L expérience qualité en 40

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1 L expérience qualité en 40 Le Comité Départemental du Tourisme des Landes : rôle et missions La mission démarches qualité tourisme : enjeux et méthodologie Le Plan Qualité Tourisme : un label d état Zoom sur les dispositifs surf et lieux de visite La certification ISO

2 Le Comité Départemental du tourisme des Landes Le Conseil Général des Landes Schéma de Développement Touristique Un environnement Plan marketing Une volonté départementale de travailler sur la qualité des prestations 2

3 Le pôle administratif Diriger et faire fonctionner la structure Direction comptabilité facturation gestion des ressources humaines 3

4 Le pôle développement des produits Améliorer la qualité de l offre Observatoire démarches qualité tourisme comité de fleurissement classement des meublés labellisation Clévacances labellisation Tourisme et Handicap animation du réseau des OT accueil vélo autres missions de soutien 4

5 Le pôle développement des marchés Mettre en œuvre les actions de promotion génériques et animer les clubs et les groupes Clubs et groupes de travail sur les filières prioritaires en matière de promotion : surf, golf, thermalisme, affaires, nature, art de vivre à la landaise, Printemps des Landes, littoral, hôtellerie de plein air Presse Commercialisation Accueil, conseil en séjour, RTL 5

6 Le pôle supports de communication Fournir au CDT les supports nécessaires à la promotion Animation du réseau SIRTAQUI Editions Sites Internet Application mobile les Landes Réseaux sociaux 6

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8 La mission qualité, quèsaco? Mise en place et accompagnement de la démarche qualité auprès de 44 structures touristiques landaises (25 OT, 13 écoles de surf et 6 sites) Création d un référentiel avec la Fédération Française de Surf reconnu au niveau national dans le cadre du Plan Qualité Tourisme Auditrice interne et personne ressource pour la démarche qualité interne ISO ème département de France avec 18 OT marqués - 60% des OT landais marqués - 80% des OT accompagnés par le CDT ères écoles de France porteuses de la marque Qualité Tourisme - 1 ère fédération sportive de France délégataire de la marque QT 8

9 La mission qualité, quèsaco? Formation des équipes diagnostic audit éductour validation bilan évaluation mystère contrôle coaching enseignement universitaire accompagnement individuel 9

10 Les partenaires institutionnels et privés du CDT40 En vrac, syndicats professionnels de l hôtellerie et de l hôtellerie de plein air, fédérations sportives, comités départementaux, chambres de commerce, établissements thermaux, PNR, et tous les professionnels du tourisme Atout France Ministère délégué au Tourisme DGE Conseil Régional FNCRT Offices de Tourisme de France MOPA Conseil Général CRT RN2D Relais territorial Commune Pays CdC CDT Office Tourisme Touriste Client 10

11 Pourquoi se positionner sur Qualité Tourisme? 2007 Choix de s orienter sur la qualité et recrutement d une chargée de mission. 1 ère cible : les offices de tourisme nde étape : accompagnement des 1ères écoles de surf 2011 Collaboration avec la Fédération Française de Surf pour créer un dispositif fédéral propre aux écoles, leur permettant d accéder à la marque QT. Reconnaissance en novembre Déploiement de la démarche aux sites et musées. Orientation du schéma de développement touristique La qualification de l offre est un axe prioritaire 11

12 Pourquoi se positionner sur Qualité Tourisme? Déclinaison du plan marketing en filières prioritaires Club de promotion «Surf in Landes» Filière «Art de vivre à la landaise» Répondre aux attentes de nos partenaires en s intégrant dans un dispositif qualité existant porté par la fédération des OT Rester dans «l air du temps» en restant attentif aux besoins et à l actualité Conforter notre image de destination surf et nature. Développer notre image de destination patrimoniale. Asseoir le positionnement du département sur la qualité. Renforcer les liens avec nos partenaires et accentuer notre rôle de coordination. Offrir des outils de professionnalisation à nos partenaires. 12

13 Pourquoi se positionner sur Qualité Tourisme? Volonté de maintenir un partenariat solide Volonté de se positionner en pilote Volonté de professionnaliser nos partenaires et les aider dans leur structuration GROS ENJEUX RESULTATS 13

14 La méthodologie Formation des équipes sous forme d ateliers collectifs d 1/2 journée Thèmes traités : Appréhender les principes de management par la qualité, Appréhender le référentiel avec plus de sérénité, Comment être un bon RAQ?, Traiter les mécontentements clients, S auditer en interne Accompagnement individuel sur mesure Diagnostics personnalisés, ½ journée de préparation à l audit Audits Audits de progrès avant la candidature (exhaustivité), audit de suivi entre la 1ère et la 2nde candidature (échantillonnage), audits croisés après la 2nde candidature (échantillonnage entre 2 OT marqués). Moins poussé sur les filières. 14

15 La méthodologie Animation de réseau News mensuelle, espace pro avec accès privé, création d outils (modèles, tableaux de bord, matrices ) Bilans semestriels Bilan demandé à 6 mois de l audit de suivi aux OT marqués (entre la 1ère et la 2nde candidature) comprenant le plan d actions, l analyse des incidents, les résultats des enquêtes de satisfaction, le dernier CR du GTLQ, l analyse des réclamations, l autoévaluation sur Kalosori 15

16 La méthodologie Tests mystères Appels chaque année, mails et visites suivant les années Représentation Remises de marque, Assemblées Générales, Conseils d Exploitation Conseils techniques par mail ou téléphone sur des sujets variés. 16

17 La méthodologie OT 53,50% Surf 11,50% Lieux de visite 8,00% Interne 13,00% Collaboration collègues 3,00% Vie administrative et de l'entreprise 7,50% Formations personnelles 3,50% Près de 90% du temps est dédié à la qualité 17

18 La méthodologie Enquête de satisfaction Annuelle pour formaliser les exigences clients et évaluer la satisfaction Convention de partenariat Signée entre le CDT et les structures ; elle est renouvelée à chaque nouvelle obtention de la marque QT L accompagnement du CDT est entièrement gratuit Financement des 1ers audits par le CG à hauteur de 70% 18

19 La méthodologie Mixer les compétences, les connaissances, les contenus Appréhender les accompagnements à partir des normes ISO Se maintenir à niveau sur les dispositifs des fédérations Objectif à terme = mélanger les filières 19

20 PQT = une politique d amélioration de l offre touristique française portée par la DGE Contexte Concurrence prix Concurrence qualité Enjeux Améliorer la qualité de l accueil et des services touristiques afin de renforcer la compétitivité de la destination France. Fédérer les acteurs du tourisme territorial autour d un projet structurant : la qualité de l offre touristique de leur destination. Fonctionnement Procédure de sélection des démarches qualités 20

21 Un label d état Création d une marque nationale Tournée vers l accueil de la clientèle sur l ensemble du parcours Définition de thématiques Information & communication, savoir-faire & savoir-être du personnel, confort & propreté, développement durable & valorisation du territoire, qualité de la prestation Définition d un tronc commun Avoir un même niveau d exigences minimales quelles que soient les filières touristiques 21

22 Un label d état Sélection de démarches qualité existantes puis déploiement de dispositifs propres à des filières Pré-requis : audit externe par un cabinet indépendant tous les 3 ans, enquête de satisfaction, traitement des réclamations Accor (Ibis, Mercure, Novotel), Brithotel, Camping Qualité, Chateaux et Hôtels Collections, Contact Hôtel, ChoiceHotels( Comfort, Quality, Clarion), Citotel, Cuisineries Gourmandes, Destination entreprise, FEMS, FNAIM, Offices de tourisme de France, Hotelcert, Interhotel, Louvre Hôtels (Kyriad, Campanile, Première Classe), RandoAccueil, Relais du silence, Restoleil, Sunelia, Yellohvillage, Suivez le Trèfle, France 4 naturisme, Tables et Auberges de France, Service en tête, Qualinat, Fédération Internationale des Logis, Restaurateurs de France, la Fédération Française de Surf Déploiement de dispositifs propres à des territoires (DQT) Normandie Qualité Tourisme, Engagement Qualité Rhône-Alpes, Engagement Qualité PACA, Qualité Auvergne, Qualité Site Val de Loire, Qualité Sud de France, Réunion Qualité Tourisme, Franche-Comté Qualité, Qualité Tourisme Martinique, Guadeloupe Destination Qualité, Qualité Tourisme en Nord Pas de Calais, Qualité Visite Pays de la Loire, Qualité Lorraine, Qualité Tourisme en Bretagne. 22

23 Un label d état qui s applique à l ensemble des filières touristiques hébergements (hôtels, campings ), OT, agences immobilières de locations saisonnières, sites et lieux de visites, activités de loisirs, centres de congrès qui concerne établissements en France dont 80 environ dans les Landes Attribution de la marque Qualité Tourisme pour 3 ans 23

24 Zoom sur la 3 ème voie Objectifs Faciliter le déploiement de démarches territoriales (absence de DQT ou de filière) Améliorer les synergies entre les «petits» réseaux nationaux et les démarches territoriales Partenaires - Nationaux : CCI France et RN2D - Thématiques : FEMS, PIP 24

25 Le tronc commun Promotion communication 2 moyens & à différents niveaux, communication sur la marque, réalisation d un support de communication et tenue d un site Internet avec des contenus définis Réservation Demande de renseignement en amont de la prestation Délai, personnalisation & qualité de la réponse au téléphone, identification, possibilité de laisser un message, reformulation, convivialité, prise en compte organisée de la réservation (outils à disposition) 25

26 Le tronc commun Acheminement sur le lieu Extérieurs Signalisation Visibilité, uniformisation de la signalétique et des enseignes, proximité, stationnement, entretien des abords, prise en compte des espaces verts, affichage des informations règlementaires et utiles de manière visible et uniforme Accueil Prise en charge Départ Accueil souriant, emploi de formules de politesse, prise en charge rapide, professionnelle et adaptée au client, soin apporté aux tenues et à l attitude, disponibilité du personnel, sensibilisation du personnel à l accueil des publics en situation de handicap, facturation, remerciements, incitation à remplir le questionnaire 26

27 Le tronc commun Espaces communs Rangement, propreté, bon état, température agréable, affichage lisible et uniforme des informations règlementaires et utiles, signalétique intérieure, Sanitaires communs Equipement minima, entretien et aspect général, éclairage, température, système d évacuation en bon état de fonctionnement, ventilation 27

28 Le tronc commun Prise en charge des enfants Si présence d une aire de jeu = propreté, bon état, affichage sur les responsabilités Proposition de services spécifiques = table à langer, chaise haute, possibilité de réchauffer la nourriture Maîtrise des langues étrangères Une a minima = outils de communication et de médiation, site Internet, réponses à l oral et par écrit, message du répondeur, documentation, affichages règlementaires et utiles, questionnaire de satisfaction, accueil, transaction, prestation Identification à l entrée du site. 28

29 Le tronc commun Satisfaction clientèle Identification d un RAQ, collecte et suivi des réclamations, suivi des actions correctives, traitement et analyse des enquêtes de satisfaction, suivi de l eréputation, Dispositions de management Identification par l entreprise des besoins en formation. Assurance de la bonne connaissance par les employés de l entreprise, du poste auquel ils sont affectés, de la démarche qualité et des engagements en matière de développement durable 29

30 Le tronc commun Développement durable Gestion environnementale = communication sur les engagements, pratiques visant à économiser l eau et l énergie, gestion et tri sélectif des déchets, politique d achat favorisant les produits ayant une faible nocivité sur l environnement, mesures de réduction et projet de mesures supplémentaires dans les 3 ans Développement économique = politique marketing adaptée à la clientèle, actions de fidélisation Intégration régionale = valorisation des activités de découverte de la région et des richesses locales, bonne connaissance du personnel d accueil, intégration de l établissement dans l économie locale (circuits-courts, production locale ) 30

31 Un dispositif propre aux écoles de surf Co-création du référentiel avec la Fédération Française de Surf. 220 critères = 209 obligatoires & 11 facultatifs Validation par la DGE en 2012 et reconnaissance de la FFS en tant que réseau délégataire de la marque Qualité Tourisme Renouvellement du référentiel tous les 3 ans avec une augmentation des exigences Information & promotion Réservation & demande de renseignement Accueil & prise en charge du public Accès & extérieurs Signalétique à l arrivée sur le lieu Environnement, locaux & matériels Suivi du client après l activité Prise en charge des enfants Pratique des langues étrangères 31

32 Un dispositif propre aux écoles de surf Référentiel cahier des charges des auditeurs outils d écoute clients comité de sélection national comités techniques formation 32

33 Un dispositif difficile à construire Bâtir le dispositif Des choix stratégiques et opérationnels Bâtir le référentiel Rester soi-même tout en s adaptant aux exigences nationales et au monde du surf Construire une démarche à plusieurs structures Des moments de négociation Gérer le temps De travail, de décision politique 33

34 Je suis une école de surf. Comment rejoindre le dispositif? Je contacte la FFS pour obtenir les modalités de candidature Je contacte mon CDT pour vérifier s il est positionné sur cette filière et propose un accompagnement spécifique Je réalise mon autoévaluation par rapport au référentiel officiel La FFS émet un avis sur ma candidature Je suis la journée de formation FFS dédiée à la qualité Je dépose ma candidature Je suis audité en juillet ou en août Je reçois le rapport d audit en août et je réalise mes actions correctives avant novembre Le comité de sélection national attribue la marque à mon école pour 3 ans après vérification des modifications 34

35 Un dispositif propre aux lieux de visite Utilisation du référentiel type créé par la DGE et les fédérations en critères + 74 critères applicables suivant les types de lieux de visite : écomusée, site de Préhistoire, lieu de mémoire Chapitres identiques au tronc commun Outil bien bâti, pertinent qui facilite le travail 35

36 Pourquoi se positionner sur ISO 9001? Restructuration du CDT des Landes Création de 4 pôles 2008 Création de la mission Qualité au sein du CDT Fin 2009 Adoption du 1 er Plan Marketing pluri-annuel Une conséquence logique au travail initié il y a 10 ans 2010>2014 Formations des équipes Management, mode Projet, gestion du temps, écriture-web, référencement, suivi Google Analytics, réseaux sociaux, animation de filières, ANT, Reporter de territoire Mars 2011 Certification du Service Classement des Meublés Parc de meublés de tourisme 2012 Lancement de la démarche ISO 9001 sur la totalité de la structure CDT certifié ISO 9001 depuis décembre

37 Pourquoi se positionner sur ISO 9001? les mots du directeur Pour être mieux reconnu par tous ses partenaires externes, le CDT doit produire un travail de qualité maximale La certification ISO 9001 est la méthode qui paraissait la mieux appropriée pour avoir une qualité égale sur l ensemble des actions du CDT Des enjeux Dans le contexte de la réforme territoriale, une réorganisation des différents échelons d intervention en matière de tourisme est attendue et nécessaire afin d optimiser la répartition des compétences/rôles/missions de chacun La démarche qualité exige de s éloigner d un fonctionnement purement administratif pour s approcher de l efficience «mesurer, optimiser, mutualiser, évaluer, calculer le ROI 37

38 Pourquoi se positionner sur ISO 9001? les mots du directeur Trop souvent, dans beaucoup d organisations, les ressources humaines et financières sont mal exploitées ; trop d actions inutiles ou trop peu d actions dont l efficacité est réellement démontrée Des enjeux La démarche certifiée ISO permet de fixer les meilleurs moyens et méthodes pour parvenir à réaliser les objectifs définis dans le schéma départemental et pour en mesurer les effets La démarche qualité est bénéfique pour l ensemble de la structure, mais aussi pour chacun de ses salariés; en effet, ils se réapproprient leur mission en étant les acteurs de son amélioration 38

39 Le mode de fonctionnement Choix d une RAQ -membre de l encadrement- qui coordonne le projet Création d un groupe qualité interne, garant du système (déploiement dans les équipes, veille, gestion des incidents, évolution des outils ) Définition d une politique qualité par le leader Formations internes Accompagnements collectif (p tits déj, réunion de pôle) et sur mesure avec définition d objectifs et information systématique sur les évolutions en cours Audits internes assurés par des auditrices formées parmi les employées Création d outils collectifs conformes à la norme et SURTOUT à nos besoins Création d outils individuels spécifiques à chaque mission 39

40 Zoom sur l amélioration continue 1 - Planifier (PLAN) = phase de planification 2 - Mettre en œuvre (DO) = phase opérationnelle 3 - Mesurer (CHECK) = phase de mesure Centrée sur : la stratégie les objectifs quantifiés le plan d actions la politique qualité les RH les outils de travail l écoute le client l anticipation des risques Centrée sur : la mission les actions l écoute client la confiance Centrée sur : le contrôle, l autoévaluation l analyse des incidents, la comparaison Les résultats l écoute client le bilan 4 - Améliorer de manière continue (ACT) = phase de prise de décision Centrée sur : les actions correctives les actions préventives l ajustement du plan d actions la prise de hauteur 40

41 Zoom sur l approche processus Le processus Ensemble d activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d entrée en éléments de sortie En d autres termes, toute entité est cliente d une autre dans l entreprise, ce qui permet de rendre l ensemble plus performant L approche processus Un résultat escompté est atteint de façon plus efficace lorsque les activités et les ressources afférentes sont gérées comme un processus 41

42 Zoom sur l approche processus Données d entrées Farine, eau, sel Processus de fabrication Boulanger, machine, budget Données de sortie Pain Un processus est donc une succession d étapes ou opérations- qui permet de produire un service (un produit). Il est pérenne dans le temps. La procédure serait la recette! 42

43 Zoom sur l approche processus Processus de pilotage (management, écoute client, développement, RH) Besoin du client Opérations (traitement de la demande, accueil, réalisation de la prestation, commercialisation ) Satisfaction du client Processus supports (technique, logiciel, infrastructure, logistique et maintenance) 43

44 La plus-value les mots de l équipe «Opération qualité : pas de mission impossible» Equipe respect objectifs communs amélioration continue cohésion écoute efficacité organisation traçabilité analyse indicateurs dysfonctionnements relation client performance satisfaction client. Caractère transversal des actions. 44

45 Ca sert à quoi une démarche qualité au fait? Une démarche qualité sert à FORMER & CAPITALISER à partir de pré-établis : procédure, instruction, processus, indicateur, cahier des charges, convention, dessin, site web, vidéo Efficacité reconnaissance réduction des coûts mobilisation de l équipe professionnalisation rentabilité organisation satisfaction client 45

46 «La qualité n est jamais un accident ; c est toujours le résultat d un effort intelligent». John Ruskin 46