«Communiquer et s'organiser avec succès dans son management» Formation de l'équipe de manager de VPN. Didier RICHET

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1 «Communiquer et s'organiser avec succès dans son management» Formation de l'équipe de manager de VPN Didier RICHET 1

2 Objectifs 2 Acquérir les notions de base du management Se doter d'une boite à outils de manager

3 3 Fixer et se fixer des objectifs Savoir prendre du recul en situation délicate La réunion Programme Définition et rôle du manager L'entreprise 2.0 : impact sur le CRM et le management Les ressorts de la motivation Mener un entretien avec succès Communication interpersonnelle Organiser son travail avec le Mind Mapping S affirmer en manager responsable et bon communicant

4 Introduction 4 Horaires 9h00 12h30 14h00 18h00 Pauses Présentations Attentes

5 Définition et spécificités de votre management 5 Qu entendez vous par management? Selon vous, quelles sont les spécificités de votre management dans votre univers? Quel type de difficultés (si vous en avez) y rencontrez vous? 20

6 Rôles et périmètre du manager 6 Selon vous, dans l exercice de son métier que peut : faire ne pas faire un manager? 15

7 L'entreprise Vidéo

8 L'entreprise 2.0 : les impacts 8 Suite à cette vidéo, selon vous quels sont les impacts des changements induits par le 2.0 dans les entreprises?

9 Les impacts du 2.0 sur le métier de manager 9 10 pratiques du management 2.0 Slide show Tony Chapelle

10 Reporting 10 Reportons-nous au tableaux de bord fournis : Quelle analyse faite-vous de ces données? Comment pouvons-nous utiliser le reporting comme réel outil de pilotage des équipes?

11 Manager en tenant compte de ses collaborateurs 11 Être exigeant sur la performance et rendre cette performance acceptable

12 Un collaborateur satisfait est performant 12 Existe-t-il un lien entre la performance économique des entreprises et la satisfaction des salariés? (enquête Gallup) salariés et managers dans plus de 2500 unités opérationnelles Résultats : il existe un lien direct entre la performance économique et la satisfaction des salariés Le manager direct joue un rôle décisif

13 Manager avec efficacité, c est prendre en compte les besoins de ses collaborateurs La pyramide de Maslow 13 Besoins de dépassement de soi Besoins d ego Besoins sociaux Besoins de sécurité Besoins physiologiques

14 Les besoins des collaborateurs diffèrent 14 L'ensemble des besoins personnels est présent en chacun de nous D'un individu à l'autre et en fonction des situations, la force relative de ces différents besoins varie Ils varient aussi pour un même individu en fonction des circonstances et des situations La compréhension de la dynamique des besoins permet d'adapter sa communication et son style de management en fonction des besoins de chacun

15 Manager avec efficacité, c est aussi éviter les a priori 15 La théorie des présomptions : D. Mac Gregor Théorie X la plupart des hommes sont paresseux, ils n aiment pas le travail Ils doivent donc être contraints, dirigés et menacés pour fournir l effort nécessaire à l atteinte des objectifs Management autoritaire Théorie Y les individus ont psychologiquement besoin de travailler, ils désirent s accomplir personnellement et exercer des responsabilités Management participatif

16 Les présomptions sanctionnent le manager 16 La façon dont un manager perçoit ses collaborateurs a un effet sur la façon dont ils se comportent L individu n est pas forcément contre le travail Le contrôle et la menace de sanction n amènent pas forcément quelqu un à faire un effort pour atteindre ses objectifs Le manque d ambition, le manque de désir de responsabilités et la recherche de la sécurité sont, en général, des conséquences de l expérience et non des caractéristiques inhérentes à l être humain.

17 Echelle d'hertzberg Caractéristiques: Réalisation des capacités Reconnaisance des capacités FACTEURS DE MOTIVATION Nature du travail Responsabilités Avancement Salaire Relation entre collégues Conditions physiques de ravail FACTEURS D'AMBIANCE Relation avec les supérieurs Surveillance Politique du personnel Fréquences d'associations à Fréquences d'associations à L'INSATISFACTION LA SATISFACTION 50

18 Manager avec efficacité, c est savoir reconnaître et sanctionner 18 Animer ses équipes, c est un levier efficace de mobilisation : Pour maintenir ou encourager un bon niveau de performance Pour favoriser l esprit d initiative Pour renforcer la motivation Pour mobiliser ses équipes, il est essentiel : D être équitable Et donc de savoir reconnaître et recadrer (ou sanctionner) ses collaborateurs Reconnaissance et sanction sont deux leviers de la motivation

19 Les leviers de la motivation 19 Reconnaître Donner des exemples précis Mentionner les qualités personnelles qui ont contribué à la performance Indiquer ce que cette contribution apporte à l équipe ou à l entreprise Sanctionner Rappeler les règles Mentionner le comportement qui transgresse les règles en étant précis et factuel Demander au collaborateur de se conformer sans recourir à la menace Obtenir son engagement sur le respect des règles

20 Reconnaître et recadrer 20 Pour être objectif, il faut savoir faire la différence entre les faits que l on constate, les impressions que l on ressent, les opinions que l on exprime. Voici une liste de phrases. Le plus rapidement possible, cochez la case correspondant selon vous à un Fait ou une Opinion ou un Sentiment

21 Faire la différence entre un fait significatif, une opinion, un sentiment 21 Un fait significatif est illustré par une date, un chiffre, une conséquence Une opinion : appartient à celui ou à celle qui l exprime. Elle est discutable si elle ne s appuie pas sur un fait significatif Un sentiment exprime un ressenti : çà se respecte. Il se rattache au cadre de référence de chacun.

22 Faire la différence entre un fait significatif, une opinion, un sentiment 22 Faits sentiment opinion Je constate des retards répétés Agacement Il n est pas ponctuel Il a évité le mécontentement d un client soulagement Il est fiable

23 Match d improvisation 23 Flash recadrage Flash recadrage en entretien individuel Un collaborateur arrive en retard depuis 4 jours, ce n est pas son habitude. Vous lui avez pourtant signifié mais il continue Vous décidez de le recevoir en entretien individuel Tout le monde peut entrer en scène à mon signal...

24 Les attitudes de communication 24 Formuler une reconnaissance ou une sanction requiert une attitude de communication positive Le management relationnel repose essentiellement sur les attitudes de communication du manager Il est important de connaître sa tendance naturelle de communication en situation difficile

25 Les attitudes de communication 25 ATTAQUE ASSERTIVIT E Les attitudes de communication FUITE MANIPULATION

26 Assertivité (rappel) 26 Être assertif, c'est : poursuivre ses objectifs, faire valoir son point de vue, poser ses exigences tranquillement mais fermement tout en conservant une relation constructive avec l'interlocuteur.

27 Assertivité 27 Être assertif, c'est jouer cartes sur table et ne pas craindre le "face à face" : en négociant sur la base d'objectifs précis et clairement affichés, en fondant ses rapports aux autres sur la confiance plutôt que sur la domination et le calcul

28 Assertivité 28 L'assertivité apparaît spécialement utile dans les situations suivantes : Quand il faut dire quelque chose de désagréable à quelqu'un. Quand on doit demander quelque chose et que l'on risque un refus. Quand il faut dire " non " aux autres, au risque de leur déplaire. Quand on se sent critiqué. Quand on est dans un environnement inconnu

29 «Assertiveness workshop» 29 Dans une situation donnée, imaginer quelles seraient les différentes attitudes, assertives et non assertives: Chaque groupe imagine, pour chaque situation présentée dans la fiche réponse : En quoi consisterait l'attitude de fuite (ce qu'on fait ou ce qu'on dit) En quoi consisterait l'attitude d'attaque (ce qu'on fait ou ce qu'on dit) En quoi consisterait l'attitude de manipulation (ce qu'on fait ou ce qu'on dit) En quoi consisterait l'attitude assertive (ce qu'on fait ou ce qu'on dit) 10

30 Préparation organisation et concentration 30 Bien se préparer avec le mind mapping

31 Mind mapping 31 Le mind mapping est une technique modélisée par Tony BUZAN, diplômé de l'université de Colombie Britannique en psychologie, anglais, mathématiques et sciences générales. C'est un expert mondialement reconnu dans le domaine de la recherche sur les capacités du cerveau. Conceptualisé au départ pour prendre des notes rapidement, Le mind mapping se révèle, au fur et à mesure de ses utilisations, un outil performant au service de la clarification et la structuration de la pensée. On peut observer cette représentation visuelle de la pensée dans des manuscrits anciens (ceux de Léonard de Vinci, des manuels de médecine tibétaine ). Les recherches les plus récentes en neurosciences et en pédagogie expliquent le «pourquoi» de l'efficacité du mind mapping. Il s'agit tout simplement de se servir de nos aptitudes naturelles.

32 Utilisations: La pratique du mind mapping améliore rapidement la mémoire, la créativité, la concentration et la confiance en soi. Ses bénéfices sont multiples 32

33 PRESENTATION MUTUELLE 33 habitation projets job loisirs

34 Présentation mutuelle 34 Cet exercice de présentation est notre premier contact avec la map. Il permet de s'apercevoir de la puissance du dessin en terme de clarification, mémorisation et restitution de l information. Cette première carte permet de faire avec implication - traduction en dessin - un exercice de présentation L'information est fluide et bien structurée. Disposés ainsi, nous pouvons repérer des liens qui seraient invisibles en prise de notes linéaires. La carte contient des icônes qui ouvrent des fichiers : les informations que nous avons intégrées.

35 35

36 Communication interpersonnelle 36 Synchronisation et adaptation en situations difficiles Langage verbal et infra-verbal B ---- V --- Hauteur Débit Tonalité P

37 Introduction 37 Langage infra verbal Congruence Incongruence

38 Introduction 38 Langage infra verbal Congruence Nous sommes congruents lorsque l expression de notre langage verbale est en accord avec notre langage infra verbal

39 Communication verbale 39 Plus clair Plus direct Maintenir un rapport de qualité en toutes circonstances Je dis ce qu il est en Avec les BMBM

40 BMBM (rappel) Bons Mots au Bon Moment 40 1 C est-à-dire? Dites m en plus 2 Qu en pensez vous? 3 J ai besoin 4 J ai le sentiment que 5 J ai envie 6 Que fait t on? 7 Que faut il que moi je fasse pour que vous 8 Si moi je vous faites quoi?

41 Traiter les situations difficiles avec assertivité Dire «je» et non «vous» 41 Pratiquer l'édredon face aux faits («c'est vrai») et aux opinions («c'est possible») pour éviter de se justifier Pratiquer le disque rayé : réaffirmer calmement ses principes («c est une règle que j applique à tout le service») pour résister sans faire monter la tension Pratiquer le D E S C dans les situations conflictuelles

42 Le DESC 42 Décrire les faits Exprimer les sentiments proposer des Solutions valoriser les solution choisie Conséquences positives de la

43 La formulation d un objectif 43 Les objectifs doivent être clairs et réalisables Un objectif a 5 caractéristiques. Il doit être : S Simple Spécifique Il se focalise sur un élément de performance Il emploie le langage de l entreprise et du collaborateur M Mesurable Ou Observable Selon les indicateurs clés ou critères de performance A définir une Action Être concret R Réaliste Chaque objectif doit être défini en tenant compte des ressources disponibles et des responsabilités directes des acteurs T défini dans le Temps La date d exécution doit être définie, ainsi que les échéances intermédiaires s il y a lieu

44 La formulation d un objectif 44 V _ V _ F Sous control Étapes (3 à 6 maxi) Écologique (selon G. Bateson)

45 LES OBJECTIFS 45 Rédigez 2 objectifs SMART et VVF,chacun Nous corrigerons en groupe

46 La délégation 46 1 Déterminer ce qui peut être délégué 2 Bien connaître ses collaborateurs 3 Fixer les règles dès le début 4 Accompagner le collaborateur 5 Dresser un bilan de la délégation

47 La délégation 47 Mapper le texte sur la délégation en 5 étapes

48 Les outils de base du management et du coaching 48 Les outils conduite des équipes (outils de pilotage, d animation)

49 Les outils de base du management et du coaching 49 Management Coaching Outils de pilotage d activité Tableaux de bord Objectifs Réunion de reporting Conférence Call Outils d animation Réunions (information, bilan, travail) Convention d entreprise Séminaires Formation Notes d information Visites sur site Délégation Coaching d équipe Entraînement collectif Travail en binôme

50 Les outils de base du management et du coaching 50 Outils de suivi des performances individuelles Management EDP Entretiens (aide, reconnaissance, recadrage et sanction) Formation Bilan de compétences Audit de management (Thomas) Tableaux de bord Objectifs Coaching Coaching individuel : Entretien face/face Entretien téléphonique Assessment

51

52 «Be a green citizen» Les 10 commandements éco-responsables au bureau : Imprimer le moins possible de papier Recycler les cartouches d impression Éteindre les lumières en quittant une pièce vide Choisir des ampoules basse énergie Préférer une tasse aux gobelets en plastique Préférer les transports en commun ou le covoiturage Ne pas laisser couler l eau Éteindre son ordinateur Opter pour la visio-conférence, cela évitera de longs trajets Réutiliser le papier en brouillon au lieu de le jeter Les 10 commandements écoresponsables à la maison : Séparer bien les matériaux plastiques, le verre et le carton Lutter contre les fuites d eau Éteindre la lumière dans les pièces vides Préférer la douche au bain Ne pas consommer d emballage individuels Quand vous allez faire vos courses, prenez un cabas, cela vous évitera d acheter des sacs en plastique Ne rien jeter dans la nature Pour votre jardin, préférer des engrais naturels tels les orties, les algues, le compost Conduisez en souplesse, vous économiserez du carburant par la même occasion Utiliser des matériaux recyclés (papier, verre )

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