Langage positif pour renforcer la cohésion d équipe Et prévenir les situations potentiellement conflictuelles

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1 Centre de formation continue spécialisé dans la santé mentale, le sanitaire, le social et le médico-social Langage positif pour renforcer la cohésion d équipe Et prévenir les situations potentiellement conflictuelles 2 jours + 1 à distance. N exigeant aucune connaissance préalable. Contexte Un besoin de créer du lien entre les différents acteurs de l établissement : soignants (infirmiers, aides-soignants, médecins???), personnel administratif dans un contexte où parfois règne l incompréhension mutuelle qui peut être au détriment du patient. Une nouvelle réorganisation (changement de planning, nouveau logiciel ) à venir qui pourrait générer des situations de tensions. Un besoin d expression mutuelle positive (déjà initiée par le «Pacte Social») qui aboutirait à un plan d action. La prise de recul, l'acquisition d outils concrets, l entraînement à leurs mises en œuvre et l échange de pratiques sont nécessaires pour prévenir et parfois gérer ces situations difficiles. Et ainsi se sentir plus à l aise face au public. Objectifs généraux Remettre le patient au coeur des missions de l établissement. Prendre conscience de tous les contours du rôle de chacun et leurs difficultés associées. Permettre à chacun de donner son avis, s exprimer sur une nouvelle organisation à venir pour anticiper au mieux et gérer d éventuelles situations conflictuelles. Pouvoir anticiper et gérer des situations de tension qui pourraient intervenir lors de cette réorganisation. Apprendre à gérer les situations délicates, conflictuelles, à charge émotionnelle forte tout en se préservant et en sachant s affirmer. Savoir gérer son propre stress, ses émotions et ceux de l'interlocuteur. Savoir donner une image rassurante et efficace de la polyclinique. Objectifs opérationnels Utiliser les techniques de questionnement pour mieux cerner et bien comprendre la demande. Pratiquer l écoute active et savoir reformuler pour identifier les attentes et les besoins de l interlocuteur. Savoir gérer les objections. Connaître ses propres besoins pour garantir son écologie personnelle. Pratiquer l empathie, garder une juste distance pour une prise en compte efficace de l autre et savoir passer la main quand c est nécessaire. Savoir s affirmer positivement dans le respect de l autre et de soi même. Savoir faire une «demande claire». Zoom sur les mécanismes du stress : savoir s appuyer sur son «stress positif». Détecter et comprendre le stress vécu par l interlocuteur, l aider à faire baisser son niveau de stress. Acquérir des outils simples, efficaces et facilement réutilisables dans son quotidien professionnel pour mobiliser ses ressources et gérer des situations délicates.

2 Méthodologie pédagogique Une pédagogie active et participative qui allie apports théoriques et exercices pratiques, faciles à mettre en œuvre. Une pédagogie qui offre un espace de réflexion aux participants sur leur propres besoins et ceux de leurs interlocuteurs pour un résultat «gagnant-gagnant». Une complémentarité des 2 intervenantes tant au niveau des apports que de la gestion du groupe (travail en sous-groupes, débriefing des jeux de rôles). L interaction est permanente. Une pratique axée sur des exercices, des études de cas, des réflexions en groupes et des mises en situations préparées en amont par les formatrices et issues de la réalité professionnelle des participants. Lors des mises en situations, les participants jouent tour à tour le rôle d'un personnel administratif, un soignant, un patient. Pendant les jeux de rôle, les participants pourront expérimenter ces nouveaux savoirs, savoir-être et savoir-faire. Organisation et déroulement Public concerné Personnels soignants et administratifs de la polyclinique Première journée : Objectifs : échanger autour de différents thèmes avec l outil pédagogique «Le Café découverte» pour permettre aux participants de : - produire une réflexion individuelle et collective approfondie - faire émerger des idées à mettre en oeuvre Comment : à partir de questions définies, les participants répartis en groupe de 3-4 personnes se réunissent en îlots dans une atmosphère conviviale rappelant celle d un café. Chaque question est traitée en groupe pendant un temps donné (environ10 mn). Un membre du groupe reste à chaque table pour accueillir les nouveaux membres et leur résumer les idées majeurs des conversations précédentes. Les autres vont rejoindre différentes tables pour échanger. Cette pollinisation se répétera durant quelques tours. Enfin, tous les participants se retrouvent en séance plénière pour partager leurs découvertes et établir un plan d action. Objectifs du café découverte : - Faire émerger une vision commune d une organisation. - Développer un esprit collaboratif au sein d un groupe. - Créer des plans d actions efficaces, précis et opérationnels. 9h00 : Accueil des participants, présentation de chacun au groupe et de ses attentes. Présentation des objectifs généraux de la formation. Recueil de situations vécues comme difficiles par les participants (conservées comme base de travail) et des attentes. Travail sur les représentations du rôle de chacun avec l'outil «photo-langage» : Comment je me vois / Comment je me sens perçu dans mon rôle au sein de la clinique. Travail en petits groupes. 10h30 - Pause (15 mn)

3 Présentation des objectifs du Café Découverte Les 3 questions définies : - Quelles sont les forces, les points forts des relations entre les services? - Quels sont les axes d amélioration possible entre les services? - Comment améliorer la relation au patient? 13h00 - Pause déjeuner 14h15 - Reprise - Retour des participants : mise en commun du Café Découverte. Synthèse globale : Elaboration de pistes d actions possibles (livrables au commanditaire) 15h45 - Pause (15 mn) Apports théoriques : Affirmation de soi et écoute active. 17h15 - Fin de la journée Deuxième journée : Objectifs : Au travers d ateliers, acquérir des outils de communication simples et efficaces. S entraîner à les mettre en oeuvre dans un esprit gagnant-gagnant. Mise en situation, études de cas et jeux de rôle issus de la réalité pro des participants, apports d outils. 9h00 : Accueil des participants : tour de table sur le vécu de la première journée et recueil d'attentes complémentaires. En groupe : Jeu d'identification des besoins (pyramide de Maslow). Questionnaire : reconnaître ses propres besoins. Eléments de théorie. Etudes de cas : identification des besoins d interlocuteurs. Pratiquer l'empathie en gardant la juste distance. Exercices sous forme de questionnement et études de cas. Pratiquer l écoute active et savoir gérer les objections : apports théoriques et jeux de rôles. 10h30 - Pause (15 mn) Détecter les situations délicates : partage des représentations des participants et apports théoriques des formatrices. De la souplesse à la fermeté positive pour répondre au mieux à l interlocuteur : mises en situations issues de la réalité des participants et études de cas. Débriefing et théorie : «s'affirmer sans autorité». «Victime bourreau sauveur» : savoir déjouer les jeux psycho. 12h30 - Pause déjeuner 14h00 - Reprise Evaluer son niveau de stress dans le contexte professionnel et son mode de réaction émotionnelle. Zoom sur les mécanismes du stress (causes, manifestations et conséquences du stress) et le rôle des émotions. Détecter et comprendre le stress vécu par l'interlocuteur. Prendre en compte ses émotions en pratiquant l'empathie pour faire «tomber» la montée d'adrénaline, désamorcer une situation conflictuelle et installer un dialogue constructif. Mise en pratique par des jeux de rôle.

4 15h45 - Pause (15 mn) Entraînement en grand groupe pour acquérir des outils simples, efficaces et facilement réutilisables dans le quotidien professionnel pour mobiliser ses ressources : respiration, exercices de mise en tension/relâchement. Synthèse des outils acquis. Conclusion. Annonce des critères d'évaluation proposés à 6 mois. 17h15 - Fin de la journée. Troisième journée ( à distance de 2 mois) : Objectifs : Echange d expériences, retravailler certains outils et renforcer leur acquisition. La 3ème journée aura lieu après une période d'intersession d'environ 2 mois. Ce temps d'intersession sera mis à profit par les participants pour s'entraîner à mettre en œuvre les outils acquis en J1 et J2. Chaque participant pourra faire part de ses expériences : - Ce que j'ai pu mettre en œuvre dans mon quotidien professionnel? - Ce qui m'a été difficile de mettre en œuvre? - Ce que je souhaiterais retravailler? Cette journée sera également l occasion d un échange de pratiques entre les participants. Si besoin, le formateur abordera plus spécifiquement des outils de la gestion des conflits. Supports pédagogiques Évaluation Durée Chaque participant se verra remettre l intégralité des cours papier du formateur présentant l ensemble des aspects théoriques abordés ainsi qu une bibliographie associée. L évaluation destinée à apprécier l atteinte des objectifs pédagogiques et de la formation se présentera sous la forme d un questionnaire à remplir par les participants et à remettre au formateur. Une attestation de présence sera remise aux participants en fin de stage. 2 jours + 1 à distance de 2 mois Conditions matérielles Un tableau (paperboard) ; Un vidéoprojecteur ; Une salle suffisamment dégagée pour des exercices physiques. Quelques mots sur nos intervenantes Nous vous proposons deux formatrices habituées à travailler et intervenir ensemble, en binôme ou en alternance, pour leur complémentarité et une dynamique de groupe optimale.

5 Responsable pédagogique Anne-Cécile MAYENCOURT-PERRET Formatrice-Sophrologue diplômée du CEAS-Paris À 43 ans, après 10 ans d expérience dans la pédagogie et la formation, Anne-Cécile a ajouté à ses acquis la connaissance de la sophrologie appliquée au monde de l entreprise et à la prévention des risques psycho-sociaux (gestion du stress, des situations difficiles, du sommeil dans le cadre des horaires décalés). Elle anime des groupes et mène des accompagnements individuels dans les domaines de la communication orale et écrite, le management de projet, la gestion des conflits, la gestion du stress et des situations déstabilisantes, le sommeil, l efficacité personnelle (gestion du temps et des priorités, lecture rapide, mémoire) dans des secteurs diversifiés : l environnement hospitalier et la technologie médicale (CHU de Limoges, CHI de Clermont de l Oise, Sorin CRM, Astellas-Pharma), l expertise comptable (Groupe APEX-ISAST), Société Générale, BNP Cardiff, Organisation syndicale, Fédération Française d Equitation, Centres Leclerc Elle mène également un partenariat avec Capucine Rousseau, entraineur de tennis de haut niveau, sur la gestion du stress et la préparation mentale des sportifs de la Ligue de Bretagne de Tennis. Ses thématiques de prédilection : Le bien-être, l efficacité et la performance. L amélioration des relations interpersonnelles : la gestion des situations conflictuelles et l affirmation de soi. La gestion du stress. Isabelle BENECH LOISEAU Formatrice et consultante en Management, Communication et relations interpersonnelles Formatrice, coach et responsable de création pédagogique. Isabelle BENECH a nourri quinze années d expérience dans le domaine de la formation. Tout d'abord au sein de l Université du Management du groupe La Poste, puis au service de nombreuses entreprises dans des secteurs diversifiés : L environnement des laboratoires pharmaceutiques, DHL, Renault, PSA, Marie-Claire, BNP Paribas, le Cabinet du Premier Ministre, l'agefiph, le CEA, Télévision de France, le Groupe Leclerc, le Groupe Publicis ). Elle est également l auteur de plusieurs ouvrages consacrés à la communication, l emploi et la formation. Et chargée de formation au CELSA. Ses thématiques de prédilection : Le management individuel et le management d'équipe, l'efficacité professionnelle. Les relations interpersonnelles : l'affirmation de soi et la gestion des conflits. Elle aime également accompagner le développement des compétences et des talents.