Claudia Pavel passionnée par la mutation digitale. Révolution digitale. Vision client 360. Vente à distance B2B. Vente en magasins B2C.

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1 Vente à distance B2B Révolution digitale Claudia Pavel passionnée par la mutation digitale Responsable Marketing et Commercial du marché roumain Vision client 360 Vente en magasins B2C Internet Certification Médias sociaux Chef de projet Web Marketing

2 Credits : pcinpact.com 2

3 Clarifier vos interrogations concernant les médias sociaux : Comment expliquer le phénomène des réseaux sociaux? En quoi mon business est concerné par les Médias Sociaux? Et le B2B dans tout ça? Sont les Médias Sociaux juste un phénomène de mode? Un truc de geek? Faut-il à tout prix avoir une page Facebook pour mon entreprise? Vous montrer l intérêt d inclure d urgence dans votre business plan les outils médias sociaux! 3

4 4

5 Comment l utiliser? Marteau de charpentier Xstriker 50,95 Accrocher un tableau? Casser ma tire-lire? Bien l exposer dans mon garage? 5

6 Comment l utiliser? Marteau de charpentier Xstriker 50,95 Accrocher un tableau? Casser ma tire-lire? Bien l exposer dans mon garage? Ou plutôt Refaire la charpente de la maison? 6

7 Marteau de charpentier Xstriker 50,95 Refaire la charpente de la maison Comprendre POURQUOI j ai besoin d un tel outil plutôt que Comment l utiliser à tout prix 7

8 Identifier les Opportunités Business 8

9 9

10 é

11 Bas débit Modem Navigateurs Haut débit Smartphone Applications web 11

12 Passivité Immobilité Silos Interactivité Mobilité Cloud 12

13 Web 2.0 > conséquences socio-culturelles et business Outils tagging + partage avis Outils blogging Interactivité Disponibilité des données : facile, rapide, mobile Technologie-service : les comparateurs Big data Intensité partage + génération de contenu CRÉATION DES RÉSEAUX SOCIAUX Nouvel outil CONFIANCE sociale pouvoir d expression publique et d INFLUENCE nouvel rapport consommateur-marques, potentiel d ENGAGEMENT exigence ATAWAD dans le parcours marchand POUVOIR consommation : meilleure offres consumer intelligence> Personnalisation O2O INFOBESITE : temps et attention limités 13

14 PHENOMENE MS 14

15 l ensemble des sites et plateformes web offrant la possibilité technique de créer des interaction sociales entre leurs utilisateurs : - Création collaborative de contenus - Échange d information entre individus - Partage de contenus (articles, photos, vidéos, messages ) des groupes d individus qui sont reliés entre eux par des liens. La nature de ces liens dépend du média social qui va servir de support au réseau : amis Facebook, relations LinkedIn, followers Twitter Terme utilisé aussi pour évoquer les sites spécifiquement dédiés à la constitution d un réseau au travers d un service dédié. Credits : dictionnaireduweb.com 15

16 Un exemple de média social!

17 Le web devient social! Fonctionnalités partage + génération de contenu > Utilisation généralisée du La Technologie facilitatrice - Accessibilité : Taux d équipement élevé, - infrastructure accès rapide, - utilisation facile - Mobilité!!! 17

18 Les internautes prennent la parole 30% des internautes postent un avis après achat 52% spontanément 35% après avoir été sollicité par la marque ou le site de e-commerce (source Baromètre ECHO «Les Français et les Médias Sociaux» ) Et ils sont interconnectés 79% des internautes Européens sont présents sur les réseaux sociaux (source Forrester ) 18

19

20 20

21 21

22 ans, Peinture rupestre de la grotte de Lascaux, Dordogne

23 Utilisation de charbon et parole il y a ans vs. Médias sociaux aujourd hui : - Expression artistique : partage de photos digitales sur Instagram - Publication de son récit de chasse : blog ou Wikipedia - Discussion : Facebook groupe chasseurs passionnés - Réseautage : Linkedin groupe fournisseurs d armes de chasse Seul changement : l OUTIL TECHNIQUE Les médias sociaux sont - une prolongation technique de nous-même - Ils amplifient sur le web notre influence personnelle 23

24 Les médias sociaux répondent à des besoins sociaux ancestraux - d expression - communautaires > se rassembler - de reconnaissance sociale > de ses qualités, talents - de rassurance > importance avis de la collectivité 24

25 à

26 Bouche à oreille + WEB Partage : multiplié de 1 à Archivage en ligne : visible par tous

27 Depuis 2009 le contenu issu des médias sociaux est indexé par les moteurs de recherche (Google 90% pdm France). Le contenu est le roi de la Viralité > tisser un maximum de liens entre les contenus Opportunité business VISIBILITE Le PARTAGE de contenu et son AMPLIFICATION par les MS SEO alimenté par le contenu récent et original des médias sociaux (backlinks, écosystème éditorial) 27

28 la technologie numérique et les fonctionnalités de partage amplifient l influence personnelle Claudia Pavel, Romactis - Les médias sociaux au profit de votre entreprise OCT

29 Credits : TrustPilot

30 Échelle de participation sur les Réseaux Sociaux Règle % 28% 19% 22% 40% 52% 34% Source : Forrester - Technographics Benchmark Survey, sept 2010 Résultats France 30

31 Plus de 25% des résultats de recherche sur les 20 premières marques mondiales sont crées par des individus ( U.G.C* user generated content) Générés et amplifiés via les Réseaux Sociaux Enjeu business Maîtriser son E-réputation organiser une veille efficace 31

32 32

33 E-réputation Marques en perte de contrôle d une partie de leur communication MARQUE Interactions entre les communautés, le buzz Contre-pouvoir des Influenceurs Implication du client, relation participative Credits: Sylvio Boudreau, 33

34 Claudia Pavel, Romactis - Les médias sociaux au profit de votre entreprise OCT

35

36 Bouche à oreille + WEB Partage : multiplié de 1 à Archivage en ligne : visible par tous

37 Claudia Pavel, Romactis - Les médias sociaux au profit de votre entreprise OCT

38

39 Introduction Plan Analyse Cas pratique Macif Perspectives Conclusion L interactivité avec la marque catalyse l engagement Engager progressivement les clients dans l acte d achat par des actions successives traçables > Lead nurturing Appui sur la Technique Web 2.0 facilitatrice d interactions client-marquepeers : > ludification des interactions, manipulation > jusqu à la co-création Opportunité business Earned Media Engagement des clients par l interaction et l action avec le contenu de marque 39

40

41

42 Blogueurs qui ont une forte crédibilité auprès de la cible - liberté d expression totale - loin des codes de la communication sponsorisée - expertise sur leur secteur Les identifier et évaluer leur capacité d influence/cible - prendre le temps de suivre la qualité de leurs posts et des commentaires, leur blog rolls (blogs qu ils recommandent), de s imprégner de leur milieu - Klout.com peut être utile pour comparer les scores d influence de différents sites. Exemples : Comment les approcher? - Push contenu de marque en avanpremière : exclusif et remarquable 42

43 Lancement d une imprimante 3D Dell Avant : Dossier presse imprimante 3D Retombées journalistes/innovation Avec les MS : Création d une «histoire» : Sonogrames 3D pour les femmes non-voyantes sponsoring Dell Influenceurs et journalistes ont relié l histoire et ont dirigé l audience vers le site Dell Dell a bénéficié de la viralité du sujet sur les réseaux sociaux. 43

44 44 Credits : Salon e-commerce 2013

45 - Les conso acteurs ne croient plus les promesses des messages commerciaux et sont habitués à les challenger facilement par des recherches Internet - Font plus confiance aux avis des internautes qu à la publicité pour prendre leur décision d achat; + faible loyauté 45

46 Recherche + Outils Web Mobilité Accessibilité aux avis de leurs pairs, à l info concurrente, aux comparatifs 46

47 81% internautes font des recherches online avant d acheter (Fevad juin 2012) 10,4 sources d informations avant de poser un acte de vente (2011 USA Google ZMOT)

48 Introduction Plan Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion AVANT : - Client séduit, persuadé - Marque en contrôle du processus de décision; pression commerciale de masse; faible pertinence Transfert progressif PUSH 2005 Procter&Gamble Web 2.0 : - Client en contrôle challenge la proposition par recherches alternatives et avis sociaux; anti-pub, car sur-sollicité - Marque tributaire à l Eréputation E-réputation 2010 Google

49 Introduction Plan Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion Influence sur la décision d achat (étude Google 2011) : Pub multicanal Notoriété Évènement IRL Article Mail/catalogue Moteurs recherche Comparateurs Sites web vendeurs Commentaires, avis Engagement like, pdf Discussion agence /call-center Brochure agence Carte fidélité Review page corporate Écrire réseaux sociaux Parler à son réseau 49

50 30 milliards de contenus partagés tous les mois sur Internet 72 heures de vidéos uploadées sur YouTube / minute Chaque minute sur Facebook : commentaires, status postés 1736 tweets / seconde

51 Sur-sollicitation de l attention Temps d écoute réduit Publicité = intrusion > REJET! Génère une Frustration : les internautes sont noyés dans une masse d informations Opportunité business faciliter l accès à l information PERTINENTE! SERVICE FACILITATEUR 51

52 Introduction Plan Analyse Cas pratique Macif Perspectives Conclusion Appui sur la Technique Web 2.0 pour : Créer des expériences interactives servicielles Fusion publicité-contenu-divertissement-avis social > appertising (application publicitaire) > advertainment (divertissement publicitaire) > rich media (réalité augmentée; applets interactifs ) 52

53 53

54 Introduction Méthodologie Analyse Ma vision 2.0 Perspectives Conclusion Exemple Assureur Macif : principalement informationnels et utilitaires privilégie les sources d information indépendantes - Son comportent ZMOT : comparer les options possibles, valider ses décisions, sauver du temps par une évaluation efficace et sauver de l argent. - Points de contact potentiel : les blogs, facebook, youtube, tweeter pour s informer ; les forums, les notations, les avis, les comparateurs pour forger son opinion. Assurance - Quelles sont ses attentes en termes de contenu? Comprendre, simplifier, comparer, apprendre de leurs pairs, (re)valider l adéquation des valeurs marque - Quelle valeur ajoutée lui apporter? Faciliter ses recherches, gain de temps (ex outil simulation), simplification, décryptage 54

55 Stades de recherches Introduction Introduction Méthodologie Plan Analyse Ma vision 2.0 Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion Besoin inconnu, latent PUSH E-newsletter PUSH Pub sociale PUSH Avanpremière Vidéo virale Curation Site web Blog entreprise Influenceurs Facebook Twitter Youtube/Vimeo Intérêt pour la solution Infographie Concours kdo virtuel Article informatif Conversation Yahoo Answers Recherche propositions concurrentes pour cette solution Outil simulation Click to chat Devis interactif Sites web/agences concurrents Comparateurs Évaluation des options possibles pour faire short list d options Approfondit ses recherches s instruit pour faire le meilleur choix Vidéo Interview Expert Analyse Blogs Influenceurs Livre blanc Guide Études de cas Témoignage client Recherche avis social et infos pour rassurer son choix Forums E-réputation Repères Valeurs Marque Sales funnel

56 Opportunité business Etre présent et se faire trouver! dans les points de contact ZMOT 56

57 Construction d un écosystème de stratégie éditoriale - La même information alimente plusieurs contenus, adaptés à des cibles qui sont dans des phases ZMOT différentes. - Créer des passerelles entre les contenus pour maximiser la visibilité de l ensemble 57

58 Stades de recherches Introduction Introduction Méthodologie Plan Analyse Ma vision 2.0 Ma vision 2.0 Cas pratique Macif Perspectives Conclusion Besoin inconnu, latent PUSH E-newsletter PUSH Pub sociale PUSH Avanpremière Vidéo virale Curation Site web Blog entreprise Influenceurs Facebook Twitter Youtube/Vimeo Intérêt pour la solution Infographie Concours kdo virtuel Article informatif Conversation Yahoo Answers Recherche propositions concurrentes pour cette solution Outil simulation Click to chat Devis interactif Sites web/agences concurrents Comparateurs Évaluation des options possibles pour faire short list d options Approfondit ses recherches s instruit pour faire le meilleur choix Vidéo Interview Expert Analyse Blogs Influenceurs Livre blanc Guide Études de cas Témoignage client Recherche avis social et infos pour rassurer son choix AVIS Forums E-réputation Repères Valeurs Marque Sales funnel

59

60 Avis sociaux Mailings adressés TV Journaux Source : Le rapport Nielsen 2011 Q3 Global Trust in Advertising Confiance dans la publicité : 14 % Confiance dans le discours commercial des marques : 21% (étude Hubspot 2012) 60

61 Credits : TrustPilot % des consommateurs soupçonnent de faux avis (censure, avis fabriqués) lorsqu ils ne voient rien de négatif. Important de réagir efficacement à la réclamation ; et montrer publiquement la résolution apportée, ainsi que le respect porté au client. 61

62

63 Avantages collatéraux - SEO - Remonter dans les résultats de recherches naturels grâce à la génération de contenu associé à votre nom de domaine et indexé par les robots de Google - Google AdWords Intégrer les avis sous forme d étoiles dans vos campagnes : +17% de taux de clic en moyenne (Source : blog officiel de Google) Opportunité business Utiliser les AVIS et stimuler leur expression 63

64 AVIS incontournables pour la prise de décision d achat Opportunité business Utiliser les AVIS et stimuler leur expression 64

65 65

66 Au centre de la décision d achat : points de contact ZMOT - Concernent tous les business - Inscrits dans notre archétype social Les points de contact Médias Sociaux sont partout : - le web devient social (AVIS et partage contenu) - ATAWAD et crosscanal Touchent les plus réfractaires à l utilisation des RS : pas besoin de se connecter à Facebook, les moteurs de recherche privilégient le contenu récent et personnel issu des médias sociaux! 66

67 Marteau de charpentier Xstriker 50,95 Opportunités business - AVIS : influencer la décision d achat pendant le ZMOT - Veille e-réputation : améliorer son service client - Mériter le Earned Media pour mieux recruter et fidéliser - Meilleure visibilité MS: amplification du message, SEO - Engagement : impliquer sa communauté > co-création Appui sur l interactivité et la force de propagation des technologies

68 Marteau de charpentier Xstriker 50,95 Refaire la charpente de la maison l OBJECTIF détermine le choix de l OUTIL plutôt que l utiliser à tout prix 68

69 Situer les Médias Sociaux dans la STRATEGIE de l entreprise plutôt que les utiliser à tout prix Mes bases (SWOT) Mes objectifs Comment j y vais - Organisation - Culture marque - Compétence digitale - Connaissance client - Concurrence - Macroenvironnement - Marque - SEO - Commerce - Service client - Fidélisation - Conquête OUTILS adaptés Médias Sociaux Solutions pléthoriques!!! Mobiliser l intelligence collective SUIVI ROI 69

70 https://www.youtube.com/watch?v=tff3aj0-1ie

71 Me

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