Trajectoire d Évolution du Système d Information de Pôle Emploi à horizon 2019

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1 CCE du 21 avril 2015 Trajectoire d Évolution du Système d Information de Pôle Emploi à horizon 2019 Livrable phase 2 : Orientations SI DIRECTION DES SYSTÈMES D'INFORMATION

2 Agenda 1. Rappel de la démarche 2. Etat des lieux et grandes orientations 1. Phase I : l état des lieux 2. Les grandes orientations à l issue de la phase II 3. Les grandes orientations du SI à horizon Prochaine étape Phase III la trajectoire 1. Périmètre et planning d ensemble 2. Les sujets à approfondir

3 Rappel de la démarche, et objectif du document Initiée début 2014, la démarche TESI (Trajectoire d Évolution des Systèmes d Information) vise à dessiner le paysage informatique de Pôle emploi, à horizon 2019 et àen acter les grandes orientations et les conditions de mise en œuvre TESI a été structurée en 3 phases : (i) réflexion autour du SI existant et àvenir, (ii) construction de la cible au travers de l analyse de 5 axes fonctionnels ou techniques, (iii) définition de la trajectoire SI et des chantiers liés aux compétences et à l organisation 14/01/14 26/03/14 23/06/14 16/07/14 31/12/14 2 mois 2 3 mois 6 mois Phase 1 Phase 2 Phase 3 Réflexion autour du SI existant et à Construction de la cible Définition de la trajectoire SI venir SI 2019 Séminaire NANTES Séminaire LYON Séminaire STRASBOURG L objectif de ce document est de décrire les orientations SI qui ont été définies lors de la phase II du projet TESI et d instruire des chantiers d évolution du SI à adresser dans la phase III 3

4 La phase 1 a permis de décrire les grandes causes d évolution du SI de Pôle Emploi II Tendances IT I Réflexions Tripartite 2018 Orientations SI 2019 III Diagnostic SI Axes de diagnostic SI Enjeux fonctionnels Enjeux applicatifs Enjeux techniques 4 4

5 La phase 2 a permis l approfondissement des réflexions autour de 5 axes volontairement transverses et par endroits redondants, pour assurer ouverture, échange et couverture optimum des situations à prendre en considération Numérisation de l ODS aux DE et E Ouverture de l environnement de travail du Conseiller Développement d une plateforme numérique d échange Valorisation des données au service de l amélioration de la performance Les enjeux du virage numérique de l offre de service de PE ont été recensés et les sujets suivants ont été étudiés : (i) les services en auto délivrance, (ii) ceux renforçant l efficacité du rapprochement offre / profil, (iii) la personnalisation de l ODS, (iv) le renforcement de l accessibilité des contenus et services et (v) le multicanal Pour chaque sujet, les points suivants ont été traités : les évolutions majeures de l ODS numérique, les principales évolutions SI associées, les adhérences avec les projets en cours et une ébauche de l architecture cible Trois thématiques principales ont été étudiées : (i) nouvel environnement de travail : le cockpit, (ii) l optimisation des applications cœur métier et (iii) les corbeilles de tâches Pour chaque thématique, les grands principes, une première ébauche de la modélisation, ainsi que la vision cible et les impacts associés ont été identifiés et décrits Les enjeux de la mise en place d une plateforme numérique d échange ainsi que la typologie des partenaires existants ont été rappelés. Les différents types et techniques d échanges ont été présentés Les grandes lignes de la cible et les usages associés ont été identifiés Les briques "Échanges de données" (Open Data ), "Services partenaires" (Open API ), les liens inter applicatifs et les Services transverses de la plateforme ont été décrits Les 3 typologies de données partagées chez PE ont été rappelées et formalisées Des principes de gestion àinstaurer et faire respecter ont été édictés et décrits Les enjeux du Big Data ont été recensés, les 1ers cas d usage, démontrant l opportunité du concept, identifiés, l architecture cible dessinée et une ébauche de la gouvernance présentée Définition des services communs et référentiels Les sujets relatifs àla rénovation, parmi lesquels la Dé régionalisation, la Sortie Z/OS et la Stratégie Batch ont été traités (lotissement des travaux, paliers d évolution, roadmap, D autres sujets relatifs au fonctionnement de la DSI (Agilité, Fabrication et Opérations) ou à l architecture des SI (Gouvernance SOA) ont été revus et traités 5 * Voir la description détaillée en annexe

6 Agenda 1. Rappel de la démarche 2. Etat des lieux et grandes orientations 1. Phase I : l état des lieux 2. Les grandes orientations à l issue de la phase II 3. Les grandes orientations du SI à horizon Prochaine étape Phase III la trajectoire 1. Périmètre et planning d ensemble 2. Les sujets à approfondir

7 Synthèse des travaux de la phase 1 Trois facteurs interdépendants justifient la nécessité d évolution des SI de Pôle emploi et en déterminent les contours I Métier TRI II Tendances IT I Réflexions Tripartite 2018 Orientations SI 2019 III Diagnostic SI II Les groupes de travail de la convention Tripartite ont formulé 5 orientations stratégiques, qui doivent guider l évolution des systèmes d information de Pôle Emploi, d un point de vue métier Tendances IT Les tendances IT du marché ont été revues, afin d en identifier les incontournables ainsi que celles qui pourraient contribuer fortement à satisfaire les orientations stratégiques de Pôle Emploi III Diagnostic SI Le diagnostic a porté sur les différentes couches Applicative, Technique et Infrastructure et a permis d identifier, objectivement, les forces, les faiblesses, les opportunités et les menaces relatives au SI actuel Dans les pages suivantes, chacun des ces facteurs est développé et les sujets SI relatifs sont listés 7

8 I Synthèse des travaux de la phase 1 La convention Tripartite formule de nouvelles orientations stratégiques pour l institution. Les impacts de ces nouvelles orientations sur les SI de Pôle Emploi ont été identifiés MÉTIER TRI 1. Évolution du Répertoire Opérationnel des Métiers et des Emplois (ROME) vers une approche par compétences 2. Accentuation de la différentiation pour les E et DE 3. Rupture qualitative sur le diagnostic 4. Enrichissement du dossier du Demandeur d emploi & simplification du processus d indemnisation 5. Optimisation des services existants et définition de nouveaux services numériques à destination des entreprises, agents et usagers IMPACTS SUR LE SI DE PÔLE EMPLOI Intégration des compétences dans les statistiques et le décisionnel, nouveaux indicateurs, support àla GPEC Rapprochement par compétences, impact SDR Implémentation et généralisation d une brique de structuration de données par analyse sémantique Proposition d une offre de service en libre accès sans conseiller référent a un impact SI important mais garder le référent semble acquis Intensification de l accompagnement pour les DE en Guidé et en Renforcé : renvoi vers le groupe Aide au diagnostic Outils d aide au diagnostic : aires de questionnement, aide contextualisée au questionnement et àla prescription et outil d évaluation de la distance à l emploi Outil d autoévaluation Dossier d inscription et instruction en dehors de la présence du DE Modification du processus de préinscription et EID Mise àdisposition du DE sur le WEB d un service de certification de l identité Évolution de la dématérialisation : Gestion de l ensemble des pièces dématérialisées Évolutions de pratiques, nouvelles notions professionnelles, remplacement de pans d activités Outils : Changement d ergonomies, fonctionnalité supplémentaires 8

9 II Synthèse des travaux de la phase 1 Les tendances IT du marché ont été étudiées et les impacts des nouvelles technologiques induisant de nouveaux comportements et usages au sein de notre écosystème ont été revus TENDANCES IT IMPACTS SUR LE SI DE PÔLE EMPLOI Une digitalisation de la relation client qui favorise une plus grande personnalisation des offres et une automatisation des tâches Favoriser la multicanalité et automatiser progressivement les activités àmoindre valeur ajoutée via un BPM Faciliter l ouverture des services et des données Pôle Emploi (Open Data, API Web, portails d applications) Mieux exploiter le patrimoine informationnel de Pôle emploi via le Big Data (Personnalisation de l offre de service, vision 360 du marché du travail) Une simplification de l environnement utilisateur qui vise une plus grande productivité des collaborateurs et contribue à une meilleure attractivité de l entreprise Homogénéiser l ergonomie des sites intranet et Internet grâce aux nouvelles IHMs Améliorer la productivité par les opportunités offertes par les nouveaux postes de travail Une consommation de services IT standardisés et àla demande offrant plus d agilité aux acteurs métiers Faciliter l intégration et la consommation de services externes Rendre le SI plus agile par la rationalisation des services internes Améliorer la qualité de services et notamment la résilience par l utilisation d un Datacenter virtuel et du cloud computing 9

10 III Synthèse des travaux de la phase 1 L analyse objective du patrimoine informatique et sa mise en perspective par rapport à l état de l art démontre à la fois la capacité du SI à répondre aux exigences actuelles de services, mais aussi, ses limites en terme d évolutivité Des fondamentaux assurés et un Si en évolution positive 1. Un service rendu en ligne avec les exigences des agents et des usagers 2. Les augmentations de volumes sont absorbés et les performances sont assurées 3. La stabilité du SI et sa fiabilité sont revenues au niveau attendu sur internet et en interne 4. La couverture et l intégration des services offerts aux conseillers et fonctions support a franchi un pas important 5. Les récentes évolutions des services offerts sur Internet (espace candidat, 100% Web ) sont appréciées 6. L ouverture vers les partenaires a pris un nouvel essor avec les échanges des Offres et CV 7. Le poste de travail et les infrastructures techniques répondent aux attentes et portent les évolutions Mais des limites sont identifiées Une dette technique qui perdure et pose clairement la question d une démarche volontariste de désengagement des technologies et composants obsolètes Des évolutions (métiers et technologiques) régulièrement apportées au prix d une complexité technique qui s amplifie et fragilise le SI Une prise en main des nouveaux services pour les conseillers et les internautes insuffisamment facilitée Des domaines applicatifs gérés «verticalement» rendant difficile le partage des données et services et laissant la place àla multiplicité des IHM, services et interfaces Des services standards/génériques qui doivent porter plus de fonctionnalités et être partagés (unicité) Des services d accès aux données à consolider/standardiser, àencadrer par une gouvernance ad' hoc et à sécuriser davantage Des processus projet agile qui doivent se généraliser en relation avec les utilisateurs et les équipes métiers Une productivité grevée par la multiplicité et l obsolescence des technologies mises en œuvre Une nécessaire consolidation des processus d authentification et filtrage des accès («permission d accès») 10

11 III Synthèse des travaux de la phase 1 L analyse objective du patrimoine informatique et sa mise en perspective par rapport à l état de l art démontre à la fois la capacité du SI à répondre aux exigences actuelles de services, mais aussi, ses limites en terme d évolutivité Cette situation fait peser des risques 1. Amplifier la complexité pour répondre aux attentes sans réinvestissement de fond sur le SI 2. Construire des nouveaux systèmes étanches pour apporter rapidement de la valeur et rendant difficile les cohabitations 3. Toucher les limites de l intégration de nouvelles opportunités technologiques Des opportunités majeures existent et doivent être saisies et articulées avec le prochain plan PE Des architectures qui sont àmaturitéet facilite les innovations Adopter les technologies WEB et les architectures REST Unifier et consolider les services métiers, l accès aux données dans le cadre d une architecture SOA généralisée Des solutions disponibles et intégrables dans notre SI 4. Ralentir l évolution des offres de services de Pôle emploi et pose des questions clés 1. Quel rythme et quel niveau de transformation sommes nous capables de porter? Au niveau du SI? Au niveau de la DSI? 2. Comment conjuguer au mieux le saut technologique du SI et la prise en charge dans les délais des attentes de la convention tripartite? 3. Quel niveau de cohabitation possible avec des solutions d attente produites parallèlement au SI PE? des solutions pour les IHM facilitant l expérience utilisateurs et les rendant indépendant des canaux de distribution et des médias des technologies de publication et d échange des données et services avec les partenaires (Open Data, Open API) des solutions de gestion de processus désormais àmaturité(bpm) de façon totalement dématérialisée les apports des technologies autour du Big Data Des savoir faire déjà éprouvés àla DSI devant être généralisés Les méthodes et outils de développement agile autour du WEB La dématérialisation des écahnges sous toutes leurs formes Les technologies du cloud (provisionning, virtualisation, ) en œuvre sur nos systèmes ouverts et l accès àdes services en Saas 11

12 Agenda 1. Rappel de la démarche 2. Etat des lieux et grandes orientations 1. Phase I : l état des lieux 2. Les grandes orientations à l issue de la phase II 3. Les grandes orientations du SI à horizon Prochaine étape Phase III la trajectoire 1. Périmètre et planning d ensemble 2. Les sujets à approfondir

13 Compréhension des orientations fonctionnelles majeures pour le SI 2020 Impulser une nouvelle dimension aux services offerts Coopération/co construction Usager/Conseiller Convergence des IHM amélioration de l expérience clients usagers et conseillers Partage des données et services, interactivité multiforme, Pilotage des processus partagés et dématérialisés Extension des services WEB et élargissement de l automatisation des processus : Extension des services en auto délivrance àdisposition des internautes Rapprochement O/D «multiforme» Automatisation liquidation par un renforcement de l acquisition des données Dématérialisation à 100% De nouvelles solutions pour faciliter. Analyse automatique des données offres et CV notamment Des services facilitant le conseil, les diagnostics et l auto délivrance Un conseiller connecté : collaboratif, réseau et partage de connaissance Echanges et ouverture de données Pôle emploi, plateforme de référence de l emploi en ligne Mise àdisposition de données et intégration de données partenaires Susciter et stimuler l innovation Mise àdisposition dans des formats standards et ouverts les éléments propices àla création de nouveaux usages Encourager au développement de ces nouveaux usages

14 des orientations fonctionnelles aux orientations SI Tendances qui vont structurer l évolution du SI Groupes de travail de la Convention Tripartite Diagnostic du SI Tendances IT I Solutions et principes d architecture qui vont supporter ces évolutions Réflexion selon 5 axes de travail pour décliner les tendances en solutions SI II Synthèse sur 6 orientations stratégiques du SI à horizon 2020

15 Les orientations du SI Pôle emploi pour 2020 Le SI 2020 au rendez vous de la révolution des usages liée aux 4 tendances du numérique (mobile, réseaux sociaux, big data, cloud) Systématiser les solutions portées par les architectures web (REST, NOSQL et SOA) et se désengager des solutions Mainframe Faire converger les IHM usager et conseiller vers les meilleurs pratiques du Web et mettre àdisposition nos services sur tous les médias (responsive design) Soutenir la relation multicanal entre l usager et PE en consolidant/resituant la connaissance de la relation usager et en assurant la continuité des actes via le BPM et en prenant en compte la multicanalité dès la conception Construire un système généralisé d accès et d échanges d informations basé sur un unique référentiel valorisant les données et les services partagé, sécurisé et protégé Structurer le SI de façon àsoutenir des cycles de vie différents pour être plus réactif et agile et répondre ainsi aux nouveaux usages Intégrer les nouvelles solutions (Big Data, moteur de règles et de suggestions, analyse sémantique, ) et faciliter la collaboration avec les solutions innovantes et les partenaires Généraliser les technologies du cloud en interne et en collaboration avec les partenaires et les services offerts en Saas 15

16 Les orientations du SI Pôle emploi pour 2020 Exploitation du patrimoine de données Vision cohérente et à jour des objets métiers partagés Mise à disposition des données et des services aux partenaires et au grand public (Open Data) et intégration des données et des services fournis par les tiers partenaires Valorisant les données Centré nouveaux usages Services accessibles n importe quand, n importe où et à partir de n importe quel canal Multiplication des capacités d interaction entre les usagers et Pôle emploi Nouvelles fonctionnalités mises à disposition des utilisateurs plus rapidement et plus fréquemment Simplification des accès (fédération, autoprovisionning ) Traçabilité et auditabilité Mise en œuvre de la sécurité interne au niveau de chaque composant applicatif Protégé SI 2020 Nativement multicanal Applications plus facilement utilisables et partagées entre les usagers, les conseillers et les partenaires Anticipation de la rupture technologique proposée par les acteurs majeurs du web Réduction de la dette technologique Utilisation de de nouvelles capacités à l état de l art Préférence au buy par rapport au build Réponses plus rapides aux nouvelles demandes des métiers et des usagers Fondé sur des composants du marché Disponible 24/7 Disponibilité 24/7 en toute situation même lors des déploiements Exécution simultanée de plusieurs versions d une même capacité applicative Résilience applicative et technique 16

17 Les orientations du SI Pôle emploi pour 2020 Classes de solutions Big Data Référentiel partagé des objets métiers Cache 360 Open Data / Open API Intégration données partenaire Gouvernance des données Data vizualisation Valorisant les données Centré nouveaux usages Nouveaux canaux d échanges: chat, assistant virtuel, click-to-chat, web callback, e-ateliers.. MOOC, elearning, salons virtuels Convergence IHM usagers / conseillers Responsive Design / Applications natives (ios, Android, Web) Déploiements fréquents, agilité Framework JS, NoSQL, Mashup Fédération d'identité (SSO, Interops-S) Gestion des identités et des accès (IAM) Auto-provisioning des habilitations Traçabilité, auditabilité Signature électronique Identité numérique Coffre-fort numérique Protégé SI 2020 Nativement multicanal Continuité multicanal Services partagés entre les canaux REST / SOA Gouvernance SOA Désengagement mainframe (z/os, PacBase, DL1, ) - dérgionalisation Traitements fil de l'eau BPM, BAM, Moteur de règles (BRMS) Content Delivery Network / Cloud storage SIG SaaS / Progiciels Analyse sémantique Appliance XML Outils collaboratifs Fondé sur des composants du marché Disponible 24/7 Résilience Cloud computing interne (Iaas, PaaS) Data Center Virtuel / Géoclustering Déploiements sans interruption de service Réseau WAN 17

18 Les orientations du SI Pôle emploi pour 2020 Architecture SI cible SI 2020 Infrastructures supportant toutes les nouvelles modalités de contact et d interaction entre les usagers et Pe et consolidées avec les interactions historiques pour fournir un suivi de la relation usager cohérent Usager Agent Partenaire Autres acteurs Portail L utilisateur «usager, agent, partenaire» a à disposition un portail ou «store» lui permettant de sélectionner ses applicatifs PN Portail vocal PE.fr Portail Agent Portail Partenaire PE Store et autres store FRONT PN Métier Applicatifs PN modulaires pour permettre la réutilisation et le partage entre les canaux PN Métier PN Métier PN Métier PN Métier PN Métier Apps API open data Accès aux données Échanges externes Modules applicatifs PN réalisés par défaut en techno web avec un rendu «responsive design». Déclinaison à l opportunité en application native ios, Android, WindowsMobile. SLD 360 Cache 360 Open data Services communs Lectures «massives» systématiquement dans un unique cache 360 quel que soit l applicatif servi : pe.fr, appli conseiller, appli partenaire, open api SLD Appli SLD Appli SLD Appli SLD Appli SLD Big Data Big data Authentification Sécurité Gestion des échanges Écritures systématiquement en mode service sur le SLD Applicatif maître du domaine BPM Services collaboratifs BACK SLD Domaines conçus sur la base de services autonomes et indépendants des applicatifs consommateurs. 18 Services réutilisables en interne Pe (applicatif conseiller, usager) et en externe Pe (partenaire, «innovateur»)

19 Les orientations SI induisent aussi une transformation de la DSI avec des impacts à différents niveaux Impact sur les modes de fonctionnement pour les projets pour le service Agilité et mode projets DevOps Productivité Méthodes et outils Impact sur les RH en terme de compétences et de nouveaux métiers Impact sur l Organisation et la Gouvernance notamment compte tenu des éléments communs : données, services, règles et processus 19

20 Agenda 1. Rappel de la démarche 2. Etat des lieux et grandes orientations 3. Les grandes orientations du SI à horizon Un SI centré nouveaux usages 2. Un SI nativement multicanal 3. Un SI valorisant les données 4. Un SI protégé 5. Un SI fondé sur des composants du marché 6. Un SI disponible 24/7 4. Prochaine étape Phase III la trajectoire

21 Un SI Centré nouveaux usages Nouveaux canaux d échanges: chat, assistant virtuel, click-to-chat, web callback, e-ateliers.. MOOC, elearning, salons virtuels Convergence IHM usagers / conseillers Responsive Design / Applications natives (ios, Android, Web) Déploiements fréquents, agilité Framework JS, NoSQL, Mashup centré nouveaux usages L essor des nouvelles tendances numériques transforment les comportements individuels et sociaux. Le système d information devient un vecteur du développement de l offre de service de Pôle emploi. Les capacités d interaction entre les usagers et Pôle emploi se multiplient (interaction avec un conseiller, autodélivrance au travers d applications web ou mobile, échanges de mails ou de courrier, visio, chat ). Les nouveaux modes de consommation, au premier rang desquels figure la mobilité, impactent à fois la nature des interactions avec le système d information et l ergonomie des applications (tactile). La réflexion concernant l évolution d un patrimoine informatique ne peut se faire sans une prise en compte des nouvelles technologies proposées par les acteurs majeurs du web et des cas d usage qu elles rendent possible. De plus, elles permettent notamment de fabriquer plus rapidement ou pour moins cher de nouvelles capacités. L usage réel des services rythme les évolutions de ceux-ci. Le système d information est conçu de façon modulaire pour soutenir ce nouveau rythme d évolution. 21

22 1 Un système d'information «Centré Nouveaux Usages» Convergence métier entre les différents canaux (1/4) DESCRIPTION DES FONDAMENTAUX D ARCHITECTURE Une structuration du SI en 2 couches découpées horizontalement plutôt qu en silos verticaux, permettant de mettre en œuvre des cycles différents pour plus d agilité et de réactivité : Usager Agent Partenaire Le Front, résolument tournée vers les échanges externes, contient l ensemble des applications pour chacun des canaux FRONT Le Back contient les données et services métiers, ainsi que des services fonctionnels (ex: GED) et techniques (ex: services de sécurité), tous transverses à l ensemble des canaux L agnosticité de cette couche vis à vis des canaux permet de garantir la cohérence des données et des processus vis à vis des canaux d accès Lecture BACK Lecture / Écriture Seule la couche frontale a connaissance de la notion de «canal». La couche back ne propose que des services transverses et donc potentiellement accessibles par plusieurs canaux distincts. La couche Back peut néanmoins prendre en compte la notion de rôle utilisateur du service pour en adapter le comportement Le modèle applicatif en couche PN/SLD ne change pas en cible et vient compléter cette structuration SI 22

23 1 Un système d'information «Centré Nouveaux Usages» Portail unique dédié à chaque typologie d utilisateurs DESCRIPTION DES FONDAMENTAUX D ARCHITECTURE Un portail peut permettre d assurer plusieurs fonctions : donner de l information, gérer des droits et afficher des applications (faire apparaître ou non les écrans) Le portail est un containeur applicatif de modules PN autonomes. Il offre une interface d accès unifiée, une expérience utilisateur sans couture apparente. Il permet la personnalisation de l environnement de travail en fonction du rôle utilisateur Il s agit ici de passer d une logique «d application», dédiée à une catégorie d utilisateur, àune logique module PN orienté activité métier Conçu nativement pour intégrer des composants hétérogènes, il permet aussi l utilisation de PN externes notamment les PNs partenaires PN externe Portail PN PN PN Sécurité Contexte Corbeilles FRONT EXISTANT Un bureau métier permettant l accès àdes applications Une conception orientée applications, conduisant àdes ensembles parfois monolithiques (ex : AUDE) La nécessité d utiliser un seul et même framework pour une application L impossibilité de réutiliser les applications pour d autres canaux CIBLE Un véritable containeur applicatif conçu pour intégrer des modules autonomes internes ou externes (mashup) La personnalisation du portail en fonction du profil d utilisateur et de choix individuels (store applicatif) L opportunité de diversifier les frameworks pour chaque module en fonction de l état du marché et de l adéquation au besoin 23

24 1 Un système d'information «Centré Nouveaux Usages» Découpage des applications en modules métiers autonomes DESCRIPTION DES FONDAMENTAUX D ARCHITECTURE La conception des IHMs comme une somme de modules PNs dont la granularité est alignée sur les activités métiers et/ou les objets métiers permet de raccourcir les cycles de déploiements Elle permet la mutualisation de certains modules PN entre différentes catégories d utilisateurs (usagers / agents ou partenaires / agents), ce qui évite les redondances de règles métiers et favorise la cohérence multicanal. 24 pe.fr Agent Usager Service A Agent EXISTANT IHM = Application Bureau métier Usager Internet Service B Portail Partenaires Usager Internet Partenaire Service C Une architecture existante qui vise principalement : Une étanchéité d exécution entre les deux canaux (interne et externe) pour éviter qu un incident sur un canal impacte l autre Un cycle d exploitation différencié entre les deux canaux afin de prendre en compte les exigences de disponibilité du canal Internet PN Métiers Portail Usagers PN Métiers CIBLE IHM = Σ modules Portail Agents Cockpit PN Métiers PN Métiers PN Métiers Portail Partenaires PN Métiers Service A Service B Service C Service D Service E Une architecture cible modulaire composée de : PN modulaires regroupant des fonctionnalités cohérentes entre elles au regard de l activité métier réalisée Modularité des PN plus fine permettant des mises en production plus fréquentes et plus ciblées Services autonomes non dépendants des canaux de distribution qui les consomment

25 1 Un système d'information «Centré Nouveaux Usages» Nouveaux services d échanges DESCRIPTION DES FONDAMENTAUX D ARCHITECTURE L architecture de la couche frontale doit être conçue pour permettre les échanges entre un usager et Pôle Emploi via différents canaux, sans que cela entraine une différenciation du service rendu Quel que soit le canal d entrée, l usager est identifié pour permettre, lors de la mise en contact effective, àl agent d accéder au dossier de l usager Tous les contacts entre l usager et Pôle Emploi ou un partenaire (lorsque ce contact a lieu au travers des services PE) sont tracés et centralisés Pôle Emploi met àdisposition des services de communication permettant l échange distant entre un usager et un partenaire. L accès àces services est contrôlé par une gestion des habilitations Certains services de communication peuvent être sourcés en externe Chat Cache 360 Visio Accueil Portail Agent Gestion des contacts Usagers Téléphoni e Gestion des habilitations Physique Agents Référentiel des individus E conference elearning, MOOC BACK Partenaires Employeurs Webdating FRONT 25

26 1 Un système d'information «Centré Nouveaux Usages» Framework récents sur l ensemble des canaux EXISTANT CIBLE Applications Applications PN v2 PN v3 PN v4 Noheto Tapestry Frameworks communs Noheto Utilisation de différents frameworks dont certains sont propriétaires Des frameworks qui changent en fonction de la typologie d utilisateur ainsi que du canal utilisé Une inertie face aux évolutions du marché, qu elles soient technologiques (HTML5, REST) ou ergonomiques (tactiles, responsive design ) Utilisation d un même ensemble de frameworks, non dédiés à une filière spécifique Framework du marché, minimisant les adaptations spécifiques, pour pouvoir évoluer en phase avec ce marché Alignement pour tous les canaux sur les ergonomies popularisées par le web pour faciliter l acquisition et la montée en compétences des utilisateurs 26

27 1 Un système d'information «Centré Nouveaux Usages» Conception d application Responsive Design EXISTANT CIBLE Applications Applications Des applications agents et partenaires conçues pour une situation de travail principalement sédentaire La prise en compte de la mobilité et de la diversité des terminaux d accès uniquement prise en compte pour la population usagers au travers de la conception d application en mode responsive design Utilisation d un framework du marché pour le développement des applications agents et partenaires pour disposer de l'opportunité de développer des applications Responsive Design non seulement pour les canaux internet, mais aussi pour les canaux agent en situation de mobilité. Il s agit là d une facilité et non d une contrainte à généraliser sur tous les PN. Bien qu il soit possible de distribuer sur les application stores une application HTML5 (qui permet dans une certaine mesure les interactions avec certaines fonctionnalités du mobile telle que la géolocalisation, l appareil photo, etc ) cette possibilité ne disqualifie pas le développement d applications native (ios, Android) si cela s avérait nécessaire. 27