Lui dire c est l aider à changer et le tourner vers des solutions. Nous vous proposons un process simple en six étapes.

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Pierre-Marie Lajoie
il y a 7 ans
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1 Situations de communication Faire passer un message délicat «Tu as mauvaise haleine!» Il est toujours difficile de dire à quelqu un quelque chose qui pourrait le blesser. Ne pas lui dire c est nier son problème et ne pas lui permettre d en prendre conscience. Lui dire c est l aider à changer et le tourner vers des solutions. Nous vous proposons un process simple en six étapes. Regarder l autre dans les yeux avec bienveillance, puis dérouler la procédure: 1/ Nommer Contexte : «Jean-Pierre, j'ai souhaité te voir ce matin parce que j ai une chose importante à te dire». 2/ Rassurer Exprimer un signe de reconnaissance fort (j apprécie ton travail) : «Ce que je vais te dire ne remet pas en cause ton travail». 3/ S attribuer Dire je, moi, mon problème : «J ai un problème» 4/ Dire les faits «Tu as une haleine qui me gêne.». 5/ Questionner «En es-tu conscient?» Oui - Non 6/ Solutions Proposer plusieurs options. 7/ Le pieux mensonge (en option) «Ca m est aussi arrivé et j ai résolu mon problème par...».

2 Ecouter Écouter, c'est se rendre disponible physiquement, intellectuellement et affectivement pour percevoir par tous ses sens les informations dites et non dites par l'interlocuteur dans un esprit de bienveillance véhiculé par sa propre attitude. Le regard prouve l écoute et aide à écouter. Pour l autre : il faut aider l autre à parler et l accompagner dans sa parole, le travail de l écoute est comme un travail d accouchement. «Celui qui parle sème celui qui écoute récolte» Proverbe persan 1. L outil le plus classique est la question Elle est utile et elle a sa limite L autre peut se fermer (attitude d enquête). Nous oublions d'écouter,nous conditionnons une logique de réponse de l'autre, ce qui peut mener à un entonnoir. 2. D autres outils existent : le questionnement sans question - Reprendre la phrase : répéter (tout ou la fin). - Le silence (se taire pour attirer la parole de l autre). - Geste régulateur (ex : acquiescement de la tête). - Sons régulateurs (onomatopée). - Reformuler? validation. - Reformuler le sentiment.

3 Faire part d'un besoin D après un modèle de la communication non violente. Le principe est de dire «je» et d éviter le «tu» qui tue. - Le contexte, les faits : «Quand (description)...». - J exprime mon sentiment : «Je me sens...». - J exprime mon besoin : «Parce que j aurais aimé (j ai besoin)». - Je veux / je souhaite que : «Est-ce que tu serais d accord pour». Une situation émotionnelle forte Un collaborateur vous téléphone pour vous annoncer le décès d un proche. Il est très affecté et ne viendra pas travailler quelques jours. 1 / Ecouter jusqu au bout. Accuser réception Reformuler le sentiment «Toute mes condoléances, je comprends que tu sois particulièrement affecté». 2 / Rassurer «Ne t inquiètes pas, fait ce que tu as à faire et tiens- moi au courant». 3 / S engager «Je me renseigne auprès de la DRH sur tes droits». 4 / Soutenir «Je te soulage du dossier». 5 / Se rendre disponible «Je suis à ta disposition si tu as besoin de quoi que ce soit».

4 Une situation qui perdure Un collaborateur est confronté à une situation personnelle grave qui nuit à sa mission. Exemple : divorce en cours, avec la charge des enfants et pas de solutions de garde pratique. 1 / Faire part des faits «Depuis 10 jours, vous êtes systématiquement en retard». 2 / Questionner «Que se passe-t-il?». 3 / Ecouter jusqu au bout Il apportera sans doute des réponses à vos attentes. 4 / Accuser réception Comprendre et reconnaître le problème personnel «Je conçois que cela soit difficile pour vous et je vous souhaite que cela s arrange rapidement». 5 / Interroger et responsabiliser «Dans combien de temps pensez-vous régler cette difficulté?». 6 / Recadrer et repositionner «Nous sommes d accords qu à partir de vous aurez fait le nécessaire pour être disponible pour votre mission dans l entreprise».

5 Face à l'objection 1 / Accuser réception par un silence et un regard. 2 / Questionner avec ou sans question (cf. le questionnement sans question). 3/ Reformuler pour comprendre l objection. 4/ Démasquer les fausses barbes, une objection peut en cacher une autre : «Quoi d autre?» - «Et à part ça?». 5 / Répondre à l objection. 6 / Vérifier que la réponse convient. Face à une réclamation 1 / Ecouter jusqu au bout, votre interlocuteur à besoin de s exprimer. 2 / Prouvez votre intérêt en prenant des notes. 3 / Comprenez votre interlocuteur et dites-le lui, reformulez son sentiment. Ex :«Je comprends que vous soyez en colère». 4 / Présenter des excuses. 5 / Orientez vous vers une solution.

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