Convention d exploitation TER Bourgogne

Transcription

1 Convention d exploitation TER Bourgogne Convention pour l exploitation du service TER de la Région Bourgogne

2 Sommaire PREAMBULE 8 Titre I. CLAUSES GENERALES 10 I.1. Objet de la convention...10 I.2. Compétences générales de la Région et de la SNCF...10 I.2.1 Compétences de la Région...10 I.2.2 Compétences de la SNCF...11 I Principes I Contenu des missions I.3. Durée de la Convention...12 I.4. Réexamen à mi-parcours...12 I.5. Périmètre d application de la convention...12 I.6. Coordination...13 I.7. Dispositif contractuel...13 Titre II. DEFINITION ET MISE EN OEUVRE DES SERVICES 14 II.1. Définition du service de référence...14 II.1.1 Définition de l offre de référence :...14 II Dessertes Fer et Route II Gares, points d arrêts et structures d accueil II.1.2 Les autres composantes du service de référence...14 II Le Centre d Informations Voyageurs Intermodal (Mobigo) II Distribution et services en gare II.2. Réalisation du service de référence...16 II.2.1 Continuité du service et limites...16 II Cas de force majeure et cas exonératoires II Limites II Exécution du contrat en fonction des moyens II.2.2 Tarification...18 II Principes tarifaires II Tarification régionale II Tarification nationale II.2.3 Événements exceptionnels...19 II.2.4 Qualité du service...19 II Ponctualité II Qualité de service à bord des trains et dans les gares II Information des usagers en situation perturbée II Indemnisation des voyageurs Sommaire Page 2 sur 56

3 II.2.5 Intermodalité...22 II.2.6 Accessibilité...23 II.2.7 Information du public en cas de situation perturbée par un conflit social...23 II Consistance des dessertes de substitution II Information de la Région sur le service à mettre en œuvre II Dispositif d'information aux voyageurs II.2.8 Promotion commerciale...24 II.2.9 Communication...24 II Utilisation de la Marque TER II Répartition des rôles entre la SNCF et la Région II Modalités de préparation du plan annuel de communication II Les procédures de mise en œuvre du plan de communication II Chartes graphiques et co-signature II Utilisation d espaces publicitaires II Financement du plan de communication et facturation II.2.10 Études et enquêtes nécessaires au fonctionnement et à l évolution du service...26 II Études récurrentes II Études spécifiques II.2.11 Affrètement et sous-traitance...27 II.2.12 Sécurité...27 II.2.13 Sûreté et prévention...27 II.2.14 Responsabilités et Assurances...28 II Responsabilités II Assurances II.3. Modification du service de référence...28 II.3.1 Modifications de dessertes...28 II Principes II Nécessité d une anticipation II Conséquences des modifications de sillons II.3.2 Autres modifications...29 II modifications mineures des dessertes II de la tarification Titre III. LE REGIME DES BIENS NECESSAIRES A L EXPLOITATION 32 III.1. Programme prévisionnel d investissements...32 III.2. Affectation des biens de matériel roulant nécessaire à l exploitation...32 III.3. Inventaire des gares, haltes et structures d accueil desservies par le TER...32 III.4. Infrastructure...33 III.4.1 Dispositions générales...33 III.4.2 Attribution des sillons...34 Sommaire Page 3 sur 56

4 III.5. Biens immatériels...34 III.6. L entretien des biens utilisés pour l exploitation...34 III.6.1 Entretien et réparations...34 III.6.2 Sûreté et vandalisme...34 Titre IV. LE REGIME FINANCIER ET COMPTABLE 36 IV.1. Préambule...36 IV.2. Les recettes du trafic (RT)...36 IV.2.1 Définition des recettes directes du trafic (RD)...36 IV.2.2 Définition des compensations (CT)...36 IV.2.3 Calcul de l objectif de recettes du trafic...37 IV.3. Les Charges (C)...37 IV.3.1 Définition des charges forfaitaires C IV.3.2 Définition des charges réelles C IV.3.3 Formule d Indexation...39 IV Définition IV Révision de la formule d indexation IV.4. La rémunération de l exploitant (RE)...40 IV.4.1 Rémunération de base de l exploitant (RB)...40 IV.4.2 Modulations de la rémunération de base...40 IV Bonus/Malus (BM) IV Pénalités (P) IV Conditions d application des Bonus-Malus et des Pénalités IV Intéressement sur les recettes (IR) IV.4.3 Calcul de la rémunération de l exploitant (RE)...43 IV.5. La Contribution d exploitation...43 IV.5.1 Définition de la Contribution d exploitation...43 IV.5.2 Modalités de calcul de la contribution prévisionnelle...43 IV.6. La Contribution financière...44 IV.6.1 Définition de la Contribution financière...44 IV.6.2 Modalité de calcul de la contribution financière définitive...44 IV.7. Modalités de facturation et de règlement...45 IV.7.1 Règlement des acomptes mensuels...45 IV.7.2 Règlement de la facture annuelle...45 IV.7.3 Intérêts de retard...45 Titre V. CONTRÔLE ET SUIVI DE LA CONVENTION 46 V.1. Droit de contrôle de la Région sur l exécution du service...46 V.2. Information de la Région...46 V.2.1 Information à caractère exceptionnel...46 Sommaire Page 4 sur 56

5 V.2.2 Tableau de bord hebdomadaire...46 V.2.3 Tableau de bord mensuel...46 V.2.4 Rapport annuel d activité...47 V.2.5 Pénalités de retard...48 V.3. Suivi de la mise en œuvre de la convention...48 V.3.1 Présentation du rapport annuel d activité en assemblée plénière...48 V.3.2 Comité de pilotage...48 V.3.3 Comités techniques...48 V.4. Confidentialité...49 Titre VI. CLAUSES DIVERSES 50 VI.1. Cessation et résiliation de la Convention...50 VI.1.1 Cadre général...50 VI Expiration normale de la convention VI Résiliation pour motif d intérêt général VI Changements dans la législation ou circonstances extérieures insurmontables VI.1.2 Conséquences liées à la fin de la convention...51 VI Dispositions générales VI Continuité du service en fin de convention VI Indemnisation de la SNCF en fin de convention VI.2. Non-validité partielle de la convention...51 VI.3. Absence de renonciation...52 VI.4. Règlement des litiges...52 VI.4.1 Procédure de conciliation...52 VI.4.2 Réexamen, révision et sauvegarde...52 VI Conditions du réexamen VI Procédure applicable VI.4.3 Notification et mise en demeure...53 VI.4.4 Élection de domicile...54 ANNEXES 55 LISTE DES ANNEXES ANNEXE 1 : Programme d investissements en matériel roulant ANNEXE 2 : Liaisons régionales ferrées ANNEXE 3 : Liaisons prolongées au-delà du ressort territorial ANNEXE 4 : Liaisons régionales routières ANNEXE 5 : Liste des gares et points d arrêt ANNEXE 6 : Inventaire du parc de matériel roulant ANNEXE 7 : Tarifications ANNEXE 8 : Plans de transport en situation perturbée Sommaire Page 5 sur 56

6 9. ANNEXE 9 : Mesure de la ponctualité ANNEXE 10 : Répertoire des normes de qualité ANNEXE 11 : Typologie des études récurrentes ANNEXE 12 : Tableau de bord mensuel ANNEXE 13 : Calendrier pour les demandes de modifications d offre ANNEXE 14 : Charte graphique de communication ANNEXE 15 : Devis prévisionnel ANNEXE 16 : Format des comptes TER Bourgogne ANNEXE 17 : Espaces attente usagers ANNEXE 18 : Abris Vélos ANNEXE 19 : Dispositifs d information ANNEXE 20 : Echéancier des acomptes Sommaire Page 6 sur 56

7 Entre : La RÉGION BOURGOGNE, dont le siège se situe 17 boulevard de la Trémouille à Dijon, représentée par le Président du Conseil Régional, Monsieur François PATRIAT, dûment autorisé à signer les présentes en vertu d une délibération de l Assemblée Régionale en date du 19 février 2007, (ci-après désignée «la Région»), d une part Et La SOCIÉTÉ NATIONALE DES CHEMINS DE FER (SNCF), Établissement Public Industriel et Commercial, immatriculé au Registre du Commerce et des Sociétés de PARIS sous le numéro B , dont le siège est situé 34, rue du Commandant Mouchotte Paris, représentée par Mme Josiane BEAUD, Directeur de la Région de Dijon, dûment habilitée à signer les présentes conformément à la décision du Conseil d Administration de la SNCF en date du 14 février 2007, (ci-après désignée «la SNCF»), d autre part Il a été convenu et arrêté ce qui suit : Page 7 sur 56

8 PREAMBULE En 2002 la Région Bourgogne a pris en charge, par décision législative, la responsabilité de l organisation du service ferroviaire bourguignon. Celui-ci a connu depuis une évolution spectaculaire. Les efforts fournis conjointement par la Région et par les services de la SNCF, exploitante du réseau TER, ont été à la hauteur du défi qu il y avait à relever : un matériel vieillissant (35 ans d âge en moyenne), une fréquentation en baisse régulière, des usagers insatisfaits par la qualité du service. Un effort considérable a été entrepris, notamment financier, visant à renouveler ou à moderniser intégralement le matériel ferroviaire existant à l horizon Un travail important a été lancé sur l amélioration des dessertes, qui va se prolonger avec la mise en place d ici 2009 d un cadencement intégral des dessertes sur l axe PLM. Des progrès significatifs ont pu être mesurés sur la régularité des dessertes (+ 2,5% en 5 ans) ainsi que sur la qualité du service dans les trains (+ 7,6 %) et dans les gares (+ 4,8%). Le résultat de ces efforts a été un renversement spectaculaire de tendance dans la fréquentation des TER. Alors que les voyageurs désertaient les trains régionaux, la fréquentation a été fortement positive en 2005 (+4%) et en 2006 (+10%). Ces résultats, bien que considérables, ne sont pas suffisants. L ambition première de la Région et de la SNCF est de favoriser une plus forte utilisation du mode ferroviaire en mettant l usager au cœur du dispositif et en fournissant un service de qualité, adapté, fiable et confortable. La convention d exploitation du TER, établie pour une durée de 10 ans à compter du 1er janvier 2007, est la traduction juridique et financière de cette ambition. Ce texte complexe traduit la volonté et les objectifs de la Région et de la SNCF de produire un service de qualité répondant au mieux aux attentes des Bourguignons. De nombreuses innovations apparaissent dans cette convention par rapport à la précédente. Les principales caractéristiques en sont : une évolution affirmée de l évolution du service dans une perspective intermodale, en articulation avec les autres réseaux de transports locaux, départementaux et nationaux ; une meilleure information des usagers dans les trains et les gares et un traitement particulier en période perturbée ; l introduction d une clause d indemnisation des passagers réguliers pour les lignes connaissant de fortes perturbations en matière de régularité générant des retards supérieurs à 30 mn ; une forte incitation à la certification de qualité de l ensemble des lignes TER. Les termes juridiques et financiers de la convention visent à susciter une réelle dynamique autour des questions de régularité et de qualité de service en renforçant le système de bonus/malus et de pénalités en fonction des évolutions constatées d une année sur l autre, voire d un mois sur l autre en cas de régularité dégradée pour un axe. Techniquement, la convention prévoit des modalités plus transparentes de gestion et de suivi de l exécution du service grâce notamment aux dispositions suivantes : un engagement de transparence de la SNCF plus marqué avec en particulier la communication régulière des données permettant un suivi financier et statistique une gestion mieux concertée des évolutions dans la consistance des services notamment dans les gares TER la mise en place d un nouveau système automatique de fixation des objectifs annuels de recettes et de qualité l intégration des recettes réelles dans le calcul de la contribution de la Région PREAMBULE Page 8 sur 56

9 une durée de convention de 10 ans, avec réexamen à mi parcours, permettant une meilleure visibilité et la mise en place de démarches d amélioration dans la durée du contrat L action de la Région et de la SNCF ne se limite cependant pas à la seule convention d exploitation du TER. La Région prolongera son effort en faveur de la modernisation du matériel ferroviaire. De même, un programme pluriannuel d amélioration des gares, intégrant notamment un important volet d accessibilité aux personnes à mobilité réduite va être lancé dès La politique tarifaire va également faire l objet d un réexamen en profondeur avant 2010, dans une perspective du développement de l intermodalité. Elle devrait être prolongée par la mise en place de nouveaux systèmes de billettique. Enfin, la priorité accordée par la Région Bourgogne au ferroviaire doit se concrétiser également par un volet important du contrat de projet Etat-Région 2007/2013 relatif à l amélioration des infrastructures, notamment pour la ligne Dijon-Nevers, les lignes du Morvan autour de Cravant et l étoile de Paray-Le-Monial. Il reste à faire vivre cette convention au bénéfice de la Bourgogne et des Bourguignons, et de conjuguer tous les efforts pour améliorer le service TER afin de répondre encore mieux à l attente de l ensemble des usagers. François Patriat Josiane Beaud PREAMBULE Page 9 sur 56

10 TITRE I. CLAUSES GENERALES I.1. Objet de la convention La présente convention fixe les conditions d exploitation et de financement des transports collectifs ferroviaires et routiers relevant de la compétence régionale, conformément à la loi du 30 décembre 1982 modifiée d orientation des transports intérieurs (LOTI) et au décret n du 27 novembre 2001 relatif au transfert de compétences en matière de transports collectifs d intérêt régional. Elle définit notamment : - la consistance et la nature des services demandés par la Région à la SNCF - la consistance du parc de matériel utilisé pour ces services - les tarifications applicables sur les trains TER Bourgogne - les gares, haltes et structures d accueil faisant partie de l offre de service du TER Bourgogne - les objectifs de niveau de service, de qualité et de performance - les modalités de concertation lors de modifications de dessertes pouvant avoir des conséquences importantes sur les trains grandes lignes de la SNCF ou sur les services régionaux conventionnés - les relations financières entre la Région et la SNCF - des clauses de bonus-malus et pénalités - les modalités de suivi, de contrôle et d évaluation des missions confiées à la SNCF par la Région - les modalités de modification de la convention et les conditions de son renouvellement - les modalités d information réciproque concernant la mise en œuvre éventuelle de dispositions tarifaires spécifiques nouvelles La présente convention comporte en annexe 6 l'inventaire du parc de matériel roulant affecté au TER Bourgogne, auquel est ajouté en annexe 1 à titre indicatif les programmes d'investissements en matériel roulant régional adoptés par la Région Bourgogne. I.2. Compétences générales de la Région et de la SNCF I.2.1 Compétences de la Région Conformément à l article 21-1 de la loi du 30 décembre 1982 d orientation des transports intérieurs (LOTI), la Région, en tant qu autorité organisatrice des transports collectifs d intérêt régional, est chargée de l organisation : - des services ferroviaires régionaux de voyageurs, à l exception des services d intérêt national et des services internationaux ; - des services routiers effectués en substitution des services ferroviaires susvisés. A ce titre, la région décide sur l ensemble de son ressort territorial et, le cas échéant sur le ressort territorial d autres régions sur lequel s étend sa compétence TER, le contenu du service public de transport régional de voyageurs et notamment : Titre I CLAUSES GENERALES Page 10 sur 56

11 - les dessertes ; - la tarification ; - la qualité du service et l information de l usager. La Région tient compte dans l exercice de ces compétences, du schéma national multimodal de services collectifs de transport de voyageurs et du schéma régional de transports, dans le respect des compétences des départements, des communes et de leurs groupements, de la cohérence et de l unicité du système ferroviaire dont l État est le garant. I.2.2 Compétences de la SNCF I Principes La SNCF exploite le service public ferroviaire régional de transport de voyageurs, objet de la présente convention, dans le respect des principes d organisation et de fonctionnement du service public. La SNCF définit librement et met en œuvre les moyens appropriés en cohérence avec l organisation du service décrit au titre II. I Contenu des missions Dans le cadre des dispositions financières présentées au titre IV, La SNCF a la responsabilité : - D assurer la production de l ensemble des services définis au titre II et en annexe 2 à 3 de la convention ; - De choisir, conventionner et rémunérer les exploitants des dessertes routières qui remplacent ou optimisent les dessertes ferroviaires, conformément à l article II D exploiter l ensemble des gares répertoriées à l annexe 5; - D assurer la maintenance des matériels, installations et équipements nécessaires à l exécution des services, étant précisé que la maintenance de l infrastructure relève d une convention de gestion passée entre la SNCF et RFF ; - D assurer l accueil et l information des voyageurs ; - De définir et de mettre en œuvre les dispositifs de promotion commerciale et de vente des titres de transport relatifs aux services objet de la convention ; - De définir et de mettre en œuvre les moyens nécessaires au respect des objectifs de qualité du service définis avec la Région ; les appels d offres relatifs à la réalisation des mesures de qualité du service respecteront les règles énoncées à l article II.2.11 Titre I CLAUSES GENERALES Page 11 sur 56

12 - Dans les conditions prévues à l article II.2.10, de réaliser les études liées au service public régional de transport de voyageurs et à ses évolutions. Les missions de la SNCF s exercent dans le cadre des règles de sécurité des circulations fixées par l Etat, et conformément aux dispositions législatives et réglementaires en vigueur. I.3. Durée de la Convention La présente convention est conclue pour une durée de 10 ans à compter du 1er janvier Elle arrivera à échéance le 31 décembre Elle ne pourra pas être reconduite tacitement. Elle pourra néanmoins, d un commun accord entre les parties, être prolongée par avenant au-delà de son terme initial, dans le respect des dispositions législatives et réglementaires, les parties s obligeant, dans cette hypothèse, à en réexaminer les conditions financières au sein dudit avenant afin d assurer le maintien de son équilibre financier durant toute la période de sa prolongation. La décision de prolonger la présente convention devra intervenir après concertation entre les parties au plus tard 6 mois avant l arrivée de son terme initial, soit avant le 1er juillet I.4. Réexamen à mi-parcours En tout état de cause et indépendamment de la mise en œuvre de toute autre disposition prévoyant le réexamen ou l évolution de certaines conditions d exécution de la présente convention, un réexamen s effectuera sur demande de l une ou l autre des parties au cours de l année 2011 afin de procéder à une évaluation générale des mécanismes, notamment financiers, de la convention et le cas échéant de procéder à leur adaptation afin de garantir l équilibre et la bonne exécution jusqu à son terme de la présente convention. I.5. Périmètre d application de la convention Le champ d application de la Convention est constitué par : - l ensemble des liaisons régionales ferrées à l intérieur du périmètre géographique de la Région BOURGOGNE, telles qu énumérées dans l annexe 2 - l ensemble des liaisons routières de substitution, et d optimisation des dessertes ferroviaires existantes, à l intérieur du périmètre géographique de la Région BOURGOGNE, telles qu énumérées dans l annexe 4, pour lesquelles la Région confie, par la présente convention, à la SNCF le soin de choisir, de conventionner et de rémunérer les exploitants en garantissant le respect des règles de mise en concurrence par l application des procédures qui lui sont propres. - les liaisons prolongées au-delà du ressort territorial de la Région dont la liste est énumérée à l annexe 3 - les gares, points d arrêts, haltes et structures d accueil dont l inventaire figure en annexe 5 - Le matériel roulant nécessaire à l exploitation dont l inventaire figure à l annexe 6 - les tarifications dont l inventaire figure en annexe 7 Titre I CLAUSES GENERALES Page 12 sur 56

13 L ensemble du service objet de la présente convention est désigné ci-après «TER Bourgogne». I.6. Coordination La Région, en tant qu'autorité Organisatrice du "TER Bourgogne", peut modifier l'offre, en partenariat avec la SNCF, dans le respect du schéma national multimodal de services collectifs de transport de voyageurs, conformément à l'article 21-1 de la LOTI. L article 22 de la loi précise également que la région est consultée sur les modifications de la consistance des services assurés dans son ressort territorial par la SNCF, autres que les services d intérêt général au sens de l article La Région et la SNCF mettent en place un dispositif de concertation au moins 6 mois avant chaque changement de service, pour étudier les évolutions envisagées par le TER Bourgogne d'une part, et pour les autres activités de la SNCF d'autre part, lorsqu'elles interagissent. Cette concertation se fera entre la Région et le Directeur Régional SNCF, celui-ci étant mandaté par la SNCF pour être le représentant de l ensemble des activités. Il pourra néanmoins être assisté autant que de besoin par un représentant des autres activités de la SNCF. Cette concertation aura pour objet d'évaluer en commun les modifications souhaitées de part et d'autre, d'identifier les impacts correspondants et d'étudier les évolutions souhaitées pour tenir compte des avis respectifs et de l'intérêt des usagers. En cas de modification remettant en cause des horaires cadencés du TER Bourgogne, la SNCF fera ses meilleurs efforts pour proposer de nouveaux horaires cadencés à la Région. Les parties s'engagent à participer aux conférences des sillons organisées par RFF. I.7. Dispositif contractuel Les documents contractuels comprennent : - la présente convention - ses annexes En cas de contradiction entre les termes de ces documents, la convention prime sur les annexes. La convention et les annexes lorsque ces dernières ne sont pas indicatives, sont modifiées par avenant. Les annexes fournies à titre indicatif (Annexes 1;5;6;8,13,16,17,18 et 19), peuvent faire l'objet d'une modification par courrier. Titre I CLAUSES GENERALES Page 13 sur 56

14 TITRE II. DEFINITION ET MISE EN OEUVRE DES SERVICES II.1. Définition du service de référence II.1.1 Définition de l offre de référence : II Dessertes Fer et Route Le service consiste dans : - l ensemble des liaisons régionales ferrées et routières de substitution ou de complément à l intérieur du périmètre géographique de la Région BOURGOGNE, telles qu énumérées dans l annexe 2 et 4. - les liaisons prolongées au-delà du ressort territorial de la Région énumérées à l annexe 3 II Gares, points d arrêts et structures d accueil Les lieux associés au transport (gares, points d arrêt et structures d accueil) font partie de l offre de service de la SNCF et font l objet d engagements de qualité énumérés au sein de l annexe 10. II.1.2 Les autres composantes du service de référence Entrent dans la définition du service de référence d autres composantes telles que l information aux voyageurs, la plus large accessibilité des transports à tous les usagers, notamment les Personnes à Mobilité Réduite (PMR), la sûreté, les études et enquêtes nécessaires au fonctionnement du service et la participation aux systèmes intermodaux. II Le Centre d Informations Voyageurs Intermodal (Mobigo) Le Centre d Informations Voyageurs Intermodal, au titre de l activité TER, permet de compléter le dispositif d informations aux usagers mis en œuvre par la SNCF, notamment pour ce qui concerne les produits, services ou tarifs spécifiques du TER Bourgogne. Sa vocation est de développer la fréquentation et les recettes par des actions de prospection ou de prescription et par le développement de services personnalisés. La SNCF en sa qualité de gestionnaire du service, enregistre et répond aux réclamations des usagers via ce centre d informations voyageurs, gère la base de données utiles au calculateur d itinéraires et l administration de ces données pour les sites internet. Au cours de l année 2008, ce service gérera également la réservation des taxis TER et des services destinés aux personnes à mobilité réduite. Les services ou enquêtes spécifiques qui pourraient être confiés au centre d informations voyageurs sont concertés entre la SNCF et la Région et devront être intégrés dans le plan d actions commerciales. Titre II - DEFINITION ET MISE EN OEUVRE DES SERVICES Page 14 sur 56

15 Trimestriellement, la SNCF remettra un bilan quantitatif sur l usage du Centre d Informations Voyageurs Intermodal par les usagers et les actions réalisées (campagne marketing, promotion). Le centre d informations voyageurs délivre une information multimodale via le centre d appel téléphonique, en complément d internet et de la boutique multimodale du pôle d échanges de Dijon. A ce titre, la Région et la SNCF pourront conclure des conventions avec d autres partenaires. II Distribution et services en gare La SNCF est chargée d assurer la distribution des titres de transport au moyen des différents canaux de vente dont elle dispose. La distribution des titres régionaux est notamment assurée dans les gares situées sur le périmètre géographique de la Région dont la liste est reprise en annexe 5. Par ailleurs, d autres gares, situées en dehors de la Région, peuvent également distribuer des titres TER Bourgogne, notamment celles desservies par des trains du périmètre conventionné. La SNCF assure également l accueil et l information des voyageurs. La SNCF assure la gestion des points de vente du TER Bourgogne dans le respect de son cahier des charges. Elle définit et met en œuvre les moyens appropriés en cohérence avec l organisation du service TER Bourgogne. Pour chaque gare ou point de vente, la SNCF définit la consistance et l organisation des moyens permettant d assurer le service ainsi que les horaires durant lesquels ce service est assuré. Les horaires d ouverture des gares et des guichets doivent répondre aux besoins des voyageurs TER. Toute modification des horaires d ouverture et des services (listés dans l annexe 5) dans les gares TER doit faire l objet d une information préalable de la Région et le cas échéant, d une concertation préalable. Cette disposition ne concerne pas les adaptations temporaires des horaires d ouverture de la vente au guichet qui pourraient être mises en œuvre, notamment à l occasion des travaux, ainsi que les adaptations d amplitudes liées au premier et dernier train. a) Espace attente usagers Afin d améliorer le confort d attente des usagers, critère déterminant dans le choix d utilisation du TER, la Région et la SNCF élaborent en concertation des programmes d équipement des gares TER. L état des lieux indicatif des équipements disponibles au 1er janvier 2007 est fourni en annexe 17. b) Abris vélo Afin d accompagner le développement des modes doux de transport et eu égard aux contraintes de capacité du matériel ferroviaire, la Région et la SNCF élaborent en concertation des programmes d équipement des gares TER en abris vélo accessibles et sécurisés. L état des lieux indicatif des équipements abris vélo disponibles au 1er janvier 2007 est fourni en annexe 18. c) Dispositifs d information Titre II - DEFINITION ET MISE EN OEUVRE DES SERVICES Page 15 sur 56

16 Afin de faciliter le déplacement des usagers, la Région et la SNCF élaborent en concertation des programmes d équipement des gares TER, notamment par le développement de l information dynamique. L état des lieux indicatif des équipements disponibles au 1er janvier 2007 est fourni en annexe 19. La Région et la SNCF se concerteront pour apporter une information tant multimodale que touristique au sein des gares ou points d arrêt TER. d) Revitalisation des gares Les projets de revitalisation des gares TER destinés à louer une partie de la gare à un prestataire extérieur souhaitant offrir un service complémentaire au TER doivent être menés en informant la Région afin d assurer une cohérence à l échelle régionale. La Région veillera à l articulation de cette action avec les politiques régionales qu elle entend mener par ailleurs et en particulier sa politique d aménagement du territoire. II.2. Réalisation du service de référence II.2.1 Continuité du service et limites La SNCF est chargée d assurer la continuité du service objet de la présente convention y compris dans les cas d aléas liés à l exploitation, sauf en cas de force majeure et cas exonératoires. En cas d urgence ou de circonstances mettant en jeu la sécurité des personnes ou des circulations, la SNCF procède aux mesures conservatoires nécessaires sans donner de caractère définitif aux décisions et aux mesures prises. En cas d interruption du service objet de la présente convention, la SNCF s engage à mettre en place des moyens d urgence et de substitution en fonction des moyens disponibles localement. La SNCF informe la Région et les usagers des dispositifs ainsi mis en place. En cas de perturbations importantes et durables, un examen conjoint permettra d adapter l offre de transport et de suspendre le cas échéant les mécanismes d intéressement, de pénalité et bonus-malus sur les axes concernés. II Cas de force majeure et cas exonératoires Force majeure Est considéré par les Parties comme un cas de force majeure toute circonstance ou fait indépendant de leur volonté, et qui ne peut être empêché par elles malgré leurs efforts raisonnablement possibles. Cas exonératoires Les parties sont convenues de considérer comme des cas exonératoires un certain nombre d événements empêchant momentanément la poursuite de l exploitation du service. Ces événements sont les suivants : Titre II - DEFINITION ET MISE EN OEUVRE DES SERVICES Page 16 sur 56

17 - circonstances ou phénomènes climatiques exceptionnels (les parties conviennent, à ce titre, que l état de catastrophe naturelle déclaré par l administration constitue nécessairement un cas exonératoire), - événements sociaux externes au système ferroviaire, - suicides, accidents de P.N., sauf ceux impliquant la responsabilité de la SNCF, et intrusions dans les emprises de la SNCF, - décisions législatives ou réglementaires, - décisions d autorités civiles ou militaires, - actes de terrorisme, - arrêt de service sur injonction des agents de la force publique (police, pompiers, douanes, etc.) Exonération de responsabilité et de toutes sanctions en cas de force majeure et cas exonératoires L existence d un cas de force majeure ou d un cas exonératoire dispense la SNCF de toute responsabilité à l égard de la Région et interdit de façon générale la mise en œuvre de l ensemble des dispositions de la convention dont l objet consiste, quelle qu en soit la manière, à sanctionner les situations dans lesquelles la SNCF ne s est pas acquittée de ses obligations à l égard de la Région. II Limites Toutes les circulations ferroviaires font l objet d un suivi permettant de déterminer le nombre de train kilomètres non réalisés. Hors les cas de force majeure, cas exonératoires ou autres cas décrits à l article II empêchant momentanément la poursuite de l exploitation du service, il est admis que l exécution du service peut faire l objet d aléas d exploitation imposant la réduction, voire la suppression du service sans exposer l exploitant à des pénalités. A cet effet est prévue une franchise de 2 % exprimée sur la base d un pourcentage des trains kilomètres devant être réalisés durant l année considérée. II Exécution du contrat en fonction des moyens La réalisation des missions de la SNCF présuppose la disponibilité d un ensemble de moyens, notamment les matériels roulants et l infrastructure, tels que décrits au titre III ci-après. La pleine disponibilité de ces moyens nécessite un entretien régulier mais également des investissements périodiques afin de les renouveler et de les mettre aux normes. A ce titre, le programme de renouvellement et de modernisation du parc de matériel roulant TER Bourgogne est présenté à titre indicatif en annexe 1 à la présente convention. Les parties se concertent afin d'analyser la disponibilité du parc de matériel sur le plan qualitatif et quantitatif pour assurer le service ferroviaire régional de Bourgogne. La SNCF s'engage à mettre en oeuvre ou participer à des groupes de travail visant à proposer à la Région l acquisition de nouveaux matériels notamment dans la perspective de remplacer les générations de matériel roulant devant être retirés du parc au-delà de 2010 et ce jusqu'à La SNCF s'engage à assurer le suivi technique de ces nouveaux matériels jusqu à leur homologation. En l absence de la réalisation à temps du programme d investissements du matériel, la SNCF pourrait se trouver dans l incapacité d assurer l intégralité de l offre définie par la Région. Titre II - DEFINITION ET MISE EN OEUVRE DES SERVICES Page 17 sur 56

18 Dans cette situation, la SNCF et la Région se concerteront pour convenir des adaptations rendues nécessaires par cet état de fait. II.2.2 Tarification II Principes tarifaires La Région exerce sa compétence en matière de tarification dans le respect des principes du système tarifaire national. Les tarifs nationaux s appliquent aux services régionaux de voyageurs, y compris les tarifs spécifiques prévus par l article 41 du cahier des charges de la SNCF (décret du 17 septembre 1983). Les tarifs sociaux nationaux s appliquent aux services régionaux de voyageurs. Lorsque le parcours effectué sur le service régional de transports de voyageurs constitue le parcours initial, intermédiaire ou terminal d un service ferroviaire d intérêt national, la tarification applicable de bout en bout est la tarification applicable aux services nationaux. Lorsque le parcours s effectue de bout en bout sur deux services régionaux différents, la tarification applicable est celle des tarifs nationaux, sauf s il existe un accord tarifaire spécifique entre les autorités organisatrices de transport ferroviaire régional concernées. II Tarification régionale Toute proposition de tarification régionale nouvelle à l initiative de la Région ou de la SNCF dans le respect des principes de la tarification nationale fait l objet d une étude préalable afin d en déterminer la pertinence et les conséquences financières associées ainsi que les modalités financières de mise en œuvre. Les propositions tarifaires de la SNCF doivent apporter une augmentation globale de la fréquentation du service et être cohérentes avec les objectifs assignés par la Région à la SNCF. Ces propositions tarifaires ne sont applicables par la SNCF qu après avoir obtenu l accord de la Région dans le cadre d un avenant ou d une convention particulière. Les accords faisant intervenir d autres partenaires que les signataires, comme les dispositifs de tarifications combinées, font l objet de conventions particulières et donnent lieu à un avenant au présent contrat, si l équilibre contractuel est affecté. Les tarifs régionaux décidés par la Région donnent indifféremment accès aux trains des services régionaux ou nationaux assurant des dessertes régionales en dehors des trains à accès limités. En vue d offrir des services homogènes aux usagers, la Région et la SNCF se concerteront sur les modalités, notamment financières, qui permettent d appliquer ces tarifs aux voyageurs utilisant des services d autres régions ou des services nationaux pour des parcours intrarégionaux sans préjudice des dispositions de l article 5 du décret n du 27 novembre Titre II - DEFINITION ET MISE EN OEUVRE DES SERVICES Page 18 sur 56

19 En outre, la SNCF peut soumettre à la Région, des réductions tarifaires à caractère temporaire sur les services TER Bourgogne dans le cadre de sa politique commerciale et dans le respect du principe d égalité des usagers devant le service public. Ces réductions étant réputées devoir générer globalement des recettes nouvelles, ne sauraient entraîner de modification des engagements financiers de la SNCF. II Tarification nationale La Loi SRU prévoit que la tarification nationale de la SNCF, homologuée par l État, s applique pour les services régionaux de voyageurs relevant de la présente convention. On distingue deux types d évolution, qui font l objet des articles suivants. - Modifications mineures ou temporaires de la tarification nationale Ces modifications comprennent les évolutions de faible ampleur en termes de définition des différents tarifs ou de leur prix. Elles concernent notamment les augmentations de tarifs liées à l inflation. Dans ce cas, la SNCF s engage à informer préalablement la Région de ces modifications au moins 15 jours avant leur mise en œuvre. - Modifications majeures de la tarification nationale La notion de modifications majeures recouvre les évolutions importantes de la structure des tarifs ou un changement notable des règles de calculs des tarifs existants (par exemple : passage du tarif kilométrique à un tarif de marché sur une relation concernant la Région). Dans ce cas, la SNCF s engage à informer dans les meilleurs délais la Région de ces modifications et de leur date d application, avant leur mise en œuvre. La SNCF précisera à la Région les conséquences éventuelles sur les produits tarifaires régionaux et sur le compte TER Bourgogne. II.2.3 Événements exceptionnels L organisation d une offre de services exceptionnels, lorsqu elle implique le recours au matériel roulant du parc TER Bourgogne, ou en cas d interférence avec le service régulier «TER Bourgogne», fera l objet d une concertation préalable entre la Région et la SNCF, afin de déterminer : - la faisabilité de l opération - les modalités techniques de son organisation - les modalités de répartition des charges induites et des produits - l évaluation des conséquences sur les services «TER Bourgogne» ; Dans le cas où une mesure de gratuité totale ou partielle de transport s imposerait aux parties, notamment en cas de mise en œuvre du dispositif prévu aux articles L223-1 et L223-2 du code de l environnement, les parties se concerteront pour décider des modalités de prise en charge de ces conséquences financières. II.2.4 Qualité du service II Ponctualité La ponctualité des trains est mesurée (en minute) à partir de l écart entre l horaire Titre II - DEFINITION ET MISE EN OEUVRE DES SERVICES Page 19 sur 56

20 théorique d arrivée, en gare terminus, et l horaire effectivement constaté, selon les modalités définies dans l annexe 9. Il est proposé de suivre dans le cadre de cette convention la ponctualité des trains TER selon le principe général suivant : un train est à l heure s il arrive avec un retard inférieur ou égal à 5 minutes, un train est en retard s il arrive avec un retard compris entre 6 et 30 minutes, un train en retard de plus de 30 minutes est réputé non-conforme et considéré comme non réalisé. a) Indicateurs La SNCF compte le nombre de trains arrivant à l heure ou avec un retard inférieur à 6 minutes à la gare de destination ou de sortie de périmètre de conventionnement. Les indicateurs expriment en pourcentage un taux de train à l heure, rapporté au nombre total de circulations TER (hors trains exonérés et retards supérieurs à 30 minutes), exprimé avec une décimale après la virgule. La mesure de la ponctualité est décrite à l annexe 9 de la présente convention. Les indicateurs sont suivis et fournis mensuellement à l Autorité Organisatrice dans le cadre de la remise contractuelle des documents d information prévue à l article V.2.3 de la convention. Il existe 3 types d indicateurs : - un indicateur reprenant le taux de ponctualité global des trains, - un indicateur reprenant le taux de ponctualité des trains dits «migrants», - un indicateur reprenant le taux de ponctualité des principaux axes TER Bourgogne définis à l article IV.4.2. b) Objectif L objectif porte sur un taux de régularité global annuel. La fixation annuelle de cet objectif s effectue sur la base d un taux pivot de référence représentant la moyenne des trois années civiles antérieures. c) Bonus - Malus Le système de bonus/malus associé à ces critères est décrit à l article IV II Qualité de service à bord des trains et dans les gares La SNCF s engage à réaliser le service Ter Bourgogne dans le respect des objectifs de qualité de service fixés par la Région en matière de confort, de propreté, d accueil, de disponibilité des équipements et d information des voyageurs pour les services à bord et pour les services en gare. a) Critères mesurés La mesure de la qualité portera sur les critères suivants : Services à bord - Accueil / Prise en charge - Informations - Confort - Propreté Titre II - DEFINITION ET MISE EN OEUVRE DES SERVICES Page 20 sur 56

21 Services en gare - Accueil / Prise en charge - Informations - Disponibilité des Équipements - Confort / Propreté b) Périmètre L évaluation porte sur : - des gares et points d arrêts du périmètre TER Bourgogne, - des trains TER Bourgogne. c) Service de référence La SNCF définit en concertation avec la Région le référentiel de service (critères, indicateurs, niveau de conformité). Pour établir les normes de ce service de référence, un répertoire des normes a été élaboré par la SNCF et validé par la Région. La SNCF informera la Région des modifications apportées à ce référentiel. Ce répertoire des normes est joint en annexe 10. d) Méthodologie L évaluation se fait selon la méthode du client mystère. À chaque mesure, une grille d évaluation est remplie, faisant apparaître pour chaque item contrôlé, le taux de conformité par rapport au standard défini dans le service de référence. L enquêteur s appuie sur un guide méthodologique de mesures qui découle du répertoire des normes du service de référence. e) Fréquence et échantillonnage des mesures L évaluation a lieu 2 fois par an : une vague de mesures au printemps, une vague de mesures à l automne. Chaque mesure compte pour 50% de l objectif annuel. Ces mesures sont réalisées en dehors de toute situation ou événement pouvant perturber le service. Les mesures sont effectuées sur un échantillon représentatif de trains et de gares du périmètre du TER Bourgogne concerté avec la Région. La SNCF informera la Région du lancement des mesures. Un compte rendu détaillé axe par axe et gare par gare retenus dans l échantillon sera fourni par la SNCF à la Région à fin Mai pour la campagne de printemps et à fin Novembre pour la campagne d automne. L absence de fourniture (sauf cas exceptionnel) de ces mesures entraînera une pénalité forfaitaire de 50 euros HT par jour ouvrable de retard. f) Taux de conformité Le taux de conformité est le résultat obtenu à chaque vague de mesure. Le résultat annuel retenu est la moyenne des résultats des 2 vagues d évaluation réalisées. Le résultat est exprimé une décimale après la virgule. Titre II - DEFINITION ET MISE EN OEUVRE DES SERVICES Page 21 sur 56

22 g) Prestataire Les enquêtes sont réalisées par un prestataire externe. La SNCF associe la Région à la réalisation du cahier des charges. Le coût de cette prestation est inclus dans le forfait de charges C1. h) Objectifs L objectif porte sur un taux de qualité global annuel pour les services à bord et un taux de qualité global annuel pour les services dans les gares. La fixation annuelle de chacun de ces 2 objectifs s effectue sur la base d un taux pivot de référence représentant la moyenne des trois années civiles antérieures. i) Bonus - Malus Le système de bonus/malus associé à ces critères est décrit à l article IV II Information des usagers en situation perturbée Concernant les trains en retard, tels que définis en II.2.4.1, la SNCF se doit d'informer les usagers de la manière suivante: - à bord du train, l'agent commercial train, doit pouvoir être joint par le centre opérationnel voyageur intéressé, il informe ainsi les usagers systématiquement au plus tard 1/4 d'heure après le déclenchement du problème ou du retard, et dès que possible, de l'état du problème et de son évolution prévisible. Il se renseigne auprès des voyageurs de leurs correspondances éventuelles et les informe des solutions possibles à leurs besoins. - dans les gares, la SNCF assurera l information des voyageurs sur les retards et les solutions possibles, - dans les gares et points d'arrêt équipés de systèmes d'information dynamique, un message d'information aux usagers devra être diffusé au plus tard 1/4 d'heure après le déclenchement du problème ou du retard, et si possible de l'état du problème et de son évolution prévisible. En cas de contrôle qualité gare ou train en situation perturbée (comme prévu à l'article II.2.4.2), le non-respect des dispositions ci-dessus vaut non-conformité au titre de l item concerné. II Indemnisation des voyageurs En cas de retards importants (>30 mn) et répétés (>=5 retards par mois calendaire sur un même train identifié par son N, en périodes de pointe du matin ou du soir) des trains TER Bourgogne, hors cas exonératoires, les abonnés (travail pour tous les axes TER Bourgogne et forfait au seul départ des gares de l Yonne et à destination des gares de l axe Montereau-Paris) seront informés par la SNCF d une réduction forfaitaire (20% dans les limites inférieure de 5 et supérieure de 30 ) accordée par la Région sur l achat d un même abonnement dans le trimestre suivant. Le montant de ces réductions sera compensé par la Région conformément à l article IV II.2.5 Intermodalité Les parties s engagent, chacune dans son domaine de compétence, à travailler à Titre II - DEFINITION ET MISE EN OEUVRE DES SERVICES Page 22 sur 56

23 l articulation de l ensemble des réseaux et des modes (aérien, réseau VFE, urbains, interurbains, voitures particulières, piétons et deux-roues) pour assurer la continuité de la chaîne des transports. Ils se reconnaissent un droit d initiative dans leur domaine de responsabilité pour développer l intermodalité sous réserve du respect des dispositions de la présente convention et d information réciproque préalable. II.2.6 Accessibilité Conformément à l article 45 de la loi du 11 février 2005, la Région, autorité compétente pour l organisation du transport public régional de voyageurs, élabore un schéma directeur d accessibilité des services dont elle est responsable. La SNCF sera associée à l élaboration de ce schéma par l autorité organisatrice. A cet effet, la SNCF communiquera les données recensant les équipements à destination des PMR ainsi que des statistiques relatives à la prise à charge des PMR dans ses emprises. La SNCF, en tant qu autorité organisatrice des services nationaux de voyageurs, élabore un schéma directeur d accessibilité des services dont elle est responsable. La Région sera informée de ce schéma par la SNCF. II.2.7 Information du public en cas de situation perturbée par un conflit social Afin d améliorer la qualité du service pour les voyageurs en cas de situation perturbée, quand, malgré le renforcement du dispositif de dialogue social, le conflit n a pas pu être évité, il est prévu de mettre en place une démarche de prévisibilité du service en cas de situation perturbée. II Consistance des dessertes de substitution Dès que la SNCF a connaissance d'un conflit qui empêchera d'assurer un service normal, elle en informe la Région. En première étape, la SNCF élabore un projet de plan de transport en tenant compte des moyens mobilisables et adapté à partir de deux niveaux de service de référence (joints en annexe 8) qui ont été définis en concertation avec la Région. La SNCF communique ce projet de plan de transport à la Région au plus tard le jour J-2 avant 16 h 00. II Information de la Région sur le service à mettre en œuvre La deuxième étape de cette démarche de prévisibilité concerne l information de la Région sur l'offre de service à mettre en œuvre par la SNCF quand le conflit ne peut être évité pour un jour J donné. Ce choix est réalisé en fonction des circonstances du moment en vue de rendre le meilleur service possible aux voyageurs et fait l objet d une information à la Région. II Dispositif d'information aux voyageurs L information des voyageurs constitue la troisième étape de cette démarche de prévisibilité du service. La SNCF assure à ses frais l'information des voyageurs avant le début de la situation perturbée (jour J) par : Titre II - DEFINITION ET MISE EN OEUVRE DES SERVICES Page 23 sur 56

24 la transmission d'un communiqué de presse, adapté en fonction de la nature de l événement, dans les journaux régionaux paraissant à J-1, indiquant le niveau de service prévisible et dans quelles conditions, où, et à partir de quelle heure les voyageurs pourront obtenir des renseignements et consulter les horaires du plan de transport adapté qui sera mis en œuvre (numéro téléphonique d'information spécifique le cas échéant) ; l'affichage des horaires du plan de transport adapté dans les gares à J-1 avant 15 h 00 et dans les haltes à J-1 avant 20 heures ; la publication des informations sur le site Internet TER Bourgogne avant 15 h 00. Le retrait de ces informations s effectuera au plus tard 48h après la fin de la perturbation. II.2.8 Promotion commerciale La SNCF présente chaque année à la Région le plan d actions commerciales annuel destiné à promouvoir l usage du service de transport régional. Ce plan décrit, pour chaque action retenue, ses objectifs au regard des usagers actuels ou potentiels et son impact attendu sur le service de transport régional. La SNCF et la Région établissent conjointement le calendrier des campagnes de communication à engager. Toute campagne promotionnelle donnera lieu à une information préalable de la Région, ainsi qu'à la transmission par la SNCF d'un nombre, convenu au cas par cas, d'exemplaires des documents destinés à informer le public et nécessaires à l'information de la Région. Elle informe les usagers sur les différents produits tarifaires. La SNCF assure par ailleurs la formation et l information interne destinés à informer le personnel SNCF et à mobiliser la force de vente. II.2.9 Communication II Utilisation de la Marque TER Les services régionaux conventionnés sont exploités sous la marque déposée par la SNCF «TER Bourgogne». Elle matérialise le partenariat entre la SNCF et la Région. Cette marque et son logo sont destinés à promouvoir les transports régionaux en Bourgogne et permettent d identifier les produits et les services ainsi que les institutions qui les organisent et les développent. La Région utilisera la marque TER et le logo régionalisé «TER Bourgogne» dans le cadre de la communication relative au TER Bourgogne. II Répartition des rôles entre la SNCF et la Région - La communication institutionnelle recouvre l ensemble des actions et des moyens de communication mis en œuvre pour faire connaître et valoriser le rôle de la Région, sa politique de transport et ses investissements en la matière ; elle est décidée, mise en œuvre et financée par la Région. La SNCF est tenue informée des opérations que la Région prévoit. - La communication commerciale recouvre l ensemble des actions et supports de communication régionaux mis en œuvre pour fidéliser les usagers et en conquérir de Titre II - DEFINITION ET MISE EN OEUVRE DES SERVICES Page 24 sur 56