Tâche. d accueil. Situation

Transcription

1 Dossier 3 La permanence, la continuité et la qualité du service accueil Tâche 2 La participation à la démarche qualité de l accueil Objectifs Maîtriser le référentiel qualité Recueillir les remarques non sollicitées Repérer des dysfonctionnements et proposer des solutions Fixer et mesurer des indicateurs de qualité Situation L agence de la place De Gaulle fait partie du programme de modernisation et d amélioration de la qualité de service des bureaux de poste. Après plusieurs semaines de travaux, vous découvrez votre nouvel espace d accueil. Au cours de votre entretien de recrutement en tant que stagiaire, votre tutrice a beaucoup insisté sur votre implication dans la démarche qualité mise en place avec la modernisation des bureaux de poste. Activité 1 Identifier les enjeux de la démarche qualité Avant votre premier jour de stage, vous consultez un article concernant le changement de statut de la poste (document 1) et le site internet du groupe La Poste (document 2) Lisez le document 1 et expliquez en quoi consiste le changement de statut de la poste. 1.2 Relevez la principale raison de ce changement. 97

2 1.3 - Indiquez comment la poste va investir l argent apporté par cette ouverture du capital. Document 1 La Poste change de statut pour affronter la concurrence européenne Ce lundi, la Poste française change de statut pour se préparer à la concurrence européenne et devient une société anonyme à capitaux publics, l une des dernières à franchir ce cap en Europe. ( ) «Évolution nécessaire» Pour le président de La Poste, Jean-Paul Bailly, «l essentiel des postiers est beaucoup moins préoccupé par ce changement de statut que par les enjeux et l avenir de La Poste et du courrier face à l avènement de la société numérique». «On sent bien aujourd hui, maintenant que la loi est passée et que le processus va se faire, que la page est tournée», assure-t-il dans un entretien avec l AFP. «Cette évolution nécessaire pour l avenir et le développement de La Poste a fondamentalement été comprise en interne», souligne-t-il. ( ) Le nouveau statut de La Poste ne change rien à ses missions, dont la distribution du courrier sur tout le territoire. Ses salariés actuellement fonctionnaires gardent leur statut et elle maintient ses points de contact en France. «Poursuivre la modernisation» Mais La Poste doit s adapter aujourd hui à internet et à l ouverture totale à la concurrence du secteur postal en Europe, alors que le courrier ordinaire (moins de 50 grammes) sera libéralisé le 1 er janvier Pour cela, son nouveau statut lui ouvre la voie à une augmentation de capital : dans les prochains mois, La Poste va recevoir 1,2 milliard d euros de l État et 1,5 milliard de la Caisse des Dépôts et Consignations. Cet argent frais doit permettre de «poursuivre la modernisation, par exemple dans nos bureaux de poste, d innover pour améliorer le service et réduire notre empreinte carbone, de conforter notre dimension européenne dans le colis et l express et de créer les conditions du développement de la banque», précise Jean- Paul Bailly Prenez connaissance du document 2 et relevez l engagement qualité de La Poste. 98 La gestion de la fonction accueil

3 Document 2 Copie écran du site internet «laposte.fr» En approfondissant vos recherches sur le site du groupe, vous consultez un article concernant la démarche de certification de la poste (document 3). Lisez le document 3 et répondez aux questions suivantes : Relevez le nom de la certification obtenue et celui de l organisme qui la délivre Identifiez l objet de cette certification Énumérez les domaines concernés par cette démarche de certification. Dossier 3 - Tâche 2 : La participation à la démarche qualité de l accueil 99

4 1.8 - Expliquez l intérêt d une telle démarche. Document 3 La démarche de certification de service de La Poste Dans le cadre de son ambition de service, La Poste a lancé depuis 2 ans une démarche de certification de service dans ses principaux bureaux de poste avec pour objectif d améliorer la satisfaction de ses clients. La certification AFAQ Engagement de service (AES), décernée par AFNOR CERTIFICATION, atteste du respect d engagements de services concrets, homogènes sur l ensemble des bureaux certifiés, mesurables et évolutifs, qui constituent pour les clients des bureaux de poste un véritable gage de qualité de service. L accueil : le client bénéfice d une attention continue lors de tout contact avec le personnel du bureau. L attente : lorsqu il est professionnel, titulaire de la Carte Pros, ou pour les opérations rapides (retrait /dépôt Courrier-Colis, opérations postales et bancaires sur automates), le client accède au guichet en moins de 5 minutes. Pour toutes les autres opérations, il n attend pas plus de 10 minutes. La mobilisation face à l attente : en cas d attente supérieure à 10 minutes, tous les guichets visibles du client sont ouverts. La disponibilité des automates : lorsque le client accède aux automates des bureaux de poste, ils rendent le service pour lequel ils sont prévus. La prise en charge des réclamations : les réclamations des clients sont prises en charge : information sous 48 h concernant les modalités de traitement et un délai de réponse de 15 jours maximum pour les réclamations de l Enseigne La Poste. Le retrait des instances : le client obtient sa lettre ou son colis aux dates, heures et conditions indiquées sur son avis de passage. En l absence de la lettre ou du colis, le bureau recherche l objet et rappelle le client sous 2 jours ouvrés maximum. L information client : le client accède facilement à une information précisant les conditions d accès au service. L information mise à disposition est complète, accessible et lisible. La netteté des espaces : le client accède à un bureau de poste propre, net et bien rangé. 164 bureaux de poste ont été certifiés en En 2010, l Enseigne franchira le cap symbolique des 500 bureaux certifiés. Vous téléchargez sur le site un document concernant la qualité et la satisfaction client (document 4). À l aide du document 4, répondez aux questions suivantes : Relevez les différentes activités du groupe Expliquez l expression «un cœur de métier : le service». 100 La gestion de la fonction accueil

5 Expliquez en quoi consiste la politique qualité du groupe. Document 4 La qualité et la satisfaction des clients Dossier 3 - Tâche 2 : La participation à la démarche qualité de l accueil 101

6 Activité 2 : Maîtriser le référentiel qualité Pour votre premier jour de stage, votre tutrice vous a remis un document qui récapitule les 10 standards de services mis en place par La Poste dans le cadre de sa démarche qualité (document 5). Elle vous demande de l étudier afin de pouvoir participer à la démarche qualité de l enseigne Expliquez la notion de standard de service Retrouvez pour chacune des situations présentées dans l annexe 1, le standard de service correspondant. Annexe 1 - Tableau de correspondance des standards de services Reliez les éléments correspondants : Situations Standards de service Effectuer le réassort de la PLV Accueil client Le photocopieur est en panne Attente M. Bernard client pro attend depuis 10 mn Un enfant a fait tomber sa glace sur le sol devant l entrée M. Tao est très satisfait des conseils qui lui ont été apportés pour l envoi d un colis à l international Pierre apporte une assistance de qualité qui permet à la moitié de ses clients d accéder au service plus Mme Marianne souhaite rencontrer un conseiller pour un prêt Sonia applique le BRASMA Prise de RDV bancaire Mobilisation face à l attente Disponibilité des automates Réclamations Information clients Retrait des instances Forte affluence : la directrice décide d ouvrir tous les guichets M. Pic est mécontent : son «Chronopost» n est pas arrivé dans le délai prévu Netteté des espaces Commercial CCPE 102 La gestion de la fonction accueil

7 Document 5 «CAP relation clients 2015» Les 10 standards de service Accueil clients Dès son entrée dans le bureau, en cas d attente supérieur à 5 minutes, le client est pris en charge et orienté pour effectuer au mieux son opération (ou constate la présence d un agent d accueil assurant la prise en charge des autres clients). Le client bénéficie d une attention continue lors de tout contact avec le personnel du bureau. Le client est accueilli par le personnel du bureau selon les critères du BRASMA (Bonjour, Regard, Attention, Sourire, Merci, Au revoir). Prise de RDV bancaires Tout client (ou prospect) qui vient dans un bureau de poste pour prendre un rendez-vous est pris en charge en moins de 5 minutes (dans l espace de vente, à l îlot ou au guichet). L agent lui propose un RDV dans les 7 jours pour un client et dans les 48 h pour un prospect, avec le conseiller adapté à son besoin. L agent lui donne toutes les informations nécessaires pour son RDV (date, heure, pièces à amener, espace attente, etc.) et lui réserve un numéro. Attente Lorsqu il est professionnel, titulaire de la carte pros, ou pour les opérations rapides (retrait/dépôt courrier/ colis), le client accède au guichet ou à l îlot en moins de 5 min. Pour les bureaux ESC (Espace service client), pour toutes les opérations (hors pro, retrait ou dépôt courrier/ colis et prise de rendez-vous bancaire), le client accède au guichet ou à l îlot en moins de 10 min. Mobilisation face à l attente En cas d attente supérieure à 10 minutes, tous les guichets ou îlots visibles du client sont ouverts. Disponibilité des automates Lorsque le client accède aux automates des bureaux de poste, ils rendent le service pour lequel ils sont prévus. Le standard est jugé non conforme si un seul automate est en panne. Réclamations Pour toute réclamation concernant l Enseigne à laquelle il n a pu être apporté une réponse immédiate : elle est enregistrée dans le système d information, le client reçoit un Accusé Réception (A/R), émis dans les 48h qui suivent la date d enregistrement de sa réclamation. Cet A/R comporte le numéro du dossier enregistré et le délai de réponse. Le client reçoit une réponse personnalisée, envoyée dans les 15 jours ouvrés qui suivent la date d enregistrement de sa réclamation. Information clients L établissement met à disposition du client l information réglementaire précisant les conditions d accès au service en toute connaissance de cause. L information mise à disposition est complète, accessible et lisible. Retrait des instances Le client obtient son courrier ou son colis aux dates, heure et conditions indiquées sur l avis de passage qu il détient. Netteté des espaces Tous les espaces à la disposition et à la vue du client, à l intérieur comme à l extérieur, sont propres, rangés et en bon état. Commercial CCPE Dès sa prise en charge dans le bureau de poste, le client est écouté, questionné et bénéficie d une réponse ou d un service adapté à son besoin. Pour tout produit ou service proposé ou demandé en bureau de poste, le client bénéficie d une écoute, d une assistance et d une prestation adaptée. Source : intranet la poste Dossier 3 - Tâche 2 : La participation à la démarche qualité de l accueil 103

8 Activité 3 Repérer les dysfonctionnements et proposer des solutions Votre tutrice vous a remis votre «Mémo Pocket» Standards de service qui reprend les dix standards du document 5. Muni de cet outil très pratique vous arrivez dans le nouvel espace accueil Analysez chacune des situations rencontrées en proposant une solution lorsque le standard de service n est pas respecté (annexe 2). Annexe 2 - Repérage des dysfonctionnements Situations Pierre informe une cliente sur les modalités d utilisation de l automate d affranchissement Standard respecté OUI NON Identification du standard de service Solutions proposées Standard : Solution : kounadeas Mme Lebrun vient de prendre rendez-vous pour transférer ses comptes vers la Poste, ce rendezvous est fixé dans quatre jours Standard : Solution : L automate d affranchissement n accepte plus les pièces de monnaie Standard : Solution : 104 La gestion de la fonction accueil

9 Annexe 2 - Repérage des dysfonctionnements (suite) Situations Mlle Bois vient de refixer un rendez-vous à sa cliente pour constituer un dossier de prêt dans 5 jours Standard respecté OUI NON Identification du standard de service Solutions proposées Standard : Solution : Joanna Zielinska Un enfant a laissé tomber sa glace devant l entrée du bureau Les clients se plaignent d attendre depuis plus de 10 mn Standard : Solution : Standard : Solution : Monkey Business Mme Renoir de la société Floralys est arrivée depuis 10 min, elle ne possède pas la carte pro Mme Depardieu ne trouve pas la documentation relative à la carte pro Standard : Solution : Standard : Solution : Odile veille à appliquer systématiquement le BRASMA Standard : Solution : Dossier 3 - Tâche 2 : La participation à la démarche qualité de l accueil 105

10 Vous rencontrez un collègue du groupe qualité qui attire votre attention sur la nécessaire amélioration de la qualité. Il vous remet un schéma intitulé «roue de Deming» (document 6) qui ressemble au «tripode» qualité que vous avez trouvé dans votre Mémo (document 7) Expliquez le principe de la roue de Deming Indiquez l intérêt du système de management de la qualité représenté sur le schéma Effectuez le rapprochement des documents 6 et 7 en complétant l annexe 3. Annexe 3 - Tableau de correspondance avec la roue de Deming Éléments de la roue de Deming Éléments du «tripode La poste» Planifier (plan) Faire (do) Vérifier (check) Réagir (act) 106 La gestion de la fonction accueil

11 Document 6 La roue de la qualité de Deming La roue de Deming est l illustration d une méthode de gestion de la qualité dite PDCA (Plan-Do-Check-Act). La méthode comporte quatre étapes, chacune entraînant l autre, dans le but d améliorer de manière continue la qualité d un produit, d une œuvre, d un service, etc. Plan : Préparer, planifier (ce que l on va réaliser) Do : Développer, réaliser, mettre en œuvre Check : Contrôler, vérifier Act (ou Adjust) : Agir, ajuster, réagir Document 7 Extrait du «Mémo Pocket» Dossier 3 - Tâche 2 : La participation à la démarche qualité de l accueil 107

12 Activité 4 Mesurer les indicateurs de qualité Votre responsable vous demande de réaliser la mesure d un indicateur de qualité : l attente. Vous vous munissez de votre «mémo pocket» (document 8) afin de vous informer sur les modalités de mesure de cet indicateur Indiquez l étape de la roue de Deming à laquelle correspond cette activité de mesure Décrivez avec précision, l indicateur qui est mesuré Lisez le document 8. Relevez et décrivez dans le tableau ci-dessous les deux modalités de mesure à votre disposition. Système 1 Système Présentez sous forme de schéma les différentes étapes de la mesure de cet indicateur de qualité. 108 La gestion de la fonction accueil

13 Document 8 Extrait du «Mémo Pocket» Source : «Mémo Pocket» La Poste Activité 5 Recueillir les remarques non sollicitées Malgré tous vos efforts pour assurer la qualité des services fournis, vous êtes parfois confronté à certaines remarques et réclamations de la part des clients. Vous sollicitez votre tutrice pour mieux informer vos clients dans cette situation. Elle vous remet un document concernant les modalités de traitement des réclamations (document 9) Relevez les quatre canaux de communication mis à la disposition du client pour contacter La Poste en cas de réclamation. Dossier 3 - Tâche 2 : La participation à la démarche qualité de l accueil 109

14 5.2 - Repérez les différentes catégories de réclamation Précisez les deux solutions envisagées dans le traitement des réclamations dans l enceinte du bureau de poste Recherchez deux moyens qui peuvent permettre de recueillir les remarques et les idées des clients. Document 9 Traitement des réclamations à La Poste 110 La gestion de la fonction accueil

15 Dossier 3 Tâche 2 La permanence, la continuité et la qualité du service accueil La participation à la démarche qualité de l accueil SYNTHÈSE Selon l AFNOR, un produit ou service de qualité est un produit dont les caractéristiques lui permettent de satisfaire les besoins exprimés ou implicites des consommateurs. 1 La démarche qualité La démarche qualité est le processus mis en œuvre pour implanter un système qualité et s engager dans une démarche d amélioration continue de celle-ci. Elle peut concerner toutes les fonctions de l entreprise : accueil, conseil, organisation, gestion des ressources humaines, production de biens ou de services, etc. La qualité peut aussi consister à mettre en place une démarche en vue d obtenir une certification, par exemple un certificat ISO AFNOR Certification est le premier organisme de certification et d évaluation de systèmes, services, produits, compétences en France. Cette société est notamment chargée de délivrer les marquages NF et CE, qui attestent la conformité des produits aux exigences réglementaires françaises et européennes. AFNOR Certification est née dans la continuité de la fusion, entre l Association française pour l assurance de la qualité (AFAQ) et l Association française de normalisation au sein du groupe AFNOR. 2 Les outils de la démarche qualité La démarche qualité passe par la mise en conformité avec des standards ou des normes. Ces normes sont souvent regroupées dans une charte qualité ou intégrées dans les procédures. La certification : La certification est la preuve objective que le produit ou le service acheté ou fourni dispose des caractéristiques définies dans une norme ou un référentiel, et qu il fait régulièrement l objet de contrôles. Elle est délivrée après une évaluation des systèmes, des services, des produits ou encore des compétences professionnelles, objets de la demande. Cette évaluation peut se faire sous la forme d un contrôle appelé audit. Acheter, utiliser ou consommer un service ou un produit certifié est une garantie de qualité au sens large pour le client ou l usager. 111

16 3 Le suivi de la qualité de l accueil L agent d accueil doit maîtriser la charte qualité afin d être capable de repérer les dysfonctionnements et de leur apporter une solution. Le suivi de la qualité de l accueil peut s effectuer par différents moyens : - Relevé du temps d attente - Observation de l accueil - Tableau de bord - Enregistrement des appels téléphoniques - Visite et appel mystère - Questionnaire de satisfaction - Livre d or - Boîte à idées On nomme gestion de la qualité les techniques d organisation concourant à rendre conforme à un standard la production de biens ou de services. La roue de Deming est l illustration d une méthode de gestion de la qualité dite PDCA (Plan-Do-Check-Act). Cette méthode comporte quatre étapes, chacune entraînant l autre, dans le but d améliorer de manière continue la qualité d un produit, d une œuvre, d un service, etc. 112 La gestion de la fonction accueil

17 Dossier 3 Tâche 2 La permanence, la continuité et la qualité du service accueil La participation à la démarche qualité de l accueil APPLICATIONS APPLICATION 1 Utiliser un outil de résolution de problème Dans le souci constant de l amélioration de la qualité de l accueil, vous étudiez les outils de résolution de problème (document). Pour chacune des situations rencontrées, sélectionnez l outil qui vous semble le plus adapté et justifiez votre choix dans le tableau ci-dessous. Situations Outil utilisé Justifications 1. Votre tutrice vous demande d analyser l importance des différentes causes de l attente 2. Vous souhaitez étudier de manière schématique les causes de dysfonctionnement des automates 3. Sophie n applique pas le BRASMA et ne semble pas motivée par son travail, l ambiance dans l équipe est «tendue» 4. Vous souhaitez mesurer le nombre et le type de réclamations rencontrées dans la journée 5. Les responsables des différents services souhaitent mettre en place une stratégie pour développer la motivation des employés 113

18 Document Les outils de résolution de problème Le remue-méninges (brainstorming) C est une façon de trouver rapidement des idées en groupe, par exemple pour choisir un problème à étudier, pour imaginer les causes possibles d un problème. Chacun dit tout ce qu il lui passe par la tête ; il n y a pas de censure. Il n y a pas d appréciation, bonne ou mauvaise : le jugement d idée. Il s agit de s inspirer de ce que disent les autres pour trouver un maximum d idées en peu de temps : le tri sera fait plus tard. Toutes les idées sont notées sur un tableau pour les garder sous les yeux. auremar La feuille de relevé Yuri Arcurs La feuille de relevé sert à faire des comptages à partir d une observation du terrain. La prise de relevés (et leur exploitation) est le plus souvent confiée aux personnes qui réalisent le travail étudié. Exemple : relevé des causes d incidents de communication téléphonique Ces feuilles de relevé permettent d observer la réalité des faits et doivent ensuite faire l objet d une analyse. Elles peuvent servir de base pour construire des diagrammes de Pareto et ainsi dégager ce qui est important. Le canevas d entretien L entretien permet de recueillir des informations auprès d une personne ou d un groupe pour documenter l analyse du problème. Le canevas d entretien prépare la rencontre et sert de guide pour explorer la situation connue de l interlocuteur. Vos questions peuvent porter sur les faits constatés par la personne ; elles peuvent porter sur les sentiments éprouvés par cette personne par rapport à une situation. Le canevas n est qu un guide pour un entretien semi-directif. Le déroulement doit rester ouvert pour que l interlocuteur puisse s exprimer sur le sujet qui le préoccupe. Ces entretiens permettent de prendre en compte les interlocuteurs. endostock Le diagramme 80/20 (ou diagramme de Pareto) Le diagramme de Pareto permet de représenter l importance relative de différents phénomènes lorsqu on dispose de données quantitatives. Ce graphique aide le groupe dans son travail d analyse ; il permet aux participants d avoir une même vision des priorités et de choisir sur quoi concentrer les efforts d amélioration. On constate, dans bien des cas, que 80 % de l effet résulte de 20 % des causes. 168,0 151,2 134,4 117,6 100,8 84,0 67,2 50,4 33,6 Exemple : diagramme de Pareto sur les causes des retards au travail 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % Le diagramme causes-effet (ou diagramme d Ishikawa) Ce diagramme permet d étudier collectivement les causes d un problème et de représenter les idées de façon claire et structurée. Les causes possibles de la situation qui pose problème sont classées de manière schématique en différentes familles : Milieu, Main d œuvre, Matière, Matières - Cause - Cause... Matériel - Cause - Cause... Matériel, Méthodes. (Ces familles peuvent être adaptées en fonction du problème étudié) - Cause - Cause... - Cause - Cause... - Cause - Cause... 16,8 0,0 Embouteillage Enfant malade Grève Intempérie Réveil en retard Urgence 10 % 0 % Source : Wikipedia.fr Effet Méthodes Milieu Main-d œuvre 114 La gestion de la fonction accueil

19 APPLICATION 2 Construire le diagramme de Pareto Vous mesurez la satisfaction globale des clients sur un mois, chacun de vos collaborateurs a complété une feuille de relevé indiquant les différents motifs de mécontentement. Le bilan de ces relevés est présenté dans l annexe 1. Construisez le diagramme de Pareto relatif aux causes de mécontentement. (Cette activité peut être réalisée grâce au tableur). 1 - Exprimez en pourcentage la fréquence des motifs de mécontentement sur l annexe 1. Annexe 1 - Bilan des feuilles de relevé «motifs de mécontentement» Motifs Nombre % Orientation / signalétique / implantation de l espace 5 Disponibilité des automates 23 Lisibilité des informations mises à disposition dans l espace clients 7 Accueil / amabilité du personnel 14 Qualité des conseils fournis par le personnel 63 Netteté des espaces / rangement 9 Attente trop importante 89 Horaires d ouverture 11 Total 2 - Représentez sous forme d histogramme chacun de ces pourcentages en les classant du plus important au moins important sur l annexe Représentez sous forme d une courbe, les pourcentages cumulés des motifs d insatisfaction (annexe 2). Dossier 3 - Tâche 2 : La participation à la démarche qualité de l accueil 115

20 Annexe 2 - Diagramme de Pareto relatif aux motifs de mécontentements Fréquence Pourcentage cumulé 100 % 4 - Relevez les causes qui produisent 80 % des mécontentements et proposez des solutions. Causes Solutions 5 - Vérifiez la règle des 80/ La gestion de la fonction accueil