EMC Documentum xcp for Business Process Management

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1 Analyse détaillée Résumé Les entreprises d aujourd hui sont toutes confrontées au même défi : l optimisation de leurs processus métiers et de leur efficacité opérationnelle. Pour relever ce défi, EMC Documentum xcelerated Composition Platform (xcp) offre une plate-forme complète pour concevoir et déployer des solutions de gestion de processus métiers destinées à l analyse, la modélisation, l organisation et l optimisation d une vaste gamme de processus d entreprise impliquant des personnes, des systèmes, du contenu et des données. Mars 2010

2 Copyright 2008, 2010 EMC Corporation. Tous droits réservés. EMC estime que les informations figurant dans ce document sont exactes à la date de publication. Ces informations sont modifiables sans préavis. LES INFORMATIONS CONTENUES DANS CETTE PUBLICATION SONT FOURNIES «EN L ÉTAT». EMC CORPORATION NE FOURNIT AUCUNE DÉCLARATION OU GARANTIE D AUCUNE SORTE CONCERNANT LES INFORMATIONS CONTENUES DANS CETTE PUBLICATION ET REJETTE PLUS SPÉCIALEMENT TOUTE GARANTIE IMPLICITE DE QUALITÉ COMMERCIALE OU D ADÉQUATION À UNE UTILISATION PARTICULIÈRE. L utilisation, la copie et la diffusion de tout logiciel EMC décrit dans cette publication nécessitent une licence logicielle en cours de validité. Pour obtenir la liste actualisée des noms de produits, consultez la rubrique des marques EMC via le lien Législation, sur EMC2.fr. Toutes les autres marques citées dans le présent document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs. Référence : h Analyse détaillée 2

3 Sommaire Résumé analytique 4 Introduction 5 Audience 5 Gestion du cycle de vie des processus 5 EMC Documentum xcelerated Composition Platform 7 Analyser 7 EMC Documentum Process Analyzer 7 EMC Documentum Process Simulator 10 EMC Documentum Process Navigator 11 Déployer 12 EMC Documentum Process Builder 12 EMC Documentum Forms Builder 14 Exécuter 15 EMC Documentum Process Engine 15 EMC Documentum Process Integrator 17 EMC Documentum TaskSpace 18 Surveiller 19 EMC Documentum Business Activity Monitor 19 Exemple d utilisation : Résolution de litige en matière de crédit 22 Étape d analyse 22 Étape de déploiement 22 Étape d exécution 23 Étape de surveillance 23 Utilisation de la plate-forme de gestion de contenu EMC Documentum 24 Services de distribution et de consolidation de contenu Documentum 24 Conclusion 25 Analyse détaillée 3

4 Résumé analytique Au cours des 15 dernières années, les entreprises, administrations, établissements de santé et établissements d enseignement ont accordé une plus grande attention à l optimisation des opérations métiers. Ces entités partagent toutes les mêmes objectifs : Réduction des coûts en augmentant la productivité des employés Réduction des temps de cycle des produits et services en améliorant l efficacité opérationnelle Diminution des risques grâce à la standardisation des meilleures pratiques et au respect des règles internes et des réglementations externes Amélioration de la qualité et de la réactivité de la prestation au client grâce à une visibilité totale sur les performances métiers Par exemple, les entreprises de fabrication s efforcent d améliorer la gestion de la chaîne logistique, l introduction de nouveaux produits, les demandes de records et la gestion des documents et des stocks. Les entreprises du secteur public travaillent à la rationalisation de la gestion dynamique des dossiers (case management), au traitement des autorisations, aux achats et à la logistique, à la fiscalité et à l administration des bénéfices. Les entreprises de services financiers se concentrent sur l élimination du gaspillage et des redondances de processus tels que les demandes de crédits, le traitement des demandes de remboursement, la souscription de polices, la facturation des résolutions de litiges et les enregistrements de nouveaux comptes. Ces scénarios, et bien d autres, qui concernent la plupart des industries et des secteurs, sont autant d opportunités d améliorer la qualité et la prévisibilité tout en réduisant considérablement les coûts. Toutefois, jusqu à récemment, les entreprises n avaient pas de vision claire de leurs processus métiers et, par conséquent, ne pouvaient pas les mesurer, les analyser et les améliorer. Au cours des dernières années cependant, la gestion des processus métiers est apparue comme une solution flexible et ouverte pour l amélioration des opérations métiers. La gestion des processus métiers est une discipline qui permet de comprendre, d organiser et d optimiser les processus métiers. Elle utilise la technologie de manière avancée mais n est ni fermée ni monolithique. Elle permet aux entreprises de concevoir et de mettre en place des solutions personnalisées grâce à l utilisation de composants basés sur des normes, des adaptateurs d intégration, des interfaces utilisateur Web, des formulaires et des systèmes de messagerie. La gestion des processus métiers fonctionne au sein des entreprises et entre elles, agissant comme une passerelle entre les frontières fonctionnelles tout en coordonnant, de manière transparente, les personnes, les informations et une vaste gamme d applications logicielles. Afin d aider les entreprises à optimiser leurs processus métiers et leur efficacité opérationnelle, EMC propose EMC Documentum xcelerated Composition Platform (xcp) pour la conception et le déploiement de solutions de gestion de processus métiers, lesquelles permettent de gérer les processus métiers tout au long de leur cycle de vie. XCP est l évolution de Documentum Process Suite, une plateforme de gestion des processus métiers caractérisée par des centaines de déploiements réussis. Qu elle s applique à l ensemble de l entreprise ou se limite à une catégorie d activité, la gestion des processus métiers ne se concentre pas sur un processus unique et isolé mais plutôt sur un réseau de processus interconnectés. Ce concept de réseaux de processus est généralement appelé «chaîne de valeur» ou «réseau de valeur». L amélioration des opérations métiers implique l analyse du réseau de valeur, c est-à-dire les processus et leurs interdépendances, ainsi que les informations que chaque processus produit et consomme. Cette analyse peut donner lieu à la restructuration des processus ou à leur automatisation. Même si un processus conserve des étapes manuelles, il peut bénéficier d un «thread de contrôle» qui organise les activités et les décisions liées aux processus. Cela permet de formaliser les normes et les meilleures pratiques, de garantir que toutes les étapes sont réalisées de manière précise et adéquate, en assurant la disponibilité des ressources nécessaires à chaque étape. Bien que la solution de gestion des processus métiers soit guidée par la branche d activité, elle nécessite l assistance et la collaboration du groupe informatique. La gestion des processus métiers répond aux besoins opérationnels de la branche d activité de différentes manières, notamment les suivantes : Accroissement de l efficacité grâce à la suppression des activités manuelles redondantes et inutiles. Analyse détaillée 4

5 Relance de l agilité de l entreprise en permettant aux analystes métiers de concevoir et analyser des processus sans programmation ni expertise en intégration de systèmes. Réduction des risques en standardisant la manière dont les processus sont réalisés et en envoyant un signal d alerte lorsque les processus menacent de dépasser le délai ou les coûts initialement prévus. Augmentation de la visibilité sur les audits de performance grâce à une surveillance en temps réel et à des rapports ad hoc. Mise en conformité facilitée grâce à l application d une automatisation basée sur des règles, de meilleures pratiques réutilisables et de pistes d audit. Le retour sur investissement issu des initiatives de la gestion des processus métiers peut être considérable. Même les mises en oeuvre initiales de cette initiative ont produit des résultats convaincants par rapport aux solutions ponctuelles et aux applications existantes. Gartner Inc. indique que les entreprises peuvent atteindre des gains de productivité «de 15 à 150 % grâce à l automatisation des tâches humaines et des workflows documentaires, combinée à l exploitation des systèmes dans des zones de processus jamais explorées par les technologies antérieures.» 1 Introduction Les lecteurs de ce livre blanc pourront acquérir des connaissances sur les sujets suivants : Les étapes classiques du cycle de vie d un processus métier Les fonctions de gestion des processus métiers et les avantages pour l entreprise de la solution EMC Documentum xcelerated Composition Platform (xcp) L application de la gestion des processus métiers à un scénario d utilisation classique La manière dont xcp tire parti d autres produits d infrastructure d informations d EMC xcp représente l évolution de l ensemble de produits Documentum de gestion des processus métiers. Ce document remplace le livre blanc intitulé EMC Documentum Process Suite A Detailed Review. Audience Ce livre blanc est destiné aux chefs d entreprise et aux responsables informatiques chargés d améliorer la qualité et l efficacité des opérations métiers. Gestion du cycle de vie des processus Il est important de comprendre que les processus métiers s inscrivent dans un cycle de vie, de la conception initiale jusqu à l utilisation opérationnelle. Tout comme les offres de produits et de services, les cycles de vie sont soumis à des modifications périodiques en fonction des changements de conditions ou d exigences, et ils peuvent finalement être abandonnés ou remplacés. Pour bénéficier de tous les avantages de la gestion des processus métiers, les entreprises doivent adopter une approche de cycle de vie qui gère les processus au fil du temps. Cette approche reconnaît que la gestion des processus métiers est une solution évolutive, axée sur l amélioration et l adaptation continues et basée sur les besoins spécifiques de l entreprise. EMC a défini une méthodologie de cycle de vie éprouvée pour la gestion et l optimisation des processus. Ce cycle de vie de processus se compose de quatre étapes : 1. Analyser : Découverte, analyse, simulation et conception du processus Participants : Analystes métiers L étape d analyse définit l état initial ou actuel du processus, d un point de vue métier, spécifiant les activités du processus, les exécutants, la logique et le flux d informations. Le modèle «en l état» du processus peut être affiné pour atteindre les objectifs fixés. Le résultat obtenu est un processus reconçu («à venir»), constituant le framework métier d une solution optimisée. 1 Gartner s Position on, 2006, Numéro de note : G fév Analyse détaillée 5

6 2. Déployer : Mise en oeuvre technique, mise en page de l interface utilisateur et intégration des systèmes externes. Participants : Développeurs de processus À l étape du déploiement, les développeurs de processus reprennent de l étape d analyse le modèle de processus à venir et y ajoutent les détails techniques de la mise en oeuvre pour le rendre exécutable dans l environnement de production. Le modèle de processus est ensuite transformé en module, puis déployé sur le moteur du processus, lequel orchestrera le processus à l étape suivante. De nombreuses entreprises utilisent des fonctions distinctes pour l analyse et le déploiement des processus. Or ces deux opérations peuvent être gérées par un groupe unique chargé de l amélioration des processus. 3. Exécuter : Workflow humain et collaboration, interactions basées sur le système, organisation générale du processus Participants : Utilisateurs et systèmes métiers L étape d exécution organise chaque instance de processus en cours dans l environnement de production afin de coordonner le workflow humain approprié, l automatisation basée sur des règles et les activités d intégration d un système à un autre. Le moteur de processus supervise le processus pour organiser correctement les activités, assigner les tâches de workflow à la personne ou au groupe approprié et garantir que les activités humaines ou basées sur les systèmes sont exécutées dans les délais spécifiques prévus. 4. Surveiller : Alertes en temps réel, tableau de bord et suivi des indicateurs de performances clés Participants : Gestionnaires et personnel chargés des opérations quotidiennes Les étapes de surveillance et d exécution sont étroitement liées : Les données du processus sont collectées automatiquement et comparées en temps réel aux indicateurs définis, des alertes sont générées et des rapports s affichent via des tableaux de bord graphiques. Les données issues de l exécution du processus sont également renvoyées à l étape d analyse afin de déterminer si le processus atteint les objectifs souhaités. Le cas échéant, le modèle du processus est affiné davantage, en vue d une optimisation continue des opérations métiers. Figure 1 Illustration des quatre étapes du cycle de vie du processus. Figure 1. Cycle de vie du processus EMC Documentum xcp est un ensemble de produits intégré qui permet de gérer les processus métiers depuis leur conception initiale jusqu à leur exécution et leur surveillance dans l environnement de Analyse détaillée 6

7 production. En outre, xcp peut alimenter l environnement d analyse en données de performances, pour permettre des améliorations continues du processus au fil du temps. EMC Documentum xcelerated Composition Platform Documentum xcp est un ensemble complet de produits logiciels qui prend en charge la définition, l exécution et la surveillance des processus, impliquant aussi bien le workflow humain que les activités basées sur le système. Par ailleurs, xcp gère tous les types d informations qui prennent en charge les besoins du processus. xcp contient : un «laboratoire de processus» hautement graphique pour les analystes métiers ; un environnement de mise en oeuvre axé sur des modèles qui permet de configurer simplement les applications de gestion des processus métiers en vue d une mise en oeuvre rapide, par opposition au code de logiciel personnalisé coûteux et fastidieux pour modifier des fonctions ou en définir de nouvelles ; une gestion continuelle des états pour des processus métiers de longue durée ; une gestion de la file d attente et des règles pour les travaux volumineux, un traitement automatisé de A à Z et des processus transactionnels ; une prise en charge des processus collaboratifs ad hoc ; de riches fonctions d interaction avec l utilisateur incluant la collaboration, des formulaires électroniques et des interfaces de travail configurables et basées sur les rôles ; un framework d intégration orienté services qui permet aux applications externes, aux sources de données et aux personnes de contribuer aux processus métiers ; des fonctions complètes de gestion de contenu et de données pour des processus riches en informations ; une surveillance et une gestion proactives des processus métiers ; des fonctions de simulation, d optimisation des performances et de reporting. Nous allons à présent étudier chaque composant de xcp en rapport avec le cycle de vie du processus : Analyser : Process Analyzer, Process Simulator, Process Navigator Déployer : Process Builder, Forms Builder Exécuter : Process Engine, Process Integrator, TaskSpace Surveiller : Business Activity Monitor Analyser Dans la plupart des entreprises, les informations relatives aux processus métiers sont réparties dans plusieurs emplacements : les applications, les documents, les feuilles de calcul, les dessins et les manuels d utilisation. En règle générale, les informations critiques liées aux processus ne sont pas documentées mais chaque employé sait pertinemment qu elles existent. Une fois regroupés, ces «fragments de processus» constituent un modèle pour votre entreprise. Toute initiative liée à l amélioration des processus métiers doit être confrontée à cette réalité. EMC Documentum Process Analyzer Process Analyzer est un «laboratoire de processus» qui permet aux analystes métiers de capturer, d organiser, de présenter et d analyser les opérations métiers actuelles, en vue de les améliorer. L amélioration d un processus démarre par la découverte. Avant de repenser la conception d un processus pour qu il fonctionne comme vous le souhaitez, vous devez comprendre sa structure et connaître ses points faibles. La découverte inclut : des entretiens structurés avec des experts du domaine ; l interprétation des diagrammes de processus existants ; l importation de définitions de processus depuis d autres systèmes. Analyse détaillée 7

8 Découverte et visualisation des processus Le défi de l étape de découverte consiste à capturer entièrement et correctement le processus métier en l état. Aucun expert seul ne dispose d une visibilité totale sur le processus. Par conséquent, les analystes doivent mener des entretiens séparés avec des experts de plusieurs domaines qui, une fois réunis, ont une compréhension totale de chaque étape du processus. Chaque entretien est capturé dans Process Analyzer en tant que fragment de processus, à l aide d une simple interface de glisser-déplacer. Une fois la découverte effectuée, les fragments de processus sont facilement combinés pour constituer le processus de bout en bout. Process Analyzer déconstruit les informations du processus en éléments de données logiques et stocke ces éléments dans une base de données relationnelle, pas en tant que dessins mais en tant que données. L utilisateur peut récupérer les éléments logiques de la base de données et les assembler à sa guise. Ensuite, le processus de bout en bout peut être généré automatiquement sous la forme de diagrammes en ligne (Figure 2), qui illustrent les processus en fonction de critères tels que les rôles d utilisateur, les sous-processus, les objectifs des activités et le type de ressource, ou dans d autres diagrammes créés à la volée. Avec Process Analyzer, l ajout et la modification de processus est simple et rapide. Une fois les modifications effectuées, le processus se redessine de manière dynamique de manière à refléter vos changements. Toutes les informations liées au processus sont stockées dans un référentiel. Ainsi, vous pouvez créer et connecter plusieurs processus. Elles forment également une hiérarchie de processus basée sur les relations et les fonctions dans l ensemble de l entreprise, ce qui est primordial pour une véritable analyse de processus. À chaque étape d un processus, des données peuvent être produites ou consommées. Par exemple, lors du traitement d un bon de commande, il est nécessaire de connaître le nom de l acheteur, les éléments achetés, ainsi que la quantité de chaque élément. Ces données sont organisées en structures appelées «objets métiers». Grâce à Process Analyzer, l analyste peut également spécifier des attributs pour le processus, tels que le coût, la durée de la tâche et l automatisation. Le nombre d attributs est illimité. L analyste peut créer des attributs pour chaque processus, rôle, activité, et bien plus encore. Cela permet aux entreprises de définir et de suivre les attributs pertinents dans le cadre d opérations spécifiques. La possibilité de définir le processus à un niveau aussi détaillé est primordiale pour la visualisation, l analyse et la simulation du processus, ainsi que pour la définition d indicateurs clés de performances une fois le processus déployé dans un environnement de production. Figure 2. Diagramme avec couloirs d activité Analyse de processus Grâce aux analyses de processus, un analyste peut générer des rapports qui extraient, manipulent et calculent des informations liées aux processus, et présenter les résultats sous forme de grilles, de graphiques, de diagrammes à secteurs, et bien d autres formats. Ces rapports permettent à l analyste de Analyse détaillée 8

9 comparer les processus en termes de coût ou de temps de cycle, de présenter les interfaces existantes entre les personnes (ou les systèmes), de récapituler les problèmes identifiés lors de la découverte et de générer des spécifications fonctionnelles qui décrivent le comportement du système sur plusieurs processus. L analyste peut également créer de nouveaux rapports, ce qui facilite le diagnostic de problèmes et la refonte des processus. Au final, les rapports peuvent servir à documenter les processus. En quelques minutes, un utilisateur peut générer un manuel de processus au format HTML, PDF ou Microsoft Word, qui résume les processus, illustre leur structure et répertorie les attributs de chacune de leurs étapes. Figure 3 illustre deux manières de présenter les informations de processus à l aide de rapports d analyse. Figure 3. Exemple de rapport de processus Extension d interpréteur Visio Les entreprises utilisent souvent Microsoft Visio pour créer des diagrammes qui définissent leurs processus métiers. Visio est un moyen simple et rapide de visualiser des processus mais il permet uniquement de créer une image statique. De même, Visio étant une application bureautique, de nombreux diagrammes sont stockés sur des ordinateurs individuels ou sur des systèmes de fichiers départementaux, rendant difficile l accès à ces informations et leur utilisation. L interpréteur Visio, une extension de Process Analyzer, permet aux utilisateurs de Visio d augmenter la valeur ajoutée de ces diagrammes en important des dessins de processus existants dans Process Analyzer, transformant les diagrammes statiques en modèles de processus complets. Visio est un outil flexible qui n impose aucun standard pour la représentation des processus. Il est donc important de comprendre la sémantique de chaque dessin. En d autres termes, que signifie chaque forme utilisée dans Visio? Le rectangle désigne-t-il une activité ou un document? Process Analyzer permet de mapper chaque forme d un dessin à l entité de processus correspondante. Il en va de même pour la capture des relations entre les formes. Par exemple, reconnaître que le texte «Bond Trader» sur un dessin Visio fait référence à un rôle devant être associé à certaines activités. L interpréteur Visio, illustré à la Figure 4, garantit que la sémantique des diagrammes Visio est correctement répercutée dans les modèles de processus métier. Analyse détaillée 9

10 Figure 4. Interpréteur Visio EMC Documentum Process Simulator Certaines opérations métiers concernent des volumes importants. Par exemple, un centre d appels peut recevoir et traiter des centaines, voire des milliers d appels chaque jour. Grâce à la simulation de processus, les analystes peuvent répondre à des questions telles que : Quelles sont les ressources nécessaires pour gérer un volume donné? Comment un processus va-t-il se comporter avec un niveau donné de ressources? À quel seuil de charge les goulots d étranglements surviennent-ils? Process Simulator est un module complémentaire de Process Analyzer qui permet à l analyste de réaliser les opérations suivantes : Test du processus à venir avant de l intégrer à la production Comparaison des performances des processus en l état et à venir Analyse de l impact de différentes charges sur le comportement des processus Définition du nombre de ressources nécessaires pour atteindre la charge attendue Estimation du coût, de la durée de cycle et du rendement des processus Analyse détaillée 10

11 Figure 5. La simulation permet de comprendre le processus en termes de quantités. EMC Documentum Process Navigator Pendant que les analystes métiers s occupent de la découverte et de la conception des processus métiers, un cercle bien plus étendu de parties prenantes doit participer au processus de décision. Ces parties prenantes incluent : les chefs d entreprise et les responsables de branche d activité ; le personnel chargé du respect de la réglementation ; les architectes système et les autres professionnels de l informatique ; les experts qualité et les ceintures noires Six Sigma ; les auditeurs internes et externes ; le personnel chargé des ressources humaines, des finances et des opérations Ces parties prenantes sont très intéressées par les décisions qui régissent la refonte et l automatisation des processus. Il est par conséquent primordial de leur donner un aperçu des processus et des analyses du référentiel de processus de l entreprise. Process Navigator fournit un accès en lecture seule au référentiel Process Analyzer, via un navigateur Web. Il permet de récupérer immédiatement les informations sur demande et fournit les éléments suivants : Visualisation dynamique, notamment diagrammes en ligne de flux de processus, à différents niveaux de détail Rapports, graphiques, diagrammes et analyses de processus Relations hiérarchiques de processus Attributs de tous les éléments de processus tels que les chaînes de valeur, les familles de processus, les livrables, les processus et les activités Accès à toutes les pièces jointes 2 Descriptifs certifiés de l architecture métier de l entreprise L authentification et l autorisation utilisateur pour Process Navigator peuvent être liées à une base de données Active Directory ou LDAP d entreprise. 2 Les pièces jointes fournissent davantage d informations sur un processus et se trouvent généralement dans le référentiel de contenu Documentum. Analyse détaillée 11

12 Figure 6. Process Navigator Déployer Suite à la création ou à la modification d un processus, les détails sous-jacents de la mise en oeuvre technique doivent être ajoutés au modèle du processus : L utilisation des données et du contenu doit être définie, les étapes de travail doivent être configurées et les interfaces utilisateur et la sécurité doivent être établies. Il s agit du déploiement de processus, qui inclut également la définition d activités d intégration système à système. EMC Documentum Process Builder Process Builder est un outil de déploiement de processus de type glisser-déplacer qui contient des modèles d activité incluant des étapes de travail intégrées, destinées à rendre les processus métiers exécutables. Le modèle de processus créé dans Process Analyzer est transféré, de manière transparente, dans Process Builder afin que les développeurs de processus puissent ajouter les détails techniques au niveau métier de la définition du processus. 3 Process Builder définit graphiquement plusieurs types de routage, notamment conditionnel, branchement, jonction, parallèle et séquentiel, et réalise les opérations suivantes : Activités de travail et files d attente détaillées, rôles d utilisateur, interfaces des tâches et priorités Définition des règles qui serviront à automatiser et à suivre les activités et rationalisation/gestion du flux de processus Modélisation des événements externes qui sont liés à l exécution des processus ou qui ont une incidence dessus Configuration de la gestion d exceptions ou de chemins «inversés» via des lignes de glisserdéplacer Spécification de l utilisation des entrées de formulaires électroniques pour toutes les tâches Accès à un modèle utilisateur solide qui prend en charge les services d annuaire standard tels que LDAP et autorise les proxy, les rôles et la sélection dynamique des participants au processus Application du contrôle de version pour la gestion des modifications et l amélioration des processus Process Builder définit également la manière dont les informations permettent de prendre en charge les processus, gérant aussi bien le contenu structuré que le contenu non structuré. Les données structurées peuvent être modélisées à l aide de types d objet XML et Documentum persistants. Les champs de données peuvent être facilement mappés entre la source de données et l activité de processus à l aide 3 Process Analyzer et Process Builder permettent de transférer des modèles de processus du premier vers le second, et vice versa, avec gestion complète des versions et conservation de toutes les métadonnées. Analyse détaillée 12

13 d un outil de mappage graphique (Figure 7). Les informations basées sur le contenu (documents, images, télécopies et s) conservent tous leurs attributs et peuvent appeler la gamme complète des services de contenu Documentum tout en participant activement au cycle de vie du contenu, notamment à la promotion et à la rétrogradation entre les étapes du cycle de vie et les différents formats, autorisations utilisateur et emplacements physiques. Figure 7. Outil de mappage des données de Process Builder Grâce à Process Builder, l étape de déploiement du cycle de vie de processus est facilitée par les modèles d activité qui permettent de configurer simplement tous les types d information de processus répertoriés précédemment. Les modèles d activité peuvent également être personnalisés. Il est notamment possible d ajouter des détails d activité propres à une entreprise et utilisés régulièrement. Le processus peut être mis en oeuvre sans programmation et peut également être préparé pour le déploiement avec tous les objets, classes et méthodes créés automatiquement. Process Builder permet également de définir les types de données structurées qui modélisent et stockent les objets de données utilisés au sein d un processus. La possibilité de gérer les données directement au sein du processus est utile dans le cadre de la capture et de l utilisation des données temporaires. Ces données entrent dans un processus via une base de données, une application externe ou un formulaire, et sont incorporées sans que vous ayez besoin d importer de nouveau les données à chaque fois qu elles sont utilisées. Si une variable de donnée est modifiée au cours d une activité de processus, les modifications peuvent être automatiquement répercutées sur le système source. Analyse détaillée 13

14 Figure 8. Process Builder EMC Documentum Forms Builder EMC Documentum Forms Builder, étroitement intégré avec Process Builder, permet aux développeurs de processus de concevoir des composants d interface utilisateur pouvant être exposés au sein des processus sous forme de formulaires électroniques ou d interfaces client Documentum TaskSpace. Forms Builder permet une conception et un déploiement rapides d interfaces dédiées aux activités de workflow et au traitement de tâches, ainsi qu à la capture, la validation et la réutilisation des données au sein d un processus. Forms Builder est compatible avec la norme W3C XForms et respecte la spécification déclarative d interface graphique XML. Son interface de conception graphique WYSIWYG rationalise la création d interfaces utilisateur dans plusieurs rendus de plate-forme conformes au modèle de données de schéma XML W3C. Forms Builder est sensible au contexte et garantit que les applications présentent une interface utilisateur appropriée au type d utilisateur, à l activité et aux paramètres régionaux. Par exemple, dans le mode de simulation de Forms Builder, vous pouvez tester un formulaire de déclaration de sinistre dans deux scénarios : rempli par un assuré et examiné par un responsable de compte du Support Clients ou par un expert en sinistres. Ces scénarios peuvent être simulés aisément pour des formulaires dans plusieurs langues. Les utilisateurs de Forms Builder peuvent choisir de capturer les données sous forme de données XML ou d enregistrements de base de données, ou les deux, simultanément. Les données sont ensuite synchronisées automatiquement avec le référentiel de processus. Forms Builder, illustré dans la Figure 9, propose également les fonctions suivantes : Commandes d interface utilisateur stables et options de champs de données incluant notamment des tableaux, du texte enrichi, des champs de date, un historique des commentaires, des liens dynamiques et des pièces jointes de contenu Commandes Web 2.0/AJAX pour la création d interfaces client dynamiques Connecteurs de source de données externes Adaptateurs d initialisation et de validation Adaptateurs de valeur conditionnelle et de calcul automatique Analyse détaillée 14

15 Processeurs d événement tels que : envoyer, enregistrer, réinitialiser, et plus encore Sécurité ACL Figure 9. Forms Builder Exécuter Le noyau du système de gestion des processus métiers est son moteur de processus. Les moteurs de processus varient beaucoup quant à leur capacité à organiser la combinaison d activités humaines et basées sur les systèmes, pour toutes les instances d un processus en cours, de gérer des files d attente, d évaluer du code XML, d appeler des actions configurables basées sur des déclencheurs d événements et de prendre en charge la collaboration. Les moteurs de processus ont également besoin de communiquer avec une multitude de systèmes externes, applications et sources de données, afin de fournir les informations qui prennent en charge les processus. EMC Documentum Process Engine EMC Documentum Process Engine (DPE) exécute et organise chaque instance en cours d un processus métier, évaluant les règles métiers, attribuant les tâches de processus au système, groupe ou individu approprié au moment opportun et surveillant les activités du processus dans le cadre des délais fixés. Il utilise des règles configurables et une gestion des files d attente pour gérer efficacement les volumes élevés de travail entrant et fournir des données d audit qui prennent en charge la surveillance des activités métiers, le réglage des processus et les initiatives en matière de conformité. DPE est étroitement intégré dans Documentum Content Server et accède aux services de gestion de contenu via une couche de services Web. L intégration étroite qui lie Documentum Process Engine et Content Server constitue un avantage considérable dans la mesure où elle permet de contrôler efficacement tous les types de contenu qui prennent en charge les processus. Cela permet aux employés d accéder facilement aux informations pertinentes pour le processus, aux documents sensibles d être protégés contre les accès non autorisés et garantit que les règles de conservation de contenu sont correctement appliquées. DPE s adapte à des dizaines de milliers d utilisateurs et peut gérer plus d un million de tâches par heure. Il est configurable aussi bien pour le basculement sur incident que pour la redondance. Les informations de l exécution sont stockées de manière sécurisée dans un référentiel persistant. La continuité d activité est ainsi assurée même lorsque les systèmes tombent en panne ou sont à l arrêt pour maintenance. DPE interagit avec les utilisateurs via un ensemble de clients guidés par interface utilisateur qui gèrent et fournissent du contexte pour les tâches, les listes de travail, les remontées de problèmes et les notifications. Grâce à Documentum Process Integrator, le niveau d intégration de la Analyse détaillée 15

16 suite, DPE peut également organiser les processus avec des systèmes externes, qu il s agisse de systèmes existants, de services Web ou d une application J2EE basée sur serveur. En outre, DPE génère une piste d audit complète et personnalisable pour suivre le processus et les événements de contenu pendant l exécution. Cette piste permet d étudier et d améliorer l efficacité du processus, de détecter les goulots d étranglement et de révéler les conditions métiers en cours de modification. Gestion des files d attente Les files d attente permettent d équilibrer les charges de travail pour un grand nombre d utilisateurs au profil commun, comme dans une application de centre d appels. Elles sont également utilisées pour attribuer des priorités aux volumes importants de tâches afin que les demandes importantes soient traitées rapidement. Une file d attente est également un bon moyen de maintenir et de surveiller les contrats de niveau de service et de garantir la conformité avec les règles métiers internes et les demandes de réglementation externes. DPE attribue des tâches aux files d attente en fonction de définitions de processus et automatise la surveillance au niveau de la file d attente, la remontée des priorités concernant les tâches et leur classement chronologique, ainsi que la suspension et la reprise automatique des tâches. Via l interface de gestion des files d attente, les superviseurs peuvent créer des rôles, surveiller des files d attente, consulter la progression des tâches, réattribuer des tâches et créer des rapports. En un coup d oeil, ils peuvent voir le nombre d éléments d une file d attente par rapport au seuil maximum attendu, les éléments prioritaires, le nombre d utilisateurs admissibles pour chaque tâche et le nombre d éléments attribués, en attente ou suspendus. Les superviseurs peuvent attribuer des tâches à des utilisateurs spécifiques et permettent aux utilisateurs d accomplir des tâches manuellement et de déplacer les éléments vers une autre file d attente. Figure 10. Vérificateur de file d attente Analyse détaillée 16

17 Gestion des délais et des objectifs DPE permet la répétition, la remontée des problèmes, ainsi que l utilisation de temporisateurs et de délais. Il prend en charge les actions configurables sur les déclencheurs de temporisateur/délai tels que la finalisation automatique, le lancement d un sous-processus d exception, la délégation automatique ou le démarrage d un nouveau workflow. Il envoie également une notification aux utilisateurs concernés lorsque des événements sont déclenchés en raison d une expiration du délai, d erreurs applicatives ou d exceptions. Les utilisateurs peuvent être prévenus via la boîte de réception Documentum (proposée dans le cadre d applications Documentum WDK telles que Documentum Webtop) ou par . Une notification contient des informations contextuelles sur le processus, indique l auteur du processus, fournit une description de la tâche requise et un lien permettant de récupérer le contenu associé et d appeler l application nécessaire pour réaliser la tâche. Rapports sur les performances DPE génère une piste d audit d événement en temps réel, pendant l exécution des processus métiers. Cette piste est stockée dans le référentiel de processus Documentum et capturée dans des rapports de performances standard tels que ceux qui traitent du débit et de la moyenne d un processus ou encore de sa durée minimale ou maximale. Ces données peuvent être regroupées par processus, activité, utilisateur et proposent des capacités d analyse détaillée. La piste d audit du moteur de processus peut également être évaluée en temps réel via Documentum Business Activity Monitor (qui fournit, via des alertes et des tableaux de bord graphiques, des informations configurables et détaillées relatives aux performances du processus) ou exportée vers des outils d analyse et de reporting tiers qui prennent en charge les pilotes ODBC, JDBC ou ADO.NET. EMC Documentum Process Integrator Process Integrator est le niveau d intégration de xcp, corrélant les messages entrants et sortants et les événements. Il connecte les processus métiers gérés par Documentum avec des systèmes externes, des applications, des sources de données et des personnes. Process Integrator utilise une architecture orientée services qui prend en charge les protocoles JMS, HTTP/S, XML/SOAP, WSDL, JDBC, SMTP, S/FTP, POJO et FAX, et permet de contribuer aux frameworks d intégration d applications d entreprise tels que TIBCO, BEA WebLogic Integration, Vitria, Sun Java Integration Suite, WebMethods et bien d autres. Process Integrator prend en charge un modèle événement-action pour l intégration faiblement couplée basée sur une architecture Enterprise Service Bus (ESB). Pour le couplage fort, les adaptateurs d intégration peuvent être basés sur des services Web ou sur une norme J2EE Connection Architecture (JCA). Grâce à Process Integrator, les événements générés à partir d un processus métier Documentum peuvent déclencher des actions dans des systèmes et des applications externes. Inversement, les systèmes externes peuvent déclencher des actions dans un processus métier Documentum. Par exemple, l arrivée d un bon de commande dans SAP peut déclencher un processus métier d analyse et d approbation. Process Integrator consomme ou appelle des services Web via les noeuds ou les activités d un processus métier. Il peut organiser autant de services Web externes que nécessaire via Documentum Process Engine. Process Integrator propose également l intégration d s, permettant ainsi aux utilisateurs extérieurs au pare-feu de l entreprise d interagir avec un processus Documentum. Il peut envoyer automatiquement des s dans le cadre d une activité de processus, et éventuellement fournir un identifiant unique, permettant à l de retour d être directement intégré dans le niveau approprié du processus associé. Analyse détaillée 17

18 Figure 11. Process Integrator, une passerelle de messagerie basée sur des normes EMC Documentum TaskSpace Outre l ensemble complet de fonctions destinées à l automatisation et à l organisation des activités de processus, xcp permet également aux utilisateurs d interagir au sein du workflow de processus. TaskSpace est l interface utilisateur Documentum pour les applications de gestion des processus métiers. Cette interface permet aux utilisateurs d accéder rapidement aux informations dont ils ont besoin pour acheminer, approuver ou mettre à jour les activités du workflow. TaskSpace permet de personnaliser simplement les interfaces d application pour des rôles ou des activités spécifiques, afin que les utilisateurs disposent d une vue rationalisée basée sur les tâches requises, pour faire avancer un processus. Taskspace permet d imbriquer des images et des documents directement depuis un écran de traitement de tâche. Les utilisateurs peuvent ainsi voir simultanément une combinaison de contenu et de données. En outre, les images et les documents peuvent être annotés directement dans TaskSpace, afin que les remarques pertinentes puissent être ajoutées aux activités de processus en aval, à des fins de référence ultérieure (Figure 12). Analyse détaillée 18

19 Figure 12. Interface utilisateur TaskSpace Les interfaces TaskSpace sont conçues avec Documentum Forms Builder, qui fournit un environnement unique pour la création d interfaces utilisateur et de formulaires électroniques TaskSpace utilisés dans le cadre des interactions humaines au sein des applications xcp. Surveiller La surveillance de processus est une phase déterminante dans le cycle de vie du processus et un composant important de la suite de solutions de gestion des processus métiers. Elle permet aux parties prenantes et aux responsables métiers de réaliser les opérations suivantes : Consultation des processus en cours Suivi des indicateurs clés de performances Mesure des coûts, du chiffre d affaires et de la durée Analyse des données métiers Réalisation d améliorations des processus à long terme Grâce à une surveillance efficace des processus, vous serez en mesure de détecter les problèmes avant vos clients et pourrez adapter vos processus en fonction des évolutions des besoins clients et des conditions métiers. EMC Documentum Business Activity Monitor Business Activity Monitor (BAM) extrait les informations de processus de Documentum Process Engine au cours de l exécution, les analyse et communique les résultats de l analyse via des alertes, des tableaux de bord graphiques et des rapports configurables. BAM fournit une visibilité et un contrôle sur les processus en temps réel, via des tableaux de bord dynamiques Flex Web 2.0 (Figure 13). Intégrés dans TaskSpace, les tableaux de bord BAM affichent les processus métiers actifs, ce qui permet aux entreprises d intervenir rapidement afin d obtenir les résultats métiers et opérationnels souhaités. BAM suit activement les indicateurs clés de performances et génère automatiquement des alertes lorsqu ils dépassent des seuils établis. Ces alertes peuvent aussi Analyse détaillée 19

20 déclencher automatiquement des réponses, comme l envoi d une notification par , le lancement d un nouveau processus métier, l appel d un service Web ou toute autre action du système permettant de résoudre le problème. Les entreprises sont ainsi en mesure de reconnaître rapidement les problèmes de performances et d y réagir promptement, ce qui diminue les risques et améliore considérablement leur réactivité globale. Figure 13. Tableaux de bord configurables pour le suivi de l état et des performances des processus BAM propose également des tableaux graphiques et des rapports complets qui donnent des informations critiques sur les questions liées aux performances telles que le respect des contrats de niveau de service, la durée des cycles, les revenus des transactions, l utilisation des ressources, les performances par zone géographique et la surveillance des coûts. Étant donné que la surveillance est constante et basée sur l exécution, BAM propose également des aperçus détaillés des processus en cours. Vous pouvez, à tout moment, consulter l état d un processus en cours et la durée écoulée depuis son lancement. Les rapports sont créés dans un composant de BAM appelé PRS (Process Reporting Services). Ces rapports sont divisés en deux parties : la définition des sources de données et la spécification du format du rapport. La source de données définit la structure logique des données. PRS permet au concepteur du rapport de définir des sources de données sans nécessiter de programmation ou de connaissances particulières sur SQL. L utilisateur doit simplement effectuer un glisser-déplacer des entités de rapport (Figure 14). Analyse détaillée 20

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