LES METIERS DE LA RELATION CLIENTS NANTES METROPOLE

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Jean-Claude Rousseau
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2 1 - Objectifs de l étude 2 - Méthodologie 3 - Résultats de l étude 4 - Eléments de prospective

3 1 Objectifs de l étude

4 1 Objectifs de l étude Constat sur le secteur : 65 centres de relation clients existants sur le territoire (IMA, Orange FT, G&A Links, ) Implantations récentes de nouveaux centres fortement pourvoyeurs d emplois (Amaguiz, Fidélia, La Banque postale IARD ) Développement de la relation client dans tous les secteurs d activité Structuration en cours : AFRC, SP2C Mise en place d outils : code de déontologie validé par la CNIL, norme AFNOR NF Services, Label de Responsabilité Sociale, Code NAF

postale IARD ) Développement de la relation client dans tous les secteurs d activité Structuration en cours : AFRC, SP2C

5 1 Objectifs de l étude Les 4 objectifs de cette étude : Dresser une cartographie du secteur Donner une image plus conforme à la réalité (image peu valorisée) Répondre aux problématiques de recrutements massifs (difficultés pour le bassin d emplois à «supporter» les implantations futures) Réfléchir sur l avenir de cette filière sur le territoire

problématiques de recrutements massifs (difficultés pour le bassin d emplois à

6 2 Méthodologie

7 2 Méthodologie 2.1 Le Comité de pilotage Suite à une réflexion menée sur d autres territoires (Nord Pas de Calais, Bretagne, Haute Normandie, PACA, ), ces trois acteurs souhaitaient mener une étude similaire à l échelle de Nantes Métropole, afin de mieux connaître la filière très représentée sur le territoire. Nantes Métropole Développement a donc réalisé cette étude, avec l aide d un stagiaire, et l appui de Pôle Emploi et des membres du Club des Marguerites.

Normandie, PACA, ), ces trois acteurs souhaitaient mener une étude similaire à l échelle de Nantes Métropole, afin

8 2 Méthodologie 2.2 L étude Recensement des entreprises de la filière sur l agglomération. 109 centres identifiés dont 65 répondant à la cible : > 10 ETP disposant de moyens techniques propres aux centres d appels (autocom, ACD, PABX, CRM ) / Interlocuteurs privilégiés: Dirigeants ou DRH Courrier introductif - Club Des Marguerites, Pôle Emploi & NMD transmis aux 65 centres Questionnaire comportant 47 questions - 11 grands items : RH, recrutement, formation, rémunération, Mobilité interne, organisation du travail Entretiens téléphoniques d environ 30 min 27 centres répondants : 23 centres d appels internes 4 outsourceurs Bon accueil et fort intérêt pour l enquête

privilégiés: Dirigeants ou DRH Courrier introductif - Club Des Marguerites, Pôle Emploi & NMD transmis aux 65 centres Questionnaire comportant 47 questions - 11 grands

9 3.1 Typologie des centres répondants 3.2 Caractéristiques des ressources humaines 3.3 Typologie des appels traités 3.4 Contrat de travail 3.5 Recrutement

10 3.1 Typologie des centres répondants 37% des centres ont été créés entre 1990 et

11 Une moyenne de 82 salariés par centre d appel. Nombre de salariés < et plus Nombre de centres d'appel

12 Un centre d appel sur 3 dans le secteur de la banque assurance. Secteur d'activité Banque - assurance Prestataire de service Commerce Administration Informatique Autres Nombre de centres d'appel

13 3.2 Caractéristiques des Ressources Humaines Taux d encadrement Part des téléacteurs pour 1 superviseur Nb % Pas de superviseurs 2 7% 1 pour 2 à % 1 pour 5 à % 1 pour 9 à % 1 pour 13 à % 1 pour 21 à % 1 pour 30 à % Total % 13

7% 1 pour 2 à 5 3 11% 1 pour 5 à 8 8 30% 1 pour 9 à 12 7 26% 1 pour

14 Taux de féminisation du secteur Répartition des centres en fonction du taux de féminisation Moins de 50% 3 De 50 à 79% 17 89% des centres interrogés ont plus de 50% de femmes dans leur effectif De 80 à 99% 6 100% 1 Total 27 14

à 79% 17 89% des centres interrogés ont plus de 50% de

15 Origine des salariés Les demandeurs d emplois constituent le vivier principal (78% des centres utilisent cette source de recrutement) Profil Demandeur d'emploi Autre centre d'appel Etudiant Femme au foyer Autres Nombre de centres d'appel

recrutement) Profil Demandeur d'emploi Autre centre d'appel

16 Age des salariés 90% des emplois concernent des personnes < à 45 ans. 16

17 3.3 Typologie des appels traités 55 % des entreprises répondantes se positionnent à la fois sur des appels sortants et entrants. Type d'appel Sortants Entrants Entrants et Sortants Nombre de centres d'appel

18 18

19 3.4 Contrats de travail En prenant en considération les effectifs de chacune des entreprises interrogées et les différents types de contrats, 86% des 2201 salariés comptabilisés sont embauchés en CDI. Seuls 10% des effectifs sont en CDD, contrats privilégiés par les entreprises soumises à des variations d activité notables, mais également pour combler les effectifs, notamment en cas de remplacement pour des départs en congé (maternité, maladie par exemple). 19

Seuls 10% des effectifs sont en CDD, contrats privilégiés par les entreprises soumises à des variations d activité

20 - Temps de travail 40% des centres emploient 100% de temps complets. Part des temps complets Moins de 25% 2 De 25 à 49% 1 De 50 à 74% 5 De 75 à 89% 5 De 90 à 99% 3 100% 11 Total 27 20

21 - Turn-over 60 % des centres ont un turn-over inférieur à 10 % A combien s élève le turn-over? Taux de turn-over Moins de 10% 15 Entre 11 et 20% 3 Entre 21 et 30% 4 Plus de 30% 4 Total 26 21

22 3.5 Recrutement Mode de recrutement Nb de centres Mobilité Interne 22 81% Candidatures Spontanées 22 81% Pôle Emploi 20 74% Réseau /Cooptation 17 63% % 81 % des centres privilégient la mobilité interne et les candidatures spontanées comme mode de recrutement, 74 % font appel aux services de Pôle Emploi Intérim 16 59% Site internet 11 41% Presse 10 37% Organismes de Formation 10 37% Cabinet de recrutement 7 26% 22

23 3.5 Recrutement A quel niveau recrutez-vous un téléacteur (conseiller clientèle, commercial, téléopérateur, chargé de relation clients, téléconseiller, télévendeur)? Inférieur au Bac 0 Bac ou niveau Bac 6 Bac Bac +4 0 Le niveau de diplôme n'est pas un critère de recrutement 8 Total 27 A quel niveau recrutez-vous un superviseur (responsable d équipe, team leader )? Inférieur au Bac 0 Bac ou niveau Bac 0 Bac Bac +4 3 Le niveau de diplôme n'est pas un critère de recrutement 8 TOTAL 27-70% des centres interrogés recrutent des téléacteurs à Bac et/ou Bac+2 - Pour 30 % le diplôme n est pas un critère A quel niveau recrutez-vous un responsable de plateau (manager, responsable de production )? Inférieur au Bac 0 Bac ou niveau Bac 0 Bac +2 7 Bac Le niveau de diplôme n'est pas un critère de recrutement 4 TOTAL 24 23

24 - Formation La durée de la formation est de 15 jours minimum pour 66% des centres interrogés Durée de formation d un téléacteur Moins de 1 journée 2 De 2 à 3 jours 1 1 semaine 4 15 jours 2 Plus de 15 jours 18 Total 27 24

25 - Rémunération Le niveau de rémunération d un téléconseiller est compris entre +10 à +15% du SMIC pour 17 centres interrogés. Salaire de base SMC 5 SMC + 5% 2 SMC + 10% 10 SMC + 15% 7 Autres TOTAL

26 90% de l échantillon interrogé pratique une rémunération variable. Système de rémunération variable Prime individuelle par l'atteinte d'un seuil (CA, nb de rdv qualifiés ) 18 67% Prime collective (d'équipe) déclenchée par l'atteinte d'un seuil 14 52% Avantage en nature (tickets restaurant ) 19 70% Autres 8 30% 26

27 - Mobilité interne L évolution au sein même des call-centers, ainsi que nombreuses passerelles peuvent être envisagées pour un téléconseiller. Quelles sont les passerelles des métiers «relation clients» vers d autres fonctions? Téléacteur vers emploi administratif 11 41% Téléacteur vers emploi commercial "terrain" 12 44% Téléacteur vers emploi technique 8 30% Autres 4 15% La durée de carrière d un téléconseiller est en moyenne de 3 et à 4 ans dans la même structure. 27

28 Fiche d identité du métier de téléacteur Salaire = SMIC +10/15% < à 45 ans (âge type 30 ans) 70% de femmes LE TELECONSEILLER Est recruté en CDI Est recruté à un niveau Bac/Bac+2 Peut évoluer dans l entreprise (superviseur, métiers administratifs ) ou en dehors (commercial de terrain) Exerce le métier entre 3 et 4 ans 28

29 4 Eléments de prospective 29

30 Faire émerger cette filière en plein essor, connaissant un développement rapide des emplois avec des enjeux forts en termes de qualification Améliorer la visibilité de la filière à l échelle de l agglomération Dynamiser son organisation (réseau des centres de relation clients et notamment le Club des Marguerites) Développer l offre de formation sur le territoire Environ emplois sur le territoire de Nantes Métropole perspectives d embauches recensées 30

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