Menu Julien & Mathieu Haym BTS NRC1

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Menu Julien & Mathieu Haym BTS NRC1"

Transcription

1 Menu Julien & Mathieu Haym BTS NRC1

2 I- Introduction II-Les centres d appels III- Le métier de téléacteur IV- Les résultats du phoning V- Méthodes et utilisation de technologies au service de la productivité téléphonique VI-Annexes Page 3 Page 4 à 6 Page 7 à 8 Page 9 à 10 Page 11 à 13 Page 14 à

3 I- Introduction Commençons par la définition de mercatique téléphonique : C est l utilisation du téléphone comme vecteur principal de mise en application d actions mercatiques. Par exemple : Enquêtes, étude de marché, diffusion d informations commerciales, prospection, Dans ce dossier, nous verrons que la mercatique téléphonique aussi appelée mercaphonie, a contribué à une forme d industrialisation de l entretien téléphonique. Pour cela nous traiterons des centres d appels ou Call center en anglais, puis l acteur principal du phoning le téléacteur avec une partie sur ces espérances de réussite et enfin les méthodes et les technologies spécifiques à la mercaphonie.

4 II-Les centres d appels Tout d abord un centre d appels est un ensemble de moyens, humains, immobiliers, mobiliers et techniques, qui permettent de prendre en charge la relation à distance entre une marque et son marché. Concrètement le centre d appel est un ou plusieurs espaces de bureaux où sont passés les appels qui peuvent être entrants ou sortants selon s ils vont être traités par des conseillers clientèles dans le premier cas ou lorsqu ils sont émis par le téléacteur dans le second cas. Appels entrants : Les centres d appels entrants ont plusieurs buts : Délivrer des informations : le consommateur obtient ainsi facilement une information personnalisée, sans se déplacer. Prise de rendez-vous Prise de commandes, Service après-vente : les hotlines, très souvent pour gérer les problèmes rencontrés par les clients de Fournisseurs d Accès Internet (FAI) ou dans l'usage de tous produits ou service, fonctionnent grâce à des centres d'appels. Voici des exemples utilisant intensivement les centres d appels entrants : Le Téléphone érotique. Les banques qui proposent l'avantage de consulter les comptes, effectuer des opérations bancaires et prises de rendez-vous hors des horaires d'agence. Appels sortants : Les centres spécialisés dans les appels sortants peuvent : Effectuer des sondages : en effet la collecte d information est facilitée par l informatisation permettant un traitement immédiat.

5 F a i r e d e l a publicité, d e l a prospection o u d e l a vente à distance (remplacement colporteurs et du porte à porte). Quelques secteurs ayant recours aux centres d'appels sortants : Les FAI, Les cuisinistes Les conseillers en gestion de patrimoine Les banques, Les opérateurs télécom Les centres d appels ont un fonctionnement particulier avec un système hiérarchisé ainsi on a le chef de plateau puis l animateur ou responsable de groupe ou manager d équipe ou superviseur et enfin le téléconseillé ou hotliner ou téléacteur ou télévendeur ou téléopérateur. Le superviseur a un rôle de formateur, il est à l écoute de son équipe et pousse à la productivité, il est lui aussi soumis à des impératifs de productivité et de qualité. Ceci nous amène aux deux logiques de relation clientèle dans les centres d appels : Logique «intensification du travail» Comme dans les sociétés de vente par correspondance par exemple, les employés sont chargés de satisfaire les clients en leur proposant de nouveaux produits, mais le travail des téléacteurs est monotone, répétitif, et limité au domaine de compétence fixé pour chacun d entre eux. Surveillé constamment par des écoutes inopinées, le suivi statistique des données informatiques enregistrées ne laissent aucune autonomie aux téléacteurs et une évolution de carrière limitée. Logique «qualitative» Comme dans les sociétés de développement de logiciels, des experts en informatique sont chargés de répondre aux appels des clients dans le but de les aider à utiliser une application logicielle. Généralement une intervention de longue durée. Dans cette méthode, mieux vaut un client satisfait qu un appel

6 traité en un temps record, les téléconseillés sont valorisés par leurs compétences (relationnelles, techniques et technologiques), leur expérience théorique et pratique et s échangent leurs savoir-faire avec les collègues, pour évoluer. Quelques chiffres : Des chiffres éloquents 60 % des entreprises qui ont délocalisé leur centre d'appel s'exposent, d'ici à 2008, à une défection (cf annexe p) de leur prestataire et à d'importants coûts cachés. (Source Gartner) De 70 à 80 % de turnover dans les centres d'appel externalisés, contre 19 à 25 % pour les plates-formes internes. (Source Gartner) des directeurs de centres d ' a p p e l s 9 % français ont un projet de délocalisation. (Source Cesmo) 400 : c'est le salaire mensuel d'un téléopérateur marocain. (Source Fédération CGT PTT). Nous en arrivons donc au métier de téléacteur présenté dans la prochaine partie.

7 III- Le métier de téléacteur Les salariés employés dans ce secteur (estimés à en 2004) sont soumis à des conditions de travail difficiles : Sur le plan physique et perceptif : niveaux sonores élevés, contraintes visuelles du travail sur écran ; Sur le plan mental et émotionnel : succession et juxtaposition de tâches courtes, cadences élevées, agressivité des clients. Comme il véhicule l image de marque d un client λ, le téléacteur assure la satisfaction et donc la fidélisation du client en apportant une réponse adaptée à sa demande ou à défaut en l orientant vers le service ou personne compétente. Tout ceci en respectant la politique de qualité définie et mise en place au travers du système de management de la qualité. Le téléacteur doit exécuter plusieurs tâches dont : Emission d'appels Réalisation d'enquêtes, de sondages Prospection téléphonique Information de la clientèle sur les produits ou services disponibles Proposition et préparation des visites de représentants Enregistrer la commande sur papier ou ordinateur Compte-rendu du résultat de son intervention Profil-type du téléopérateur

8 Age peu élevé (moins de 30 ans). Niveau de qualification relativement élevé (fréquemment Bac +2). Majoritairement de sexe féminin. Rémunération plutôt faible étant donné le niveau de qualification (avec cependant des différences notables selon les centres d appels). Souvent isolé face à l organisation, du fait de l absence d une insertion dans un collectif. Les téléopérateurs sont soumis à des normes de rendement (nombre d appels par jour, durée moyenne des échanges, obligation de résultat, objectifs de vente ). De plus, les téléopérateurs doivent respecter des procédures particulières au cours des entretiens téléphoniques (scripts, supports visuels ). Pour illustrer nos propos les témoignages de Magalie (26 ans) et Sophie (32 ans) : Magalie : «J aimerais pouvoir me lever, faire quelques pas, simplement pour vider la tension Mais ici, tout est fait pour qu on ne se lève pas. On est scotché à sa place, attaché par le fil du téléphone, bloqué face à l écran». Sophie, 32 ans : «Parfois, ils vous insultent. Il faut garder le sourire et rester aimable, même quand ils vous traitent d incapable» Les émotions transmissent par le téléopérateur sont primordiales («sourire au téléphone», calme, cordialité forcée, empathie ) et parfois non ressenties «à l autre bout du fil». Sur le long terme, la dissimulation de ses émotions réelles (agacement, fatigue, colère ) crée des tensions qui peuvent conduire à des troubles psychologiques.

9 IV- Les résultats du phoning Combien d appels sont nécessaires pour obtenir une vente? Cette question est essentiel lorsque l on fait du phoning car elle permet de mieux appréhender le prospect et quelles résultats sommes nous en droit d attendre. Commençons par les préjugés, les commerciaux pensent que seulement 10 à % de leurs appels se transforment alors que d après une étude américaine de Sales & Marketing Executives Club de Los Angeles 45% des prospects achètent suite à une prospection par téléphone. Seulement le prospect n achète pas forcément chez l entreprise qui l a démarché. Reste donc à convaincre le futur client d aller chez soi. Mais pour cela comment faire? On arrive donc à une information assez surprenante compte tenu de 45% de ventes possibles : 48% des commerciaux abandonnent après le premier appel. Par conséquent, un second coup de fil permettrait de faire mieux que 48% de la concurrence. Pour mieux comprendre l intérêt d une relance téléphonique, j ai réalisé un histogramme à partir d une étude de Dartnell Corp.

10 Mais quel est l intérêt d une relance téléphonique si on ne connaît pas le nombre d appel aboutissant à une vente en «Buy or Die». C'est-à-dire une vente ou un non concret du prospect. Pour illustrer ces propos un deuxième histogramme va nous éclairer. Comme on peut l observer ces deux histogrammes ont une variation opposée expliquant que 5 appels sont nécessaires pour une prospection téléphonique de qualité vu que 8 ventes sur 10 en Buy or Die sont réalisées aux cinquième appels et durant ce temps 88% des concurrents ont abandonné. Problèmes : Il faut toujours avoir quelque chose de neuf à présenter et cinq appels représentent beaucoup de temps et donc beaucoup d argent. Mais principalement pourquoi la majorité des commerciaux abandonnent dès le premier appel?

11 V- Méthodes et utilisation de technologies au service de la productivité téléphonique Technologie : Le fonctionnement des centres d appels téléphoniques s appuie sur différents outils technologiques : Casque d écoute et poste informatique utilisés dans un centre d appels téléphoniques L e central téléphonique dirige les appels provenant de l extérieur, soit vers le premier poste libre, soit vers l équipe en charge du client. La connexion avec le client peut être réalisée via un serveur vocal interactif qui gère la partie préliminaire de la communication (identification de l objet de l appel, des références du dossier ). La distribution automatique d appels permet la reconnaissance du numéro appelant pour le rediriger vers le téléopérateur en charge du dossier. Dans le cas d un centre d appels utilisant une liste de numéros téléphoniques à contacter (fichier clients), un numéroteur prédictif permet le lancement automatique d une vague d appels sortants

12 Par exemple Vocalcom, une entreprise internationale proposant de nombreux services, logiciels comme par exemple le «Natural Language» qui corrige l accent (délocalisation inaudible), partenaires, accessoires comme des casques derniers modèles, pour le phoning : Méthodes Création d'une fiche téléphonique avec la méthode CROC : discours à tenir au téléphone, schéma d'un appel type. C comme Contact Salutation, présentation. Identification de l interlocuteur. R comme Raison Accrocher l interlocuteur en prévoyant de balayer ses objections. O comme Objectif Préciser l objet de l appel : rendez-vous, accord... Privilégier la question alternative. Reformulation de la réponse. C c o m m e Conclusion Remerciements, salutations. Raccrocher (après l interlocuteur).

13 Création d'une fiche d'appel pour les vendeurs : résumant le résultat de l'appel, suivi des informations dans la Base de Données, sous forme d'une nouvelle table, ou alors fiche de suivi de prospection sous forme de tableau. Création d'une annexe avec toutes les questions susceptibles d'être posées par le client sur les articles. Et traitement éventuel des dites objections, avec l utilisation du GET (Guide d Entretien Téléphonique) par exemple.

14 VI-Annexes Exemple d une entreprise ayant réussit montrant l importance du développement du phoning. Call Center Alliance réussit son introduction Pour un prix d introduction retenu à 14,53 euros, la première cotation est intervenue à la hausse à un cours de 16,01 euros, soit une hausse de 10%. Déjà, lors de la période de souscription, le titre avait attiré l attention des investisseurs, la part leur étant réservée ayant été souscrite 11 fois, et celle réservée aux particuliers, sursouscrite 10 fois. Le groupe entend bien se hisser parmi les 5 leaders européens sur le marché des centres d appels. Avec un chiffre d affaires de 135 millions de francs en 1999, le groupe table sur 500 millions pour l exercice 2001, et sur 2 milliards de francs d ici La croissance se manifeste dans un premier temps par l ouverture de centres à Paris et en province pour par la suite s étendre en Europe, avec notamment l ouverture de centres en Allemagne, Espagne et Italie. Parallèlement, le groupe a également racheté Direct-Dialog, en Grande Bretagne, et s est installé au Bénélux. Enfin, pour favoriser cette croissance, CCA continue ses efforts de diversification en élargissant son activité par le biais de ses quatre filiales : Quali-Phone, CCA Solution, CCA Ressources, Web Contact. Le groupe peut envisager un bon retour sur investissement étant donné la potentialité du marché. En effet, 34% seulement des 500 premières entreprises européennes disposent aujourd hui d un centre d appels.a l'horizon 2003, 90% d'entres elles devraient en disposer. Capital.fr 17/11/ :30

15 Cinq grands risques La défection du prestataire «Ces dernières années, la moitié des outsourceurs ont été rachetés ou fusionnés, ou ont disparu», reconnaît Laurent Uberti, président du Syndicat des professionnels des centres de contact (SP2C). Les coûts cachés Il faut prendre en considération les formations supplémentaires en cas de transfert de compétences ou liées à un turnover élevé, ou encore le taux de «rappels» pour un même incident. La baisse de qualité Le défaut de compétence, les erreurs de compréhension ou les différences d'accent peuvent nuire à la qualité de traitement des appels. L'image sociale Le phénomène offshore véhicule des craintes sur l'emploi hexagonal et pose des problèmes de communication tant internes qu'externes. Le partage de données sensibles L'outsourceur accède à la base de connaissances de l'entreprise et à son fichier de clients.

Conférence de presse BearingPoint SP2C

Conférence de presse BearingPoint SP2C Conférence de presse BearingPoint SP2C «Les centres de contact externalisés : un secteur en croissance» 15 septembre 2011 Confidentiel. 2011 BearingPoint France SAS BearingPoint To get there. Together.

Plus en détail

Formation. Journée d information métiers du 17 novembre 2005

Formation. Journée d information métiers du 17 novembre 2005 Maison Commune Emploi du Sud Est Toulousain Formation Journée d information métiers du 17 novembre 2005 Les centres d appels A l initiative des partenaires de la Maison Commune Emploi Formation du Sud

Plus en détail

RECO. Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d appels téléphoniques R.470

RECO. Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d appels téléphoniques R.470 RECO DU COMITE TECHNIQUE NATIONAL DES ACTIVITES DE SERVICES 1 Définition des bonnes pratiques de prévention dans les centres d appels téléphoniques Yves Cousson - INRS Pour vous aider à : réduire le bruit

Plus en détail

Conférence de presse BearingPoint SP2C

Conférence de presse BearingPoint SP2C Conférence de presse BearingPoint SP2C «Quel avenir pour les centres de relation client en France?» 26 Septembre 2013 BearingPoint Qui sommes-nous? BearingPoint est un cabinet de conseil indépendant dont

Plus en détail

Travail en centres d'appels téléphoniques

Travail en centres d'appels téléphoniques 1 di 12 13/06/2008 10.18 Travail en centres d'appels téléphoniques Les centres d'appels téléphoniques (de l'anglais «call centers») demeurent un secteur d'activité à forte croissance. Des téléopérateurs

Plus en détail

La relation clients à distance

La relation clients à distance La relation clients à distance Évolution du nombre de centres de contacts en France 3500 3400 3300 3200 3100 3000 2900 2800 2700 3500 3300 3100 3000 2002 2003 2004 2005 (source Cesmo) Évolution du nombre

Plus en détail

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste

Aucun prérequis Toute personne devant prendre en charge les missions d Assistant(e) Commercial(e) Assistant(e) Commercial(e) déjà en poste REUSSIR SA FONCTION ASSISTANT(E) 2015 COMMERCIAL(E) DUREE 5 jours (35 Heures) COUT 1290 HT par personne OBJECTIFS Connaître les missions de l Assistant(e) Commercial(e) Savoir communiquer Optimiser son

Plus en détail

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ

PROGRAMME DE FORMATION SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ CV315 SAVOIR VENDRE AVEC EFFICACITÉ 1. Identifier les objectifs commerciaux Les 4 objectifs clés du commercial L esprit de conquête, clé de la performance La psychologie du vendeur face à l acheteur 2.

Plus en détail

AVRIL 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! Votre contact Mireille GUIBOUT 02 35 59 44 17 mireille.guibout@ceppic.

AVRIL 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! Votre contact Mireille GUIBOUT 02 35 59 44 17 mireille.guibout@ceppic. AVRIL 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! Une pédagogie innovante Nos certifications Votre contact Mireille GUIBOUT 02 35 59 44 17 mireille.guibout@ceppic.fr www.ceppic.fr

Plus en détail

Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle

Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle Principales tendances touchant l activité des conseillers clientèle UNE HAUSSE DU NIVEAU D EXIGENCE ENVERS LES CONSEILLERS CLIENTÈLES SUR LES SAVOIRS DE BASE Compétences relationnelles à l oral et à l

Plus en détail

Conférence de presse BearingPoint SP2C

Conférence de presse BearingPoint SP2C Conférence de presse BearingPoint SP2C «Face aux enjeux de restructuration du secteur, quelles sont les perspectives d évolution pour les Centres de Contacts?» Présenté par Laurent Uberti (SP2C) et Eric

Plus en détail

LE BAC PRO ARCU (ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS)

LE BAC PRO ARCU (ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS) LE BAC PRO ARCU (ACCUEIL RELATION CLIENTS ET USAGERS) Le titulaire du Bac Pro A.R.C.U. est en relation avec la clientèle ou avec un public d'usagers. Il travaille, par exemple : au service relations clientèles

Plus en détail

LE TELEPHONE COMMERCIAL

LE TELEPHONE COMMERCIAL Mini CATALOGUE LE TELEPHONE COMMERCIAL SOMMAIRE Les relations téléphoniques performantes 2 La prise de rendez-vous en prospection 3 La négociation commerciale 5 La vente en émission d appel 6 Rebond et

Plus en détail

CDC 14 Pack vendre +

CDC 14 Pack vendre + CDC 14 Pack vendre + COMPOSITION DU PACK : Durée : 100 heures, soit 91 heures en collectif et 9 heures en accompagnement individuel. TC 14/1 - Faire connaître son entreprise : 14 heures Objectifs : choisir

Plus en détail

Autres appellations du métier

Autres appellations du métier Le métier aujourd'hui Autres appellations du métier Téléopérateur(trice) Téléacteur(trice) Téléconseiller(ère) Conseiller(ère) clientèle à distance Télévendeur(euse) Technicien(ne) de vente à distance

Plus en détail

Le télémarketing est un moyen pour les entreprises commerciales d annoncer, de proposer, de commercialiser leurs produits et d offrir leurs

Le télémarketing est un moyen pour les entreprises commerciales d annoncer, de proposer, de commercialiser leurs produits et d offrir leurs Le télémarketing est un moyen pour les entreprises commerciales d annoncer, de proposer, de commercialiser leurs produits et d offrir leurs services.! Afin de contacter des clients potentiels, ces! entreprises

Plus en détail

Après un Bac pro GESTION ADMINISTRATION

Après un Bac pro GESTION ADMINISTRATION Après un Bac pro GESTION ADMINISTRATION Rappel des finalités de votre diplôme Le titulaire de ce diplôme travaille en relation avec la clientèle ou avec un public d'usagers. Il peut exercer son activité,

Plus en détail

Banque des Entreprises au Luxembourg Des experts au cœur de vos projets

Banque des Entreprises au Luxembourg Des experts au cœur de vos projets Banque des Entreprises au Luxembourg Des experts au cœur de vos projets Communication Marketing Juin 2011 bgl.lu Sommaire BGL BNP Paribas au service des entreprises 5 Un interlocuteur dédié 6 Un interlocuteur

Plus en détail

- Les prestations Les enquêtes par téléphone Le télémarketing Les télé-services La formation aux métiers de la relation client à distance

- Les prestations Les enquêtes par téléphone Le télémarketing Les télé-services La formation aux métiers de la relation client à distance SOMMAIRE - Qui sommes-nous? - Les prestations Les enquêtes par téléphone Le télémarketing Les télé-services La formation aux métiers de la relation client à distance - Les moyens L équipe L encadrement

Plus en détail

TELE- CONSEILLER CENTRE D APPELS

TELE- CONSEILLER CENTRE D APPELS ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION GUIDE D EVALUATION TELE- CONSEILLER CENTRE D APPELS Formation

Plus en détail

A travers nos formations, vous contribuez à votre valeur ajoutée.

A travers nos formations, vous contribuez à votre valeur ajoutée. Depuis plus de 10 ans, nous proposons des solutions adaptées à votre entreprise en mettant à votre disposition ses compétences pour développer le talent de vos collaborateurs par des méthodes originales,

Plus en détail

Ateliers de formation

Ateliers de formation Ateliers de formation Donnez de la hauteur à vos managers et commerciaux! Efficacité managériale Efficacité individuelle Intelligence relationnelle Efficacité commerciale Efficacité managériale S ADAPTER

Plus en détail

BTS NRC Session 2009 MGAC Corrigé ALTICLIC

BTS NRC Session 2009 MGAC Corrigé ALTICLIC BTS NRC Session 2009 MGAC Corrigé ALTICLIC Partie 1 : Évaluer le marché (21 points) 1. Établir un diagnostic de ces deux segments de marché. Conclure. (11 points) Diagnostic : 8 points. Marché du bâtiment

Plus en détail

Introduction. Document mis à disposition par

Introduction. Document mis à disposition par Introduction Apparus au cours des années 60 aux Etats-Unis, les centres d appels se sont développés en Europe à partir de la seconde moitié des années 70, en commençant par le Royaume-Uni, l Irlande et

Plus en détail

TÉLÉ-SERVICES TÉLÉ-SECRÉTARIAT

TÉLÉ-SERVICES TÉLÉ-SECRÉTARIAT TÉLÉ-SERVICES TÉLÉ-SECRÉTARIAT 1 INTRODUCTION INTRODUCTION... externalisez la gestion de votre standard...... une assistante Exodial au service de vos collaborateurs... Une relation privilégiée avec vos

Plus en détail

Les outils du manager commercial

Les outils du manager commercial OBJECTIFS Améliorer sa force de conviction et asseoir son leadership sur son équipe de collaborateurs mais aussi dans sa relation-clientèle Saisir l importance de la dimension relationnelle comportementale

Plus en détail

FORMATION EN ALTERNANCE SOUS CONTRAT DE PROFESSIONNALISATION

FORMATION EN ALTERNANCE SOUS CONTRAT DE PROFESSIONNALISATION CENTRE DE FORMATION CONTINUE SAINTE AGNÈS - JEANNE D ARC - VERNON 126, rue d Albuféra 27200 VERNON 02 32 51 14 86 DES ATOUTS POUR REUSSIR Une petite structure pour favoriser un travail de proximité et

Plus en détail

BTS NRC. Négociations Relations Commerciales

BTS NRC. Négociations Relations Commerciales Unités contenu pédagogique commun contenu pédagogique spécifique Communication écrite et orale, économie, droit, mathématiques appliquées à l économie, informatique. Mercatique (études de marché, études

Plus en détail

ASSOCIATION FRANÇAISE DES CENTRES DE RELATION CLIENT 3 cité Férembach 75017 PARIS http://afrc.org

ASSOCIATION FRANÇAISE DES CENTRES DE RELATION CLIENT 3 cité Férembach 75017 PARIS http://afrc.org LABORATOIRE D'ECONOMIE ET DE SOCIOLOGIE DU TRAVAIL Unité Mixte de Recherche 6123 35 Avenue Jules Ferry - 13626 Aix-en-Provence Cedex http://www.univ-aix.fr/lest ASSOCIATION FRANÇAISE DES CENTRES DE RELATION

Plus en détail

JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI!

JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! Votre contact Mireille GUIBOUT 02 35 59 44 17 mireille.guibout@ceppic.fr Une pédagogie innovante Nos certifications

Plus en détail

L AVENIR MULTI MÉ DIA

L AVENIR MULTI MÉ DIA L AVENIR MULTI MÉ DIA INFORMER, ALERTER, RECRUTER, FIDÉLISER... Vos options sont multiples. XCITE est le partenaire idéal pour répondre à vos besoins en vous proposant une gamme de produits et de solutions

Plus en détail

Après un Bac pro COMMERCE

Après un Bac pro COMMERCE Après un Bac pro COMMERCE Rappel des finalités de votre diplôme C'est un employé commercial qui intervient dans tout type d'unité commerciale, physique ou virtuelle, afin de mettre à la disposition de

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI les concepts de la gestion relation clients La démarche Un changement de perspective et la vente dans tous ça? Les enjeux Les

Plus en détail

GROUPE C Passation du 06/09/2010 à 10:45 Page: 27

GROUPE C Passation du 06/09/2010 à 10:45 Page: 27 Page: 27 TELEPROSPECTEUR TELEPROSPECTRICE Fiche-métier Le téléprospecteur travaille le plus souvent dans une société de services, spécialisée en "marketing téléphonique" (appelée centres d'appels ou "call

Plus en détail

- Communiqué de Presse -

- Communiqué de Presse - Paris, le 7 janvier 2010 - Communiqué de Presse - L Union Financière de France lance GPS - Gestion Pilotée et Suivi : un concept de gestion innovant en adéquation avec les attentes de la clientèle patrimoniale,

Plus en détail

Les banques en Région Auvergne: Emploi et recrutement

Les banques en Région Auvergne: Emploi et recrutement Données chiffrées Les banques en Région Auvergne: Emploi et recrutement (Enquête réalisée en juillet 2010) Forum des métiers de la Banque Clermont-Ferrand 16 novembre 2010 1 Les entreprises bancaires :

Plus en détail

Le catalogue des stages

Le catalogue des stages Le catalogue des stages 2014 Sommaire «Le télé conseil bienveillant».. Page 3 «La télévente bienveillante en B to B» Page 6 «La télévente bienveillante en B to C» Page 9 «La téléprospection en action,

Plus en détail

Voulez-vous mieux connaître vos clients et savoir ce qu ils pensent de vous?

Voulez-vous mieux connaître vos clients et savoir ce qu ils pensent de vous? Voulez-vous mieux connaître vos clients et savoir ce qu ils pensent de vous? La véritable solution qui valorise vos données clients et fait évoluer votre image Etudes Recettes pour mesurer votre image,

Plus en détail

Faites décoller votre business avec nos campagnes de téléprospection BPO MANAGERS. 14 Rue Henri Pescarolo 93370 Montfermeil, Paris, France

Faites décoller votre business avec nos campagnes de téléprospection BPO MANAGERS. 14 Rue Henri Pescarolo 93370 Montfermeil, Paris, France BPO MANAGERS Faites décoller votre business avec nos campagnes de téléprospection 14 Rue Henri Pescarolo 93370 Montfermeil, Paris, France commercial@bpomanagers.com www.bpomanagers.com 00 33 9 70 19 63

Plus en détail

Responsable Clientele

Responsable Clientele Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile competences mobilite qualification evolution experience Responsable Clientele Secteur des Distributeurs Conseils - Hors Domicile Sommaire Des CQP pour

Plus en détail

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING AGENCE LA SEYNE SUR MER 159 chemin de Bremond 83500 La Seyne Sur Mer 06 25 601 602 09 54 39 03 07 www.ringoutsourcing.fr contact@ringoutsourcing.com

Plus en détail

Une révolution dans la téléprospection www.jobphoning.com

Une révolution dans la téléprospection www.jobphoning.com Une révolution dans la téléprospection www.jobphoning.com Dossier de Presse Sommaire p.3 Synthèse p.4 3 questions à Thomas Ciemniewski, créateur de JobPhoning p.6 Présentation de la plateforme p.6 Comment

Plus en détail

Technico-commercial en Packaging et façonnages papetiers (étiquettes, articles de papeterie, sacs)

Technico-commercial en Packaging et façonnages papetiers (étiquettes, articles de papeterie, sacs) ANNEXE III COMMISSION PARITAIRE NATIONALE FORMATION INTER-SECTEURS PAPIERS-CARTONS Certificat de Qualification Professionnelle Technico-commercial en Packaging et façonnages papetiers (étiquettes, articles

Plus en détail

Ecole Universitaire de Management

Ecole Universitaire de Management Promotion 2010/2011 Sites : Clermont-Ferrand et Vichy LISTES D'EMPLOIS Ecole Universitaire de Management Sommaire : Licence professionnelle Carrières de la banque et de l'assurance... p2 Licence professionnelle

Plus en détail

8 formations. carrément commerciales. Catalogue 2015

8 formations. carrément commerciales. Catalogue 2015 8 formations carrément commerciales Catalogue 2015 8 formations pour : vendre plus et mieux Vendre ses prestations intellectuelles page 4 La relation client dans la gestion de projet page 5 Apprendre à

Plus en détail

U S A. Nombre de CENTRES D APPELS Nombre de Téléconseillers. En France : 210.000 0,7% - 1700. En Europe : 1.300.000 1% Canada. Pop.

U S A. Nombre de CENTRES D APPELS Nombre de Téléconseillers. En France : 210.000 0,7% - 1700. En Europe : 1.300.000 1% Canada. Pop. 1/ PANORAMA ACTIVITE CENTRE D APPELS Canada U S A EN EUROPE + 22000 Source DATAMONITOR Nombre de CENTRES D APPELS Nombre de Téléconseillers EN FRANCE 3500 Pop.act - 10000 1997 2002-1700 1997 2004 En France

Plus en détail

CONSEIL INGENIERIE FORMATION RELATION CLIENTELE

CONSEIL INGENIERIE FORMATION RELATION CLIENTELE RELATION CLIENTELE Rendre performant son accueil téléphonique, dynamiser l accueil en face à face et gérer les situations difficiles Traiter les réclamations clients Optimiser vos contacts téléphoniques

Plus en détail

Journée PRISME Jeudi 18 juin 2009 LES METIERS DE LA RELATION CLIENTS A DISTANCE

Journée PRISME Jeudi 18 juin 2009 LES METIERS DE LA RELATION CLIENTS A DISTANCE Journée PRISME Jeudi 18 juin 2009 LES METIERS DE LA RELATION CLIENTS A DISTANCE 1 Quelques ressources documentaires sur l'emploi, la formation et les métiers (classées par ordre chronologique) A Roubaix,

Plus en détail

Le schéma de l entretien de vente comporte quatre étapes :

Le schéma de l entretien de vente comporte quatre étapes : I- Le schéma de l entretien de vente Le schéma de l entretien de vente comporte quatre étapes : Première étape : réussir le premier CONTACT. Deuxième étape : écouter le client, découvrir ce qui l intéresse.

Plus en détail

Plus d'infos sur www.demai.fr

Plus d'infos sur www.demai.fr Plus d'infos sur www.demai.fr L'Administration des Ventes au Service du Client 3 jours (24 heures) Comprendre les nouveaux enjeux de l'adv ; développer les compétences du service commercial grâce à la

Plus en détail

Guide Tuteur Commerce et Distribution

Guide Tuteur Commerce et Distribution Guide Tuteur Commerce et Distribution QU EST-CE QUE LE BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES? Il s agit d une formation en 2 ans proposée aux titulaires d un baccalauréat technologique ou général. Elle

Plus en détail

Assistant(e) de Gestion Client

Assistant(e) de Gestion Client CQP Certificat de Qualification Professionnelle Industries Alimentaires Janvier 2009 Validé par la Commission Paritaire Nationale de Branche «Emploi-Formation» le 03 juin 2008 1 Des CQP pour les salariés

Plus en détail

Fonctionnalités de Prosp@ction

Fonctionnalités de Prosp@ction Fonctionnalités de Prosp@ction Les relances du jour Relances du jour Après le lancement du programme, un système de priorités de tâches rappelle chaque jour aux commerciaux toutes les relances et actions

Plus en détail

GUIDE DU RECRUTEMENT

GUIDE DU RECRUTEMENT GUIDE DU RECRUTEMENT Les étapes clés : A) CLARIFIER VOTRE BESOIN DE RECRUTEMENT B) REDIGER ET COMMUNIQUER VOTRE OFFRE D EMPLOI C) SELECTIONNER LES CANDIDATURES RECUES D) REUSSIR L ENTRETIEN DE RECRUTEMENT

Plus en détail

Présentation de la 4 ème vague du. Novembre 2012

Présentation de la 4 ème vague du. Novembre 2012 Présentation de la 4 ème vague du 1 Fiche technique 1 Données de cadrage : la filière de la Relation Client aujourd hui 3 Question : Les domaines d activité des clients des centres externes Parmi les domaines

Plus en détail

Face à la crise (volet 3)

Face à la crise (volet 3) Face à la crise (volet 3) Face à la crise (volet 3) quelle prospection commerciale? quelle prospection commerciale? Animé par Anne-Marie GILLET Consultant Formateur en développement commercial Union Régionale

Plus en détail

Entreprise Adaptée. Socialement Responsable. www.handicall.fr. Anna LEVEQUE 06 09 48 37 92 a.leveque@handicall.fr 1

Entreprise Adaptée. Socialement Responsable. www.handicall.fr. Anna LEVEQUE 06 09 48 37 92 a.leveque@handicall.fr 1 Entreprise Adaptée Pour Relation Client Socialement Responsable «Tous les Citoyens sont également admissibles à toutes dignités, places et emplois, selon leur capacité, et sans autre distinction que celle

Plus en détail

CRM PERFORMANCE CONTACT

CRM PERFORMANCE CONTACT CRM PERFORMANCE CONTACT PREMIUM 3ème génération Un concentré de haute technologie pour augmenter de 30 % vos rendez-vous Le Vinci, 2 place Alexandre Farnèse 84000 Avignon Tél : + 33 (0)4 90 13 15 88 Télécopie

Plus en détail

FORMATION ACCUEIL CLIENT PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

FORMATION ACCUEIL CLIENT PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE FORMATION ACCUEIL CLIENT PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE CNSS Du 14 au 16 janvier 2013 THEME 3 : L ACCUEIL TELEPHONIQUE Le téléphone est un outil de base de la vie professionnelle, par lequel transitent aussi

Plus en détail

Décision n 12-DCC-66 du 22 mai 2012 relative à la prise de contrôle exclusif par

Décision n 12-DCC-66 du 22 mai 2012 relative à la prise de contrôle exclusif par RÉPUBLIQUE FRANÇAISE Décision n 12-DCC-66 du 22 mai 2012 relative à la prise de contrôle exclusif par Activa Capital de la société Financière Taoris SAS et de la société Laser Contact SAS L Autorité de

Plus en détail

Gestionnaire d unité commerciale Diplôme d état homologué de niveau III sur 2 ans en formation initiale

Gestionnaire d unité commerciale Diplôme d état homologué de niveau III sur 2 ans en formation initiale Commerce, vente Gestionnaire d unité commerciale Diplôme d état homologué de niveau III sur 2 ans en formation initiale Aujourd hui, les compétences attendues pour exercer ce métier doivent allier non

Plus en détail

merlane TELEPERFORMANCE MIDI-AQUITAINE Contact : Mathieu ROULY / Marie-Claire MAUREL 05 61 00 01 05 / 05 61 00 01 52

merlane TELEPERFORMANCE MIDI-AQUITAINE Contact : Mathieu ROULY / Marie-Claire MAUREL 05 61 00 01 05 / 05 61 00 01 52 TELEPERFORMANCE MIDI-AQUITAINE Contact : Mathieu ROULY / Marie-Claire MAUREL 05 61 00 01 05 / 05 61 00 01 52 merlane Contact : Stéphane ADNET 05 61 00 91 79 E-mail: sadnet@merlane.com 1 Contexte et Objectifs

Plus en détail

2008/2009 CATALOGUE FORMATION COMMUNICATION PROFESSIONNELLE

2008/2009 CATALOGUE FORMATION COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 2008/2009 CATALOGUE DE FORMATION COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 1 COMMUNICATION PROFESSIONNELLE Les formations : Améliorer l accueil des clients...3 Perfectionnement aux techniques de vente.....4 Améliorer

Plus en détail

Guide des formations Inter-Entreprise. Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels

Guide des formations Inter-Entreprise. Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels Guide des formations Inter-Entreprise Qualité et Optimisation des services clients et des centres d appels Guide des formations TelEduc Sommaire Présentation TelEduc 3 Guide des formations «gestion de

Plus en détail

Webhelp poursuit son développement dans l agglomération caennaise

Webhelp poursuit son développement dans l agglomération caennaise Webhelp poursuit son développement dans l agglomération caennaise Lancement de la construction du second site du centre de relation client En présence de Monsieur Laurent WAUQUIEZ, secrétaire d Etat chargé

Plus en détail

L École Supérieure. de l Alternance. Venez nous rencontrer! Tél : 02 51 46 08 09 esa@cofap-vendee.fr. www.cofap-vendee.fr

L École Supérieure. de l Alternance. Venez nous rencontrer! Tél : 02 51 46 08 09 esa@cofap-vendee.fr. www.cofap-vendee.fr L École Supérieure de l Alternance Venez nous rencontrer! Tél : 02 51 46 08 09 esa@cofap-vendee.fr L École Supérieure de l Alternance vous accompagne vers : Un diplôme de l'éducation nationale BTS (BAC+2)

Plus en détail

Titre professionnel - Conseiller relation client à distance

Titre professionnel - Conseiller relation client à distance Impression à partir du site https://offredeformation.picardie.fr le 15/10/2015. Fiche formation Titre professionnel - Conseiller relation client à distance - N : 15945 - Mise à jour : 24/07/2015 Titre

Plus en détail

Lic. Pro Assurance, banque, finance / Développement et gestion des clientèles professionnelles

Lic. Pro Assurance, banque, finance / Développement et gestion des clientèles professionnelles Nombre de diplômés 101 Nombre de répondants 85 Situation au 01/12/11 En emploi 81 En études 2 Recherche d'emploi 2 85 Activités de services administratifs et de soutien Chargé de mission Charge de la gestion

Plus en détail

Détail des modules de la formation en appels sortants

Détail des modules de la formation en appels sortants Détail des modules de la formation en appels sortants Module 1 : Le centre d appels et le rôle du conseiller 1 Définition et chiffres du secteur (définition de centre d appel interne et externe) 2 Types

Plus en détail

Résumé et conclusions

Résumé et conclusions Résumé et conclusions La première étude sur la performance de la prospection IKO System a réalisé, en septembre 2014, la première étude à grande échelle pour comprendre comment les entreprises françaises

Plus en détail

Licence professionnelle Management des relations commerciales

Licence professionnelle Management des relations commerciales Promotion 29/2 Site : Clermont-Ferrand Licence professionnelle Management des relations commerciales Objectifs de cette licence professionnelle : D'une part, former des étudiants destinés à intégrer le

Plus en détail

S implanter en Ille-et-Vilaine!

S implanter en Ille-et-Vilaine! Les Centres de Relation Clients Idea 35, l agence de développement économique d Ille-et-Vilaine LES ATOUTS DE L ILLE-ET-VILAINE Les Centres de Relation Clients en Ille-et-Vilaine Les Centres de Relation

Plus en détail

LIVRE DU PHO NING. www.axionko.com

LIVRE DU PHO NING. www.axionko.com LIVRE BL ANC DU PHO NING www.axionko.com AXIONKO LIVRE BLANC DU PHONING Ce Livre Blanc vous est offert par AXIONKO 01 84 16 85 57 www.axionko.com @Axionko Ce Livre Blanc décrit la méthode utilisée tous

Plus en détail

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance

Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance LIVRE BLANC Le temps est venu d implanter un CRM et un système de gestion de la connaissance Une vision détaillée des fonctions de CRM etde Gestion de Connaissances dansl environnement commercial actuel.

Plus en détail

FOOTFALL: SÉRIE ACTING ON INSIGHT. Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients

FOOTFALL: SÉRIE ACTING ON INSIGHT. Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients www.footfall.com + 33 (1) 55 12 10 00 FOOTFALL: SÉRIE ACTING ON INSIGHT Sortir de l ombre et mettre en lumière ce que vous ne savez pas encore à propos de vos clients Gardez votre visage toujours vers

Plus en détail

I. Rappel du Contexte...3. a. Les métiers de la relation client & le secteur de l emploi... 3 b. Le concept des journées thématiques...

I. Rappel du Contexte...3. a. Les métiers de la relation client & le secteur de l emploi... 3 b. Le concept des journées thématiques... Sommaire I. Rappel du Contexte...3 a. Les métiers de la relation client & le secteur de l emploi... 3 b. Le concept des journées thématiques... 4 II. Actions mise en place...4 a. La Cité des Métiers...

Plus en détail

CRM GESTION RELATION CLIENT

CRM GESTION RELATION CLIENT (Gestion de la Relation Client) GESTION RELATION CLIENT La solution idéale pour avoir une vue à 360 de vos prospects et clients. Destinés à tous les services, ces applications vous permettent de mieux

Plus en détail

Sourires sans frontières...

Sourires sans frontières... Sourires sans frontières... Sommaire Notre Situation Géographique Qui Sommes-Nous? Nos Domaines Stratégiques Réceptions Émissions Services Nos outils et équipements La fiabilité technique Des fonctionnalités

Plus en détail

Motivations & freins des conseillers clientèle à l entrée dans le monde de la Relation Client à distance

Motivations & freins des conseillers clientèle à l entrée dans le monde de la Relation Client à distance Motivations & freins des conseillers clientèle à l entrée dans le monde de la Relation Client à distance Enquête exclusive TeleRessources dans le cadre du séminaire 1 1. Contexte et objectifs du projet

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

Petit déjeuner débat AFTA. 9 novembre 2011

Petit déjeuner débat AFTA. 9 novembre 2011 Petit déjeuner débat AFTA 9 novembre 2011 «Dirigeants du secteur associatif : évaluez la qualité des relations au travail de vos salariés Un audit de climat social : pourquoi et comment?» Cyril PARLANT

Plus en détail

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 800 HT/jour Prendre conscience de l'importance et des enjeux d'un accueil physique et téléphonique de qualité Maîtriser les techniques de communication pour optimiser

Plus en détail

PRESENTATION SFAF. 21 février 06. Code ISIN FR00000 44752 Bloomberg : ALADO

PRESENTATION SFAF. 21 février 06. Code ISIN FR00000 44752 Bloomberg : ALADO PRESENTATION SFAF 21 février 06 Code ISIN FR00000 44752 Bloomberg : ALADO Adomos étant cotée sur Alternext et les résultats 2005 audités étant communiqués le 26 avril 2006, cette présentation se limitera

Plus en détail

Programme détaillé BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES. Objectifs de la formation. Les métiers. Durée des études DIPLÔME D ETAT

Programme détaillé BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES. Objectifs de la formation. Les métiers. Durée des études DIPLÔME D ETAT Objectifs de la formation Le BTS Management des unités commerciales a pour perspective de vous permettre de prendre la responsabilité de tout ou partie d une unité commerciale. Une unité commerciale est

Plus en détail

Présentation de la démarche sur les risques psychosociaux. à l Agence Entreprises Grand-Est

Présentation de la démarche sur les risques psychosociaux. à l Agence Entreprises Grand-Est Présentation de la démarche sur les risques psychosociaux à l Agence Entreprises Grand-Est Service RH Groupe Orange 2012 Plan Que sont les risques psychosociaux? Quizz «Pourquoi s intéresser aux RPS?»

Plus en détail

Madagascar, le temps de l externalisation. Benoit Vorilhon

Madagascar, le temps de l externalisation. Benoit Vorilhon Madagascar, le temps de l externalisation Benoit Vorilhon Chers Clients, chers Partenaires Link, 1er véritable Hôtel Call Center de Madagascar, offre une infrastructure complète de services destinés aux

Plus en détail

Notre solution IP pour réaliser vos plus belles économies. 18 rue Pharaon 31000 Toulouse contact@ipsystems.fr www.ipsystems.

Notre solution IP pour réaliser vos plus belles économies. 18 rue Pharaon 31000 Toulouse contact@ipsystems.fr www.ipsystems. Notre solution IP pour réaliser vos plus belles économies 18 rue Pharaon 31000 Toulouse contact@ipsystems.fr www.ipsystems.fr 0811 033 331 DESCRIPTION PRODUIT Notre offre regroupe l installation de nouveaux

Plus en détail

Guide du Tuteur Banque et Assurance

Guide du Tuteur Banque et Assurance Guide du Tuteur Banque et Assurance QU EST-CE QUE LE BTS MANAGEMENT DES UNITES COMMERCIALES? Il s agit d une formation en 2 ans proposée aux titulaires d un baccalauréat technologique ou général. Elle

Plus en détail

Fiches métiers de la Vente Directe. développeurs de talents

Fiches métiers de la Vente Directe. développeurs de talents Fiches métiers de la Vente Directe développeurs de talents les métiers de la Vente Directe pour construire votre avenir La Fédération de la Vente Directe (FVD) créée en 1966 œuvre depuis de nombreuses

Plus en détail

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr. Attention

Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr. Attention Documents mis à disposition par : http://www.marketing-etudiant.fr Attention Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos

Plus en détail

Les bénéfices du télémarketing pour booster votre business. Jeudi 23 avril 2009

Les bénéfices du télémarketing pour booster votre business. Jeudi 23 avril 2009 Les bénéfices du télémarketing pour booster votre business Jeudi 23 avril 2009 Les intervenants Editus Data Hélène Backes Conseillère Commerciale LDL Connect Elena Fartas Administrateur Délégué SIT Group

Plus en détail

DOCUMENT DE NEGOCIATION PFE BAC PROFESSIONNEL VENTE

DOCUMENT DE NEGOCIATION PFE BAC PROFESSIONNEL VENTE DOCUMENT DE NEGOCIATION PFE BAC PROFESSIONNEL VENTE Groupe Scolaire SaintEtienne 20 20 Période de formation en entreprise Madame, Monsieur, Dans le cadre de la préparation à leur baccalauréat, les élèves

Plus en détail

GUIDE. de la visioconférence. à l intention des utilisateurs. Opérateurs

GUIDE. de la visioconférence. à l intention des utilisateurs. Opérateurs GUIDE à l intention des utilisateurs de la visioconférence Dernière mise à jour : août 2011 Service de soutien pédagogique et technologique/sspt Service de la formation continue et de la formation hors

Plus en détail

Formation : Prospecter et gagner de nouveaux clients

Formation : Prospecter et gagner de nouveaux clients Formation : Prospecter et gagner de nouveaux clients Professionnaliser son activité commerciale Les entreprises perdent en moyenne 50 % de leurs clients tous les cinq ans et leurs clients existants ne

Plus en détail

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL

LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING EN FRANCE ET A L INTERNATIONAL LA RELATION CLIENT BOOSTEZ VOTRE DEVELOPPEMENT AVEC RING OUTSOURCING AGENCE LA SEYNE SUR MER 159 chemin de Bremond 83500 La Seyne Sur Mer 06 25 601 602 09 54 39 03 07 www.ringoutsourcing.fr contact@ringoutsourcing.com

Plus en détail

Ce qui fera la réussite de votre entreprise, c est votre capacité à attirer des clients et à les garder.

Ce qui fera la réussite de votre entreprise, c est votre capacité à attirer des clients et à les garder. PACK COMMERCIAL 7 jours de collectif + 1 journée individuelle Lorsque l on fait du travail de qualité, on peut penser que le bouche à oreille suffira pour avoir du succès. La plupart du temps, malheureusement,

Plus en détail

La santé au travail des cheminots en région Bretagne Enquête pour le CER et la Mutuelle Entrain

La santé au travail des cheminots en région Bretagne Enquête pour le CER et la Mutuelle Entrain La santé au travail des cheminots en région Bretagne Enquête pour le CER et la Mutuelle Entrain Présentation des résultats de l enquête auprès des salariés Sommaire A- La démarche 1. Méthodologie de l

Plus en détail