Référentiel FAMILLE PLUS

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1 Référentiel FAMILLE PLUS Grille : Montagne Eté - Hiver - Version 2012 ANMSM - Association Nationale des Maires des Stations de Montagne 9 rue de Madrid Paris Tél. : Fax : bienvenue@stationsdemontagne.fr Cimbô Conseils 16 avenue de Genève ANNECY Tél. : Fax : cimbo@cimbo-conseils.com

2 Référentiel FAMILLE PLUS Grille : Montagne Eté - Hiver - Version 2012 Préambule : Le label FAMILLE PLUS constitue un outil d aide à la progression et à l amélioration de l offre destinée à la clientèle familiale. Les niveaux de performance requis présentés dans ce référentiel sont les niveaux de qualité vers lesquels le label tend service par service. La station labellisée s attachera tout particulièrement à rendre accessible l ensemble des offres famille/enfants en fluidifiant l accès aux services. Objectif : favoriser la cohérence de la destination. Il est recommandé à chacun des acteurs concernés d adopter une vision client et de construire ensemble la chaine produits/services destinée aux familles et aux enfants. En outre, il est demandé de veiller à trouver des solutions par rapport à la commercialisation des produits et des services. Objectif : mise en place de solutions facilitant l accès et évitant l impression d avoir à repayer des services supplémentaires. Le label bénéficie du soutien et de la reconnaissance de ses partenaires Rappel Les grilles constituent un dossier qui vous sert d outil d évaluation et de dossier de candidature pour l obtention du Label «FAMILLE PLUS Montagne». Elles ont comme objectifs : De décrire le niveau de conformité de la station par rapport aux obligations du référentiel. De servir de document de travail en vue de l audit. De servir de tableau de bord pour la station. De mettre en place une feuille de route pour un plan d amélioration. Consignes pour remplir les fiches : Pour chaque grille : Mettre une croix dans l'une des cases "Oui", "Non", "NO". A noter : Utiliser "NO" (Non Observable) uniquement si un point ne peut pas être observé ou contrôlé. Rubrique «commentaires» : La renseigner le plus précisément possible : Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments chaque fois que le symbole est indiqué dans les commentaires. Mentionner les liens Internet le cas échéant. Joindre au dossier : la brochure station, la brochure des partenaires, les programmes chaque fois qu il est fait référence à un de ces documents Ajouter des photos pour justifier des équipements, si nécessaire. FAMILLE PLUS - Septembre

3 1. ACCUEIL ET INFORMATION - Hiver Caractéristiques du service Saison N Niveau de performance requis CO Explications Oui Non NO Commentaires Réservation de la garderie Existence d'un système de préréservation (ski+garderie) toute la saison. Information sur la nécessité de réserver la garderie sur les brochures et/ou le site internet pour la saison. Pouvoir disposer d un guichet unique de pré-réservation «ski+garderie» qui fonctionne toute la saison. Indiquer dans la brochure, sur le site Internet, sur la page «enfants et/ ou famille», et/ou sur la page «garderie et club enfants», l'information claire et visible précisant la nécessité de réserver en amont du séjour les places de garderie et ce même hors vacances scolaires. 2. ANIMATIONS - Valable les 2 saisons Offrir un éventail de choix dans le domaine des animations pour les familles, au cours des périodes de vacances scolaires (toutes zones confondues) Organisation de temps forts en vacances scolaires et hors vacances scolaires. Organiser au moins une semaine thématique "FAMILLE PLUS Montagne". Adapter les programmations existantes aux enfants : festival, semaines thématiques... Créer et développer un événement sur une semaine labellisée «FAMILLE PLUS Montagne» : contenu réfléchi et adapté à toutes les tranches d âge. L objectif est que les semaines ne se concentrent pas toutes sur Noël et Carnaval mais se répartissent sur l ensemble de la saison d hiver. 3. ACTIVITES - Eté Offrir un large éventail de choix dans le domaine des activités culturelles, ludiques et sportives Proposer des randonnées accompagnées adaptées aux familles. Mettre en place des activités de pleine nature pour les enfants encadrées par des professionnels qualifiés. Proposer des randonnées à partager ensemble prenant en compte la thématique adaptée et motivante pour les enfants (observation de la faune, goûter en alpage ), la durée, le dénivelé,l'horaire de départ... Mettre en place des programmes d activités valorisant la découverte du milieu «montagne». Ex : balades découverte traces d animaux, fabrication de moulins à eau, vtt, équitation, pêche... FAMILLE PLUS - Version

4 3. ACTIVITES - Hiver Caractéristiques du service Saison N Niveau de performance requis CO Explications Oui Non NO Commentaires Jardin des neiges Existence d un espace d accueil sécurisé et aménagé pour les enfants dès 3 ans (jardin des neiges) à l école de ski. Jardin des neige ouvert et accessible pour les familles pendant toute la saison (neige de culture) ou déplacé en altitude si nécessaire) Existence d un lieu chauffé équipé de toilettes et d un point d eau et permettant aux enfants de goûter au chaud. La surface et l équipement en remontée(s) mécanique(s) du jardin des neiges doivent être adaptés au nombre d enfants, aux différentes tranches d âge et aux niveaux, permettant de mettre en place des ateliers séparés. Définir des espaces protégés du flux de skieurs (clos de filets, barrières ) comportant : - Pente et remontées mécaniques adaptées. - Matériel facilitant la découverte et l apprentissage des tout -petits : tapis, petit matériel pédagogique : ballons, cerceaux, cônes Assurer l ouverture du jardin des neiges pendant toute la période d'ouverture de la station quelque soit le taux de fréquentation. Si les conditions d enneigement sont insuffisantes, le jardin des neiges peut être déplacé en altitude sous certaines conditions : - Sécurisation obligatoire du nouvel emplacement afin de maintenir les enfants à l abri du flux des skieurs. - Prise en charge de l accompagnement des enfants dans les remontées mécaniques par le personnel de la structure (veiller aussi au transport du matériel des plus petits) ou gratuité de la remontée mécanique pour les accompagnants. - S il n existe pas d emplacement de replis en cas de mauvais enneigement, un programme d activités extérieures de remplacement peut être proposé. Mettre à disposition des toilettes et un local chauffé : Existence d un espace chauffé dans l enceinte du jardin ou à proximité immédiate, équipé de toilettes, et permettant aux enfants de se reposer, et/ou de prendre un goûter. S'assurer que la surface et l aménagement du jardin des neiges permettent aux enfants d évoluer facilement d atelier en atelier, avec possibilité de temps de pauses, sans que celles-ci soient imposées par de longues files d attente aux remontées mécaniques. Objectifs : - Une meilleure fluidité de circulation à l intérieur du jardin. - Une utilisation optimale de l espace du jardin. 3.9 Prise en charge des enfants par un adulte responsable pour utiliser les remontées mécaniques jusqu'au jardin des neiges (le cas échant), ou à défaut, accès inclus dans l'inscription pour les accompagnants non skieurs. Dans le cas ou il est nécessaire d emprunter une remontée mécanique pour rejoindre le jardin des neiges : le prix de la remontée mécanique pour l accompagnement est automatiquement inclus dans l inscription si l accompagnement n est pas assuré par l école de ski. L objectifs : - Assurer la «fluidité» de l accès au jardin des neiges. - Faciliter le parcours client pour rejoindre le jardin des neiges. - Mettre en place des solutions facilitant le parcours client pour rejoindre le jardin des neiges Durée des cours de ski adaptée aux différentes tranches d'âge. Prendre en compte les rythmes des enfants en fonction de leur âge Présence en permanence d'un responsable de la coordination de la vie du jardin. Garantir la présence d'une personne responsable et référente en permanence, toute la saison, et facilement identifiable par les parents. Elle est le référent pédagogique et fait preuve de vigilance face au respect des consignes de sécurité et des valeurs pédagogiques Les moniteurs du jardin sont à même de communiquer avec les enfants qui sont fortement représentés à l'école de ski. (3 premières langues représentées). Mettre à disposition du personnel compétent capable de communiquer avec les enfants étrangers. La maîtrise de la langue doit permettre non seulement l usage de vocabulaire spécifique à la découverte de l activité et du milieu, mais aussi et surtout l usage de vocabulaire permettant de rassurer l enfant et de répondre aux besoins élémentaires, comme «as-tu froid? As-tu faim?...». FAMILLE PLUS - Version

5 3. ACTIVITES - Hiver Caractéristiques du service Saison N Niveau de performance requis CO Explications Oui Non NO Commentaires 3.14 Existence d une structure adaptée à l accueil des enfants sur le site même de la commune. Assurer l'accueil des enfants à la ½ journée (matin et/ou après-midi), journée, semaine, avec possibilité de prise de repas sur place Structure proposant un programme d'animations adapté à chaque tranches d'âge. S'assurer que la configuration des lieux permet la mise en place d ateliers pour les enfants dès 2 ans. Aménager un espace extérieur avec jeux adaptés à toutes les tranches d âge Accueil dans les garderies des enfants dès 18 mois jusqu à 6 ans, 6 jours par semaine en matinée, en après-midi et avec repas fournis ou à fournir par les parents. Pouvoir accueillir en 1/2 journée, journée ou semaine. - Possibilité pour les parents d alterner des moments avec ou sans enfant, et par conséquent de pratiquer des activités et de préserver des temps de partage Existence d'un espace de jeux extérieur, si possible enneigé, dans un espace protégé attenant à la garderie et bénéficiant d'un environnement et d'aménagements de qualité. Mettre en place dans l enceinte de la garderie : - Espace extérieur laissé partiellement enneigé permettant aux enfants de découvrir l environnement neige (tenir compte du fait que la clientèle est en majorité citadine!). - Espace déneigé pour les plus petits. Garderie 3.18 Prise en charge complète des enfants à partir de 3 ans : garderie + école de ski au minimum à la 1/2 journée. Favoriser la collaboration entre garderie et école de ski afin de permettre une découverte du ski dès 3 ans. Adaptation des cours de ski aux rythmes des tout-petits Accompagnement de la garderie au jardin des neiges assuré par le personnel de la garderie ou de l'école de ski. Mettre en place une organisation permettant la prise en charge et le transfert des enfants d une structure à l autre si la garderie et le jardin des neiges sont deux structures bien différenciées pour offrir aux parents la possibilité de confier leurs petits à la journée Présentation de la prestation ski+garderie sur les différents supports d'information. Mettre en place un vrai produit touristique entre garderie et école de ski. Présenter dans un article commun la prestation sur tous les supports de communication : illustrer par exemple en précisant le déroulement d une journée. Offrir une meilleure lisibilité de l offre pour les parents au moment de la réservation du séjour. Préciser le nom et coordonnées des deux personnes responsables de chacune des structures pour contact avant et pour la réservation Horaires de la garderie et des cours collectifs enfants et adultes en adéquation. Permettre aux deux parents de participer à une activité dans la même tranche horaire que leurs enfants, tout en ayant le temps de confier ces derniers aux différentes structures. Augmenter l amplitude horaire de la garderie : ouverture avant le début des cours de ski adultes, et après la fin des cours. Veiller à harmoniser, s'il existe un moyen de transport en commun, les horaires de passage des ski bus. FAMILLE PLUS - Version

6 5 - C - COMMERCES ET SERVICES - Valable les 2 saisons Caractéristiques du service Saison N Niveau de performance requis CO Explications Oui Non NO Commentaires Disposer d'un service de santé à proximité Disposer des commerces de proximité 5C.4 5C.5 5C.6 5C.7 Activités partagées 5C C - COMMERCES ET SERVICES - Eté Mettre à disposition des familles un service de garderie (accueillant les enfants de 3 à 12 ans au minimum) 5C.9 5C.10 5C.11 Cabinet médical ou service de santé sur la commune ou à moins de 20 mn en voiture Pharmacie sur la commune ou à moins de 20 minutes en voiture ou procédure pour recevoir les médicaments : parapharmacie. Existence de commerces de proximité dont au moins un commerce multiservice avec un rayon "puériculture" Service de prêt ou de location de matériel de puériculture adaptés aux enfants Existence d'un lieu accessible facilement permettant aux parents et aux enfants de se retrouver autour d'une activité partagée : bibliothèque, ludothèque ou maison des "p'tits montagnards" Diffusion des modalités de prise en charge des enfants: garderie, clubs enfants auprès des partenaires Possibilité de réserver le club enfant/ garderie dans la brochure ou le site internet Garderie et centre de loisirs/clubs à moins de 20 mn de la commune Pouvoir faire appel à un médecin facilement. Pouvoir s'approvisionner facilement et rapidement en médicaments depuis la station. Disposer d un commerce proposant les produits de consommation de base nécessaires aux tout-petits. Le commerce peut être la pharmacie. Lister de manière exhaustive et quantifiable les éléments dans les commentaires. Ex : lits bébés, poussettes, chauffe-biberon Proposer un espace sur place ou accessible facilement permettant aux familles de partager des moments de détente et/ou d activités récréatives. Dans la bibliothèque ou la ludothèque : Aménager un espace convivial, avec mobilier adapté aux enfants. Proposer des créneaux horaires adaptés pour les familles. Mettre en place des animations spécifiques (exemple : les bébés lecteurs, l heure du conte ). Mettre en place la diffusion auprès des partenaires des modalités de prise en charge leur permettant d adapter leur planning en fonction des disponibilités. Prise en charge 2 jours/semaine et 3 1/2 journées. Indiquer sur la brochure et le site Internet de la station et mettre en avant la possibilité de réserver en indiquant les coordonnées de la garderie et du club enfants en saison et hors saison. Mettre en réseau les différentes structures d accueil identifiées du territoire dans un périmètre de 20 mn pour : - Augmenter la capacité d accueil. - Diversifier l offre. - Optimiser le potentiel existant. Prévoir dans l inventaire de regrouper : les coordonnées, les dates d ouverture, les tarifs, les tranches d âge accueillies, le nombre de places disponibles, les activités proposées, la distance par rapport à la commune de séjour. Pour le centre de loisirs ou le club, possibilité pour les parents de confier leurs enfants à la ½ journée, à la journée entière ou à la semaine avec possibilité de repas fourni par la structure ou fourni par les parents : Veiller à conserver une certaine souplesse du système pour une clientèle plus mobile l été. S il n existe pas de centre de loisirs ou clubs sur la commune, la prise en charge des enfants peut être assurée par des professionnels proposant des activités sur la ½ journée ou journée complète. FAMILLE PLUS - Version

7 6 - EQUIPEMENT/AMENAGEMENT/TRANSPORT/SECURITE - Hiver Caractéristiques du service N Niveau de performance requis CO Explications Oui Non NO Commentaires Disposer de sanitaires publics 6.12 Existence de sanitaires publics "pied des pistes" + sur le domaine skiable Éviter aux parents de devoir rentrer dans un restaurant ou un bar pour accompagner leurs enfants aux toilettes Existence d'un espace luge protégé, réglementé et entretenu régulièrement au cœur de la commune réservé aux plus de 6 ans accessible toute la journée. Permettre la pratique d une activité ludique en famille, non marchande si possible, non encadrée et en toute sécurité. Piste de luge 6.14 Affichage de la piste de luge sur le plan des pistes et/ou de la commune. Mettre à jour le plan station si modification de l emplacement. Et s'assurer de l'adéquation entre pictogramme ou signalétique du plan et le terrain Existence d un espace ludique de neige réglementé. Offrir un espace sécurisé permettant aux tout-petits de découvrir la neige en famille. Cet espace est la déclinaison hiver des aires de jeux d été : espace de socialisation et de partage pour les parents et leurs enfants Existence d'un espace de luge protégé, réglementé et entretenu au cœur de la commune réservé aux 2/6 ans et accessible toute la journée. Permettre aux plus petits (2/6 ans) de pratiquer une activité neige, non marchande si possible et en toute sécurité. Sécurité 6.17 Secteur du domaine skiable sécurisé et adapté aux débutants enfant accompagnés de leurs parents. Faire de la sécurité sur le domaine skiable une priorité - L espace débutant ne doit pas être dans la ou les zones de retour skieurs. - Si tel est le cas pour des raisons de configuration de terrain, l espace doit être impérativement protégé voir fermé par des filets Par exemple : - La zone «débutants» ne doit pas se réduire à un chemin dont le tracé serpente au milieu d une piste pour skieurs plus aguerris. - Cette zone doit être accessible par une remontée mécanique utilisable par les piétons, ou par un cheminement protégé permettant aux parents ou autres non skieurs d accompagner les enfants Sensibilisation et information des enfants et des parents au port du casque. Même si le casque est devenu est un élément incontournable de l équipement du jeune skieur il est souhaitable de continuer à diffuser le message en privilégiant la sensibilisation des adultes : - Les parents et les adultes sont des prescripteurs du port du casque. FAMILLE PLUS - Version

8 7 - TARIFS ADAPTES AUX FAMILLES ET/OU AUX ENFANTS - Hiver Caractéristiques du service N Niveau de performance requis CO Explications Oui Non NO Commentaires 7.5 Proposer un forfait «tout compris» garderie ou ateliers des P tits Montagnards + écoles de ski + remontées mécaniques. Tendre vers la mise en place d un guichet unique regroupant un maximum de prestations = un seul interlocuteur pour le client. Objectif faciliter l accès à la réservation avec la possibilité de : - Paiement unique. - Composition d un séjour à la carte. - Réservation par courrier, téléphone, Internet. 7.6 Gratuité des remontées mécaniques pour les enfants de moins de 5 ans. Offrir l'accès aux remontées mécaniques aux enfants de moins de 5 ans, 7.7 Gratuité de l accès aux domaines de ski de fond pour les enfants de moins de 6 ans. Offrir l'accès pour les enfants de moins de 6 ans à toutes les activités nordiques et par extension accès gratuit également aux parcours raquettes. Politique tarifaire familiale au sein de la commune 7.8 Mise en place de forfaits «tribus» = «familles élargies» réduction accordée quelque soit la composition de la famille. Prendre en compte les évolutions sociologiques de la famille d aujourd'hui. Forfait familles élargies = quelque soit la composition familiale ex. : grands-parents / petits enfants. ex : oncle / grand père / cousins. Être cohérent sur les justificatifs demandés : certains justificatifs ne peuvent pas être fournis par des familles recomposées. 7.9 Accès à l'unité : carte à points, tickets à l'unité, forfait spécifique... voir gratuit de la remontée mécanique desservant le secteur débutant Afficher une volonté politique tarifaire à destination des familles. Communiquer sur l existence de ce tarif sur la grille tarifaire remontées mécaniques, dans la brochure, sur le site Internet Pour les téléskis, accessibilité aux adultes et aux enfants dans les mêmes conditions que 7.9. Permettre aux parents d accompagner leurs enfants sur les remontées mécaniques sans devoir obligatoirement acheter un forfait ou du moins aux mêmes conditions que les enfants. FAMILLE PLUS - Version