Sortir des conflits avec les autres

Transcription

1 Christophe Carré Sortir des conflits avec les autres Nouvelle édition du titre Surmonter les conflits Groupe Eyrolles, 2002, 2004, ISBN

2 Introduction : Changer soi-même Première partie : Les conflits sont-ils inévitables? Les conflits sont inévitables Les conflits sont évitables Les conflits sont souhaitables Les conflits ne sont pas souhaitables Chapitre 1 : Le conflit fait partie de la vie Qu est-ce qu un conflit? Les conflits intérieurs Les conflits interpersonnels Deux types fréquents de conflits interpersonnels Les conflits hiérarchiques Les conflits intuitifs Les conflits organisationnels Les conflits intragroupes Les conflits intergroupes Chapitre 2 : Pourquoi entrons-nous en conflit? Les décalages Dans le domaine sensoriel Dans le domaine culturel Dans le domaine individuel Quels sont les principaux motifs de désaccord? Les conflits de besoins Les conflits de valeur Les conflits de rôles

3 Sortir des conflits avec les autres Chapitre 3 : Les phases d évolution du conflit Le prélude La phase de latence La recherche d information L opposition affirmée Le conflit déclaré Chapitre 4 : Le conflit fait peur Les influences culturelles Les facteurs sous-jacents Le mythe de la communication Avez-vous peur des conflits? Pourquoi le conflit nous fait-il peur? Le conflit est une forme de violence Le conflit est un drame Le conflit est une faiblesse Le conflit fait apparaître les différences Les attitudes réactionnelles Le conflit nous remet en cause Le conflit nous entraîne vers l inconnu «Ça devait arriver!» Chapitre 5 : Le conflit peut devenir constructif Est-il souhaitable de tout faire pour éviter les conflits? Le syndrome de la photocopieuse

4 Table des matières Changer d approche Sous-estimer les conflits Le conflit rend plus fort Faire apparaître les conflits Changer soi-même Changer son regard sur les autres Deuxième partie : Comment fonctionne la communication? Chapitre 6 : Pour comprendre la communication Prendre sa place dans l orchestre Ne pas communiquer : mission impossible La planète des signes L éternelle question : «Qui a commencé?» Le feed-back Distinguer les deux niveaux de la communication Prendre en compte le non-verbal Être soi-même Observer les échanges Le miroir La complémentarité D un modèle à l autre Ne pas négliger la situation Aller vers l autre

5 Sortir des conflits avec les autres 204 Chapitre 7 : Aux sources du conflit Les problèmes de définition Les erreurs d interprétation La généralisation Le filtrage La déformation Les pièges personnels L accumulation émotionnelle Les comportements parasites Les difficultés à prendre du recul Les enjeux cachés Ne pas perdre la face Garder ses distances Accepter ou refuser certains types de relation Influencer l autre Les jeux conflictuels Les types d échange Le triangle dramatique Le Persécuteur La Victime Le Sauveur Chapitre 8 : Les règles d or de la communication en situation de conflit Première règle : être clair et cohérent Deuxième règle : être attentif à l autre

6 Table des matières Troisième règle : soigner la relation Définir une ligne directrice Faire le bilan Se protéger mutuellement S autoriser à parler S efforcer de trouver des solutions Rappeler la loi Prendre de la distance Croire à ce que l on fait Garder son calme Savoir se défendre Chapitre 9 : La communication non violente Première étape : situer le problème Deuxième étape : nommer ses émotions Troisième étape : analyser ses besoins Quatrième étape : formuler une demande Aider les autres Des attitudes qui appellent la vigilance Décider Juger Interpréter Enquêter Soutenir Comprendre

7 Sortir des conflits avec les autres 206 Troisème partie : Comment agir sur les conflits? Chapitre 10 : Votre présence face au conflit Répondre au conflit La fuite La soumission L agression La manipulation L affirmation de soi Être présent L aisance verbale L autorité La séduction personnelle Être aux autres Le besoin d inclusion Le besoin de contrôle Le besoin d affection Comprendre comment nous fonctionnons Gérer son stress L action L inhibition Se préparer au face-à-face Chapitre 11 : Le moment de la confrontation Le dialogue indispensable Les conditions du dialogue

8 Table des matières Se taire et écouter La force du silence L écoute sincère Les outils du dialogue Un regard qui en dit long L art de la négociation Avant la négociation Pendant la négociation Après la négociation Chapitre 12 : Le conflit, et après? Les issues au conflit Issue positive Retournement Usage d une contrainte Persistance du conflit Retour en arrière Cessation de la relation Sortir du conflit Continuer à vivre ensemble Soigner la relation Que faire si le conflit persiste? Traiter avec une personne hostile Que faire? Si l autre est de mauvaise foi

9 Sortir des conflits avec les autres Si l autre vous critique systématiquement Si l autre est agressif Si l autre est inerte Si l autre tombe des nues Si l autre vous fait la morale Si l autre est incohérent Si l autre ne pense qu à lui Si l autre est angoissé Si l autre vous congédie Utiliser des solutions alternatives Le recadrage L intervention d un tiers L arbitrage La conciliation La médiation Rompre les amarres Ne pas se voiler la face Faire son deuil de la relation Vivre l après Conclusion Bibiographie Dépôt légal : novembre Imprimé en Allemagne par Clausen & Bosse