Satisfaction des usagers : votre avis nous intéresse

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1 Satisfaction des usagers : votre avis nous intéresse La satisfaction des usagers fait l objet d enquêtes auprès des patients hospitalisés et des consultants. Un questionnaire intitulé «Votre avis nous intéresse» vous a été remis à votre arrivée. Intégré dans ce livret d accueil, il est également disponible en ligne sur le site de l hôpital [lien]. Merci de le remplir afin de contribuer, par vos réponses et vos suggestions, à améliorer la qualité de nos prestations. En 2015, les patients étaient globalement satisfaits des soins reçus. 96,7 % des répondant recommandent l hôpital 98,3 % se sont sentis en confiance 8,5/10 est l indice de satisfaction moyen Les résultats complets sont disponible en ligne sur le site de l hôpital [lien]. Enquête e-satis Depuis 2014, le Ministère de la santé a généralisé un nouvel indicateur e-satis mesurant, sur le plan national, la satisfaction des patients ayant séjourné plus de deux nuits consécutives à l hôpital. Ce dispositif permanent permet tout au long de l année de mesurer votre satisfaction grâce à un questionnaire en ligne. Cette enquête permet de recueillir votre appréciation sur les différentes composantes de votre parcours hospitalier : accueil, prise en charge dans le service, chambre, repas et sortie de l établissement. Sa finalité est de donner aux hôpitaux un outil de pilotage permettant d améliorer la qualité de l offre de soins. A la fin de l année, un score de satisfaction calculé à partir des réponses des patients sera publié pour chacun des hôpitaux et accessible en ligne sur le site Sur le plan pratique : le recueil de votre adresse sera réalisé au moment des formalités d admission, vous recevrez de l Agence Technique de l Information sur l Hospitalisation (ATIH), après votre hospitalisation, un lien unique et sécurisé permettant de vous connecter et de participer à l enquête en ligne, en moins de 10 minutes, vous pourrez donner votre avis et participer ainsi à l amélioration de notre qualité de soins. Revenir sur le site de l hôpital 29

2 Q2/V8/juillet 2016

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4 Plaintes, réclamations et médiations Pour adresser votre plainte Vous souhaitez nous faire part de toute remarque quant à votre prise en charge, nous vous invitons à vous adresser au cadre du service où vous êtes hospitalisé en première intention. Si votre plainte concerne la facturation, Pour contacter le service de la vous pouvez l adresser à l adresse suivante contentieux@15-20.fr. Une réponse vous sera adressée dans les meilleurs délais. patientèle : La chargée de la patientèle est à votre écoute pour recueillir vos réclamations, soit dans le cadre d un entretien, soit par courrier. Direction de la Qualité, des Finances et de la Patientèle (DQFP) 28 rue Charenton PARIS CEDEX 12 Tél : Vos témoignages de sympathie sont recensés et transmis aux secteurs concernés. Les plaintes et réclamations sont analysées par l'établissement et prises en compte par les services concernés. Elles sont également présentées synthétiquement ou en détail aux représentants des usagers de l'hôpital. Les représentants des usagers Qui sont-ils? Les représentants des usagers sont des personnes membres d associations de patients, d usagers, de consommateurs ou familiales qui doivent être obligatoirement agréées au niveau national ou régional. Quel est leur rôle? Les représentants des usagers sont amenés à siéger dans différentes instances afin de porter la parole des personnes malades, de leurs familles et de leurs proches, de défendre leurs intérêts et de contribuer à la définition des besoins, des attentes, des orientations ou évolutions souhaitables. Les représentants des usagers sont à votre disposition pour vous renseigner, vous aider et vous accompagner : M. Yves DENIS Association Les petits frères des Pauvres M. Alain LAFORÊT Association nationale des retraités M. Philippe PAUGAM Fondation Valentin Haüy Ils siègent au sein : de la Commissions des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC), du Conseil de surveillance, de la Commission de l activité libérale (chargée de contrôler l exercice de l activité libérale des médecins au sein de l établissement). 32

5 La Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge (CRUQPC) Elle a pour mission de faire respecter les droits des usagers et les aider dans leurs démarches. Elle est composée de trois représentants d associations d usagers agréées par le ministère de la santé, d un représentant du directeur, de médiateurs médicaux et non médicaux ainsi que d autres professionnels de l établissement. Les missions de la CRUQPC veiller au respect des droits des usagers ; faciliter leurs démarches auprès de l hôpital en cas de litiges ; contribuer à l amélioration de la politique d accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches. Les médiateurs médicaux et non médicaux Associés à l instruction des plaintes et réclamations, les médiateus siègent à la CRUQPC aux côtés des représentants des usagers. Ils sont des interlocuteurs privilégiés des patients et de leur famille. Ils peuvent vous recevoir, si vous le souhaitez, pour examiner les difficultés que vous avez pu rencontrer. Le médiateur médical intervient si l'usager s'estime victime d'un préjudice du fait de l'activité médicale, et lui apporte assistance et conseils. Ses missions sont les suivantes : prendre contact avec le patient et lui proposer généralement un rendez-vous ; consulter le dossier médical, avec l'accord du patient ; compléter l'information, expliquer et essayer de résoudre les malentendus éventuels ; informer, si besoin, sur les modalités du recours gracieux qui fera intervenir l'assurance de l'hôpital ; rédiger systématiquement un compte-rendu de la rencontre avant de rendre compte au directeur de l'établissement qui dispose du pouvoir de décision en lui adressant, ainsi qu'aux services concernés, ses recommandations ; indiquer au plaignant les voies de recours judiciaire possibles, si les démarches amiables ont échoué. Le médiateur non médical est amené à connaître toutes les plaintes qui ne sont pas liées à l organisation des soins et au fonctionnement médical des services. Les structures externes La commission de conciliation et d indemnisation des accidents médicaux (CCI) La loi du 4 mars 2002 a prévu l intervention d une commission de conciliation et d indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes (c est-à-dire occasionnées par le traitement médical) et des infections nosocomiales. La CCI est chargée de faciliter le règlement amiable des litiges liés à un acte de prévention, de diagnostic ou de soin. Le défenseur des droits a un rôle de concertation visant à améliorer les relations entre les usagers et les services publics. Il intervient lorsque vous avez effectué toutes les démarches et qu aucune solution n a été trouvée. La saisine du Défenseur des droits : démarche gratuite qui s effectue soit par voie électronique, soit par courrier postal, soit par le biais d un délégué du Défenseur des droits. - Tél: Défenseur des droits - 7 rue Saint Florentin PARIS CEDEX 08 Revenir sur le site de l hôpital 33