News. L innovation pour faire la différence. Letter. L innovation. Affinion International N 4 Février Edito. La lettre de la Relation Client

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1 News Affinion International N 4 Février 2008 La lettre de la Relation Client Letter L innovation pour faire la différence Edito L innovation est le moteur de toute société, de tout métier. Le marketing relationnel n échappe pas à cette règle et pour Affinion International, elle constitue le cœur de sa valeur ajoutée. C est en effet grâce à une veille économique permanente, sous l impulsion du service Recherche & Développement, que s enrichissent nos programmes, nos offres, nos techniques et notre arsenal technologique au service de nos clients. C est par l innovation que nous marquons chaque jour un peu plus notre différence, usant de créativité dans nos propositions, surfant sur les courants porteurs, à l affût des meilleures pratiques pour garder une longueur d avance... Au sommaire de ce numéro, nous vous invitons à découvrir comment l innovation permet à nos clients de se différencier sur leurs marchés, une interview exclusive de Joël de Rosnay et toujours, quelques nouveaux exemples et retours d expériences de nos clients et partenaires à l international. Bonne lecture, Guillaume Huser Directeur Général Affinion International France Benelux Côté Produits Safe & Secure, Pack Sécurité : quand l innovation s attaque à la fraude... Côté Clients Bred, LCL, American Express : l innovation en tête! Côté Tendances Banque, finance et innovation : interview exclusive de Joël de Rosnay. Côté International Maâtcard, RBS, SBS Broadcast,... L innovation dans tous ses états! Côté Evénement Oscards des Cartes innovantes : les clients Affinion International primés.

2 Côté Produits Safe and Secure : Avec CardCops, l innovation s accélère Avec le rachat, aux Etats-Unis, de la start-up CardCops, leader américain de la protection contre le piratage informatique et le vol d identité, Affinion International peut à présent dentité donner un nouvel élan technologique à l un de ses produits historiques, Safe and Secure. CardCops : une technologie révolutionnaire pour lutter contre le piratage informatique Créée en 1999, CardCops a mis au point une technologie révolutionnaire qui lui permet de détecter la fraude sur carte bancaire. Grâce à cette innovation technique importante, CardCops est en mesure de prévoir et d anticiper les vols d identité sur Internet et d alerter ses clients avant même que leurs informations confidentielles n aient été utilisées au cours d actions frauduleuses. CardCops garantit ainsi une sécurité en ligne optimale aux particuliers comme aux sites de e-commerce, aux banques et à toute entreprise faisant du business sur Internet. Safe and Secure compte parmi les produits historiques développés aux Etats-Unis par Affinion International. Depuis son lancement, ce produit n a cessé de rencontrer un vif succès auprès des établissement bancaires et institutionnels (et de leurs clients) auxquels il est prioritairement destiné. Avec le rachat de CardCops, en juin dernier, Affinion International est à présent en mesure d apporter à ses clients une offre *Pirates informatiques. innovante issue de cette expertise complémentaire. Id Secure : contre le vol d identité. Ce nouveau produit, issu de la R&D CardCops, prévient le vol d identité sur le net en surveillant quotidiennement la circulation des informations personnelles (numéros de carte de débit et de crédit, de sécurité sociale ) sur les sites de hackers*. Ce service permet à ses clients d enregistrer ses informations personnelles. En cas de détection de ces dernières sur Internet, le client reçoit une alerte lui permettant de faire opposition. Le nouveau service, Id Secure, est maintenant proposé aux clients français. Avec CardCops, Affinion International montre une nouvelle fois sa capacité à anticiper les besoins du marché et dirige son expertise vers un secteur particulièrement sensible : celui de la sécurité sur Internet. Dans notre précédente édition, nous évoquions le lancement prochain du pack sécurité Sentinel, nouveau produit destiné en priorité aux clients des établissements bancaires. Jouez la carte de la sécurité... Sentinel étiquetez, protégez, retrouvez Le pack sécurité Sentinel est désormais opérationnel. Ce service, facile à mettre en place, permet à vos clients de mettre toutes les chances de leur côté pour retrouver leurs effets perdus. Grâce au pack sécurité Sentinel - comprenant porte-clés sécurisés, étiquettes bagages et planche d autocollants - les clés, les bagages, ou les mallettes, retrouvent plus facilement leurs propriétaires.

3 Côté Clients Trois mois avant la date d expiration de leurs pièces d identité, les adhérents Volassur Pro sont prévenus par courrier. BRED Affi nity L innovation devient une obligation! En lançant la première carte affinitaire dédiée aux femmes, la Bred a imaginé un outil de paiement différenciant, doté d avantages spécifiques et riche de services exclusifs Frédéric Maserati, responsable Banque au Quotidien de la BRED, explique son analyse. Interview : «L innovation joue aujourd hui un rôle déterminant dans le marketing des produits bancaires. S agissant du lancement de la carte Bred Affinity, notre réflexion repose sur 4 piliers. Le premier est réglementaire, lié au SEPA, et à l ouverture du marché à de nouveaux entrants. Cela nous conduit à imaginer des produits différenciés. Nous devons anticiper, préempter des univers, des territoires Une nouvelle façon de penser les cartes, audelà des traditionnelles réflexions socio-économiques, orientée vers un marketing communautaire. La seconde raison est purement économique et liée à la première : nous n avons pas l intention de perdre la main face aux futurs nouveaux opérateurs. Nous devons protéger nos parts de marché, nos marges et pour cela, il n y a pas d autre choix qu innover! La troisième raison est sociétale. Le consommateur est devenu versatile et il cherche à se retrouver dans des communautés. Charge à nous de les identifier, de les comprendre, et de mettre en face une offre en phase avec leur mode de vie. Pourquoi une carte spécifique pour les femmes? La dernière raison est le fruit des études qui démontrent que désormais dans le foyer, en matière de dépenses, les femmes mènent la danse, et décident Les «communautés» de femmes ont de plus en plus le «lead» et construire une offre qui leur est dédiée devenait incontournable» «Nos objectifs sur les cartes Bred Affinity (standard et gold) sont de cartes la première année. Mises au point en partenariat avec Affinion International, nous avons doté nos cartes d un service appelé à remporter un vif succès : le paiement en 3 fois par SMS, une belle originalité produit (différé de caisse) qui apporte au détenteur une souplesse de gestion quasi en temps réel. La femme choisit, modifie son produit comme elle le veut Chaque femme devient maîtresse du jeu!» garanties indépendan Carte Indépendance LCL «Pour les jeunes, il faut innover sans cesse» Pourquoi une carte affinitaire en direction des jeunes? Avec la carte Indépendance, le LCL se lance sur le modèle innovant des cartes prépayées et rechargeables! David Bensard nous présente ce nouvel outil de conquête ouvert aux clients et aux non clients LCL! Interview : «Il existait de véritables besoins en matière de gestion de l argent de poche des jeunes (et pour leurs parents aussi) et l offre LCL était dépassée, tant dans les fonctions qu au niveau des programmes Notre nouvelle carte, baptisée Indépendance, répond aujourd hui aux principales attentes exprimées, avec des services et avantages surmesure : le jeune peut choisir le visuel de sa carte parmi 4 proposés. Ensuite, il trouve un programme riche de «bons plans», ni trop invasifs, ni trop contraignants, avec des offres ciblées, assorties de réductions et avantages chez les partenaires sélectionnés La principale «nouveauté» de notre carte est qu elle soit prépayée et rechargeable, et non reliée à un compte bancaire! Le jeune peut l utiliser librement, en paiement comme en retrait, dans la limite du montant déposé par les parents qui maîtrisent ainsi les dépenses.» Outre la mission de conseil en amont, de validation des partenariats, Affinion International a également assuré la conception du site web : ParuVendu opte pour 100% Loisirs! Avec la mise en place d une bannière 100% Loisirs sur son site d annonces, ParuVendu apporte à ses clients un nouveau service où les avantages se mesurent en plaisirs! Avec 100% Loisirs, ParuVendu place la fidélisation de ses clients comme une priorité.

4 Côté Tendances Banque, finance & innovation Les scénarios du futur Aujourd hui, l innovation est partout. Elle contribue chaque jour au progrès de nos sociétés, apportant ici davantage de confort, de sécurité ou bouleversant certaines habitudes et modifiant les comportements... Joël de Rosnay, président exécutif de Biotics International et conseiller du président de la Cité des sciences et de l industrie de Paris compte parmi les esprits les plus éclairés en matière de prospective. Il a accepté de nous livrer sa vision de la banque et de la finance à l horizon Interview exclusive La banque est aujourd hui un point de passage obligé pour tout citoyen et l argent se dématérialise de plus en plus avec le «sans contact», les paiements via les ondes, etc. Et ensuite? Qu en sera-t-il demain d après vous? Joël de Rosnay : «L économie est un écosystème vivant. Personne ne l a inventée : elle a émergé par autocatalyse d un ensemble de réseaux et de cycles qu on appelle marché. Le marché a d abord émergé des actions individuelles intervenant sous la forme du troc. Il s est ensuite développé sous une forme dématérialisée grâce à la monnaie. En désynchronisant les temps des transactions et en délocalisant l espace des échanges, la monnaie a créé des conditions explosives de développement économique. Avec l apparition de la monétique, liant la carte de crédit aux ordinateurs des banques par Internet, un degré supplémentaire de complexité et d amplification est atteint. Demain, ce processus va encore s accélérer et se mondialiser par les transactions financières et les achats sur Internet à très haut débit grâce aux CPM (communicateurs personnels multimédias) qui remplaceront progressivement les PC. Ces CPM (qu on appelle encore des téléphones portables ou des mobiles ), permettront une grande variété de transactions financières et se transformeront en souris, scanners et télécommandes permettant d agir sur des environnements cliquables. Notamment des environnements bancaires, tels que des agences virtuelles». «Je ne suis pas en faveur d une implantation de biopuces dans le corps» Quelles sont, selon vous, les innovations majeures attendues dans le domaine financier ou bancaire pour les 20 prochaines années? Joël de Rosnay : «L apparition de contenus générés par les utilisateurs eux-mêmes (blogs, journaux citoyens, encyclopédies en ligne...) modifie en profondeur les relations entre les banques et leurs clients. Ce nouvel écosystème informationnel donne plus de pouvoir aux usagers. Ils peuvent, par exemple, acheter des actions en Bourse directement sur Internet sans demander l avis préalable de leur banquier. Les internautes disposeront également de moyens techniques pour simuler des emprunts ou comparer les différentes conditions d une demande de prêt». nouveaux services en ligne où se rencontrent des internautes prêteurs d argent et d autres qui désirent en emprunter. Ces cyberbanques fondent leur succès sur des taux d intérêt très faibles et des formalités simplifiées. Après Zopa au Royaume-Uni et Prosper aux Etats-Unis, la banque en P2P va continuer à se développer, y compris en France. La raison est simple : les banques traditionnelles accordent principalement des crédits à des personnes ayant un excellent niveau de solvabilité, alors que les cyberbanques prêtent à des emprunteurs ayant une solvabilité bonne voire moyenne. Et leur taux de non-remboursement est quasiment nul. A l image du système d enchères en ligne Ebay, les emprunteurs et les prêteurs se notent les uns les autres : chacun cherche donc à obtenir de bonnes notes pour continuer à faire partie du système». Quel pourrait être le nouveau visage de la banque et de la cyber criminalité qui l accompagne? Joël de Rosnay : «On va voir apparaître des agents conversationnels en ligne, capables d interroger l internaute, par exemple sur les caractéristiques de son projet immobilier. De sélectionner avec lui le prêt le mieux adapté, d argumenter sur le prêt sélectionné et, le cas échéant, de lui proposer un autre prêt, L agent peut suggérer une simulation d emprunt avec le calcul des mensualités et de sa capacité d acquisition, puis De nouvelles technologies vont-elles bouleverser le schéma de fonctionnement de io-én la banque? Va t-on tous devenir cyber-bankaddicts? Joël de Rosnay : «La cyberbanque en P2P (Pair à Pair) va se développer à l échelle mondiale. On va voir apparaître des

5 Côté Tendances Crédit photo : Bruno Lévy. éclairé l aider à compléter une demande de financement. Mais face à ces robots virtuels qui vont envahir Internet, on va voir proliférer des robots pirates, des hackers, des crackers, utilisant les techniques du «phishing» pour piéger les comptes bancaires, des chevaux de Troie (Troyan Horses), du spam pour forcer les Internautes à aller sur un site où ils seront contaminés par un logiciel pirate, caché ensuite sur leur disque dur et qui relèvera automatiquement et à l insu de l utilisateur, la succession des touches frappées sur son clavier, tels que mots de passe ou comptes bancaires. La vie privée ne sera plus un droit, mais deviendra négociable en fonction du degré de protection que l on souhaitera adopter. Il faudra apprendre à se servir de fire walls, de spyware ou autre logiciels de protection. Face aux virus et aux pirates, il faudra sortir couverts, dans la jungle Internet!» Joël de Rosnay, docteur ès sciences, est président exécutif de Biotics International et conseiller du président de la Cité des sciences et de l industrie de Paris. Entre 1975 et 1984, il a été Directeur des Applications de la Recherche à l Institut Pasteur. Ancien chercheur et enseignant au Massachussets Institute of Technology (MIT) dans le domaine de la biologie et de l informatique, il a été successivement attaché scientifique auprès de l ambassade de France aux Etats-Unis et directeur scientifique à la Société européenne pour le développement des entreprises. Joël de Rosnay est l auteur de nombreux ouvrages dont «La révolte du pronétariat, des mass media aux media des masses», Fayard, janvier 2006 Disponible gratuitement sur Internet : Auteur de «2020 : Les scénarios du futur», DIDH, Disponible gratuitement sur Internet : Pour en savoir plus, visitez le blog : rgie

6 Côté Tendances Banque, finance & innovation Les scénarios du futur [suite] igital Le monde de la finance Crédit photo : Bruno Lévy. Comment vont évoluer les échanges et le dialogue entre «l institution» et ses clients? doit-il se préparer à une profonde mutation? Va t-il devenir un supermarché ou une cash-machine (moins de conseillers et beaucoup plus de vendeurs)? Joël de Rosnay : «Les banques vont s adapter en proposant de nouveaux services pour créer de la valeur ajoutée. À condition de savoir repérer et prendre en compte les attentes de leurs clients. C est ce que les Américains appellent le crowdsourcing ou recherche de compétence auprès des foules. La banque telle que nous la connaissons va capitaliser sur la confiance de ses clients, ainsi que sur une image de marque et une expertise reconnues. Elle va aussi prendre le meilleur des nouvelles capacités d interactivité, de réactivité et d intelligence collaborative. Comme les opérateurs de Telecom ont pris le train de la téléphonie gratuite par Internet, les banques vont s y mettre. Et ce n est pas fini. Apparaissent des espaces virtuels comme Second Life, où des assistants bancaires virtuels dialoguent sur Internet avec leurs clients, virtuels eux aussi. Ces clients deviendront des consomm-acteurs qui se lieront en réseaux d intelligence connective ou collaborative. Mais ils voudront aussi un contact personnalisé. C est le nécessaire paradoxe entre le réel et le virtuel : un excès de technologie et de dématérialisation conduit à un besoin accru de contact humain. Même si les banques se dotent de chatter bots, ou d agents conversationnels à voix humaine, de conseiller virtuels avec lesquels on pourra dialoguer, les clients rechercheront un lien personnel avec leur conseiller, comme ceux que l on entretient avec son notaire, de père en fils». S agissant de l accès au crédit, aux placements, les règles du jeu vontelles évoluer? Quelle part de responsabilité des nouvelles technologies? De l apparition des réseaux sociaux et l influence de la blogosphère? Joël de Rosnay : «Le pouvoir de comparaison des informations, des produits et des services sera de plus en plus efficace et largement répandu. Nous passons de la société de l information à la société de la recommandation. Les clients d une banque écouteront les conseils de leur réseau sociétal, suivront les tags de leurs amis ou correspondants et agiront en conséquence». L homme (le corps) sera t-il lui même son propre support de paiement omade Joël de Rosnay, Un regard éclairé vers le 3 ème millénaire (puces sous la peau) alimenté par bioénergie? Joël de Rosnay : «C est tout à fait possible. Bien que l on observe une résistance croissante aux techniques invasives. Je ne suis pas en faveur d une implantation de biopuces dans le corps». Quel devenir pour les cartes de crédit? Pourraient-elles être remplacées par de nouveaux modes de paiement nomades comme le paiement par GSM, voire le paiement par reconnaissance d empreintes digitales? Joël de Rosnay : «Les formes de paiement vont éclater en multiples modalités et techniques : cartes de crédit, de paiement, de fidélité, carte co-brandées ; autres formes de monnaie, comme les bons, ou les points gagnés, les «miles» ; autres forme de transaction : à partir d un mobile, d une console de jeux, d un navigateur lié à un GPS... La biométrie jouera un rôle important pour favoriser la sécurité des transactions, mais amplifiera également la traçabilité des usagers et les risques d atteinte à la vie privée».

7 Côté International Maâtcard d Union Bank of Cameroon L innovation qui va faire du bruit La carte bancaire sans contact MAÂTCARD est unique! Elle est en effet équipée d un module RFID, d une puce acoustique et d un bouton, qui par simple pression, émet un signal sonore crypté, unique et aléatoire (donc infalsifiable). Puce EMV Haut-parleur Bouton Bande magnétique Crypto processeur Batterie Module RFID La carte de paiement MAÂTCARD intègre le meilleur des technologies et des innovations dans le secteur des cartes. Elle est acoustique, sans contact. Elle ne nécessite, pour l utilisateur, rien de plus qu un simple téléphone! Pour en augmenter la sécurité, elle est personnalisée. Chaque utilisateur choisissant un code personnel à 4 chiffres au moment de la délivrance de sa carte. Elle a reçu officiellement l agrément de la Banque des Etats de l Afrique centrale. En raison de sa fiabilité et du faible coût d équipement nécessaire - puisqu elle utilise le réseau téléphonique en place - la carte bancaire acoustique sans contact MAÂTCARD intéresse d ores et déjà de grandes banques et enseignes françaises et internationales. Une expérimentation vient d être lancée au Cameroun, avec la filiale d une banque mutualiste. Son déploiement est prévu à la fin du premier semestre Première carte bancaire acoustique, la carte bancaire sans contact MAÂTCARD a vocation à bénéficier de packages de services affinitaires signés Affinion À suivre! Channel4club.dk au Danemark Exclusivement féminin! Au Danemark, lorsque femme veut, femme obtient! Et c est ainsi qu est née, en mai 2006, Channel 4, la première chaîne de télévision Danoise, exclusivement dédiée aux femme. Aujourd hui, nouvelle étape, avec le lancement du club Channel4club et de son site, pour lequel Affinion International a imaginé un welcome pack so girly! - Danemark / SBS Broadcast et le club TV La chaîne de télévision Channel 4 Club était très pour attendue les femmes. par la gent féminine danoise. Depuis 2006, son succès est grandissant et les audiences sont au plus haut. Afin de créer un lien Eléments à venir. supplémentaire entre elle et ses téléspectatrices, la chaîne a souhaité créer un club, permettant à ses membres, via le site web Channel4club.dk, de dialoguer avec les animatrices, de donner leur avis sur la programmation, de s exprimer via des blogs sur tous les sujets d actualité et vivre les coulisses de la chaîne. Des avantages en série! L inscription au club - qui se veut populaire mais aussi empreint de modernité, surfant sur les tendances - est payante (300DKK par an soit environ 40 ). Mais pour ce ticket d entrée, «la» membre du club Channel 4 reçoit un Welcome Pack particulièrement riche et séduisant, et se voit désormais traitée en cliente privilégiée dans un grand nombre d établissements sélectionnés : cafés, restaurants, magasins et fitness centers réservent aux membres du Channel4club des tarifs préférentiels. Avant-premières au cinéma, au théâtre et concerts comptent également parmi les privilèges accordés. Toutes ces offres sont relayées sur le site Channel4club.dk. Un Welcome Pack exclusif Le welcome pack, conçu par Affinion International comprend notamment : 14 jours d accès dans une chaîne de fitness center de renommée, Des coupes gratuites et produits de soin capillaires, 12 mois d abonnement à un magazine féminin, Une croisière pour 2 (Danemark/Norvège), Un sac à main griffé d une grande marque danoise.

8 Côté Evénement Oscards 2007 des cartes innovantes : Satisfécit pour nos clients! Le 13 décembre dernier, banquiers, industriels de la carte, prestataires et professionnels du marketing se sont réunis à Paris pour l élection des cartes bancaires les plus innovantes en France et à l international : cartes co-brandées, cartes de services, cartes bancaires pures ou affinitaires, le palmarès 2007 fait la part belle aux clients d Affinion International! palmarès Oscards des cartes bancaires Il y a des moments que l on aime partager La remise des les plus innovantes a permis à Affinion International de partager d agréables moments avec 3 de ses clients bancaires, tous primés dans différentes catégories. La Carte Vélo de LCL dans la catégorie «Visuels et design» La Carte Vélo est une carte événementielle en série limitée, destinée aux passionnés de vélo et du Tour de France, comme à tous ceux qui souhaitaient égayer leur portefeuille. À l occasion du 20 ème anniversaire du partenariat entre LCL et le Maillot Jaune, Affinion International a été choisie par la banque pour enrichir l offre de sa carte Visa Cléo et l a accompagnée dans toute la conception de l offre de services Vélo attachés à cette carte, dont le site Internet dédié. La Carte BRED Affinity remporte Les jeunes et l argent : une réelle expertise À l occasion de la conférence Publinews de novembre dernier, Affinion International a présenté à la presse et aux partenaires présents, son expertise sur le segment des jeunes. La synthèse de l étude présentée est disponible sur simple demande à : Delphine.Bittoun@AffinionInternational.com Charte sur la diversité Affinion International a signé! En décembre 2007, Affinion International a signé la Charte de la diversité. L objectif de cette Charte est de permettre aux entreprises de témoigner de leur engagement en faveur de la diversité culturelle, ethnique et sociale : engagement de l entreprise en faveur des questions de diversité, de lutte contre les discriminations et d égalité des chances. La charte peut aider l entreprise à mettre en place des actions de management, de formation et de communication. Affinion International se veut exemplaire en la matière. le prix de la catégorie «cartes bancaires pures et affinitaires» Il s agit de la première carte à destination des femmes en France. Affinion International a pris en main l ensemble de la chaîne de services et de conseils pour cette carte : conseil stratégique en matière d animation de la carte, négociation de partenariats, gestion de campagnes ing et SMS, mise en place d un serveur vocal interactif. La Carte acoustique et sans contact Maâtcard, vainqueur de l OSCARDS catégorie «technologies» La carte Maâtcard est la 1 ère carte bancaire acoustique. Innovation mondiale, cette carte de type «prépayé» permet d élargir l utilisation de la carte bancaire à de nouveaux achats et de nouveaux services grâce à un mode distant et sans contact hautement sécurisé. Cette remise de prix fut l occasion pour Affinion d annoncer la signature d un partenariat innovant avec Maâtcard. Les 8 vainqueurs - 4 pour la France et 4 pour l international - ont été choisis parmi une sélection de 38 nominés sur 400 cartes recensées par Publi-News et Alternor Consulting (étude «Cartes Innovantes 2007/2008»). Le choix des vainqueurs a été effectué par un jury d experts internationaux des cartes. News Affinion International Pour en savoir + Stéphane BECHADE au / stephane.bechade@affinioninternational.com Hélène DURUT au / helene.durut@affinioninternational.com Pascal PAQUET au / pascal.paquet@affinioninternational.com Affinion International - Paris Nord 2 - Immeuble Exelmans - 33, rue des Vanesses - Villepinte Roissy Charles de Gaulle Cedex. Directeur de publication : Guillaume HUSER. Coordination : Marie DERAM. Conception-réalisation : koobalibre. Letter