Impacts et transformations du numérique sur le groupe

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1 Impacts et transformations du numérique sur le groupe La Poste

2 Nous vous avons proposé il y a un an un premier chapitre accompagné de vidéos qui avaient pour objectif de vous aider à décoder 30 ans d histoire du numérique. 30 ans de ruptures et de transformations afin de mieux comprendre le monde qui évolue sous nos yeux. Il est important de comprendre d où nous venons pour nous projeter demain et façonner notre avenir. Avec ce nouveau chapitre, nous vous faisons partager les réalités et les projets du Groupe La Poste. Notre Groupe est entré de plain-pied dans la société numérique et réalise aujourd hui 500 millions d euros de chiffre d affaires au travers de la branche numérique, créée en octobre Notre branche porte l ambition du Groupe en matière de développement des activités en ligne, soit 1 milliard d euros de chiffre d affaires à horizon Le numérique est aujourd hui partout. Facteurs et bureaux de poste sont désormais connectés pour proposer à nos clients une expérience fluide et omnicanale. La Poste en ligne s interface aussi avec les réseaux physiques pour leur garantir un usage de nos services efficace et simple. L enjeu, c est aussi de conquérir de nouveaux territoires. C est pourquoi le Groupe s investit pleinement sur les sujets de la data, de la ville et des objets connectés sans renier ses gênes que sont la proximité, l accessibilité et le service public. Une plongée dans les projets de transformation de notre environnement de travail vous est également proposée. Tiers-lieux, co-working, travail collaboratif, nouveaux modèles managériaux... : le but est ici de vous sensibiliser à ces transformations de l ère numérique en vous donnant les moyens de vous y adapter, en faisant évoluer vos compétences. C est tout le sens du pacte social, volet RH de notre plan stratégique Les maîtres mots qui guident nos actions et notre transformation sont le client et la coopération pour mettre en œuvre cette intelligence collective qui fera du Groupe une entreprise profondément transformée en 2020 et toujours totalement inscrite dans la société française, assurant en cela la pérennité des valeurs de proximité et de service au plus grand nombre. Sylvie Joseph Directrice du Programme Transformation Interne Branche Numérique

3 Hier, aujourd hui, demain La Poste s est toujours adaptée aux évolutions de la société Replacer les projets du Groupe La Poste dans une perspective historique et sociétale... les exemples ne manquent pas et participent à notre culture d entreprise, résolument en lien avec l histoire de la société française. Au XVe siècle, la création d une Poste d Etat permet l égalité et l émergence d un service pour tous, rationnel et organisé. Le relais de poste en sera le pôle multi-services, permettant la régularité, la rapidité et la productivité du courrier. Au XIXe siècle, dans le but d accélérer l acheminement, La Poste s adapte aux innovations technologiques : de la malle-poste au chemin de fer, le service prime sur tout. La performance dans le but de servir l intérêt général passe durant le siècle dernier par les facteurs et par une organisation postale confiance. L accompagnement sociétal dans les temps de crise durant les guerres se traduit par une solidarité avec la nation qui devient un levier d innovations technologiques : acheminement du courrier par ballons lors du siège de Paris (1870), premier timbre avec surtaxe pour la Croix-Rouge (1914). Intermédiaire fiable, on confie désormais à La Poste son courrier, mais aussi son argent. C est la création d une intelligence financière_: la Caisse nationale d épargne (1878), les premiers chèques et compte courant postal (1918), puis une «banque pour tous» devenue une «banque pas comme les autres» privilégiant l apprentissage de l épargne et l accessibilité bancaire à moindre coût. Ces dernières années, le Groupe La Poste s est modernisé en profondeur en intégrant les révolutions numérique, concurrentielle et écologique. Symbole de la modernité publique, il affirme aujourd hui son ambition de devenir un groupe multimétier leader des services de proximité. Demain, cette histoire et cette aventure se poursuivront avec la transformation numérique de la société, car la Poste s est toujours adaptée, parce qu elle a toujours été contemporaine, innovante et responsable, proche, à l écoute et au service de chacun. Par Laurent Albaret (DRHRS) En quelle année La Poste a-t-elle utilisé son premier véhicule électrique? Réponse : 1905

4 Pour mieux comprendre quels sont les impacts du numérique sur le Groupe La Poste, nous vous proposons un découpage selon trois grandes typologies d enjeux : II. à la conquête de nouvelles opportunités La consolidation et l enrichissement de nos activités, pour développer nos offres, asseoir notre présence numérique et assurer la continuité de l expérience-client 5. La Poste, tiers de confiance des démarches numériques Des réponses aux nouveaux défis de la logistique urbaine 21 La conquête de nouvelles opportunités, qui vise à répondre à de nouvelles problématiques de proximité, à mieux exploiter nos connaissances des clients et des territoires et à contribuer activement au dessin du nouveau paysage numérique français Les évolutions en interne, afin d exploiter tout le potentiel des nouveaux systèmes d information, de s adapter aux nouveaux modèles managériaux et aux nouvelles logiques d écosystèmes 7. Transformer la data en information, l information en savoir Le citoyen, un client comme les autres Favoriser le collaboratif dans les espaces physiques 27 III. évolutions en interne 4 I. COnsolidation et enrichissement de nos activités 1. Facteo et les nouveaux services du facteur 9 2. Une présence postale «phygitale» La nouvelle présence de La Poste en ligne L importance d une relation client omnicanale Les nouveaux modèles managériaux Travailler Autrement Œuvrer pour un numérique plus responsable Vers un partage transverse de la connaissance clients particuliers Une nouvelle vision de l écosystème 39 Lexique : retrouvez la définition des termes annotés du symbole -?- 40 5

5 6 1. Consolidation et enrichissement 7 de nos activités

6 8 Panorama des nouveaux services du facteur Simplifier la vie des gens Collecter des informations Connecter le domicile Déployé Testé Imaginé > Portage de produits culturels et médicaments > Procuration en ligne > Relevé d index de compteurs > Collecte de données > Veille des personnes isolées > Installation ponctuelle d équipements > Collecte en boîte aux lettres > Portage de courses > Portage de repas > Prise de photos > Collecte d offres d emploi > Installation récurrente d équipements > échange standard en boîte aux lettres > Recensement > échange de papiers officiels > Bouquet de services connectés Facteo et les nouveaux services du facteur Interlocuteur de confiance des Français, au contact des populations dans tous les territoires, le facteur voit son métier évoluer avec les nouveaux enjeux du numérique. Pour transformer son métier et optimiser ses conditions de travail, La Poste s est lancée dans le plus grand projet de déploiement de smartphones de France : Facteo. Ce téléphone portable s appuie sur un store applicatif interne pour diffuser des applications mobiles, et permettre au facteur d étoffer son action dans un souci d orientation-client. qui lui sont faites est plus grande. Le facteur peut également intégrer une nouvelle variété de missions de service public par exemple à son activité. Pour lui, c est aussi un moyen de garder un contact en mobilité avec le cœur de l entreprise_: il est informé en temps réel des actualités pouvant impacter sa tournée et voit ainsi ses conditions de travail optimisées. le saviez-vous? 1 9 Développer l économie circulaire > Collecte de papier bureautique > Collecte de cartons > Collecte de cartouches > Collecte de téléphones > Collecte de petits matériels électroniques Avec ce nouvel outil digital et connecté, le facteur dispose d une plus grande source d informations à offrir au client. Sa marge de manœuvre pour répondre à des sollicitations Fin 2015, 100% des facteurs seront dotés d un smartphone Facteo.

7 Une présence postale «phygitale» 2 10 Engagée depuis 2009 dans une dynamique de transformation, le Réseau La Poste fait chaque jour la preuve de sa capacité à intégrer l innovation de service au sein de ses points de contact. Des espaces de plus en plus fluides et adaptés aux nouveaux modes de vie des Français à la possibilité de réaliser en ligne la plupart des opérations postales (affranchissement, envoi de recommandés, réexpéditions...), le Réseau témoigne de la volonté du Groupe d offrir à ses clients le meilleur du physique et du digital, dans le cadre d un parcours «sans couture_». Après une expérimentation en février 2013 dans trois bureaux de poste parisiens, les collaborateurs de 61 bureaux de poste ont à leur tour, en 2014, été équipés de terminaux tactiles haut de gamme, connectés en temps réel au système d information du bureau. Grâce à ces terminaux, les postiers conseillent les clients et réalisent les opérations courantes au cœur de l espace de vente. L outil permet en quelques clics d accéder à de nombreuses informations et de gérer de multiples opérations. Ces fonctionnalités des terminaux tactiles ont été conçues par et pour les utilisateurs. En 2015, bureaux de poste en seront équipés ainsi que autres en Par ailleurs, initiée en novembre 2013 avec le lancement d un service de conseil en impression 3D, La Poste va poursuivre l extension de son offre de services innovants : Objets connectés (?) et tablettes à valeur ajoutée notamment. Le Réseau La Poste n oublie pas pour autant ses réseaux partenaires : agences postales ont été équipées en 2014 de tablettes en libre-service pour faciliter l accès à Internet en zone rurale (consultation des sites du groupe et des services publics) et autres seront déployées en 2015). 350 relais poste ont quant à eux été équipés de smartphones et d imprimantes connectées pour réaliser les opérations courantes auprès des clients. 11

8 la poste en ligne, à présent c est : MeDiAs sociaux La nouvelle présence de La Poste en ligne informations et vente en ligne à destination des PArticulierS, PrOfeSSiOnnelS, entreprises, e-commerçants et collectionneurs legroupe.laposte.fr grand Public, collectivités, JOurnAliSteS, fournisseurs, candidats ApplicAtions la poste ios, AndrOid, WindOWS PhOne MObileS et tablettes facebook.com/laposte Actualités et offres google+ instagram chaînes vidéo chaîne YOutube chaîne Actualité des produits, des services et des offres en ligne + relation Actualité du Groupe sur ses projets de modernisation et ses engagements linkedin viadeo Les différentes interfaces de La Poste sur web et mobile ont évolué pour répondre à un objectif de navigation sans couture et optimisée selon que l internaute soit sur son mobile, sa tablette ou son ordinateur. Ces changements ont été pensés en partant des besoins et des attentes des clients, dans le but de rendre leur expérience en ligne à la fois simple et utile. L ensemble du dispositif de refonte a été conçu dans une logique de «priorité au mobile», qui prend une place croissante dans les usages. Des applications smartphones et tablettes ont notamment été développées pour faciliter l accès aux offres et services de La Poste. Quant à la nouvelle organisation du site laposte.fr, elle s est inspirée des usages des bibliothèques applicatives sur mobile : les offres sur ce site sont accessibles en format de tuile (?) et proposées chaque fois qu elles créent de la valeur dans le parcours des utilisateurs. Pour achever de proposer à ses clients une expérience fluide et adaptée, La Poste en ligne propose désormais un compte-client unique, en prenant notamment appui sur la force du réseau des points de contact et des facteurs. le saviez-vous? En 2013, La Poste était le 14ème e-commerçant français en termes de chiffre d affaires consolidé. 13

9 L importance d une relation client omnicanale 4 À l heure des réseaux sociaux, un client heureux est souvent un bien meilleur ambassadeur qu une campagne marketing. À ce titre, La Poste a repensé en profondeur son rôle sur ces espaces communautaires et a fait de l amélioration de sa relation client en ligne une priorité. Depuis 2010, des conseillers accueillent nos clients sur notre service consommateurs en ligne (laposte.fr/service-consommateurs) et ont investi les réseaux sociaux pour les aider et les conseiller. Au sein de ces gigantesques plateformes d informations sur nos environnements, cette présence développe un rapport personnalisé et proche de nos contacts. En avril 2014, le Réseau La Poste a lancé un dispositif innovant d écoute spontanée, permettant au client d accéder via un QR Code à un questionnaire de satisfaction en ligne afin de partager son expérience en bureau (satisfactionlaposte.fr). Ces opportunités de dialogue en ligne ne sont cependant pas un substitut aux outils traditionnels de la relation-client : ils sont complémentaires au travail des facteurs, des collaborateurs en bureaux de poste, des téléconseillers ou encore des postiers qui traitent les réclamations par courrier. En s adaptant à la multiplicité des usages numériques des Français, La Poste conserve et entretient avec eux un rapport de proximité et de confiance où qu ils soient. le saviez-vous? En 2014, La Poste était première sur le Podium de la Relation Client* dans le secteur «entreprise de services» (désignée par les consommateurs) *Bearing Point & TNS Sofres 15

10 16 2. à la conquête de nouvelles opportunités 17

11 La Poste, tiers de confiance des démarches numériques 5 18 Tiers de confiance des démarches en ligne, La Poste propose d accompagner également l expérience en ligne des Français : avec la garantie de la confidentialité totale de leurs échanges (webmail laposte.net), par la mise à disposition d un coffre-fort universel (Digiposte) mais aussi en fournissant une IDentité Numérique vérifiée en face-à-face ou en offrant des solutions de paiement sécurisées (Paylib). Au-delà de leurs fonctions initiales, ces services intègrent des fonctionnalités à la fois en phase avec les nouveaux usages de l Internet et les valeurs historiques de La Poste. mot de passe. En complément, grâce à la nouvelle application «Digiposte Pass», l internaute peut réaliser plus simplement des démarches administratives, commerciales et personnelles. Quant à IDN et Paylib, ces solutions accompagnent l internaute tout le long de ses transactions en ligne. La première permet d acheter en confiance ou de faire des actes officiels en ligne de manière sécurisée, la seconde est une solution de paiement innovante qui permet de réaliser ses achats en ligne avec sa carte, sans plus jamais en saisir les données. 19 le saviez-vous? La solution jevoteenligne.com de Docapost est la solution de vote éléctronique la plus utilisée en France. Le coffre-fort Digiposte propose une fonction de «réception automatique» et de sauvegarde à vie de tous ses documents importants. Les factures, les relevés, les avis d imposition et tout autre document essentiel sont ainsi centralisés et accessibles avec un seul identifiant et un seul A travers ces nouveaux services, La Poste répond aux besoins des internautes en termes de sécurité et de mobilité, et conserve dans le nouvel environnement numérique son rôle historique d opérateur de confiance des Français.

12 Des réponses aux nouveaux défis de la logistique urbaine 6 20 Avec plus de points de contact et près de deux millions de clients quotidiens, La Poste est le premier réseau de proximité en France. Forte de ses actifs et de son positionnement de confiance sur le territoire, elle doit cependant proposer de nouvelles réponses aux enjeux de la ville numérique à travers des missions d amélioration de la logistique urbaine. Dans un contexte de fort développement du e-commerce en France, La Poste a prévu d installer consignes Pickup Station d ici fin 2016 dans des lieux de passage ou de forte fréquentation, tels les gares, les centres commerciaux, ou encore dans les points névralgiques des cœurs de villes denses. Dans le même temps, l implantation des consignes en bureau de Poste continuera de représenter environ 50% du dispositif total. Ces consignes, entièrement sécurisées, constituent une nouvelle solution de retrait de colis, simple et pratique qui complète le dispositif de livraison des colis hors domicile de La Poste. Parallèlement, des Espaces Logistiques Urbains (ELU) démontrent leur utilité dans trois points stratégiques parisiens : ils ont pour fonction de permettre l acheminement en centre urbain des marchandises (colis, courrier, autres) en poids lourds pour une livraison du dernier kilomètre en véhicules légers propres. Ce dispositif vise à dépolluer, décongestionner et maintenir l attractivité des centres-villes. La Poste explore aussi de nouveaux services qui exploitent le potentiel du numérique, autour du «machine-to-machine (?)» et de l Internet des Objets. Certaines boîtes aux lettres reliées à des systèmes d information permettent par exemple aussi bien le dépôt d un colis par le facteur que son émission par l expéditeur. L ensemble de ces sujets répond au même objectif d optimisation de la logistique urbaine par le numérique et de satisfaction de l enjeu de proximité et de confiance pour les Français. 21

13 Transformer la data en information, l information en savoir 7 22 Les données, qu elles soient commerciales, financières, RH ou logistiques ont de tout temps constitué une source de richesse suffisamment importante pour être exploitées par les entreprises qui les détiennent. La nouveauté est l augmentation exponentielle et la diversité des données produites : 90% de l ensemble des données aujourd hui disponibles dans le monde ont été créées ces deux dernières années. Dans ce contexte, les entreprises se dotent de nouveaux outils d analyse portant de plus en plus sur les liens entre des données de natures différentes. Pour le Groupe La Poste, il s agit d une véritable opportunité et d un nouveau défi. Les informations relatives à la consommation de produits postaux, à notre présence territoriale et nos points de services, ou encore des informations issues de forums et blogs peuvent désormais être transformées en données structurées, croisées afin d être mieux exploitées, et produire ainsi des données utiles pour concevoir de nouvelles offres à plus grande valeur ajoutée. Les données postales, qu ils s agissent de small data ou de Big Data (?), sont source d innovation et de valeur en termes d offres, mais aussi en termes d optimisation de nos processus métiers. Elles peuvent ainsi créer l avantage compétitif - relais de croissance, leviers de rentabilité - que recherchent les Branches du Groupe La Poste. Diffuser la culture de la donnée En juin 2013, la DIDES et la DSI Centrale ont déployé la plateforme Datanova (datanova.laposte.fr) dédiée au partage des données au sein du Groupe. 23

14 Le citoyen saisit la mairie par courrier, formulaire web, sms, téléphone ou au guichet Le citoyen, un client comme les autres 8 24 COURRIER WEB Enregistrement des requêtes dans le progiciel GRC SMS Edition automatique de statistiques et d états de stock en temps réel La mairie mesure le nombre de demandes pour chaque canal, le délai moyen ce traitement par service, le stock de demandes en cours... Téléphone GRC GUICHET Le citoyen recoit une notification par mail et SMS à chaque étape du traitement de sa requête. Il peut accéder à une interface de suivi de l avancement de sa requête. L agent d accueil traite lui-même la demande ou la transmet à un autre service L agent a une vue sur les requêtes transmises aux services pour relance si nécessaire. Il peut reprendre la main à tout moment sur toutes les requêtes. Transmission de la requête au service de la mairie en charge de la demande Le service est notifié par mail ou SMS (si urgent) qu il doit traiter une nouvelle requête. Sa réponse peut faire l objet d une validation ou d un avis par un autre service (parapheur numérique). Envoi de la réponse au citoyen qui peut continuer à échanger avec les services si nécessaire Le citoyen se voit proposer la création de son «compte», espace sécurisé lui permettant de visualiser l historique de ses demandes, l abonnement à des services... Les collectivités territoriales, comme les entreprises, ont un besoin de gérer, de fluidifier et de personnaliser la relation avec leurs «clients» : les citoyens. Depuis quelques années, des éléments nouveaux sont apparus : l arrivée de nouveaux outils et de nouveaux usages liés au numérique, avec une forte demande des citoyens (notamment des familles) d effectuer des démarches en ligne ; le recours au courrier électronique remplaçant progressivement le courrier papier ; un niveau accru d exigence des citoyens, devenus de véritables «consommateurs de services publics locaux». S y ajoute la nécessité pour les mairies de maîtriser, voire réduire, les coûts de fonctionnement de leurs services. Or, l organisation d une mairie se prête mal à relever ces défis, en raison du cloisonnement de ses services (organisation «en silo») dont la conséquence est la multiplication des progiciels «métier» (entre 20 et 50 progiciels (?) différents dans une mairie moyenne) développés par des éditeurs différents et ne communiquant pas entre eux L enjeu est d améliorer la qualité du service rendu au citoyen tout en réduisant les coûts de fonctionnement de la collectivité. La Gestion Relation Citoyen (GRC), développée par Docapost en partenariat avec Localéo, désigne l ensemble de ces processus mis en œuvre dans une collectivité pour optimiser le traitement de ces demandes des citoyens vers les services de la mairie et la communication de la mairie vers les citoyens. Surtout, le fait d apporter aux collectivités des réponses numériques aux attentes de leurs populations connectées permet de les accompagner dans la modernisation de leur relation avec leurs citoyens. le saviez-vous? Près de 9 français sur 10 (89%) souhaitent faire davantage de démarches administratives sur Internet. Source : IFOP Acteurs Publics Ernst & Young 25

15 Favoriser le collaboratif dans les espaces physiques 9 26 Les tiers-lieux et le co-working sont deux tendances émergentes de l organisation physique de l espace de travail, impactée par les usages numériques. À mi-chemin entre le domicile et le bureau, les tiers-lieux répondent à la problématique simple de la qualité de vie du travailleur : l entreprise prend le parti de louer des espaces de travail à proximité des gares ou annexes à ses sièges et permet ainsi à ses collaborateurs (qui habitent en banlieue ou qui sont éloignés du lieu de travail traditionnel) de gagner en disponibilité et en efficacité par la réduction de leur temps de transport. Le co-working correspond à un nouveau modèle d organisation du travail qui regroupe le partage de l espace de travail et la constitution d un réseau de ressources favorisant l échange et l ouverture. source d inspiration et faciliter l évolution de l environnement de travail et des pratiques organisationnelles pour les entreprises. En plus d augmenter la qualité de vie du collaborateur, ces nouveaux environnements de travail favorisent une vision plus horizontale de l activité professionnelle et crée des opportunités pour les collectivités en créant de nouveaux pôles d attractivité. Sur ces sujets, La Poste mène des réflexions pour répondre aux nouveaux défis de l agilité, du déploiement rapide, des nouveaux modes collaboratifs et du bien-être des collaborateurs. Pour aller plus loin Lire les différentes restitutions de l étude 27 Cette approche, qui dépasse la traditionnelle plateforme de projet, peut ainsi être une Digiwork sur la place des individus au travail dans la société numérique

16 28 3. Evolutions en interne 29

17 Les nouveaux modèles managériaux Le 80/20 de Google 80% du temps des employés de Google est dédié au projet pour lequel ils ont été recrutés et 20% restants à une activité d initiative personnelle au service de l entreprise. Le décalage qui s est créé cette dernière décennie entre les pratiques grand public, toujours plus collaboratives, et les usages en entreprise, encore très bridés, a parfois ralenti la transformation numérique de cette dernière. Les nouvelles technologies permettent de connecter plus rapidement les personnes à des sources de savoir. Une illustration bien connue dans la sphère privée : on n achète plus une encyclopédie mais on va sur Wikipédia. Cette organisation est le symbole du collaboratif dans le domaine du savoir et de la connaissance. Son processus n est ni hiérarchisé, ni organisé_: des experts se dégagent par leur implication mais toute décision reste collective. Elle illustre le fait que les notions de participation et de contribution ne subissent plus les limites de la vie physique (logistique, organisation, modération). Les cloisons entre les différents univers d information et de production existent toujours mais sont devenues poreuses tant les connexions se sont multipliées. Pour se transformer, La Poste doit mettre le collaborateur au centre de son organisation tout comme elle a mis le client au centre dans le cadre de sa transformation «Expérience Client». Il s agit d intégrer le collaboratif et la notion d intelligence collective dans les modèles en place pour permettre à la fois au collaborateur de s épanouir et au manager de se révéler en leader. Ces considérations invitent le «manager 2.0» à reprendre le contrôle du temps pour permettre à ses collaborateurs la prise de recul et le développement de la vision nécessaire. Ce faisant, il accepte que ses équipes ou ses réseaux puissent le dispenser de tout contrôler et se positionne dans une écoute active et bienveillante pour garantir l épanouissement de ses équipes. 31

18 32 Des expérimentations en internes Depuis février 2014, la plateforme Tredunion favorise les pratiques collaboratives de milliers de postiers issus des différentes Branches, à travers la gestion de projets, l animation d équipe, la veille, le partage de bonnes pratiques. Travailler Autrement L arrivée des nouvelles technologies d information et de communication a créé de nouveaux usages, qui ont d abord impacté les individus dans leur sphère personnelle avant d apporter des évolutions dans leur univers professionnel. Le numérique est devenu omniprésent dans notre quotidien, quels que soient notre fonction, notre situation géographique ou notre âge. Chaque collaborateur connecté au système d information de l entreprise (par un ordinateur mais aussi via d autres terminaux comme la tablette ou le smartphone) est en mesure de contribuer à son activité. Cet usage du numérique favorise les échanges en ligne au sein d équipes projet - dont les membres sont souvent géodispersés, facilite l animation à distance des équipes et procure des gains d efficacité opérationnelle. Les nouveaux outils collaboratifs contribuent également à accroître la performance en développant l innovation participative, en facilitant le partage de connaissances et la construction de réseaux d experts ainsi qu en renforçant la communication interne autour des grandes transformations et réussites du Groupe. Ils permettent d acquérir de nouveaux réflexes : l adoption de méthodes agiles dans les process de l entreprise pour entretenir une meilleure réactivité-client et mieux répondre au time-to-market (?)

19 Œuvrer pour un numérique plus responsable Chaque octet (?) créé, manipulé, transféré et/ou stocké a un impact social, économique et environnemental dans le «monde réel». La Poste a bien pris en compte cet enjeu et accompagne ses salariés et ses clients pour un meilleur emploi du numérique, toujours plus efficace et responsable. Cela passe tout d abord par une utilisation exemplaire en interne via le Green IT (?) et par l accessibilité aux personnes malvoyantes de l intégralité de ses offres et services. La Poste agit aussi sur les consommations d énergie liées au numérique : elle promeut le «numérique responsable» via l écoconception logiciel (ciblage, optimisation de la taille des images, définition de technologies utilisées), la lutte contre la fracture numérique et l obsolescence programmée et contribue à développer la sobriété énergétique. C est la posture de consommer moins pour le même service. Depuis le 1 er mars 2012, La Poste peut se targuer d être le premier opérateur postal à assurer la neutralité carbone intégrale de toutes ses offres Numérique, Courrier, Colis et Express ; en France comme à l international. le saviez-vous? En 2015, il y a 18 milliards d objets connectés (?) dans le monde. Ils seront plus de 50 milliards en 2020, preuve que nous devons maîtriser rapidement leur consommation! 35

20 La mise en commun des données clients particuliers contribue à l atteinte de six objectifs dont un majeur : 1 Optimiser nos processus commerciaux et industriels 2 Pouvoir connaître et reconnaître nos clients afin d enchanter leur experience 3Permettre la personnalisation de la relation avec chaque client Vers un partage transverse de la connaissance clients particuliers Les nouveaux usages numériques exigent de mettre le client au centre de notre organisation. Le partage de nos connaissances à son sujet est une des clés qui permettra demain cette transformation. proposer un abonnement mobile à un client qui en possède déjà un, ou plus largement de proposer une meilleure articulation autour de «moments de vie» (comme des déménagements) en capitalisant mieux sur l offre Groupe Améliorer la notoriété des offres et des services de La Poste 5Pouvoir anticiper les attentes et développer de nouvelles offres 6 Fidéliser les clients en leur proposant un parcours fluide et efficace La démarche de mise en commun des données* vise à développer une vision client unique, dans une logique de convergence entre physique et numérique. Cette approche multicanale permettra de mieux identifier nos clients, de leur proposer des parcours fluides et des offres personnalisées et de développer de nouveaux services, dans le but d accroitre la satisfaction des clients. Cette orientation client accélérera aussi les bénéfices en interne. Elle permettra par exemple à des postiers en bureaux de ne pas Dans son espace client unique en ligne, le client particulier aura aussi accès à son historique relationnel avec les différentes Branches du Groupe La Poste. A terme, il sera reconnu partout, quel que soit le canal qu il utilise dans sa relation avec La Poste. le saviez-vous? Un des 5 Programmes Prioritaires Communs (PPC) lancés à l été 2014 est consacré à la Connaissance du Client Particulier. 37 * hors données bancaires