles de pensée et principes défendus ainsi que leur impact sur la qualité aujourd hui. Les étapes des méthodes éprouvées de résolution de problème, les cinq pourquoi et les matrices de priorisation. 3) Les coûts reliés à la qualité et la gestion des processus (logigramme) : les principales catégories des coûts reliés à la qualité et la méthode pour les calculer. Définition d un processus et le développement d un logigramme pour documenter un processus. 4) Introduction à l amélioration continue ainsi qu aux différentes stratégies et modes d amélioration continue. En deuxième partie; les outils «classiques» d'amélioration de la qualité : les principaux outils de résolution de problème, l'analyse de Pareto, le diagramme causes/effet d Ishikawa, le remue-méninge. 5) Les 7 outils de gestion de la qualité et les équipes d'amélioration de la qualité (EAQ) : les diagrammes d affinité, des relations, en arbre, en flèche et décisionnels. Introduction possible de quelques éléments de gestion de la chaîne critique. Définition, historique et buts des équipes d amélioration de la qualité, le processus de fonctionnement d'un groupe, éléments de succès et résultats à atteindre, modèles de cercles de qualité et notes de précaution. 6) Le Kaizen et le 5S : L approche Kaizen (incluant les Kaizen individuels) et l approche 5S, comment l appliquer avec succès. 7) Six Sigma : Introduction aux principes, principaux outils, vocabulaire et processus d implantation du Six Sigma. 8) Entreprise à Valeur Ajoutée : EVA (Lean) ainsi que sa combinaison avec le Six Sigma; Introduction aux principes, principaux outils, vocabulaire et processus d implantation. 9) La voix du client et le déploiement de la fonction qualité : la maîtrise de la qualité au niveau du développement de produit ou service durant sa fabrication et après livraison. Comment aller chercher les besoins des clients et trouver les meilleurs moyens d y répondre. 10) La gestion du changement : comment prévenir et faire face à la résistance au changement et comment bien gérer le changement. les besoins de l'homme selon Maslow, les préalables à la motivation. 11) Les facteurs humains dans la gestion de la qualité : les besoins de l'homme selon Maslow, les préalables à la motivation, les facteurs du maintien de la satisfaction, la gestion participative et les causes de l erreur humaine et les moyens de les prévenir. Remarque : le diagnostic organisationnel sera vu si le temps le permet. QUA142 Plan de cours Hiver 2013 Page 5 de 11

6 7. PROJET DE SESSION 7.1 INTRODUCTION Au cours de la session, nous étudierons les principes et les techniques pour l'amélioration de la qualité, la mise en place et la gestion opérationnelle du service responsable de la qualité dans les entreprises de fabrication ou de services. Ce projet a comme objectifs : a) de vous permettre d'appliquer les outils et techniques présentés à un cas spécifique visant l'amélioration de la qualité dans un des départements ou secteurs d'une PME (de préférence) manufacturière de service ou gouvernementale; b) de découvrir et surmonter les difficultés de mise en œuvre de projets d amélioration continue; c) de vous permettre de travailler en petite équipe et de partager vos opinions avec vos collègues de classe. 7.2 TRAVAIL DEMANDÉ Votre rapport devra démontrer votre maîtrise du contenu du cours et votre habilité d'adapter des principes généraux vus en classe à des cas pratiques et réels. Il s'agit d'imaginer une stratégie et de développer un plan d'action à suivre pour améliorer la qualité d'un produit ou d'un service de l'entreprise en question. Le défi est très grand et la porte est grande ouverte à l'innovation et à la créativité. 7.3 MÉTHODOLOGIE DE TRAVAIL 1. La classe sera divisée en équipes de 3 à 4 personnes de formation et d'orientation différentes. Chaque équipe identifiera et prendra en charge un projet. 2. Chaque projet porte sur un sujet présenté par les membres de l'équipe et approuvé par le chargé de cours. Il s'agit d'une situation ou d'un problème vécu pour lequel on peut développer une solution ou une amélioration permanente et durable. L entreprise ou secteur où a lieu le projet doit permettre un accès à certaines informations (entre autres économiques) permettant une analyse la plus complète possible de la situation. Le choix du problème doit se faire, d une part, à partir d'une situation ayant une certaine complexité, mais ne doit pas, d'autre part, avoir une envergure dépassant le contexte du cours. Par exemple, la situation analysée peut porter sur un produit ou une ligne de produits, sur un processus particulier, sur un département et même sur un secteur complet si celui-ci est petit. Le projet ne doit pas avoir débuté avant le début de la session à moins d une entente avec le chargé de cours. Le but final est de présenter des solutions et conclusions que l entreprise pourrait accepter. 3. À la fin de chaque cours, des séances d environ 30 minutes seront consacrées au travail en équipe - concernant ce projet et les autres travaux pratiques - pour échanger l'information et les opinions, identifier les tâches, etc. Page 6 de 11 Plan de cours Hiver 2013 QUA142

7 4. Le travail de l'équipe doit mener à : choisir un problème et justifier ce choix; identifier clairement et avec le plus de précision possible la situation actuelle; faire une analyse détaillée des causes possibles du problème; déterminer la ou les causes principales; développer et examiner des solutions possibles; faire des recommandations en vue d'améliorer la situation en question, et établir un plan d'action pour implanter la ou les solution(s); démontrer l atteinte de l objectif ou expliquer les écarts; établir un plan de contrôle pour assurer la mise en place permanente de la solution. 7.4 RAPPORTS Rapport d'étape et bilan sur le travail en équipe (aucun point accordé) Il est recommandé, mais non obligatoire, de remettre des rapports d'étape en cours de projet. Ces rapports d'étape permettent de faire le point sur l'avancement du projet. Ils portent sur : la présentation de l'entreprise; la définition du problème; l analyse des causes; les solutions envisageables; un calendrier portant sur la réalisation du projet. Ces rapports d'étape permettent aussi au chargé de cours de mieux guider l équipe et faire les recommandations nécessaires quant au choix des outils et de la méthode utilisés. Définition du projet (5 points sur 30) Une définition du projet est requise et devra inclure les éléments suivants : nom des équipiers ainsi que les numéros matricule; une courte présentation de l entreprise; le choix du problème; un objectif spécifique et mesurable ( SMART ); un plan de travail décrivant l approche qui sera envisagée. À remettre le 11 février au plus tard. QUA142 Plan de cours Hiver 2013 Page 7 de 11

8 Rapport final Le rapport final doit comprendre un texte (maximum de 20 à 25 pages) en plus des annexes pertinentes. Contenu du rapport final : une page titre (identification du cours, du rapport et des participants); un sommaire (résumé de l'introduction et de la conclusion); des remerciements; une table des matières; une introduction; la présentation de l entreprise en question; le choix du problème; l'analyse détaillée des causes possibles, leur évaluation, les données ou mesures choisies et obtenues et la détermination de ou des causes principales; les différentes solutions envisagées, leur évaluation et la détermination de la solution; un plan d'action pour l'implantation de la solution; un plan de contrôle pour s assurer de la mise en place des solutions et de leur efficacité; une conclusion faisant un retour sur l objectif; des annexes (au besoin). a) Style des rapports Les rapports servent à présenter et à expliquer les résultats de la démarche de l'équipe pour la résolution du problème. Il ne s'agit pas seulement de présenter les résultats bruts (par exemple, les causes principales du problème), mais aussi, d'expliquer le pourquoi de ces résultats (par exemple, expliquer pourquoi ces causes sont les causes principales du problème). Il ne faut pas être trop bavard dans les explications, mais il faut l'être assez pour qu'une personne, qui n'est pas au courant du problème (dans ce cas-ci, le chargé de cours), puisse comprendre. Il faut justifier de façon la plus rationnelle possible vos résultats et comment vous y êtes arrivés. Les différents figures et graphiques utilisés ne doivent servir que d'appuis au texte et non l'inverse (exemple : «On ne peut voir sur la figure du diagramme de relations que les causes X et Y ont une forte influence sur...»). b) Barème de correction du rapport final (15 points sur 30) Forme : (qualité du rapport) % Présentation : remerciements, sommaire, table des matières % Clarté du texte... 5 % Figures pertinentes et bien faites... 5 % Remarque : Un texte contenant trop de fautes d orthographe, grammaticale ou autre sera pénalisé de 5 à 10 points au besoin. Fond : (contenu du rapport) % Introduction, présentation et particularités du sujet (mise en contexte)... 5 % Choix et maîtrise des outils utilisés % Conclusions de chaque section % Définition du problème et objectif % Logique menant d une étape à l autre % Solutions recommandées % Plan d action (implantation des recommandations)... 5 % Plan de contrôle... 5 % Conclusion % Page 8 de 11 Plan de cours Hiver 2013 QUA142

9 7.5 PRÉSENTATION ORALE (10 points sur 30) Objectifs Les présentations orales doivent fournir à chaque participant l'occasion de pouvoir s'exprimer devant une audience publique sur un sujet qu'il maîtrise. Les membres de chaque équipe font la synthèse de leurs travaux et présentent les principaux éléments de leur projet au professeur et aux membres des autres équipes. Le but de la présentation sera de convaincre la classe et le chargé de cours que le projet devrait être accepté. Organisation - La forme de la présentation est laissée à la discrétion de l'équipe. Toutefois, l utilisation de moyens audiovisuels est fortement recommandée. - La présence de tous les participants est obligatoire, mais il n est pas nécessaire que tous s'expriment. - Pour la présentation finale un maximum de 15 minutes est alloué à chacune des équipes pour sa présentation qui sera suivie d'une période de questions de la part de l'assistance d au plus 5 minutes. Les dépassements de temps seront pénalisés. - L'heure à laquelle chaque équipe fera sa présentation sera le résultat d'un tirage au sort. Évaluation L'évaluation de la présentation se fera par le(s) professeur(s) Qualité du média utilisé % Dynamisme, rythme et intérêt suscité % Maîtrise du sujet et déroulement logique % Respect du temps % Maîtrise des outils présentés % Conclusion convaincante (p/r à l objectif et justification des solutions proposées) % Réponse aux questions % Questions posées aux autres étudiants et respect du silence et du calme % pendant les présentations des autres La note du projet est calculée selon la formule : Note du projet = résultats collectifs de l équipe + un facteur de pondération qui peut être appliqué si au moins deux équipiers se plaignent du travail d un autre équipier. La pondération pourrait alors varier entre 50 et 75 % de la note des autres équipiers. Il est, toutefois, fortement encouragé de discuter de toute problématique d équipe avec le chargé de cours si l équipe ne parvient pas à le régler. Tout coéquipier qui n aura pas contribué du tout au projet recevra une note de 0 pour le rapport et la présentation. QUA142 Plan de cours Hiver 2013 Page 9 de 11

10 8. BIBLIOGRAPHIE & DOCUMENTATION OBLIGATOIRE de Brouwer, O., «Notes de cours QUA142» offertes à la Coop de l ÉTS. OBLIGATOIRE Duret, D. et Pillet, M., «Qualité en production», Éditions d Organisation, Paris, Pillet, M., «SIX SIGMA, comment l appliquer», Éditions d Organisation, Paris, Chardonnet, A. et Thibaudon, D., «Le guide du PDCA de Deming», Éditions d Organisation, Paris, Crépin, D. et Robin, R., «résolution de problèmes», Éditions d Organisation, Paris, Kélada, J., «Comprendre et réaliser la qualité totale», Quafec, Montréal, Deming, W.E., «Qualité : la révolution du management», Economica, Paris, 1988 [ou Hors la crise, 1990]. Détrie Philippe, «Conduire une démarche qualité», Editions d Organisation. Crosby, P.B., «La qualité, c'est gratuit», Economica, Paris, Crosby, P.B., «La qualité sans larmes», Economica, Paris Ishikawa, K., «La gestion de la qualité : outils et applications pratiques», Dunod, Paris, Fey, R., Gogue, J.M., «La maîtrise de la qualité», 3 e édition, Editions d'organisation, Paris, Juran, J.M., «Leadership for Quality: an Executive Handbook», the Free Press, MacMillan, N.Y., Peters, T. et Waterman, R., «Le Prix de l'excellence : les secrets des meilleurs entreprises», InterEditions, Paris, Serieyx, H., «Mobiliser l'intelligence de l'entreprise : cercles de qualité et cercles de pilotage», Entreprise moderne d'édition, Paris, Byham, W.C. et Cox, J., «Zapp : Comment survolter l'entreprise», Les Presses du management, Byham, W.C. et Cox, J., «Heroz: Empower yourself, your cowokers, your company», Harmony Books, New-York, Goldratt, E. et Cox, J., «Le But», Québec / Amérique, Montréal, Harrington, H.J., «Objectif qualité totale : un processus d'amélioration continue», Collection les Affaires, Montréal, Ozeki, K., Asaka, T., «Les outils de la qualité», Afnor gestion, Paris, Imai, M., «Kaizen», McGraw-Hill, New-York, Shingo, S., «Le système SMED», Les Éditions d'organisation, Paris, Tague, N.R., «The Quality Toolbox», Quality Press, Milwaukee, Harry, M. et Schroeder, R., «Six Sigma: the Breakthrough Management Strategy», Quality Press, Milwaukee, George, M., «Lean Six Sigma Pocket Toolbook», McGraw-Hill, Bareil, Céline «Gérer le volet humain du changement» Quality Progress : Magazine mensuel de l American Society for Quality, Quality Engineering : Revue scientifique de l ASQ. Page 10 de 11 Plan de cours Hiver 2013 QUA142

11 Courriel «ÉTUDIANTS-PROFESSEURS» Le Service des technologies de l information, en collaboration avec les départements et le Service des enseignements généraux, vous présentent leur service de «courriel étudiantsprofesseurs». Cet outil vise à augmenter la quantité de services offerts aux étudiants et à favoriser un échange accru d informations entre les étudiants et les professeurs. Chaque étudiant disposera d une boîte de courriel (15 MB) et d une adresse normalisée. Chaque professeur pourra ainsi communiquer avec un étudiant ou avec l ensemble des étudiants inscrits à son cours. a) Clientèle cible : tous les étudiants inscrits à chaque session. b) Accessibilité : à partir d un fureteur quelconque sur le site WEB de l ÉTS sous la rubrique : GUICHET INTERACTIF. à partir d un fureteur quelconque à l adresse suivante : à partir d un logiciel client en mode POP3 ou MAPI : serveur entrant : webmail.ens.etsmtl.ca serveur sortant : le serveur SMTP de votre fournisseur Internet. c) Authentification au système de courriel : à chaque session de travail, le système de courriel vous demandera de vous identifier; une fenêtre (Mot de passe réseau) apparaîtra et vous devrez fournir à la rubrique : Nom de l utilisateur : votre code d accès universel; Mot de passe : votre NIP (utilisé dans ChemiNot). Pour connaître votre code d accès universel? Allez dans ChemiNot, sous l onglet intitulé : Info.générales. La forme générale de ce code est la suivante : AA Si vous avez oublié votre NIP, allez au Bureau du registraire. Avec la création de votre boîte de courriel, le système de courriel vous a également créé une adresse électronique dite «normalisée» que vous pouvez diffuser. Elle a la forme suivante : Prénom.nom.99@ens.etsmtl.ca (disponible dans ChemiNot). Notez que cette adresse normalisée ne contient pas de caractères accentués, ni de caractères spéciaux comme par exemple : l apostrophe et l espace (les logiciels de courriel ont horreur de ces caractères). Bonne utilisation. Service de l informatique et des télécommunications QUA142 Plan de cours Hiver 2013 Page 11 de 11