Communication interne des organisations solidaires

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1 Page1 Communication interne des organisations solidaires Lucie Alves

2 Page2 LA COMMUNICATION INTERNE DEFINITION Le but de la communication interne est d informer les salariés dans une entreprise. La direction générale, autant que les salariés, est concernée par cette communication. La hiérarchie est elle-même actrice. L information doit circuler. L objectif est de récolter et de diffuser des informations à l entreprise pour permettre aux acteurs internes de collaborer. Elle peut être considérer comme : - UNE CHAINE DE COLLABORATION : il y a un aspect d ordre. Ce modèle s applique pour toutes informations simples, qui n ont pas d information stratégique. - UN PROCESSUS D INFLUENCE : la communication vise à provoquer un changement d opinion, un ordre. C est une information d influence. - LE PARTAGE DU SENS : il implique une dimension relationnelle. - UN SYSTEME INTERACTIF : La communication doit être appréhendée comme un système. La communication interne regroupe les moyens, l ensemble des actions de communication et information mis en œuvre à destination des salariés des technologies et technique de marketing. LA COMMUNICATION INTERNE COMME OUTIL DE MANAGEMENT La taille de l entreprise ne change pas le rôle de la communication interne. Cette dernière doit obéir à un plan de communication et utilise tous les médias possibles. La communication interne a 5 fonctions: 1) EXPOSER DES RESULTATS DE L ENTREPRISE 2) TRANSMETTRE DES INFORMATIONS 3) EXPLIQUER UNE NOUVELLE ORIENTATION 4) MOTIVER LES COLLABORATEURS 5) RASSEMBLER LES ACTEURS AUTOUR D UN PROJET D ENTREPRISE La stratégie de communication permet de RAPPROCHER dirigeants et salariés. L enjeu stratégique est de créer un vrai lien professionnel. La communication interne est fondamentale dans le contexte organisationnel qui est l organisation elle-même. L organisation est un objet imaginaire : c est une réalité secondaire. Ce n est pas seulement transmettre des informations mais plutôt de les rendre compréhensible. La communication interne permet d assurer l organisation et l harmonie de l entreprise. Toute organisation a pour but de rendre l information communicante. La communication interne est un état, une situation dans laquelle se situe l organisation (réussite ou crise). La communication interne est toujours là. C est le système sanguin de l organisation. C est un instrument d adhésion et un outil d instruction. La communication se trouve dans la dimension technique, stratégique, organisationnelle et identitaire. La communication interne doit avoir une cohérence avec l entreprise pour éviter tout conflit. La communication permet de définir l image de l entreprise. LA COMMUNICATION INTERNE DANS UN ESPRIT MARKETING Il est nécessaire de considérer l entreprise comme un marché. La communication interne doit faire comprendre et partager l objectif commercial de l entreprise. La communication produit la connaissance de l entreprise. L offre d information doit être variée et bien circulée pour mieux comprendre ce marché.

3 Page3 La communication ascendante permet à chacun de s exprimer. C est un outil fiable pour faire passer le message à tous les membres de l entreprise. Il est nécessaire de canaliser l information. COMMENT FAIRE REDESCENDRE L INFORMATION? Les informations diffusées sont très sélectionnées. Il y a plusieurs types d informations : informer sur les résultats, points forts, points faibles, parler de la vie de l entreprise (nouveau service) pour créer une sorte d appartenance à l entreprise. L information doit être rapide et rigoureuse. LA NOTION DE COMMUNICATION INTERNE Une communication efficace se fait sur le comportement et non sur les supports. L homme demeure l élément principal pour élaborer une stratégie de communication. L aspect humain est très déterminant et non pas la technique. Les outils utilisés sont divers et variés. L information stratégique doit circulée dès le départ : il ne faut pas attendre la crise. Intranet permet de faire circuler l information plus facilement : l information est accessible par tous les salariés. Les supérieurs hiérarchiques voient ce moyen de communication comme une perte de pouvoir. On a toujours besoin d une rénovation dans la communication interne. Il faut instaurer un climat de professionnaliste. C est apporter une valeur ajouté : le message se doit être utile pour l entreprise. La communication interne est un élément stratégique de l entreprise. Il faut être conscient de l importance du message qui doit être facile à comprendre pour le bon fonctionnement de la communication. Cette notion de communication interne peut être différente selon les auteurs mais est la même sur le principe de base : les différents acteurs de l entreprise doivent avoir un lien et un même objectif. La communication interne n est pas seulement une profession mais c est la combinaison de plusieurs éléments. Son rôle est de véhiculer des informations formelles et informelles au sein d une entreprise. Il faut que ce soit dans une logique organisationnelle.

4 Page4 LE QUESTIONNAIRE LE TAUX DE RETOUR Du taux de retour dépend de la finesse d analyse des résultats (60%). Il est variable en fonction du statut de la population interrogée. Il dépend de l efficacité de la communication mise en œuvre et de l implication managériale. Quel que soit le mode d administration, la communication régulière du taux de participation doit permettre des relances éventuelles visant à optimiser la participation des salariés à l opération. TRAITEMENT ET ANALYSE DES RESULTATS LE TRAITEMENT DES DONNEES PERMET D OBTENIR DES RESULTATS En pourcentage d opinion, suivant les modalités retenues, En notes d opinion calculées, pour une vision synthétique et favoriser la comparaison (analyse par segment de population, évolution, benchmark : Présentés sous la forme d indicateurs synthétiques, Utilisés pour la mise en œuvre d outils d aide à la décision. Des tests statistiques de significativité sont utilisés pour identifier les populations sur ou sous représentées dans les résultats proposés. La mise en forme des données favorise la compréhension et l approbation des résultats par les managers, elle doit être adaptée aux demandes spécifiques de l entreprise et à ses indicateurs internes. L ANALYSE ET LA SYNTHESE DES RESULTATS PAR UN CONSULTANT SPECIALISE PERMETTENT D identifier les points de force et de vigilance de l entreprise, au regard notamment des évolutions constatées, D analyser les différences de perception par population, De mettre en perspective les résultats par rapport au contexte de l entreprise, De mettre en avant les thèmes sur lesquels agir en priorité. L ETAPE QUALITATIVE L approche qualitative vise à approfondir la connaissance de l opinion. Elle permet, via un questionnement ouvert, de mieux comprendre de «pourquoi» et le «comment» d une opinion. COMMENT REALISER UNE ENQUETE QUALITATIVE? a) De manière indépendante, dans le cas par exemple d un diagnostic socio-organisationnel, d une étude d image ou de lectorat b) En complément d une approche quantitative En amont, pour définir plus précisément le champ d observation, dégager les problématiques, identifier les conditions de réussite de la démarche, recueillir les attentes des acteurs et les impliquer, En aval, pour approfondir l analyse des résultats, mieux comprendre les profils de réponses de certaines populations, ou commencer à identifier les leviers sur lesquels agir. L APPROCHE QUALITATIVE : DEUX TYPES D ENTRETIENS LES ENTRETIENS INDIVIDUELS Réalisés par un consultant, de préférence en face à face, à partir d une grille d entretien. Utilisés pour : o recueillir les attentes des managers o comprendre les logiques individuelles et les relations ; o aborder des thèmes difficilement abordables en groupes (management, éthique )

5 Page5 o faire participer des personnes qui peuvent difficilement participer à un groupe. LES GROUPES D EXPRESSIONS Animés par consultant, pour la prise de notes en direct, à l aide de techniques de créativité et de projection Utilisés pour : o recueillir des diversités d opinion o travailler sur les représentations o approfondir des points de vue o faire émerger des idées METHODOLOGIE 1) CHOIX DES PARTICIPANTS AUX ENTRETIENS QUALITATIFS Réalisés en fonction des objectifs de la démarche, le recrutement des participants doit s efforcer de tenir compte des différents populations de l entreprise, par exemple en termes d entités d appartenance, de fonctions, de statuts, d âge ou d ancienneté il s agit de consulter la plus grande diversité de populations afin d avoir la vision la plus fidèle de la réalité de l entreprise. 2) LE GUIDE D ANIMATION Le contenu des entretiens est défini avec le comité de pilotage. Il est construit dans la perspective d un mode d animation semidirectif autour d une grille d entretien individuel et d un guide d animation de groupe validés par le comité de pilotage 3) CONDUITE DES ENTRETIENS ET ANIMATION DES GROUPES D EXPRESSION Les focus groups sont co-animées par des intervenants, selon des méthodes de créativité et de projection. Afin de recueillir l information la plus riche et la plus fidèle, des comptes rendus sont réalisés en temps réel. 4) ANONYMAT Approche qualitative et anonymat : respecter l anonymat des participants et à ne remettre aucun élément nominatif au client. En effet, l objectif n est pas d identifier l auteur, d une remarque ou d une suggestion, mais bien de comprendre sur quels éléments agir afin de mettre en place des actions d amélioration. 5) RESTITUTION DES RESULTATS Sous la forme d un document de synthèse. On y trouve : l analyse du contenu recueilli auprès des groupes, des entretiens individuels, les mots : le plus significatif avec une description des motifs de satisfaction, d insatisfaction, de confiance et d inquiétude exprimés par les participants. Ce document propose également des recommandations auxquelles peuvent conduire l analyse de ces motifs et les idées avancées au cours des entretiens. LES ERREURS A EVITER DANS UNE ENQUETE D OPINION Les «mauvais répondeurs» au questionnaire : ceux qui n ont rempli qu une faible partie u questionnaire, et ceux qui ne l ont pas retournée. Les problèmes matériels : l accès à l ordinateur ou l application informatique (les expatriés ou le personnel du chantier) Le manque de motivation, ex : le nouvel embauché qui estime être trop récent pour s exprimer.

6 Page6 LE JOURNAL INTERNE DEFINITION L écrit et donc le journal, ont toujours eu une place spécifique dans les dispositifs de communication interne LES ORIGINES DU JOURNAL INTERNE En 1951, la revue «choisir», première publication destinée aux responsables de l information des entreprises, parlait du journal interne : «une presse nouvelle, saine, libre, honnête, qui apporte à ses lecteurs des idées constructives et sincères dans l espoir de voir s établir une nouvelle société, basée sur une meilleure connaissance des effets de tous ceux qui concourent dans la justice sociale, à la prospérité d une famille, d une entreprise, d un pays.» LE JOURNAL INTERNE DANS L ENTREPRISE UJJEF : l union des journaux et journalistes d entreprises de France a publié une enquête en 1970 : la revue Entre-Presse recense plus de 500 titres, plus de 5 millions d exemplaires diffusés et15 millions de lecteurs réguliers. L ENQUETE DE L INSTITUT CSA (CONSEIL SONDAGE ANALYSE) En 2003 : il y a eu 23 millions de lecteurs, 14 titres diffusés en interne dans les grandes entreprises françaises (de plus de 1000 personnes), 95% disposent au moins d un support destination de ses salariés. L ARRIVEE D INTRANET L ENQUETE DE L INSTITUT IPSOS Réalisée en 2003, auprès de 3000 salariés d entreprises de plus de 500 salariés : 64% des entreprises ont suivi une logique double (papier électronique), 36% des salariés confirmaient conserver leur préférence pour la lecture sur papier, 40% déclaraient lire indifféremment sur écran et papier, 40% des intranautes consacrent plus de temps à la lecture des supports depuis l apparition de l intranet. RESULTAT DE L ETUDE IPSOS «la généralisation de l intranet renforçait le rôle particulier du journal» L usage de l intranet est plus élevé lorsque les intranautes ont un niveau hiérarchique élevé. Mais malgré l arrivé de l électronique, le journal interne papier reste privilégié. POURQUOI FAVORISER LE JOURNAL INTERNE PAPIER? Deux vertus insoupçonnées : un vecteur inégalable de lien : les professionnelles insistent sur le «taux de circulation» : le nombre de lecteurs effectifs par nombre d exemplaires diffusés. un signe d appartenance : Informer les salariés les plus éloignés du siège. Un employé dans la filiale de Tokyo d une entreprise française. «si je reçois le journal interne de l entreprise, c est que j existe, et qu à Paris, on pense à moi». Donc c est une fonction de reconnaissance que l intranet ne remplit pas. LE CHOIX DU JOURNAL INTERNE Un journal papier est plus efficace pour communiquer les infos stratégiques et hiérarchisées. L écrit informe plus vite et délivre quatre fois plus d information que l oral : 20 min de JT équivalent de 3 colonnes de journal le Monde.

7 Page7 Le taux de mémorisation est meilleur que 85% pour trois mois contre 10 % pour une instruction verbale. Une relation affective : le toucher ( la prise en main, la nature du papier) l impact visuel : forces de photos, couleurs. «c est un univers sensoriel, un contrat de lecture» LES BONNES REGLES augmenter le prestige de la société parmi le personnel Améliorer les relations entre les ouvriers et la direction Elever la morale et la loyauté Augmenter la production et les ventes Elargir les connaissances du personnel au sujet des règlements de la société, de ses produits et de sa politique Améliorer la sécurité et la santé Inspirer une amélioration des efforts du personnel LE CONTENU D UN JOURNAL INTERNE Plusieurs genres d informations : LES INFORMATIONS STRATEGIQUES Le travail dans les divers départements (15,90%) Produits de société (8,50%) Personnel au travail (6,50%) Nouvelles professionnelles (4,70%) Relations commerciales (3,6%) Informations sur la direction (3%) LES INFORMATIONS GENERALES Articles sans rapport avec l actualité de la société (11%) Loisirs du personnel (5,14%) Citations, humour (5,1%) Club sportif (2,7%) INFORMATIONS SOCIALES Nouvelles des autres associations du personnel (12,8%) Retraites (11,1%) LE PROJET EDITORIAL Quatre étapes sont essentielles : Hiérarchisation des objectifs Traduction des objectifs Classification des partis Mise en scène et «rubricage» LE RUBRICAGE Dans un journal classique : aide au repérage et à la lecture dans un journal interne : c est un système de contraintes au profit des objectifs du journal et de l entreprise ce qui permet de veiller à la bonne priorité des messages et à la cohérence des différents outils d information.

8 Page8 Pouvoir justifier du choix des sujets de façon rationnelle et rigoureuse. La garantie d une ligne éditoriale pérenne, identique de numéro en numéro, sans dérive ni lassitude et d un guide pour le comité de rédaction. L organisation de l information La variété de traitements rédactionnels (reportages, brèves, dossier d analyse, interviews, débats ; témoignages) Maintenir le lecteur en éveil. LE BUT DU RUBRICAGE Permet un repérage immédiat de l information Comprendre l organisation du journal Permet de donner des «rendez-vous» Suscite des réflexes de «feuilletage»

9 Page9 LA REUNION PREPARATION DE LA REUNION LE CONTENU Fixer les objectifs : à noter et à hiérarchiser Trouver un titre : pour permettre aux participants d avoir une idée claire et précise du sujet à débattre Choisir les participants : les convocations Définir le plan de travail CONVOQUER LES PARTICIPANTS. Utiliser les moyens de communication à la disposition de l entreprise : téléphone, mail, intranet, écrit Faire savoir et motiver (la forme et la fond de la convocation) L organisation matérielle Le lieu : prévoir de bonnes conditions L aménagement de la salle de réunion Prévoir le matériel nécessaire (rétroprojecteur ) Les documents remis aux participants Prévoir des pauses L'ORGANISATION MATERIELLE le lieu : prévoir de bonnes conditions l'aménagement de la salle de réunion prévoir le matériel nécessaire (rétroprojecteur...) les documents remis aux participants prévoir des pauses LA DUREE Délimiter à la fois le temps de parole de chacun mais aussi la durée globale de la réunion : chaque minute compte. LE TOUR DE TABLE : 3 A 6 MINUTES CHRONO! Typiquement, la réunion commence par un tour de table où chacun rebondira sur l ODI défini. Ce temps doit être compris entre 3 et 6 minutes ( en fonction du nombre de personnes présentes) et strictement respecté (rôle de l animateur). Un time keeper (ponctuel) est une solution limiter le temps du tour du table laisse plus de place aux questions et à l échange qui suit. FAVORISER LA DISCUSSION Accorder la plus large place aux questions car c est cette seconde partie de réunion qui permettra de faire avancer les projets en cours et d aider les personnes responsables à prendre des décisions. DEUX HEURES La durée globale de la réunion doit approcher les 2 heures, au-delà elle perd en efficacité : La concentration de chacun est limitée (d où l importance des pauses, toutes les 45 minutes environ) Les réunions font partie du temps travail On risquerait de dévier des objectifs fixés au départ Donc, il faut accorder un temps précis à chaque intervention ou points à aborder lors de la réunion et veiller à ce qu il soit respecté.

10 Page10 L ANIMATION DE LA REUNION identifier les participants: tour de table, rassurer les participants avec une simple discussion selon le type de réunion, motiver les participants, fédérer et organiser la réunion : consensus sur les objectifs à atteindre, mémoriser la réunion : un rapporteur pour la rédaction du compte-rendu LE ROLE DE L ANIMATEUR Produire : organiser l action, collecter les faits, expériences, témoignages, produire des résultats, des décisions, des solutions. Faciliter : se doter de moyens matériels et de méthodes de travail, Réguler : gérer efficacement des personnes tenir compter de leur psychologie, «T» : THEMATIQUE GENERALE C est un impératif dont une réunion ne peut se passer, exemple : Lancement marketing d un nouveau produit Mise à jour des serveurs, Changement de transporteur, Nouvelles stratégie commerciale, «O» OBJECTIFS «P» PLAN Réalistes, réalisables et compris par tous, Le mieux est de le formuler grâce à un verbe d action : résoudre tel problème, informer sur. Débattre au sujet de., décider d un nouveau. Une réunion structurée Lors de la réunion, une fois l ordre du jour reprécisé et les objectifs redéfinis, il est important d annoncer le PLAN que l on suivra et de définir le temps imparti à chaque sujet de l ODI TROIS STYLES D ANIMATION Autoritaire : directif, rapide, et parfois agressif. Démocratique : plus productif, moins agressif, Laissez- faire : source d agressivité, de frustration, d abandon, Comment rendre l intervention pertinente? A CHAQUE PROBLEME QUE VOUS SOULEVEZ, PROPOSEZ DES SOLUTIONS Identifier les arguments-clés, de la présentation afin de mettre en valeur la cohérence de votre propos. Soulever les problèmes rencontrés et proposer des solutions (une vidéo, un schéma, présentation Powerpoint peuvent être de bons supports pour votre exposé). TOUJOURS ETRE A JOUR : UNE PREPARATION RIGOUREUSE EVITE LA DISPERSION ET LES HORS-SUJETS. La lecture de l ordre du jour Le parcours des documents joints, Le transfert des documents utiles à la compréhension de notre intervention La relecture des comptes rendus des réunions précédentes. LA REUNION D INFORMATION DESCENDANTE : BRIEFING. L animateur expose un bilan, une technique nouvelle, un rapport d études, un plan de travail, Vérifie s il y a besoin d éclaircissement

11 Page11 LA REUNION D INFORMATION ASCENDANTE : DEBRIEFING L animateur réunit ses collaborateurs pour connaitre l avancement d un travail, les bilans, résoudre les problèmes. Le débriefing est un outil très efficace dans le management des organisations. Il permet au chef : D être régulièrement informé sur les données concernant son entité (ex : fin de journée ou de semaine) Réguler la participation de ses collaborateurs qui doivent régulièrement rendre compte de leur apport ou leur problème devant l équipe. REMARQUE La durée ne doit pas être longue et il ne faut pas confondre avec les réunions de résolution de problèmes. Le chef ne fait qu écouter et poser les questions. Si des problèmes sont présentés, ils doivent être traités dans les réunions de résolution de problèmes. LES REUNIONS DE CREATIVITE Ce sont des réunions organisées exclusivement pour chercher de nouvelles idées, L ANIMATEUR Il présente le problème, rappelle les principes du brainstorming (tempête d idées, c est une technique de créativité qui facilite la production d idées d une individu ou d un groupe.) Il régule les prises de paroles, Il veille au confort psychologique des participants (réunis en cercle), Il assure le respect des règles qui conditionnent la réussite du processus collectif de la créativité. LES REUNIONS DE RESOLUTION DE PROBLEMES Elles sont constituées par plusieurs étapes qui peuvent prendre la forme des réunions, précédemment citées. Exemple de déroulement : 1 ère étape : (information descendante) : exposé du problème 2 ème étape : (information ascendante) : expression des avis, 3 ème étape : (créativité) : recherche des solutions, 4 ème étape : choix des solutions 5 ème étape : synthèse et conclusion L ETAPE INTERMEDIAIRE Ce type d espace est intermédiaire et moins formellement hiérarchisé. Il se prête aux différentes réunions. Néanmoins, on constate souvent que les participants collatéraux ont des difficultés à communiquer entre eux, apartés mis à part. L ESPACE HIERARCHISE Ce type d espace ne peut convenir qu aux réunions descendantes, voire ascendantes. C est un espace formellement hiérarchisé. Il ne se prête pas aux échanges. LA REUNION CONVIVIALE

12 Page12 LA COMMUNICATION ELECTRONIQUE LE MAIL la rédaction la mise en page LE ROLE DU MAIL L INFORMATION PONCTUELLE Le mail garde une efficacité pour échanger une information ponctuelle : d'actualité : opération en cours, nomination, communiqué de presse, grève des transports d'urgence : virus, panne, défaut technique, mise au point rectification L'INFORMATION STRATEGIQUE Si l'information est stratégique (crise, évolution du capital) le mail est utilisé en deux temps : pour alerter les salariés, de façon qu'ils soient prévenus le plus tôt possible et pour annoncer un document plus long. placé sur l'intranet ou envoyé par courrier (interne ou externe) LA REDACTION DES "OBJETS" SIGNIFICATIFS éviter les "objets" passe-partout genre "alerte" ou "information" ou même message adapter le champ "objet" aux propos que vous tenez dans le corps du message le sujet doit être bref (30 caractères est à peu près le maximum pour la longueur d'un sujet) EXEMPLE Au lieu de "alerte virus" : objet : alerte virus dans la société... Si besoin mentionnez l'importance du courrier. C'est relativement efficace si votre correspondant reçoit beaucoup d' . objet : URGENT alerte virus dans la société LA FORME un message court et structuré (300 signes) bref et percutant : des paragraphes de 4 lignes, une mise en page des phrases courtes et explicites, des mots simples et compréhensibles la mise en page : être très lisible, laissez des espaces, utilisez les majuscules pour composer un titre NEWSLETTER C'est un outil de communication plus élaboré dans sa mise en page et son contenu rédactionnel, envoyé à date fixe. Il parle régulièrement à un public déterminé, pour présenter des informations synthétiques. Le département informatique peut créer une newsletter, les salariés intéressés par le sujet s'abonnent LA CONSTRUCTION D'UNE LETTRE lettre avec une pièce jointe : le mail est composé d'un texte court qui présente le document joint (PDF, HTML) le texte intégral est dans la lettre : c'est la meilleures solution pour être lu par tous lettre liée à un site : pour informer des nouveautés d'un site LA PRESENTATION : TROIS PARTIES titre : la nature de la lettre, date et numéro

13 Page13 corps : hiérarchiser l'information, rubrique, titre, information, liens vers une adresse web mentions utiles : nom de l'émetteur, contact pour être joint comment se désinscrire et contact mail en cas de problème de désabonnement "C est une nouvelle informatique transactionnelle qui s'est mise en plus dans un objectif de réduction des coûts et des délais pour la réorganisation des pratiques de communication et l'évolution des organisations" la com. interne, J. P. Beal p128

14 Page14 INTRANET Il existe deux types : un serveur central qui contient toutes les données un réseau qui relie des intranet développés localement Dans les deux cas le but est le même : organiser une information volumineuse, d'origine décentralisée pour la mettre à disposition de l'"intranaute" dans les meilleures conditions d'accès L'INTRANET D'INFORMATION l'annuaire les informations corporate l'information fonctionnelle centralisée l'information décentralisée L'ANNUAIRE base de données indispensable à la fois comme outil d'information et comme outil de gestion souvent construit à partir de plusieurs fichiers : adresses, téléphones, mail, secteur d'activité, organigramme outil de gestion : permet de structurer des groupes, limitant si besoin l'accès à certaines informations : exemple : le service juridique est le seul à avoir accès à une liste d'avocats LES INFORMATIONS CORPORATE les informations sur l'activité de l'entreprise l'organisation hiérarchique, les structures organisationnelles les politiques de l'entreprise le discours de l'entreprise, sa communication les liens vers les intranet ou internet des autres sociétés du groupe L'INFORMATION FONCTIONNELLE CENTRALISEE les informations pratiques, professionnelles (DRH, informatique, achats) : l'activité de l'entité, son organisation, l'organigramme les documentations, les circulaires, les procédures L'INFORMATION DECENTRALISEE la localisation de l'entité la politique commerciale, le marketing les documentations techniques L intranet est un outil d'information et aussi un outil professionnel, une direction, un secteur y ont placé des informations (procédures techniques, guide, catalogues de normes) Ils remplacent avantageusement les volumineux classeurs jamais à jour. L'INTRANET DE COMMUNICATION La circulation automatisée de l'information un salarié fait une demander de congé, l'outil vérifie si la demande correspond aux droits de congé la demande est envoyée au supérieur hiérarchique pour validation

15 Page15 Il a la possibilité de consulter la base de données, il peut : refuser la demande avec in avis envoyé à l'intéressé accepter la demande (enregistrer dans la base) le demandeur reçoit un mail de confirmation (plusieurs procédures qui peuvent être formalisées en ligne) LE PARTAGE DES INFORMATIONS : permet l'accès aux informations (connaitre le stade d'avancement du chantier) l'accès à des applications informatiques complémentaires (les outils de gestion de la clientèle, d'aide à la décision) INTRANET D'OUVERTURE OU EXTRANET l'intranet s'ouvre vers l'extérieur : la possibilité pour les fournisseurs d'accéder aux informations permet aux salariés d'accéder depuis leur domicile aux informations et consulter des pages utiles COMMENT CONSTRUIRE UN INTRANET? C est à la fois un projet de communication et un projet informatique, la méthode de réflexion et de construction s'inscrira dans une logique de conduite de projet. Faisabilité, audit des besoins, structuration de l'information, conception technique, réalisation et mise en œuvre, accompagnement et formation LE PILOTAGE DE L'INTRANET accès direct, rapide et convivial une instance de coordinance pour piloter ce système d'information sous la responsabilité de la direction de la communication cinq opérations pour piloter : la coordination, le comité de pilotage, les webmasters, le club des webmasters, une cellule de multimédia LA COORDINATION Pour assurer la cohérence, par deux profils : un animateur intranet : la coordination des différents sites et le respect des chartes, (la page d'accueil, et l'organisation des informations) un administrateur informatique : les tâches techniques, l'implantation des sites LE COMITE DE PILOTAGE Sa mission est de veiller aux besoins d'évolution de l'intranet et de faire des propositions d'amélioration. Il doit être composé de personnes ouvertes et inventives. Le nombre : une dizaine de personnes (des capacités de discussion et de création) LES WEBMASTERS responsable ou chef de projet doit être identifié et nommé de façon explicite par la hiérarchie il est responsable du projet et du cahier des charges de l'intranet il valide l'ouverture d'un nouveau site ou d'une nouvelles rubrique il produit lui-même des contenus, répond aux messages et demandes d'informations le plus rapidement possible LE CLUB DES WEBMASTERS l'ensemble des responsables de sites intranet il permet de transmettre les informations sur la vie de l'intranet

16 Page16 nouvelle technique, outils mis à disposition, nouvelles consignes lieu de formation : il permet d'(enrichir les connaissances techniques il peut se réunir régulièrement (une demie journée tous les deux mois) UNE CELLULE MULTIMEDIA il est souhaitable que la direction des systèmes d'information créé une cellule multimédia informatique sur laquelle l'ensemble des acteurs de l'intranet puisse s'appuyer (conseil en architecture de service, assistance à la réalisation, conception graphique, intégration des données). LES CHARTES DE REFERENCES Le respect de quelques règles élémentaires par chacun des intervenants TROIS CHARTES : la charte technique la charte organisationnelle la charte éditoriale LA CHARTE TECHNIQUE Elle a pour but de définir la façon dont les infrastructures informatiques peuvent héberger les différents sites. Les outils logiciels standards acceptés (outils de composition des pages, de développement, de transfert et de navigation). Des règles d'organisation d'architecture des sites LA CHARTE ORGANISATIONNELLE Elle définit les instances et les acteurs intervenant dans le projet. Elle définit les procédures à respecter pour créer un site et les organisations à prévoir pour assurer son évolution et sa maintenance LA CHARTE INFORMATIQUE (LA CHARTE EDITORIALE) C est le document de référence sur l'organisation des contenus. Elle détermine : les différents niveaux de production différenciant les informations fédératrices des informations métiers et des informations locales LES ACTEURS D UN PROJET INTRANET Internet et le multimédia ont favorisé à leurs débuts des postes marqués par la polyvalence. Aujourd hui les spécialisations sont mieux définies. Il existe une liste de grandes fonctions concernées par le développement et la gestion d un site Intranet : - LE CHEF DE PROJET : il a en charge la vie d un site internet (l élaboration du projet) et organise la croissance du site. Il constitue une équipe de correspondants et surveille la validité des informations et la mise à jour du service. - LE REDACTEUR : il alimente le site en information. Il vérifie l exactitude et la cohérence des informations. Ce rôle peut être joué par le chef de projet. Plus le site prend de volume, plus le nombre de rédacteur augmentera. - L INFOGRAPHISTE : il réalise des propositions graphiques, en tenant compte de la nature des contenus et des principes ergonomiques. Il réalise ma charte graphique, les différents modèles de pages et les images animées. - LE DEVELOPPEUR : il réalise la mise en page des contenus grâce à des outils comme Dreamweaver ou Front Page, qui permettent de le faire sans connaître le langage HTML. - L INTEGRATEUR : il procède à l intégration des développements dans l environnement d exploitation, en transférant les données sur les serveurs et en assurant leur gestion.

17 Page17 LA VIDEO D ENTREPRISE C est un projet audiovisuel financé et piloté par une entreprise ou une institution dans le but d améliorer son image. C est un moyen efficace et rentable de faire passer le message, convaincre, crédibiliser et donner confiance. POURQUOI UNE VIDEO? Il s agit de MONTRER ce qu on ne peut pas transporter (une voiture, une usine), de DECRIRE ce qu on ne peut pas montrer (l intérieur d un moteur, un projet stratégique), de FAIRE VENIR ce qu on ne peut pas aller voir (expérience de vie, organisation) et de FAIRE SENTIR ce qu on ne peut pas décrire (une émotion, une manière de vivre).cela permet de SAUVEGARDER LA REALITE : l image filmée a une valeur considérable (visite d une personnalité). De plus, elle permet d ATTIRER L ATTENTION puisque la vidéo est dynamique et focalise l attention. Elle permet aussi d IMPOSER UNE PENSEE ORDONNEE : les idées sont présentées d une manière séquentielle, dans l ordre choisi (des arguments). QUELQUES TYPES DE PRODUCTION LA CARTE DE VISITE Elle sert à présenter en quelques minutes une usine, une stratégie et son contexte, ou l identité visuelle de l entreprise. Ce type de film, court, dont les chapitres sont souvent clairement marqués, très informatif, présente des faits, des chiffres, des lieux LE REPORTAGE Il s agit de suivre des gens, de les regarder vivre et de partager avec eux des moments de la vie quotidienne pour comprendre ce qu ils font et ce qu ils sont. Elle apporte une chaleur humaine et une compréhension des situations impossibles à percevoir sans le regard du réalisateur. LES TEMOIGNAGES La première formule du recueil de témoignages est ce qu on appelle un «micro-trottoir». Des déclarations enchainées, des sujets courts sont le plus souvent illustratifs. Ils permettent de faire une ponctuation dans une réunion et d ouvrir le débat. On choisira les interventions fortes, percutantes, drôles qui frappent l attention. LE DOCUMENT PEDAGOGIQUE Il permet d expliquer une stratégie, une réorganisation, une nouvelle pratique, une nouvelle technique. Il explique le cheminement et le but à atteindre en mélangeant les styles. C est un élément de sensibilisation qui fait découvrir une situation et les réponses qui y sont données. C est très utile pour initier la mise en place de procédures de sécurité. LA PRODUCTION Les conditions de production ont été profondément simplifiées avec l apparition des outils informatiques, la définition des besoins, le cahier des charges. SIX ETAPES : 1) Cahier des charges : objectif, publics, contenus 2) Appel d offres 3) Proposition des prestataires : conception, synopsis, devis, délais 4) Réalisation : préparation, tournage, montage 5) Duplication 6) Distribution LES LIMITES DE LA VIDEO - L INVESTISSEMENT HUMAIN ET FINANCIER : c est un support riche, attractif mais qui nécessite un travail de terrain. Le tournage perturbe l activité de l entreprise. Le réalisateur a besoin de recueillir des informations, de visiter des lieux, de rencontrer des décideurs, des ressources humaines. - L IMAGE NE PARDONNE PAS : l entreprise s attend à une image favorable mais le réalisme de la vidéo est à double tranchant. L objectif de la caméra amplifie les défauts et ne les atténue pas.

18 Page18 - ATTENTION AUX CONTRES MESSAGES : la vidéo crédible reste dans les mémoires. Si on laisse des contre-messages, ils seront durablement inscrits dans l esprit des collaborateurs comme par exemple, un habit non réglementaire ou une consigne de sécurité non respectée - DES TEMOINS SENSIBLES : à la fois attirés et déroutés par les caméras, nous sommes généralement surpris par notre image. Un témoin sollicité pour témoigner dans un film vidéo, trop soucieux de son appartenance ou doutant de sa capacité à s exprimer devant une caméra, peut refuser d être filmé. «Tout ce que vous direz pourra être retenu contre vous». - UN DOMAINE OBSCUR : l audiovisuel, ses techniques, ses matériels complexes et son jargon sont mal compris des entreprises. Le tournage et le montage ont lieu à huit clos et à l écart de l entreprise ; il faut donc faire confiance au prestataire.

19 Page19 LE COMPTE RENDU C'est un document utile pour stabiliser l'information : exposé, récit d'un événement, des faits particuliers, synonyme de narration Dans le Larousse "rapport fait sur un événement, une situation, un ouvrage, la séance d'une assemblée" LE COMPTE RENDU / LE RAPPORT Le CR est souvent assimilé voire confondu avec le rapport. Cette confusion est renforcée par les professionnels eux-mêmes qui intitulent "rapporteur" le rédacteur d'un compte rendu. D'autres, lors des réunions officielles, lui donnent le nom de "secrétaire de séance" Compte rendu Absence de problématique de départ pouvant ne comporter aucune introduction selon le type de compte rendu choisi Document complètement objectif n'engageant son rédacteur que sur la qualité de la forme Reformulation généralement plus synthétique d'un contenu exprimé à l'oral ou à l'écrit sans modification du sens rapport Problématique de départ comportant toujours une introduction de contexte et l'insertion d'une problématique ou du moins de l'angle d'analyse choisi Document engageant la responsabilité de ses rédacteurs Document porteur d'une réflexion autour d'une problématique de départ Transmission de sujet traité de manière informative et neutre sans aucune analyse personnelle Reformulation éventuelle d'argumentation émises par d'autres dans l'objectifs exclusif de tenir informé Pas de conclusion rajouté à la conclusion émise oralement Aucun engagement du rédacteur sur le fond mais la forme est sous son entière responsabilité Analyse personnelle d'un sujet avec proposition de solutions complètes Argumentation personnelle déployée par le rédacteur dans l'objectif de faire adhérer voire convaincre Conclusion pouvant modifier le regard porté sur un sujet avec ouverture éventuelle sur l'environnement ou le futur Engagement personnel du rédacteur sur le fond et la forme DEFINITION "c'est la retranscription fidèle du contenu de propos tenus lors d'une réunion, d'une rencontre de travail entre des personnes rassemblées provisoirement pour présenter des bilans ou discuter des besoins, problèmes ou disfonctionnement. Source : M. Fayet : réussir ses comptes rendus. paris, éditions d'organisations. LES MOTS CLES Écoute, objectivité et synthèse. Il faut éliminer au cours de la rédaction toute forme d'implication personnelle et la qualité d'écoute du rédacteur doit être particulièrement développée. Il faut des qualités à la fois humaines, intellectuelle et rédactionnelles CINQ OBJECTIFS CLES REDIGER POUR LES ABSENTS Peu de réunions sont régulièrement plénières : se réunir en l'absence de certains (obligations professionnelles). Il est indispensable de renseigner sa hiérarchie, ses clients, ses fournisseurs, ses partenaires sur les thèmes abordés lors de certaines réunions. Un vecteur de communication parfait pour une structure : objectivité et rigueur

20 Page20 RAVIVER LA MEMOIRE DES PARTICIPANTS Les réunions se multiplient actuellement : le besoin de posséder une mémoire écrite par le souci de fiabilité. L'écrit commun ne laisse pas d'initiatives aux dérives possibles (prise de notes imparfaites). Si certains ressentent des difficultés personnelles à résumer une réunion, la lecture du CR permet de raviver la mémoire FOURNIR UN OUTIL DE TRAVAIL EFFICACE Le CR permet de poursuivre une réflexion commune en évitant les confusions possibles entrainées par la variété des notes prises par des personnalités différentes. Avec le CR chacun est désormais devant le même texte. Une mémoire collective : l'action peut se dérouler avec réactivité. C'est un outil de communication entre les acteurs : permet d'éviter des pertes de temps CREER UNE MEMOIRE ECRITE D'UN VECU COLLECTIF Les expériences vécues au sein des services peuvent être riches d'enseignement et permettent alors davantage de réactivité. Les difficultés professionnelle étant souvent les mêmes, il peut être utile à tous de posséder le moyen d'utiliser les idées ou conclusions de situations déjà analysées RENFORCER LA QUALITE DE LA COHESION INTERNE Par des mots communs structurant la mémoire de tous, par le biais de CR de synthèse, en supprimant l'individualisation des opinions, de renforcer l'esprit d'équipe. C est un véritable véhicule des idées pour un groupe de travail : contenus stabilisés (un rôle de clarification et de stimulation des équipes : accroître l'activité) rédiger pour les absents renforcer la qualité de la cohésion interne raviver la mémoire des participants créer une mémoire écrite d'un vécu collectif fournir un outil de travail CINQ TYPES DE COMPTE RENDU COMPTE RENDU COMPLETEMENT LITTERAL description : reprise littérale des propos (pièce de théâtre) 90% du texte initial, plan linéaire chronologique objectifs : une information précise et complète avantages : documents de référence fiable inconvénients : formulation trop longue, non synthétique, risque de confusion COMPTE RENDU LITTERAL REFORMULE description : utilisation de style indirect, 60% du texte initial, identification des participants par leur nom ou fonction. plan linéaire chronologique.