la révoluti n des interactions augmentées

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1 04 Focus groupe 06 Actus groupe 07 Interview Lionel Matrat, chef de Pôle «Besoin & Solution», Direction Commerce, EDF Harmonie Mutuelle mise sur les services de Contextor «réseaux sociaux et service client» Interview Edlira Jazari, direction des Grands Partenaires, BNP Paribas - Personal Finance Témoignages clients la révoluti n des interactions augmentées 08 Orange 09 Natixis 10 AG2R 11 Alpha Card 12 Arvato 13 Domofinance 14 CG95

2 L ère des wizards Notre présent et notre avenir sont faits des échanges dans les mondes réels et virtuels. La révolution des nouvelles technologies de l information et de la communication a changé pour toujours la manière de vivre et travailler au quotidien, mais la numérisation de l espace de vie a généré de nouvelles servitudes pour les opérateurs, de nouvelles difficultés pour les organisations, de nouvelles contraintes pour les hommes. C est là que Contextor agit. Contextor est aussi enthousiaste que positivement engagé dans la mise en valeur de l individu dans l espace numérique. Cela comprend la valorisation de la place de l homme, sa liberté de choix, d initiative et d action par le service intelligent de l informatique augmentée, en temps réel. Philippe Poux, Directeur Général Nous entendons libérer les opérateurs des tâches numériques les plus ingrates et difficiles grâce à nos assistants d applications qui ont déjà prouvé leur efficacité. Notre vocation est la recherche et le développement de logiciels dont l objet est de produire et générer des assistants d applications malins, souples et performants. La promesse des assistants d applications est le gain de performances, d ergonomie, de temps ou de coûts. Vous découvrirez dans les témoignages de nos clients, comment nous avons favorisé la performance de l homme par l informatique augmentée. Comment nous les avons accompagnés vers une meilleure qualité de vie et de travail. Et nous remercions les efforts de ces visionnaires qui s engagent avec nous sur de nouvelles voies numériques exigeant simplicité, rapidité, efficacité et engendrant des économies... Nous le faisons avec la fierté d être des pionniers et des leaders du monde des assistants d applications. 2 contextor Publi-information Publi-information contextor 3

3 focus groupe Contextor : l assistant d applications qui réinvente la relation-client Clics intensifs, copier-coller d un logiciel à l autre : et s il existait une solution capable d en finir avec les tâches répétitives, fastidieuses, et sans plus-value minant le quotidien de vos conseillers clientèles? C est justement le créneau sur lequel surfe Contextor, éditeur d assistants d applications propres à automatiser les actes métier transversaux. De quoi booster la productivité de vos opérateurs, et surtout améliorer la qualité du service client! Focus. Patrick Lemare, président-fondateur de la société «Une diminution de la durée des appels et l élimination des erreurs liées aux manipulations» Directeurs de la relation client, vous voulez améliorer les conditions de travail de vos télé-conseillers? Et in fine, booster la qualité de l expérience client pour vos prospects? Alors les services de Contextor sont faits pour vous! Editeur de solutions logicielles installées sur les postes de travail, Contextor entend optimiser les processus métiers exécutés par les collaborateurs et ce, en surfant sur un créneau et pas des moindres : «osez faire simple quand tout devient complexe!», résume Philippe Poux, directeur général de l entreprise. Car en effet, la vocation de la solution Contextor est de répondre aux besoins grandissants des opérateurs de centres d appels en terme de simplicité et d ergonomie, «en leur permettant de sortir de leur condition de prolétaire, souvent esclaves du système», lance Philippe Poux, en rappelant que les télé-conseillers jonglent bien souvent en permanence avec une demi-douzaine d applications. Ce qui les oblige à changer constamment de fenêtre, à ressaisir des données et à effectuer des copier-coller en nombre, collectes multiples d informations pour prendre la bonne décision... Alors comment Contextor met-il fin à un tel écueil? En mettant à disposition des équipes un véritable assistant d applications remplaçant précisément l utilisateur dans ses tâches répétitives. «Clics intensifs, recopie de données d une application à l autre... notre logiciel réalise toutes les tâches fastidieuses, il est aussi capable de détecter, au fil du temps, des automatismes jusqu alors insoupçonnés, poursuit Philippe Poux, de quoi proposer une réponse tactique aux entreprises soucieuses de fluidifier leurs actes métier transversaux, afin d améliorer la productivité de leurs opérateurs. Mais aussi la qualité des informations et, in fine, du service client». Pas de modification de l existant Légère, flexible, la solution Contextor, qui s implémente en quelques semaines ou mois à peine, se distingue largement des outils traditionnels d EAI (intégration d applications d entreprise) et de BPM (Business Process Management). Et pour cause : elle ne nécessite aucune modification de l existant ni conduite du changement particulière! Installée sur chaque poste de travail, elle surveille les applications, interprète les événements en fonction d un paramétrage, puis déclenche les actions appropriées. Le déploiement de Contextor s effectue en deux étapes phare : l élaboration d un script qui va reproduire les tâches de l utilisateur, puis le paramétrage des différentes manipulations. Doté de nombreux connecteurs et assistants d applications baptisés «wizard» (voir encadré), le logiciel, fort de capacités de taille en matière de transformation de données, automatise des actions complexes à effectuer manuellement. «Il est désormais possible, par exemple, de coller une information en parallèle dans plusieurs applications, Excel, site web, gestion de la relation client... alors qu auparavant, l utilisateur devait ouvrir chaque application puis ressaisir systématiquement les données», détaille Philippe Poux. Contextor permet ainsi aux organisations de se doter de l agilité indispensable, lorsque leurs directions informatiques sont concentrées sur la refonte ou les évolutions importantes du système d information. Axa, Carrefour, Hello Banque ou encore AG2R La Mondiale (voir page 10), autant de belles marques qui ont dopé l efficacité de leurs conseillers, en adoptant une telle solution. Chacune a ainsi bénéficié de l accompagnement de l éditeur tout au long du projet, «alliant à la fois haut niveau de service et sens de la réactivité», indique Philippe Poux. Et d ajouter : «Nos équipes veillent toujours à se montrer très disponibles, et surtout ouvertes aux idées que les clients nous suggèrent. Ainsi, elles n hésitent pas à se mobiliser pour les mettre en oeuvre». Au final, les bénéfices générés par l outil Contextor se conjuguent au pluriel : «Une diminution de la durée des appels et l élimination des erreurs liées aux manipulations», indique Patrick Lemare, président-fondateur de la société. Pour le plus grand confort des opérateurs qui peuvent se concentrer sur des tâches à valeur ajoutée. Car c est bien là l autre avantage généré par Contextor : booster la fidélisation de vos conseillers en faisant largement évoluer leurs missions en interne. Philippe Poux, deputy CEO Le «wizard» : kezaco? «Clics intensifs, recopie de données d un logiciel à l autre..., notre logiciel réalise toutes les tâches fastidieuses, il est aussi capable de détecter, au fil du temps, des automatismes jusqu alors insoupçonnés...» Si l outil Contextor s impose comme un véritable wizard-logiciel capable de «cliquer» à la place de vos télé-conseillers, c est parce qu il s appuie sur des wizards. Les wizards sont des assistants d applications et d interactions, qui accompagnent votre opérateur dans la réalisation autonome de séquences de tâches prédéfinies et réalisées au profit d un ou de plusieurs logiciels hôtes et qui lui rendent la main quand c est nécessaire. Les wizards reproduisent ainsi automatiquement les enchaînements d actes métier des opérateurs, notamment les tâches les plus redondantes, fastidieuses, ou sans plus-value ajoutée pour l opérateur. Non seulement l outil les duplique rapidement et sans erreur, aux moments opportuns mais il génère leurs enchaînements d actions, en complément ou en alternative à l action manuelle de l opérateur. Car en effet, les assistants d applications disposent des capacités à comprendre leurs contextes d intervention et à les accomplir de manière autonome. Ils sont édités et intégrés sur-mesure pour chacun des utilisateurs, et conformément à chaque acte métier ou combinaison d actes, ciblés par la contextorisation. Au-delà des wizards «grand public» ayant pour vocation l aide à des utilisateurs d applications peu expérimentés ou amateurs, les wizards «professionnels», destinés aux progiciels et actes métiers sont LA spécialité de Contextor. Pionnier et leader en la matière, ce dernier propose pas moins de six suites de solutions wizards couvrant l intégralité des interactions augmentées. Parmi lesquels, Customer Experience, dédié à l amélioration du service client (reconnaissance multicanal, first call resolution, vision 360, cross selling, push d offres, etc.). 4 contextor Publi-information Publi-information contextor 5

4 actus groupe Témoignages client Plus de performance avec Contextor version 3.0 Favoriser un travail collaboratif plus agile, une maîtrise des process plus rapide et une maintenance des scripts simplifiée telle est la vocation de la version 3.0 du logiciel Contextor qui vient tout juste d être lancée. Forte d un moteur plus puissant, la solution innovante a été intégralement refondue pour proposer une interface unifiée et les dernières avancées en terme d environnement de développement (codage graphique, autocomplétion, watches...). De quoi permettre le déploiement d un langage de programmation flambant neuf plus performant, propre à favoriser des développements plus rapides et simplifiés. Et pour cause : l équipe R&D de Contextor a planché sur un nouveau langage, basé sur JavaScript (le langage web le plus reconnu) qui programme les scripts avec cinq à huit fois moins de lignes de code. Autres avantages de la version 3 : la mise à disposition d un SDK (Software Development Kit) enrichi avec des composants réutilisables, par exemple pour intégrer facilement la suite Microsoft Office, des templates graphiques, l audit du poste, les appels de WebService Sans oublier une bibliothèque d objets réutilisables. Lionel Matrat, chef de Pôle «Besoin & Solution», Direction Commerce, EDF La recherche de gains de productivité par l amélioration de l ergonomie du poste de travail constitue une démarche innovante et très appréciée. L assistant d aide à la navigation Contextor est basé sur une technologie qui offre souplesse et réactivité». Ces mots prononcés* par Lionel Matrat, chef de Pôle «Besoin & Solution» à la direction commerce d EDF, résument largement la collaboration réussie entre les deux acteurs. En 2010, la scission des activités de distribution (EDF) et réseau (ErDF) avait, en effet, séparé des applicatifs complémentaires dans les deux entités. Résultat : des processus complexes étaient partagés par des prestataires et des partenaires différents. Dans sa vision stratégique d amélioration de la relation-client les services d EDF ont émis le souhait de disposer d une interface de navigation simplifiée et ergonomique. L enjeu «Une technologie qui offre souplesse et réactivité» était autant de favoriser une meilleure communication entre opérateurs (EDF, ErDF, GDF), que de générer des propositions personnalisées en temps réel. Le wizard Contextor d aide à la navigation a automatisé les relations inter-applications et inter-entreprises. Il a fait évoluer les fonctionnalités d applications externes afin de les rendre accessibles et conforme au process EDF. Plus encore, l outil a automatisé les interrogations externes (références et identification de compteurs) comme l aide à la saisie des index de consommation. Enfin, il a facilité les recherches et migrations de données administratives et techniques en temps réel, en remplissant et contrôlant les champs. Au final, le temps de traitement sur chaque dossier est passé de 15 à 12 minutes! * Présentation retour d expérience, Salons Ladurée, 11 sept /7 C est le nombre d interactions automatisées par Contextor Chaque seconde, au service des conseillers comme des clients! Harmonie Mutuelle mise sur les services de Contextor «réseaux sociaux et service client» Edlira Jazari, direction des Grands Partenaires, BNP Paribas - Personal Finance Contextor s impose sur le marché allemand Après la Belgique, les solutions Contextor commencent à séduire les grandes entreprises outre Rhin. Signe d un tel positionnement stratégique : la présence de l éditeur au remarquable salon Call Center World organisé à Berlin du 24 au 26 février dernier. Pas moins de 260 sociétés internationales ont participé à cette grande messe européenne de la relation client, «occasion unique pour présenter nos solutions à destination de ce marché particulièrement dynamique», rappelle Luc Cavelier, V. P. Export. Et d ajouter : «Soutenus par notre partenaire Sogedes via un stand idéalement placé, nous avons constaté un véritable engouement autour de nos business cases par des professionnels attentifs, admiratifs de nos retours d expériences réussis en France et particulièrement impatients de nous voir à l œuvre chez eux. De nombreux rendez-vous ont été pris en direct du salon!». Gageons que de nouveaux logos envahiront avant l été la page «références» du site web de l éditeur Cap sur le mobile! Le saviez vous? La solution Contextor Galaxy s est enrichie avec une fonctionnalité qui simplifie l accès aux données pour les applications mobiles. Si vous n avez pas accès à la base de données, ce composant se charge donc de fournir les datas depuis l interface applicative. Démo disponible auprès de l éditeur. Acteur majeur de la protection sociale en France, Harmonie Mutuelle accompagne les adhérents tout au long de leur vie, les aide à rester en bonne santé et contribuer à leur bien-être. Avec 4, 5 M de personnes protégées en France, le groupe devait faire face à un enjeu de taille : assurer la convergence de près d une dizaine de SI vers un Système d information «cible» homogène. A savoir, conserver le système GRC Siebel comme le point d entrée dans le processus de service à l adhérent tout en rendant l accès au système SAP Infinite transparent pour les équipes. Et ce, en déployant une solution techniquement robuste dans un délai très court de 3 mois. Le wizard 360 de Contextor a donc été choisi pour n afficher que l information utile sur des pages spécifiques en fonction des cinq grands besoins clients identifiés à partir de l analyse de l existant. Les bénéfices générés au final? Une meilleure accessibilité au service client, la quasi-suppression des «blancs de navigation», une attention plus forte de la part des conseillers dans un contexte de changement d outil et une meilleure compréhension et prise en compte de leur situation personnelle. Pour soutenir la progression de son activité de crédit automobile, BNP Paribas Personal Finance a choisi de faire appel, mi 2013, à Contextor. «Nous avons misé sur les services de Contextor dans le cadre d un projet d optimisation de cette activité stratégique pour notre structure. Ainsi, l objectif était d améliorer le temps de traitement de demandes de crédit», indique Edlira Jazari, de la direction des Grands Partenaires, BNP Paribas - Personal Finance. La mise en œuvre de l outil Contextor s est étalée sur trois mois et les automatisations ont permis de réduire la durée moyenne de traitement d une demi-journée à deux heures. «C est un confort appréciable pour les opérateurs qui peuvent se concentrer sur d autres tâches à plus forte valeur ajoutée, comme l analyse des données», conclut Edlira Jazari. «La solution Contextor contribue à optimiser nos délais de traitement» 6 contextor Publi-information Publi-information contextor 7

5 Témoignage client Témoignage client Allier performance opérationnelle et motivation des équipes, tels sont les avantages mis en avant par Orange suite au déploiement de l outil Contextor au sein de ses équipes de Back Office Fibre de Orange. Focus. Pourquoi avoir choisi de faire appel aux services de Contextor? Tout simplement parce que l outil Contextor facilite la vie des conseillers en service client! Ces conseillers Back Office interviennent en soutien du service commercial, pour gérer toutes les commandes complexes et difficilement automatisables. Donc si un robot peut prendre en charge certaines tâches manuelles et répétitives, nous sommes preneurs car cela permet de libérer du temps pour que nos conseillers se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Et c est justement toute la plus-value de Contextor. Concrètement, comment la collaboration avec Contextor s est elle structurée? La genèse de notre collaboration avec Contextor remonte à La solution de l éditeur a été très simple à mettre en œuvre, avec une très bonne collaboration entre nos deux équipes. A noter que la phase de codage des scripts a été très rapide, puisqu en deux mois à peine, la solution Contextor était déjà 100 % opérationnelle en interne! Quid des gains concrets pour les conseillers dans leur travail quotidien? Tout d abord, Contextor s impose comme un véritable outil d aide à la décision. Et pour cause : auparavant, le conseiller devait consulter plusieurs applications avant de faire tel ou tel choix. Aujourd hui, il a accès à une interface composite capable de rapatrier sur une même page les infos de plusieurs applications. De quoi offrir en un clic une vision globale sur chaque dossier! Exit donc les manipulations séquencées et chronophages, nos conseillers sont déchargés de toute une série d actes fastidieux, où les erreurs humaines sont nombreuses. Plus encore, ils peuvent désormais visualiser simplement l état d avancement de chaque dossier, sans avoir à effectuer de nombreux «clics» inutiles. C est dire le confort de travail pour nos équipes : certains dossiers ont vu leur temps de traitement divisé par deux, ce qui s inscrit parfaitement dans notre stratégie d amélioration et de simplification de nos outils métier. De quoi contribuer à la motivation de nos conseillers. «Grâce à Contextor, nos conseillers clients disposent d un véritable outil d aide à la décision» Karine Studnia, Directrice Service Client Fibre Ile de France, Orange «L outil Contextor a changé la vie de nos conseillers» Favoriser l interopérabilité entre des applications très hétérogènes pour fluidifier les actions des conseillers en centres d appels, c est le challenge relevé par Natixis en ayant misé sur les services de Contextor. Focus. Dans quel cadre Natixis a décidé de s adjoindre les services de Contextor? La collaboration avec Contextor s est inscrite dans le cadre d un projet global lancé en 2013 par Natixis Financement. L objectif? Faire évoluer les applications de nos postes de travail, et ce, pour les 300 opérateurs de nos quatre centres de relation client en charge du service après-vente. La finalité d une telle démarche : permettre à nos systèmes, aux technologies très hétérogènes, de mieux communiquer entre eux. La gageure était donc de favoriser l intégration entre des applications différentes, et ce, pour permettre un enchaînement plus fluide entre les processus métiers. Cela valait particulièrement pour la téléphonie, au travers de deux axes d amélioration : implémenter un progiciel de téléphonie pour virtualiser les appels entrants dans nos différents centres, et favoriser une gestion 100 % automatisée de ces appels sur l écran de l opérateur pour optimiser les remontées d infos clients. Quid des gains à la clé pour les conseillers? Tout d abord une plus grande efficacité opérationnelle! En effet, grâce à l outil Contextor, exit les manipulations fastidieuses à effectuer (copier-coller, etc.) d un système à l autre. Ceux-ci s enchaînent désormais automatiquement, de la téléphonie aux applications distribuées en java et en central. Pour le plus grand confort de l opérateur qui peut désormais avoir accès en un clic aux infos clés de chaque client, en entrant simplement le numéro de celui-ci dans le système. Contextor a tellement changé la vie de nos équipes, que nous intégrons tous les quatre mois environ de nouvelles versions plus performantes encore de l outil. Pour 2015, nous planchons sur une possible migration de la solution pour d autres activités. Nicolas Lafaurie, responsable domaine informatique chez Natixis Comment la solution Contextor a-t-elle répondu à une telle problématique? En effet, nous avons choisi Contextor à la suite d un appel d offres - car leur outil était le plus approprié au regard de nos attentes. Et ce, en permettant de concrétiser, in fine, ce projet simplement, et à un coût très compétitif. Car en effet, la solution, légère et flexible, évite toute intrusion dans nos applications ou quelconque développement informatique dans notre back-office. La réactivité de Contextor est également à souligner, puisque le déploiement du projet a été effectué dans les délais impartis, à savoir 300 jours. 8 contextor Publi-information Publi-information contextor 9

6 Témoignage client Témoignage client «Contextor a permis de robotiser des actes de gestions complexes et fastidieux» «La solution Contextor rend notre organisation plus efficiente» Gérer avec succès le déploiement en interne d une nouvelle application informatique en apportant plus de confort et de productivité aux télé-conseillers. C est le challenge relevé par AG2R La Mondiale en ayant fait appel aux services de Contextor. Frédéric Deraet, responsable de service études Interlocution clients, Outils collaboratifs, SIRH, AG2R La Mondiale - périmètre REUNICA Partenaire de confiance d Alpha Card, Contextor a mené en l espace de trois ans pas moins de deux projets pour le compte de l entreprise. Avec à chaque fois, des gains considérables en terme de productivité. Eclairage. Thomas Van Acker, chef de projet, Alpha Card Sur quelle base s est construite votre relation avec Contextor? La collaboration avec Contextor remonte peu ou prou à 2010, suite au lancement en interne d «UniVers Client», un projet stratégique visant à faire face à un changement organisationnel de taille : le déploiement de l Usine Retraite! A savoir, une application informatique Agirc- Arrco devenue obligatoire pour tous les groupes de protection sociale. De quoi largement impacter nos process internes. Comment? En remettant en cause notre système informatique alors capable de gérer de manière intégrée nos deux activités phare : l assurance de personnes et la retraite complémentaire. Aussi, le risque était de perdre cette interlocution client unique, notamment au niveau de notre centre d appel. Et ce, en imposant à nos télé-conseillers le recours à deux outils distincts. Un véritable casse-tête, surtout en cas d appels clients multi-supports! Si pour éviter un tel écueil, nous avons développé un logiciel dédié, baptisé Vue 360, encore fallait-il qu un tel système s avère 100 % efficace et simple d utilisation pour les opérateurs. A ce titre, l offre de Contextor a su largement répondre à nos besoins. Comment exactement? En facilitant la vie de nos télé-conseillers! En effet, si l outil Vue 360 fournit déjà aux opérateurs un point d entrée unique leur offrant une vue globale sur chaque client via une restitution des infos clés la gageure consistait encore à automatiser toutes les tâches chronophages requises lors d appels complexes. Comme accéder à des données plus précises ou détaillées détenues dans notre back-office. D où l intérêt de s appuyer sur la solution Contextor qui exécute automatiquement de telles manipulations réalisées auparavant manuellement par les opérateurs. De quoi favoriser un accès en temps réel à ces données détaillées sans avoir à «toucher» en amont à notre système applicatif. Car en effet, l autre avantage de l outil Contextor est qu il n est absolument pas intrusif. L adhérence aux applicatifs est si faible qu il n est pas nécessaire de procéder à quelconque traitement informatique pour adapter les applications pilotées, aussi bien Vue 360 que celles de notre back-office. Les gains générés en interne s avèrent donc non négligeables? Plus que jamais! Et pour cause : la particularité de Contextor est de pouvoir s interfacer à des logiciels aux technologies très différentes! Le caractère 100 % flexible de la solution la rend ainsi très peu coûteuse et chronophage en termes d implémentation. Ainsi, en 80 jours environ, nous avons pu développer - avec l aide du prestataire - pas moins de trente scénarios d utilisation (recherche de données complexes, affichage d IHM et de sous IHM, etc.) et ce, dans quatre back-offices différents. C est sans compter un autre gain et pas des moindres : la plus-value pour les utilisateurs! Car en robotisant certains actes de gestion fastidieux, le temps de traitement pour chaque opérateur est passé de 30 secondes à 6 secondes en moyenne! De quoi largement décupler leur confort de travail tout en boostant leur productivité et la qualité de la relation avec le client en matière de rapidité, de pertinence et d écoute. Dans quel contexte avez-vous décidé de faire appel à Contextor? La collaboration entre Alpha Card, acteur majeur des services monétiques, et Contextor remonte à En effet, nous cherchions déjà à l époque, des pistes pour optimiser nos process internes par toujours «user friendly». C est lors d un séminaire dédié aux call centers que notre directeur d exploitation a découvert les potentialités de l outil Contextor. Une découverte qui est tombée à point nommé tant l automatisation de certaines tâches répétitives représentait un enjeu de taille pour notre organisation. Ainsi, Contextor a tout d abord collaboré pour le compte de notre département des fraudes. Puis face au succès d une telle collaboration, l expérience a été réitérée, l année dernière, avec le département nouveaux clients. Quelle problématique de gestion rencontrait le département des fraudes? L activité gérée par nos quatre opérateurs induisait bon nombre de manipulations fastidieuses. Car en effet, pour chaque cas de fraude rencontré par un détenteur de carte, notre équipe devait procéder à l entrée de données dans plusieurs systèmes d information. Pour éviter de telles saisies à répétition, nous avons élaboré avec l aide de Contextor un script passant au crible toutes les étapes clés de gestion propres à chaque action frauduleuse. Au final, les phases de développement informatique et de tests ont été bouclées en trois mois à peine par Contextor! C est dire l efficacité du déploiement d un tel outil, surtout au regard des gains générés à la clé. Car en effet, nos opérateurs traitent désormais chaque dossier de fraude en cinq / dix minutes maximum, contre trente minutes par le passé! La collaboration avec le département nouveaux clients s est-elle avérée aussi fructueuse? Tout à fait! Dans l industrie de la carte de crédit, nous gérons plusieurs activités dont l affiliation de nouveaux marchands au réseau de paiement. Alpha Card traite chaque année plusieurs milliers de nouveaux marchands. Un travail chronophage puisqu il fallait ressaisir dans notre SI des données envoyées sur des fichiers Excel. Pour automatiser de telles manipulations, Contextor a été, encore une fois, d une aide précieuse. Fort d une première expérience réussie avec le département des fraudes, l éditeur a tout d abord pu implémenter la solution en seulement cinq semaines. Et c est sans compter les gains à la clé pour les opérateurs. La preuve en chiffres : seule une minute leur est désormais nécessaire pour intégrer un marchand dans le back office, contre quinze minutes auparavant! De quoi largement amortir le coût très raisonnable de la solution Cyril Gilbert, responsable des services fraudes et contestation, Alpha Card 10 contextor Publi-information Publi-information contextor 11

7 Témoignage client Témoignage client D un côté, quelques 320 agents et de l autre, pas moins appels à gérer chaque jour : partant de ce constat, Tellis, centre de contact de la division Arvato, spécialiste de la relation client, a décidé de faire appel, il y a huit ans déjà, à Contextor. L objectif : standardiser certaines tâches répétitives. Retour sur ce partenariat historique. En quoi votre collaboration avec Contextor s avère-t-elle stratégique? Pour une raison simple : Contextor s impose comme un partenaire historique pour une entreprise comme la nôtre, experte en gestion de la relation client. Ainsi, depuis huit ans déjà, les quelques 320 agents de Tellis notre centre de contact basé en Corrèze (19), s appuient sur les services de Contextor pour standardiser au quotidien certaines tâches répétitives. Car en matière d externalisation du service client, de tels actes de gestion 100 % chronophages ne manquent pas! Qu il s agisse d intégrer une nouvelle ligne dans un dossier client suite à une demande de résiliation ou tout simplement d ouvrir telle ou telle application suite à un appel entrant : outil de paiement en ligne, logiciel de CRM Avec d ailleurs souvent des copier-coller à effectuer dans pas moins de sept à huit applications pour traiter la demande client. Autant de tâches désormais entièrement automatisées grâce à l outil Contextor qui décharge nos opérateurs de telles manoeuvres fastidieuses! Quid des gains concrets d une telle collaboration? Les chiffres parlent d eux-mêmes : nous avons gagné 30 secondes de gestion par appel, sur une DMT, durée moyenne de traitement, équivalant à 6 / 8 minutes! C est dire le temps économisé sur une journée entière ponctuée par quelques 6000 appels entrants. De quoi améliorer largement la vie des utilisateurs! Ils sont d ailleurs tellement satisfaits de Contextor un outil intuitif pouvant être manié aisément sans aucune formation particulière - qu ils sont les premiers à réclamer son déploiement pour toute nouvelle application intégrée dans notre back-office. Signe que nous sommes largement satisfaits d un tel outil, nous réfléchissons aujourd hui à migrer vers une version plus récente davantage compatible avec les derniers navigateurs Web. Irmine Longy, directrice de Tellis société de la division Arvato «Les équipes Contextor ont été à l écoute de nos besoins» Pour être accompagné dans le développement de son efficacité opérationnelle, Domofinance a fait le choix de Contextor. Une expérience largement réussie. Explications. A quand remonte la collaboration Domofinance / Contextor? Nous faisons appel à Contextor depuis près de deux ans, et ce, pour optimiser nos process internes. En effet, Domofinance, en tant que spécialiste des crédits de travaux pour l habitat, instruit plusieurs centaines de demandes quotidiennes, émanant de milliers de partenaires du réseau Bleu Ciel EDF. La solution proposée, en totale adéquation avec cette recherche constante de performance opérationnelle voulue par Domofinance, permet, in fine, l automatisation de la saisie d un certain nombre de documents administratifs. Comment s est déroulée la phase d implémentation de la solution? La solution est légère, flexible, et aisée à mettre en œuvre. Le développement des différents scripts s est effectué au fil de l eau. Les équipes sont disponibles et à l écoute des besoins et demandes du client. Le bilan est donc satisfaisant Effectivement. Nous sommes satisfaits de cette prestation et de son retour sur investissement, en termes de temps économisé, de sécurisation et de traçabilité des données. L automatisation réduit les risques d erreurs de saisie et apporte du confort à nos équipes. Bernard Le Goffic, CEO, Domofinance En huit années d utilisation, comment a évolué le recours à la solution? Notre usage de la solution s est renforcé dans le temps, au regard des évolutions propres à notre métier. Et pour cause : la relation client s est largement complexifiée au fil des années, notamment avec l avènement du digital. Ainsi, nos agents sont désormais amenés à varier leur expertise au-delà de la gestion du service client stricto sensu. En s attelant par exemple à de nouvelles missions comme la vente croisée ou additionnelle, supposant la gestion d un nombre encore plus grand d applications. Pour éviter un tel casse-tête, le recours à Contextor est donc essentiel. Pour preuve, en huit ans d utilisation, nous avons développé, avec l éditeur, pas moins d une vingtaine de scripts correspondant à des tâches diverses et variées : remplissages automatiques de formulaires clients, envoi de sms et d s, etc. «Grâce à Contextor, nous avons réduit la DMT de 30 secondes par appel!» 12 contextor Publi-information Publi-information contextor 13

8 Témoignage client Booster l efficacité d une nouvelle plateforme de services on-line en favorisant une communication plus fluide avec différents systèmes métiers. C est le parti adopté par le Conseil Général du Val d Oise, en ayant fait appel aux services de Contextor. Eclairage. Comment a démarré votre collaboration avec Contextor? La collaboration avec Contextor a débuté en 2007 dans le cadre d un vaste projet d administration électronique mené en interne, et ce, pour utiliser «Cap Demat», une plateforme de services en ligne à destination de nos usagers. L objectif : permettre à ces derniers de réaliser un certain nombre de démarches on-line auprès de leur collectivité (état civil, inscription à la cantine ou à des activités périscolaires, etc.). Mais pour optimiser le déploiement d une telle plateforme multi-services, encore fallait-il favoriser, en amont, son interopérabilité avec les différents systèmes métiers des collectivités. D où l intérêt de s appuyer sur l outil Contextor, permettant l automatisation de bout en bout de tels échanges, même avec des applications dites «fermées», difficilement interfaçables avec Cap Demat. Nous avons d ailleurs particulièrement apprécié le rôle de conseil joué par l éditeur tout au long du projet. Comment Contextor a-t-il procédé? Tout d abord en analysant les processus existants pour bien identifier les différents scénarios à automatiser, puis en procédant à leur codage De quoi reproduire chaque action manuelle fastidieuse et de les chaîner en un clic, et ce, tout en évitant toute intrusion ou modification dans les applications existantes. Tel un fonctionnement en automate, les écrans défilent donc les uns après les autres sans qu aucune saisie manuelle ne soit nécessaire (copier-coller, etc.). Une solution finalement transparente pour les opérateurs qui n a nécessité aucune conduite du changement particulière. L adhésion des équipes a donc été rapide Plus que jamais! Car en effet, quoi de plus facile que de s approprier un outil simple, efficace et qui vous facilite la vie? En effet, le gain de temps est tel, que le délai moyen de transmission d un acte d état civil aux usagers est passé d une semaine à 48 heures via Cap Demat! Non seulement l outil Contextor a permis d éliminer un bon nombre de tâches administratives, mais il améliore aussi les processus, en offrant, par exemple, à certaines collectivités, la possibilité de bénéficier de nouvelles fonctionnalités, comme l impression automatique d enveloppes. «En intégrant la solution Contextor, nous automatisons les processus et éliminons les actes de gestion fastidieux» Philippe Usclade, chef de projet TIC, Conseil Général du Val d Oise Siège social : 5, rue Guy Môquet Le Parc d Orsay ORSAY +33 (0) rnajem@contextor.eu Président Directeur Général : Patrick Lemare Directeur Général : Philippe Poux VP Export : Luc Cavelier Directeur du développement : Laurent Hurtebize Directeur des opérations : Thierry Gourdin Directeur R&D : Christophe Puget Avec la collaboration de Charles Cohen, Jean-François Bianchi, Raja Najem Contextor : SAS au capital de RCS Evry Code APE : 6202A Réalisation : Editialis Relation Client S.A. au capital de RCS Créteil B Code APE : 8220Z Parution : Avril contextor Publi-information Publi-information contextor 15

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