Etude de Satisfaction Clients Au près des laboratoires d analyses médicales 2014

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1 Etude de Satisfaction Clients Au près des laboratoires d analyses médicales 2014 Dans le cadre de l écoute de nos clients et pour améliorer notre service, nous avons effectué en 2014 une étude de satisfaction auprès de 100 laboratoires choisis d une façon aléatoire de la base de nos clients. Cette enquête par questionnaire a été réalisée par téléphone. Nous avons débuté cette enquête en Février pour la terminer Juin «Avant d annoncer les résultats, Je tiens à remercier Melle Zoubaida MEHEREZI, notre ex assistante Marketing qui a effectué cette étude avec beaucoup de précision et d engagement. Nous remercions aussi tous nos clients partenaires qui ont eu l amabilité de participer à cette enquête. Les résultats sont mis à votre disposition avec toute transparence. Votre avis est la clé de notre succès.» Wafa MEMMI DGA Nous avons collecté des informations sur la satisfaction de nos clients par rapport à : La qualité du service La qualité des produits La compétence et professionnalisme de l équipe Les modalités de paiement Et voici les résultats : Satisfaction par rapport à la qualité du produit : La Qualité du produit Satisfait 75 Pas Satisfait 18 Le performance du produit Satisfait 76 Pas satisfait 17

2 Le conditionnement du produit Satisfait 86 Pas satisfait 7 Prix des articles Satisfait 92 Pas satisfait 1 L'étiquetage du produit Satisfait 92 Pas Satisfait 1 La disponibilité des produits Satisfait 91 Pas Satisfait 3 Indifférent 6 Disponibilité d'autres articles Satisfait 5 Pas Satisfait 35 Indifférent 53 Autres 7 Nous pouvons constater que les produits sont satisfaisants à plus de 85% et que 35% de nos clients partenaires aimeraient trouver d autres articles hors catalogue. Satisfaction par rapport à la qualité du service de livraison: Rapidité de livraison Satisfait 52 Pas Satisfait 37 Moyens utilisés pour la livraison

3 Information sur la livraison Comportement du livreur Satisfait 87 Pas Satisfait 2 Pour la livraison, nous constatons que 37% des clients partenaires ne sont pas satisfaits du délai de livraison. De l autre côté, le comportement du livreur, les informations reçues par rapport à l arrivée de la marchandise et les moyens utilisés pour la livraison donnent satisfaction à 84%. Satisfaction par rapport à l équipe MHD : Ecoute client Satisfait 87 Pas Satisfait 2 Réactivité de l'équipe Comportement de l'équipe Satisfait 88 Pas Satisfait 1 Communication interne et externe Satisfait 82 Pas Satisfait 7

4 Procédure de travail Satisfait 85 Pas Satisfait 4 Nous constatons une satisfaction de plus de 83% de l équipe MHD. 4% ne sont pas satisfaits de la communication interne et externe, de la réactivité, de l écoute. Une personne dans cet échantillon n est pas satisfaite du comportement de l équipe. Satisfaction par rapport au service facturation et paiement : Procédure de paiement Satisfait 59 Pas Satisfait 7 Information du paiement Satisfait 62 Pas Satisfait 4 Service de facturation Satisfait 66 Pas Satisfait 0 Ici, le taux de satisfaction baisse à 62% avec 34% d indifférence par rapport à la procédure de paiement, à l information et à la facturation. Quelques commentaires reçus pendant l enquête : «Je suis satisfaite des produits et de l équipe. J ai juste remarqué un retard de livraison dernièrement.» «Je suis satisfaite de l équipe et du service. Je suis livrée à temps. J ai juste reçu une fois un produit contaminé. Je n ai rien à dire par rapport à la procédure de paiement». «On travaille avec vous depuis des années. On ne prend la bactério que de chez vous. Les produits sont satisfaisants. Je ne veux plus être livrée par la société de transport X, la dernière fois il a laissé la marchandise chez lui et il a fallu que je me déplace pour la récupérer.»

5 «Je suis satisfaite des produits que je prends chez vous, toujours livrée à temps. Par rapport au service recouvrement, on m a appelé pour le chèque mais personne n est passé pour le récupérer.» «L équipe est très aimable. Les Disques antibiotiques ne sont pas toujours disponibles. Et je propose d améliorer le service de livraison. Je reçois mes colis par train et il y a souvent du retard.» «Une fois j ai reçu un tube cassé, et je comprends que c est un accident de transport. Et ces dernières semaines vous êtes souvent en rupture. Je comprends aussi que çà arrive pour chaque fournisseur d avoir des ruptures, l important c est de passer le message avant la livraison.» Actions entreprises suite à l enquête : Nouveaux partenaires de livraison qui assurent la livraison dans les 48h. Les Disques antibiotiques sont disponibles en grande quantité. Le client est informé à la prise de la commande des articles en rupture. La livraison est gratuite sur tout le territoire tunisien. Les fiches techniques sont disponibles sur le site web L équipe commerciale est disponible sur , par mail et sur le fixe. Voici notre structure commerciale : Responsable commercial Mohamed HADJ SALEM Chargé de clientèle 1 Chargé de clientèle 2 Assistante Commerciale «Nous avons toutes les ressources en nous. Nous voulons réussir. Nous sommes des challengers qui mettons la barre haute et nous y arriverons. Nous acceptons les critiques et accueillons avec sagesse les réclamations pour les analyser et pouvoir tracer nos pistes d amélioration. Nous sommes tous à votre écoute. Nous changeons nos procédures selon vos suggestions pour obtenir de meilleurs résultats. Merci chers partenaires. Vous êtes notre richesse». Wafa MEMMI DGA