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1 Eric LORAND Chef du secteur Pilotage et Animation Direction générale des Finances publiques - Service des collectivités locales Sous-direction du Conseil fiscal, financier et économique Bureau du Conseil fiscal et valorisation financière du secteur public local CL2A Enquête de satisfaction des élus et fonctionnaires territoriaux (novembre et décembre 2007) INTRODUCTION Dans la perspective d une amélioration permanente de la qualité des prestations délivrées par les comptables et le réseau de la Direction générale des Finances publiques (DGFiP) auprès des collectivités et établissements publics locaux, une enquête de satisfaction est régulièrement menée auprès des élus et fonctionnaires territoriaux. Il s agit de mesurer la perception qu ont les collectivités locales de la qualité du service rendu par le Trésor public ainsi que de cerner les attentes et besoins de celles-ci. Le recours à des enquêtes périodiques pour mesurer les progrès réalisés est inscrit dans le contrat pluriannuel de performance De plus, à côté de questions récurrentes sur la satisfaction générale vis-à-vis du réseau et du comptable public, Nombre d interviews réalisées selon le type de collectivité cette enquête est l occasion d interroger nos partenaires sur des thématiques très ciblées. A la suite des enquêtes menées en 2003 puis en 2005 par la société TNS-Sofres, la dernière enquête a été réalisée en décembre 2007 par la société Ad Hoc Research, auprès d un panel de élus et fonctionnaires territoriaux. L enquête s est déroulée du 8 novembre au 13 décembre 2007, auprès de collectivités territoriales de tailles et de natures différentes (communes, départements, régions, groupements intercommunaux), sous forme d entretiens téléphoniques assistés par ordinateurs (CATI). La construction de l échantillon respecte les représentations nationales mais en veillant à recueillir une taille minimum par catégorie de collectivités et établissements publics locaux (CEPL). Cet échantillon est par ailleurs plus important qu en 2003 (800) et 2005 (1 203 interviews). 1. COMMUNES ,8 % Moins de habitants ,9 % De à habitants ,9 % De à habitants ,3 % habitants et plus ,6 % 2. DÉPARTEMENTS ET RÉGIONS ,3 % 3. EPCI ,9 % Communautés urbaines ,7 % Communautés de communes ,9 % Communautés d agglomération ,3 % TOTAL ,0 % Nombre d interviews réalisées selon la taille des collectivités Moins de habitants ,3 % De à habitants ,6 % De à habitants ,9 % habitants et plus ,2 % TOTAL ,0 % Le panel est composé de représentants des collectivités locales en contact professionnel direct avec le comptable du réseau de la DGFiP. Plus de 20 % sont des élus : maire, président, ou adjoints chargés des finances, 79 % sont des fonctionnaires territoriaux de fonctions différentes : secrétaire général, DGS, directeur financier, responsable du service de gestion budgétaire ou comptable % des interviewés ont plus de vingt ans d ancienneté dans l organisme, près de 90 % ont cinq ans d ancienneté ou plus. Plus nombreuses, les petites structures sont donc plus représentées : 89 % comptent moins de 11 personnes dans le service financier (71 % moins de 6). 492 Les résultats ont pu être détaillés selon ces axes pour chaque question : par type et taille de collectivités et établissements publics locaux. Cette enquête permet de mettre en exergue la vision des élus et fonctionnaires territoriaux sur le comptable public et sur l activité de conseil qu il développe. Elle met également en évidence la manière dont les nouvelles prestations mises en œuvre par le réseau sont perçues par le monde local. N o 6 - Juin

2 L APPRÉCIATION DU MONDE LOCAL SUR LE COMPTABLE ET SUR SON RÔLE DE CONSEIL globale des collectivités et des qualités relationnelles du comptable Les questions relatives au niveau de satisfaction globale concernant le comptable sont récurrentes sur les trois enquêtes, elles ont été posées dans les mêmes termes. Tout d abord, cette enquête met en évidence un niveau très élevé de satisfaction des collectivités (ou taux de satisfaction globale) vis-à-vis du comptable public. Ce taux s est amélioré de plus de 4 points depuis les précédentes enquêtes de 2003 et Il atteint aujourd hui 90,1 % des collectivités locales interrogées qui sont dès lors satisfaites (47 %) ou tout à fait satisfaites (43 %) de leur comptable public. La satisfaction varie selon la taille et le type de collectivité considérée. Ainsi, le taux est de 86,4 % dans les collectivités de plus grande taille (plus de habitants) alors qu il s élève à 92,5 % dans les collectivités de à habitants. Dans les établissements publics de coopération intercommunale (EPCI), ce taux s élève à 88,3 % alors qu il est de 91 % pour l ensemble des communes interrogées. Parallèlement, le niveau de satisfaction concernant le relationnel entretenu avec le comptable s améliore encore pour atteindre 93,2 % des interrogés qui se déclarent satisfaits (35 %), voire très satisfaits (58 %). Il s agit d une augmentation d un point par rapport à la satisfaction affichée lors de l enquête de En 2003, la répartition était de 42 % de satisfaits et 49 % de très satisfaits. Cette satisfaction est forte dans les communes où 93,9 % des interviewés sont satisfaits ou très satisfaits, dans les départements et les régions elle est de 93,8 %. Elle est particulièrement forte dans les petites communes de moins de habitants avec un taux de 94,2 %. Pour les collectivités de à habitants, le taux de satisfaction atteint 94,8 % et il est de 95,3 % pour les grandes villes (plus de habitants). Les niveaux plus modestes des CA-CU (86 et 80 %) sont dus principalement aux très petites tailles de ces sous-échantillons (50 et 10). 20 % 0 % 20 % 40 % 60 % 80 % 100 % Satisfaction globale 2007 (1 504) 1,3 % 0,4 % 8,2 % 46,9 % 43,2 % 90,1 % 4,1 % Satisfaction globale 2005 (1 202) 2 % 1 % 11 % 47 % 39 % 86 % Satisfaction globale 2003 (800) 1 % 1 % 12 % 43 % 43 % 86 % Pas du tout satisfait Plutôt pas satisfait Moyennement satisfait Satisfait Tout à fait satisfait concernant l activité de conseil L enquête permet d appréhender les domaines privilégiés du conseil du comptable et d en apprécier la satisfaction. Le comptable est essentiellement sollicité pour des questions comptables (91 % des collectivités) et/ou budgétaires (78 %), mais également en matière d analyse financière (59 %), et viennent ensuite les domaines de la commande publique (46 %), juridique et réglementaire (45 %) et le conseil fiscal (cité dans les réponses de 40 % des collectivités). En matière comptable (91 %), les sollicitations proviennent des EPCI et des collectivités locales de grande taille (plus de habitants) dans des proportions plus élevées (cité dans 94 et 92 % des réponses). Pour ce qui a trait aux questions budgétaires (78 %), ce sont toujours les EPCI les plus demandeurs (84 %) à l instar cette fois des plus petites collectivités (86 % dans les communes de moins de habitants). Enfin, l analyse financière (59 %) est surtout souhaitée de la part des petites communes de moins de habitants (71 %) et certains EPCI (communautés de communes : 69 %). Le rôle de conseil du comptable se manifeste également au travers des documents qu il délivre spontanément aux collectivités dont il a la charge. Il s agit principalement de documents sur le niveau de la trésorerie de la collectivité (72 %), la situation financière de la collectivité (68 %), la situation en matière de recouvrement et des impayés (52 %) ou encore des données sur le délai de paiement des dépenses (48 %). concernant l information et le conseil fiscal Dans le domaine de l information et du conseil fiscal, 80 % des collectivités de l échantillon ont reçu des informations ou des conseils dans le domaine fiscal. En 2005, 25 % des interrogés pensaient qu ils ne recevaient aucune information ou conseil fiscal de la part du comptable. 69,3 % des collectivités informées ou destinataires de conseil sont satisfaites des prestations dispensées, soit plus de 14 points audessus du résultat de la précédente enquête de La satisfaction la plus forte est enregistrée pour les collectivités de tailles modestes avec des progressions de 14 à 20 points. Les marges de -N o 6 - Juin

3 progression les plus importantes concernent les grandes collectivités (de plus de habitants) et notamment les départements et régions. Il est possible que le niveau de satisfaction ait progressé suite aux opérations de communication sur ce thème lors des réunions «nouveaux maires» conduites par le réseau du Trésor public après les élections municipales et cantonales de mars La mission du comptable revêt deux aspects aujourd hui : il a à la fois un rôle de communication et de conseiller. Le comptable assure un rôle nouveau en matière de fiscalité directe locale. 61,6 % des collectivités interrogées sont satisfaites des modalités de communication portant sur les évolutions législatives et réglementaires (modèles de délibération, notification des bases prévisionnelles). Ce taux est de 74,8 % dans le cas des petites communes de moins de habitants alors que cette satisfaction est seulement de 25 % dans les communes de plus de habitants. Une fois cette transmission effectuée, 64 % des collectivités s estiment satisfaites de ces documents puisqu ils leur permettent d appréhender les évolutions en terme de fiscalité directe locale. A nouveau, les communes de moins de habitants témoignent d une satisfaction au-delà de la moyenne avec un taux de 78,5 % pour les communes de moins de habitants et un taux de l ordre de 66,6 % pour les communes de à habitants. Ce taux n est que de 39,6 % pour les communes de plus de habitants ou de 26 % pour les départements et régions. En terme de délai de transmission des documents et informations, 71,6 % des collectivités sont satisfaites, d autant que la dématérialisation se développe. Cette satisfaction est beaucoup plus importante pour les communes (73,2 %) et les EPCI (71,1 %) que pour le cas des départements et régions (50 %). Concernant la dématérialisation des copies de rôles, près de deux tiers des collectivités sont satisfaites des modalités de transmission. Cette dématérialisation des rôles suscite des attentes de la part des collectivités qui souhaiteraient pouvoir télécharger les rôles sur un site internet (55 %) ou les recevoir par messagerie électronique (51 %). Au-delà de la transmission des documents, le comptable délivre divers conseils, notamment des simulations sur la fiscalité directe locale. 65,4 % des collectivités sont satisfaites de ces simulations avec une satisfaction plus forte pour les communes de moins de habitants, dépassant 82 % pour les plus petites, et pour les EPCI ( 70 %). La satisfaction des collectivités sur la réactivité de notre comptable face aux questions et sollicitations est de l ordre de 81 %, atteignant 90 % pour les plus petites. Parallèlement, comme pour les autres questions, les organismes les plus grands expriment les taux de satisfaction les moins élevés (par exemple pour les départements et régions : 30 % sur les simulations et 51 % sur les réponses aux sollicitations). Réactif, le comptable est également un «bon» conseiller puisque 82,4 % des collectivités sont satisfaites de l ensemble des réponses délivrées sur la fiscalité directe locale. On retrouve une nouvelle fois des disparités selon la taille des collectivités car la satisfaction est plus importante dans les communes (84,5 %) et EPCI (82,2 %) que pour les départements et régions (52,7 %). Enfin, dans le cas plus précis de la réforme de la taxe professionnelle, seules 40 % des collectivités sont satisfaites de l accompagnement lors de cette réforme et 53 % portent une critique plutôt négative sur les supports délivrés. Cependant, 70,5 % des collectivités ont été satisfaites de la capacité du comptable à répondre à leurs requêtes sur cette réforme : simulations, explications des aspects juridiques et techniques. La répartition des réponses par type et taille de collectivités est proportionnellement la même que pour les questions précédentes. En matière de conseil fiscal, comme dans l enquête de 2005, on constate que plus les collectivités sont grandes, plus les besoins sont importants et moins les attentes sont satisfaites. Les écarts sont encore plus importants ; en effet, si la satisfaction des très grands organismes n a pas ou peu augmenté, celle des petites collectivités a évolué très positivement. concernant l expertise financière La mise en place d une démarche qualité visant à professionnaliser les prestations d expertise financière a été engagée dès 2005 afin de garantir à chaque collectivité un niveau minimal et homogène de qualité. Le but est d améliorer la qualité du service rendu à nos partenaires tout en prenant en considération ses besoins, d où l accroissement de l éventail des services. D après cette enquête, 93 % des personnes interrogées souhaitent qu une analyse financière soit réalisée par le comptable public sur leur collectivité. Cette forte demande s explique par le fait que les collectivités attendent de ces prestations un meilleur éclairage sur leurs marges de manœuvre (cité par 66 % des interviewés), souhaitent connaître leurs risques face à des projets (52 %) ou encore avoir des conseils sur leurs investissements (41 %). Ainsi, les demandes sont orientées vers les types d analyses suivants : Une analyse prospective 67 % Une analyse des risques 59 % Une analyse rétrospective 44 % Une analyse consolidée 43 % Aucune analyse 7 % Base : répondants Total supérieur à 100 % car possibilité de réponses multiples 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 494 N o 6 - Juin

4 Pour les plus petites structures (communes et EPCI), le souhait est de bénéficier d analyses prospectives (jusqu à 78 %). Pour les structures de plus grande taille comme les communes de plus de habitants ou les départements et régions, les souhaits concernent les analyses des risques (60 à 70 %) et les analyses consolidées (55 à 70 %). Le décalage entre les demandes des collectivités en termes de niveau de prestations et leur taille est ici aussi très marqué. Plus de 43 % des interviewés répondent que leur collectivité a bénéficié d une analyse financière. C est de plus en plus la collectivité qui demande à bénéficier de cette prestation (plus de 30 %, contre 26 % en 2005), cette proportion allant de 20 % pour les grandes structures à 44 % pour les plus petites, contre 13 à 37 % respectivement en ,4 % des bénéficiaires d une analyse ont eu droit à un volet fiscal supplémentaire dans cette analyse. 88,5 % de l ensemble des bénéficiaires d une analyse sont satisfaits de la restitution qui fut faite : souvent orale (64 %) et très souvent écrite (90 %). La moitié des interviewés qui ont bénéficié de plusieurs analyses au cours des années passées constatent une réelle évolution positive (la part d évolution négative ne dépasse pas 4 %). Les réponses relatives aux prestations d expertise financière confirment les attentes des collectivités dans ce domaine, elles justifient la démarche qualité suivie par le réseau et les orientations inscrites dans le CPP, et valorisent les prestations apportées pour leur qualité. 2 % 2 %1 % 12 % 13 % 36 % L'analyse est de qualité L'analyse est neutre L'analyse est comparative L'analyse est gratuite Autres atouts L'analyse est externe Aucun atout 34 % Une seule réponse possible, total égal à 100 % Base : 654 répondants L APPRÉCIATION DES COLLECTIVITÉS LOCALES SUR LES NOUVELLES PRESTATIONS MISES EN ŒUVRE PAR LE RÉSEAU Plusieurs thèmes nouveaux ont été présentés dans l enquête de Ils permettent de mesurer les niveaux d informations et d intérêts des sujets auprès de nos partenaires, ces données serviront, le cas échéant, de références pour mesurer les progressions de tel ou tel service dans les années à venir. concernant les comptes et informations produits par le comptable Cette enquête met en exergue que plus de 9 collectivités sur 10 sont satisfaites de la tenue des comptes par le comptable. Ce taux atteint 96 % dans le cas des communes de moins de habitants et diminue au fur et à mesure que la taille de la collectivité s accroît. Il redescend à 84,5 % pour les communes de plus de habitants. Pour les départements et les régions, ce taux est de 86,3 % et il est assez proche de celui des EPCI (87,8 %). Les trois quarts des interviewés estiment que la tenue des comptes ne relève pas exclusivement du comptable public et qu ils partagent la responsabilité de cette compétence. Cette appréciation est plus marquée dans les grandes structures locales. 81,3 % des départements et régions estiment qu il ne s agit pas d un monopole du comptable, contre 68 % des plus petites communes. La satisfaction vis-à-vis du comptable public en tant que teneur de comptes se retrouve dans le jugement des collectivités qui trouvent à 82,1 % que les comptes 2006 sont lisibles. La satisfaction est plus forte dans les communes (83,8 %) et EPCI (80,7 %) que dans les départements et régions (70 %). En matière d informations délivrées par le comptable, 63,1 % des collectivités pensent que les documents transmis par le comptable ont une utilité pour la préparation du budget avec un taux de 64,1 % pour les communes, de 64,4 % pour les EPCI et de seulement 43,8 % dans le cas des départements et régions. Plus généralement, il en est de même concernant l utilité des informations produites par le comptable pour éclairer les décisions de gestion des élus. 64 % des collectivités jugent ces documents utiles avant de décider avec un pourcentage de satisfaction de 48,8 % pour les départements et régions, de 63,7 % pour les communes et de 67,6 % pour les établissements publics de coopération intercommunale (EPCI). Moins de 40 % des interviewés savaient, en décembre 2007, que l amélioration de la qualité comptable est un objectif poursuivi par notre direction, mais 9 interrogés sur 10 (surtout les représentants -N o 6 - Juin

5 des grandes collectivités) sont prêts à définir un dispositif d alerte réciproque pour faire progresser cette démarche. Ces réponses valident les orientations de notre direction dans ce domaine. Par conséquent, les collectivités locales définissent approximativement la notion de qualité comptable comme étant des comptes lisibles (51 %), fidèles, rigoureux, sincères et objectifs (47 %). Il en ressort que les efforts pour développer l information et les actions liées à la qualité comptable sont tout à fait légitimes et doivent être encouragés. concernant la dématérialisation La dématérialisation est connue par près de 80 % des collectivités. Ce sont 30 % des collectivités interrogées qui pratiquent déjà des actions de dématérialisation (essentiellement les structures locales importantes) et environ 80 % d entre elles qui en sont satisfaites. Plus précisément, 75 % des départements et régions connaissent la dématérialisation et ont déjà lancé des actions de ce type contre seulement29,1%descommuneset24,4%desepci.cesontlogiquement les plus grandes collectivités, gérant les flux les plus volumineux, qui sont les premières concernées. Au niveau de la satisfaction, les pourcentages entre les collectivités sont assez proches : 77 % des départements et régions, 77,3 % des communes et 78,7 % des EPCI sont satisfaits. Concernant les domaines d application de cette dématérialisation, celle-ci s applique essentiellement dans le domaine de la paie et concerne dans une moindre mesure la dématérialisation des mandats et titres. Pour l avenir, les collectivités souhaitent, pour celles qui ne l ont pas encore fait, dématérialiser la paie (21 %), ainsi que les mandats de dépenses (43 %), les titres de recettes (36 %) et aussi les pièces justificatives des marchés publics (18 %) et leurs pièces initiales (17 %), les documents budgétaires et comptables (17 %). concernant les moyens de paiement automatisés Près de 44 % des collectivités déclarent avoir bénéficié d une présentation de l offre de notre réseau en matière de moyens de paiements automatisés offerts aux usagers. Conformément aux enjeux en terme de volume des flux, en nombre d opérations et en montants, ce sont les plus grandes structures qui sont les premières bénéficiaires de ces présentations : près de 64 % des départements et régions interrogés, 69 % des communes de plus de habitants. Le prélèvement (58 %) et la carte bancaire (CB) pour les régies (48 %) seraient les deux modes les plus faciles à mettre en œuvre selon les collectivités. Ces réponses émanent des collectivités les plus importantes. Prélèvement 58 % Carte bancaire acceptée par les régisseurs de recettes 48 % Paiement par carte bancaire sur internet 31 % Titre interbancaire de paiement 31 % NSP/Aucun 17 % Monéo 12 % Carte-Ville, carte de vie quotidienne 10 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % Base : répondants Total supérieur à 100 % car possibilité de réponses multiples concernant le site internet Bercy colloc 85 % des collectivités interrogées connaissent le site internet Bercy colloc et 61 % sa lettre d information dématérialisée. Les jugements sur le site sont particulièrement positifs : 98 % des collectivités le jugent utile, complet pour 89 %, correctement mis à jour pour 91 % d entre elles et, pour 86 %, pratique d utilisation. 496 Ce sont les structures de plus grande taille qui présentent les résultats les plus élevés : toutes les communes de plus de habitants connaissent le site, les appréciations d un site «utile, complet» atteignent presque 100 % pour ces communes ou les grands EPCI (pour les communautés urbaines et d agglomération, le site est utile pour 100 % d entre elles). 72 % des personnes interrogées estiment qu il n y a pas d informations à ajouter sur le site ou dans la lettre d information. 60 % des interviewés ne lisent pas d autres lettres électroniques régulièrement. Parmi les interviewés, 41,5 % connaissent le service de réponses en ligne, 40 % de ceux-ci l ont déjà utilisé, 87 % en sont satisfaits. N o 6 - Juin

6 Quelle vision de la fusion? Cette enquête s est déroulée au début des travaux de fusion des réseaux : de la Direction générale des Impôts et de la Direction générale de la Comptabilité publique. Quelques questions ont été ajoutées au sujet de la fusion qui avait été annoncée quelques semaines auparavant. Déjà, au début à la fin du mois de novembre 2007, 80,3 % des collectivités connaissaient ce projet. Dans les très grandes collectivités, le taux d information dépassait largement 90 % (départements et régions, communes de plus de habitants : 95 %). 42 % estimaient à ce moment-là que cela produirait des changements plutôt importants pour eux et une collectivité sur deux espérait que la réforme permettrait une meilleure prise en compte des attentes des élus locaux en matière de conseil financier. 72 % des interrogés pensent que la mise en place d un point d entrée unique en matière de paiement et de calcul de l impôt est plutôt une bonne chose. CONCLUSION Cette analyse révèle les points forts et les marges de manœuvre du Trésor public. L institut de sondage termine son rapport par des cartes de priorités d actions et de préconisations à mener pour améliorer, selon son analyse statistique, la satisfaction globale et la qualité des services rendus. Importance Elevée Critères à améliorer prioritairement La capacité de votre comptable du Trésor Public à répondre à vos requêtes sur la réforme de la TP Modalités de communication portant sur les évolutions législatives et réglementaires (fiscalité directe locale) L'accompagnement proposé par les services du Trésor sur la réforme de la TP Les documents transmis (fiscalité directe locale) Simulations proposées (abattements TH, évolution des taux ) Dématérialisation des copies de rôles L'information et le conseil (fiscalité directe locale) Les délais de transmission des informations et documents (fiscalité directe locale) La réactivité de votre comptable Les réponses apportées sur la fiscalité directe locale Satisfaction de la restitution effectuée (comptes de gestion 2006) Critères à maintenir impérativement Le relationnel La tenue des comptes de votre collectivité par votre comptable Les supports délivrés sur les conséquences financières de la réforme de la TP Les actions de dématérialisation mises en place avec le Trésor Public Faible Critères à améliorer Le niveau d'information sur les moyens automatisés d'encaissement Critères à maintenir Faible Satisfaction Elevée Cette carte hiérarchise les différends items en fonction de leur importance dans la construction de la satisfaction globale des collectivités. Les lignes de partage du tableau sont établies par la moyenne de l ensemble des critères : la ligne horizontale représente la moyenne des indices d importance de l ensemble des critères et la ligne verticale celle des niveaux de satisfaction. Il ressort des cartes des priorités que certaines actions doivent être maintenues et d autres promues davantage. Le relationnel entretenu entre le comptable et la collectivité, la réactivité et la qualité des réponses apportées par le comptable, la tenue des comptes et les restitutions qui en sont issues, sont des atouts forts du réseau et il convient d être vigilant pour maintenir le niveau atteint. En matière de fiscalité directe locale, les souhaits exprimés par les collectivités locales sont particulièrement forts. Ainsi, un accompagnement lors de réformes importantes comme celle de la taxe professionnelle, les modalités de communication sur les évolutions législatives, la dématérialisation des copies de rôles et des états fiscaux, les simulations proposées en matière fiscale (abattements, évolutions des taux), sont des actions qui peuvent être développées. Pour les collectivités de taille importante, comme les départements et régions et les communes de plus de habitants, l information et le conseil fiscal sont unanimement considérés comme des priorités. Il apparaît également que l information sur les nouvelles prestations du réseau de la DGFiP, telles que les moyens automatisés d encaissement, ou la dématérialisation, mérite d être poursuivie. Les collectivités, suivant leur taille et leur nature, ont des attentes différentes vis-à-vis des prestations délivrées par le réseau de la DGFiP. Il ressort que la personnalisation des prestations s impose de plus en plus comme une nécessité tout en offrant une base minimale de qualité à chaque collectivité. -N o 6 - Juin