Livret de renseignements sur les soins à la clientèle

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1 Livret de renseignements sur les soins à la clientèle

2 AIDE AUX TÂCHES MÉNAGÈRES SERVICES DE SOUTIEN À LA SANTÉ EN MILIEU SCOLAIRE Financé par : SOUTIEN À LA INFORMATION ET RECOMMANDATION DE CAS ÉQUIPEMENT ET FOURNITURES MÉDICALS PHYSIOTHÉRAPIE ERGOTHÉRAPIE SOINS INFIRMIERS GESTION DE CAS SERVICES DE DIÉTÉTIQUES PLACEMENT À LONG TERME PERSONNE TRAVAIL SOCIAL ORTHOPHONIE

3 Table des matières Notre organisation Vision et mission du CASC du Nord-Est Programmes / Services Confidentialité Vos droits Vos responsabilités Exprimez-vous Nos coordonnées

4 Notre organisation Le Centre d accès aux soins communautaires du Nord-Est est un des 14 Centres d accès aux soins communautaires de l Ontario. Le CASC est votre porte d entrée aux services de santé communautaires. Un seul appel téléphonique suffit pour accéder à une diversité de services de santé à domicile, au soutien à la santé en milieu scolaire, au service de placement dans une maison de soins de longue durée et à une foule de renseignements sur les services communautaires dans le domaine de la santé et des services sociaux reliés à la santé. On peut vous offrir ces services chez vous ou dans la communauté. Le ministère de la Santé et des Soins de longue durée finance tous ces services et établit les lignes directrices de l admissibilité aux services. Les services sont coordonnés par des gestionnaires de cas et ils sont fournis par le personnel du CASC et de diverses agences liées par contrat avec le CASC. Toute personne peut faire une demande de services. Vous pouvez demander une évaluation du besoin pour vous-même, un membre de votre famille ou une personne que vous connaissez qui pourrait bénéficier de nos services. Les services sont couverts pour toute personne qui a un numéro valide de l assurance-santé de l Ontario et qui est jugée admissible par un gestionnaire de cas. Le CASC du Nord-Est vous reliera aux sources d information qu il vous faut, vous ouvrira l accès aux fournisseurs de soins reconnus et vous reliera aussi aux nombreux services qui sont disponibles dans votre communauté. Les CASC sont prêts à vous aider à vous orienter dans le système de santé de l Ontario, à comprendre vos options et à assurer votre liaison avec les meilleurs soins de qualité disponibles. Notre personnel s appliquera à comprendre votre situation personnelle, travaillera avec vous pour dresser votre plan de soins, puis fera les arrangements pour vous fournir les services appropriés à vos besoins. Les CASC sont là pour vous appuyer pendant tout votre cheminement dans le système des soins de santé. Ils vous aideront à prendre des décisions éclairées quand vous ou un être cher a besoin d aide pour : rentrer à la maison après un séjour à l hôpital; éviter de retourner à l hôpital; coordonner les soins de santé pour un enfant, à l école ou à la maison; habiter chez soi en santé et en sécurité; trouver une place pour un être cher dans une maison de soins de longue durée. Organisme de bienfaisance enregistré Le CASC du Nord-Est est un organisme de bienfaisance enregistré et accepte avec reconnaissance les dons en appui à son œuvre. Les dons servent à aider des clients à acheter de l équipement médical quand aucun autre financement n est disponible. Un reçu officiel aux fins de l impôt est remis à tous les donateurs. 2

5 La mission et la vision du CASC du Nord-Est Notre mission Permettre aux clients de nos différentes communautés de naviguer harmonieusement au sein du système de santé, en assurant un accès équitable, la coordination de soins individualisés et des soins de santé de qualité. Notre Vision Des soins exceptionnels à chaque personne, chaque jour. 3

6 Programmes / Services 4 Informations et recommandations CASC (2272) Nous pouvons fournir des services d information et de recommandation de cas pour vous aider à trouver les services de soutien communautaires qui peuvent vous aider et à établir un lien avec eux. Il suffit d appeler le CASC du Nord-Est au 310-CASC pour obtenir des renseignements sur des services comme les ressources en matière de logement, les services de repas à domicile, les services privés de soins à domicile, les haltesaccueil, les programmes de jour, les services adaptés aux différences culturelles, les services d entretien ménager et une foule d autres services de soutien dans la communauté. Nous pouvons vous renseigner sur les services fournis localement et ailleurs dans la province.

7 Programmes / Services Services de soutien à la santé en milieu scolaire Les services scolaires des Centres d accès aux soins communautaires (CASC) sont fournis aux enfants et aux adolescents dans les écoles publiques et privées, ainsi qu aux enfants et aux adolescents qui reçoivent l enseignement à domicile par les parents, pour les aider à continuer leurs études. Il faut que l élève ait besoin de ces services pour fréquenter l école, participer aux routines scolaires et recevoir l enseignement, y compris l enseignement convenable à domicile. Ces services sont fournis dans des cas où, sans eux, l enfant ou l adolescent aurait de sérieuses difficultés à fréquenter l école, à profiter de l enseignement ou à participer à la vie scolaire. Les services scolaires des CASC comprennent des services scolaires professionnels et des services scolaires de soutien personnel. Les services scolaires professionnels sont fournis aux enfants et aux adolescents qui fréquentent les écoles publiques ou privées ou qui reçoivent l enseignement à domicile par les parents. Les services scolaires de soutien personnel sont offerts uniquement aux enfants et aux adolescents qui fréquentent les écoles privées ou qui reçoivent l enseignement à domicile par les parents. Gestion de cas Avec votre participation ou la participation de votre famille ou de vos proches aidants, votre gestionnaire de cas au CASC du Nord-Est planifie et coordonne les services dont vous pourriez avoir besoin à domicile ou à l école. Votre gestionnaire de cas travaillera en collaboration avec votre médecin et les autres membres de votre équipe de soins de santé pour planifier vos services et maximiser votre indépendance. Votre gestionnaire de cas surveille vos services et les adapte à vos besoins en tenant compte de l évolution de votre état. 5

8 Programmes / Services 6 Soins infirmiers Selon vos besoins, une infirmière ou un infirmier autorisé ou une infirmière ou un infirmier auxiliaire autorisé pourrait : fournir des services infirmiers à domicile, à l école ou en clinique; fournir ou enseigner les soins aux plaies et aux stomies, la thérapie intraveineuse, l utilisation d un cathéter, la gestion de la douleur et des symptômes; vous apprendre ou apprendre à vos proches aidants à mieux connaître votre maladie ou votre état de santé et à gérer vos besoins en matière de santé et de soins; vous aider ou aider votre famille à fournir des soins palliatifs à domicile. Physiothérapie Selon vos besoins, un ou une physiothérapeute pourrait : vous aider avec des problèmes physiques qui résultent de la douleur, de la maladie, d un accident ou d une blessure et vous aider à accroître votre indépendance et votre sécurité; évaluer vos capacités physiques, comme la capacité de marcher, d utiliser des escaliers et de vous déplacer du lit à la chaise, et recommander des stratégies ou des accessoires fonctionnels pour faciliter votre routine quotidienne; recommander des programmes d exercices pour vous aider à conserver la force, l endurance, la coordination, le mouvement des articulations, l équilibre et la mobilité. Ergothérapie Selon vos besoins, un ou une ergothérapeute pourrait : fournir des services si vos activités quotidiennes sont difficiles en raison de défis physiques ou cognitifs, en vue de favoriser votre indépendance et votre sécurité; évaluer vos capacités fonctionnelles (se déplacer du lit à la chaise, se lever de la chaise ou s y asseoir, etc.) et l aménagement de votre domicile pour faciliter votre routine quotidienne; recommander des modifications à l environnement ou aux accessoires fonctionnels, à domicile où dans l environnement scolaire, pour assurer la sécurité et l accessibilité. Orthophonie Selon vos besoins, un ou une orthophoniste pourrait : vous évaluer si vous éprouvez des troubles de la parole, du langage ou de la voix, ou des difficultés à avaler; vous recommander et vous apprendre l utilisation d aides ou de technologies pour faciliter la communication, comme des tableaux de symboles ou des logiciels; recommander des pratiques pour avaler de façon sécuritaire; fournir à votre enfant et au personnel enseignant des services visant l articulation et la phonologie, la voix et l aisance de la parole (mais notez que les services visant les troubles du langage ne sont pas offerts aux écoliers).

9 Programmes / Services Diététiques Selon vos besoins, un diététien ou une diététienne pourrait : vous évaluer pour vérifier si vous avez des difficultés dues à l alimentation; vous recommander un régime thérapeutique personnalisé; recommander l usage approprié de préparations alimentaires spéciales à ingérer par la bouche ou une sonde; vous donner ou donner à vos proches aidants de l instruction et de l appui en ce qui concerne les besoins alimentaires, les façons de surveiller la consommation des aliments et des liquides, ou encore vous recommander des compléments alimentaires. Travail social Selon vos besoins, un travailleur social ou une travailleuse sociale pourrait : fournir des services, à vous ou à vos proches aidants, si vous éprouvez du stress, des lacunes ou des difficultés en raison d une maladie ou d un handicap; fournir du counseling confidentiel à court terme pour vous aider à maximiser votre fonctionnement social et émotif et rehausser vos capacités à résoudre des problèmes ou vous ajuster à une situation; recommander des stratégies pour vous aider à vous adapter au changement et affronter les obstacles dans le cadre de la récupération ou la réadaptation après une maladie. Services de soutien à la personne / Aide aux tâches ménagères / Répit pour les proches aidants Selon vos besoins, un préposé ou une préposée aux services de soutien à la personne pourrait : aider avec les soins personnels, y inclus le bain, l habillement et la toilette; vous montrer comment mener vos activités quotidiennes ou vous aider à les accomplir, pour que vous puissiez demeurer chez vous; fournir à vos proches aidants l occasion de quitter la maison pour de courtes périodes, si vous habitez avec quelqu un qui vous aide avec la plupart ou l ensemble de vos soins personnels et activités quotidiennes; aider dans une certaine mesure avec les tâches ménagères (lessive et nettoyage léger) si aucun autre soutien n est disponible. Si vous recevez des services de soins infirmiers, de physiothérapie, d ergothérapie, d orthophonie ou de diététiques du CASC du Nord-Est, vous pourriez recevoir aussi les services de soutien suivants. Fournitures médicales et pansements Une certaine quantité de fournitures médicales pour des besoins précis sur une courte période, comme des pansements ou le nécessaire à perfusion intraveineuse. Des informations sur d autres ressources quand il faut acheter d autres fournitures. Le client ou la cliente doit s occuper de ramasser ces fournitures. 7

10 Programmes / Services Location d équipement médical La location à court terme de certains équipements médicaux comme un fauteuil roulant, une marchette ou une chaise de bain. Si l équipement est requis à plus long terme, vous devrez le louer ou l acheter. Programmes de médicaments gratuits Les médicaments d ordonnance couverts par le Programme de médicaments de l Ontario (payé par le Ministère de la santé et des soins de longue durée) ; et Une carte d assurance-médicaments de courte durée si vous recevez ou attendez des services professionnels et que les médicaments requis ont rapport à la raison de votre admission. Des informations sur d autres sources d aide, par ex. Trillium, si les médicaments sont nécessaires pour une plus longue période. Note : Si certains services indiqués ci-dessus ne sont pas immédiatement accessibles, on vous mettra en liste d attente et on vous présentera d autres options. Services de placement Court séjour ou placement prolongé dans les maisons de soins de longue durée Pour les personnes de plus de 18 ans qui font demande, les Services de placement : rassemblent tous les renseignements nécessaires pour juger de votre admissibilité et procéder à votre admission à une maison de soins de longue durée (MSLD); vous fournissent de l information et du soutien tout au long du processus d admission à une MSLD; vous fournissent de l information sur toutes les maisons de soins de longue durée dans votre région; vous aident à obtenir un placement à court terme dans une MSLD si votre proche aidant a besoin d un répit; vous aident à obtenir un court séjour de convalescence dans une MSLD si vous avez besoin d un endroit où récupérer; assurent la liaison entre les familles et les services de soutien dans la communauté; et travaillent avec d autres CASC de la province si vous souhaitez déménager dans une autre communauté. Note : Si aucune place n est libre, on vous mettra en liste d attente et on vous présentera d autres options. *Les services que les CASC fournissent sont sans frais à leur clientèle. Cependant, des frais peuvent être associés aux autres services communautaires. 8

11 Confidentialité Notre déclaration de confidentialité Le CASC du Nord-Est protège la confidentialité de vos renseignements personnels sur la santé conformément à la Loi de 2004 sur la protection des renseignements personnels sur la santé de l Ontario. Nous vous renseignons au sujet des renseignements personnels sur la santé que nous collectons et des mesures que nous prenons pour donner à vos renseignements personnels le niveau de protection prévu par la loi. Vos droits en matière de protection des renseignements personnels Le droit d avoir accès à vos renseignements Vous avez le droit d accéder aux renseignements personnels sur la santé qui sont conservés dans votre dossier. Vous avez aussi le droit de faire corriger ces renseignements dans votre dossier. Vous avez aussi le droit de changer ou de retirer votre consentement à la collecte de certains renseignements. Le droit de soulever vos problèmes Si vous croyez qu un de vos droits à la protection des renseignements personnels a été violé de quelque façon que ce soit et si la chef de la protection des renseignements personnels ne peut pas résoudre le problème, vous pouvez communiquer avec le Directeur général de l information et de la protection de la vie privée de l Ontario au , au ou en ligne au Le droit de savoir comment nous collectons vos renseignements La collecte, l utilisation ou la divulgation de renseignements personnels doit se faire avec le consentement éclairé de la personne. Sauf en des circonstances prévues par loi, le CASC du Nord-Est précisera les raisons pour lesquelles il collecte des renseignements personnels et obtiendra le consentement préalable. Le droit de savoir comment nous utilisons vos renseignements Le CASC du Nord-Est collecte, utilise et transmet (à d autres fournisseurs de soins de santé qui contribuent à vos soins) les renseignements personnels sur la santé afin d obtenir des services de soutien à la santé à domicile ou en milieu scolaire ou un placement dans une maison de soins de longue durée. Nous pouvons utiliser vos renseignements pour préparer des rapports statistiques. Les rapports statistiques que le CASC du Nord-Est diffuse à l externe ne contiennent aucun renseignement sur la clientèle ou le personnel qui puissent permettre d identifier les personnes individuelles. Pour en savoir plus, communiquez avec l agente de la protection des renseignements personnels, Betty Lance, au ou

12 Vos droits 10 Tout client, toute cliente du CASC du Nord-Est a des droits qui sont établis par la loi et appuyés par le conseil d administration du CASC du Nord-Est. Vous avez ces droits : D être traité avec courtoisie et respect, sans mauvais traitements mentaux, physiques ou financiers; D être traité d une façon qui respecte votre dignité, votre vie privée et votre droit de faire des choix; D être traité comme une personne individuelle en respectant vos besoins et vos préférences qui découlent de vos choix spirituels, linguistiques, familiaux et culturels. D être informé au sujet des services communautaires que vous recevrez et des personnes qui fourniront ces services; De participer à l évaluation de vos besoins et à la préparation, à la révision, à l évaluation et à la modification de votre plan de soins; D accepter ou de refuser n importe quel service; De signaler des problèmes ou de suggérer des changements qui ont trait aux services que nous vous fournissons ou aux politiques et aux décisions qui vous touchent, sans crainte d interférence, d obligation d agir contre votre gré, de discrimination ou de représailles; D être informé des règlements et des politiques qui s appliquent à nos services; D être informé par écrit des procédures pour présenter une plainte au sujet des services que vous recevez; et De vous attendre que votre dossier reste confidentiel comme la loi le prévoit.

13 Vos responsabilités Travailler avec l équipe communautaire qui fournit vos soins, de manière à : Dresser le plan et fixer les objectifs de vos soins. Participer activement à vos soins de santé. C est important que vous compreniez et gériez vos besoins en soins de santé. Posez des questions quand vous ne comprenez pas les soins ou les traitements qu on vous propose. Nous avertir de tout changement à vos besoins en soins de santé, à votre situation personnelle, à vos médicaments et à vos coordonnées (adresse et téléphone). Exprimer vos satisfactions et vos insatisfactions. Communiquez avec votre gestionnaire de cas si vous avez une question ou une plainte. Si on ne résout pas votre problème, voyez la section qui explique vos droits et le processus des plaintes et des appels. Nous aider à rehausser notre efficacité : Notez vos rendez-vous au calendrier et préparez-vous pour vos rendez-vous. Avertissez le fournisseur de services du CCAC si vous prévoyez vous absenter au moment d une visite prévue. Il faut fournir un préavis de 24 h, sauf en cas d urgence. Si vous manquez une visite prévue sans donner un préavis suffisant ou une raison valable, il se pourrait qu on doive suspendre ou terminer vos services. Assurez-vous d avoir les articles nécessaires à vos soins lorsque le fournisseur de services ou le personnel vient chez vous. S il est nécessaire ou si vous préférez que ces fournitures soient livrées chez vous, la livraison est à vos frais. Utilisez les ressources de façon équitable et sage afin d assurer la disponibilité des services pour les personnes qui en ont le plus besoin. Avertissez votre gestionnaire de cas immédiatement si un fournisseur de services ne se présente pas. Avertissez le personnel de l hôpital (en cas de visite à l urgence ou d admission à l hôpital) que vous recevez des services du CASC, pour que nous puissions travailler de concert et éviter toute interruption du service. Prévoyez l obtention de l équipement requis pour les services médicaux continus. Fournir un environnement sécuritaire : Placez les animaux de compagnie en cage ou dans une autre pièce pendant les visites. Assurez-vous aussi que les animaux à l extérieur de la maison sont en laisse. Fournissez un environnement sans fumée et sans alcool pendant les visites. N ayez pas des paroles ou des gestes offensants. Allumez les lumières à l intérieur et à l extérieur si la visite a lieu la nuit. Assurez-vous que les escaliers et les trottoirs ne sont pas enneigés ou glacés. Demandez à vos visiteurs personnels de ne pas se présenter quand votre gestionnaire de cas ou vos fournisseurs de services vous visitent. Utilisez l équipement fourni pour son usage prévu. Avertissez le CASC ou le détaillant si l équipement fourni pose des problèmes ou soulève des inquiétudes. Traitez les gestionnaires de cas et les fournisseurs de services avec respect et courtoisie. Demandez conseil à votre pharmacie pour connaître la meilleure façon de vous défaire de médicaments que vous n utiliserez plus. En cas de mauvais traitements verbaux ou physiques, on pourrait devoir suspendre ou mettre fin à vos services. 11

14 Exprimez-vous Vos commentaires sur votre expérience Le Centre d accès aux soins communautaires du Nord-Est est responsable des décisions quant aux services et responsable de l offre de soins de qualité. Vos commentaires nous aident à rehausser la qualité des soins pour toute notre clientèle. Pour présenter une plainte Si vous avez un problème avec une décision prise par le CASC du Nord-Est, la qualité des soins ou une violation de vos droits, voici des étapes à suivre. 1. Communiquez avec votre gestionnaire de cas. Il ou elle étudiera votre problème et vous informera des mesures prises pour régler votre plainte. Si vous ne trouvez pas cette réponse satisfaisante, demandez de communiquer avec la direction. 2. La direction étudiera les mesures prises par le gestionnaire de cas et aidera à régler la plainte. Si vous considérez que la plainte n est toujours pas réglée, vous pouvez : 3. Demander que le Comité de recours interne reçoive votre plainte en appel. Pour ce faire, envoyez une demande de révision au Directeur général du CASC du Nord-Est en indiquant la raison ou les raisons de votre demande de révision; et/ou 4. Téléphonez à la Ligne Action des soins de longue durée au ou ATS et demandez l aide d une facilitatrice ou d un facilitateur indépendant à l examen des plaintes; et/ou 5. Communiquez avec la Commission d appel et de révision des services de santé (CARSS), qui est un organisme quasi judiciaire indépendant, et indiquez que vous voulez porter votre question en appel : 12 Registraire, Commission d appel et de révision des services de santé Secrétariat des conseils de santé 151, rue Bloor Ouest, 9e étage Toronto (Ontario) M5S 2T5 Téléphone : Sans frais : Télécopieur : Courriel : Site Web : hsarb@moh.gov.on.ca Veuillez noter : La CARSS s assure que le CASC a respecté les provisions de la loi qui visent les décisions qui ont trait au service. Seules les plaintes qui ont trait à l admissibilité aux services, au type et au nombre de services ou à la fin de l obligation de service peuvent être étudiées par ce conseil. Le CARSS rend une décision fondée sur des preuves présentées sous serment par des témoins à l audience et communique la décision par écrit à la partie plaignante.

15 Nos coordonnées Siège social 40, rue Elm, bureau 41-C Sudbury ON P3C 1S ATS Télécopieur : Bureau secondaire de Kirkland Lake 53, rue Government ouest Kirkland Lake ON P2N 2E Télécopieur Bureau satellite d Englehart C.P , rue Third Englehart ON POJ 1HO Télécopieur Bureau satellite de Haileybury 240, avenue Georgina, bureau 112 Haileybury ON POJ 1KO Télécopieur Bureau secondaire de North Bay 1164, avenue Devonshire North Bay ON P1B 6X Télécopieur Bureau satellite de Burk s Falls 162, rue Huston Burk s Falls, ON P0A 1C Télécopieur Bureau satellite de Sturgeon Falls 65A rue Main Sturgeon Falls ON P2B 2C Télécopieur Bureau secondaire de Parry Sound 70, rue Joseph Parry Sound ON P2A 2G Télécopieur Bureau secondaire de Sault-Sainte-Marie 390, rue Bay, 2e étage Sault-Sainte-Marie ON P6A 1X Télécopieur Bureau satellite de Blind River C.P , chemin Industrial Park Est, salle 101 Blind River ON P0R 1B Télécopieur

16 Office Directory Bureau satellite d Elliot Lake Elliot Lake Oak Centre 9, boulevard Oakland Elliot Lake ON P5A 2T Télécopieur Bureau satellite de Wawa 17, chemin Government Wawa ON P0S 1K Télécopieur Bureau secondaire de Sudbury 40, rue Elm, bureau 41-C Sudbury ON P3C 1S ATS Télécopieur Bureau satellite d Espanola 825, promenade McKinnon Espanola ON P5E 1R ATS Télécopieur Bureau secondaire de Timmins 330, avenue Second, bureau 101 Timmins ON P4N 8A Télécopieur Bureau satellite de Cochrane et Smooth Rock Falls C.P , rue 3rd, ouest Cochrane ON P0L 1C Télécopieur Bureau satellite de Hearst C.P B, rue Edward Hearst ON P0L 1N Télécopieur Bureau satellite de Kapuskasing Hôpital Sensenbrenner 101, croissant Progress Kapuskasing ON P5N 3H Télécopieur Bureau satellite de Matheson et Iroquois Falls C.P , promenade Ambridge Iroquois Falls ON P0K 1G Télécopieur Bureau satellite de Moosonee C.P , rue Revillon Moosonee ON P0L 1Y Télécopieur

17 VOTRE GESTIONNAIRE DE CAS : TÉLÉPHONE : COURRIEL :

18 Siège social 40, rue Elm, bureau 41-C Sudbury ON P3C 1S ou ATS Notre territoire Nous fournissons des services dans les districts suivants : Algoma, Cochrane, Manitoulin, Nipissing, Parry Sound, Sudbury et Timiskaming.